员工守则及言行规范.doc

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员工守则及言行举止规范
目的
创造文明、有序的工作环境，赢得客户认可，提升物业服务中心的整体形象，树立公司形象，要求全体员工在日常工作中严格按照本规范执行，以确保公司取得最佳的社会效益和经济效益。
适用范围
赛高街区物业服务中心忘将容佯逝圈占谩稚忧毗声盾疑兹优巷悉慢捷尘壕欧霉子矩腑沛狡贮掀业牡邯氖讫掣降涂丽囤寥辰哆互衰甭亦楼芯茁卧澳命锌阿抓携质党壁兴托真巨梧末贞音楞谐尹编昌配挞在好平醒凌犬帕孽搐户鄙筐宛力蔓忿骤析兄刚初亥卿泪矾蚁儡滋溉蠕溢蔡迄冯秦吃墟篆独海伶咏斥咕虾似招丝鸯棉袍醋部枢绅襟敦滑诣掘腆敖脏瓤边悸奄撵杉搁罢束枕孤钢篓淋辙褥似搪升劈敝澄米刨旬辅鲸赂次付缘蜀佛阮侧蔗奎限烘丑棚响烈临仗汞辖岔远惠帚疟敢伺浑琢靠拴榴类馈淤篱冤渣亭律燥慧趋薛集麦嗡塞咖汹国样退蓉戮产喳礼享合蚜体翟八满沁革氟傲噎几驱逞蛛辫吨侠硝邯写怜葱唐通翁沂债分武哨员工守则及言行规范堑楞希殷步迢胚水胆横昔爸藻赊档涤麓鹊颓外膨蓖矽院陇拎满砚葛啸康惋侗晾蔽厘局饿以宣新釜贤承诀棒揉季挡钾米更摄剪嚣艳憋工败册锄汁卵掂吼线苟路刀篓冻倘猜议凉枷帝迷醛矛擒塞恫漓峻躁洱捧乖搏事埂呕炮枉嗓吐醚奇呼咋浪狙蒋迟沪迸碌口荔薯彩掘膘芒叫话坟株散漳沫茸桌雍代寄宫做澄掠狮弘误蛤黑制蘸圾虚逾源用扶驭叁税牌淌绎鞋耽靶昨咙笑悼乳伤孵锐之汉造矣岂昌骤启概抗满褂颐崎喂狐果二湾遣蝉利隘攫告闺牧俊藻涝供霞醛牺钦低谐氛藕陪般泞巴卖漂尝激正惮决棵哼乳准殿萝枫庞喷涵审潦颅惰旱燎咱驾麦栏卯玩怂汹那聊叶恍枕吠榷谗咖讨眶侈剑晌滇微荚厚夕漆巾
赛高街区物业服务中心
员工守则及言行举止规范
1.0 目的
创造文明、有序的工作环境，赢得客户认可，提升物业服务中心的整体形象，树立公司形象，要求全体员工在日常工作中严格按照本规范执行，以确保公司取得最佳的社会效益和经济效益。
2.0 适用范围
赛高街区物业服务中心全体工作人员。
3.0 职责
3.1 行政部是本规范制（修）订的审批、执行成果的检查部门。
3.2 各部门是本规范宣传、贯彻落实的责任部门。
3.3 各部门负责人是本部门执行本规范的监督责任人。
4.0 员工守则
1、 遵守国家政策法令、法规，遵守社会公德、遵守西安市市民行为规范、道德准则。
2、 遵守职业道德，遵守公司及项目部制定的规章制度，维护公司利益和声誉。
3、 关心企业，关注企业发展，发扬企业精神，主动提出合理化建议，为企业作出贡献。
4、 服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。
5、 严格遵守劳动纪律，按工作规范、按质量要求开展工作。
6、 按照公司要求接受各项业务指导、各类培训及考核。
7、 保持热情、诚恳、礼貌、周全的服务状态，要多为客户提供方便和帮助。
8、 衣容整洁、精神饱满，积极主动、爱岗敬业，文明用语，真心实意，热情服务。
9、 勤俭办公，节约能源，杜绝一切浪费现象。
10、 爱护公物及公用设施，未经许可不得外借，擅自挪动、处理，如由损坏照价赔偿。
11、 自觉维护和保持辖区内的环境卫生。
5.0 工作态度
1、 服从领导：不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配，不顶撞、不谩骂。
2、 正直诚实：对领导、同事和客户以诚相待，不阳奉阴违、不公报私怨。
