服务部管理手册.doc

第一章 服务部组织机构图
一、组织机构设置图
第二章 服务部职位说明书：
大堂经理职务说明书

【管理层级关系】
直接上级：执行总经理
直接下级：大堂副理、楼面主管、传菜主管、收银主管（领班）、保洁领班
【岗位职责】
协助执行总经理全面开展酒店各项经营及销售活动，完成计划指标，负责部门日常业务管理，确保为宾客提供优质、高效的服务。
【工作内容】
1、根据酒店的经营与管理指标制定本部门年度、月度工作计划；参与制定、完善本部门的服务程序与标准及各项管理规章制度，并指导实施；有计划、有目标、合理有效的分配员工的工作量，合理利用时间完成既定的目标。
2、负责本部门日常业务管理，发现问题及时解决；检查各部门工作情况，组织参加酒店每周例会及员工大会，对经营收入出现的问题进行汇总，提出解决方案；对部门出现的质量问题及时分析原因，落实解决措施；
3、实施部门一系列促销活动，做好组织工作，关注并落实贵宾（VIP）接待的每一细节，并对VIP客
人信息作好记录，定期回访；参与制定新菜单、特别推荐菜单及酒水单；
4、协助检查厨房出品质量，不断提高市场竞争力；及时协调餐厅服务和厨房出品，确保向宾客提供优质的服务；
5、审核各项物资的领用及补充，控制二级库存，有效控制成本；配合财务部落实每月盘点工作，协调大宗、紧急、贵重物品的采购；
6、做好本部门的防火防盗等安全防范工作，杜绝安全隐患；当发生紧急事件时，必须做出正确的指
示；遇危险事故而没有领导可请示时，应果断作出决定，视情况需要疏散客人；
7、组织本部门员工的培训工作，激励员工成长、提高业务水平；督导检查下属工作，在日常工作中做好指导，进行绩效评估；能起模范作用，能正确的督促、指导员工、关心员工，注意服务部人员思想教育工作，增加员工稳定性，降低流失率。
8、配合营销部，落实客户提出的意见和建议；及时妥善处理客人重大投诉，针对客人心理正确解决问题并作好投诉处理记录；
9、负责本部门的设备、机器、装饰物的完好，与工程部协作，保证部门设施设备的正常运转；
10、协助财务及营销做好应收帐款的催收工作、落实每盘点工作；
11、总结公司各职能部门对本部门的检查处罚情况，对出现的质量问题分析原因，落实解决措施；配
合质量部的检查；
12、做好领导临时指派的其它工作。

【工作内容细述】
项 目
内容与要求
本部门内部管理
1、部门工作例会
（1）主持部门工作例会；
（2）听取部门日常工作汇报存在的问题，并落实整改。
2、专题会
（1）组织召开服务部大例会，完成上传下达的工作，通报服务质量，对正、反典型实例进行分析，并做好落实工作；
（2）参加公司组织的各项专题会议（质量分析会、成本分析会、营销分析会、安全会议），对出现的问题，讨论制定措施；
（3）组织召开临时专题会，对工作中出现的问题进行分析，并制定整改措施，并记入“服务部备忘录”；
（4）参加菜肴讨论会，解决餐厅服务与厨房工作衔接中出现的问题，并检查落实。
3、学习与培训
（1）组织大堂副理、楼面主管、领班学习酒店企业文化；
（2）每月组织一次人员外出学习考察；
（3）对部门各级管理人员进行业务培训，激励员工成长，提高员工综合素质；
（4）培训做到“有教案、有大纲、有考核、有跟踪评估”；
（5）培训计划及资料报送人资部。
4、计划与创新
（1）制定本部门年度、月度工作计划，并按计划落实实施工作；
（2）参加新菜品开发活动；
（3）将可行性建议整理汇总向上级领汇报，经审批后负责落实执行。
5、检查与评估
（1）督导各岗位员工的服务态度与工作质量；
（2）检查各项工作用表的使用情况；
（3）在营业高峰期到现场督导，及时解决协调问题；
（4）检查员工对各类培训及企业文化学习的情况，对检查结果做好记录；
（5）每月对大堂副理、楼面主管、领班的工作进行评估与考核。
与其他部门协作
营销部
（1）推广餐饮产品及特别促销活动的宣传；
（2）及时沟通日常经营信息，听取宾客反馈意见和建议，对已解决的问题及时回复。
财务部
（1）协助财务部每月进行盘点工作；
（2）及时沟通新菜品成本核算及定价情况；
（3）共同做好吧台的管理工作；
（4）协调大宗、紧急物资的采购工作，各项物资的领用及补充合理；
保安部
（1）熟悉各项安全法则，落实保安部门下发的各项安全规定；
（2）配合确保消防通道畅通；
（3）自觉接受安全检查和培训。
对客服务管理
1、掌握客情
（1）熟悉每日预订情况，了解客情；
（2）查阅《客户档案》，掌握重要客户的资料。
2、现场督导
（1）根据预订情况检查餐前准备；
（2）检查落实大型接待活动和VIP接待，必要时亲自服务；
（3）关注重点客户的接待服务，现场与宾客沟通了解宾客意见记录在案，并研究解决办法，组织落实；
（4）协调各班组的对客服务工作，满足宾客的个性化需求；
（5）处理突发事件及重大投诉，必要时及时向上级领导汇报。
3、重大投诉与突发事件的处理
（1）第一时间赶到现场，了解情况；
（2）本着“宾客满意、酒店损失少”的原则及时协调解决问题；
（3）权限以外立即上报；
（4）将落实情况汇总，并列出处理意见上报上级领导。
自我管理
自我学习
（1）制订个人年度、月度学习计划；
（2）按照计划和实际工作要求参加酒店组织的相关培训；
（3）虚心吸取各方面对自己的意见，并进行逐条整改；
（4）定期自我总结，找出不足并整改。

