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车间技术管理
关于如何加强车间技术管理我有如下几个观点
(1)做好科学技术的制定规划并组织实施。
(2)勇于创新，看问题要实现多角度多层次的研究达到活学活用。
(3)组织信息交流和做好对车间技师的培训。
(4)建立健全技术操作规程让其科学化，理性化。
(5)技术改造、技术引进和设备更新。

针对上述分析，相关的经营思路及对策如下：

1、保持服务团队的稳定性，一个优秀的服务人员的流失，会将公司的顾客带走，这对公司是一个莫大的损失，公司要从员工的待遇、培训晋升、激励制度等方面服务好员工，汽车4S店要树立“只有公司服务好自身的员工，员工才会服务好本公司的顾客”的理念来打造服务团队的稳定性。

2、加强客户关系管理，挖掘客户资源，建立客户关系管理系统和相关的管理制度及执行力，做好顾客由销售客户及时转化为售后客户，对客户做到及时有效的“一对一”服务，对客户做到有效的沟通和管理。

3、成本和费用的严格控制

要在全员中树立成本观念，将成本和费用的控制指标化，直接到相关责任人，同时建立相应的激励政策，将成本与费用的控制与员工的奖金建立必然的联系。

4、服务顾问团队的建设

服务顾问团队的水平直接关系到店的维修业务量，要从服务态度、专业水平、产值、接车台次等方面制定相关的激励政策，提高服务顾问的积极性和业务水平。

5、打造维修明星工程师

一直以来汽车业界将重心关注于汽车销售，业内新闻媒介针对汽车销售人员的各种评比活动层出不穷，而汽车维修方面这些年来一直处于冷落的地位，近几年针对汽车维修方面的投拆日趋增长，因此首先打造4S店的维修明星工程师，向顾户展示优质的维修技术和服务水平，有助企业的美誉度的提升，打消客户的顾虑，促进店内维修量的稳步增长。

6、加强维修站相关管理制度的执行力

维修站的管理制度，厂家都有详尽的规定，但制度的执行力则不尽相同，特别是维修站，要向顾客展现本店的服务、技术水平，维修站必须将定置管理、看板管理、工艺流程、质量监控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常经营活动中，使之成为维修站的行为习惯，这样顾客才能感受到维修站井井有条、工作有节奏，心中自然放心。

7、打造自身的服务品牌

当前单个4S店要想突破厂家的限制，打造自已的品牌形象确实很困难。必须在汽车后市场方面作文章，从公司的发展的战略角度考虑可筹建快修保养美容加装的连锁经营体系，在整个汽车产业链中就市场竞争趋势而言，汽车售后服务维修保养是最重要的环节。企业要炼就和拥有强大的竞争能力就必须要建立自有品牌的快修保养美容加装连锁经营体系。这是汽车服务型企业做大做强的基础，是塑造企业自身形象参与竞争永立于不败之地的关键点。

汽车4S店销售过程与内容

1 客户开发：
制定开发计划，填写《营业活动计划表》。个人客户开发，公司组织客户开发，个人客户开发包含，网络，朋友介绍等渠道。公司客户开发，有市场部负责，策划意向客户开发活动。

要点：收集客户信息后，整理总结，短信回访。

2 售前准备：

心态准备，销售环境准备，资料工具准备，个人形象。

心态准备：上班前调整心态，接客户前调整心态。

销售环境准备包括：展厅卫生，展车卫生，试驾车卫生，办公区域卫生。

展厅主管分配责任到人，销售经理每天例行检查，考核。

资料准备：报价单，竞品资料，便签纸，销售合同，分期资料，保险资料，笔。要求：

接待客户携带工具夹。

个人形象：按照公司要求着装。

3 客户接待

按照展厅主管排的值日顺序接待，分第一接待人和第二接待人第三接待人，

接待步骤：第一接待人，出门迎接，寒暄（参考：欢迎光临本店，咱们店这么远，给你

看车造成不便表示歉意。

问客户：以前来看过吗？

来过

以前那位销售人员接待的。请您稍

等我帮你叫他过来。

没来过

有没有那位销售人员约过您？

有

请您稍王帮您叫他。如果客户首次进店，销售顾问自我介绍，递上名片。

话术：

您好！我是这里的销售顾问，这是我的名片。有什么需要我来为您服务。

需求分析

引导客户入座，

招呼第三接待人员为客户倒上饮料，了解客户需求。主要了解：客户职业状况、生活背景，兴趣爱好，意向车型，购买用途，购买预算，购车日期，经济承受能力，确定购买人，与使用者。此时获得客户姓名与电话是最佳时机。

