家政合作分析报告.doc

用心追求卓越 清洁改变环境 家政服务可行性分析报告 家政特约服务项目可行性分析报告分析人：聂 闯日期：2012年3月6日目 录目 录2第一章 总论3项目提要3二、可行性报告编制依据3三、综合评价和论证结论3第二章 服务合作的引进条件4一、融创地理位置及区域4二、融创项目的自身条件4三、项目合作的有利条件5第三章 合作单位的基本情况5一、合作单位概况5二、可提供的服务项目7第四章 市场分析及合作方式8一、市场前景分析8二、合作方式8三、后续特约服务设想8第五章 合作风险分析与控制9一、潜在风险分析9第六章 投资估算及收益估算10一、我方投资估算10合作收益估算10第七章 可行性研究结论和建议11一、研究结论和建议11附件家政服务合同样本12第一章 总论一、项目提要1、 项目名称：融创上城家政特约清洁服务。2、 项目性质：与外委供方合作开展（甲方提供服务场地、客户资源 等支持，乙方组织服务人员提供特约清洁服务）。3、 合作单位：依据招标文件要求和标准进行招标所产生的外委单位。4、 服务项目地点：长春融创上城住宅项目园区内。5、 服务方式：家政服务人员驻场服务。二、 可行性报告编制依据1、 集团公司2012年要求物业公司持续提升物业服务质量品质，增强 业主满意度。2、 长春融创物业公司要求对客服务部门拓展经营管理思路，不断适 应业主新的服务要求和标准，增加特色特约服务项目。3、 顺应高端物业小区特色服务行业的发展趋势，稳定保持融创物业 在行业内的前沿位置。三、 综合评价和论证结论2012年度将是融创物业服务公司发展较为关键的一年，为提高物业服务质量，彰显物业服务品质，从而更好的贯彻公司的服务宗旨，将“家政特约清洁服务”导入到物业服务项目中，为业主提供高品质的“特色特约”服务，是我们必然的选择。我们深知物业服务质量的优与劣，是由客户/业主的满意程度决定的。业主的需求，既有一般的基本需求，又有个性的特殊需求，而且即使共同的需求也会因时间、项目、情绪的变化而出现不同的要求。因而，要满足客户/业主的要求，物业服务必须既有符客户/业主普遍需求的规范服务，又有针对客户/业主个性需求和变化的超常服务。从而能真正意义上的为客户/业主提供优质服务即所谓的规范服务+超常服务。这也是融创物业导入和实施“特色服务”的深层次原因，也是服务行业发展的必然选择。第二章 服务合作的引进条件一、融创地理位置及区域 融创上城项目位于长春市高新开发区核心地段，项目地理位置优越，紧邻轻轨，交通便捷，周边分布着长春多家高等学府，文化氛围浓郁。 项目总占地面积约60万平方米，住宅区囊括单体别墅、联排别墅、叠加别墅及花园洋房等类型，为长春市高端商业住宅楼盘，不同类型的产品在设计上，都独具特色。二、融创项目的自身条件1、 客户群体层次较高：融创上城园区业主以社会成功人士、政府及企事业单位职员、高端商务人士居多，业主综合素质相对较好，人均收入水平较高。2、 市场空间较大：融创上城园区住宅以别墅为主，单体室内面积较大，是特约家政服务最为理想的客户群体。3、 缺乏理想家政服务合作伙伴：因融创物业服务公司暂时没有以物业公司的名义向业主提供特约家政服务，现园区部分有服务需求的业主均是通过私人途径联系家政服务公司进入到园区提供入室清洁服务，因此服务公司的资质鱼龙混杂，服务品质参差不齐，不足以保证业主的权益不受损失，也不能从根本上控制服务风险。三、 项目合作的有利条件1、 业主对家政服务的需求：我们通过对融创上城园区业主的了解后发现，多数业主对特约家政服务的需求意愿较为强烈，对特约家政服务的品质要求也较高，业主们期望物业公司能够向他们提供高品质的特约家政服务，通过物业公司规范、科学的管理解决业主担心的问题，最大程度上规避掉家政服务的风险，保证业主的利益不受损失。2、 项目类型较为合适 高端别墅区历来是家政特约服务最为理想的住宅类型，因业主经济条件较好，服务需求较多，服务经营利润相对较大一直成为家政服务公司争相服务的对象，融创上城正是此类住宅类型的典范。