服务部管理手册.doc

第一章 服务部组织机构图一、组织机构设置图第二章 服务部职位说明书：大堂经理职务说明书【管理层级关系】直接上级：执行总经理 直接下级：大堂副理、楼面主管、传菜主管、收银主管（领班）、保洁领班【岗位职责】协助执行总经理全面开展酒店各项经营及销售活动，完成计划指标，负责部门日常业务管理，确保为宾客提供优质、高效的服务。【工作内容】1、根据酒店的经营与管理指标制定本部门年度、月度工作计划；参与制定、完善本部门的服务程序与标准及各项管理规章制度，并指导实施；有计划、有目标、合理有效的分配员工的工作量，合理利用时间完成既定的目标。2、负责本部门日常业务管理，发现问题及时解决；检查各部门工作情况，组织参加酒店每周例会及员工大会，对经营收入出现的问题进行汇总，提出解决方案；对部门出现的质量问题及时分析原因，落实解决措施；3、实施部门一系列促销活动，做好组织工作，关注并落实贵宾（VIP）接待的每一细节，并对VIP客人信息作好记录，定期回访；参与制定新菜单、特别推荐菜单及酒水单；4、协助检查厨房出品质量，不断提高市场竞争力；及时协调餐厅服务和厨房出品，确保向宾客提供优质的服务；5、审核各项物资的领用及补充，控制二级库存，有效控制成本；配合财务部落实每月盘点工作，协调大宗、紧急、贵重物品的采购；6、做好本部门的防火防盗等安全防范工作，杜绝安全隐患；当发生紧急事件时，必须做出正确的指示；遇危险事故而没有领导可请示时，应果断作出决定，视情况需要疏散客人；7、组织本部门员工的培训工作，激励员工成长、提高业务水平；督导检查下属工作，在日常工作中做好指导，进行绩效评估；能起模范作用，能正确的督促、指导员工、关心员工，注意服务部人员思想教育工作，增加员工稳定性，降低流失率。8、配合营销部，落实客户提出的意见和建议；及时妥善处理客人重大投诉，针对客人心理正确解决问题并作好投诉处理记录；9、负责本部门的设备、机器、装饰物的完好，与工程部协作，保证部门设施设备的正常运转；10、协助财务及营销做好应收帐款的催收工作、落实每盘点工作；11、总结公司各职能部门对本部门的检查处罚情况，对出现的质量问题分析原因，落实解决措施；配合质量部的检查；12、做好领导临时指派的其它工作。【工作内容细述】项 目内容与要求本部门内部管理1、部门工作例会（1）主持部门工作例会；（2）听取部门日常工作汇报存在的问题，并落实整改。2、专题会（1）组织召开服务部大例会，完成上传下达的工作，通报服务质量，对正、反典型实例进行分析，并做好落实工作；（2）参加公司组织的各项专题会议（质量分析会、成本分析会、营销分析会、安全会议），对出现的问题，讨论制定措施；（3）组织召开临时专题会，对工作中出现的问题进行分析，并制定整改措施，并记入“服务部备忘录”；（4）参加菜肴讨论会，解决餐厅服务与厨房工作衔接中出现的问题，并检查落实。3、学习与培训（1）组织大堂副理、楼面主管、领班学习酒店企业文化；（2）每月组织一次人员外出学习考察；（3）对部门各级管理人员进行业务培训，激励员工成长，提高员工综合素质；（4）培训做到“有教案、有大纲、有考核、有跟踪评估”；（5）培训计划及资料报送人资部。4、计划与创新（1）制定本部门年度、月度工作计划，并按计划落实实施工作；（2）参加新菜品开发活动；（3）将可行性建议整理汇总向上级领汇报，经审批后负责落实执行。5、检查与评估（1）督导各岗位员工的服务态度与工作质量；（2）检查各项工作用表的使用情况；（3）在营业高峰期到现场督导，及时解决协调问题；（4）检查员工对各类培训及企业文化学习的情况，对检查结果做好记录；（5）每月对大堂副理、楼面主管、领班的工作进行评估与考核。与其他部门协作营销部（1）推广餐饮产品及特别促销活动的宣传；（2）及时沟通日常经营信息，听取宾客反馈意见和建议，对已解决的问题及时回复。财务部（1）协助财务部每月进行盘点工作；（2）及时沟通新菜品成本核算及定价情况；（3）共同做好吧台的管理工作；（4）协调大宗、紧急物资的采购工作，各项物资的领用及补充合理；保安部（1）熟悉各项安全法则，落实保安部门下发的各项安全规定；（2）配合确保消防通道畅通；（3）自觉接受安全检查和培训。