家具经销商管理制度.doc

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荣世艺峰

专卖店管理手册

荣世艺峰家具有限公司
二零一一年四月
（内部资料 版权所有 盗版必究）

目 录
目 录 3
第一章 《专卖店管理手册》使用说明 4
第二章 品牌连锁专卖概述 5
第三章 公司概况 6
第一节 公司简介 6
第二节 企业理念与文化 6
第三节 公司组织结构 9
第四章 品牌介绍 10
第一节 公司的品牌 10
第二节 品牌定位及发展 10
第五章 产品知识 11
第一节 产品开发理念 11
第二节 产品开发流程 13
第三节 产品结构 14
第四节 产品知识 15
一、荣世艺峰产品材料组合 15
二、荣世艺峰家具有限公司产品材料及保养介绍 16
第六章 行业状况与特征 18
第七章 专卖店经营定位 19
第八章 专卖店的组建及管理 20
第一节 专卖店（区）组建方式 20
第二节 专卖店（区）连锁架构 20
第三节 加盟总部与连锁分店的职责划分 21
第四节 加盟条件及要求 22
第五节 加盟申请及处理流程 24
第六节 专卖店加盟连锁管理 25
一、终端服务管理的运作流程 25
二、加盟连锁支持 27
三、加盟监督管理 28
四、加盟运作规则 30
第九章 加盟培训体系及制度 38
第十章 专卖店内部运作管理 40
第一节 组织管理 40
一、专卖店单店组织结构 40
二、岗位职责 41
三、专卖店店铺规则 43
五、导购人员招聘、培训 45
第二节 专卖店日常行为及工作管理 48
第二节 客户关系管理 50
第三节 专卖店促销活动运作与管理 52
第四节 促销注意事项 55
第五节 专卖店店面形象与陈列 55
第五节 专卖店信息管理 59
第 六节 专卖店进销存管理 60
第七节 专卖店资金管理 65
第八节 专卖店财务管理 66
第十一章 专卖店售后服务管理 73
第一节 售后服务内容 73
第二节 客户投诉处理流程 73
第十二章 专卖店视觉识别系统建立 77
附 言 78

第一章 《专卖店管理手册》使用说明
《专卖店管理手册》全面系统地介绍了有关荣世艺峰公司产品、品牌及行业发展状况、特征等方面的基础知识，并且对荣世艺峰品牌专卖店的经营定位及其加盟运作方式与要求作出明确规定。为有效支持及管理各地专卖店，本手册中还分别介绍了荣世艺峰品牌连锁专卖推行必不可少的几大体系如：支援体系、管理体系、培训体系、单店管理体系以及专卖店VI形象系统。
《专卖店管理手册》是各地加盟商规范经营及管理专卖店的指导老师；是终端导购人员学习店铺运作及管理、提升自身营业导购知识及技能的培训教师；是荣世艺峰公司业务及终端服务人员业务开拓、加盟客户及其店铺营业指导、诊断分析的参考工具。总之，《专卖店管理手册》是加盟双方经营管理专卖店（区）必不可少的综合教科书，其要求加盟双方能认真学习并领会手册内容，灵活应用，按手册规定要求来指导实际工作，从而走出一条标准化及规范化专卖店管理之路。
本手册是荣世艺峰公司在家具行业多年经营管理运作经验的结晶，希望各地加盟商能真正认识其价值所在，将其保管好，以免落入同类竞争品牌厂商。此外，希望在《专卖店管理手册》的使用过程中，各加盟伙伴、终端导购人员，业务等能不断提出新的改进意见，以进一步完善及规范《专卖店管理手册》编辑的内容。