【检查与考核】
检查事项
时间
检查内容
使用表格
管理人员每日踫头会
9:35-10:00
（1）主持每日管理人员踫头会，各区域向厨务部反馈前一天营业过程中出现的菜肴问题；
（2）检查管理人员仪容仪表及工作状态是否良好；
（3）听取各区域负责人汇报前一天各自区域所出现的问题、投诉事件、人员思想动态等，需其他部门协调处理的事项以及工作任务的完成情况；
（4）对当天各自区域问题进行分析、指正；并布置新的任务。

员工大例会
10:45-11:15
同一至周五
10:30-11:00
同六、周日
（1）主持员工大例会，讲述每日踫头会总结的问题，并告之解决方案及注意事项；
（2）统一、规范服务流程，培训安全操作技能；
（3）分配当天菜市推销重点，告之临时沽清菜市；
（4）检查全体员工的仪容仪表及工作状态是否良好、有活力；
（5）通过讲述某一件事或是游戏的形式，来表扬个人或是增进整个团队的凝聚力，激励员工的自信心等；
（6）通过案例、游戏、语言等形式激励员工，增强员工精神面貌及自信心。

各餐厅巡查
11:30-14:00

17:00-21:00
（1）各餐厅、包房卫生清理是否符合标准；
（2）员工仪容仪表及工作状态是否良好、有活力；
（3）设施设备运转是否正常；
（4）餐前准备情况；
（5）餐中服务情况；
（6）餐后收尾情况；
（7）员工操作流程是否符合程序与标准；
（8）是否存在安全隐患；
（9）各种表格的填写是否正确。

吧台检查
11:30-14:00

17:00-21:00
（1）卫生清理是否符合标准；
（2）员工仪容仪表及工作状态是否良好、有活力；
（3）设施设备运转是否正常；
（4）吧台各项表格是否填写正确；
（5）餐前准备情况；
（6）餐中服务情况；
（7）餐后收尾情况；
（8）员工操作是否符合程序与标准；

传菜间巡查
11:30-14:00

17:00-21:00
（1）传菜间卫生清理是否符合标准；
（2）传菜员仪容仪表及工作状态是否良好、有活力；
（3）餐前准备情况；
（4）餐中传送菜品的卫生质量、温度、份量及所需菜品配备的调味品是否符合规范；；
（5）送菜途中遇客时礼貌问候；
（6）餐后收尾情况。

公共区域检查
11:30-13:30

16:30-20:30
（1）客用楼梯卫生是否符合卫生标准；
（2）地面是否清洁无杂物；
（3）各公区区域环境卫生、装饰物、垃圾筒等卫生是否符合标准；
（4）客用卫生间卫生是否符合标准。
（5）保洁班组操作间卫生是否符合标准，各项工具及清洁用品是否摆放整齐、规范；
（6）遇客时是否主动礼貌问候。

二级库
17:30之前
（1）卫生清理是否符合标准；
（2）综合流通情况，实物与帐本是否相符；
（3）贵重餐具、酒具的保养情况；
（4）原材料是否在保持期内；
（5）储备量是否合理；
（6）大型活动及宴席前的餐具、酒具、用具的准备落实情况。