3、 合作伙伴相互支撑，互利共赢 我们选择优秀的合作伙伴，引进“特色”家政服务项目，不仅仅是为了满足业主的个性化需求，更是期望通过与优秀的外委供应商合作，实现优势互补，在拓展物业服务项目范围的同时，提升业主对物业服务的满意度，持续加强融创物业服务的良好口碑。第三章 合作单位的基本情况一、合作单位概况 当前我部初步接触的外委公司均为东北地区规模较大、口碑较好的家政服务公司，其中希安家政公司为全国知名连锁家政服务公司，小棉袄家政服务公司为东北最大的家政服务公司，多家服务公司客户服务经验丰富，服务项目种类丰富，抗风险能力较强，且具备完善的风险规避体系，可作为进一步考察的优秀合作单位。二、 可提供的特约服务项目1、 拓荒清洁服务项目1.1 家居清洁拓荒（室内地面、墙面、天花灯饰、管道、门窗玻璃、 楼梯、卫生间、其它配套附属设施等）。1.2 石材护理（大理石及水磨石翻新、大理石及水磨石晶硬化养护、 理石及水磨石去渍、石材补胶处理等）。1.3 地毯清洁（地毯干洗、地毯水洗、地毯去渍、地毯消毒等）。1.4 高空饰物清洁（天花清洁、灯饰清洁、高空墙面清洁、高空管道 清洁等）。1.5 管道清洁（烟道清洗、风道清洗、给排水管道清洗等）。1.6 外墙及玻璃幕清洁（外墙石材清洗、高空玻璃幕清洗、外墙返碱处理等）。2、 家政清洁服务范围2.1、家居饰物专项保养（不锈钢饰物保养、铜饰物保养、大理石保 养、木质家私上蜡保养、地毯清洗、瓷器清洁等）。2.2、家政签约日保服务（月度家政清洁服务、季度家政清洁服务、 年度家政清洁服务等）。2.3、家政小时工清洁服务（可进行专项清洁服务，也可进行整体保 洁服务）。3、 月嫂服务3.1 产妇护理 3.2 新生儿护理 3.3 疾病预防与护理 3.4 产前及产后心里调节 3.4 意外伤害防范4、 保姆服务4.1 衣物洗涤与熨烫 4.2 生活护理 4.3 陪护服务 4.4 托管看护 4.5 菜肴烹制 4.6 家居日常清洁等5服务产品设计5.1甲乙双方确定产品分为以下三类：A. 常规家政保洁服务套餐；B. 专项保洁服务；C. 拓荒保洁服务及单次常规家政保洁服务；详细的产品目录与定价参照合同附件三产品与定价。6、特约清洁服务标准清洁项目清洁标准清洁程序清洁工具及设备清洁剂天花灯饰灯饰内外干净整洁，无污渍、无粘贴物用铲刀将污渍去除后，用潮抹布擦拭，干布抛光脚手架或梯架，水桶、抹布、玻璃铲刀中性清洁剂墙面表面干净，无积灰，无污渍，无蜘蛛网，无粘贴物用潮抹布擦拭，干布抛光脚手架或梯架、水桶、抹布、加长杆全能清洁剂地面地面显露石材本色、无垃圾杂物，无水泥石灰渍、无粘贴物将大块垃圾和杂物扫起用单擦机对地面进行刷洗并抛光单擦机、洗尘吸水机、吸尘器、拖布、笤帚、3M抛光垫、云石铲刀中性清洁剂、理石光亮剂玻璃镜子玻璃干净光亮、无污渍、无印痕、无粘贴物将玻璃涂湿，用刀片将污渍去除后，用兑比好的清洁剂擦拭最后清水过净玻璃刮、玻璃铲刀、水桶抹布、脚手架或梯架玻璃清洁剂木质家私表面光亮整洁、无积灰、无污渍、无粘贴物用潮布擦拭，干布抛光水桶、抹布、中性清洁剂家私蜡大理石理石表面光泽度8595、无污渍、无粘贴物、边角无印痕用清水将地面洗净后，配合中性清洁剂重复刷洗，地面彻底风干后对理石地面进行结晶养护理石晶硬机、吸尘吸水机、刷盘、钢丝棉、研磨垫等中性清洁剂理石结晶粉地毯地毯毯毛倒向一致、地毯干净整洁、无污渍、无板结、无杂物地毯彻底吸尘后，用除渍剂去除地毯表面污渍，配合高泡/低泡对地毯进行刷洗单擦机、吸尘吸水机、水桶、手刷地毯除渍剂高泡/低泡清洁剂门窗内外无积灰、无粘贴物、无污渍、无大白覆盖层、闭门器干净、窗框干净整洁去渍后用潮布擦拭，干布抛光加长杆、铲刀、水桶、抹布、玻璃刮中性清洁剂管道无污渍、无大白、无粘贴物、无积灰去渍后用潮布擦拭，干布抛光加长杆、梯架、水桶、抹布、铲刀中性清洁剂附属设施表面光亮整洁、无积灰、无污渍、无粘贴物用潮布擦拭，干布抛光水桶、抹布、中性清洁剂第四章 市场分析及合作方式一、当前市场现状与前景分析1、东北地区市场现状：在整个东北地区因为规范化的物业服务起步较晚，所以家政特约服务开展的也相对较晚，当前市场上主要以家政公司所设的门市店为主，与物业公司合作提供驻场家政特约服务模式的还为数不多，在东北地区中只有沈阳、大连、哈尔滨的万科、中海、金地等物业服务企业在逐步采用这种合作服务模式，并形成了一定的规模优势。