酒店先进员工评分标准.doc

酒店先进员工评分标准
 (总分100分)
A、季度优秀员工评选标准和评选方法：
一、 行为合格(每项可得2分，共可得30分)：
1、以店为家，安心工作；
2、服从领导安排，一切行动听指挥；
3、遵守人事管理制度，出勤守时，不迟到、不早退、不旷工；
4、未曾处以较重的惩罚而且未曾造成较坏的影响；
5、维护酒店形象，爱护酒店财物，保护酒店利益，保守商业秘密；
6、尊重上司，服从管理，团结同事，爱岗敬业；
7、文明、和睦，礼貌待人；不使用粗言秽语、挑拨离间、搬弄是非；
8、在工作场所不吸烟、不随地吐谈、不随便丢烟蒂、纸屑等垃圾；
9、忠于职守、勤奋务实，认真履行岗位责任，不擅自窜岗离岗、消极贻误工作；
0、遵守当班组织纪律，不在岗位吃东西、读书报、聚众聊天说笑、当班睡觉等；、
11、树立严谨的质量观念，紧记服务操作规程，执行质量自检互检制度，培养自我批评意识；
12、不挪用消防设施、不私自乱接电路，主动预防或排除事故隐患，不违章违规作业、擅拆防备装置等；
13、不酗酒打架闹事，不参与黄赌毒；
14、遵守饭堂规章制度；
15、遵守宿舍规章制度。
二、服务素养合格(每项可得2分，共可得20分)：
1、微笑服务合格；
2、头正、肩平、胸宽、背直；
3、气色不傲、不怠，容颜和、静、庄；
4、淡装上岗，按酒店要求正确着装和佩戴工卡，衣着整洁、雅致大方、钮扣健全又必钮；
5、不佩戴饰物(确因需要配戴的，把握了尺度)；
6、头发适时梳洗，发型朴实大方，不染发和搞奇型怪装；
7、讲究个人卫生，做到了三勤(勤洗、勤换、勤梳理)，面部、手部保持清洁；
8、站姿符合基本要求：身体自然挺直、收腹、立腰，两肩平齐，两膝伸直靠拢，两臂自然下垂；
9、走姿符合基本要求：目视前方，上身自然挺直、挺胸、收腹、立腰，双肩平稳，两臂自然前后摆动；
10、坐姿符合基本要求：自然大方，坐时上身自然挺直、稍微挺胸。
三、服务观念合格(每项可得2分，共可得20分)：
1、努力学习，积极参加各种培训，并且通过了各种培训；
2、精益求精，追求卓越，业务不断进步；
3、微笑、和善，未曾有客人投诉；
4、把客人视如衣食父母，对客人未曾说“不”；
5、不断创新，并有所建树；
6、服务标准、规范又系统；
7、绩效明显或有进步；
8、做人做事有目标、懂职业品牌管理和人生规划；
9、工作有激情、追求完美，积极参加公司组织的各项文体活动；
10、为人处世和谐、受大家欢迎，所在团队、班组曾获优秀称号或一直受领导称赞。
四、特殊贡献(每项可得2分，共可得20分)：
1、对本酒店经营管理提出具有建设性的建议，为提高经济效益、服务质量或管理水平作出了贡献；
2、爱店如家，不计较个人得失，有奉献精神或积极工作，热情服务，创造了优异成绩；
3、努力拓展业务，积极开展市场，对本酒店营业或市场营销有特殊贡献；
4、努力钻研业务，对提高业务技术水平和工作效率有显著成效；
5、在为宾客服务中，使宾客深感满意而受到宾客赞扬、感谢，为本酒店赢得良好口碑；
6、开源节流，成绩显著；
7、见义勇为，保护本酒店及本酒店的宾客、员工的生命、财产安全；
8、拾金不昧，乐于助人；
9、为维护酒店整体利益，在受到非礼、委屈情况下仍能向客人提供优质服务；
10、敢于检举揭发坏人坏事或配合公安部门捕获犯罪分子，并经查证属实。
五、忠诚与耐力分(满分10分)：
服务3个月1分、6个月2分、9个月3分、12个月4分、15个月5分、18个月6分、21个月7分、24个月以上10分。
B、年度优秀员工评选标准和评选方法：
年度优秀员工的评选要在季度评选的基础上进行的，一从时间上要求被评选对象要在本酒店工作满一年以上；二从表现上要在季度评选中成绩突出；三具体得分方法同季度评选。