步骤：

从寒暄开始，

营造轻松愉悦的谈话氛围——了解信息——征询客户同意记录客户

信息——为客户推荐车型。

4 车辆介绍

引导客户看车，邀请客户看车，照六方位绕车顺序，

介绍——品牌——车型概述——

车辆各个买点。主要讲产品买点，把其他车也有的地方，讲解时深挖一个层次。最低标准，让客户在不考虑钱的问题上，喜欢这款车。最高境界：宁愿多花钱也要买这款车，非这款车不买了。

5 试乘试驾

产品介绍过之后，引领客户试乘试驾，此环节，此环节最注意的是安全问题。让客户

拥有短暂的拥有感。

步骤：

填写试乘试驾协议——说明路线——讲解车辆亮点——说明试乘试驾注意要点——提醒系好安全带——开始试乘——客户试驾——试车归回——填写试乘试驾评估表

报价成交

销售顾问询问客户感觉车辆如何，再次答疑。然后询问客户付款方式。然后填写《销售合同》（买电脑的做的好）《客户购车报价单》。当客户提出异议时，善用销售工具架进一

步提供信息。销售顾问再次根据客户需要总结北京现代品牌及产品优势，加强客户购车信心。难缠客户（按照闯关减价战略）搞定。

交定金先让车开始装，（参考）。销售顾问再次审核或重新填写《购车合同》给客 
完美交车： 
交过款，在客户等车时推销精品、保险、等黄金时刻。带领客户参观精品区。 
订车时，把工具、手续等手续提前准备好。 
交车步骤：新车检查，调整新车时间、音响。     填写交车确认单； 介绍售后服务顾问； 移交工具； 
由售后服务顾问介绍车辆正确使用方法； 
销售顾问，售后服务顾问，相关领导与客户合影留念。 送别客户 
更新库存看板，销售进度看板， 相关资料交接信息员； 报告销售经理。 售后跟踪 
     2个小时后打电话看客户是否到家，新车使用状况，让客户给你介绍新客户，询问客户对你的服务是否满意，厂家有回访电话一定要说非常满意。 
     3天回访，询问车辆使用情况，提醒即使保养等正确使用方法，提醒介绍新客户，询问是否有厂家回访电话，再次提醒回访非常满意。    

四、汽车4S店配件管理 
增加销售或降低营运成本都可以扩大盈利 增加销售或降低营运成本都可以扩大盈利，而增加盈利的最好方法之一，就必须有一个的良好的库存结构。（开源和节流） 一、库存分析  
库存——是指响应客户需求，缓冲供需波动，降低成本，最终提高客户满意度为目的建立的存储体系。按照经济用途可以分为：商品库存和辅助材料库存，根据存在的作用又可以分为：周期性库存、在途库存、安全库存或缓冲库存、投机库存、季节性库存、地域性库存与冷背库存。  
1、  为什么要建立库存 
库存是解决时空矛盾所必须的。既然存在时间和空间的差异，就必须有库存。所谓零库存是指“库存沉淀为零”，即：备件在采购、陪送、销售等一个或多个经营环节中，不以仓库存储的形式存在，而均是处于周转的状态。完全的零库存是不存在的,也不现实的（丰田创造的“TPS”管理）。   
配件库存的作用：维持服务与销售的稳定，应付市场的变化和用户的需求  2、  库存分析  
库存分析与控制是计划人员的重要工作，探索与总结库存分析与控制方法是提高计划业务水平的重要途径。通过库存分析，将物料按不同的类别进行分析与控制，依据供需形势的准确判断，充分发掘它们不同的特点，进行计划细分，采取恰当的策略，实现公司经营的目标，解决降低库存投资（提高库存周转等）与为提高生产效率等对库存的需要的冲突。  