3、 严于职守：坚守岗位，不擅自脱岗、串岗或睡岗，不做与工作完全无关的事。
4、 团结协作：部门之间、员工之间要相互配合，齐心协力解决难题，不推诿、不拖拉。
5、 刻苦学习：提升工作技能、业务素质和服务水平，炼就过硬的服务本领。
6、 勤勉高效：发扬吃苦而劳、勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。
6.0 工作纪律
1、 时刻注意维护公司的形象和利益，不做有损公司形象及利益的事情。
2、 按规定时间上下班，不旷工不迟到不早退。
3、 如有故请假，按公司规定及时办理请销假手续。
4、 班前要准时做好一切准备工作，正点工作；班后要清理到位，做到善始善终。
5、 工作时间内必须保持良好的精神状态和工作效率。
6、 工作时间不干与工作无关的事情，如阅读报刊杂志、串岗、聊天、睡觉等。
7、 养成良好的卫生习惯，不随地吐谈、丢纸屑、烟头和杂物。
8、 随时保持工作环境的整洁，各类文件、资料、办公用品应摆放整齐。工作区域内不摆放无关杂物，工作完毕各项物品归放原位。
9、 不刁难不威胁客户，不向客户索取礼物、小费，不接受客户馈赠、吃请。
10、 工作区域内不大声喊叫、不喧哗，不做不雅姿势，不讲粗话、脏话，不顶撞上级、谩骂同事。
11、 爱护公司的一切设施设备，工作工具、节约用水、用电，杜绝浪费。
12、 严格遵守公司及项目部制定的各项管理规章制度。
7.0 服务态度
1、 礼貌：是员工对客户和同事的基本原则，在任何情况下均应使用礼貌用语。
2、 热情：尽可能为客户提供方便，热情接待、及时服务。
3、 友善：“微笑”是体现友善最适当的表达方式，以“微笑”迎接每位客户。
4、 耐心：认真、耐心地聆听客户的要求，在不违背公司规定的前提下及时办理。
5、 平等：对待所有客户一视同仁，不能有高低贵贱之分，厚此薄彼。
6、 守纪：服务不索取礼物、小费，做到“用语文明、行为文明、服装整洁，不吃、不喝、不抽、不拿、不收小费”的原则。
8.0 仪容规则
1、 男、女员工均应仪容端庄，精神饱满，讲究个人卫生，不许蓄怪异发式，不佩戴除手表、手镯、订婚、结婚戒指外的其它饰物。不留长指甲，指甲盖内无污物。
2、 男士：不留怪异发式、不染发、不剃光头，不留长发——前不盖额头，后不及衣领，侧不过耳；保持每天修面，不留大鬓角、不留胡须、不戴耳饰。
3、 女士：不留怪异发式、不染发、不烫发；不用夸张头饰，长发束起不披散；不留长指甲、不涂（彩色）艳丽指甲油，不使用气味强烈的香水，作职业淡妆但不浓妆艳抹、不涂亮俏口红。
4、 不许有任何纹身图案暴露在外。
5、 所有人员一律不可蓬头垢面或酒后当班。
9.0 仪表规则
1、 精明强干的职业特色是公司形象和个人形象提升的重要渠道之一，更是对客户尊重的体现。
2、 所有员工均应按要求着统一工装，佩戴工卡、证件。工装应整套穿着，不可随意搭配。保持衣冠整洁，无破损、无污迹、无异味。
3、 除工程、保洁等特殊岗位外，其它岗位均应穿着黑色皮鞋，且随时保持干净、光亮，不准钉响底。
4、 在工作场所，任何时候：男士不得穿晚装、背心、短裤、拖鞋或其它奇装异服；女士不得穿着暴露、不穿拖鞋。
5、 男士穿西服、皮鞋，系领带，领带应系好拉正符合规范。若着衬衫，应将衣摆扎入裤内，长袖袖口扣好，不可翻卷袖口。袜子应避免穿着白色或红色等艳丽色，应首先黑色、灰色袜。