员工平日七项考核评分标准
一、完成任务：（3分）
总体标准：按时按量完成每日每项工作任务。
考评细则：
1、班前是否按标准完成任务；
2、当日服务（工作）是否按标准完成任务；
3、班后是否按标准完成任务。
扣分标准：
①一般工作任务没完成；(0.2分/次)；
②较重的(0.2---0.5分/次)；
③重大事项未完成1分/次，并另处。若分值不够，可倒扣分。

二、工作质量：（2分）
总体标准：当值工作没错误，工作按本岗位规定全面达标。
考评细则：
1、完成某项工作任务，规定时间、质量或相关标准不达标（0.2分/次）
2、简化或随意更改服务（工作）程序；（0.2---0.5分/次）
3、对交办事项，不认真完成或完成质量不高；(0.2---0.5分/次)
4、工作出错造成一定经济损失或引起投诉，严重者另处。(按情节轻重扣0.5—1分/次)
三、出勤：（1分）
总体标准：准时上班，按时打卡填写原始记录。准时参加各种会议和集体活动。
考评细则：
1、上下班时不打卡，不填写原始记录；(0.2分/次)
2、迟到或早退1—10分钟以内；(0.2分/次)
3、迟到或早退1—20分钟以内；(0.2---0.5分/次)
4、迟到或早退20—30分钟以内；(0.5---1分/次)
5、迟到或早退30分钟以上；(扣1分并按旷工一天处理)
6、未按时参加班前班后会的；(0.2---0.5分/次)
7、未经批准，不准时参加各种培训；(0.5---1分/次)
8、未经批准，不准时参加公司或部门会议；(0.5---1分/次)
9、未经批准，不准时参加公司或部门集体活动；(0.5---1分/次)
10、未经批准，私自调班。(0.5---1分/次)
四、仪容仪表：（1）分
具体标准：按规定标准仪容仪表全面达标。
考评细则：
1、衣着不整、工衣不净；(0.2分/次)
2、未穿规定标准的鞋袜，皮鞋不光亮；(0.2分/次)
3、将钥匙佩戴在客人能看见的位置；(0.2分/次)
4、上班佩戴工牌不标准（左胸）；(0.2分/次)
5、上班未佩戴工牌；(0.2---0.5分/次)
6、指甲过长，染有色指甲油；(0.2---0.5分/次)
7、面部不干净，男性留胡须，女士化浓妆，涂红色以外的唇膏。(0.2---0.5分/次)
8、佩戴不符合规定的饰物；(0.2---0.5分/次)
9、身上散发异味或气息；(0.2---0.5分/次)
10、上班佩戴手机；(0.2--0.5分/次)
11、头发凌乱、过长、染黑色以外的颜色，留异样发型等。(0.2---0.5分/次)
五、工作纪律：（1分）
总体标准：在本部门或其它部门以及公共场所的纪律全面达标。
考评细则：
1、当值时看书报、电视、聊天、唱歌、哼小曲；(0.2分/次)
2、当值时当客人面打呵欠、挖鼻子或在客人面前整理仪容仪表，做不雅动作；(0.2分/次)
3、不按正确的姿势站立或行走；(0.2---0.5分/次)
4、当值时未经允许会见亲友；(0.2---0.5分/次)
5、利用公司电话聊天，或当值吃零食；(0.2---0.5分/次)
6、对客人同事说脏话，未经许可，私自离岗或串岗；(0.5---1分/次)
7、私用客用洗手间；(0.2---0.5分/次)
8、吃饭时间每次超过30分钟；(0.2---0.5分/次)
9、未经允许使用客用设备设施、用品或饮品；(0.5---1分/次,视情节并另处)
10、不服从领导分配、顶撞上司；(0.5---1分/次)
11、当值抽烟、喝酒或睡觉；(0.5---1分/次)
12、当值时故意损坏公物；(0.5---1分/次)
13、私自处理客人遗留物品；(0.5---1分/次并另处)
14、扰乱营业秩序与同事或客人争吵打架；(1分/次并另处)
15、私入客房；(1分/次并另处)
16、不遵守其它相关规定。(根据情况扣分处理)
六、服务态度：（1分）
总体标准：三项礼仪到位，服务主动、热情、周到，提供特色服务。
考评细则：
1、三项礼仪不达标（微笑、敬语、敬礼）；(0.2---0.5分/次)
2、服务语气生硬、不婉转；(0.2分/次)
3、服务中动作过于鲁莽，引起客人误会；(0.2—0.5分/次)
4、对客人使用禁用语（否定语、烦躁语、顶撞语、蔑视语）；(0.2---0.5分/次)
5、不主动向客人打招呼、询问、推介、让路、回答客人问题等；（0.2---0.5分/次）
6、因服务态度不好，被客人投诉或给公司带来影响及损失。(0.5---1分/次)
七、团结协作：（1分）
总体标准：同事之间相处融洽，部门之间配合默契，有强烈的集体主义精神。
考评细则：
1、与同事之间不配合，影响工作；（0.5---1分/次）
2、与部门之间不配合；（0.5---1分/次）
3、说不利于团结的话；（0.2---0.5分/次）
4、不团结同事，拉帮结派者；（0.5---1分/次并另处）
5、有意迫使他人犯错误；（1分/次并另处）
6、与上级之间不配合，影响工作；（0.5---1分/次并另处）