对客服务管理1、掌握客情（1）熟悉每日预订情况，了解客情；（2）查阅客户档案，掌握重要客户的资料。2、现场督导（1）根据预订情况检查餐前准备；（2）检查落实大型接待活动和VIP接待，必要时亲自服务；（3）关注重点客户的接待服务，现场与宾客沟通了解宾客意见记录在案，并研究解决办法，组织落实；（4）协调各班组的对客服务工作，满足宾客的个性化需求；（5）处理突发事件及重大投诉，必要时及时向上级领导汇报。3、重大投诉与突发事件的处理（1）第一时间赶到现场，了解情况；（2）本着“宾客满意、酒店损失少”的原则及时协调解决问题；（3）权限以外立即上报；（4）将落实情况汇总，并列出处理意见上报上级领导。自我管理自我学习（1）制订个人年度、月度学习计划；（2）按照计划和实际工作要求参加酒店组织的相关培训；（3）虚心吸取各方面对自己的意见，并进行逐条整改；（4）定期自我总结，找出不足并整改。【检查与考核】检查事项时间检查内容使用表格管理人员每日踫头会9:35-10:00（1）主持每日管理人员踫头会，各区域向厨务部反馈前一天营业过程中出现的菜肴问题；（2）检查管理人员仪容仪表及工作状态是否良好；（3）听取各区域负责人汇报前一天各自区域所出现的问题、投诉事件、人员思想动态等，需其他部门协调处理的事项以及工作任务的完成情况；（4）对当天各自区域问题进行分析、指正；并布置新的任务。员工大例会10:45-11:15同一至周五10:30-11:00同六、周日（1）主持员工大例会，讲述每日踫头会总结的问题，并告之解决方案及注意事项；（2）统一、规范服务流程，培训安全操作技能；（3）分配当天菜市推销重点，告之临时沽清菜市；（4）检查全体员工的仪容仪表及工作状态是否良好、有活力；（5）通过讲述某一件事或是游戏的形式，来表扬个人或是增进整个团队的凝聚力，激励员工的自信心等；（6）通过案例、游戏、语言等形式激励员工，增强员工精神面貌及自信心。各餐厅巡查11:30-14:0017:00-21:00（1）各餐厅、包房卫生清理是否符合标准；（2）员工仪容仪表及工作状态是否良好、有活力；（3）设施设备运转是否正常；（4）餐前准备情况；（5）餐中服务情况；（6）餐后收尾情况；（7）员工操作流程是否符合程序与标准；（8）是否存在安全隐患；（9）各种表格的填写是否正确。吧台检查11:30-14:0017:00-21:00（1）卫生清理是否符合标准；（2）员工仪容仪表及工作状态是否良好、有活力；（3）设施设备运转是否正常；（4）吧台各项表格是否填写正确；（5）餐前准备情况；（6）餐中服务情况；（7）餐后收尾情况；（8）员工操作是否符合程序与标准；传菜间巡查11:30-14:0017:00-21:00（1）传菜间卫生清理是否符合标准；（2）传菜员仪容仪表及工作状态是否良好、有活力；（3）餐前准备情况；（4）餐中传送菜品的卫生质量、温度、份量及所需菜品配备的调味品是否符合规范；（5）送菜途中遇客时礼貌问候；（6）餐后收尾情况。公共区域检查11:30-13:3016:30-20:30（1）客用楼梯卫生是否符合卫生标准；（2）地面是否清洁无杂物；（3）各公区区域环境卫生、装饰物、垃圾筒等卫生是否符合标准；（4）客用卫生间卫生是否符合标准。（5）保洁班组操作间卫生是否符合标准，各项工具及清洁用品是否摆放整齐、规范；（6）遇客时是否主动礼貌问候。二级库17:30之前（1）卫生清理是否符合标准；（2）综合流通情况，实物与帐本是否相符；（3）贵重餐具、酒具的保养情况；（4）原材料是否在保持期内；（5）储备量是否合理；（6）大型活动及宴席前的餐具、酒具、用具的准备落实情况。门店行政例会每周一次（1）参加行政例会，并就上一周工作情况进行小结，制定下周工作计划；（2）需其它部门协调的工作以及上级领导交办工作。