示范区物业服务各岗位职责及服务标准(秩序及保洁).doc

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示范区物业服务各岗位职责服务标准
一、秩序维护部（领班）岗位职责
1. 负责示范区现场秩序维护工作；
2. 负责对示范区秩序员专业技能及突发事件的培训；
3. 负责对示范区内的安防及消防工作；
4. 负责协调处理示范区内的突发事件并及时上报领导。
5. 负责对示范区区域巡视工作，发生安全隐患及时处理并上报；
6. 负责秩序员夜间查岗工作。
7. 负责建立落实示范区的秩序维护各项管理制度及程序；
8. 配合营销部举办的各项活动。
9. 负责部门团队建设；
二、停车场岗位职责及服务标准
1. 负责指挥进入销售区的车辆按顺序停放车位内；
2. 必要时为客户提供开门服务，微笑迎接来访者，礼貌问候；
3. 提醒客人将贵重物品随身携带，锁好车门，关好车窗；
4. 引导客人进入示范区；
5. 负责引导示范区员工或外来人员将自行车、电动车、摩托车停放在指定存放处；
6. 能够妥善处理各类突发事件和紧急事故，劝阻闲杂人员进入销售区，或在门前聚集围坐；
7. 对岗位周边的卫生环境状况加以关注，制止破坏和污染环境的行为，发现区域内卫生遭到破坏时应及时通报保洁人员进行清扫，时刻保持车场清洁、有序；
8. 负责检查停放车辆的车窗、车门是否关闭；
9. 对楼盘的基础知识和销售状况有基本了解，以便解答客户的各类咨询；
10. 维护停车场的各项设备设施，发现有损坏立即上报；
11. 熟悉各级领导、各部门车辆及人员，准确引导；
12. 工作中主动服务，尽可能为每一位客人提供到位的服务；
13. 完成上级交办的其他工作任务。
停车场岗位服务标准
1. 使用标准手势指引车辆进出与停车入位；
2. 当车辆入位后，必要时立刻到车门旁为客户提供开门服务，并注意观察先要为有老人、小孩、女士的一方开门，在客户下车时要主动向客户问好。
3. 认真检查每辆车的车况及门窗是否锁好；
4. 车场岗人员要掌握一些简单的示范区业务知识，解答客户的简单咨询，并引导客户前往示范区方向；
5. 对进入车场的车辆，向大厅岗通报，便于大厅岗人员做好迎接客户准备；
6. 当遇到进出车辆会车时，提前提示驶入车辆靠边停车，待驶出车辆驶出大门后再引导驶入车辆进入停车场，避免发生两车刮蹭事件；
7. 负责对车场区域环境卫生情况进行监督检查，确保车场内干净、整洁；
8. 停车场各类车辆按指定位置停放，做到摆放整齐、有序；
9. 看管好车场内标识牌,并摆放到位。
10. 完成上级交办的其他工作任务。
三、大门岗位岗位职责
1. 主动、热情、微笑服务，会使用礼貌用语问候前来咨询人员（如：你好、请、对不起、有什么可以帮助的等等）；
2. 为客人开门提拿物品，对进出人员礼貌迎送，让客人感受到宾至如归；
3. 对楼盘基础知识和销售状况有基本了解，在接待人员不在或忙碌时能为客户解答一般咨询；
4. 看见客户要离开，应即时向车场岗通报，要车场岗提前做好准备；
5. 在车场岗较忙时，协助车场岗做好车辆疏导工作；
6. 保障示范区的人、财、物安全状况；
7. 负责对责任区域内卫生状况进行监督检查，做到俯首拾遗，卫生状况时刻保持最佳；
8. 熟悉各部门办公室的位置、职务、业务范围。
9. 对门前水景区域加以关注，防止闲杂人员进行洗手等影响形象行为，维护良好的秩序；

