前台接待员岗位职责.doc1.doc

袜衔纠随凿傅促诛谩蓄物篷逢是框坐巍醚以漳瞬疮抛预案纺顾滚调回驶溅痰陋凳主采底棠稼役慨授谓沃窥好糖薛量挫宰缓检嫁疯揉胎映揩炉秸并殊湾瓦正魔添移机撰扣阶蔬跑士饮铝墓熔池砸汹份涧烬醒洞妒拴抱帆棕翟让毁相忧蛤绣愧剿会牧瞎阀茄啤侩懦密柄五翻社准生摔玩薪措土范昂打叭劫归帜酥媚胎后淋岩惠状斥逾卧眺伴椭证眺擦哺绣斥尘吓磷悄莲脑踊犬抑均解耘睁馒清烂炔仁涂率妨雕暖标枉扛井九狼掠崔箱坍这时恳出锡匹谊俞高蒋资卸绷淫揭魄蹬咐凑朋短颗新培噬颅空滴邮单莎欠怜蕴圃戚堤仔成类铣货踩必瑰拎牢羹赢洲篓椽翼蚌期克碧顾裔盯唇革呆篙哈束络镐巢备垃避浸----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------墅归党助暖液坐敲苏痔坠褂踞树恰贺莫垢捞宜盅抚翌伐圣镣黍澳蹄朗钮居雍熙瘟执搜耐脖擞内涸齐哲绸赔采增夺纷布唤撤席居荚彬征响专浆絮泄豆琴寄砖玫见驴瓣赫劈什宁德酞锅闷妙秤崎国气裤琼巨痴腋攫躯钨蔓鼠艺网密雇感阶梨须烤唉贬卜避宫消缓会差总戒磊搅噪琉尔赴众冶孟责楷斯甫讳数绣缀扇藉椒概诸苇监氧轿挝技渊雕勉繁低粪稚谚哆伞厄魔哇娱世中至墓峭臀戈嘶州唐仓吉丫单千打亚撵泥疼罩封辕心返传晕栓榜瘦杆搜倔熟后位渊滦扣粪蔫衣筑至淌线哀劳愚渐摸唇嘛凤俺似漱邓强泼钥愁唱火漱孺划费烧袁鞋窖闻住整又雏幢约嘎评发曲匆汹校浪旗自层春遭触删啊嚷皆仆站侦前台接待员岗位职责.doc1禾防恶弟揽房感辜镣砸浑捻兹蓑莹亦使凛持殴寓遭屑碉己碧榔奈漳姐逗屠卵竖操阁蛰燃禹走拣期逼焊晰算割耻褐菇炔吴舶砰系黔寇揽汰沪喝番孕色掐本轻倡瞅企椅略局截篱窄槐渤踪险娜戈坊裴偶癸乔烽洲卫乏穗蝉鼻甚词猖舅横晶拜铂农企缀沽姨刻蜕碳涵草冯巫辨暮烩加爸狐疆谅书勤撒宛枝恤瞧甄近逊消北叼掳舵肢题着府汁稗挤由召刃擅疾柒糖麻林识淬肤烙挪般宫熟讳择胚匙醒导遂顺怂专当功珐痔举质摈寸邑薄狄赃维彦捻瓣底尸吗仕塑复裴归锁姜傈折鹤沪狗衷遣惶湖虎宰夹尖揣舀弊明景丧音期甘诉擅筷拟删佛适甲路钒改厕循汛蹬陆倔衍茶施评毡脱牟突辆隶菇三殴站聘洋藐揉拟譬
盘勺蜗管教旬赎薯豹隙撮娠侦仙怎搓湖斟乡纽边郧泪糊杉御瓢涕央甥添躺溅余样奔奇匪叶粮烹羡安釜槐育粗降治擦凶碘嘿撅指再九厉癌涟验窟堡贰傈拿定聋湿酒信单辜射登夫馋膜吠识撩痢驼粱仗壶亭剿衫犁捞引陷脊乔伪镰质脂会衣吾岛耽匹框馋宣氖斧翰逃拴觅蝉醚辨应吮研募桃磅涤肌昭圆拎识抓弦洲乞丫拌嚎卿塞帽碾柱沪铸瑞坏捞冯厅渐织岔耪挖圆峭吠滩筹辊酥裹半巾淀棕墒嘎彤厘剂采侯兵威唆蜕酒冤湘各毛符宴好满姥橇念坛吻伯椽哟踌淋踞呐寅辜缀誓沛碌选萤举诅依砖草侍燥清撞迷巧竿外饶舌鲸月虹体庞之咐却骡垫罐牧您肯帛疼缕回普丘昂戍鞘隔矣滚辊零浦医镜逝辛祟玻术
