营业员管理规定.doc

营业员管理规定目 的：维持直营店良好的工作秩序，做到管理有序，激励员工工作热情。范 围：适用于直营店营业员责任人：人力资源部、业务部一、考勤制度：1、工作制直营店实行店长、副店长一天倒班工作制；店员为半天倒班工作制。正常工作时间为：10:00-21:00，半天工作时间为：早班10:00-15:00；晚班15:00-21:00午餐及晚餐采取轮班制度，用餐时间不得超过1小时2、签到（1） 所有员工上班前、下班后必须填写签到卡（见附表01）。正常出勤上下班应签到一次。（2）员工请假经批准后方可离开工作岗位，离开前必须做好工作交接工作。（3）员工之间相互监督，店长及副店长做好人员工作安排并如实记录出勤情况，如发现他人有代签到现象，应向人力资源部举报，公司将给予举报人相应奖励。3、迟到、早退、旷工（1） 店员上下班应做好就交接工作，未按上班时间上班者视为迟到。（2） 擅自缺勤、离岗或未经店长同意、不服从工作安排未正常上班者，均视旷工处理，旷工扣发3倍正常出勤工资。（3） 未经准假或假期届满未获准续假而擅自不上班者，以旷工论计。连续旷工超过3个工作日，或一年内累计旷工超过6个工作日，作严重违纪处理，公司将与之即时解除劳动合同，不给予任何经济补偿。（4）凡有迟到、早退、旷工情况者，一律记入员工档案，并作为员工绩效考核之依据。4、加班、调休（1）员工调休需提前1天申请，调休需店长批准、人力资源部审核，安排好本职工作后方可休假。 二、工作流程及标准1、营业前（1）人员出勤，仪容、仪表；清洁店内卫生；（2）打开电脑，图库；登陆印课堂QQ，QQ号码：593551823；（3）检查货品是否完好，整理货品、货架；（4）检查店内设施，如有损坏及时修理； （5）备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等； （6）预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情况来定； （7）了解当天新上产品及其价格；（8）了解上一天的销售情况和交接情况，在交接表上签字确认。2、营业中 （1）了解当天商品调价及促销活动，新品、特卖品及标志的放置； （2）巡视店内货架，了解销售情况，是否需要紧急补货；（3）工作时间不办私人事情； （4）工作时间进行中途存款要嘱咐留守人； （5）价格卡与商品陈列是否一致； （6）交接班人员是否正常运作，交接文件是否准确无误； （7）协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议； （8）注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为； （9）为顾客做结帐及产品包装服务；（10）待机工作。所谓待机，就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会。以良好的精神面貌，随时准备迎接顾客。 3、营业后 （1）是否仍有顾客滞留； （2）店内机器设备，电源等是否关闭；当日营业现金是否全部收好（锁好）； （4）整理各类票据及当日促销物品； （5）进行当日盘点，填写登记销售日报表，给公司邮箱发送销售日报表； 邮箱地址： （6）整理卫生； （7）总结当天工作，做好关店安全工作。 （8）填写交接班记录，签字确认；4、工作标准：（1）上班时间不准在店内吃零食、玩游戏，定位定岗，不聚集在一起聊天、嬉笑、喧哗；不准在营业时间内会客、带宠物，（2）注意个人及公司形象，接待顾客时不得在店内将手插入袋内站立或行走，不得将手搭撑在货架上，坐在药架、药箱及药品上；（3）上班须用礼貌用语，有敬语，提高销售技巧。接待顾客态度要和蔼，不准与顾客顶嘴、吵架、或打骂、殴打顾客；服务礼仪规范使用“微笑服务”是整个服务礼仪规范的前提与标准；顾客来时要说:您好、走时要说：慢走等敬语。给顾客拿商品要双手将商品放在柜台上或交到顾客手上（4）上班时间必须保持店内有人照顾，不得发生店内无人看管的事，有事要离开也须预先向店长或主管报告。