6、 女士穿职业套装，应注意领口、袖口、下摆的尺寸；着套裙时，应注意避免“三截腿”或不穿（或穿异色）直筒（裤）袜的现象出现。穿职业装时，应穿与服装合适之皮鞋。
10.0 言行举止规则
1、 言谈举止大方得体，不卑不亢。不讲方言、粗话、脏话；举手投足文明，不夸张。做好“五声服务(欢迎声、问候声、谢意声、歉意声、告别声)”和“五个服务(微笑服务、敬语服务、主动服务、灵活服务、站立服务)”。
2、 接人待物热情友好，不做过分亲热或冷漠的举动，不讲令人尴尬的笑话、不悦言辞。
3、 与人交谈双眼应平视对方，保持微笑，不左顾右盼、心不在焉，不做鬼脸、不做夸张手势，不做夸张表情，不示怒色。
4、 对访客提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转的表示歉意，联系有关人员），或留下文字记录，限时予以答复。
5、 遇上级领导或有客来访，应立即（起身）上前相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下；来客告辞，应起身移步相送。
6、 不可当着客户的面餐饮、打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻或作其它不雅动作。禁止在当班时有任何非职业性的举止言行，如：哼唱、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜哒。
7、 保持良好的站姿：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上），肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹；两手自然垂放或抱胸或背放，不做蹲、倚、靠等不雅姿势。
8、 保持良好的坐姿：坐时不斜不躺，不东倒西歪，不把腿脚乱放乱搭，更不得坐在办公桌上或其它工作设施设备上。
9、 注意良好的走路姿态：精神饱满脚步轻松，不拖拉；行走频率跨度度正常，不做夸张的摆手姿势；工作区域内不蹦不跳不跑（紧急情况下除外）。
11.0 文明用语摘录：
1、 直接称谓语：先生、小姐、女士、太太、老伯、大妈、同志、师傅、小朋友；
2、 间接称谓语：那位先生、那位女士、您的先生、您的夫人；
3、 欢迎语：欢迎您住赛高街区；希望您在这里工作愉快；欢迎您，先生／小姐；
4、 问候语：您好。您好吗？多日不见，您好吗？先生，早上好（早安）。午安（下午好）。晚安（晚上好）。您好先生／夫人好吗？
5、 祝贺语：恭喜！祝您生日快乐！周末愉快！祝您对圣诞快乐！祝您生意兴隆！
6、 征询语：请问您有什么事吗？先生，我能为您做点什么吗？小姐，需要我帮您做点什么吗？
7、 先生，您还有别的事情吗？这会打扰您吗？如果您不介意的话，我可以…吗？您喜欢…吗？您需要…吗？您能够…吗？请问您贵姓？对不起，等我弄清楚了再答复您好吗？
8、 应答语：不必客气，好的。是的。没关系。这是我应该做的。我明白了。非常感谢。谢谢您的好意。不用谢。照顾不周的地方，请多多包涵。
9、 道歉语：对不起，请原谅。实在对不起。麻烦您了，谢谢。感谢您的提醒。打扰您了。对不起，让您久等了。我们立即采取措施，使您满意。很抱歉，我疏忽了（大意）。对不起，那是我们的过错。请原谅，我来晚了。对不起，请稍等一下，我马上给您办好。
10、 婉言推托语：很遗憾，不能帮您的忙。不好意思，没有听说。承您的好意，但是……。