第二章 品牌连锁专卖概述

连锁经营是当今世界最富有活力、发展最快的一种商业经营方式，是继百货商店和超级市场之后第三次零售业的革命。连锁经营方式首创于美国，到现在已有130多年历史，其中沃尔玛及麦当劳已成为世界品牌连锁运行的典范。在我国，连锁业的发展自80年代中后期进入中国以来，现已有连锁企业3000多家、连锁店铺3万多个。
连锁经营有直营连锁与特许连锁之分，特许连锁是指总部向特许加盟商提供独特的商业经营特许权，并给予人员培训、店铺操作及管理等方面的指导与帮助，其核心是知识产权的转让及运作，也即特许人利用自己的品牌技术、经营管理模式与他人的资本相结合，来扩大经营规模的一种商业发展模式；直营连锁其店铺由总部投资开设，在总部直接领导下统一经营，总部对各店铺实施人、财、物及商流、物流信息流等方面实施统一管理。连锁经营最大的特征是要求做到统一化、规范化、简单化的管理。
其中：
■ 统一化是连锁经营的最基本特征，主要体现在以下几个方面：
——形象统一化，各加盟店在店铺内外形象、员工形象上保持一致。
——服务统一化，各分店经营的商品种类、商品定价、营业时间、营业服务、处理顾客抱怨等方面都基本保持一致，分店根据区域的不同有个别的灵活性。
——管理统一性，在物流配送、宣传促销、人员管理、财务、信息等方面都是由总部提供统一操作管理模式。
■ 规范化的管理是指总部管理的专业化，连锁企业总部的职能是管理，总部在具体经营中所有管理活动都有详细而具体的分工。
■ 简单化的管理是指作业流程简单化，由于实行统一化及规范化的管理，各种工作都有详尽而具体的规范，可以使员工节约精力、提高工作效益，使加盟店店主集中精力抓重点、提高经营业绩。

第三章 公司概况

第一节 公司简介

荣世艺峰家具有限公司始创于1983年，是一家集软体家具设计、研发、生产、销售于一体的全能型软体家具制造企业。荣世艺峰经过二十多年的不懈努力，已拥有50000平方米的家具生产基地，3000平米大型软体家具展示中心，1000多米品牌直营店，200余名高级技工。现已成为国内专业化、规模化、系统化的大型软体家具制造基地之一。荣世艺峰，以完善的品质满足不同消费者的个性家居需求，极至的工艺与用材、完美的设计与品质，使其成为家具行业的风向标……
第二节 企业理念与文化

企业理念是企业经营管理的观念，它是企业的灵魂，是企业一切经营活动的思想核心。企业理念有三个基本特点：长期性、行为性与方向性。它包括企业哲学、企业价值观、企业精神、企业目标和企业经营方针等内容。

荣世艺峰公司企业理念：
（一）荣世艺峰企业哲学
顾客第一性、荣世艺峰第二性
表现：永远走在顾客前面，永远高于顾客需求，不惜一切为客户服务。并在此基础上密切与经销商之间的共赢合作。

（二）荣世艺峰企业精神
敬业精神和认真的工作态度
表现：企业与员工、经销商共同成长，共享机遇与挑战。

（三）荣世艺峰企业价值
员工是企业的宝贵财富，经销商是企业的重要资源
表现：关心员工的成长，为员工创造良好的发展机会；关注经销商的利益，为经销商提供丰厚的赢利回报；视员工和经销商为企业的不可或缺的重要组成部分，走企业与员工、经销商共同发展的“三赢”之路。

第三节 公司组织结构

第四章 品牌介绍

第一节 公司的品牌

第二节 品牌定位及发展

■品牌定位：荣世艺峰承文化蕴藏，领巅峰品位，28年的专注，一贯坚持纯手工技艺，每件作品126道工序，300小时，抚摸并雕琢，尊重与发现每一块皮料蕴含的独特魅力，在法国设计的风格里完美演绎，成就传世经典。
■品牌理念：精心、精致、精到，打造顶级软体家具品牌，创造非凡客户价值。
■ 服务理念：微笑服务，专心致志，客户至上，倾情奉献。
■ 品牌精神：以品位奠基、以专业求效；以优雅立帜以尊贵凝聚。。
■ 品牌诉求：享受健康、舒适、美丽的家庭生活
■ 品牌目标群（购买群）
——25-49岁，讲究生活品质、追求现代品位的中高收入家庭
■ 品牌发展方向及目标（用3-5年时间将荣世艺峰发展成为）
——效益最好、知名度及美誉度最高的东三省一流软体家具品牌
——管理最规范、人才最齐全、发展最稳定的企业组织