客户互动范围十分广泛，产品与服务的交换、信息的交流和对业务流程的了解等都包含其中。可以说，客户与企业双方的任何接触，都可以视为互动。客户互动管理是指当与客户接触时（通过面对面、电话、网络、电子邮件或传真等），如何向客户提供最佳、最适合的

服务或支援（如客户服务、后勤支援业务和关怀问候等），并将接触过程中的互动信息记录下来（联系记录交办事项、后续作业等），它是企业进行客户关系管理时面对的重要任务。

客户互动的内容

1）

信息。此方面不仅包括企业的信息，还包括客户的信息。对企业而言，信息包括的企业的文化、经营理念与政策、产品或服务信息等。客户向企业提供的信息主要是其需求信息。例如，经销商向上游供应商订货的时候，就会告知其需要的数量、规格、型号等。

2）情感。企业与客户拉近情感距离。例如，许多公司都要求其营销人员定期拜访其组织客户，并在年终举行客户答谢会，通过双方之间的交流来拉近彼此的距离。

3）意见或建议。一方面包括了企业主动向客户征求对其产品或服务的意见及建议，同时也包括了客户向企业反映有关产品或者服务的意见、投诉和建议。

互动设计具体内容：

目前，一汽大众客服中心运营规模已超过200座席，采用业界高端Avaya8720
系列多媒体语音平台，月呼入和呼出的设计处理能力超过35万通，集成了短信、网站、电子邮件、直邮、传真等一体化客户沟通渠道，为遍布全国的上海大众汽车用户及众多潜在客户，提供从购车咨询、试乘试驾预约、销售满意度回访、“车友汇”服务沟通、售后服务满意度回访、投诉处理、24小时紧急救援等客户用车全周期的优质服务。
建立车主俱乐部网站。该网站是车主俱乐部和忠诚度计划的一个互动渠道。现有车主可以更新自己的联系方式，便捷地查询主要包括：与自己所购车型相关的全部信息，推荐朋友购车也可以查询自己当前的俱乐部积分，享受积分换礼。上海大众还联系了各车载物品供应商作为忠诚度计划的合作伙伴之一，
车主可以在这个网站在线购买原配车载物品，
入车载冰箱、车载儿童安全座椅等物品。车主们可以了解最新的俱乐部活动、售后服务优惠等信息，全方位地体验上海大众对他们爱车的呵护。
四、关于客户投诉
a)情景回放2006年9月5日，某客户到维修站进行车辆常规保养及检修空调异响，当晚发现空调有异响，于7日再次到维修站进行检查。

维修站检查后告知鼓风机损坏，维修费用约200元，但在更换前发现服务顾问报错了零件，实际价格应是1000元。由于两者差额较大，致使顾客产生抱怨，认为由于维修站第一次检修不彻底导致，应由维修站承担责任。

b)案例分析

本案例中，客户在维修站保养、检修完成后认为仍有问题时尚处于抱怨萌发期。而对应服务核心过程，由于以下原因导致客户投诉：

1）维修人员对维修项目检查分析判断不彻底，导致故障隐患没有排除；

2）车辆交车前的质量检验工作不到位；

3）报错零件价格导致报价反复，使客户抱怨升级并投诉。

c)解决方案和建议

关于客户投诉的处理

分析本案例客户投诉动机，其投诉表象是维修质量，而隐含需求则是对再次维修的价格表示不满。因此，作为维修站的态度是： 
a.服务经理与客户沟通致歉； 
b.提供零件材料实际价格的收费标准； 
c.对鼓风机损坏与保养及检查是否存在必然联系做出了合理的技术解释； d. 在维修费上适当给予优惠； 
e. 内部通告处理方式，教育员工，同时针对此投诉所反映的问题制定相应管理、服务等改进措施。 1） 内部改进措施 
a. 加强维修机工的业务能力的培训； b.加强维修工作质量的检验把关规范； 
c.对服务接待人员加强业务知识培训和服务责任心教育。    

2010年读书节活动方案
一、     活动目的：
书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！
二、活动目标：
1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。
2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。
三、活动实施的计划
1、 做好读书登记簿
（1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。
（2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。
（3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。
2、 举办读书展览：
各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的＿＿＿”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。
3、 出读书小报：