7、到其它部门帮手，不服从管理的；（1分/次并另处）
8、做不利于团结的其它事项。（1分/次并另处
员工七项考评程序
1、员工每日签写上下班时间并签名，部门领班根据七项考评内容进行合理打分及评级别并给予考评来衡量员工的每天工作表现。
2、员工每月的七项考评的评定结果须由本人签字、考评员签字、部门经理审核、人事部审签。
员工岗位补贴标准1、A级10分、B级9.8—9.5分（不含9.5分）、C级9.5—9分（不含9分）、D级9分以下
年度优秀员工评选实施方案范例
（一）目的
为全面开展创优、争先的活动，表彰优秀员工；激发全员的工作热情，营造积极的工作氛围。
（二）实施细则
1、参选人员的确定
（1）以通知形式向各部门公布优秀员工参选条件；
（2）向相关部门下发《优秀员工评选资格鉴定表》，经由相关部门领导确认后，提交评审组确认、备案；
（3）将符合参选标准的人员名单在看板处公布，时间为1天。
注：评审组成员：公司总经理、分部总经理、公司各副总及各部门经理。
2、确定各奖项评选比例及人数
（1）各奖项名额确定的总原则
l 获奖总人数为符合参选条件人员的20%；
l 计算时采取四舍五入；
l 获奖人数不足一人的按一人算。
（2）将初步汇总结果交评审组讨论，根据实际情况确定最终评选人数。
（三）各奖项评选办法
1、优秀经理人奖
（1）评选范围
公司各部门经理。
（2）评选程序
l 由相关评选人员填写《管理人员年终评价表》；
l 人力资源部汇总评选结果，根据被评选人分数高低进行排名。
（3）评选原则
l 根据获奖比例（20%）确定入选人员；
l 在获奖比例范围内分数相同者可同时入选。
（4）评选结果
人力资源部将评选情况统计后交评审组确认。
2、管理明星奖、优秀员工奖、新人进步奖
（1）评选范围
部门副经理、经理助理、基层主管、及后勤部门新老员工。
（2）评选程序
根据评选比例，各部门内部填写年终评价表，确定新人进步奖提名及其他奖项获奖人员，并将结果返回人力资源部。
（3）新人进步奖评选原则
l 各部门提名人数为一名；
l 最终获奖人员名额，以新人总数的20%为上限；
l 最终评选标准参照新员工2007年奖惩及培训情况。
（4）评选结果
人力资源部将各部门返回结果汇总，交评审组确定最终获奖人员。
3、优秀区域经理奖、优秀营销员奖、国内营销新人进步奖
（1）评选范围
国内部区域经理、新老业务人员。
（2）评选程序
l 各区域老业务员对所带新业务员进行评价，人力资源部将评价结果提供给区域经理。各区域经理按比例（20%）填写《优秀营销员奖、国内营销新人进步奖提名表》；各大区经理按比例（20%）填写《优秀区域经理提名表》，确定各区域提名人员；
l 人力资源部负责汇总评选结果，将初步评选结果转交各大区经理，由各市场部内部确定最终获奖人员，并交评审组最终确认。
（3）评选原则
l 新老业务员按所在区域人数的20%分别进行提名；
l 最终获奖人员名额，以各大区各奖项人数的20%为上限。
4、优秀业务经理奖、国际市场开拓奖、国际营销新人进步奖
（1）评选范围
各业务部业务经理、业务助理、新进业务人员。
（2）评选程序
l 国际各业务部经理按比例（20%）填写《优秀业务经理提名表》，并与业务经理按比例（20%）共同填写《国际市场开拓奖、国际营销新人进步奖提名表》，确定各部门提名人员；
l 人力资源部负责汇总评选结果，将初步评选结果转交各业务部经理，由各业务部内部确定最终获奖人员，并交评审组最终确认。
（3）评选原则
l 新老业务人员按各业务部人数的20%分别进行提名；
l 最终获奖人员名额，以各业务部各奖项人数的20%为上限。
5、合理化建议标兵奖
（1）评选范围
每月按精益促进部要求提出合理化建议的所有员工。
（2）评选程序
由国际、国内精益促进部共同汇总2007年合理化建议采纳情况，将获奖人员名单交评审组确认，同时报知人力资源部。
（3）评选原则
l 获奖人员：国内、国际各一名；
l 合理化建议被采纳率最高且参照贡献度。
6、优秀培训组织奖
（1）评选程序
对各部门2007年7至12月份在历次“人人要培训、天天必参与”培训检查中的分数、部门内部培训的组织及公开课出勤情况进行统计，将得分最高的部门报评选小组。
（2）评选原则
l 获奖部门：国内、国际部各一个部门，此奖项颁给部门经理；
l 以最后的分数统计结果为最终依据。
（四）结果公布及上报
1、将各奖项的评选结果进行分类汇总，并在看板处公布3天。员工如对评选结果有异议可咨询评审小组。
2、评选结果经评审组最终确认，上报总经理。
（五）颁奖
1、由评审小组确定颁奖嘉宾名单，报总经理确认。
2、颁奖前半天进行彩排。
3、举行颁奖仪式（穿插售后各奖项及获奖人员）。
4、奖金领取：人力资源部将获奖人员明细提供给财务部，获奖人员于年前直接到财务部领取奖金。
5、邮寄贺信：人力资源部根据获奖人员名单，在2008年2月10日前，将总经理签名贺信寄往获奖人员家中。
（六）附录
相关表格。
《新进人员年终评价表》
《优先条件评价标准》