2、长春市场现状：在长春物业服务企业中，目前只有中信物业公司与外委家政服务公司采取合作的模式，为业主提供驻场特约家政服务，万科、中海及恒大等物业公司正在积极寻求优秀外委单位期望建立合作关系。二、市场前景分析 当前市场状况下，物业公司是否能提供满足业主个性化需求的特约服务项目，已成为划分物业公司归类和评定物业公司服务质量等级的重要因素之一，随着业主尤其是高端业主对个性化服务需求的不断增大，家政特约服务的市场空间也越来越大，通过高品质的特约服务不仅能提高业主的满意度，更能彰显物业公司高端的服务品质特征，因此谁能最大程度的利用行业互补优势，为业主提供规范化、品牌化、标准化的全方位特约服务，谁就能走在服务行业的前沿，这也成为了不可争辩的事实。融创物业公司如能引进“特色”家政服务项目，会更加有利于打造融创物业的服务品牌。二、合作方式1、甲方提供服务场地、客户资源、服务推广支持等便利条件。2、乙方组织招聘和培训优秀家政服务人员按照服务合同的约定为园区业主提供高品质家政特约清洁服务。3、收入按比例分成：甲方按照服务费用总额的10%收取管理费用。三、后续特约服务设想1、拓展服务范围、增设服务项目 物业公司与家政外委服务单位签订服务合作协议后，在实际运作效果和业主接受效果均较好的情况下，物业公司考虑拓展服务范围，增设特约服务项目，将私家花园打理、电脑维护、委托代办、简易工程维修等服务项目纳入到特约服务中，争取为业主提供更加全方位的个性化服务。2、 提升服务品质，彰显服务理念 在项目初始化运作结束后，融创物业将于外委单位进行充分沟通，我们要将品质管理严格导入到特约服务中，对整个服务过程、服务质量标准、服务诚信等进行全程监督和关注，全力保障客户的利益不受损害，定期进行客户回访及客户满意度调查，以此来持续保证我们的服务品质，提升客户满意度，彰显融创物业的服务理念。第五章 合作风险分析与控制一、潜在风险分析1、推广宣传存在一定难度：对家政特约服务来讲，新楼盘入伙时是最为理想的推广宣传契机，但融创园区入住相对较早，因此错过了最佳推广宣传的契机，现园区部分业主通过各种途径联系到家政服务单位的情况较为普遍，如何通过推广宣传让业主接受我们的合作单位并认识到接受非规范单位提供家政服务所存在的服务风险将是我们面对的最大问题。2、初始化运作期间，收益暂不能准确预算：在家政服务项目推广期间，让业主认识、了解并接受我们的服务，这是需要一段时间的，业主接受时间的长短受与我们制定的服务价格 、推广手段、服务项目、风险控制形式等均有关联，因此在初始化运作期间，我们不能准确预算收益额，我们期望通过双方充分的配合，尽量缩短初始化运作时间。3、风险控制3.1、乙方员工风险控制 甲方要求乙方应根据相关法律法规为在双方合作中的乙方员工参加社会保险，乙方应给予员工一定的职业安全培训，若有因在工作过程中发生工伤或意外伤害事件，乙方应妥善处理，并承担全部的法律责任（在合作合同中附有详细约定条款）。3.2、客户风险控制 甲方要求乙方必须投保第三方客户责任险，用以规避服务操作过程中因意外而造成的客户财产损失；同时甲方在签订服务合作合同时收取向乙方收取10000元服务保证金，用于解决客户纠纷的先行赔付。 第六章 投资估算及收益估算一、我方投资估算在签订服务合同的前提下，依据服务合同的约定，我方负责提供如下便利条件：1、 我方配合乙方做好家政特约服务的推广工作，乙方所编制的宣传资料、展示板、展示图片等可在我方允许的范围内进行公示及发放。