门店行政例会
每周一次
（1）参加行政例会，并就上一周工作情况进行小结，制定下周工作计划；
（2）需其它部门协调的工作以及上级领导交办工作。

【职责权限】
1、对服务部的各项计划、规定、制度的制定有参与建议权；
2、对直接下属的工作有督导、考核权；
3、对本部门内员工的招录、任、免、晋、降、辞有建议权；
4、对本职工作完成的后果负责，造成损失进行赔偿；
5、对直接下属造成的重大损失负管理责任；
6、对部门内工作造成重大事故负连带责任。
【任职要求】
1、大专以上文化程度，从事餐饮服务管理（主管以上）两年以上，年龄24—35岁，身体健康；思想作风正派，办事公道，有严谨的工作态度和高度的责任感。
2、通晓餐厅管理和服务方面的知识，懂连锁店管理；能进行培训和沟通，能公正的评估员工；
3、了解食品烹饪、酒水、营养等方面知识，掌握餐厅推销技巧和服务心理学，善于交际，有较好的协调能力、反映灵活。
4、精通餐厅服务程序标准，熟知水、电、照明、空调等设施、设备餐用具的安全卫生，高效节约的使用规范，有服务运作的组织能力。
5、具有顾客沟通和员工沟通能力，能把握顾客需求和期望，了解餐饮市场动态；能较好地把握员工心理情绪和能力状况，有组织和培训员工的经验。
6、有严谨的工作态度和高度民主的责任感。
【班次安排】
班 次：营运班
工作时间：9:30-14:00 16:30-21:00

大堂副理（按需设置）职务说明书

【管理层级关系】
直接上级：大堂经理
直接下级：楼面主管、传菜主管、收银主管（领班）、保洁领班
【岗位职责】
在大堂经理的直接领导下，全面协助对客接待及日常管理工作，提高部门的工作效益和服务质量，为宾客提供优质、规范、高效的服务；负责贯彻总经理办公室下达的营业指标及管理指标。
【工作内容】
1、参加制定、完善本部门的程序与标准及各项管理规章制度，并督导实施。
2、负责部门日常对客服务管理，营业期间坚持在一线指挥，加强对营业区域各项工作的检查，发现问题及时解决。
3、督导主管、领班的现场服务，不断提高管理水平，向宾客提供优质服务；根据经营情况协调各部门调配人员；
4、检查各餐厅及包房各项表格的使用情况，对服务质量问题及需要解决的问题进行汇总，提出解决办法；
5、参加部门经理组织的各类会议，并协助组织安排；根据部门的促销活动安排，组织员工学习，布置场地，并培训销售方法及技巧；
6、控制各种布草、餐具、酒具及低值易耗品的使用，及时向大堂经理汇报，进行更换或补充，形成有效的成本控制；
7、了解酒店各职能部门对本部门的检查处罚情况，对出现的问题分析原因，组织落实解决；
8、组织主管、领班、组长进行培训，激励员工成长，提高业务水平；督导检查下属工作，进行绩效评估；了解员工思想动态，降低员工流失率；
9、配合营销部与用餐宾客的交流，落实宾客提出的意见和建议；配合总经理办公室与营销部安排的重大活动及VIP接待；保持与客户的良好关系，及时关注宾客的个性化需求，拜访老客户；
10、做好楼面与厨房的沟通，确保向宾客提供优质高效的服务；与工程部、保安部协作，确保部门设施设备正常运转，做好安全防范工作，杜绝安全隐患；做好防火、防盗等安全防范工作；配合质检部的质量检查；
11、协助大堂经理及时妥善的处理客诉事件；
12、当大堂经理休班时，全面负责前厅的日常管理工作。