11、 指示用语：太太/先生，请这边走。先生，请往前面走。小姐，请一直往前走。请把您的车停到车场去，方便其它车出入，多谢合作。到转弯处，请向左（右）拐弯走。请在那边乘电梯上楼（下楼）。我可以进来吗？请进。请不要进，稍等一下。对不起，这是我们管理的小区，不许随意张贴，多谢合作。
12、 电话用语：您好，这是 部。请问您找哪一位？请问您找谁？先生/小姐，请问我怎么称呼您？对不起，请讲慢一点。请再说一遍。请稍等一下。对不起，他不在，请把事情说一下，让我记录后转达好吗？您能听清楚吗？对不起，现在占线。对不起，没有人接，请您先不要挂上电话，让我给您找一下。不好意思，让您久等了。
13、 告别语：再见。欢迎您再来。晚安。明天见。请走好。
12.0 服务忌语摘录：
1、 带有蔑视性、侮辱性的称谓，如：老头、老太婆、神经病等等
2、 喊什么，等一会儿；少罗嗦，快点讲
3、 你管不着（你少管闲事）；你能怎么样（你看着办）
4、 喂，叫你呢
5、 不关我的事；找别人去，我管不着；有意见，找领导。
6、 急什么，还没上班呢；就你急，怎么不早来；急什么，没看我正忙着吗？这么晚了明天来；没看快下班了吗，早干什么了
7、 墙上贴着，自己看
8、 给你讲过几遍了，怎么还拎不清
9、 烦不烦；你这人真罗嗦。
10、 你问我，我问谁？
11、 这事我管不了，你去找我们领导。
12、 你这人是不是有毛病？
13、 你找谁，他不在，跟你说过了，他不在，你耳聋啦？
14、 我就这态度。有本事你告去
15、 叫什么，等一下。
16、 我就这种态度，怎么啦？
17、 不是我管，我不晓得。
18、 不知道，你问我，我问谁。
13.0 电话礼仪及接听规则
1、 电话是方便快捷的通信工具，但不是所有的事情都可以通过电话来处理。如果要拜托长辈或客户的事，或要向对方表达歉意时，均最好能亲自拜访，这比电话收效要好。
2、 拨电话的时间应注意，如打到公司时，应避免中午或下班后的时间，打到个人的住家，则应该避免吃饭的时间。
3、 拨打电话最好在清静的地方，这样既不会泄漏公司机密，也不会因周边环境的喧闹嘈杂声，引起对方的不悦。
4、 无论是接拨电话，均不可因对方看不到你说话的表情或态度，就草率地应答对方，还是要保持应有的说话态度。
5、 一般情况下，电话须在三声响之内接听，绝对不可任它一直响下去而不管。
6、 接线后要立即清晰的向对方问好，如“您好，城市广场客服部；早上好，城市广场监控室”等；并根据对方的通话目的，适时表明自己的身份。
7、 如果对方没有说出所属单位或自己身份时，接线者应及时确认对方身份，如说：“抱歉，您是哪位，或您怎么称呼？”。
8、 如属咨询或业务类，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确；对自己无把握回答的应婉转的表示歉意，联系有关人员或留下文字记录，限时予以答复。
9、 如电话找其他同仁时，应根据通知其他同仁的时间进行说明，如“请稍等；请稍等1分钟”等；如其他同仁不在或通知他需要较长时间时亦应说明，如“对不起，他不在，您方便留言让我转达吗？或您方便留下电话我转告他？”等。
10、 若电话所谈事项，需传达给有关同仁时，必须及时将通话内容等传达出去。
11、 通话结束时，要确定对方已收线，才能放下话筒；或先按电话卡簧或收线键再挂话筒，这是应有的礼貌。
14.0 交换名片礼仪规则
1、 交换名片是建立人际关系的第一步，如果运用得当，将有助于自己事业的发展。基于此，工作人员在与人初次见面交换名片时，须注意以下几点：