【职责权限】1、对服务部的各项计划、规定、制度的制定有参与建议权；2、对直接下属的工作有督导、考核权；3、对本部门内员工的招录、任、免、晋、降、辞有建议权；4、对本职工作完成的后果负责，造成损失进行赔偿；5、对直接下属造成的重大损失负管理责任；6、对部门内工作造成重大事故负连带责任。【任职要求】1、大专以上文化程度，从事餐饮服务管理（主管以上）两年以上，年龄2435岁，身体健康；思想作风正派，办事公道，有严谨的工作态度和高度的责任感。2、通晓餐厅管理和服务方面的知识，懂连锁店管理；能进行培训和沟通，能公正的评估员工；3、了解食品烹饪、酒水、营养等方面知识，掌握餐厅推销技巧和服务心理学，善于交际，有较好的协调能力、反映灵活。4、精通餐厅服务程序标准，熟知水、电、照明、空调等设施、设备餐用具的安全卫生，高效节约的使用规范，有服务运作的组织能力。5、具有顾客沟通和员工沟通能力，能把握顾客需求和期望，了解餐饮市场动态；能较好地把握员工心理情绪和能力状况，有组织和培训员工的经验。6、有严谨的工作态度和高度民主的责任感。【班次安排】班 次：营运班工作时间：9:30-14:00 16:30-21:00大堂副理（按需设置）职务说明书【管理层级关系】直接上级：大堂经理直接下级：楼面主管、传菜主管、收银主管（领班）、保洁领班【岗位职责】在大堂经理的直接领导下，全面协助对客接待及日常管理工作，提高部门的工作效益和服务质量，为宾客提供优质、规范、高效的服务；负责贯彻总经理办公室下达的营业指标及管理指标。【工作内容】1、参加制定、完善本部门的程序与标准及各项管理规章制度，并督导实施。2、负责部门日常对客服务管理，营业期间坚持在一线指挥，加强对营业区域各项工作的检查，发现问题及时解决。3、督导主管、领班的现场服务，不断提高管理水平，向宾客提供优质服务；根据经营情况协调各部门调配人员；4、检查各餐厅及包房各项表格的使用情况，对服务质量问题及需要解决的问题进行汇总，提出解决办法；5、参加部门经理组织的各类会议，并协助组织安排；根据部门的促销活动安排，组织员工学习，布置场地，并培训销售方法及技巧；6、控制各种布草、餐具、酒具及低值易耗品的使用，及时向大堂经理汇报，进行更换或补充，形成有效的成本控制；7、了解酒店各职能部门对本部门的检查处罚情况，对出现的问题分析原因，组织落实解决；8、组织主管、领班、组长进行培训，激励员工成长，提高业务水平；督导检查下属工作，进行绩效评估；了解员工思想动态，降低员工流失率；9、配合营销部与用餐宾客的交流，落实宾客提出的意见和建议；配合总经理办公室与营销部安排的重大活动及VIP接待；保持与客户的良好关系，及时关注宾客的个性化需求，拜访老客户；10、做好楼面与厨房的沟通，确保向宾客提供优质高效的服务；与工程部、保安部协作，确保部门设施设备正常运转，做好安全防范工作，杜绝安全隐患；做好防火、防盗等安全防范工作；配合质检部的质量检查；11、协助大堂经理及时妥善的处理客诉事件；12、当大堂经理休班时，全面负责前厅的日常管理工作。【工作内容细述】项 目内容与要求本部门内部管理1、部门工作例会（1）参加组织部门工作例会；并根据需要主持会议；（2）汇报部门日常工作、对存在的问题组织讨论解决。2、专题会（1）参加服务部大例会，协助大堂经理通报服务质量，并做好落实工作；并根据需要主持大例会；（2）参加公司组织的各项专题会议（质量分析会、成本分析会、营销分析会、安全会议），对出现的问题，讨论制定措施；（3）参加临时专题会，对工作中出现的问题进行分析，并制定整改措施，并记入“服务部备忘录”；（4）参加菜肴讨论会，解决餐厅服务与厨房工作衔接中出现的问题，并检查落实。3、学习与培训（1）组织主管、领班及组长学习酒店企业文化；（2）对部门主管、领班进行业务培训，有效激励员工成长，提高员工综合素质；（3）培训做到“有教案、有大纲、有考核、有跟踪评估”；4、计划与创新（1）协助大堂经理组织实施本部门年度、月度工作计划；（2）多观察服务细节，与员工多做沟通；（3）将创新服务的可行性合理化建议规范、落实执行。