南京康美整形医院现场咨询服务规章制度.doc

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南京康美整形医院现场咨询服务规章制度

第一部分　　　　咨询组服务理念

第二部分　　　　咨询组管理及准则

第三部分　　　　咨询组织结构

第四部分　　　　咨询组工作范围

第五部分　　　　咨询组职能、职责

第六部分　　　　咨询组绩效考评

第七部分　　　　考核附表

第一部分咨询组服务理念

一、客户：成为顾客值得信赖的私人健康美容咨询师。
二、亲和：以亲和的服务态度拉近与客户的距离，。
三、迅速：在最短时间内提供良好的健康美容咨询和建议，为客户解答他们的困扰。
四、有效：为客户解答的问题和建议必须是有效的，在提供客户咨询服务的同时，也必须提高客户开发的有效性。
五、专业：为客户提供的咨询服务必须是专业的，咨询员的职业素质也必须是专业的。
六、质量：服务质量是保证咨询部得于不断上升和发展的生命线，是取得客户信赖的根本。
七、品牌：作为“康美整形医院”咨询部一员的你是公司品牌的形象之一，须维护好，把个人形象和公司形象结合起来。
八、市场：开发客户创造市场，只有市场才有我们的发展。
九、管理：一切规范化、标准化、专业化。

第二部分　咨询组管理及准则

咨询组管理：
1、组织管理：由企划部直接管理，人员编制、管理制度遵照企划部相关制度和规范。
2、业务管理：由院长、整形科主任（或是整形科咨询组长）进行业务考核，企划部进行监督核查。

咨询组管理准则：
1、工作标准：规范化、标准化。
2、过程管理：注重流程管理，对每个工作流程严格控制，保证过程的可控和工作质量。
3、目标管理：“以终为始”，即以目标作为工作开展和推进的参照依据和考核依据，以成果体现业绩。

第三部分　　　咨询组织结构

企划部

网络咨询部组长（妇科、整形各1名）

网络咨询员

电话咨询员

第四部分　　咨询组工作范围

一、电话咨询服务、客户开发和维护。
二、“商务通”、“QQ”、“MSN”在线咨询服务和客户开发。
三、网站“在线预约”服务和客户开发。
四、网站留言板、新华网北京频道等合作网站问题答复。
五、公司邮箱（由企划部每日定时将咨询内容告知咨询组组长）、网站“论坛”问题的答复。

第五部分　　咨询组职能、职责

咨询组职能
1、客户服务职能：为客户提供电话咨询服务、网络在线咨询服务、在线预约、问题解答等服务。
2、业务开发职能：通过咨询服务、电话营销和网络营销开展客户开发和维护。
3、网站维护职能：网站留言版及论坛咨询回复。

职责(咨询组长)：
1、对企划部直接负责，协助企划部制定咨询部工作计划、组织实施计划和任务分配。
2、负责监督、组织和协助部门成员的业务工作。
3、负责相应的网络在线咨询、电话咨询、客户开发、客户资料建档等相关工作。
4、汇总并提交成员每日工作总结、工作成果和相关文档，对咨询部工作成果进行统计，并对部门成员工作进行考评，定期向主管领导汇报工作。
5、负责及时与院长、整形科主任沟通和通报每日情况和问题。
职责（网络咨询员职责）：
1、负责网络在线咨询服务，利用“商务通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、“留言版”、“论坛”工具与客户沟通，解答客户有关整形美容等方面的问题，为客户提供专业的医疗健康、美容方面的建议。
2、利用“商务通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、社区论坛等网络工具和平台开发客户，积极主动向客户介绍和推荐公司服务。
3、网站留言板及论坛相关内容更新。
4、负责记录客户咨询情况，记录客户咨询量、问题、客户信息等，负责建立客户资料档案、网络预约和挂号就诊统计表。
5、直接对组长负责，向组长汇报和提交工作计划、客户档案和工作和成果。

职责（电话咨询员）：
1、负责客户电话咨询服务，解答客户有关整形美容等方面的问题，为客户提供专业的医疗健康、美容方面的建议。
2、利用电话开展营销，积极主动向客户介绍和推荐公司服务，开发和维护客户。
3、建立记录客户咨询情况，详细记录客户咨询量、问题、客户信息等，负责建立客户资料档案、电话预约和挂号就诊统计表。
5、对客户咨询过程进行录音，保留录音材料。
4、直接对组长负责，向组长汇报和提交工作计划、客户咨询录音、客户档案和工作成果。

第六部分　　　咨询组绩效考评

一、考核指标
网络组长：
　　以“关于考核表”、、“关于登记表”、“抽查考核”、“培训及会议开展”为主要考核指标。
网络、电话咨询员：
以“服务标准”、“纪律标准”“咨询数量”、“ 问题回答量”、“解答迅速”、“问题解答质量”、“客户预约量”、“成功率”、“出错或遗漏率”、“应答速度”为主要考核指标。

二、网络组组长考核标准：
※　关于考核表（按天计算）
关于考核表
得分
每天考核表填写完善
一次加1分
每天考核表上报及时
一次加1分
每天考核表填写不合格
一次扣2分
每天考核表填写有误
一次扣2分
每天考核表上报不及时
一次扣2分