2、我方负责提供乙方驻场服务人员的休息场地、工具存放地、日常照明电源及水源。3、乙方驻场家政服务人员由乙方自行组织招聘、培训，乙方因开展对客服务工作所需的设备、工具、物料、工装等物资一律由乙方自行出资采购，并对服务质量、服务标准、员工及客户人身安全，客户财产安全负有全责。综上所述，我方在合作过程中只需承担较少部分的电费及水费，除此外并无其它费用投入，因此我方合作投资预算较少。二、 合作收益估算1、利润分成方式：乙方需向我方缴纳对客服务收入的10%（暂定）作为管理费用。缴纳方式为按月缴纳（乙方服务费用由我方客服代收，每月由我方客服部与乙方进行核算后直接留存）。2、合作收益估算：月度收益保守预计为8550元12825元；年度收益保守预计为102600元153900元，估算依据如下：融创上城别墅区业主现有1500多户，单体服务面积平均为200平米左右，按10%15%的签约服务比例计算，月服务面积大约3000045000平米左右，市场平均服务价格为3元/平米，月度收益总收入为90000135000元左右，我方按10%比例进行提成。第七章 可行性研究结论和建议一、研究结论和建议综上所述，为了响应集团公司及物业公司关于提升物业服务品质，增强业主满意度，拓展经营管理思路，不断适应业主新的服务要求的号召，我部在对市场进行调研和分析的基础上，建议公司批准与优秀外委供方进行合作，引进“特色”家政服务项目。通过合作物业公司不仅仅可获得部分收益，同时可以实现双方的优势互补，更好的为业主提供个性化服务，这也符合高端物业服务的行业发展趋势。同时特约服务的提供也是融创业主尊贵省份的彰显和印证。附件家政特约服务合同样本融创物业园区家政保洁服务合作合同甲方：长春融创物业服务有限公司（以下简称甲方）乙方： 根据中华人民共和国合同法有关规定，甲、乙双方经友好协商，针对甲方所辖园区的家政保洁服务需求，共同开展家政保洁服务项目达成合作意向。为规范双方的义务并保障双方权益，制定以下合同条款：一、 乙方为甲方指定合作伙伴，合作业务在甲方服务的融创上城一二三四 期小区开展。二、 合作方法：采用由甲方参与提供产品设计及定价、协助宣传推广、销售、品质督导及品牌维护，乙方提供服务人员、工具、设备、药剂以及培训、服务人员统一形象包装的分工合作方式开展合作。三、 甲方的权利和义务：1、 无偿提供场地给乙方员工工作间隙休息之用；2、 有权针对乙方工作人员提出管理及规范要求，并制定相应的管理措施以保证乙方按照客户约定，规范运作要求，提供优质的服务；3、 负责安排专人监督乙方人员的服务质量，发现问题及时通知乙方，以便处理。同时，对于乙方的合理的工作协助、要求及建议甲方有义务全力支持；4、 有权随时抽查乙方的现场客户服务质量，对被服务的客户进行回访，对服务质量进行评估，并针对评估结果，提出要求；5、 有义务按照约定的结款方式按期与乙方结清款项；四、 乙方的权利和义务：1、 乙方须严格按照双方所共同制定的各项作业标准（具体参照合同附件之相关规定），指派有相关工作经验的从业人员为客户提供专业清洁服务，并严格组织安全教育、培训和管理，承担所有安全责任。遵守甲方所定规章制度，维护甲方良好形象。对有违反甲方规定或违法乱纪的乙方员工，乙方须予以严肃处理；2、 甲方根据产品销售情况，要求乙方视情况选派素质良好、服务热情、形象健康的足够数量（以满足客户需求为原则）的专业人士进驻现场工作。现场需指定一名负责人，以方便与甲方工作人员对接处理投诉或其他重大事宜。