5.接待处经理岗位职责.doc

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岗位职责

职位 接待处经理

部门 前厅部/前台

职位级别 6级

汇报于 前厅部经理

管理下属 接待处主管/行政楼层主管/接待处领班/行政楼层领班/前台接待员/行政楼层服务员

工作范围 服从前厅部经理的全面指示，执行和履行酒店的一些本地相关政策和程序，监查和领导对所有的客人的赏识以达到最大程度对酒店重要客人和回头客的重视，同时最大程度的增加酒店的会员的加入，有计划的安排前台接待的部门正常运作，为客人提供超值服务，达到客人满意

主要职责：
在入住期间，监察和督促客户关系，个人化的重视和提供温馨的服务最大化的满足客人
督促和保证所有贵宾能够享受所有的福利，回头客人和贵宾能够享受特别的待遇和服务。
在贵宾到达当日提前安排好房间
和其他部门紧密联系保证客人得到最好的服务。
监管回头客人的历史资料。
推广酒店的销售和设备。
关注客人的特别需要
处理客人的投诉，做出相应的行动。
计划，分析和控制前台的成本
全面的负责和确保各方面的前台服务以顾客为目标最大化的满足他们。
每周不定时的和行政管家检查客房。
熟悉酒店的各种宴会，外界信息同时了解竞争对手的一些宣传和促销。
评估下属的表现行为和执行情况，如有必要主动采取一些行动。
组织前台的会议以推进相互沟通和有效的运作。
有效的做好准备工作，合理安排假期，对未来的房间情况和大型会议的安排提前做好计划，特别是早/晚入住，早/晚推房的团队。
和财务部门紧密联系。
确保员工执行和履行酒店标准和政策。
负责本部门的培训工作
完成其他的分配任务。

人力资源和培训职责
在公司人力资源结构框架中工作，确保部门员工的工作表现。
主要职责包括：
协助计划未来员工需求
根据公司的指示和要求协助招聘员工
准备和执行新员工的具体工作职责的计划
协助保持当前全面的顾客关注，程序与政策以及检查执行情况
确保所有员工的培训需求都得到了执行，并且培训的计划的安排和执行都满足了所有需要
确保所有员工的培训需求都得到了执行，并且培训的计划的设计和执行都满足了所有需要指导，商谈和纪律管理员工，给予有建设性的回复意见提高员工的工作
时常与员工沟通，建立良好关系

经济职责
与主管一起准备和管理部门的预算工作。
主要职责包括：
辅助整理部门年度预算的准备工作
按现行标准监控部门成本以确保符合预算

职业健康和安全职责
熟悉职业保健、安全职责相关政策和程序，以确保所有程序能得以安全地执行，并在职业保健和安全职责方针的指导下确保行为落到实处。
了解并坚持职业的、健康的、安全地立法、政策和程序
熟悉酒店安全，急救，消防，和紧急情况的处理程序，并能正确的使用相关的设备
及时对危险的情形采取补救措施，并对主管通报存在的潜在危险
按酒店的要求，记录安全事故和意外事故

主要能力
主要任务
关注结果

通过设立较高的成绩标准并追求积极进取的目标，力争达到优秀的标准
争取每时每刻的进步并为达到营业结果负责，不论障碍有多少都要坚持
理解酒店经营

愿意了解并明白与本部门和酒店相关的信息和知识，并时刻更新包括立法信息等知识
拥护酒店管理法则，员工手册以及酒店政策
了解竞争者主要长处和弱点
建立和说明重要的业绩运作方法以便控制经营管理，保持财务的决策和建议
具备广泛的商业管理知识，注重一些必要的因素以确保生意能成功并获得收益
解决问题并做出决定

找出问题并全面分析相关信息以便做出正确的决策
在做合理全面的决定前评估并吸收批评意见
关注客人

与内部员工和客人建立和维持积极的关系，以便能有效满足他们的合理需求
通过行动满足需求，甚至超出客人的期望值
在与员工和客人的交流中建立积极的酒店形像
坚持酒店服务标准
为向客人解释和销售酒店的服务和设施，应保持高水准的产品和服务知识
帮助并引领客人到酒店内他们想去的地方
为了解客人的需求并做出反应，应了解酒店的特别活动和会议情况
了解当前酒店的信息以便客人的查询
执行提高待客经验的措施
创新能力

不断更新创新理念并从员工那里获得更多的创造力
关注需求的变化并及时调整方式
团队精神

与同事友好合作并对同事、主管、团队给予信任，可跨部门地交流工作成果
积极参更多的酒店会议
以专业且积极的风格与酒店和部门的员工互动以建立和睦的关系，促进团队精神并确保有效的双向交流

适应能力
在环境发生变化或未确定时保持舒适性和高效性
用灵活乐观的方式接受新理念并对工作场所的改变做出反应。
完成管理层指派的任务
影响力

良好的表达你的理念并规范下属的意见，克服阻碍
建立行为舆论并就出现的问题相互磋商得出有益的解决方案
与意见提供者建立有影响力的接触和联系
领导和发展他人的潜在能力

通过清楚的沟通商业价值和方向，鼓励员工超越他人，认可良好的行为并提供管理层的支持
通过训练和和培养有潜力的员工以便为将来储备人才组建组织机构
文化意识

理解和重视全球性的商业本质；与持不同观点的，不同文化和国籍同事高效共事
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