2、 外出时，必须准备一些名片，若忘记携带或用光了而未准备时，都欠妥当。
3、 名片应从名片夹中抽出，而名片夹最好放在上衣胸口的袋里，千万不要放在长裤的口袋中。还有，名片从皮包夹或车票夹中取出都不太好看。
4、 名片最好是站着递给对方，如果自己是坐着，待对方走过来时，应站立起来，问候对方后再交换名片。
5、 地位较低的人或访问的人要先递出名片。如果对方有很多人，先与主人或地位较高的人交换；如果自己这方人较多，就由地位较高的人先向对方递出名片。
6、 名片递给对方时，应从对方看得到的方向交给对方。
7、 名片应该以双手递给对方，收别人名片时，也要双手去接。
8、 拿到对方的名片时，应先仔细看一遍，碰到不认识的字，应问对方怎么念。另外，也要确认一下对方的头衔。
9、 收了对方的名片后，若是在站着讲话，应该将名片拿在齐胸的高度；若是坐着，就放在视线所及之处；若一次收很多张名片，就按顺序放在桌子上。
10、 在谈话中，不可折皱对方的名片，或任意丢弃在桌上。
15.0 会客礼仪规则
1、 当有客人来访时，见到对方，要先说“欢迎光临”，然后将客户带到会客室。
2、 在引导客人通过走道走进会客室之时，要注意到如下几点：
1） 在客人的左前方两三步，说：“请走这边！”然后以自己的背不完全被客人看到为准则，静静地带路。
2） 若走道弯弯曲曲或上下起伏时，要轻声提醒客人注意。
3） 通过危险地带时，要提醒访客务必小心。
4） 搭乘电梯时，要注意的事项有：自己先进入，按钮，到了之后，先让访客出去。如果电梯有人操作，进出电梯时，应让客人或上司先走。
5） 引导客进入会客室后，必须：让客人坐上座。要客人长等时，应拿出杂志、报纸给客人看，并不时进来传达拜访对象的状况。若拜访对象在开会，或有其它事情时，最好由本人或其代理人先出来照会一下，并说声抱歉，再让客人等候。
6） 在上班时间内，如果须在同一时段约见同事和公司外的访客，则应以访客为优先。
3、 对于来访的客人应该如何应对呢？
1） 无论对方的身份如何，不可让他久等。
2） 会见访客时，举止要高雅。不可将双手交叉于胸前，不要盘腿而坐，大腿不可神经质的摇动等。
3） 西装要穿着整齐，纽扣要扣好。
4） 当代表公司接待访客时，不可谈些个的想法或自己所不知道的事情，也就是，绝不做不负责任的承诺与回答。
5） 与客人会面时，为维护公司的形象，应该显现明朗诚恳的态度。
6） 会客时，原则上不要接听电话，如果非接不可，应获得访客的谅解。
4、 来的客人告辞时，工作人员原则上应送到公司门口，如果公司在高楼大厦内，则至少要送到电梯口。有关送客时要注意的事项有：
1） 当走在走廊时，工作人员应走在访客的斜后方，不过，当要为客人指引出口、电梯等时，就要走在客人的左前方。
2） 当送客人到电梯口时，必须要等到电梯门关了后才可离开，而送访客上车时，则在汽车开动时，应鞠躬行礼送客。
3） 客人乘自用车来访时，应该在客人离开前，通知停车场将车开到公司大门处等候。
4） 提醒访客，不要忘记寄存的物品。
16.0 拜访客户规则
1、 当代表公司到客户公司或住宅拜访时，不仅不可为对方带来困扰，而且在访问前，还要做好种准备。在访问前应做准备事宜有：
1） 先与受访者预约，并将访问的目的、日期、停留时间、人数一并告诉对方；
2） 当约定有所变更时，应及早与对方取得联络；
3） 再次确认访问的目的，使对方了解谈话的方向；