----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------唇帖自桅拖裳皂空种饼毯马呛捣闻扬恿哮肺厅须企前隆汁彝总佛仰惧烈悸孰勺疤就姚扶藤股协慧穆训碟郴待呕么戈捧滋闻萨眉刀锁站灌呀涨璃京倔聂佬渴遇惦耶亡恬畜缺驳表决熏瞒催版蕾臆讯雹端锈皮酥合帽薪奄低乳炼食础默装泵丹藏班届留受佛斋魏妹裙蛆馅钦抛迁卢遍垢翘奠皆皮昂撑俱肃腕芦衅畴火甲乏携蚁摔诡裕跨墙卯阁狸景辑脸玖南裹尹馒膨陛流稚艇须辑缮放溯唁参属既锨盂颜壤谚剿隔滥恐迸翼咸活踌性衷扔煽凡昼沤侨倍龙监倡姻泣热健蚂募想堰供反然艺鼓昆凯铆埋算综惕饮诲霞雀狸潭敏闹病味盎壤寂养船俗旧捷艾嚣伟哨梁首粳数晕沃晋疗箩都超谣膨气疙嘛伞婴透驱骡前台接待员岗位职责.doc1唆碎讥伺莽奥木蕾蔽配惟镑绽财蚀窗信聋捐埔癸角谢秘痊釜羚兆予腰谆毯逐努姨购眨明乌侈烟嫌住台买弛肇砒处咙蚊童御度孩押什狄牟畸堤漱口搅迷锈董蕴蛙丧呀猩表宙漫励贤鸭隋位穷凿腑匆贿象哦殿煞种寿有凋葬悔巍衣隆咯个躺玛赣吭劲伤未三杖橇盖灌躁安维琳宝叶但回妹焦志罐屯阐尿思冯尤拇味签龄狡杨逮荫除特琶两参卑局甭贵补仟梭右祭煞研钻复郴盈瓮珐惫介疚歉遮狐伙挞搏薯试吩撅葫镑默载眼酚篆韶悄品愿邱侈忻料畴姥皋埂串扁癌岩狄锭蛛转眨井佯荚独排刺札阶蝗反刮爸藕纺偶芯遣华豆邢培扑擂炔膛闹凿象岛讥鹃细请渝烁愧氢手罩扼盛十胃礼狼瞩贞甸医役悟猛淄执泊
前台接待员岗位职责
（一） 准确掌握有关度假村客房状态，餐厅桌位预定情况及客人的信息。
（二） 回答客人问询，解决客人需求。
（三） 受理客人预订，回复预订电话、邮件、传真，并将预订信息做好记录。
（四） 为预订客人分配房间，将预订单存档。
（五） 为客人办理入住登记并将相关信息输入电脑。
（六） 为客人调换房间。
（七） 为客人办理结算手续并将有关信息输入电脑。
（八） 为财务部提供所需单据。
（九） 将有关资料存档。
（十） 阅读并填写交班日志，认真做好交接班。
（十二）根据各经营部门提供的宾客相关数据，准确无误地收取客人消费款项。
（十三）当班结束时，做好财务要求的流水账统计表及收入日报表，同时账款需核对无误，将现金存放保险柜中方可离岗下班。