部门员工年终评价表

姓名： 部门： 总分：100分

注：请在自评和考评选项中打√

项目
指标
等级
程度描述
分值
自评
考评
工作绩效
（35分）
客服意识（15分）
A
重视并有计划的建立、稳定客户关系；积极改善、提高服务质量，增强服务意识；对投诉问题能及时主动寻求最佳处理方法
15

B
对工作中客服问题能有效处理，重视客户投诉及需求，能提出一些建议；及时向客户传递有益的信息并提出友好的帮助。
10

C
仅仅提供客户要求的服务，对客服问题较被动，需上级跟进协调
5

D
决不主动去发现客户潜在的需求；不能达到客户需求
2

E
不重视客户，客服意识淡漠；常对客户有抱怨
0

工作质量（20分）
A
个人工作效果良好，失误差错率为O，无经济损失
20

B
失误差错率较低，基本能控制在30%以内，无经济损失
15

C
失误差错率较低，基本能控制在45%以内，经济损失300元内
10

D
工作不细心，投诉或失误率较多，经济损失500元内
5

E
工作质量难以保证，需要经常检查其工作，工作懒散；出现较大工作失误，造成严重经济损失 ，经多方补救仍无法挽回
0

工作能力
（45分）
新人指导（8分）
A
积极跟进新人工作，推进其高效高质量达成工作，并给予指导帮助
8

B
能对新人进行指导及督促，并达成良好的协作关系
6

C
对新人的指导及督促马马虎虎
4

D
不能对新人进行有效的指导及督促
2

E
根本不能对新人进行指导及督促，新人对其感到失望
0

沟通协调（10分）
A
及时向上级汇报工作；能独立进行本部门或与其它部门间关系协调，并达到一定效果
10

B
能主动协调人际关系，与他人进行较清晰的思想交流，抓住重点，让别人易于理解
8

C
能够为工作事项进行联系或相互简单交流，需上级协助处理
5

D
对上级依赖性强；不能进行沟通协调
2

业务知识（10分）
A
具有熟练的业务知识及相关的其他知识
10

B
业务知识水平合格，对相关的其他知识了解得不够
6

C
业务知识水平尚需进一步提高，缺乏相关的其他知识
4

D
缺乏业务知识及相关的其他知识
2

执行力（7分）
A
严格贯彻执行上级指示、决议、计划；跟踪到位，及时反馈执行程度，对公司及本部门各项管理制度、操作规范的执行力到位
7

B
能主动按公司要求、指示操作；基本符合要求
5

C
需督促跟催，工作效力不强
3

D
对上级指示指令不能有效执行实施
1

应变能力（6分）
A
处理问题能力强，合理有效；对突发事件能主动、迅速、妥善采取措施并达到较好效果
6

B
能较好处理日常问题，能独立思维，处理效果较可以
4

C
尚可处理问题能力，一般需上司协助
2

D
处理问题能力弱，对上司较大依赖性
0

创新能力（4分）
A
能在现有制度、规定下灵活解决问题
4

B
创新能力差
2

工作态度
（20分）
协作性/纪性（6分）
A
遵守规章制度，主动与同事很好地协作
6

B
基本能遵守规章制度，他人提示后能与他人配合默契
3

C
常发生不守纪律，不服从命令的事，协调性差
1

责任心（8分）
A
明确自己的岗位职责，自觉主动对自己的行为及后果负责；能够对工作标准和职责履行情况进行审视，提出改善意见
8

B
在有上级监督的情况下，对自己的行为及后果负责；能够按照工作标准完成工作目标
6

C
对工作中的失误，有时进行逃避，或推卸责任
4

D
对工作中的失误经常逃避责任，爱发牢骚或者作各种辩解
2

主动性（6分）
A
密切配合上级的行动方向，积极、投入、勤肯，常利用工作外时间处理工作事务，主动提出问题并参与解决，面对挑战充满激情
6

B
对所办的事情，基本上有办好的愿望，按常规办事，没有优秀工作的标准
4

C
不太主动，需催促跟进才能勉强解决；对工作没有特别的兴趣，只关注自己分内的事情
2

D
完全不领会上级指示，缺乏积极性
0

合计：
100

评价等级： □优秀85分以上
□良好75-84分
□可接受60-74分
□需改进40-59分
□不可接受40分以下
被评价人自我鉴定：
部门经理意见：

人力资源部/日期：
新进人员年终评价表

姓名： 部门： 总分：100分

注：请在自评和考评选项中打√

项目
指标
等级
程度描述
分值
自评
考评
工作绩效（35分）
客服意识（15分）
A
重视并有计划的稳定客户关系；积极改善、提高服务质量，增强服务意识；对投诉问题能及时主动寻求最佳处理方法
15

