期考A卷：酒店班《客房服务与管理》(完)19.doc

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百色财校2013年秋季期末考试题
酒店1班：《客房服务与管理》 学校 专业 级 学号 姓名

试卷类型： A卷 共4页

题号
一
二
三
四
五
六
七
八
九
十
总分
得分

评卷人

得分

一、填空题（每空1分，共20分）

1、客房收入一般占饭店总收入的 。
2、客房卫生间的设备中主要有 、 和恭桶三大设备.
3、我国旅游饭店按客房总数划分，  间以上为大型，  间为中型，   间以下为小型。
4、 是饭店的主体部分，是饭店为客人提供 的地方.
5、在客房的基本状态中， 表示重要客房； 表示退房； 表示空房； 表示请勿打扰房； 表示速扫房。
6、大厅服务中，为客人开车门护顶时， 两种人不能护顶.
7、客房服务过程中的“三轻”指 。
8、客房卫生间的卫生要做到“五无”是指 、 、 和 、 、 。
9、客房部对客服务的两种模式为 。
得分

二、单项选择题 （每小题2分，共20分）

1.在各种类型饭店中，一般来说回头客比率较大的饭店是(     )
 A.度假型饭店          B.会议饭店        C.综合型饭店        D.商务饭店
2.当出租率低于100%时，客房的出租成本要(     )理论成本。
A.高于                B.低于            C.等于              D.无关于
3.在客房部组织员工的劳动班组时，无须考虑(     )
 A.新老员工的搭配   B.年老年少的搭配
C.男女比例的搭配   D.固定工与临时工的搭配
4. 饭店餐饮部业务运转的起点是(      )
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A
注意事项：
1. 考生将姓名、班别等信息写在试卷相应位置；
2. 必须使用蓝(黑)色钢笔或签字笔在规定位置答题；
3. 注意字迹清楚，保持卷面整洁。
A.功能设计与布局    B.食品原料采购 C.人员配置          D.菜单计划
5. 冷菜制作时，(     )不符合厨房卫生管理要求。
A.冷菜制作间应与其他生产区域分开
B.刀、砧、抹布应生熟分开，并定期消毒
C.加装紫外线灯和防蝇防虫设备 
D.冷菜装盘若还不立即上桌，应直接放入冰箱冷藏
6.下列器材中，属于心肺训练器材的是(     )
A.举重椅     B.踏步器 C.划艇练习器        D.多功能上斜练习器
7.万能工的形式最早出现在(      )
A.法国          B.英国      C.德国       D.美国
8.饭店各部门的岗位设置，应根据饭店各部门的(    )与流程进行设置。
A.工作标准             B.宾客特点       C.业务范围         D.员工素质
9.饭店的安全表现出(     )的特征。
A.外松内紧             B.内松外紧       C.内外均紧         D.内外均松
10.饭店计算机系统硬件容量至少应能满足日常操作需要，并能存贮(    )年的客史资料等数据。
A. 3－5                B. 1－2           C. 4－6            D. 3－7
得分

三、判断题（对者在括号内打"√"，误者在括号内打"×"。每小题2分，共30分。）
1. （   ）客房楼层面积一般占饭店总面积的一半以上。
2. （     ）卫生间地面清洁的顺序应为从外到里。
3. （   ）在客房服务的礼貌礼节中，在向客人行鞠躬礼时一般以30°左右。
4. （    ）对一间走人房，清洁的时间大约为30-40分钟。
5. （     ）客房的清洁保养中，在抹尘过程中要注意干湿分开。
6. （     ）被称为人际交往润滑剂的服务是“语言礼节”。
7. （    ）电话服务过程中，一般电话铃响可以超过三声接起而不用道歉。
8. （     ）夜床服务，一般在晚上20：00开始进行。
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9.（ ）对客房进行清扫前敲门，第一次无应答时，敲第二次时一般应隔3-5秒 。
10.（ ）清扫客房时，必须把房门开着是为了表示正在清扫。
11. ( )酒店为客人提供的最主要产品是服务，因而它是具有综合性，直接性，不可贮藏性和质量不稳定性等特点。
 12. ( )礼貌和客套是服务员必须在工作中做到的。
 13. ( )酒店产品的质量就是服务质量。
 14 ( )上班不准戴手镯，手链，戒指，耳环等，主要是方便服务打扫卫生。
 15. ( )服务员因家庭锁事，心情不好，流露出一点呆板表情是可以理解的。
得分

四、简答题（每小题3分，共15分）

1. 为什么清扫客房有一个统一的方法？

2. 客房服务员应怎样正确使用服务用语？

3. 什么是VIP客人，客房服务中应该怎样接待好VIP客人？

4. 清扫房间时，工作车如何摆放为好？为什么？

5. 清扫卫生间的程序是什么？

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A
注意事项：
1. 考生将姓名、班别等信息写在试卷相应位置；
2. 必须使用蓝(黑)色钢笔或签字笔在规定位置答题；
3. 注意字迹清楚，保持卷面整洁。

得分

五、案例分析题（共15分）

正值秋日旅游旺季，两位外籍专家客人入住上海某大宾馆，来到前厅总台，一位总台新手服务员小刘，查阅两位客人的订房记录，却怎么也无法找到，于是小刘断定客人没有预订。现客房也已出租完毕，于是对两位外籍客人说“你们没有预订，这电脑里没有记录。”两位客人听了当时就非常生气，两位客人坚持认为已经预订，小刘坚持认为没有预订，双方争持不下，于是客人找到大堂副理小王去投诉。
1、小刘的做法是否正确？如不正确，错在哪？
2、作为大堂副理小王应该怎样处理客人的投诉？3、结合所学常识，如果你处在小刘的位置，应如何做？
答：

A－第4 页 共4页2010年读书节活动方案
一、     活动目的：
书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！
二、活动目标：
1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。
2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。
三、活动实施的计划
1、 做好读书登记簿
（1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。
（2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。
（3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。
2、 举办读书展览：
各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的＿＿＿”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。
3、 出读书小报：

☆☆☆☆不是因为有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。☆☆☆