【工作内容细述】
项 目
内容与要求
本部门内部管理
1、部门工作例会
（1）参加组织部门工作例会；并根据需要主持会议；
（2）汇报部门日常工作、对存在的问题组织讨论解决。
2、专题会
（1）参加服务部大例会，协助大堂经理通报服务质量，并做好落实工作；并根据需要主持大例会；
（2）参加公司组织的各项专题会议（质量分析会、成本分析会、营销分析会、安全会议），对出现的问题，讨论制定措施；
（3）参加临时专题会，对工作中出现的问题进行分析，并制定整改措施，并记入“服务部备忘录”；
（4）参加菜肴讨论会，解决餐厅服务与厨房工作衔接中出现的问题，并检查落实。
3、学习与培训
（1）组织主管、领班及组长学习酒店企业文化；
（2）对部门主管、领班进行业务培训，有效激励员工成长，提高员工综合素质；
（3）培训做到“有教案、有大纲、有考核、有跟踪评估”；
4、计划与创新
（1）协助大堂经理组织实施本部门年度、月度工作计划；
（2）多观察服务细节，与员工多做沟通；
（3）将创新服务的可行性合理化建议规范、落实执行。
5、检查与评估
（1）督导各岗位员工的服务态度与工作质量；
（2）检查各项工作用表的使用情况；
（3）在营业高峰期到现场督导，及时解决协调问题；
（4）检查员工对各类培训及企业文化学习的情况，对检查结果应做好记录；
与其他部门协作
营销部
（1）推广餐饮产品及特别促销活动的宣传；
（2）及时沟通日常经营信息，听取宾客反馈意见和建议，对已解决的问题及时回复；
财务部
（1）协助财务部每月进行盘点工作；
（2）及时沟通新菜品成本核算及定价情况；
（3）共同做好吧台的管理工作；
（4）协调大宗、紧急物资的采购工作，各项物资的领用及补充合理；
保安部
（1）熟悉各项安全法则，落实安保部门下发的各项安全规定；
（2）配合确保消防通道畅通；
（3）自觉接受安全检查和培训。
对客服务管理
1、掌握客情
（1）熟悉每日预订情况，了解客情；
（2）查阅《客户档案》，掌握重要客户的资料。
2、现场督导
（1）根据预订情况检查餐前准备；
（2）检查落实大型接待活动和VIP接待，必要时亲自服务；
（3）关注重点客户的接待服务，现场与宾客沟通了解宾客意见记录在案，并研究解决办法，组织落实；
（4）协调前后台的对客服务，满足宾客的个性化需求；
（5）处理突发事件及重大投诉，必要时及时向上级领导汇报。
3、重大投诉与突发事件的处理
（1）第一时间赶到现场，了解情况；
（2）本着“宾客满意、酒店损失少”的原则及时协调解决问题；
（3）权限以外立即上报大堂经理；
（4）将落实情况汇总，并列出处理意见上报上级领导。
自我管理
自我学习
（1）制订个人年度、月度学习计划；
（2）按照计划和实际工作要求参加酒店组织的相关培训；
（3）虚心吸取各方面对自己的意见，并进行逐条整改；
（4）定期自我总结，找出不足并整改。

【检查与考核】
检查事项
时间
检查内容
使用表格
管理人员每日踫头会
9:35-10:00
（1）参加每日管理人员踫头会，根据需要时主持会议；
（2）汇报前一天各项工作、人员思想动态等，讨论解决各部需协调处理的事项；

员工大例会
10:45-11:15
同一至周五
10:30-11:00
周六、周日
（1）检查全体员工的仪容仪表及工作状态是否良好、有活力；
（2）协助大堂经理组织员工例会各个环节；
（3）根据需要时主持员工大例会。

各餐厅巡查

11:30-14:00

17:00-21:00
（1）各餐厅、包房卫生清理是否符合标准；
（2）员工仪容仪表及工作状态是否良好、有活力；
（3）设施设备运转是否正常；
（4）餐前准备情况；
（5）餐中服务情况；
（6）餐后收尾情况；
（7）员工操作流程是否符合程序与标准；
（8）是否存在安全隐患；
（9）各种表格的填写是否正确。

吧台检查
11:30-14:00

17:00-21:00
（1）卫生清理是否符合标准；
（2）员工仪容仪表及工作状态是否良好、有活力；
（3）设施设备运转是否正常；
（4）吧台各项表格是否填写正确；
（5）餐前准备情况；
（6）餐中服务情况；
（7）餐后收尾情况；
（8）员工操作是否符合程序与标准；

传菜间巡查
11:30-14:00

17:00-21:00
（1）传菜间卫生清理是否符合标准；
（2）传菜员仪容仪表及工作状态是否良好、有活力；
（3）餐前准备情况；
（4）餐中传送菜品的卫生质量、温度、份量及所需菜品配备的调味品是否符合规范；；
（5）送菜途中遇客时礼貌问候；
（6）餐后收尾情况。

公共区域检查
11:30-13:30

16:30-20:30
（1）客用楼梯卫生是否符合卫生标准；
（2）地面是否清洁无杂物；
（3）各公区区域环境卫生、装饰物、垃圾筒等卫生是否符合标准；
（4）客用卫生间卫生是否符合标准。
（5）保洁班组操作间卫生是否符合标准，各项工具及清洁用品是否摆放整齐、规范；
（6）遇客时是否主动礼貌问候。

二级库
17:30之前
（1）卫生清理是否符合标准；
（2）综合流通情况，实物与帐本是否相符；
（3）贵重餐具、酒具的保养情况；
（4）原材料是否在保持期内；
（5）储备量是否合理；
（6）大型活动及宴席前的餐具、酒具、用具的准备落实情况。