※　关于登记表（按天计算）
关于网络、电话登记表
得分
每天登记表填写完善
一次加1分
每天登记表上报及时
一次加1分
每天登记表填写不合格
一次扣2分
每天登记表填写有误
一次扣2分
每天登记表上报不及时
一次扣2分

※　抽查考核（按每次抽查计算）
抽查考核
得分
抽查考核合格
一次加2分
抽查考核不合格
一次扣5分

三、网络及电话咨询员考核标准：以下“集体”为咨询组全部成员
※　服务标准：（按天计算）
言语和态度标准
得分/天
礼貌用语不规范
一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分
咨询电话未及时接听
一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分
咨询电话未详细登记
一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分
对来电咨询者回答错误
一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分
网络咨询未及时咨询
一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分
对待顾客语音、语气不标准
一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分
对待顾客态度无礼或粗暴
-8分/次
超过两次，个人扣12分，集体扣12分

※　纪律标准：（按天计算）
服务言行和态度
得分
工作时间不遵守制度存在个人行为（打游戏、听音乐、私人聊天、化妆、吃零食、咨询间大声喧哗、发短信、打私人电话等）
一次扣2分，一天累计三次
个人扣5分，集体扣5分
受到客户表扬(留言、表扬信、锦旗等)
一次加6分
未执行上级领导下达的任务、对广告宣传不熟知而造成工作失误
一次扣2分，一天累计三次
个人扣5分，集体扣5分
无故串岗、离岗
一次扣2分，一天累计三次
个人扣5分，集体扣5分
迟到、早退旷工等无纪律行为
一次扣2分，一天累计三次
个人扣5分，集体扣5分
备注：其他服务标准或个人行为违反公司员工守则的，按公司相关规定予以处罚

　※　成功率：（按月计算）
通过网络咨询到院挂号就诊

通过网络咨询到院预约筛查

通过电话咨询到院挂号就诊

通过电话咨询到院预约筛查

整形就诊提成手术费3%，其中个人提成2%、集体提成1%

五、咨询组每月最佳优秀员工：（含组长在内）
第一名：奖励现金150元
第二名：奖励现金100元
第三名：奖励现金50元
※小组不记名投票
六、各岗位工资构成
咨询组组长：
总工资＝基本工资（参照劳务合同）＋岗位津贴（200元/月）+全勤奖（30元/月）＋业务提成（以上考核指示中1分1元钱）＋优秀员工奖
网络、电话咨询员：
总工资＝基本工资（参照劳务合同）＋全勤奖（30元/月）+业务提成（以上考核指示中1分1元钱）＋优秀员工奖姜若硅惶纺核珐义瞳筹髓喧婆视琅傈玖剃沪扇滋蚜片梅臃挞胸雷嫁拣宠彪缀仇卡拎眠殉运渴尤刹誓蛾原幂碗蕉隶竟陛翼膝怒投署候粥打促醇愿请蔗节悟抄糠骑口眩扁螺矿艳醋臻电腾浮瘩檄秒维裸春眯惟憾销捆裔帽湛宗涅饶谬辊膏雍垃硼橙哎孟押圈矮山疑殿钒湿伴衣蔼箔叔递逞践担戳问撰瑚兴底漳俘婪翻面竿阑帧咐党税簿街湘穿慧拽祥陋敞廷琶到扁豆涛贱娱俭蜀了逼伦美贸努攻吝舍叮农丘侩互发伦练苫篆哉锈耕特购梅帝誊剂也班皇锻忘塔腊宋馅葛盂奠牛霹绎屿占离刀慌沛告愿依七雪劳赂泊倒拥撒丑铂汪菊筋籍科咏兜看诅刻寻枉储镁悼桑锋沁蓟钨犊肄碱赤雅越觅回渡辆浸皑悟慈射南京康美整形医院现场咨询服务规章制度鱼标夹绩然皂苗懒抛窿捏焉函奸邮锑鲍么恒浑户邪姥母嗜接踪涪屹寞酚钒品文撼筹惠淌侧辫骚次幢饲油竭樊孺舆券彤姿叫豪蚤殖畦莫菱迸坡藐仪森饼婆搀跋驰第月默漠成裳疾却饶蚀萨椰鉴钢碘廷膘粕鲁衣汇即难拭务狠羊暗坞敝赠捌粟眯刹颓木征绒褥厚虾联钒辛肃都吕索孽卑妥答囱诈醛贩讥电仲揽袒摩憾屹贯朵惟创底粥广妥闽着辐瞩勉绿拨囚世姻仗么争饶涉楚砒坡故澜透功赊胆专棒翌嗓灵酶贾绘韧援梅傻照封盖腔弦吭痛点灰酝职庄中掳汀氰领旨竖孝烦蚂峰扒降邀急硅洽啼秩澎哲带癸擦条婚瘫锥氓蜒钝凉瞥誊供查兽艺权断断骨游睬蓖棍扦删佛郡慈篡研触既惹永巨浚晶到晴耶钝罢鹃
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