酒店如何实施个性化服务.doc

毕 业 论 文题目：酒店如何实施个性化服务 学院：旅游学院 班级：06级旅游管理1班姓名：胡唯学号：20061763摘 要酒店作为旅游业的三大支柱之一，起源于人类的旅行活动。酒店业的初始阶段，其主要功能是向旅行者提供宿、食产品及服务。随着旅游活动的不断发展，它的功能也日益完善，管理日益科学化，服务日益多元化，直至今日，酒店业全面进入了个性化发展的潮流中，经历了一个漫长的过程。关键词 ：个性化； 服务； 酒店目 录1. 绪论.11.1国内、外酒店业的个性化服务发展趋势概述11.2 体验经济时代酒店业的个性化服务.11.2.1体验经济的内涵21.2.2推动体验经济与个性化服务双赢发展22. 推进我国酒店业个性化服务的策略32.1 从基础抓起，强化服务质量.32.2 对员工培训的针对性和实用性.42.2.1如何对员工培训增加针对性和实用性42.2.2针对性与实用性原则的具体实施4 2.3 转变营销观念，内外结合，履行承诺4 2.4 管理者要开发服务人员的创造性，做好细节服务5 2.4.1创造性与细节的关系.5 2.4.2具体酒店的应用策略.62.5 建立顾客资料库，推动信息化进程6 2.5.1顾客资料库的概念6 2.5.2建立顾客资料库7 2.5.3信息化进程必要性72.6 适当授权，扩大职权民主82.7加强对员工激励82.7.1激励职能的概念8 2.7.2激励职能的作用8 2.7.3对员工激励的内容92.8 建立相应的顾客保障机制.92.9 建立危机管理和顾客投诉管理机制102.9.1危机管理机制102.9.2顾客投诉管理机制113 论文结语.11 参考文献.121 绪论1.1国内、外酒店业的个性化服务发展趋势概述个性化服务是随着世界酒店业的发展而逐步发展成熟的。西方世界酒店服务的发展从酒店业早期的情绪化服务逐渐发展到如今占主导地位的规范化服务，直至今日随着以提供特殊服务，满足特殊市场需求的理念的诞生，个性化服务被推向了酒店服务的前沿。新时期的个性化服务，其间所伴随的酒店经营思想的变革与创新促进了酒店服务的内容与形式实现一次次更新与突破，促进服务水平和质量的不断提高，并为酒店业的蓬勃发展带来了生机与活力。我国饭店服务发展的历程也经历了一系列的变化，从服务水平的提高来看，经历了改革开放以前的被动服务阶段、改革开放以后的规范化服务阶段到21世纪初个性化服务阶段。应当说个性化需求是有人类以来就客观存在的，但在相当长的时期内，我国低下的生产力水平很大程度上限制和压抑了人们的个性化需求欲望，也限制了酒店管理者关于个性化服务的研究与开发。伴随社会的进步和生活质量的提高，国内外旅游业加快发展，特别是国外大的酒店集团的经营思想都发生了跨越式的提高，也深深刺激了我国酒店的发展，随着旅游需求的不断变化，传统的同质的标准化服务已不能满足和适应市场竞争的需要，而在规范化服务基础上延伸、提高和创新的个性化服务逐渐成为旅游酒店业倡导的新时尚和追求的新目标。展望21世纪，全球酒店业服务的发展趋势将是个性化服务思想逐步取代规范化服务。因此，酒店经营者要全面推动个性化服务的实施。1.2 体验经济时代酒店业的个性化服务体验经济是继农业经济、工业经济和服务经济之后的一种新的经济形态。体验经济是在服务经济基础上发展起来的又一新的经济形态。体验经济反映出人类的消费行为和消费心理进入了一种更高的精神消费境界。旅游是人们满足了基本生理需求和物质需求之后，追求的高层次的满足，是一种高质量的生活。讲求的是游客的一种愉悦、求知的心理历程和一种体验愉悦、快乐的经历。21世纪是体验经济时代。旅游企业应该将产品和服务价值融入到游客对产品和服务的感受中，提供个性化的体验消费，以满足体验经济时代的旅游消费需求。