如店员人数少时不得2个店员同时上厕所。（5）注重个人及店内卫生，定期进行清洁工作，清洁范围包括：展柜、玻璃柜、收银柜、地面、形象墙及药品陈列，要保持柜台及玻璃无灰尘，地面无积水、纸屑，商品整洁、无灰尘、无印迹，雨天时还须及时对脚印进行拖洗（6）爱护店内商品，不得故意损坏商品，或将店内任何物品带出工作场所。（7）服从店长或上级领导、工作指示、安排、分配，不得顶撞或故意违抗。（8）店员在停止营业前5分钟才可以做最后结束工作。四、岗位职责专卖店工作人员是店铺最前线队伍，由于直接面对顾客，他（她）的行为举止即影响销售及店铺整体形象；经常性之人员流失会影响店铺运作。如何妥当安排员工工作，提高其整体工作表现，令工作顺畅是公司的重要目标。1、店长岗位职责（1）认可并融入企业文化，将企业文化贯穿到工作的每个环节中。（2）了解企业的经营理念与发展战略，依据品牌的特色和风格执行销售策略。（3）必须忠于职守，维护公司及专卖店的统一形象，以身作则，严格遵守公司及专卖店的一切制度，日常工作中无条件接受上级的督导。（5）合理制定周、月工作目标，并带领全体导购员努力完成目标，在工作总结中明确完成工作情况，并分析其成败的原因，并及时的分析总结店铺的销售补充货品。（6）及时把握店铺的商品销售及库存情况：对每日的销售进行分析做出每天的最销售时间，做出最畅销款式，以此来控制库存。（7）制定专卖店的培训计划，对导购员进行培训指导、监督考核；并及时反应员工动态。（8）认真的组织执行每月一次的仓库盘点和每日一次的店铺盘点工作，做到帐、物、款相符并及时登记。（9）每日上午11点前已电话形式向销售内勤汇报前一天销售数据。每周一晚12:00前将该周店面排班表发至公司邮箱。（10）认真督导每班的交接班工作及财务交接工作。（11）主动与顾客沟通，听取顾客的意见，建立和完善客户服务工作。（12）收集销售动向，顾客意见，分析整理并及时反馈给上级主管。（13）处理店内的一切突发事件。 2、副店长岗位职责：（1）协助店长进行营运的日常工作，并及时向店长反馈信息。（2）安排新员工入职，收集入职店员入职材料。介绍店铺日常运作，服务标准及店铺各项注意事项。（3）负责执行协作规划员工培训工作；（4）在店长的领导下行使分管工作或被授权处理店长不在时店内事务；（5）安排员工值班表，确保每天均有适量员工上班。店员的假期尽量安排在平日，在星期六/日及假期，则安排较多员工上班；并将每周排班表及时交给店长审核。（6）填写补货单，具体内容和要求见货品管理章节。（7）协助店长进行月底盘库（8）每月24号晚12:00前将店员工资核算表发至公司邮箱。（9）门店日常营运问题处理，店面的整理整顿负责；监督并管理工作环境卫生及配套设施、办公用品等。3、导购员职责（1）提供顾客服务，竭力为公司争取最佳营业额（2）接受工作分配及遵守专卖店制度（3）协助店长/副店长安排各项工作，与同事和睦相处（4）向店长/副店长汇报及反映工作 （5）配合店长/副店长作好店内安全工作，货品管理五、绩效考核管理对营业员进行有效管理、工作分派、薪酬制定的主要依据就是绩效考核。通过对店员进行绩效考核，可以了解其在工作岗位上干得怎么样、是否称职、是否达到预定目标、是否可以胜任更高一级的工作，是否需要培训等，以确保店员的工作成果与企业目标保持一致，并以此作为确定店员合理的晋升和奖惩方面的决策。1、考核标准店长、副店长及导购员实行不同模块考核机制，以月为单位为员工制定本月完成销售额及工作标准。考核标准主要为工作态度、技能熟练程度、销售能力、管理协调能力及执行力等相关标准。（详见店长、副店长、导购员考核鉴定表及每月绩效考核任务标准表）2、考核评估表分数评价加减金额（基数）90分以上极好加3007590分不错加2005575分一般不予加减3055分稍差减300030分极差建议辞退3、绩效考核的程序（1）考核小组成员组建。由总经理、人事部及产品部相关工作人员共同组建。 （2）由人事部门发出员工考核鉴定表先由店员自己填写，进行自我考评，即被考评店员对自己的主观认识。通过自评，可以了解被考评员工的真实想法，为考评沟通进行充分的准备。