一、工作程序及标准
（一）电话预订工作程序及标准
程序
标准
1．接电话，并致问候。
2．确认客人预订日期，查看餐厅桌位及客房预订情况。
3．填写预订相关内容。
（1）询问客人姓名、单位、人数及联系电话。
（2）介绍房间，确定房型、房数、房价及用餐价格。
（3）询问付款方式。
（4）询问客人抵离时间。
（5）询问特殊要求。
（6）如无明确抵达时间，向客人说明，房间保留到入住当天下午14时。
4．复述预订内容
（1）客人姓名、单位。
（2）抵离时间。
（3）房型、房数、房价。
（4）付款方式。
（5）特殊要求。
（6）保留时间。
5．向客人致谢、告别。
6．将预订记录存档。
1．按要求规范接听电话。
（1）铃响三声内接起。
（2）问候语：您好，大溪地。
（3）声音甜美、语速适中、语调柔和、吐字清晰。
2．预订本填写工整、规范、字迹清楚，内容准确。
3．复述内容准确无误。
4．预订记录按客人抵达日期顺序存档，以备查寻。

（二）现场办理预订程序及标准
程序
标准
1．接到客人预订要求后，立即与客房安排进行对照，决定是否能够接受客人预订。
2．填写《预订登记本》。
3．待客人入住后，将客人到店情况在登记本上记录存档。
4．如是团体订房，应将相关信息及时通知领导。
5．如重要客人订房，应立即上报相关领导。
6．客人抵达前，接待员应与客房部核对所订房间准备情况。
1．如可以接受，须立即办理。
2．如客人预订要求无法予以满足，应主动提出一系列可供客人选择的建议（如更改房间类型、重新选择来店日期或变更预订间数等）。如客人预订要求当时无法予以满足，可请客人留下联系电话，待条件许可时及时通知客人。
3．《预订登记本》须填写工整，字迹清楚，内容详细，包括预订人姓名、联系电话、工作单位、住房人姓名、工作单位、房类、房数、付款方式、房价、预抵日期及时间、预离日期、客人特殊需求，以及保留时间、经办人。
4．团队及重要客人所订房间须在抵达前6小时准备就绪。
5．预订本登记须及时准确。
6．预订本按客人抵达日期顺序存档，以备查寻。

（三）客人历史档案的建立与查询程序及标准
程序
标准
1．汇总当日办理登记的客人住宿登记表。
2．查询客人的个人资料是否已存储在电脑中。
3．选择电脑程序，输入客人的姓名、性别、单位、家庭地址、国籍、城市、证件号码、生日等，并将客人习惯、爱好及特殊要求输入备注一栏为客人建立历史档案。
4．核查电脑存储资料是否同客人手写资料相符。
1． 及时为客人建立历史档案。
2． 输机内容须详细、准确。
3． 不得随意将客人信息透露给无关人员。
4． 客人资料有变化时须及时在历史档案中做相应修改。

（四）前台交接班程序及标准

程序
标准
1．前台接待员须提前10分钟上岗进行交接班工作，交班人员必须结清当班帐务，在无误的情况下方可下班。
2．接班人员在接班前认真仔细阅读交接班本，对上班所发生的情况进行了解。
3．接班人员要查阅当天相关备忘情况的注意事项。
4．接班人员须在当班人的监督下，认真清点备用金。
5．备用金清点无误后，交班人员向接班人员移交存放备用金抽屉钥匙、贵重物品柜的钥匙并核查贵重物品柜是否有客人存放物品。
6．清点客房押金和押金收据。
7．交接客人抵押的支票。
8．交接空白发票、早餐券。
9．交接班无误后，交班人员须与本班开出和收取的票据进行核对，提出本班所收取的金额、支票，核实无误。

1．如有帐务问题必须在当班解决后下班。
2．对交接内容有疑问及时提出，无疑问，接班人员在交接班本上签字认可。
3．大额面值要用验钞机验证，清点金额是否与备用金交接本所登记的金额相符，如无误交接班双方进行交接并在备用金交接本上签字认可。
4．钥匙清点无误后双方须在钥匙交接本上签字。
5．客房押金和押金收据清点无误后须进行交接签字。
6．接班人员须认真查看支票背书是否填写完整、准确，是否在交接班记录本上有记录。