现场家政服务人员应满足如下条件：A、 年龄在2545周岁之间，男身高在1.65米以上，女身高在1.55米以上，普通话流利，身材匀称，形象亲和，主动意识好，举止有一定修养；B、 无犯罪或其他不良情况记录；C、 身体健康，无传染性疾病或其他重大疾病的非残疾人士3、 甲方根据现场家政服务员的工作表现，有权提出员工的更换，在需要更换员工时，甲方以书面或邮件的形式通知乙方，乙方在收到通知起5个工作日内，须将员工按要求更换到岗；4、 乙方须要求员工足时、足量完成客户所购保洁产品的宣传承诺和质量标准，每月若有客户对乙方的有效投诉（尤其是服务质量问题）未及时正确处理达两次以上的，甲方有权提出警告，并有权视情节在当月与乙方的结款中扣除100-300元的费用作为处罚；5、 乙方应根据相关法律法规为在双方合作中的乙方员工参加社会保险，乙方员工的工资、劳保福利及其他相关费用由乙方自行承担，同时管理好员工并严格要求其遵守各项规章制度，维护甲方一切公共设备设施；6、 乙方应给予员工一定的职业安全培训，若有因在工作过程中发生工伤或意外伤害事件，乙方应妥善处理，并承担全部的法律责任；7、 乙方自行负责业务操作所需全部设备、工具、清洁材料及清洁保养技术，高质量完成客户需求，并严守有关安全作业规定，乙方员工在安全生产过程中的任何安全事故均由乙方负责；8、 乙方公司派驻甲方的所有工作人员，必须在甲方处统一办理外来人员施工手续，向甲方提交所有工作人员的身份证或暂住证等其他相关有效证件的复印件。上门提供保洁服务时必须着统一的作业工作服、佩戴工作证，着装保持清洁、整齐有序。乙方须根据甲方要求及时更换破损、不合时节、影响融创物业服务档次的工作服，在甲方以书面或邮件的形式通知乙方后，乙方须在15个工作日内更换到位，换装得到认可后，甲方不得再对款式进行调整；9、 乙方工作人员在进入客户家中作业时，不得随意翻阅客户家中的任何书籍、信件或其他电子信息，不得向客户询问与家政保洁工作无关的私人信息，同时应维护客户合法利益，保守客户的隐私，不随意泄露客户的信息，如有违反，乙方须自行承担相应的法律责任；10、未经甲方许可，乙方及其员工不得擅自为甲方非签约客户提供家政服务，不得介绍他人为甲方非签约客户提供家政服务，不得有拾荒等其他未经允许的行为；11、若因乙方工作人员过错，导致所服务客户家中任何财产损失或人身伤害事件，乙方需对此承担赔偿责任；12、乙方工作人员不得向客户索取小费及财物，若有因此造成的投诉或负面影响由乙方负责，甲方将视情节轻重做出相应的处罚，直至解除合作合同，并不承担任何违约责任；13、乙方应每季度对员工进行消防知识、作业安全规范等培训，并向甲方提供具有员工签字的培训记录；14、为保证服务质量，乙方应定期倾听员工心声，开展员工活动。对员工生活提出改善措施并实施；五、 工作人员安排、工作要求和工作质量标准：1、 乙方应根据产品销售情况，以为客户提供准时、足时、足量的服务为原则安排足够的人员。合作初期具体人数不做硬性要求，待积累一定的客户量时，甲方可根据工作量要求乙方安排一定数量的专人驻场，具体要求由甲乙双方共同协商确定。2、 乙方现场工作人员所穿工作服，须由甲方确认款式后，由乙方支付服装费，标准为不高于150元/套。3、 工作要求和工作质量标准参照合同附件一家庭保洁服务规范、保洁员管理规范。六、 产品及定价：1、 甲乙双方确定产品分为以下三类：D. 常规家政保洁服务套餐；E. 专项保洁服务；F. 拓荒保洁服务及单次常规家政保洁服务；详细的产品目录与定价参照合同附件三产品与定价。2、 甲乙双方可根据销售情况，开展产品降价促销活动，甲乙双方结账依据以实际成交价格为准。3、 为确保向甲方业主提供高品质服务，在合作初期，甲乙双方仅合作拓荒保洁服务及单次常规家政保洁服务，原则上其他类型产品需在2012年6月1日后逐步开展，但如果客观条件成熟，双方可适当提前其他业务开展的时间。七、 对账与结算：1、 家政保洁产品销售所得款项应于第一时间进入甲方财务系统。2、 根据产品种类不同，结算方法如下：A. 常规家政保洁服务套餐类，以实际成交价为依据，计算出套餐内每次服务的均价，以账期内实际发生的服务次数乘以均价所得总数的 90 %为乙方最终收入，剩余的 10 %为甲方收入。B. 