5、检查与评估（1）督导各岗位员工的服务态度与工作质量；（2）检查各项工作用表的使用情况；（3）在营业高峰期到现场督导，及时解决协调问题；（4）检查员工对各类培训及企业文化学习的情况，对检查结果应做好记录；与其他部门协作营销部（1）推广餐饮产品及特别促销活动的宣传；（2）及时沟通日常经营信息，听取宾客反馈意见和建议，对已解决的问题及时回复；财务部（1）协助财务部每月进行盘点工作；（2）及时沟通新菜品成本核算及定价情况；（3）共同做好吧台的管理工作；（4）协调大宗、紧急物资的采购工作，各项物资的领用及补充合理；保安部（1）熟悉各项安全法则，落实安保部门下发的各项安全规定；（2）配合确保消防通道畅通；（3）自觉接受安全检查和培训。对客服务管理1、掌握客情（1）熟悉每日预订情况，了解客情；（2）查阅客户档案，掌握重要客户的资料。2、现场督导（1）根据预订情况检查餐前准备；（2）检查落实大型接待活动和VIP接待，必要时亲自服务；（3）关注重点客户的接待服务，现场与宾客沟通了解宾客意见记录在案，并研究解决办法，组织落实；（4）协调前后台的对客服务，满足宾客的个性化需求；（5）处理突发事件及重大投诉，必要时及时向上级领导汇报。3、重大投诉与突发事件的处理（1）第一时间赶到现场，了解情况；（2）本着“宾客满意、酒店损失少”的原则及时协调解决问题；（3）权限以外立即上报大堂经理；（4）将落实情况汇总，并列出处理意见上报上级领导。自我管理自我学习（1）制订个人年度、月度学习计划；（2）按照计划和实际工作要求参加酒店组织的相关培训；（3）虚心吸取各方面对自己的意见，并进行逐条整改；（4）定期自我总结，找出不足并整改。【检查与考核】检查事项时间检查内容使用表格管理人员每日踫头会9:35-10:00（1）参加每日管理人员踫头会，根据需要时主持会议；（2）汇报前一天各项工作、人员思想动态等，讨论解决各部需协调处理的事项；员工大例会10:45-11:15同一至周五10:30-11:00周六、周日（1）检查全体员工的仪容仪表及工作状态是否良好、有活力；（2）协助大堂经理组织员工例会各个环节；（3）根据需要时主持员工大例会。各餐厅巡查11:30-14:0017:00-21:00（1）各餐厅、包房卫生清理是否符合标准；（2）员工仪容仪表及工作状态是否良好、有活力；（3）设施设备运转是否正常；（4）餐前准备情况；（5）餐中服务情况；（6）餐后收尾情况；（7）员工操作流程是否符合程序与标准；（8）是否存在安全隐患；（9）各种表格的填写是否正确。吧台检查11:30-14:0017:00-21:00（1）卫生清理是否符合标准；（2）员工仪容仪表及工作状态是否良好、有活力；（3）设施设备运转是否正常；（4）吧台各项表格是否填写正确；（5）餐前准备情况；（6）餐中服务情况；（7）餐后收尾情况；（8）员工操作是否符合程序与标准；传菜间巡查11:30-14:0017:00-21:00（1）传菜间卫生清理是否符合标准；（2）传菜员仪容仪表及工作状态是否良好、有活力；（3）餐前准备情况；（4）餐中传送菜品的卫生质量、温度、份量及所需菜品配备的调味品是否符合规范；（5）送菜途中遇客时礼貌问候；（6）餐后收尾情况。公共区域检查11:30-13:3016:30-20:30（1）客用楼梯卫生是否符合卫生标准；（2）地面是否清洁无杂物；（3）各公区区域环境卫生、装饰物、垃圾筒等卫生是否符合标准；（4）客用卫生间卫生是否符合标准。（5）保洁班组操作间卫生是否符合标准，各项工具及清洁用品是否摆放整齐、规范；（6）遇客时是否主动礼貌问候。二级库17:30之前（1）卫生清理是否符合标准；（2）综合流通情况，实物与帐本是否相符；（3）贵重餐具、酒具的保养情况；（4）原材料是否在保持期内；（5）储备量是否合理；（6）大型活动及宴席前的餐具、酒具、用具的准备落实情况。门店行政例会每周一次（1）参加行政例会，并就上一周工作情况进行小结，制定下周工作计划；（2）需其它部门协调的工作以及上级领导交办工作。【职责权限】1、对服务部的各项计划、规定、制度的制定有参与建议权；2、对直接下属的工作有督导、考核权；3、对本部门内员工的招录、任、免、晋、降、辞有建议权。