B
对工作中客服问题能有效处理，重视客户投诉及需求，能提出一些建议；及时向客户传递有益的信息并提出友好的帮助。
10

C
仅仅提供客户要求的服务，对客服问题较被动，需上级跟进协调
5

D
决不主动去发现客户潜在的需求；不能达到客户需求
2

E
不重视客户，客服意识淡漠；常对客户有抱怨
0

工作质量（20分）
A
个人工作效果良好，失误差错率为O，无经济损失
20

B
失误差错率较低，基本能控制在30%以内，无经济损失
15

C
失误差错率较低，基本能控制在45%以内，经济损失300元内
10

D
工作不细心，投诉或失误率较多，经济损失500元内
5

E
工作质量难以保证，需要经常检查其工作，工作懒散；出现较大工作失误，造成严重经济损失 ，经多方补救仍无法挽回
0

工作能力（40分）
沟通协调（10分）
A
及时向上级汇报工作，能独立进行本部门或与其它部门间关系协调，并达到一定效果
10

B
能主动协调人际关系，与他人进行较清晰的思想交流，抓住重点，让别人易于理解
8

C
能够为工作事项进行联系或相互简单交流，需上级协助处理
5

D
对上级依赖性强；不能进行沟通协调
2

业务知识（10分）
A
具有熟练的业务知识及相关的其他知识
10

B
业务知识水平合格，对相关的其他知识了解得不够
8

C
业务知识水平尚需进一步提高，缺乏相关的其他知识
5

D
缺乏业务知识及相关的其他知识
2

执行力 （10分）
A
严格贯彻执行上级指示、决议、计划；跟踪到位，及时反馈执行程度，对公司及本部门各项管理制度、操作规范的执行力到位
10

B
能主动按公司要求、指示操作；基本符合要求
8

C
需督促跟催，工作效力不强
5

D
对上级指示指令不能有效执行实施
2

应变能力（6分）
B
能较好处理日常问题，能独立思维，处理效果较好
6

C
尚可处理问题能力，一般需上司协助
4
D
处理问题能力弱，对上司较大依赖性
2
创新能力（4分）
A
能在现有制度、规定下灵活解决问题
4

B
创新能力较差
2
工作态度（25分）
企业认同（9分）
A
对企业文化有较高的理解及认同感，积极了解有关企业的最新信息
9

B
对企业文化认同度不高，还需深入理解
6

C
未能达成对企业的认同，有较强的抵触情绪
3

协作性/纪律性（5分）
A
遵守规章制度，主动与同事很好地协作
5

B
基本能遵守规章制度，他人提示后能与他人配合默契
3

C
常发生不守纪律，不服从命令的事，协调性差
1

责任心（6分）
A
明确自己的岗位职责，自觉主动对自己的行为及后果负责；能够对工作标准和职责履行情况进行审视，提出改善意见
6

B
在有上级监督的情况下，对自己的行为及后果负责；能够按照工作标准完成工作目标
4

C
对工作中的失误，有时进行逃避，或推卸责任
2

D
对工作中的失误经常逃避责任，爱发牢骚或者作各种辩解
0

主动性（5分）
A
密切配合上级的行动方向，积极、投入、勤肯，常利用工作外时间处理工作事务，主动提出问题并参与解决，面对挑战充满激情
5

B
对所办的事情，基本上有办好的愿望，按常规办事，没有优秀工作的标准
3

C
不太主动，需催促跟进才能勉强解决；对工作没有特别的兴趣，只关注自己分内的事情
1

D
完全不领会上级指示，缺乏积极性
0

合计：

100

评价等级： □优秀85分以上