门店行政例会
每周一次
（1）参加行政例会，并就上一周工作情况进行小结，制定下周工作计划；
（2）需其它部门协调的工作以及上级领导交办工作。

【职责权限】
1、对服务部的各项计划、规定、制度的制定有参与建议权；
2、对直接下属的工作有督导、考核权；
3、对本部门内员工的招录、任、免、晋、降、辞有建议权。
4、对本职工作完成的后果负责，造成损失进行赔偿；
5、对直接下属造成的重大损失负管理责任；
6、对部门内工作造成重大事故负连带责任。
【任职要求】
1、具有大专学历或同等文化程度，从事餐饮管理（主管级以上）两年以上，年龄23—35周岁，身体健康。
2、熟悉餐饮各个部位的工作流程、餐饮行业运行模式及质量标准，了解食品、烹饪、酒水、营养等方面知识，掌握餐厅推销技巧和服务心理学，善于交际，有较好的协调能力，反映灵活。
3、精通餐厅服务程序标准，熟知餐饮设施设备的使用、餐饮用具的安全、卫生、高效节约的使用规范，有组织能力。
4、具有较强的计划、组织、协调能力和人际交往能力及语言组织表达能力，能把握顾客需求以及餐饮动态，能较好地把握员工心理情绪和能力状况，有组织和培训员工的经验。
【班次安排】
班 次：营运班
工作时间：9:30-14:00 16:30-21:00

楼面主管职务说明书

【管理层级关系】
直接上级：大堂经理
直接下级：服务领班
【岗位职责】
在大堂经理的领导下，负责所管辖楼层的全面服务与管理，确保为宾客提供优质的服务。
【工作内容】
1、贯彻执行大堂经理的各项指示，做好上传下达工作；组织召开班前会，检查员工仪容仪表、出勤情况，传达部门例会精神，向领班布置当天的工作任务；
2、参与制定、完善本部门的服务程序与标准及各项管理规章制度，并严格贯彻执行；
3、制定管辖楼层的周、月、年工作计划和总结；
4、营业时间在一线指挥，指导员工按工作程序、标准及宾客需求服务，提供高服务质量，对服务中
出现的问题分析原因，落实解决；
5、清楚明了当市的沽清情况、可供菜品、酒水、特别推介，订餐动态，服务人员到岗情况等与经营
有关的信息，根据营业状况合理调配各班次各岗位人员；
6、抓好餐具、用具的清洁卫生，确保餐厅干净整洁；定期组织餐具、布草的维护与保养；
7、控制餐具破损率，加强对餐厅财产管理，规范各类物品的正确备量，以及使用、清洁、保养的管理办法；
8、负责餐厅各种设施设备的维护保养；做好餐厅防火、防盗的安全防范工作；
9、对员工进行培训，确保员工掌握熟练的专业知识、技能技巧，并保持良好的工作状态。
10、与各部门协作：配合营销部做好大型活动或会议用餐的安排；配合财务部进行日常盘点工作及客帐处理；配合质检部的质量检查工作；与工程部协作，确保设施设备的维护保养工作；及时与厨房沟通信息，反馈宾客对菜品的意见，了解厨房的出品情况及工作建议；
11、掌握当天预订情况，负责VIP服务，重视与宾客的交流，与常客保持良好的关系；
12、注意搜集、整理宾客信息，在权限范围内合理处理宾客的投诉，不断改善服务质量；
13、完成大堂经理交办的其他工作。
【工作内容细述】
项 目
内容与要求
本部门内部管理
1、部门工作例会
（1）参加部门每日工作例会，汇报楼面前一天工作情况、对存在的问题组织讨论解决，并落实会议决议。
（2）组织召开每日班前例会，布置当日工作重点，传达上级精神，落实负责人。
2、专题会
（1）参加公司组织的各项专题会议（质量分析会、成本分析会、营销分析会、安全会议），对出现的问题，讨论制定措施；
（2）组织召开本楼层服务质量会，落实整改措施，提高服务水平；
（3）参加菜肴讨论会，解决餐厅服务与厨房工作衔接中出现的问题，并检查落实。
3、学习与培训
（1）组织员工学习酒店企业文化；
（2）与厨师长沟通，对员工进行新菜品培训；
（3）定期举行专业技能大赛；
（4）对下属员工进行服务技能和专业知识的培训，提高员工综合素质；
（5）培训做到“有教案、有大纲、有考核、有跟踪评估”；
（6）培训资料报送大堂经理。
4、计划与创新
（1）多观察服务细节，与员工多做沟通；
（2）将创新服务的可行性合理化建议规范、落实执行。