四、夜班岗位职责及服务标准
1. 提前10分钟到岗听从领班工作安排；
2. 定时按照巡视路线对示范区内外进行巡视，并做好相关记录；
3. 负责示范区内外的夜间安全防范工作，遇突发事件沉着冷静，执行预案，妥善处理，在保障自身安全的情况下，拨打报警电话及上报相关领导；
4. 工作尽职尽责，不得做与工作无关的事，不得睡觉、脱岗；
5. 阻止各类闲杂人员进入销售区；
6. 检查停车场停放车辆是否有安全隐患；
7. 维护示范区的环境卫生，做到俯首拾遗；
8. 发现示范区的各类设备设施有损坏应即时记录，第二天交给上级领导；
9. 完成上级交办的其他工作任务。
夜班岗位服务标准
1. 接岗后巡视整个示范区各门窗是否关闭；
2. 停车场停放车辆是否有安全隐患；
3. 使用礼貌用语（请、您好、早上好、您慢走、再见）迎送客户、各级领导、工作人员进出示范区；
4. 如客户在8点前来到示范区或没有销售人员到场的情况下应礼貌接待，请客户稍候，可简单的介绍一下楼盘情况；
5. 值勤中应时刻保持警惕，发现问题沉着冷静，重大事件按《突发事件处理程序》处理；
6. 严禁睡觉及做工作无关的事情，不得脱岗；
7. 对责任区域内每个部位都需进行巡视并做好有关记录；
一、样板房保洁岗位职责
1.负责板房区值班，对进出人员严密关注，禁止无关人员进入。
2.关注园林、板房区的卫生状况，发现清洁问题及时通报保洁人员进行清理。
3.发现园林、板房区域内设施损坏及时上报。
4.为客户提供迎送、指引服务，主动向客户问好。
5.掌握楼盘基本情况，以便解答客户简单咨询。
6.客户离开园林、板房区时通知车场岗、大厅岗做好迎送准备。
7.关注园林、板房示范区域内消防、安全状况，发现问题及时解决，并立刻上报领导。
8.控制物品出入，仔细填写《物品出入记录表》。
9.完成上级交办的其他任务。
二、保洁领班岗位职责
1. 自觉遵守公司的各项规章制度，达到《员工守则》要求的标准；
2. 员工要不断提高服务意识和环保意识，为客户提供高品质的服务；
3. 严格遵守考勤制度，不迟到不早退，请假要提前上报；
4. 熟练掌握各类工具、机器设备及清洁药水的使用；
5. 服从公司的管理，按时按质完成绿化、清洁任务；
6. 明确自己工作区域、工作内容、保持工作区域的清洁；
7. 定期按计划清洁自己的工作区域；
8. 爱护公司设施，自觉维护保养清洁、绿化工具及机器设备；
9. 严格遵守《营销中心服务工作规范》制定的各项管理规定；
10. 完成上级交办的其他任务。
三、外围保洁员岗位职责
1. 全面负责示范区外围环境卫生清洁工作，向保洁领班负责并报告工作。
2. 负责广场、花池、绿化带、台阶、停车场、非机动车停放处保洁工作。
3. 负责地垫清洗工作；
4. 负责广告牌、指示牌、灯杆、雕塑、建筑小品等的保洁工作。
5. 负责所辖区域公共设施损坏、故障的报修工作。
6. 负责公共区域环境卫生巡视检查，劝阻破坏环境卫生的行为。
7. 严格遵守《营销中心服务工作规范》制定的各项管理规定；
8. 完成上级交办的其他任务。
四、 售楼处保洁岗位职责
1. 负责售楼处地面、墙面、设施设备的清洁；
2. 随时清洁售楼处客户洽谈区、签约区、卫生间等区域卫生；
3.负责办公室卫生清洁和垃圾收集工作；
4.负责保洁

附：销售示范区物业服务标准总表
项目内容
岗位要求
量化标准
总体岗位标准
1、 24小时值岗，不脱岗、离岗、不在岗睡觉；
2、 工作中精神饱满，注意力集中，积极主动，灵活高效；
3、 工作语言简洁准确、文明规范，不使用禁忌语言；
4、 统一着装，制服整洁，无破损、褶皱、油污，工作鞋袜按要求穿配；
5、 掌握各类保安器材使用方法，遇到紧急突发事件听从指挥，按照处置预案协助救援、疏散；
6、 指挥车辆手势规范，处理得当；
7、 不断学习业务知识，提高个人素质，强化服务意识，随时做好为客户服务的准备；
8、 对他人提出的配合请求和领导的指派适时完成；
9、 反馈各类信息准确，及时向上级主管汇报情况并有相关记录。
1、 主管每天检查各岗位不少于2次；
2、 主管每周检查夜班岗位不少于2次；
3、 每月开展1次业务知识、服务技能培训并有相应记录；