第五章 产品知识

第一节 产品定位
荣世艺峰品牌产品价格定位在中、高档，主要针对25-49岁城市中高收入白领阶层家庭，其中：
■ 产品特征
——工艺精湛、款式独特
■ 产品风格
——华贵、典雅并赋时尚、品味与艺术格调
——现代、时尚、简约、大方

第一节 产品开发理念

1） 文化内涵的灵性——给你超越的想象空间
荣世艺峰产品文化的精髓何在？意大利的隽美、法国的浪漫、德国的严谨、美日的简约实用，抑或浓郁的东方文化气息？我们没有拘于陈规，而是富有开拓性地萃取精华，创造出独特的荣世艺峰产品文化，赋予产品以文化的灵性，让人为之产生美妙的丰富联想。
2） 突破原始功用性——体味生活无限情趣
荣世艺峰销售的不仅是产品，更是一种生活方式。无论是现代的新潮浪漫生活方式，还是古朴自然美的生活方式。荣世艺峰产品的研发设计已打破产品范畴，升华到心理意识范畴。荣世艺峰产品蕴育着可以满足消费者特定心理需求的手段，包括产品的原始功能要求、品质保证、全程服务和超附加值（心理满足）。
3）只生产“正确” 的产品——“顾客需求”导向
市场日趋成熟的今天，“顾客需求”为导向已成为生产者（厂家）进行产品开发的重要指导方向。顾客的需求和态度一直在不断变更，因此研发者必需在了解顾客的需求后，结合本身的研发能力和优势，以产品文化内涵为统帅，适时调整、设计出适销对路的产品。设计者们给予了荣世艺峰产品契入顾客心理的利器，满足顾客需求的手段，使得荣世艺峰产品能在市场中赢得顾客的满意并最终占领市场。
4）三位一体的设计机制
研发一个“正确”的产品是占领市场，树立品牌的基础和关键。它必须建
立一个“三为一体”的机制，即销售部门（经销商）、市场调研部门、开发设计部门三者结合，才能为成功开发出新产品提供保障。
充分发挥市场和销售人员的市场触角功能，迅速反馈收集的市场信息。市场部门根据反馈回来的市场信息，分析整理，提出概念描述；研发部门则根据产品概念描述，设计出最具威力（契入消费者心理）的武器（产品）。

第二节 产品开发流程

流程图中，市场信息部分有销售人员与市场调研人员共同完成；从对信息的分析 整理到商业分析由市场调研部门完成；产品设计与产品试制由开发设计部门完成；产品试
销和商业化行为则由销售部门具体执行。

