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浅析高星级宾馆餐厅管理质量对酒店经济效益的影响

[摘要]餐饮部是酒店获得经济效益的重要部门之一。我国旅游酒店的餐饮收入一般要占酒店总收入的30%—40%。在旅游淡季，客房的利用率较低时，经营管理较好的餐饮收入甚至可以超过主体的客房收入。宾客购买餐饮产品，往往会从其实物形态产品的质量和服务环境、服务态度、服务技巧上去评判服务质量的高低。因此，餐厅服务水平是酒店服务水平的客观标志，直接影响酒店的声誉与形象，影响酒店的客源和经济、社会效益。

关键字:酒店经济效益 餐饮部 管理质量

泰坦神普洛美修斯从天上带下天火使得凡人可以照亮黑夜烹调食物，光明也好，食物也好都是人类最本源的需求，餐饮是人类历史上最重要最古老的行业之一。时值现代，我们应更科学，更理性化的看待与评估餐饮部门在高星级酒店中及社会中所占的地位。
一、 酒店餐饮部在酒店中的重要性
1、 酒店餐饮部是酒店赢利的重要部门之一
餐饮收入与客房收入、商场收入、综合设施的收入成为酒店的四大支柱。在我国，旅游酒店的餐饮收入大概占总收入的1／3左右，少数大型酒店的餐饮收入已大大超过了客房收入，占整个酒店经营收入的一半以上，其势头仍有继续发展的趋势。此外，餐饮部还成为人们社交和餐饮消费的场所。餐饮经营的成功与否，直接影响整个酒店的经营。
餐饮部是酒店获得经济效益的重要部门之一。我国旅游酒店的餐饮收入一般要占酒店总收入的30%—40%。在旅游淡季，客房的利用率较低时，经营管理较好的餐饮收入甚至可以超过主体的客房收入。因为酒店客房数量和租金基本是固定的，所以其高收入是一个常量，而餐饮部的收入则是可变的，伸缩性较强。
之所以餐饮收入弹性大，是因为餐饮工作是一组技术性、艺术性都很强的复杂劳动，且又能满足宾客的需求心理，所以可根据餐厅的特点定价；由于宾客数及其消费是不固定的，所以通过促销、增加服务项目、推出新的餐饮品种等也可扩大销售量、增加收入；由于餐饮产品是酒店的实物产品，通过成本控制，也可增加收入。只要加强对餐饮的经营管理，并合理安排餐饮部各部门人员的工作，努力提高各位员工的工作效率，就能提高座位周转率，增加餐饮部的收入，从而大大提高餐饮部的经营效益。
2、 酒店餐饮部的管理、服务水平影响酒店声誉与形象
美国旅游酒店的先驱斯塔特勒(Stectler)曾说过：“酒店从根本上说，只能销售一样的东西，那就是服务。提供低劣服务的酒店是失败的酒店，而提供优质服务的酒店则是成功的酒店。酒店的目标是为宾客提供最佳服务，而酒店的根本经营宗旨也就是为了使宾客得到舒适和便利。”随着旅游业的飞速发展和人民生活水平的提高，宾客对酒店服务的要求也越来越高。因此，搞好酒店服务无疑具有十分重要的意义。
餐饮部是为宾客提供食品、饮料和良好服务的部门，餐饮是有形产品和无形产品的结合。餐饮实物不仅可以满足宾客最基本的生理需求，还可以从其色、香、味、形、器上使宾客得到感官上的享受，当宾客在典雅舒适的就餐环境中受到热情的款待和周到的服务的同时，又可在精神上得到享受和满足。
餐饮部的工作人员，特别是餐厅服务人员，他们与宾客直接接触，其一举一动、片言只语都会在宾客心目中产生深刻的印象。因此，宾客可以根据餐饮部为他们提供的食品、饮料的质量、分量、种类、服务态度、方式来判断一个酒店整体服务质量水平的优劣和酒店管理水平的高低。所以餐饮服务的好坏不仅影响到酒店的声誉和形象，也直接影响到酒店的客源和经济效益。
宾客购买餐饮产品，往往会从其实物形态产品的质量和服务环境、服务态度、服务技巧上去评判服务质量的高低。因此，餐厅服务水平是酒店服务水平的客观标志，直接影响酒店的声誉与形象，影响酒店的客源和经济、社会效益。
3、 酒店餐饮部在酒店竞争市场中占有极其重要的地位
餐饮部一直以来就充当酒店营销的先锋。相对于酒店的其他营业部门来说，餐饮部在竞争中更具有灵活性、多变性和可塑性。现代酒店，如果是同星级的，它们的客房设施标准相对比较接近，而餐饮和其他服务设施常被客人作为挑选饭店的重要因素。超前的餐饮经营必然会对酒店客房及其他综合服务设施的销售产生良好的影响。另外，超前的餐饮经营还可为本地消费者提供良好的就餐场所。