5、检查与评估
（1）每餐营业时间在现场督导，检查员工行为规范、服务规范的执行情况，及时解决需协调的问题；
（2）检查物资领用及使用情况；
（3）检查仪容仪表是否符合要求；
（4）检查员工对各类培训及企业文化学习的情况，对检查结果做好记录；
（5）检查各类工作用表是否符合要求。
与其他部门协作
财务部
（1）协助财务部每月进行盘点工作，安排员工对餐具、酒具、布草全面清点；
（2）接受财务部对盘点数量的核查；
（3）协助收银员做好帐务处理。
厨务部
（1）沟通每日菜品供应情况；
（2）及时沟通当餐沽清菜品；
（3）及时反馈宾客对菜品的意见；
（4）根据厨房当天准备情况，进行产品推销，协助厨房做好成本控制。
质检部
（1）配合质检部的质量检查及整改工作。
对客服务管理
1、掌握客情
（1）熟悉每日预订情况，了解客情；
2、现场督导
（1）根据预订情况检查餐前准备；
（2）对大型接待活动和VIP接待，要亲自指挥服务；
（3）关注重点客户及老客户的接待服务，做到现场沟通，了解宾客意见，组织落实；
（4）协调前后台的对客服务，满足宾客的个性化需求；
（5）处理突发事件及重大投诉，必要时及时向上级领导汇报。
3、重大投诉与突发事件的处理
（1）第一时间赶到现场，了解情况，及时协调解决；
（2）权限以外立即上报大堂经理；将落实情况汇总，并列出处理意见上报上级领导；
（3）对当日宾客遗忘物品，要求员工上交预订台，必要时做好详细记录；
（4）宾客认领遗留物品，需核实无误，并检查认领手续是否规范。
自我管理
自我学习
（1）制订并实施个人学习计划；
（2）自觉遵守酒店的各项规章制度；
（3）虚心吸取各方面对建议，并进行逐条整改；
（4）定期自我总结，纠正工作中的不足。

【检查与考核】
考核项目
具体要求
行政执行能力
（1）自觉增强执行力，坚决贯彻上级领导或部门新制定的政策、决定、制度文件，要求及时组织传达、学习，积极参与绩效考核。
（2）在工作中有主动协调配合意识，顾全大局，有良好的团结协作意识；
组织管理能力
（1）工作有计划，有目标，合理有效的分配管辖员工的工作量；
（2）能关心员工，降低本班组员工流失率，月度人员流失率控制在10%之内。
（3）每月度内无员工投诉，并且在员工心中形象良好；无客人投诉，或投诉未造成直接经济影响。
督导模范能力
9:35-10:00
（1）准时参加管理人员每日踫头会，汇报前一天楼层服务质量及菜肴问题；
10:45-11:30
16:45-17:30
（2）检查员工仪容仪表及工作状态是否良好、有活力；
（3）开餐前，检查楼层清洁卫生、布置、餐厅用品、摆台等准备情况；
（4）设施设备运转是否正常；
11:30-13:30
17:30-20:30
（5）餐中参与服务工作，为客人提供高效率的服务，随时纠正员工服务中的失误、偏差，确保各岗位按规程规范操作；
（6）员工操作流程是否符合程序与标准；
（7）餐中协助服务员进行点菜及对客服务；
13:30-14:00
20:30-21:00
（8）餐后收尾情况；
（9）是否存在安全隐患；
成本控制能力
（1）设施设备维护得当，无违规操作；如遇故障，保修及时，不超过24小时；
（2）月末积极配合财务对本管辖楼层的餐具及吧台盘点；
（3）加强财产管理，规范各类物品的正确备量、控制各项能源的节约使用。
培训、管理能力
（1）每月至少两次对管辖楼层员工进行专业技能的培训及指导，将培训相关计划及资料报部门经理；
（2）根据每月上报的《培训计划表》进行抽查考核；
（3）合理排班，完善本楼层的班组换休体系，确保运行正常。
客情维护管理
（1）了解每天预订情况，亲自为VIP客户服务；
（2）每天拜访至少两位新（老）客户，并作详细记录。
安全防范管理
（1）保证本楼层各安全通道的畅通，无堵塞。
（2）配合部门组织的防火、防盗等安全培训、检查、演习；
（3）宾客遗留物品按规范流程管理。

【职责权限】
1、对直接下属的工作有督导、考核权；
2、对本楼层内员工的招录、任、免、晋、降、辞有建议权。
3、对本职工作完成的后果负责，造成损失进行赔偿；
4、对直接下属造成的重大损失负管理责任；
5、对部门内工作造成重大事故负连带责任。
【任职要求】
1、高中或中专以上文化程度，从事餐饮服务工作三年以上，具有服务管理工作两年以上工作经验，年龄22—35岁，身体健康。
2、通晓餐厅管理和服务方面的知识，能进行培训和沟通，能公正的评估员工。
3、了解食品、烹饪、酒水、营养等方面的知识，掌握餐厅推销技巧和服务心理学，善于交际，反应灵活。
4、精通餐厅服务程度标准，能协调有关部门的关系，熟悉餐饮设施设备用具的安全、卫生、高效节约使用规范，有较强的工作现场督导能力。
5、思想作风正派，有较强的管理能力和高度的责任感、亲和力强。
【班次安排】
班 次：营运班
工作时间：9:30-14:00 16:30-21:00