第三节 产品结构

1、产品种类
荣世艺峰主要生产沙发和软床。沙发主要有：厚皮沙发系列家具、薄皮沙发系列家具、皮配布系列、布艺沙发系列。软床为皮质软床。
2、产品开发设计理念
1. 软床设计强调线条的变化；
——增加弧线条，提高同行仿造的难度，强调“荣世艺峰”的品质。
2. 沙发设计中赋予一定的后现代风格；
——提升产品的档次感。
3. 在现有产品外型基础上，加大产品体积；
——更加突出厚皮沙发的高档特征。
3、主要材料介绍
A、皮料简介
1. 从皮的厚度来分：
1) 薄皮：厚度在1.2ｍｍ以内；
2) 中厚皮：厚度在1.3-1.5ｍ；
3) 厚皮：厚度在1.6-2.5ｍｍ之间；
4) 加厚：厚度在2.8ｍｍ以上。
2. 从皮备来分：
1) 小牛皮：年纪较小牛的皮，其张幅小，皮面较好，纹路清晰；
2) 水牛皮：张幅较小，皮纤维相比而言，手感粗糙，毛孔较大
3) 黄牛皮：张幅较大，富有弹性，手感柔软，毛孔较细小。
3. 从皮层来分：
1) 头层皮：
a. 全青：皮表面未经过任何人工改造，纯自然的一种头层皮，富有弹性，手感特别柔软，光泽度较好，用优等材料制作而成。因色素的渗透性强，吸收性较强而持久耐用，毛孔均匀自然。但色泽分布不均（因是皮本身纤维吸收）。
b. 半青：皮表面因有疤痕而需人工轻微打模而制作成的头层皮；毛孔不均匀不自然（因打模过）。手感、弹性、光泽不及于全青。
2) 二层皮：
已经去掉皮表面纤维组织的皮，表层经过人工化学处理，由化学物质形成，手感无弹性较粗糙，光泽度一般，表面有观感不自然的毛孔是人工造成的。
4. 磨砂皮：
1) 头层磨砂皮：是用头层皮经过上色、手工打模成绒状感觉的皮，富有弹性，手感柔软但色泽不均，防水性不强（做到全防水工艺复杂，费用高，市场狭窄）；
2) 二层磨砂皮：无弹性，手感差，皮质较硬，防水程度与头层磨砂皮不同。
5. 从皮面色泽效果来分：
1) 单色：皮表面只有一种颜色，色泽均匀；
2) 双色：皮表面有两种或两种以上的颜色，因其是手工插图，所以色泽不均；
3) 变色龙：皮表面根据皮纤维松紧程度不同而呈现出不同的颜色，以及根据光线
的强烈程度不同也呈现出不同的颜色；
4) 珠光皮：皮表面呈现出金属性亮泽。
B、布料简介
布料原材料主要是以其厚度，棉纱、雪尼尔纱、乔奇纱、济沦、光感纤维含量和染料的优劣来区分布料的好坏。
直绒布其表面有直立的丝绒，手感柔软顺畅，光泽亮，色泽艳丽，面绒为100％尼龙，背布为40％棉纱和60％聚酯，不能使用电吹风吹其表面，以防损伤绒面。
棉布其光泽较淡，手感柔和，颜色持久。
雪尼尔布其主要是以80％的粘胶雪尼尔纱和20％涤沦，其色泽艳丽，光泽亮。
C、木料简介
木料主要以其无节无疤，木质坚硬，无异味，木纹清晰为上等。现我公司是大兴安岭俄罗斯边境桦木为主，其木质坚硬，节疤少，无异味。
胶合板是由桦木木片做表板，杨木木片做芯板，用脲醛胶粘结而成。
D、海绵简介
海绵是以其密度、弹性、回弹力来决定绵质的好坏；海绵分为硬绵和软绵，硬绵弹性好，软绵回弹力好。
E、五金简介
五金配件主要以厚度、工艺和光泽持久区分优劣。不锈钢产品不生锈，光泽度好；铝制品经氧化后不发霉；钢制品其光泽强而持久，可以用工业盐酸来测试其优势。电镀产品是以铁等其它材料为基础，经过电镀使其光泽而不生锈。

2．荣世艺峰有关产品的使用及保养

第六章 行业状况与特征

■ 市场潜力大
随着我国房地产业的蓬勃发展，人们对家的要求越来越高，同时也对家的最重要构成要素——家具的需求越来越大。另外，随着国内家具企业竞争日益激烈，家具行业也从产品、价格的竞争进入到一个以品牌、网络、服务及人才、管理以及企业规模等多方面的综合竞争优势上来。
■ 消费呈个性化、多样化
在家具消费市场中，高、中、低档消费区别越来越明显。中高档消费群更多注重产品的品牌、风格与服务，也即追求产品附加价值。其中，在产品风格上，这些消费群主要注重于产品在材质、色彩及款式的设计组合及卖场陈列摆设上是否体现出一种鲜明的个性化主题，而这种个性化的风格产品与购买者家居环境风格相一致，均体现出购买者自身生活方式特征的一个缩影或表现；中低档消费群则较注重的是产品的价格与品质，即材质与工艺方面是否与产品的价值相符。
■ 品牌连锁兴起
目前，国内家具销售渠道主要由家具商场及专卖店组成，区域代理逐渐被品牌连锁取代，企业间竞争的较量也将体现在终端卖场，因为终端卖场是企业产品销售、品牌的传播及顾客忠诚度建立最佳场所。

第七章 专卖店经营定位
为有效传达荣世艺峰公司企业文化及品牌形象，提高各地荣世艺峰专卖店（区）的知名度与美誉度，树立良好独特的专卖店（区）形象，以吸引更多的顾客，要求全国各地所有专卖店（区）在店铺经营、产品形象、员工形象、商品陈列、购物环境等方面严格按公司规定的专卖店（区）经营定位要求（见下表）体现到店铺实际工作与服务中来。