专项保洁服务类，以成交价为依据，以账期内发生的服务总价的 90 %为乙方收入，剩余的 10 %为甲方收入。C. 拓荒保洁服务及单次常规家政保洁服务，以成交价为依据，以账期内发生的服务总价的 80 %为乙方收入，剩余的 20 %为甲方收入。3、 按照销售周期，甲乙双方确认的具体对账日为每月 10 日。甲方应该在该工作时间内安排工作人员同乙方人员进行账务核对。对账时双方应当核对的原始单据包括：派工单、月度结算汇总表及其他相关单据。4、 双方确认结算方式及结算周期具体定义为： 30 天账期，每月 25日为结账日。5、 甲乙双方应当尽力建立顺利、便捷、无障碍的结算机制。6、 双方确认的付款方式为：（1）现金 （2）转账支票 （3）电汇 （4）转账7、 未尽事宜双方本着友好协商的原则协商确定。八、 合作期限：1、本协议有效期自 2012 年 4 月 1 日至 2013 年 3 月 31 日止。九、违约责任：1、甲乙双方均应当全面履行本合同的约定，一方违约给另一方造成损失的，应当承担赔偿责任。2、合作期间内，甲乙双方不得因单位名称的变更或者法定代表人、负责人和承办人等事项的变动而不履行协议所规定的内容。十、合同终止和解除：1、合同期满前1个月，如双方同意继续合作，应重新签订新的合同。2、合作期间内，若一方欲变更或终止本协议，需提前一个月向对方书面提出，经双方协商一致可变更协议或终止协议，但不影响乙方已售出的服务项目或已接受预订的后续服务。 若一方未经对方同意，擅自变更或终止本协议，则需赔偿对方因此而遭受的经济及声誉损失。 3、如果一方资不抵债，或被进行清算，或终止经营，或提出破产申请/被提出破产申请，或被宣告破产，或为债权人利益进行转让，另一方均有权通过书面通知立即终止服务而不需承担任何额外责任。十一、其他：1、 本合同涉及的通知，应当用电子邮件、传真常用的方式送达，被通知方工作人员回复收到的电子邮件或在传真上签收，视为送达；或通知方通过邮局以挂号信、特快专递等形式寄达本合同约定地址，被通知方工作人员签收后，视为送达。2、 本合同附件为合同的有效组成部分，按照双方约定的解释顺序进行解释。3、 本合同的变更和补充，双方应当另行签订补充协议。4、 本合同经双方法定代表人或其代理人签署并加盖单位公章或合同专用章后生效。5、 本合同一式 肆 份，双方各执 贰 份，具有同等法律效力。甲方：长春融创物业服务有限公司 乙方：签约代表： 签约代表：电话： 电话：开户银行： 开户银行：账号： 账号： 签字日期： 年 月 日 签字日期： 年 月 日 以上为合同正文，以下为附件：附件一：家庭保洁服务规范1范围本标准规定了家庭保洁服务的术语与定义、服务要求、服务流程、服务双方权利及纠纷处理办法。本标准适用于长春融创物业服务有限公司在管小区区域内的家庭保洁服务。2术语与定义2.1家庭保洁服务 以家庭居室、生活设施及物品的整理、清洁、杀菌、消毒、保养等为主要服务内容。 2.2家庭保洁服务形式 包括常规保洁服务、专项保洁服务与拓荒保洁服务。2.3家庭保洁服务员以从事家庭保洁服务为主要内容而取得有偿报酬的家政从业人员。（本标准以下简称保洁员）2.4家庭保洁服务合同家庭保洁服务企业与客户为确立服务内容、服务期限、服务质量、服务报酬（支付方式）、双方权利义务关系等，依法协商达成的约定。2.5常规保洁以日常定期上门保洁、日常临时钟点工保洁的形式对已入住的家庭居室、生活设施及物品进行整理、清洁等一般性处理的服务。2.6专项保洁利用专业清洁设备、专业清洁剂对家庭居室中的地板、地毯、地砖、理石、金属饰物、高空玻璃等物品进行保养、清洁，以及对居室进行消毒、空气治理、病虫害防治等专业化处理的服务。2.7拓荒保洁对新装修后未入住的家庭居室进行全面清洁的服务。3家庭保洁服务要求3.1合作方要求3.1.1经营条件3.1.1.1应依法取得工商营业执照。3.1.1.2应有与业务范围相适应的固定经营场所、人员和设施。