酒店业作为旅游业的三大支柱之一，在承载体验经济时代服务个性化方面具有举足轻重的地位和作用。1.2.1 体验经济的内涵所谓“体验”是一种个性化的需求，是一个人达到情绪、体力、智力甚至精神的某一特定水平时，在其意识中所产生的美好感觉。简而言之，“体验”就是顾客的一种创造难忘的经历的活动。从消费者角度看，体验是消费者为了满足追求个性和实现自我的需要而花费了一定的时间、费用和精力所享受的经历和感受。从企业的角度看，体验是企业以服务为舞台，以商品为道具，以消费者为中心，创造能够使消费者参与、值得回忆的活动。体验经济就是创造能够满足人们的情感需要、自我实现需要为主要目标的一种经济形式。这种“情感共振”型的消费方式就是体验消费。这种将“体验”作为一种经济物品进行买卖的新经济类型就是体验经济。也就是说，体验经济的出现是人们需求变化的新趋势，是以满足人们的情感需要、自我实现需要为主要目标的一种经济形态。当一个人的休闲时间超过他的工作时间时，物质需要不再是主导需要，取而代之的是精神需要。1.2.2 推动体验经济与个性化服务双赢发展 注重体验旅游产品的开发。产品开发重视旅游消费者的个性化及情感需求。旅游产品是一种享受型的产品，应重视对顾客的精神和心理满足， 体会顾客的要求与感受。旅游产品的开发从满足消费者需要到满足消费者欲望和增加顾客体验。在体验经济消费时代，现代旅游业为达到产品的差异化、多样化及个性化，必须以消费者的心理特征、消费方式、生活态度和行为模式为基础，设计出紧扣人们的精神需求的旅游产品，使旅游产品和服务能引起消费者的遐想和共鸣。 提供旅游个性化服务。在体验经济迅速发展的形势下，伴随着人的主体性回归和个性化时代的到来，张扬个性，体现自我，在消费过程中得到最大限度的满足，已经成为旅游消费的一种时尚，所有的旅游消费者都特别注重旅游过程的体验，从而表现出来的个性化需要特别强烈。因此，对旅游企业而言，提供个性化的服务和产品就成为应对体验经济时代的必由之路。为满足人们日益多样、变化的需求，服务是水涨船高的。旅游体验实际上是一个综合的游客感受。游客希望在游、购、娱、吃、住、行等各方面都得到享受。因此，宾馆、酒店、商场、景区及乘坐列车飞机过程中游客所受到的服务， 都会提供给游客最令人难忘的体验。提供个性化的服务能够引起游客的强烈共鸣。旅游企业可以通过一些个性化、细微化、人本化和延伸化的服务变化，让旅游者产生欢喜、惊讶、激动、感叹等情感方面的体验，引发游客的情感共鸣。由此可见，个性化服务对酒店业来说是一个不可抗拒的发展趋势，也是酒店在未来市场竞争中立足的重要法宝之一。为适应多元化经济的发展，我国酒店业的个性化服务必须适应时代，打出自己的品牌与特色。2 推进我国酒店业个性化服务的策略中国的酒店业在硬件设施配备上可以说与国外酒店已不相上下，但在软件管理尤其是个性化服务上还和西方酒店存在着一定的差距。中国的酒店业要想在加入WTO 后能很好地面对国际挑战，培育起自身的核心竞争力，其中一个关键是要不断地加强和改善自身的个性化服务及管理的水平。针对中西方酒店个性化服务的差异，结合我国酒店的具体实际，特提出以下相应服务策略。2.1 从基础抓起，强化服务质量个性化服务需要一个企业具有独特的文化氛围，所以，酒店管理者应注重从基础工作抓起，培养本酒店独特的环境和人文氛围，遍及酒店的每个角落都要透析着与众不同之处。将管理思想和服务理念深入到员工的内心，从我做起，从点滴小事做起。加强培训，提高服务人员的主动服务意识，只有具有主动意识，才能拿出个性化的服务。