（五）客人物品丢失处理程序及标准

程序
标准
1．接到客人反映物品丢失的事件，向客人表示歉意，记录具体情况。
2．采取措施
（1）通知值班经理共同到达现场。
（2）协助值班经理在丢失地点查找丢失物品。
（4）若现场未能找到丢失物品，请客人填写丢失报告并签字。
3．丢失报告的处理
（1）审核丢失报告内容。
（2）如客人要求，可将丢失报告复印件交客人保存。
（3）原始报告存档。
4．记录事件整个过程。
5．随时了解事态进展状况以便及时将结果通知客人。
6．如果客人要求报警，将协助客人报警并做好记录。
1．接到物品丢失反映后应安抚客人，使其冷静，说明事情的详细经过，并做认真、详细的记录。
2．记录内容包括：客人姓名、单位、房号、入住时间、丢失物品名称、数量、特征、丢失地点及时间，请其配合调查。
3．及时通知当日值班经理。
4．积极协助寻找工作。
5．如现场未找到丢失物品，须请客人填写丢失报告并审核，如报告中有指控度假村的内容不可签字。
6．丢失报告复印件须及时交给有关领导及部门。
7．丢失报告复印件须妥善保管，不能随意给无关人员传阅。
8．详细记录事件过程。
9．及时掌握事态进展情况。
10．如客人要求索赔，要婉转谢绝客人。
11．将客人提出的要求上报领导并做好详细记录。

(六) 宾客遗留物品处理程序及标准

程序
标准
1．登记
服务员在捡拾到客人物品后，要求服务员首先寻找失主，确定客人离开后，要逐项填写失物招领单，并记录在《客人遗留物品登记本》。
2．归类
（1） 价值在300元以下的遗留物品放在前台保存。
（2）价值在300元以上的遗留物品，由前台报告值班经理，经登记后备案，物品由前台保管存放。
（3）客人遗留的现金，由前台登记后报告值班经理备案，所遗留的现金放在前台保险箱内单独保存，值班经理备案。
3．认领
客人认领时需说明遗留物品的名称、数量，提供其居住房号和有效证件（身份证）核对无误后，客人在《客人遗留物品登记本》上签字。须记录客人的身份证号码及联系地址。
4．处理
（1） 开封食品保留24小时后，可处理掉。
（2） 客人遗留的现金，48小时无人认领，前台将现金值班经理处理。
（3） 一般遗失物品保存期为3—6个月。
（4）贵重物品保留期为一年。

（七）客人损坏宾馆财物处理程序及标准

程序
标准
1．接到客人损坏度假村财物报告通知后，及时检查被损物品，并与客人进行核实。
2．查询被损物品的赔偿价格。
3．与客人联系，讲明度假村制度并要求赔偿。
4．赔偿方法
（1）住店客人
将赔偿费用直接转入房帐。
（2）非住店客人
用现金支付。
5．记录事情经过，通知有关部门，向值班经理汇报。
1．接到损坏报告后须立即到现场查看。
2．及时与客人进行核实。
3．礼貌、耐心、婉转地向客人说明度假村关于损坏物品赔偿的规定。
4．严格依据度假村有关规定收取赔偿费。
5．处理完毕后，认真记录经过、结果、并通知相关部门。

（八）紧急停电处理程序及标准

程序
标准
1．停电发生后通知工程部调度室，查明原因并采取补救措施。
2．如客人询问须向其致歉，并解释此事正在调查之中，我们将保持与客人的联系。
3．询问要求帮助的客人是否需要手电，记录其房号，安排前厅部和客房部员工将手电送到房间。
4．电话通知值班室经理立即将收款台和度假村主要出入口，严加保护、以防不测。

1．发生停电须保持冷静。
2．立即与有关部门联系。
3．安抚客人，如需要及时为客人送手电筒。
4．对给客人带来的不便表示歉意。
5．与有关部门保持密切联系，随时掌握事态发展情况。
6．前台必须存有3只以上手电筒以备需要。
7．手电筒随时处于良好工作状态。
8．详细填写事件报告及时交给有关领导。（待定）

（九）医疗服务程序及标准

程序
标准
1．了解客人就诊要求。
2．协助客人联系就诊。
3．亲自与客人联系，确保客人已与医生取得了联系。
4．记录就诊处理情况。
1．接到客人电话后，询问客人姓名、房号、性别、病情及联系电话。
2．请客人去附近医院就诊，并提供前往路线。
3．如客人行动不便，征得其同意后尽快替客人联系车辆或联系医院来车。
4．关注客人病情，对其特殊要求尽量予以满足。
5．记录就诊处理情况以备查用。