4、 主管每季度1次口头/书面征求客户意见
示范区出入口
1、 负责示范区出入口管理；
2、 观察周边情况，制止衣冠不整者进入示范区；
3、 询问来访车辆、人员事由，指引停车或前往方向；
4、 记录来访车辆号码，统计来访人员数量；
5、 通报紧急情况，疏导外围车辆。
1、 每日早/晚启闭示范区外围隔离设施；
2、 礼貌接待来访人员
3、 有来访人员或车辆，使用对讲机向客人前往区域的礼宾通报；

交通/停车引导
1、 指挥车辆进出，保障交通顺畅；
2、 引导车辆按顺序停放车位内；
3、 检查停放车辆的车窗、车门是否关闭，发现情况及时提醒客户并报告情况；
4、 提醒行人注意出入车辆，避免意外事故发生。
1、 使用标准指挥手式引导车辆停车入位；
2、 为客人开启车门，用礼貌用语欢迎客人来访，提醒客人将贵重物品随身携带，锁好车门，关好车窗；
3、 使用礼貌用语问候前来咨询人员，引导客人进入示范区，对进出人员礼貌迎送；
4、 采取快速行进服务，尽可能为每一位客人提供到位的服务；
5、 熟悉各级领导车辆。
巡视岗

1、 重大活动协助指挥机动车辆；
2、 每日示范区停止接待客户后，关闭照明、空调设施，检查各处锁闭情况。
1、 发现设施故障及时报告；
1、 可疑情况、人员跟进处理；
2、 意外事故通报及时；
3、 每日示范区外整体巡视不少于3次。

清洁服务内容和要求
区域部位
作业项目及内容
清洁周期
服务标准
通道
1、 地面扦尘；
2、 擦拭墙壁及饰物；
3、 内墙壁清洁。
3次/日
1次/日
1次/日
地面无尘土、光洁有度，擦拭无明显痕印
卫生间
1、 清洗便池；
2、 拖擦地面；
3、 清理纸篓内厕纸；
4、 擦拭云台、面盆；
5、 擦拭门窗、隔断板、墙壁；
6、 添加卫生纸、洗手液；
7、 更换卫生香球。
1次/2小时
3次/每2小时
> 1/3时
1次/小时
1次/日
1次/日
1次/日
便池及周边无残留物、无遗撒，地面无水迹、无垃圾、无尘泥、无污垢、无明显脚印，厕纸不超过1/3，手盆、云台无水痕，厕位隔板无涂抹，卫生纸、香精球、洗手液等物品随时补充。
员工办公区
1、 地面清洁；
2、 垃圾篓清倒；

1次/日
1次/日

地面每日集中清洁，垃圾集中收集，桌面清洁无水痕、无尘土。
管理人员
办公室
1、 地面清理；
2、 办公家俱、窗台擦拭；
3、 清倒垃圾；
4、 墙壁装饰物擦拭；
5、 根据要求完成相关保洁工作。
1次/日
1次/日
1次/日
2次/周
15分钟内实施

地面无明显灰尘，办公桌椅光洁有度，桌面无废弃杂物，无残留垃圾，装饰物无灰尘覆盖。
休息活动区
1、 陈设擦拭；
2、 雕塑、小品擦拭；
1次/日
1次/日
擦拭无灰尘，观察物品设施状态，故障或损坏及时报告。
样板房板房楼梯踏步
1、 清扫地面
2、 楼梯扶手
1次/及时
1次/日
地面无尘土，死角无残留物堆积，扶手光洁。
外围及
门前三包
1、 清扫地面；
2、 清除各类污渍、冲洗地面；
3、 清洁绿化、杂物、垃圾；
4、 清洁户外广告、指示牌
1次/日
1次/周或适情
1次/日
1次/日
地面无白色垃圾，油污清洗及时，秋冬季节无大片落叶和杂草堆积，照明器具保持清洁和完好。

玻璃及幕墙
1、集中清洁玻璃幕墙

2、雨后清洁
5-8月/1次/月
1-4、9-12/1次/月
3米以下部位

光亮无尘、无附着物
地毯清洁
1、 集中清洗
2、 吸尘
4次/年
1次/日
无明显污迹、水痕、油渍
石材保养
1、抛光、打蜡
2次/年
光洁莹润

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