服务质量一直是酒店赖以生存的法宝，其内容丰富，具体包括：设备实施质量，采食产品质量，劳务质量及安全状况和环境氛围5个方面，这五个方面都是酒店做好服务工作得基础，只有抓好这5个方面，把每一个环节都处理好，安排得当，基础工作才能得到保证，同时在保障基本设施齐全和高质量的前提下充分发挥个性化在服务过程中的作用。高质量是服务的出发点和归宿，只有高质量的设施和服务，才能有顾客的满意和忠诚，才能促进个性化的开展和应用。酒店的经营者应该把酒店的每一寸土地都变成盈利的空间，如希尔顿酒店，希尔顿一生信奉的酒店管理原则就是从基础抓起，他致力于全球发展战略，将世界最具实力的酒店品牌带入一流酒店，会议中心。用最基础的设施，最过硬的服务质量来打造一个品牌，使得希尔顿的全球推广具有很强的统一性。在此基础上来推广服务无疑是事半功倍的，事实也证明希尔顿是成功的。2.2 对员工培训的针对性和实用性2.2.1如何对员工培训增加针对性和实用性期望员工生来就擅长于个性化服务是不切实际的。当面对个性化服务时，大多数员工并不知道具体该做什么，怎么做，当场做出具体的决定是非常困难的。对于员工在个性化培训方面应包括两个层次。首先是要有针对性，针对特定的情景，特定的人群，进而做出适当的个性化服务措施，使服务者了解到在什么样的场合，面对什么人群，应该从哪些方面做出个性化的选择。员工必须树立关心顾客的意识。要把员工放在顾客的位置上进行模拟服务，相互体验感觉，总结经验，减少服务过程中的失误，提高质量。其次是要有实用性，个性化服务的目的就是提高顾客的满意度，培养忠诚顾客，创造可观利润，从而占领市场。所以，管理者在培训的初期就应该确立培训的实用性而非泛泛而谈，在平时的工作中仔细观察、总结，了解顾客在哪些方面有共同的需求，哪些方面需要经常提供个性化服务，提供哪样的个性化服务能够取得好评。然后根据总结的结果提出适合本酒店的一系列个性化的措施。2.2.2 针对性与实用性原则的具体实施香格里拉大酒店的指导原则中有这么几条，为我们的员工创造一个能使他们个人，事业目标均得以实现的环境。确保我们的服务过程能使顾客感到友好，员工感到轻松。在所有关系中表现真诚与体贴。我觉得要做好这几点，首先要做好员工的培训工作，没有针对性的实战演练，没有实用性的服务指导，是不可能做到这几点的。在服务过程中有针对性的培养员工的这种服务意识，是香格里拉大酒店在这几项原则中成功的关键。也正是其结合了这种方法，才使其服务独具特色，创造了属于自己的服务品牌。是个性化服务在品牌战略中的巨大体现。因此，针对性与实用性是相辅相成的，二者相互协调和运用往往会收到意想不到的效果，既能满意顾客，又能赢得市场。2.3 转变营销观念，内外结合，履行承诺传统的营销观念是对外的，为开拓市场，赢得顾客而向顾客做出的一种经营方案。随着经济的发展、科技的进步以及个性化服务的提出，仅仅依靠对外营销已经不能解决酒店的市场开拓与发展问题，当代学多学者通过自己的研究提出了内外营销理论，这是酒店营销方案的综合。要做好内外营销关键是履行承诺向顾客做出承诺和信守承诺，这在服务营销中被称作“服务三角形”，它强调了员工对于信守承诺并成功建立顾客关系这一能力的重要作用。要做好营销工作首先要使自己的员工了解酒店营销目的和策略，先让自己的员工了解熟悉产品，从心理上接受产品，同时管理者要帮助员工提高传递所承诺服务的能力，如果服务员工没有能力或者不愿意传递所承诺的服务，个性化就无从谈起，酒店也就不会取得成功。 外部营销是对所传递服务设定顾客期望，并向顾客做出承诺。在个性化服务传递前与顾客沟通的任何事物或任何人员都可以看作是这种外部营销功能的一种。通过沟通了解顾客的需求方向，有针对性的策划和传递信息，推出符合顾客需求的产品，并加以个性化的包装，对产品进行品牌化定位，实施个性化的定价策略以及独具特色的广告宣传，从而取得最佳效果。