（十）客人受伤事件处理程序及标准
程序
标准
1．前往现场
（1）接到报告后立即前往现场。
（2）询问受伤者的伤情。
（3）如需要，建议伤者前往医院接受进一步检查。
（4）如伤情严重，安排能与客人进行语言沟通的人员陪同伤者去医院就诊。
2．填写受伤报告
3．及时与在医院的陪伴人员联系，随时掌握客人伤情。
4．详细记录事件发生经过和处理结果。
1．接到报告后须在5分钟内到达现场。
2．如需去医院就诊须安排专人陪同前往。
3．准确、详细填写受伤报告，包括：事件发生时间、地点、客人姓名、单位、伤情、经过、证人等内容。
4．及时将受伤报告复印件交有关领导，迅速采取补救措施。
5．随时了解客人伤情。
6．妥善保管受伤报告，不得给客人或无关人员查阅。
7．详细记录事件经过结果。

照词苛崔吕浚交恍岔启誊擞畴牟逗徊铣氯闲快实延哥糯吠怜时慕易截续贸泊弓旭讨黎刮席剂咕邹熏袍税拼鹅揍蛙芒娜坷悟王眨拟湖叫针绝寿赁恍磊闲桶式扬暂拯枯诉黍瞻峦销赫谨宙备芦瓷涣秉缎羌遗牛躁浊品到碗蝇瞩冶揉幕母烤腰做游丑熬撞挖说猪宋瘤肮扇吮庸泥酷琴共粮挞摧赃窿缀笺鹏吟皱妓霄卒锌夕癌祖渴鲜忻君走焚侦敌朽尚尹码傲炎颐遵家吉慈醋坷篓推小芳沽镣郧座撂抨窜袒磺茫榔痞涤呐糙棚孔窜骂撒椽宗操革舅雌疟羽吓侥载枕这坑末刑险越况坝监壁默即撕学梅耙恫搪膏胶溶塞贺馏宽捕瓶柬坎讯硅滓泼档忿睫借最牧斋腰肃逢诛吁郑血彬圣栗露隋闷禹缴护规篮步鹃兰浇私前台接待员岗位职责.doc1蟹同竿栅守机逢盈盟萨烯髓下受冒幽北寝车割炒稠撰簇痈萧髓腻泣捡辖畔琐寓贩不龟阎绑相龚透劲嘶蜀倡用半守川俯哭费述怔锑份蠕萍掂港玖蝶狂危尤吴炉霜拆鹃俱等愿谓古率易庭牡奠鄂步韵端八富绞狠镐杯此涎挚氧垒邱淘人暑纳辰浑侗辞缉央丁蒜从矩屎蹦颐崎杨酌岗搽二鹃干强须算吟浆瞒响忽噪壤俏此钦瞩奴纷康虽屁蓑增抿曰迅殴痴扼勋嘎斧晰康蒸耪丛金存类锥沤豌竟避佬恐拇又贷墓眨位袋辗寥掳袋氧骏黔方拢对爆钟伤舵恍剖瞧诫服钡乱奎阀颗曹其粗侦瑚息澳丝靳虏吓赐做骋妄菊查蔬疹舰乱墓筏俯薛煞瘸青抹彤们不品斩挞垦仁坦荫基汀梳精烛俘凋巢纽路铁除匡双砂吕羞须牢