传菜主管职务说明书

【管理层级关系】
直接上级：大堂经理
直接下级：传菜领班
【岗位职责】
负责传菜班组的日常管理工作，有效督导本班组传菜员保质、保量、按时完成各项出菜工作。
【工作内容】
1、参加部门例会，了解例会内容及要求，汇报每日工作情况，明确任务；
2、参加部门组织的前后台沟通会，提出工作衔接中需要解决与配合的问题，研究讨论整改措施，并组织落实；
3、组织召开班前例会，检查员工仪容仪表及出勤情况，传达部门例会精神，布置当天工作任务；
4、落实每日卫生计划，传菜间清洁卫生达标，传菜用具干净整洁；
5、了解楼面当日订席情况及顾客特殊要求，及时做出相应对策，关注重要客人或宴会的传菜注意事项；
6、有计划，有目标，合理有效的分配管辖员工的工作量，合理利用时间完成既定的目标；
7、按照工作程序与标准督导本班组员工做好餐前的准备工作，准备及调制各种调味品、准备好各类用具，领取足够的备用物品；
8、传菜过程中不断检查菜的质量和数量，控制传菜速度，遇有对菜点的投诉，可与厨房进行沟通；
随时提示入厨单上所估清的菜品，及时与楼面传达。
9、检查设施设备的运转情况是否良好，及时报修并跟踪维修情况；
10、收餐后检查餐后检查区域卫生、安全、节能等收尾工作。
11、做好传菜间的防火、防盗等防范工作，确保各安全通道的畅通；
12、做好本班组员工的业务技能培训工作；抓好员工的纪律、服务态度，了解员工的思想情绪、业务技术水平和思想动态，及时纠正工作中出现的问题；关心本班员工生活，降低本班组人员流失率；
13、完成上级交办的其它工作。
【工作内容细述】
项 目
内容与要求
本部门内部管理
1、部门工作例会
（1）参加部门每日工作例会，汇报楼面前一天工作情况、对存在的问题组织讨论解决，并落实会议决议。
（2）组织召开每日班前例会，布置当日工作重点，传达上级精神，落实负责人。
2、专题会
（1）参加公司组织的各项专题会议（质量分析会、成本分析会、营销分析会、安全会议），对出现的问题，讨论制定措施；
（2）组织召开本班组服务质量会，落实整改措施，提高服务水平；
3、学习与培训
（1）组织员工学习酒店企业文化；
（2）定期举行专业技能大赛；
（3）对下属员工进行服务技能和专业知识的培训，提高员工综合素质；
（4）培训做到“有教案、有大纲、有考核、有跟踪评估”；
（5）培训资料报送大堂经理。
4、计划与创新
（1）多观察服务细节，与员工多做沟通；
（2）将创新服务的可行性合理化建议规范、落实执行。
5、检查与评估
（1）每餐营业时间在现场督导，检查员工行为规范、服务规范的执行情况，及时解决需协调的问题；
（2）检查物资领用及使用情况；
（3）检查仪容仪表是否符合要求；
（4）检查员工对各类培训及企业文化学习的情况，对检查结果做好记录；
（5）检查勾单、划单是否符合要求。
与其他部门协作
财务部
（1）协助财务部每月进行盘点工作，安排员工对托盘等传菜用具全面清点；
（2）接受财务部对盘点数量的核查。
厨务部
（1）沟通每日菜品供应情况；
（2）及时沟通当餐沽清菜品；
（3）及时反馈宾客对菜品的意见。
质检部
（1）配合质检部的质量检查及整改工作。
对客服务管理
1、掌握客情
（1）熟悉每日预订情况，了解客情；
2、现场督导
（1）根据预订情况检查餐前准备；
（2）关注重点客户及老客户的服务；
（3）协调前后台的对客服务，满足宾客的个性化需求；
（4）处理突发事件及重大投诉，必要时及时向上级领导汇报。
3、重大投诉与突发事件的处理
（1）第一时间赶到现场，了解情况，及时协调解决；
（2）权限以外立即上报大堂经理；将落实情况汇总，并列出处理意见上报上级领导。
自我管理
自我学习
（1）制订并实施个人学习计划；
（2）自觉遵守酒店的各项规章制度；
（3）虚心吸取各方面对建议，并进行逐条整改；
（4）定期自我总结，纠正工作中的不足。