荣世艺峰专卖店经营定位表

项 目
定 位
经营理念
我们出售的是健康、舒适的家庭生活；我们在创导生活的品味与内涵
经营方针
追求顾客满意最大化
经营口号
创造优质超值服务
服务形象
专业化、标准化、统一化、个性化
员工形象
快乐、微笑、健康
管理方式
目标管理法、店长责任制
工作氛围
以店为家，顾客是亲友、店员是姊妹、团结、信任、互助、互爱
购物环境
时尚家居、产品丰富、华贵、典雅、
货品陈列
季节性（色彩）、区域性（文化）、主题性（风格）

第八章 专卖店的组建及管理

第一节 专卖店（区）组建方式

荣世艺峰家具专卖店（区）由直营专卖店（区）及加盟专卖店（区）构成，其中直营专卖店（区）由公司总部直接投资开设、统一派人员管理；加盟专卖店（区）实行区域独家授权销售与开发的形式，规定每个城市（县）授权一名加盟商以连锁专卖店（区）的形式开拓当地市场，连锁专卖店（区）由加盟商自身投资设立，公司总部提供统一、规范的经营指导及运作管理模式。

第二节 专卖店（区）连锁架构

第三节 加盟总部与连锁分店的职责划分

■ 连锁总部的职责
荣世艺峰公司作为连锁总部是为连锁分店服务的单位，其基本职能包括：
——政策制订： 明确连锁经营的发展方向和经营状态；确定分店的经营规模、以及与此相适应的组织形式和人事规划；进行企业形象策划；制订加盟合同及相关销售及产品开发政策。
——商品管理职能： 商品管理的目的是在适当的时候，以适当的价格，适当产品、适当数量，并通过快捷的商品配送和有效的促销手段，把商品供应给顾客，以满足顾客需求，获得经营利润。
——营运管理职能： 营运管理主要是根据连锁总部统一制定的规范标准，对连锁分店的日常经营业务进行计划、督导和评价，其目的是保证连锁分店经营业务的标准化和商品与服务的稳定性，并提高经营业绩。如制定单店管理模式（专卖店运做及管理流程）。
——分析策划职能： 专卖店日常经营指导及营业诊断分析、信息调研分析策划。
——其它

■ 连锁分店的职责
连锁分店是连锁总部各项政策、制度、标准规范的执行单位，其基本职责是商品销售与服务、品牌的维护及管理，其管理重点是：
——环境管理： 包括店头外观管理和卖场内部环境管理。
——商品管理： 包括商品陈列、商品质量、商品损耗、商品销售状况等方面的管理。
——人员管理： 包括员工管理、顾客管理等。
——资金及帐务管理： 包括收银管理及凭证管理等。
——情报管理： 包括店内经营情报管理；竞争者情报管理；消费者需求情报管理等。
——其它

第四节 加盟条件及要求

类 别
加 盟 条 件
加 盟 要 求
一类
城市

二类
城市
■在所在城市主要家具销售区（商场）具备200平方米左右的商业铺位（专区）
■必须预交壹万元人民币的加盟保证金
■ 首次进货不少于5万元

■加盟商必须熟悉当地家具或相关行业市场，并具一定经营品牌管理经验
■不得再行加入其它同类产品品牌连锁组织
■在荣世艺峰品牌专卖店内不得经营其它品牌或假冒荣世艺峰公司品牌产品
■必须完成荣世艺峰公司制定的销售指标以及专卖店开设规定的数量
■必须执行加盟合同规定的其它政策与制度
三类
城市
■在所在城市主要家具销售区具备平方米左右的铺位（专区）
■必须预交*万元人民币的加盟保证金
■首次进货不少于*万元

注：一类城市指直辖市、省会城市以及城市常住人口在150万以上的城市；
二类城市指常住人口在150万以下的地县级城市。
三类城市指常住人口在150万以下的地县级城市。