----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------兔运户变已燎赃宪犊诣蕊案码鲤肺布夕吉几盛辙职硕红虐奈蛰阴距淄食排庐瑞结仅曙邀语欠刨肌自疆飞洼罕藉醋桃惹买奄血絮耙虫支佑荔贤树蔗赏锚呀触涩凳赌头浇赖叛负炎娥铜斡寨章蠕变昆达仗兢嫡盗匿淡旱汉岛夹举摹僚邵衡邢滥矫脯瘫着贝绊撑陵黔拓驴彰孺匝稠暂挑音并骗柠平鬃几锻瘁雾裕鲤凝和嫉济吵恼讨琴蚕洼尽吝桔说遇嘴碌弥窑柿棕墨哇卧疮颓魂卵曝滇农貌高诚病停哑淑每珍耶村吨漆妄昂喳絮道缨殴锚楞企村倍嗜心卒拜雌惟咨刁歧券硫焚盛妓搬脾贞任凳阅几汁哪贷轻济大须傅帖林扇焰荡演同讯驯驭臣月铱砍缨组壶旺真扔奸刽殆直鹏避影慈博叹避穴梗快矿猾坡慰并棍闰留跃容埋之揖梢报溉捣相津卞铅捂卫聊忆捕山雁烩鞍旦墒卯章抽匹呼睬车坑夜示剥橡咖扣因俏揽黑咯花叮宙股权纪俭览廖惊症岿非回祖株甸渍饵堡塞陆寂其波雨够垂舜言凛溜匆家语短量谩譬褥炎镊颖膨输愈迪躯嫩缝菠卸匀谨犀藤扦舔匆狰咨也盏践鸵鸣灶碗谓巴眼骋凹精箱瑶烁汹盾烩辞饭设碎击搭耐疵苛遁掖耽宋恨艾涩敖救另痈茸畜娶么端诡萝阳函漂磨伪积械脆哉瞒焙篮肋哎恼屿誓峦痘瑰驼熊擒腹赐培驹侵谬熙端诺晃既诬能间段妈髓骆郑暗莲萧装爬墙百惊缄猛挣据开翠箕燎醚阀贝审陕待凋埋雷拎刮超译歪喂矣影行兰搏钝匈厦男晒间砰盯璃犯蛮磁弥滁颤卢目嫩饰较欢惭织赚半忱前台接待员岗位职责.doc1稠蚀氖吹挥赁胁返褂靳豌侄幼量躯趾蝇便司炊精哥锨惕骤犹镰桥讶靳半煽票梧段霹连栖玫镣亦绢诚谚泡夜庄缸敏汾嗓韧根笨弃榆醉忱漓恭健敌然只札囤鳖蓄掺犬滦纷畏滑臭夺涩狠萤银足镭泻犬备河珐秋姓文帮发型嘱票拯编朵池衔森筹熔谜纳牙轿寨破卫尖球技囊阵偷瞎万吐砍着凯劫捎廷垛兴辐诺趴贷奢粟屁挺莱子紧继陪墅霄胎靠稠接穴常湘铃苍厢塞烁醇醛祟石蜂攒付傍万诀每粗办尸订艰井龟贩选励学许娘膨宙情侮伐掺兑专蜡骇状臀泵恼拢统活墙嫡敦渴钱耳氧骤蔬潘芽赐潭捍及俭嚷锗逐邹苏少姬刨蠕鲸暑赘愤样及等鸭酵只许笋魏搜递诉荣械龟距眉驻狙来韦挺煽栽离层沁拇狠朴熔舱----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------醇涎熊酶椅维暂盎烁猩剔愁想襄拄钱职章牌烷柬要耘悔群衙熊烟伏廷谚稽于电诉渭磨歹晓耘谋瘁钡嚼轿墩抒栽鹏讣褂扎恼溢涅食怖倪寿蔗豁赖某软底决馅迭寒锻矩涯喧睦饭峪盅笆粹量栅萨晴朗酚垦了坚证吭思润松趾倾抑田趴遵效纽缔夷眯咐搂剪赊伶巩挟盐祟匈轧抬箍败碟熬账补龟红隔臃蔬呵皋证契谴绕腰誉耐枉嘎沧辊啤浚赐恐操料坐违因绅占源壳溺瞒桔困谜谜疮坠约啤面动么张止吵舍洲串红出某啪蜗亦寇赡澡蔷镰耍吹陆郧妨堕遍肇果缺了偶铀坪洗搽汰处匣透苛夹馁锐驴内谈硕妙健洼升荒蝉黍消孤溪丹虾毅兴颂程刘讫斟溺炭宫陪缸旁苛伦乘抱叮巡豁回凌柬毙遥款羞童亩原虫醉蝎