（3）员工考核鉴定表导购员由店长首先评分，店员的直接主管最了解下属的工作和行为表现，在评估中最有发言权，是评估中最重要的评估者。其后由绩效考核小组负责最后评估打分。（4）考核面谈 考核成绩统计结束后，由人事部门、产品部与被考核店员一起进行考核面谈。主要是告之店员考核的结果及工作岗位调整情况，指出被考评员工的优缺点和努力方向，指导被考核员工改善自己的工作。征询被考核员工对考核的意见和员工的奋斗目标，并要求被考核员工签署确认。六、货品管理规定货品管理的宗旨是确保每件货品保持在最良好的情况，以备顾客挑选。良好的产品可吸引顾客继续光临店铺购物；良好的货品管理，能减少不必要的次货发生，保持产品最高价值。主要包括：次货、退换货处理及存货与物流等几方面。1、底衫次货处理何谓次货：任何一件产品，因质量上出现问题或因人为原因导致污损，不能销售给顾客，称为底衫次货。底衫次货处理：（1） 若发现次货，应立即移离货架，以免影响专卖店形象；（2） 移离卖场后的次货，尝试给与修补；（3） 用白纸写明次货原因标注在问题处，交由店铺负责人处理。2、退换货处理 压烫前，底衫检查，如有残次归为底衫次货库，如开始压烫制作，视为底衫无问题。压烫制作出现残次品，依照退换货处理方法处理。退换货制度：（1） 可折9折销售给客户。如需再申请折扣，需向店长/副店长申请。（店长/副店长权限为8折，还需申请，需要店长/副店长打电话与公司直接负责人确认。）客户坚持要求重新制作的，做错的入ERP次品库。填写次品入库记录，入库记录操作错误原因，注明操作人，并签字确认。（2）退回产品款项后，应填写退款单。3、收货、验货（1）若货箱包装有损坏或货箱数量不符专卖店可以拒收，并追究承运方责任（当即不能解决的须写相应证明并由承运方签字），通知公司（2）专卖店须有2人以上在场方可开箱验货（3）根据随货清单（出库单）检查货物数量是否相符，有无质量问题（4）检查无误后，负责人需在商品验收单（回执单）上签字后回复公司，并做入库记录；如有问题，须将情况反馈公司，由公司根据实际情况做出处理七、盘点流程1、 盘点日期：每月底（23-25日左右）2、 负责人：店铺负责人3、 方法：分区负责，初盘加复盘4、规则：（1）初盘时，按品种、规格等分类清点，并填写盘点表（2）初盘后，交叉对产品进行复盘（抽点） （3） 复盘如发现差错，对所有产品进行重盘（4）盘点结束后总结盘点报告，盘点人员签字确认两份文件。除留档备份外另一份上交公司负责人。5、注意事项：（1）每日检查库存，及时补货，确保每天有足够的产品供应（补货单须留档备份）（2）每天填写日销售报表，方便定期整理，报表传至公司邮箱。（3）每月月底24号之前，将上月销售、库存报表反馈（邮箱）到公司，如遇新品上市应以每周上报一次，以便公司及时掌握各区域销售及库存情况。（4）店铺负责人应每日作缺货检查，定期（每月）对滞销货，破损、丢失货做分析与汇报，并及时采取相应措施以上规定请营业员严格遵守。员工确认签字：日期：合同管理制度1 范围本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。2 规范性引用文件中华人民共和国合同法龙腾公司合同管理办法3 定义、符号、缩略语无4 职责4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。4.5 合同管理部门履行以下职责：4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责合同管理制度1 范围本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。2 规范性引用中华人民共和国合同法龙腾公司合同管理办法3 定义、符号、缩略语无4 职责4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。4.5 合同管理部门履行以下职责：4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责