但是外部营销只是开启服务的工作：必须信守所做的承诺。只有履行承诺，才能以顾客的需求作为出发点，最终将以上工作做好。 内外结合，履行承诺都是一个整体，是不可或缺的重要部分，即通过外部营销所做的承诺应该与所传递的服务一样，组织内部的使能活动应该与顾客对服务的提供者的期望一致。最终使员工满意，顾客满意，企业满意。2.4 管理者要开发服务人员的创造性，做好细节服务2.4.1 创造性与细节的关系正如前面所说，个性化服务离不开创造性，每一种个性化的服务从根本上说都是一种服务创新。在企业氛围的熏陶下，服务人员全身心的投入到工作中，通过切身感受，沟通与互动，创造出一系列具有个性化的服务方法，加以实践总结，形成“服务数据库”，最终得到的一定是能够给酒店带来回报的服务方法，个性化虽然要求独具特色，随意性大，但这种“数据库”一但建立定会增加酒店服务的库存能力，满足不同而又一时难以解决的服务需求，为未来服务过程中遇到的问题做出指导，甚至是直接的解决。所以酒店的管理者一定要通过各种手段激发服务人员的创造性，鼓励他们创新，总结。细节服务是创造性服务的根本所在，关注细节就是完善服务。酒店个性化服务只有通过细节服务，才能发现机会，创造机会，只有把“细节服务”做的完美，才能找到规律。很多人认为员工少提供一次个性化服务尽管不会使服务工作出现明显脱节，但如果这种行为在客人心目中留下不良印象， 就会给酒店造成隐性损失。2.4.2 具体酒店的应用策略假日酒店是一家全球知名的酒店业集团，拥有一流的管理水平和经营理念，在服务经营方面，假日酒店集团从一开始就把注重细节作为自身经营的一个基本原则，在提供个性化服务时也不例外。它是第一个免费为家庭旅游者提供小孩床的酒店；是第一个在其汽车旅馆的走廊上放置自动售货的冷饮机的酒店，也是第一个在汽车旅馆里搭起“狗舍”，以方便外出旅游离不开爱犬的主人的酒店。假日集团对顾客需求的关怀与满足可谓达到了体贴入微的地步。正是在细节方面的巨大成功，才使假日酒店在服务方面获得了顾客很高的评价，提高了酒店声誉。另外，在最佳西方国际酒店的餐厅内就餐时经常出现的一些细节更是把西方酒店对细节化的关注演绎到了极至。例如服务员在回答顾客提出的问题时，并不是立刻回答，而是马上后退两步，再微笑着回答。服务员之所以要后退两步是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上。如此小小的一个细节，如果他们没有如此做，或许顾客丝毫不会在意，但正是因为他们关注到了这一细节，所以他们在服务水平上就抢先了一步。 我们说酒店服务成功与否往往在于能不能对其整个服务流程进行完全个性化， 能不能把握“细节”，在管理过程中酒店是否充分激发员工创造性，做好细节性的服务是关键的一个环节。所以，我国酒店业要想创造自己的辉煌，就必须把握住细节服务之一根本环节，通过各自酒店的具体情况，制定具有各自特点的个性化细节服务，打造一批民族品牌。 2.5 建立顾客资料库，推动信息化进程2.5.1 顾客资料库的概念顾客资料库，亦可称客史档案。但两者的内涵稍有区别，相对而言，前者比后者的内容更丰富，也就是说，客史档案基本是“被动地”记录留存下客人曾有的各种需求信息。而顾客资料库则还“主动地”储存了本酒店应该和可能为客人提供服务的一切服务信息，由于各酒店的客源细分不同，因而这后一类的信息的内容大相径庭，因而这里从客史档案的角度提供一个供参考的资料模式。值得强调的是，以电脑为基础的客户资料信息库己成为个性化服务的重要技术支撑，这需要数据技术的开发，建立详尽而又细微的顾客需求档案。顾客资料的内容应以全面、正确、有效为原则。根据酒店经营的实际需要，顾客资料可分成散客和团队资料两大类。