4、对本职工作完成的后果负责，造成损失进行赔偿；5、对直接下属造成的重大损失负管理责任；6、对部门内工作造成重大事故负连带责任。【任职要求】1、具有大专学历或同等文化程度，从事餐饮管理（主管级以上）两年以上，年龄2335周岁，身体健康。2、熟悉餐饮各个部位的工作流程、餐饮行业运行模式及质量标准，了解食品、烹饪、酒水、营养等方面知识，掌握餐厅推销技巧和服务心理学，善于交际，有较好的协调能力，反映灵活。3、精通餐厅服务程序标准，熟知餐饮设施设备的使用、餐饮用具的安全、卫生、高效节约的使用规范，有组织能力。4、具有较强的计划、组织、协调能力和人际交往能力及语言组织表达能力，能把握顾客需求以及餐饮动态，能较好地把握员工心理情绪和能力状况，有组织和培训员工的经验。【班次安排】班 次：营运班工作时间：9:30-14:00 16:30-21:00楼面主管职务说明书【管理层级关系】直接上级：大堂经理直接下级：服务领班【岗位职责】在大堂经理的领导下，负责所管辖楼层的全面服务与管理，确保为宾客提供优质的服务。【工作内容】1、贯彻执行大堂经理的各项指示，做好上传下达工作；组织召开班前会，检查员工仪容仪表、出勤情况，传达部门例会精神，向领班布置当天的工作任务；2、参与制定、完善本部门的服务程序与标准及各项管理规章制度，并严格贯彻执行；3、制定管辖楼层的周、月、年工作计划和总结；4、营业时间在一线指挥，指导员工按工作程序、标准及宾客需求服务，提供高服务质量，对服务中出现的问题分析原因，落实解决；5、清楚明了当市的沽清情况、可供菜品、酒水、特别推介，订餐动态，服务人员到岗情况等与经营有关的信息，根据营业状况合理调配各班次各岗位人员；6、抓好餐具、用具的清洁卫生，确保餐厅干净整洁；定期组织餐具、布草的维护与保养；7、控制餐具破损率，加强对餐厅财产管理，规范各类物品的正确备量，以及使用、清洁、保养的管理办法；8、负责餐厅各种设施设备的维护保养；做好餐厅防火、防盗的安全防范工作；9、对员工进行培训，确保员工掌握熟练的专业知识、技能技巧，并保持良好的工作状态。10、与各部门协作：配合营销部做好大型活动或会议用餐的安排；配合财务部进行日常盘点工作及客帐处理；配合质检部的质量检查工作；与工程部协作，确保设施设备的维护保养工作；及时与厨房沟通信息，反馈宾客对菜品的意见，了解厨房的出品情况及工作建议；11、掌握当天预订情况，负责VIP服务，重视与宾客的交流，与常客保持良好的关系；12、注意搜集、整理宾客信息，在权限范围内合理处理宾客的投诉，不断改善服务质量；13、完成大堂经理交办的其他工作。【工作内容细述】项 目内容与要求本部门内部管理1、部门工作例会（1）参加部门每日工作例会，汇报楼面前一天工作情况、对存在的问题组织讨论解决，并落实会议决议。（2）组织召开每日班前例会，布置当日工作重点，传达上级精神，落实负责人。2、专题会（1）参加公司组织的各项专题会议（质量分析会、成本分析会、营销分析会、安全会议），对出现的问题，讨论制定措施；（2）组织召开本楼层服务质量会，落实整改措施，提高服务水平；（3）参加菜肴讨论会，解决餐厅服务与厨房工作衔接中出现的问题，并检查落实。3、学习与培训（1）组织员工学习酒店企业文化；（2）与厨师长沟通，对员工进行新菜品培训；（3）定期举行专业技能大赛；（4）对下属员工进行服务技能和专业知识的培训，提高员工综合素质；（5）培训做到“有教案、有大纲、有考核、有跟踪评估”；（6）培训资料报送大堂经理。4、计划与创新（1）多观察服务细节，与员工多做沟通；（2）将创新服务的可行性合理化建议规范、落实执行。5、检查与评估（1）每餐营业时间在现场督导，检查员工行为规范、服务规范的执行情况，及时解决需协调的问题；（2）检查物资领用及使用情况；（3）检查仪容仪表是否符合要求；（4）检查员工对各类培训及企业文化学习的情况，对检查结果做好记录；（5）检查各类工作用表是否符合要求。