3.1.1.3应在经营场所醒目位置悬挂服务标识，包括相关证照、服务项目、收费标准、规章制度、岗位职责、投诉监督电话等。3.1.1.4环境、安全、卫生方面应符合国家相关标准的规定。3.1.2信息管理3.1.2.1应建立基本档案，包括企业形成的文件、上级的文件、企业间往来的文件等。3.1.2.2应建立员工档案，包括员工登记表、劳动合同（协议）、培训记录、员工奖惩记录等。3.1.2.3应建立与客户相关的档案，包括客户资料、服务合同、服务质量反馈、投诉及其处理文件。3.1.3培训管理3.1.3.1应设有专门的培训部门。3.1.3.2应配备专兼职的培训管理人员。3.1.3.3应建立完善的家庭保洁服务培训体系，包括培训计划、培训大纲、培训教材等。3.1.3.4应定期对员工开展岗前、在岗培训。3.1.3.5培训内容应包括员工职业道德、行为规范，基本的法律、安全、卫生知识以及家庭保洁服务的知识和技能等。3.1.4员工管理3.1.4.1应保证上岗的保洁员经培训后具备相应的服务知识与技能，应取得相应的职业资格证书或上岗证。3.1.4.2应保证上岗的保洁员身心健康。3.1.4.3应使管理人员掌握本企业的规章制度和业务流程，具备一定的管理经验。3.1.5用品、用具管理3.1.5.1保洁服务用品、用具应配备齐全，定期检查、补充。3.1.5.2保洁服务用品、用具应分类存放，使用后及时清洗、消毒。3.1.5.3消毒剂、清洁剂、洗涤剂和杀虫剂等有毒有害品应有规范的采购控制程序。3.1.5.4采购的保洁服务用品、用具应经国家指定检测机构检验合格，并符合环保产品要求。3.2保洁员要求3.2.1保洁员的职业道德3.2.1.1遵守国家法律、法规和社会公德。3.2.1.2遵守企业规章制度，维护企业利益、树立企业良好形象。3.2.1.3爱岗敬业、诚实有信、注重效率，有良好的服务意识。3.2.1.4注重文明礼貌、品行端正、举止大方。3.2.1.5维护客户合法利益，保守客户的隐私，不随意泄露客户的信息。3.2.1.6积极参加各类培训与学习，努力提升自身素质与服务技能水平。3.2.2保洁员的行为规范3.2.2.1上岗服务时应着工作服，佩戴工号牌或工作证，规范服务。3.2.2.2讲究个人卫生，上岗时禁戴首饰，不用化妆品。3.2.2.3遵守工作纪律，不从事与工作无关的事情，不带与工作无关人员进入服务现场。3.2.2.4同事之间互帮互助，以礼相待。3.2.2.5未经客户同意，不得动用客户物品和设施。3.2.2.6服务过程中若发现事故隐患、物品损坏等异常现象，应及时报告，妥善解决。3.2.2.7保持热情、周到、耐心的服务态度，与客户进行良好沟通。3.2.2.8妥善保管保洁用品和用具，不得丢失和人为损坏，不私借私用。3.2.2.9服从管理，按时保质地完成保洁工作，离开服务现场应通知客户。3.2.3保洁员的服务技能要求3.2.3.1掌握符合自身岗位要求的保洁工作方法与质量标准。3.2.3.2掌握符合自身岗位要求的服务工作程序。3.2.3.3掌握符合自身岗位要求的用品、用具的使用、维护与保养以及注意事项。3.2.3.4掌握正确的服务技术，保证家庭物品与自身安全。3.3服务质量要求3.3.1服务内容3.3.1.1家庭居室室内保洁，包括地面、墙面、门窗、隔断、厨房、卫生间、卧室、大厅、阳台等的保洁。3.3.1.2家庭生活设施及物品保洁，包括灶具、洁具、家具、电器、玩具等的保洁。3.3.1.3家庭专项保洁，包括地板、地毯、衣服、窗帘、玻璃、地砖、煤气灶、家庭居室消毒、空气治理、病虫害防治等的专业保洁。3.3.2常规保洁质量标准3.3.2.1家庭居室环境：物品摆放有序，整齐清洁，无乱放、乱挂。3.3.2.2家庭居室室内：整洁美观、目测无尘、空气清新无异味。3.3.2.3家庭生活设施与物品：整齐有序、洁净无浮尘。3.3.3专项保洁质量标准3.3.3.1地板打蜡：地面清洗干净、无残余旧蜡、无杂物、无污迹，墙面、踢脚板及室内摆放物干净、无溅洒污点，打蜡均匀、薄厚适当、蜡面光亮无流痕、无黄斑、整体一致。