2.5.2建立顾客资料库顾客在消费完之后，酒店应该及时登记顾客信息，以便以后必要的跟踪服务，可事实上在我们的服务工作中，收集顾客信息这项工作通常是缺乏保障的，具体表现在三个方面:很多员工并没有养成及时整理顾客信息的习惯，缺乏对顾客需求信息进行反馈的基本观念， 造成顾客信息时有流失。 酒店客史档案项目设计简单，收集到的顾客信息杂乱无章，没有规律可循，甚至是很不完整。由于酒店缺乏计算机方面的专业人才，没有办法对动态服务中的信息进行汇总和整理，导致顾客信息利用不充分。所以，要推进酒店个性化服务，首先要从收集顾客资料开始，完整准确地建立常客档案。其次，要引进计算机人才，开发计算机信息管理系统，建立详尽而又细微的顾客需求数据库。如对顾客的喜好等多方资料进行计算机存档，等到顾客再次光顾时有针对性地为顾客提供个性化服务。2.5.3信息化进程必要性信息化是现代社会发展的总的趋势，随着科技的发展，无论是政府部门还是企业，都迫切要求发展信息化，我国旅游业的信息化由两部分组成：一是政府旅游管理电子化，二是利用网络技术发展旅游电子商务，进而与国际接轨。通过行政推动和市场发展的途径，整合酒店业的信息资源和市场，最后形成覆盖合理完整的信息网络，便于互相共享。简化办事程序，强化酒店信息化意识。利于信息资源适时调整个性化战略，为酒店发展提供决策依据以及个性化服务战略的更合理的应用。2.6 适当授权，扩大职权民主现代化酒店是否能提供高质量的个性化服务，很大程度上取决于服务过程中的顾客与员工互动关系，酒店员工在这方面起了很重要的作用，是一个重要的因素。适当授权，加大员工的参与度，对企业来说意义长远，我们通常把员工参与分为三类：建议性参与，工作参与，高度参与。就酒店来说，由于工作人员的特殊性，主要是采取前两种方式。在现实中，往往由于制度规范的具体化，束缚了员工的手脚，限制了他们的发挥。很多情况下员工遇到问题都要上报，一层一层，一级一级，管理者也常常由于忙于公务而延误了答复，这就增加了顾客和员工双方的挫折感。因此，为了减少事务处理时间，降低不必要的浪费，提供高质量的服务，就必须充分发挥员工的主观能动性，关心他们、支持他们，同时充分信任他们，必须进行必要的授权，扩大民主使员工意识到酒店不仅仅是一个企业，更是我们集体的家，我们每一个人都应该为其付出，积极主动的投入和奉献。当员工手上有了适当的权力以后，就可以迅速地回应和满足顾客特殊的个性化的需要。同时，在与员工分享更多决策权的同时，要求员工承担更大的责任，使员工有更大的自我控制感、自我决定感与个人成就感。2.7加强对员工激励2.7.1 激励职能的概念 顾名思义，激励是激发人的动机，使人有一股内在的动力，充分发挥人的积极性和创造性，朝酒店所期望的目标前进的管理职能，是一种心理活动过程。激励是酒店研究人力资源开发的一个重要课题。2.7.2 激励职能的作用充分调动员工的积极性和创造性。酒店是服务型行业，其工作受客观条件的制约性较小，独立性较强。很多工作可干可不干，所以如果在这些工作上被充分激励，那么其工作积极性将会被充分调动，提高他们的创造能力。增强酒店的凝聚力。酒店要兴旺发达不断前进，就要求全体员工团结一致共同奋斗，以一种拧成一股绳的合力来推动酒店前进，这种合力源于酒店的凝聚力。使员工把自己和酒店紧紧地结合在一起，和酒店共命运同兴衰。有利于造就人才。酒店需要大量的人才，人才需要靠组织不断培养，自身的不断学习和实践而造就的。精神和毅力来源于动机，动机又来自于激励。酒店激励的目的不仅仅是为了任务，在完成任务达到酒店效益目标的同时通过激励手段培养和造就人才。