与其他部门协作财务部（1）协助财务部每月进行盘点工作，安排员工对餐具、酒具、布草全面清点；（2）接受财务部对盘点数量的核查；（3）协助收银员做好帐务处理。厨务部（1）沟通每日菜品供应情况；（2）及时沟通当餐沽清菜品；（3）及时反馈宾客对菜品的意见；（4）根据厨房当天准备情况，进行产品推销，协助厨房做好成本控制。质检部（1）配合质检部的质量检查及整改工作。对客服务管理1、掌握客情（1）熟悉每日预订情况，了解客情；2、现场督导（1）根据预订情况检查餐前准备；（2）对大型接待活动和VIP接待，要亲自指挥服务；（3）关注重点客户及老客户的接待服务，做到现场沟通，了解宾客意见，组织落实；（4）协调前后台的对客服务，满足宾客的个性化需求；（5）处理突发事件及重大投诉，必要时及时向上级领导汇报。3、重大投诉与突发事件的处理（1）第一时间赶到现场，了解情况，及时协调解决；（2）权限以外立即上报大堂经理；将落实情况汇总，并列出处理意见上报上级领导；（3）对当日宾客遗忘物品，要求员工上交预订台，必要时做好详细记录；（4）宾客认领遗留物品，需核实无误，并检查认领手续是否规范。自我管理自我学习（1）制订并实施个人学习计划；（2）自觉遵守酒店的各项规章制度；（3）虚心吸取各方面对建议，并进行逐条整改；（4）定期自我总结，纠正工作中的不足。【检查与考核】考核项目具体要求行政执行能力（1）自觉增强执行力，坚决贯彻上级领导或部门新制定的政策、决定、制度文件，要求及时组织传达、学习，积极参与绩效考核。（2）在工作中有主动协调配合意识，顾全大局，有良好的团结协作意识；组织管理能力（1）工作有计划，有目标，合理有效的分配管辖员工的工作量；（2）能关心员工，降低本班组员工流失率，月度人员流失率控制在10%之内。（3）每月度内无员工投诉，并且在员工心中形象良好；无客人投诉，或投诉未造成直接经济影响。督导模范能力9:35-10:00（1）准时参加管理人员每日踫头会，汇报前一天楼层服务质量及菜肴问题；10:45-11:3016:45-17:30（2）检查员工仪容仪表及工作状态是否良好、有活力；（3）开餐前，检查楼层清洁卫生、布置、餐厅用品、摆台等准备情况；（4）设施设备运转是否正常；11:30-13:3017:30-20:30（5）餐中参与服务工作，为客人提供高效率的服务，随时纠正员工服务中的失误、偏差，确保各岗位按规程规范操作；（6）员工操作流程是否符合程序与标准；（7）餐中协助服务员进行点菜及对客服务；13:30-14:0020:30-21:00（8）餐后收尾情况；（9）是否存在安全隐患；成本控制能力（1）设施设备维护得当，无违规操作；如遇故障，保修及时，不超过24小时；（2）月末积极配合财务对本管辖楼层的餐具及吧台盘点；（3）加强财产管理，规范各类物品的正确备量、控制各项能源的节约使用。培训、管理能力（1）每月至少两次对管辖楼层员工进行专业技能的培训及指导，将培训相关计划及资料报部门经理；（2）根据每月上报的培训计划表进行抽查考核；（3）合理排班，完善本楼层的班组换休体系，确保运行正常。客情维护管理（1）了解每天预订情况，亲自为VIP客户服务；（2）每天拜访至少两位新（老）客户，并作详细记录。安全防范管理（1）保证本楼层各安全通道的畅通，无堵塞。（2）配合部门组织的防火、防盗等安全培训、检查、演习；（3）宾客遗留物品按规范流程管理。【职责权限】1、对直接下属的工作有督导、考核权；2、对本楼层内员工的招录、任、免、晋、降、辞有建议权。3、对本职工作完成的后果负责，造成损失进行赔偿；4、对直接下属造成的重大损失负管理责任；5、对部门内工作造成重大事故负连带责任。【任职要求】1、高中或中专以上文化程度，从事餐饮服务工作三年以上，具有服务管理工作两年以上工作经验，年龄2235岁，身体健康。2、通晓餐厅管理和服务方面的知识，能进行培训和沟通，能公正的评估员工。3、了解食品、烹饪、酒水、营养等方面的知识，掌握餐厅推销技巧和服务心理学，善于交际，反应灵活。4、精通餐厅服务程度标准，能协调有关部门的关系，熟悉餐饮设施设备用具的安全、卫生、高效节约使用规范，有较强的工作现场督导能力。