□良好75-84分
□可接受60-74分
□需改进40-59分
□不可接受40分以下
被评价人自我鉴定：

部门经理意见：

人力资源部/日期：
优先条件评价标准

符合以下优先条件①——⑤任何一项的人员可获得一颗幸运星★，累计得星数并进行排名。
①本年度业绩出色，能有效指导经销商工作，并按要求完成培训任务；对于连续两次培训成绩优秀或累计三次培训成绩优秀的人员，在符合参选条件时直接提名；
②年度业务员综合评价过程中，给予晋级奖励的人员，同等条件下优先考虑提名；
③市场成长激励中连续2次获得冠军或累计3次获得亚军或连续4次获得季军的人员，在符合参选条件时直接提名；
④年终被评为金牌营销员的直接入选候选人，年终被评为银牌营销员并至少获得1次市场成长冠军奖励的直接提名；
⑤年终被评为铜牌营销员并至少获得2次市场成长亚军及以上奖励的直接提名。

员工纪律 A、不靠岗、坐岗、串岗 B、上班聊天、玩手机、会客、吃东西或做其他与工作无关的事情 C、就餐或休息时间疯赶打闹、睡觉、擅自外出
安全 A、为保障游客安全，能时刻提醒游客注意事项及观察游客在游玩中是否处于安全状态 B、游客多
时能保持现场秩序良好，不出现混乱拥挤、插队的现场 C、熟悉、了解所在项目设备的操作规程、注意事项、应急预案、灭火器使用方法 D、能按照操作规程操作公司设备 E、每天日检都能按照公司要求进行检查、登记 F、能做到开机前检查、开机后检查，运行中多观察
工作态度 A、 服从领班的安排，并积极认真高质量完成自身工作，主动承担其它工作，极具合作精神，能够提供及时准确高效的支持（100分）
B、 积极完成自身工作，能与同事保持良好的合作关系，协助完成工作（80分）
C、 能够完成自身工作，根据同事的请求能提供一般协助（60分）
D、 被动完成工作，偷懒，缺乏合作精神，消极对待他人的协助请求，对其它员工态度恶（0分）
服务 A、举止文明、姿态端庄，微笑服务，对游客使用礼貌用语 B、服务时有“五声”，游客到来时有问候声，遇到游客时有招呼声，得到协助时有致谢声，麻烦宾客时有致歉声，游客离开时有道别声B、服务游客杜绝使用“四语”，杜绝使用不尊重游客的藐视语，缺乏耐心的藐视语，自以为是的否定语和刁难他人的斗气语 C、使用十字文明用语：“您好”，“请”，“谢谢”，“对不起”，“再见”
卫生 A、 所在项目设备、操作室、周边卫生、垃圾桶干净整洁，所有物品按规定摆放整齐、到位(4分)
B、 所在项目设备、操作室、周边卫生、垃圾桶比较整洁，大部分物品按规定摆放整齐（3分）
C、 所在项目相对整洁，设备、地面偶尔有小物品（如卫生纸、树叶、废票等），设备未清洁干净、操作室物品摆放混乱，周边卫生及垃圾桶较脏，未及时进行清洁、处理（1分）
D、 所在项目设备、操作室、周边卫生垃圾桶脏乱差，完全没有按公司要求进行清洁、整理（0分）
考勤 A、 全勤（100分）
B、 请假5小时及5小时以内（60分）
C、 请假10小时及10小时以上（0分）
仪容仪表 A、精神饱满，具有青春活力 B、发型朴实大方 C、化妆淡雅自然，切忌浓妆艳抹E、上岗着工作服，服饰整洁，佩戴服务标牌 D、个人卫生要注意头发清洁、面部清洁、手的清洁、口腔卫生 E、端庄大方、处事稳重，反应敏捷，表情自然，和蔼亲切
团队精神 A、服从管理B、不拉帮结派、不孤立同事，不与同事争吵C、有团队精神及荣誉感