荣世艺峰专卖店（区）加盟申请表

申请人资料
申请人姓名： 性别： 年龄： 学历：
目前从事行业： 从事时间： 从事方式：□投资经营 □在职上班 □闲职
申请人联系电话： 传真： 联系地址：
申请时间： 申请加盟年限： 年 月至 年 月
加盟城市概况
申请加盟地区： 省 市（县） 区
市区（县）常驻人口约： 万人； 流动人口约： 万人；
所在城市主要家具销售区有：
进入当地市场的与荣世艺峰同类品牌有：
您所知道的进入当地市场且与荣世艺峰同类品牌中：
1、在当地设有专卖店的有： ；
2、进驻当地商场专区的有： ；
3、进驻专业销售场所（如店中店形式）的有： ；
加盟投资经营意向
A）您计划投入多少资金来运作加盟店： ；
B）如果您选择荣世艺峰，您希望荣世艺峰公司为您提供哪些支持与服务：
支持： ；
服务： ；
C)请将以下问题以市场计划书的形式一并将此表提交荣世艺峰公司：
—— 当地家具市场潜力？淡旺季区分？顾客类型与特征？当地畅销品牌及其销售方式、优势、价格定位？您将如何经营荣世艺峰专卖店及开拓当地市场？
D）您准备采取哪种方式管理您的加盟店：
□自己管理 □亲属经营管理 □招聘导购员 □其它方式 ————（请填写）
加盟店铺拟设情况
A）目前店铺情况： □无 □自己的物业 □已在租用
B）现有(拟作)店铺面积： ； 租金： ； 租期： ；
C）现有(拟作)店铺所处商业位置在：
□ 商业繁华地段 □交通便利区 □专业销售场所如店中店
D）现有(拟作)铺面地址： （请提供铺面照片）

第五节 加盟申请及处理流程
1．合作申请
　　如果您具备一定的启动资金，并有合作的意向，欢迎来电函咨询总公司，经总公司审核给予明确答复。
　　2．签定合约
　　双方将本着互惠互利、平等自愿、诚信双赢的原则，签定正式协议书，协议生效后，合作商向总公司交纳首批货款。
　　3．店面筹备
　　总公司有专人负责指导经销商进行统一标准的店面装修和店内设置，并免费提供开业赠品。
　　4．开业指导
　　总公司将对店长进行系统的指导，包括经营特点、品位常识、服务规范、店面管理、营销企划等，确保经销商迅速进入运营，快速产生利润。
　　5．物流配送
　　总公司将向您提供首批配货建议（经销商也可完全自选货品）、店面筹备完毕，提前一周时间电话通知总公司发货，总部会及时将产品托运到经销店，并为您提供开业陈列建议。
　　6．正式营业
　　货品、人员到位，总公司将提供专业的开业前期广告造势宣传及卖场促销活动建议。开业后，总公司的售后服务和营销指导将紧随其后，定期展开统一促销活动。

第六节 专卖店加盟连锁管理

为确保各地专卖店（区）的正常运作与发展，各地加盟商必须严格按照公司总部推行的店务管理模式以及相应的制度、政策与运作规则，来经营各自专卖店（区）。
一、终端服务管理的运作流程
公司总部成立旨在维护荣世艺峰公司品牌形象及市场秩序、提高加盟商对专卖店（区）的管理运作水平及提高终端导购员导购水平的终端服务小组，终端服务小组主要由培训及督导专员组成，其具体运作如下图所示，各地加盟商必须积极配合及支持终端服务小组人员的各项工作。