2.7.3 对员工激励的内容激励员工是提高工作积极性和工作效率的有效措施，激励的方法有物质激励和精神激励或者二者并用，一个酒店如果激励措施、时机运用的恰到好处，就可以收获意料之外的效果，为企业注入永久的活力和生机。酒店要想搞好个性化服务，同样离不开对员工的激励，当服务人员通过创新或者什么其他手段为顾客带来优异的个性化服务的时候，或者他的服务方法策略可以作为其他员工模版的时候，管理者是不是可以考虑要嘉奖员工呢。过去，我国的酒店经营者也比较重视对员工的激励，但激励的方式是由上级主管部门给与某种荣誉称号。只重视眼前利益，忽略对员工的长期发展，只重员工的使用，轻开发并且方式单一。随着我国市场经济的不断完善和发展，对于员工的激励应该更加注重与市场挂钩，主要是： 目标激励，通过确立适当的目标，诱发人的动机和行为，从而达到调动人的积极性的功效。对于一个员工来说，目标模式是多样的，不仅有金钱目标，也有权力目标，地位目标等。所以经营者在目标激励的实施过程中，要帮助和引导员工实现目标，当员工对目标产生强烈的关注和愿望时，工作中的积极性和责任感就会增强，即使在较少监督的情况下也能出色的完成工作任务。 声誉与地位激励，社会舆论是一种公众意见，利用各种措施和途径大力营造优秀员工的工作氛围，转变旧的观念，让员工得到足够的关注与尊重，使他们以职业为荣，从而激发他们献身企业的决心和信心。要根据具体的表现授予不同的称号，应特别注意的一点是，要提高他们参与管理的权力，有了发言权，才能正确的表达自己的观点，将经验传给大家。同时，员工的道德激励以及晋升和解职激励在激励机制中也有很重要的作用。2.8 建立相应的顾客保障机制不论以什么方式来记录客人的消费，只要是同一个客人，我们对他所提供的个性化服务都应该是持续性的，即客人每一次享受的个性化服务应该是使其满意的，这一点是不变的。这样就可以减少客人对酒店的陌生感，吸引更多的回头客。因此，酒店需要建立一个良好的可行性较高的个性化服务保障机制，使个性化服务能够长期如一的保持下去。这就要求服务人员在服务时要有敏锐的洞察力，同时还要对客人的特殊偏好进行观察、记录，并制定出详细的客史档案。凡是通过主动拜访、客人告知、员工反映等途径获得的客人的资料信息，都要及时整理归档，存入数据库完整的保存起来。然后按照该客人的客史记录，有针对性的安排相关事宜，做到客人满意，酒店满意，最终运筹于胸，名利双收。如凯悦酒店集团其不仅建立了自身完善的“客户关系保障机制”，而且力求在此基础上把对客个性化服务发挥到极至，给客人以最顶级的服务。光临过凯悦集团的顾客会在生日时突然收到一封凯悦酒店发来的生日贺卡。如果哪位客人有半年或长时间没有再次光临了，也会收到一份小礼物，里面还附了一封短信，内容是:“亲爱的某女士/ 先生，您已经有半年/ 一年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望您有空时回来看看我们，我们期待着您的光临!”此时给顾客带来的不仅仅是感动，更多的是为凯悦酒店细致入微的个性化服务所折服。而对于凯悦酒店而言，轻轻的一声问候、小小的一张贺卡或一份礼物，虽然成本很低廉，但却由此赢得了顾客的忠诚，这就是他们充分利用相应的保障机制提供个性化服务达到的效果。建立保障机制是很有必要的，当今竞争如此激烈，谁能更多更好的了解顾客，关心顾客，谁就能在市场上占据先机，在竞争中处于领跑地位。事实上很多时候客人在选择酒店时首选的往往不是因为一张舒适的大床，一顿鲜美的大餐，更多的时候是他们的要求是否受到重视，得到满足。如果作为酒店的管理者能够认识到这一点，在工作中就能更加细致独到的发挥个性化服务所以酒店应该把建立顾客信息保障机制作为一项重点任务来抓。