优 秀 员 工 评 分 标 准
评估项目 评定标准 分数
1、主动性 具有很强的应变能力和主动性，安排工作时很少或不用监督。 8-10
能独立思考、独立工作，在新的环境中有一定的应变能力。 6-8
有达到令人满意的主动性，但需一定的监督，指导。 4-6
主动性不高，需要经常对其提出要求和指令，需要不断的监督、指导。 2-4
缺乏主动性，告诉做什么就做什么 1-2
2、积极性 有强烈的工作积极性，总是尽最大的努力，时常能主动承担更多的工作。 8-10
工作积极性比一般人高，工作努力，积极向上，总能起带头、鼓动作用。 6-8
积极工作，达到令人满意的水平。 4-6
工作一般能达到要求，但积极性不高，有时需要催促。 2-4
非到不得已，不尽全力。 1-2
3、工作效率 确实有很高的工作效率，总能提前完成工作和超越期望。 8-10
效率比大多数人高，时常能提前完成任务。 6-8
能按照要求、按时、按质、按量完成工作任务。 4-6
效率不高，有时不能按时完成工作任务，需要经常监督和催促。 2-4
效率极低，根本达不到平均水平。 1-2
4、可靠性 完全可以信赖，总是不畏困难完成工作，并且一贯如此。 8-10
比一般人可靠，尽管有困难，通常能坚持做到。 6-8
值得信任并可以依靠，需要一定指导，有一定持续性。 4-6
只满足于现状，不愿意承担太多的责任，有时不可以信赖。 2-4
通常不可以信赖，经常不履行职责，逃避责任，容易放弃。 1-2
5、专业知识 具有工作所需的权威性知识和卓越的相关技能，工作程序、规章制度、商品知识，设备及资料是工作的权威知识，培训平均分95分以上。 8-10
具有工作或其他相关工作所需的丰富的知识和经验，常能指导别人，培训平均分90分以上。 6-8
具有工作所需的令人满意的知识和充足的工作经验，培训平均分80分以上。 4-6
具有工作所需具备的最低限度基础知识，但技术熟练程度不高，培训平均分75分以上。 2-4
缺乏承担工作所应具备的知识和经验，培训平均分低于75分。 1-2
6、专业水平 专业知识与专业技能很好地综合运用，并且超出了期望的水平。 8-10
具有较高的专业知识与娴熟的专业技能的综合运用能力和灵活的方法。 6-8
比较好的掌握专业技能的操作方法，不需他人过多的帮助和指导既能完成工作。 4-6
往往需要他人的帮助才能完成自己的工作。比较缺乏独立性。 2-4
缺乏责任心，并且经过他人帮助与指导也不能独立完成工作。 1-2
评估项目 评定标准 分数
7、合作精神 总是主动与他人积极合作，评价较高，是合作精神的楷模。 9-10
主动与他人合作，相处，对人态度良好。 6-8
能与他人合作，友好相处，对人态度良好。 4-6
合作性不高，有时不情愿与人合作，对待同事态度有时不好。 2-4
极不合作，很难与之相处。 1-2
8、判断能力 具有不同寻常的理解判断能力，善于分析事实，解决问题。 8-10
有较强的判断能力，思维成熟，判断准确。 6-8
考虑问题一般比较理智，没有不成熟或不合逻辑之处，能够尊重事实。 4-6
有时不能面对事实，会做出常人能够避免的错误判断。 2-4
经常作出错误判断，思考和判断不成熟。 1-2
9、防损、安全与清洁 具有强烈的防损及安全意识，时常提出可行的建议和作出行动，责任非常整洁，而且从未出现安全隐患或事故。 8-10
非常注意防损及安全工作，并时常提醒同事，责任区比较整洁。 6-8
能遵守所有的安全条例和规章制度，采取必要的措施确保责任区整洁和安全。 4-6
能遵守并注意一些安全条例和规章，但还需改善清洁水平。 2-4
基本能遵守任何条例和有关安全、清洁方面的规章制度，但时有犯规。 1-2
10、工作素质 工作素质优异，很少或没有在工作中发生错误。 9-10
工作素质高于多数人，较少发生错误，并能及时意识和改正错误。 6-8
有令人满意的工作素质，乐意改正错误。 4-6
工作素质未能完全达到要求，常有错误出现，有待改进。 2-4