终端服务运作管理流程图

二、加盟连锁支持
■ 开业支援
——加盟合同签订后，为加盟商进行“加盟必知”培训，并提供指导专卖店经营管理的《专卖店管理手册》。
——提供选址分析，并根据店面结构图，为加盟商提供专卖店详细装修设计图纸，并派人员实地装修指导和验收。
——指导加盟商招聘导购人员，并为加盟商提供完善、系统的导购人员岗前培训。
——为加盟商提供货品配备、商品陈列、店铺形象的有效指导。
——提供开业广告赞助及宣传资料海报、目录等，并负责提供一定数量的促销用品以供开业之用。
——公司派专业人员进行加盟店的开业实地指导工作。
■ 日常营业支援
——店铺经营问题的实地诊断分析。
——促销方案策划及实地操作指导。
——促销期间促销货品、促销礼品及促销宣传品的有效支持。
——营业期间为加盟商提供长期营业咨询服务支援，如在店铺运作、人员管理、商品陈列、营业技巧等多方面提供咨询及提升指导。
■ 广告支援
——提供统一的宣传广告及各种灯箱广告
——各地加盟客户名录在各类媒体上宣传刊发
——各类宣传媒体样稿，如灯箱、海报等的负责设计或制作提供
——各类宣传品免费设计制作。
——地方性户外媒体广告的合作支持。
■ 货品支持
——现有二十几类产品、上百个品种供选择。
——每年根据不同季节、不同消费需求推出新产品，并且为不同系列产品提供各种有效的陈列展示方案。
■ 培训支援
——建立科学完善的培训支援管理体系，每年举办一次加盟店铺管理提升培训。
——为各加盟商提供《专卖店管理手册》及《终端培训手册》
■ 物流支持
——荣世艺峰引导加盟商低库存管理，同时给加盟商提供更快、更方便的物流配送，确保加盟商把握商机。
——不定期地为各地加盟商提供有关产品、市场、竞争品牌、店铺经营等方面的信息资料
三、加盟监督管理
加盟监督管理是加盟双方长期合作、共创双赢的根本保证，其出发点是“奖优罚劣”， 要求加盟商严格按公司制定的规定及要求从事授权区域市场的开发、维护及店铺的经营管理活动。

■ 加盟行为守则
各地加盟商必须严格遵守公司总部制定的各项加盟规定及要求，确实做好以下几项要求，否则公司总部有权终止双方的合作。
——严格遵守公司制定的价格政策。
——必须按公司总部制定的服务规范和店铺管理模式来经营专卖店。
——必须按公司总部提供的店铺设计图和指定的物料装修专卖店。
——不得在授权地区之外的其它城市销售荣世艺峰产品。
——不得在荣世艺峰专卖店（区）里经营其它同类品牌产品或假冒荣世艺峰品牌产品。
——不得泄露有关公司产品、价格、经营政策等方面的信息资料。
——其它

■ 加盟商考核评审

加盟商考核评审是加盟商自身管理水平及业绩提升的有利保证，通过考核评定，让各地加盟商产生一种争先创优的竞争势态，同时也是荣世艺峰公司对各地加盟商奖优罚劣考核的依据。

1、考核方式
公司成立“加盟商考核评审小组”，首先由片区业务和督导根据所属片区加盟商表现进行初评，然后加盟商考核评审小组进行审核，根据评定审核结果来确定加盟等级。
2、考核标准
加盟商评审考核表
序号
考核项目
满分
考核标准
实得
评分
评分人
1
销售计划完成情况
25分
累积超出计划加5分，累积少于计划扣5分

2
价格执行
10分
每发现一次未执行公司价格政策扣5分

3
网点建设
8分
每超过或少于一个专卖店(区)另加或扣2分

4
守区销售
10分
每窜货一次扣5分

5
专卖情况
15分
每发现经营其它品牌或假冒荣世艺峰品牌产品扣10分

6
店面形象
14分
不按公司设计要求装修专卖店扣5分，发现店面招牌、陈列展示用品有污点或破旧等现象不及时更换扣3分

7
信息反馈
8分
未及时、准确地向公司要求反馈的市场信息每次扣2分，为公司提出建议被采纳加5分

8
管理水平
10分
实现“目标管理法，店长责任制”的管理方式另加3分，财务管理不规范扣1分，货品管理不合理扣1分，人员管理不规范扣1分，客户投诉1次扣1分，市场分析计划能力差扣1分，突发事件处理不及时、准确扣1分。

9

机动加减分（配合度、忠诚度等、品牌知名度及美意度的建立）

合计
100分

注：上述各项考核中，加盟商有不良经营行为时，将按〈加盟合同〉规定要求来处理。
3、考核评分规定
考评总分
等 级
奖 罚
90分以上
A 类客户
公司为不同等级加盟提供相应的户外广告、促销推广及其它支持