二、 酒店经济效益的基本现状
(一） 酒店经济效益的主要来源
1、 客房部
客房部是酒店主要业务部门之一，其经济效益的主要来源是对客房的销售。其主要任务是：负责酒店所有客房的清洁和保养工作，供应配置各种用品，并且为住客提供各种服务项目以创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。
客房部负责整个酒店公共区域的清洁保养与环境，管理工作，以使整个酒店在任何时候都处于舒适宜人，优雅常新的状态。
2、 餐饮部
餐饮部是酒店为客人提供用餐、休闲服务的场所，主要是为客人提供高质量的食物、饮品及热情、周到、细心的服务，使客人获有物有所值、赏心悦目的就餐享受。
餐饮部是酒店的主要创收部门之一。包括中餐厅、西餐厅、宴会厅、大堂吧、酒吧等几个分部门。为宾客提供西式零点、自助餐、团体餐、宴会（酒会）、会议等用餐及酒吧服务，要求经营灵活，管理严谨，开源节流，不断提高酒店的社会效益和经济效益。
餐饮部工作业务性强，服务工作接待面广、工作量大，其服务质量的好坏直接反映出酒店的管理水平，且餐饮部需与酒店各部门进行工作联系。如餐饮部各种物资的采购、物品的控制及结账费用等需与采购部、财务部进行沟通与联系；餐饮部运作所必需配备的人员需与人力资源部联系，进行人事方面的变动、调动等。
3、 其他综合服务设施
酒店除了客房部与餐饮部两大创收部门之外，还包括其他一些综合服务设施。如康乐部中的健身房、游泳池，还有美发沙龙、SPA按摩和酒店自有小型商场等，通过良好的经营方法同样可以为酒店带来不凡的经济效益。

（二） 影响酒店经济效益的主要因素
1、 酒店数量日益增长，行业竞争加剧
中国已成为世界第三大旅游目的地，全球最大的连锁酒店争相进入中国。数据显示，经历过去5年62%的增长后，国际知名酒店的房间数预计到2013年再度猛增52%。此外，国内的地产企业也瞄上这块风水宝地，自组建立酒店品牌。如，绿地专门建立了两个高端自有品牌“铂瑞Primus”和商务品牌“铂骊Qube”。万达近期也推出了三大酒店品牌，分别为“万达嘉华”、“万达文华”、“万达瑞华”。酒店数量的迅速增长必然导致客源的分散，入住率下降。
2、 酒店同质化严重，缺乏特色
所谓同质化主要有两个方面：硬件神似、服务相近。
酒店在投建时星级标准是不同的，同等星级酒店中能够具有标志、文化等硬件环境别具一格的不多。现在的酒店只要标准一直基本上在硬件的建设中大同小异，其豪华程度、大堂装饰、房间配置基本相符。
服务的标准化、流程化是各大酒店的共性，特别是星级酒店都是有据可依的，有些酒店能够推出特色，但这些特色会很快变为共有的程序。
3、 其他因素
除此之外还有一些客观上的原因，如季节性的酒店市场景气变换，消费者的消费层次及趋势变化，宏观经济的景气状况等等。

三、餐饮部不良的管理质量对酒店经济效益的影响
1、餐饮部不良的管理质量对餐饮部自身的经济效益有所影响
餐饮部的各种环节复杂而众多，从厨房食材的采购到加工成为成品来到顾客的面前有着诸多工序，而这诸多工序正是酒店餐饮部的经济效益的来源，餐饮部的不良管理会直接影响到餐饮部自身的经济效应这是无可厚非的。我认为餐饮部的灵魂依然是食品本身，而服务员的优秀服务则可为整个菜肴质量加分，所以，我们可以试以奥卡姆剃刀理论来叙述整个过程，即不良的餐饮部管理直接等于食物的糟糕品质直接等于顾客最直接的需求无法被满足直接等于丧失客源直接等于经济效益退减。
2、餐饮部经济效益不佳直接对酒店整体经济效益有所影响
套用物理学的名词，混沌理论，即任何事物的发展过程中总是有一些看似毫不相干的事物掺杂其中，但实际上这些毫不相干的存在却决定了事物的最终走向，有人将它称之为巧合，但上帝是不会掷色子的，酒店经济的消退其必然原因一定是餐饮部门的经营不善，首先餐饮部作为酒店的经济来源之一，倘若它本身效益不良自然会导致酒店整体的效益下跌，其次，实际上酒店的所有业务是呈连锁状态的，客房销售可以作为餐饮销售的周边产物，餐饮销售同样也可以成为客房销售的周边产物，倘若某酒店有着为人称赞的餐饮部门，自然主客不会舍近求远去酒店外用餐，反之亦然。
3、餐饮部不良的管理质量间接影响酒店整体经济效益
酒店的餐饮部毫无疑问的是整个酒店至关重要的部门之一，实际上酒店作为服务型产业本身就是一种面子行业，餐饮部的经营管理良好与否对于酒店具有重要意义。短板原理亦或是破窗理论，所谓破窗理论即一个房子如果其中有一扇窗户破了，没有人去修补，隔不久，其它的窗户也会莫名其妙地被人打破，这是人性，一旦因为管理不善的原因而导致餐饮部门无法做到与其他部门持平的水准，那么很快的其他一线部门在顾客的口耳相传中就会变成和邋遢（食物难吃）的餐饮部一样的评价，这不仅仅是对酒店效益的影响，甚至于将酒店的水准都拉低了一个台阶。