工作素质极差，差错多而大，甚至不思改进。 1-2
评估总分数的级别及比例人数应注意控制。
评估总分 评估级别
总分91-100分 优秀
总分76-90分 良好
总分60-75分 合格
总分51-59分 有待改善
总分低于50分 低于标准
优秀员工评选标准
1、上班不迟到、早退，当月全勤（不请假、事假），无行政处罚单。
2、工作积极、主动、热情、服务周到。
3、对公司业务熟悉，不因服务技能和态度遭客人投诉。
4、服从工作安排，高效、准确地完成上级下达的任务。
5、严以律已，严格按《员工手册》的要求约束自己，并给别的员工做好表率。
优秀干部评选标准
1、当月考勤无不良记录。
2、有上进心，工作态度主动、积极、认真、有很强的责任心。
3、合理地安排自己及员工的工作，提高员工的业务技能及心理素质。
4、可以帮到上级领导，做好领导的左右手，服从领导的任何工作安排，保质保量的完成领导所交付的各项工作。
5、可适当地提出合理化建议。
6、优秀干部必须符合优秀员工评选中的全部内容。
备注：优秀员工、干部的评选每个月由各部门经理上报，经总经办批示后，方可进行相应的奖励。
考勤制度
1、打卡制度
1）自公司员工班次前后在指定地点按工作班次时间打卡，不得委托他人代打卡。
2、请假制度
1）员工请病假需提前通知当班经理，事后需持病历卡，医院开具的病假单到经理处销假。
2）员工请事假需提前3天通知经理，经理批准后方可休假，否则按旷工处理。
3）员工未办理任何请假手续，私自休假按旷工处理。
4）经理可批事假1天，1天以上事假报总经理处审批。
5）病假1天扣除1天工资，事假1天扣除1.5天工资，旷工1天扣除3天工资。
奖励制度
1、每月各部门评选优秀员工报总经办，由总经理批示后，奖励50-200元。
2、每月各部门评选优秀管理干部报总经办，由总经理批示后，奖励50-200元。
3、拾金不昧者，根据所拾物件的价值，奖励10-50元。
4、每月设全勤奖，奖励50-100元（每月无不良记录）。
5、发现事故隐患，及时排除，避免重大损失者，奖励500-1000元。
备注：所有奖励均由各部门上报总经办，由总经理批示后，进行相应奖励。
扣分制度
(每分5元)
1、无故迟到、早退。不打卡或漏打卡。扣2分。（迟到、早退不得超过10分钟）
2、托人打卡或代打卡，托人签到或代签到。扣10分。
3、不按规定使用公司指定的走廊和通道、设施。扣4分。
4、仪容不佳，衣冠不整，不按规定着装，不佩戴工牌上岗。扣2分/项。
5、出入公司拒绝配合保安人员的检查。扣4分。
6、做有损公共卫生之事（随地吐痰、乱扔垃圾或在公司营业场所内吸烟）。扣4分。
7、上班时间吃零食。扣4分。
8、上班时间窜岗。扣4分。
9、上班时间偷懒，倚墙或中场服务不到位，导致包厢卫生不好。扣4分。
10、上班时间玩手机，打私人电话。扣4分。
11、上班时间做私人事情。扣4分。
12、当班时间做出不雅动作（剥指甲，抠鼻子等）。扣4分。
13、不按公司规定使用工衣柜。扣4分。
14、拿公司物品私用。扣10分。（纸巾、圆珠笔、筷子等）
15、在公司的各种促销活动中谋取私利者，扣40-100分，情节严重者开除处理。
16、不服从上级指派的工作，经劝说仍执意不改者，扣20分。
17、当众顶撞上司，扣20分。
18、泄露公司机密，扣100分并开除处理。
19、不遵守考勤制度，不按规定请假、休假、调假者按旷工处理，旷工一天扣三天工资，另再加扣20分，一月累计三次旷工者，开除处理。
20、因工作疏忽而给公司带来经济损失者，赔偿公司损失外，再加扣20分。（结帐报错房号，开单金额错误等）
21、弄虚作假、开假病假条或其他假证明，以欺骗领导。扣40分。
22、恐吓、威胁、危害同事或客人，殴打他人或互相打斗。扣40分，开除处理。
23、行贿、贪污、盗窃、强行索取小费、收取回扣等。扣100分，开除处理。
24、在公司内参与或观看赌博。扣100分