5、思想作风正派，有较强的管理能力和高度的责任感、亲和力强。【班次安排】班 次：营运班工作时间：9:30-14:00 16:30-21:00传菜主管职务说明书【管理层级关系】直接上级：大堂经理直接下级：传菜领班【岗位职责】负责传菜班组的日常管理工作，有效督导本班组传菜员保质、保量、按时完成各项出菜工作。【工作内容】1、参加部门例会，了解例会内容及要求，汇报每日工作情况，明确任务；2、参加部门组织的前后台沟通会，提出工作衔接中需要解决与配合的问题，研究讨论整改措施，并组织落实；3、组织召开班前例会，检查员工仪容仪表及出勤情况，传达部门例会精神，布置当天工作任务；4、落实每日卫生计划，传菜间清洁卫生达标，传菜用具干净整洁；5、了解楼面当日订席情况及顾客特殊要求，及时做出相应对策，关注重要客人或宴会的传菜注意事项；6、有计划，有目标，合理有效的分配管辖员工的工作量，合理利用时间完成既定的目标；7、按照工作程序与标准督导本班组员工做好餐前的准备工作，准备及调制各种调味品、准备好各类用具，领取足够的备用物品；8、传菜过程中不断检查菜的质量和数量，控制传菜速度，遇有对菜点的投诉，可与厨房进行沟通；随时提示入厨单上所估清的菜品，及时与楼面传达。9、检查设施设备的运转情况是否良好，及时报修并跟踪维修情况；10、收餐后检查餐后检查区域卫生、安全、节能等收尾工作。11、做好传菜间的防火、防盗等防范工作，确保各安全通道的畅通；12、做好本班组员工的业务技能培训工作；抓好员工的纪律、服务态度，了解员工的思想情绪、业务技术水平和思想动态，及时纠正工作中出现的问题；关心本班员工生活，降低本班组人员流失率；13、完成上级交办的其它工作。【工作内容细述】项 目内容与要求本部门内部管理1、部门工作例会（1）参加部门每日工作例会，汇报楼面前一天工作情况、对存在的问题组织讨论解决，并落实会议决议。（2）组织召开每日班前例会，布置当日工作重点，传达上级精神，落实负责人。2、专题会（1）参加公司组织的各项专题会议（质量分析会、成本分析会、营销分析会、安全会议），对出现的问题，讨论制定措施；（2）组织召开本班组服务质量会，落实整改措施，提高服务水平；3、学习与培训（1）组织员工学习酒店企业文化；（2）定期举行专业技能大赛；（3）对下属员工进行服务技能和专业知识的培训，提高员工综合素质；（4）培训做到“有教案、有大纲、有考核、有跟踪评估”；（5）培训资料报送大堂经理。4、计划与创新（1）多观察服务细节，与员工多做沟通；（2）将创新服务的可行性合理化建议规范、落实执行。5、检查与评估（1）每餐营业时间在现场督导，检查员工行为规范、服务规范的执行情况，及时解决需协调的问题；（2）检查物资领用及使用情况；（3）检查仪容仪表是否符合要求；（4）检查员工对各类培训及企业文化学习的情况，对检查结果做好记录；（5）检查勾单、划单是否符合要求。与其他部门协作财务部（1）协助财务部每月进行盘点工作，安排员工对托盘等传菜用具全面清点；（2）接受财务部对盘点数量的核查。厨务部（1）沟通每日菜品供应情况；（2）及时沟通当餐沽清菜品；（3）及时反馈宾客对菜品的意见。质检部（1）配合质检部的质量检查及整改工作。对客服务管理1、掌握客情（1）熟悉每日预订情况，了解客情；2、现场督导（1）根据预订情况检查餐前准备；（2）关注重点客户及老客户的服务；（3）协调前后台的对客服务，满足宾客的个性化需求；（4）处理突发事件及重大投诉，必要时及时向上级领导汇报。3、重大投诉与突发事件的处理（1）第一时间赶到现场，了解情况，及时协调解决；（2）权限以外立即上报大堂经理；将落实情况汇总，并列出处理意见上报上级领导。自我管理自我学习（1）制订并实施个人学习计划；（2）自觉遵守酒店的各项规章制度；（3）虚心吸取各方面对建议，并进行逐条整改；（4）定期自我总结，纠正工作中的不足。【检查与考核】考核项目具体要求行政执行能力（1）自觉增强执行力，坚决贯彻上级领导或部门新制定的政策、决定、制度文件，要求及时组织传达、学习，积极参与绩效考核。