四、优化餐厅管理质量，增加酒店经济效益的对策
（一）优化餐饮产品管理
餐饮管理的关键之一是餐饮产品的管理。餐饮产品的好坏，能否被来店消费的客人所接受，是餐饮管理的首要任务。
厨房生产的产品、酒吧调制的酒水等，所有实物形态的餐饮产品，是世纪满足餐饮消费者最基本需求的产品。目前，越来越多的有消费实力的消费者都将餐饮消费转移到较高级别的星级酒店来，这样做一是为彰显来消费企业或个人的经济实力，同时也是为了感受饭店产品的高水准。
为了时刻满足消费者不同的消费要求，酒店餐饮部就必须确保在餐饮产品上提供给顾客的正是顾客所需的精品。这就要求产品是在营养价值、色、香、味、形等各方面有突出表现，并能不断开发餐饮新品种，创造自己的餐饮产品特色，甚至超过客人的期望。餐饮管理必须重视餐饮产品，它是餐饮管理成败的关键之一。
（二）优化服务质量管理
餐饮产品是饭店提供能满足客人需求的一种客观上存在的物质，而c餐饮服务是酒店提供能满足客人需要的这种“客观存在”的过程。在这个过程中只有客人满意了，才有可能促进客人的再次消费，才能源源不断地为饭店创造更多的收入。因此服务质量的优劣主要体现在客人的满意程度上。
优质的餐饮服务质量取决于一流的餐饮管理。服务质量管理是餐饮管理体系中的重要组成部分。其内容包括以下几个方面。
1、 标准化与个性化管理并存
标准化是指在餐饮部向客人提供各种具体服务时所必须达到的标准。个性化服务，是以客人为本，并根据客人的层次及需求上的差异，对不同客人采取不同的服务方式。
个性化服务是以标准化为前提和基础，个性化服务源于标准化服务，同时高于标准化服务。个性化服务和标准化服务的关系是相互促进、相互转化的关系。没有标准化服务的基础而奢谈个性化服务，是舍本逐末，缘木求鱼。但如果只停留和满足于标准化服务，不向个性化服务发展，饭店的管理和质量又难于上新的台阶。
2、 程序化而不公式化
程序化是指接待服务工作的先后次序，以标准化为基础，通过服务程序使各项服务工作有条不紊地进行。
程序化是规范化而不是公式化，因此要有相对的灵活性，因此服务程序的制定要以客人感到舒适、方便、满意为原则。程序还要经试行，并逐步修改使其完善，最后达到科学合理、提高服务质量的目的。
3、 制度化
餐饮制度分两种：一种是直接为客人服务的各项规章制度，如餐饮产品检验制度，餐具补充更新制度等，这些制度规定了各项服务工作必须遵循的准则，要求餐饮工作人员共同执行；另一种是间接为客人服务的各章规章制度，如工作记录制度、客史档案制度、考勤制度等，这类制度主要用以维护劳动纪律，保证直接对客服务制度的贯彻执行。
（三） 优化营销管理
许多酒店的餐饮部走有自己的一套独特的营销体系。餐饮部的营销管理与饭店的营销部之间最大的区别是，餐饮营销要求时效性更强，变化更快，如大型宴会销售、时令菜品推广、新特菜肴推广、重要节日活动推广等促销活动。这些活动有的可能是每天、每周、每月都在进行，因而必然要求餐饮部的管理人员及营销人员必须随时了解社会上餐饮消费发展新趋势，以便对自己的餐饮产品进行及时的调整，在不失去自己的餐饮特色的基础上适应社会的发展，主动抢占市场，赢得消费者。一般来讲，饭店的市场营销费用中的大部分都将花在餐饮营销上。
（四) 优化成本控制管理
饭店餐饮部的经营特点是收入高、成本高、费用高、利润低。因此，成本控制也就成为餐饮部日常管理的一个重点。成本控制的好坏将直接影响饭店的综合效益。
一般饭店对餐饮成本控制的管理手段之一是向餐饮部提出成本指标，再反推得出利润率等各项具体指标。不过现在也有越来越多的饭店将其餐饮设施外包，从而采取收租金的简单方法来经营自己的餐饮，对于饭店而言，只留一个早餐厅。
总之，餐饮部的管理要在科学化、专业化、市场化的前提下，使自己的餐饮部以优质的产品及服务，有效的营销方法及成本控制，在竞争中占领市场，带动酒店其它部门，为酒店获得更多的利润。
2010年读书节活动方案
一、     活动目的：
书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！
二、活动目标：
1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。
2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。
三、活动实施的计划
1、 做好读书登记簿
（1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。
（2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。
（3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。
2、 举办读书展览：
各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的＿＿＿”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。
3、 出读书小报：

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