3.3.3.2地毯及布草洗涤：清洗前的除尘工作认真全面，移动物品井然有序、回归原位无损失，重点污渍刷洗干净、表面平滑。3.3.3.3居室消毒：应确定病毒种类与需消毒的物品，选择合适的消毒剂与消毒方法，配置有效的消毒溶液，保证足够的消毒灭菌时间，消毒结束后做好善后工作。3.3.4拓荒保洁质量标准3.3.4.1家庭居室环境：物品摆放有序，整齐清洁，无建筑垃圾，无乱放、乱挂。 3.3.4.2家庭居室室内：家具整齐清洁，表面无胶渍，地面无水泥渍，无灰尘、空气通风。3.3.4.3家庭生活设施与物品：洁净无涂料点、无水泥渍、无胶迹、无尘土。4家庭保洁服务流程4.1预约服务4.1.1家政服务前台接待并记录客户服务需求，登记客户信息。4.1.2针对与客户达成统一的服务内容、服务形式，采用相关合同文本（参照附件二），签订服务合同。4.1.3根据服务合同，下达派工单（附件三），安排落实好保洁员、保洁用品及用具。4.2入户服务4.2.1按照合同约定时间到达客户指定地点，保洁员应告知客户本人姓名或工号，并与客户确认服务需求。4.2.2获得客户同意后，按照服务合同约定的项目，进行规范作业。4.2.3完成保洁作业后，请客户进行验收、签字确认。5家庭保洁服务双方权利及纠纷处理办法5.1服务双方的权利5.1.1客户有下列情形之一的，保洁员可以拒绝服务要求。5.1.1.1不能提供合同约定的工作条件的。5.1.1.2侵害保洁员合法权益的。5.1.1.3严重损害保洁员人格尊严的。5.1.1.4强迫保洁员从事合同约定以外的服务项目的。5.1.1.5要求保洁员违规操作或其它可能对其人身造成损害的。5.1.1.6违背合同约定或法律法规规定的其它情形。5.1.2保洁员有下列情形之一的，客户可以解除服务合同，并追究其相关责任的权利。5.1.2.1采用欺诈手段订立的合同，可能对客户造成严重损害的。5.1.2.2发布虚假广告或隐瞒真实情况误导客户的。5.1.2.3不按服务合同约定提供服务的。5.1.2.4违背合同约定或法律法规规定的其它情形。5.2纠纷处理办法5.2.1保洁员在服务过程中与客户发生纠纷时，应及时向上级领导反映，同时根据实际情况，配合客户及有关部门妥善解决。5.2.2纠纷处理具体途径及办法。5.2.2.1协商和解。5.2.2.2请求消费者协会调解。5.2.2.3提请仲裁机构仲裁。5.2.2.4向法院提请诉讼。保洁员管理规范1.仪容、仪表规范1.1仪容规范 1.1.1男士：发型自然大方，前额发、鬓发和后脑发不过长，不剪光头；脸部干净，无明显胡须，鼻毛不露鼻孔；指甲不得超过1毫米；头、颈、手无影响自然美观的装扮物。 1.1.2女士：发型自然大方，长发者需扎发，不做怪异发型；不化浓妆，不使用味浓的化妆品；指甲不得超过3毫米；头、颈、手无影响自然美观的装扮物。1.2仪表规范1.2.1工作时统一着工装、戴工牌，衣服合身得体。1.2.2服装款式质朴、大方，色调不鲜艳夺目。1.2.3着装干净、无破损；鞋袜色调和款式需与服装匹配，鞋子以布鞋和质朴的休闲鞋为宜，皮鞋不许钉响底，禁止穿拖鞋和高跟鞋。1.2.4无披衣、敞怀、挽裤腿、打赤脚等影响服务形象的行为。员工行走坐立姿势大方得体，无驼背、叉腰等不良姿势习惯。1.3 行为规范1.3.1微笑相迎业主和宾客。1.3.2在公共服务区域行走时应靠边走，不与人争道和阻碍通行。1.3.3入室清理时应先轻敲三下门后进入，出门应随手关门。1.3.4乘电梯时应礼让，尽量不在人多时使用电梯。1.3.5使用服务语言，语言文明谦让，声音适中，吐字清晰，解答问题耐心、细心。 1.4 语言规范1.4.1合理使用请、您、您好、谢谢、对不起、抱歉、请稍等、再见等礼貌用语。1.4.2进门后应先向客户问候和自我介绍：您好，请问是XXX先生/女士吗？我是您预约的家政服务人员，我叫XXX，请多关照。1.4.