（2）在工作中有主动协调配合意识，顾全大局，有良好的团结协作意识；组织管理能力（1）工作有计划，有目标，合理有效的分配管辖员工的工作量；（2）能关心员工，降低本班组员工流失率，月度人员流失率控制在10%之内。（3）每月度内无员工投诉，并且在员工心中形象良好；无客人投诉，或投诉未造成直接经济影响。督导模范能力9:35-10:00（1）准时参加管理人员每日踫头会，汇报前一天楼层服务质量及菜肴问题；10:45-11:3016:45-17:30（1）员工仪容仪表及工作状态是否良好、有活力；（2）开餐前，检查传菜间清洁卫生、布置、传菜用品等准备情况；（3）设施设备运转是否正常；（4）准备好当餐所需调味品；（5）托盘等传菜用具干净整洁；（6）根据预订情况合理调配人员，检查物资领用及使用情况11:30-13:3017:30-20:30（1）传菜组员工是否于开餐前5分钟到岗站位，保持良好纪律；（2）传菜过程中不断检查菜的质量、温度、数量，不符合质量标准的菜点有权拒绝传送；（3）合理控制传菜速度；确保勾单、出菜准确无误，快速将菜品传至桌位；（4）检查传菜员送菜途中遇客是否礼貌问候；（5）遇有对菜点的投诉，是否及时与厨房进行沟通；（6）随时提示入厨单上所估清的菜品，及时与楼面传达；13:30-14:0020:30-21:00（8）餐后收尾情况；（9）是否存在安全隐患；成本控制能力（1）设施设备维护得当，无违规操作；如遇故障，保修及时，不超过24小时；（2）月末积极配合财务对本班组的餐具、用具盘点；（3）加强对财产管理，规范各类物品的正确备量、控制各项能源的节约使用。培训、管理能力（1）每月至少两次对传菜班组员工进行专业技能的培训及指导，将培训相关计划及资料报部门经理；（2）根据每月上报的培训计划表进行抽查考核；（3）合理排班，完善本班组的换休体系，确保运行正常。安全防范管理（1）保证传菜区域各安全通道的畅通，无堵塞。（2）配合部门组织的防火、防盗等安全培训、检查、演习；【职责权限】1、对直接下属的工作有督导、考核权；2、对本楼层内员工的招录、任、免、晋、降、辞有建议权。3、对本职工作完成的后果负责，造成损失进行赔偿；4、对直接下属造成的重大损失负管理责任；5、对部门内工作造成重大事故负连带责任。【任职要求】1、高中或中专以上文化程度，从事餐饮服务工作三年以上，具有服务管理工作两年以上工作经验，年龄2235岁，身体健康。2、通晓餐厅管理和服务方面的知识，能进行培训和沟通，能公正的评估员工。3、了解食品、烹饪、酒水、营养等方面的知识，掌握餐厅推销技巧和服务心理学，善于交际，反应灵活。4、精通餐厅服务程度标准，能协调有关部门的关系，熟悉餐饮设施设备用具的安全、卫生、高效节约使用规范，有较强的工作现场督导能力。5、思想作风正派，有较强的管理能力和高度的责任感、亲和力强。【班次安排】班 次：营运班工作时间：9:30-14:00 16:30-21:00服务领班职务说明书【管理层级关系】直接上级：楼面主管直接下级：服务员【岗位职责】协助楼面主管做好餐厅的日常管理工作，有效督导本班组服务员保质、保量、按时完成各项对客服务工作。【工作内容】1、参加部门例会，了解例会内容及要求，汇报每日工作情况，明确任务；2、参加部门组织的前后台沟通会，提出工作衔接中需要解决与配合的问题，研究讨论整改措施，并组织落实；3、组织召开班前例会，检查员工仪容仪表及出勤情况，传达部门例会精神，布置当天工作任务，根据预订情况合理调配人员；4、营业时间内负责所管辖区域宾客的用餐情况，及时解决发现问题；督导本组员工按照服务程序及标准为客人提供高质量、高效率的服务；5、落实每天卫生计划，餐厅清洁卫生达标，餐具无破损、干净，备餐台内餐具、用具补齐；按规定抽查，并填写卫生质量抽查表；6、检查设施设备的运转情况是否良好，及时报修并跟踪维修情况；7、收餐后检查餐具、酒具的数量；做好餐具、布草、低质易耗品补充替换及盘点工作；8、做好所负责区域的防火、防盗等防范工作，确保各安