【检查与考核】
考核项目
具体要求
行政执行能力
（1）自觉增强执行力，坚决贯彻上级领导或部门新制定的政策、决定、制度文件，要求及时组织传达、学习，积极参与绩效考核。
（2）在工作中有主动协调配合意识，顾全大局，有良好的团结协作意识；
组织管理能力
（1）工作有计划，有目标，合理有效的分配管辖员工的工作量；
（2）能关心员工，降低本班组员工流失率，月度人员流失率控制在10%之内。
（3）每月度内无员工投诉，并且在员工心中形象良好；无客人投诉，或投诉未造成直接经济影响。
督导模范能力
9:35-10:00
（1）准时参加管理人员每日踫头会，汇报前一天楼层服务质量及菜肴问题；
10:45-11:30
16:45-17:30
（1）员工仪容仪表及工作状态是否良好、有活力；
（2）开餐前，检查传菜间清洁卫生、布置、传菜用品等准备情况；
（3）设施设备运转是否正常；
（4）准备好当餐所需调味品；
（5）托盘等传菜用具干净整洁；
（6）根据预订情况合理调配人员，检查物资领用及使用情况
11:30-13:30
17:30-20:30
（1）传菜组员工是否于开餐前5分钟到岗站位，保持良好纪律；
（2）传菜过程中不断检查菜的质量、温度、数量，不符合质量标准的菜点有权拒绝传送；
（3）合理控制传菜速度；确保勾单、出菜准确无误，快速将菜品传至桌位；
（4）检查传菜员送菜途中遇客是否礼貌问候；
（5）遇有对菜点的投诉，是否及时与厨房进行沟通；
（6）随时提示入厨单上所估清的菜品，及时与楼面传达；
13:30-14:00
20:30-21:00
（8）餐后收尾情况；
（9）是否存在安全隐患；
成本控制能力
（1）设施设备维护得当，无违规操作；如遇故障，保修及时，不超过24小时；
（2）月末积极配合财务对本班组的餐具、用具盘点；
（3）加强对财产管理，规范各类物品的正确备量、控制各项能源的节约使用。
培训、管理能力
（1）每月至少两次对传菜班组员工进行专业技能的培训及指导，将培训相关计划及资料报部门经理；
（2）根据每月上报的《培训计划表》进行抽查考核；
（3）合理排班，完善本班组的换休体系，确保运行正常。
安全防范管理
（1）保证传菜区域各安全通道的畅通，无堵塞。
（2）配合部门组织的防火、防盗等安全培训、检查、演习；

【职责权限】
1、对直接下属的工作有督导、考核权；
2、对本楼层内员工的招录、任、免、晋、降、辞有建议权。
3、对本职工作完成的后果负责，造成损失进行赔偿；
4、对直接下属造成的重大损失负管理责任；
5、对部门内工作造成重大事故负连带责任。
【任职要求】
1、高中或中专以上文化程度，从事餐饮服务工作三年以上，具有服务管理工作两年以上工作经验，年龄22—35岁，身体健康。
2、通晓餐厅管理和服务方面的知识，能进行培训和沟通，能公正的评估员工。
3、了解食品、烹饪、酒水、营养等方面的知识，掌握餐厅推销技巧和服务心理学，善于交际，反应灵活。
4、精通餐厅服务程度标准，能协调有关部门的关系，熟悉餐饮设施设备用具的安全、卫生、高效节约使用规范，有较强的工作现场督导能力。
5、思想作风正派，有较强的管理能力和高度的责任感、亲和力强。
【班次安排】
班 次：营运班
工作时间：9:30-14:00 16:30-21:00

服务领班职务说明书

【管理层级关系】
直接上级：楼面主管
直接下级：服务员
【岗位职责】
协助楼面主管做好餐厅的日常管理工作，有效督导本班组服务员保质、保量、按时完成各项对客服务工作。
【工作内容】
1、参加部门例会，了解例会内容及要求，汇报每日工作情况，明确任务；
2、参加部门组织的前后台沟通会，提出工作衔接中需要解决与配合的问题，研究讨论整改措施，并组织落实；
3、组织召开班前例会，检查员工仪容仪表及出勤情况，传达部门例会精神，布置当天工作任务，根据预订情况合理调配人员；
4、营业时间内负责所管辖区域宾客的用餐情况，及时解决发现问题；督导本组员工按照服务程序及标准为客人提供高质量、高效率的服务；
5、落实每天卫生计划，餐厅清洁卫生达标，餐具无破损、干净，备餐台内餐具、用具补齐；按规定抽查，并填写卫生质量抽查表；
6、检查设施设备的运转情况是否良好，及时报修并跟踪维修情况；
7、收餐后检查餐具、酒具的数量；做好餐具、布草、低质易耗品补充替换及盘点工作；
8、做好所负责区域的防火、防盗等防范工作，确保各安