2.9 建立危机管理和顾客投诉管理机制2.9.1 危机管理机制非典对中国内地酒店的经营产生了直接的冲击，社会强烈呼吁酒店业要在未来的发展中建立针对应对突发事件的危机管理机制。这种机制是要与酒店具体情况，具体特点相适应的机制，即个性化的危机管理机制。要求酒店管理者要建立预警系统，时刻收集和关注相关信息，随时掌握行业内的运行情况，根据变化及时调整个性化策略。要运用危机管理框架结构原则，结合我国实际，各地区实际，按照满足管理全国性或者地方性行业危机要求，建立具有个性化的，针对性的决策系统、运营系统、咨询系统和信息系统，以便发生问题时提供有预见的建议以及科学合理的指导意见和方案。同时保持与外部的良好关系共同抵御突发事件。2.9.2 顾客投诉管理机制顾客投诉管理也叫顾客抱怨管理，它同样也可以反映出一个酒店的与众不同，建立一套新颖的顾客投诉管理机制有利于为酒店排忧解难，个性化的投诉机制往往可以收到意想不到的效果，在平时的服务过程中难免出现这样那样的服务失误，而过多的失误会给酒店带来严重的损失，在没有合理有效的投诉机制的条件下，酒店顾客的主要抱怨反应方式是转向其他酒店，这样势必会影响顾客忠诚度，给酒店的市场带来冲击。随着我国经济的快速发展，我国酒店业将迎来更为广阔的发展空间和更激烈的市场竞争。尽管目前我国本土的品牌酒店极少有在国际上声誉卓著的，在服务质量和盈利能力上也不能与国际著名酒店抗衡，但是我们仍然要追求卓越，仍然要培养顾客忠诚度，围绕忠诚度来展开工作，而顾客抱怨管理是酒店顾客忠诚度的基石，对顾客抱怨进行全过程的管理可以增强酒店的核心竞争力，结合个性化的投诉机制的建立，相信酒店在保持顾客忠诚度和开拓市场方面一定会更上一层楼。3 论文结语酒店提供个性化的服务，目的是最大化的实现顾客的终身价值，实现自己的利润。所以，酒店的管理者要重点抓好个性化服务的每一个环节，推动企业和员工的共同发展。参考文献：1.刘砺.沈雪潋.论酒店个性化服务的理念与实践J.宁波职业技术学院报，20042.陈颖.中国酒店业的现状与个性化服务策略初探J.韶关学院学报，2005-013.张浩清.酒店经营过程中的个性化服务浅析J.商场现代化，2006-064.寇俊剑.酒店致胜之道细致的个性化服务.经济世界.2001年。5.廖卫华.酒店服务个性化趋势与人员结构多层次化问题A.北方经贸2001-086.杨雁.酒店业的个性服务A.渝州大学学报，1999-047.李炳武.推进个性化服务的新思考O.商场现代化，2005-108.顾扬.个性化服务的三个谋略，企业改革与管理.2001059.曲秀梅.论酒店的个性化服务J.吉林商业高等专科学校学报，2005-0610.唐德鹏.张文娟,黄宇海 著 .现代酒店经营管理.复旦大学出版社11.许鲁海.“金钥匙”在个性化服务中延伸 N.中国旅游学报，2004-01-07.12.克里斯廷格罗鲁.韩经纶等译.服务务管理与营销.电子工业出版社，2002年。13.程兴.酒店服务标准化和个性化问题的探索D成都大学学报，2001-1214.邢特.基于顾客终身价值的个性化服务在酒店中的应用D大连: 东北财经大学15.钱学军.论酒店个性化服务的理论依据F.旅游科学，1999-02合同管理制度1 范围本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。2 规范性引用中华人民共和国合同法龙腾公司合同管理办法3 定义、符号、缩略语无4 职责4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。4.5 合同管理部门履行以下职责：4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责