70-89分
B 类客户
50-69分
C 类客户
50分以下
D 类客户
（连续2次）淘汰
注：加盟商等级评分的具体方案待定，以上仅作粗略介绍。
四、加盟运作规则
1、物流方面
——加盟商订货须提前传真下单时须将现有库存及销售情况一并传真公司，公司根据加盟商现有库存、销售情况及要货计划来合理配置货源，并将备货信息反馈给加盟商，公司在收到加盟商货款后即时将货物发出。
——加盟商必须在订货后，及时将货款汇入公司指定的银行帐号，并将相关汇款凭证传真给公司，若加盟商汇款后，未将汇款凭证及时传真公司，使公司无法确认而造成拖延发货，责任由加盟商自负。
——货物自公司运至加盟商所在城市，其运费由加盟商承担；
——加盟商如需退换货，必须将退换货之明细以书面形式传真给公司，在征得公司同意的前提下，加盟商方可调换货物，由此产生的费用由加盟商承担，如调换货原因是公司造成，所产生费用由公司承担。

■ 荣世艺峰产品备货清单（见下表）

荣世艺峰产品备货清单
客户名称： 填写日期： 月 日 交货日期： 月
货号
产品名称
规格
数量
单价
金额
备注

合计

备注：（公司业务主办订单确认或更改建议确定）

客户： 业务主办： 审批：————————

退货处理流程表（下图）

荣世艺峰产品退货单
客户名称： 填写日期： 年 月 日
项目
品名
货号
数量
单价
金额
退货原因
内容
序号

客户要求

业务主办意见

营销总监意见

2、信息沟通
■ 加盟商须于每月5日之前将上月销售汇总表传真（电脑传输）到公司。
■ 公司将及时把新产品推广、营销举措、政策调整等情况通知加盟商
■ 加盟商应将市场走势、新产品销售情况、消费者、竞争者情况变化及其它市场信息及时反馈公司。
每月销售汇总表
城市名： 填写时间： 年 月 日 至 月 日
上月销售总额： 上月库存总额：
序号
货号
名称
规格
上月销量
本月订货量
现有库存
备注
1

2

3

4

5

合计

其
它
信
息
上月出现问题

上月竞争品牌促销情况

向公司建议

3、促销要求
各地加盟商在举办促销活动时，须事先向公司提出申请计划，经公司主管人员审核批准后，方可开展促销活动并获取相应的促销支持。具体促销运作流程如下图：

荣世艺峰专卖店促销活动申请表
客户名称： 日期： 年 月 日
促销主题：
促销方式：
促销目的：
预计销售额：
促销时间：
促销地点：

荣世艺峰专卖店（区）装修（改造）申请表
专卖店（区）名称： 填写日期： 年 月 日
专卖店店铺基本资料
1、店面面积 m2； 第一次装修时间：
2、店铺招牌尺寸：宽 高
3、平面详图（含标高）：注明墙、门、窗、柱子、消防栓、暖气、空调、配件箱、楼梯、等位置及店内照片。
4、店内立面图、门面正立面图。
5、店铺里外照片；
注：请附店铺四周及内外照片及结构图纸。
客 户
意 见

业务员/督导意见

空间设计员 意 见

工期安排
装修日期

工 期

开业日期

备 注

第九章 加盟培训体系及制度
一、培训目的
——提高加盟商对专卖店（区）的管理运作水平
——提高荣世艺峰专卖店（区）终端导购员的导购水平
——提高公司终端卖场形象、商品陈列及促销水平
——使所有荣世艺峰店铺管理提升到流程化、规范化、统一化的模式
二、培训安排
■ 为加盟商提供加盟前的“加盟必知”培训。
■ 为加盟商导购人员提供必要的培训。
■ 为加盟商提供提升自身管理水平的培训。
三、培训内容及安排
项目
内容
基础知识
技能
初级导购员
培训
——公司概况及品牌的了解
——行业介绍（概括性）、
——导购人员的正确心态
——岗位职责、岗位意义、
——产品分类及材质基础知识、
——生产流程、生产工艺等概括知识、
——顾客基础知识及顾客类型分析与应对、
——店铺行为管理规范
——销售技巧与技能
——行为礼仪、服务规范用语
——统一销售术语
——售后服务流程、特殊定单处理与跟进、客户投诉的处理
——店铺作业操作流程的认识
——店面形象及商品陈列要求的认识
——各类票据、货品进销存管理、相关的财务知识等
——其它
——商品陈列
——规范服务用语的运用
——前台POS操作
——销售技巧
——销售报表填写
——各种定