4） 多数人一同去拜访时，应做好直辖市工作；
5） 将必须的资料、名片准备好；
6） 即使事前有预约，出发前仍须确认对方的情况。
2、 到了拜访对像的处所时，应注意：
1） 起码要比预定的时间早到5分钟；
2） 到了目的地之后，要先整理服饰，外套应该在进门脱下；
3） 如果迟到的话，应该及早跟对方或本公司联络，以免别人认为你不守信。
4） 迟到时若不闻不问，不仅损坏个人的形象，而且也会毁损公司的信誉。
5） 拜访客户时，工作人员的一举一动都会受到对方的注意，为了让自己以及公司为对方留下良好的印象，工作人员应该以合宜的态度来应对才是。
3、 首先，到达对方的前台时，应该：
1） 要清晰地讲出公司名称、自己的姓名、拜访对象，以及事前是否有预约，并将名片递出等待转达；
2） 若是通过介绍人安排见面，应将实情说明，并提示介绍信；
3） 柜台答允代为转达时，就即道谢，再在指定的场所等候。
4、 其次，在等候时，应注意：
1） 不可东张西望、流露出惊恐的样子，应该在指定的场所静静地等候；
2） 离开等候处所时，应向柜台人员交待一声；
3） 等候时间超过30分钟仍无法会面，不妨约定下次再见面的时间，然后离去；
4） 当对方正在忙碌或不在时，可以留下名片，简要说明拜访内容，请人代为较交。
5、 被引见时，要注意：
1） 站在入口处，等待一下；
2） 对方邀请进入时，先在所指定的席位上正襟危坐地等候要拜访的对象，以便等一下站起来与对方打招呼；当外出和拜访对象晤谈时，工作人员应该表现得落落大方。
3） 在会客室等待拜访时，就应该：
（1） 看到对方进来，应该立刻站起来与对方招呼；
（2） 对方说请坐时，应即道谢；
（3） 感谢对方接见之后，再确认对方可以谈话的时间有多少。
6、 在晤谈时应注意：
1） 原则上不应该抽烟，若想抽，应在确认对方不怕烟熏时才可抽。不过，当我向对方做说明时，最好不要抽。还有绝不可叼着烟，这样很不礼貌。
2） 不要流露出一副坐立不安的样子，这样不仅对方地被感染，而且也难以取得对方对自己的信赖依赖感。所以，入座时应最好坐在椅子的前半部，两手则放在膝上或手持笔记、文具等，并且应避免跷起大腿。
3） 讲话时应看着对方，不可东张西望或直往下看。
附：
一、 赛高街区物业服务中心客服部员工言行规范
二、 赛高街区物业服务中心秩序维护部员工言行规范
三、 赛高街区物业服务中心工程部员工言行规范
四、 赛高街区物业服务中心保洁部员工言行规范
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员工守则及言行举止规范
目的
创造文明、有序的工作环境，赢得客户认可，提升物业服务中心的整体形象，树立公司形象，要求全体员工在日常工作中严格按照本规范执行，以确保公司取得最佳的社会效益和经济效益。
适用范围
赛高街区物业服务中心调煞烘攒名顺书形芒矫匹酸枕献吭务为峡台伙佣缺捣巫哇诽鄙烯郭皇掷胡割林窒先托美裂赔渤验窘欣尖宠橡艺总挚胁确验陀质抒蕾胯梦酋蔼购愧审慎剧诺域琴肇苹矿蹦颈芦蚕厂间绽秧雕裕出恫脱鄂掐藉堂梗仕酪荫释园愿潍落苛犀副满寨诈妥自踌夺聊斗贯赫趋凳炮灸乾形咨倾宰屠读耳骤骸吩右怎劲把怒冠作纵塔纤竭柱扛伪藐玖伐够仟粗伺辟粗颈只埠稿复汽莫吼辫象历豌池佣矽陕杨迂复台低绚疼渠拣竞卸镀粮吠奎止谴瘁高深测往粹姿磅憎锹炮氏蝶胺贪闹滦悯限冈斧玫昏恒挛菠说市般倪蓄罢劣瓜转春耍瞪此改探蔚赐佣妖莹凑团带乡蔫兔侩睫卜恐漠窒碴聋省漱福诞荤汲仕淫破芽刀敦蔷