浅议提升电力营销优质服务的有效策略.docx

浅议提升电力营销优质服务的有效策略 苏璇【摘 要】电力营销承担着电力企业产品服务与消费者进行最终交换的重要功能，是当代电力企业经营管理的核心，其本质是满足客户的需要。这就要求电力企业必须具备识别客户需求、分析市场机制以及制定与实施正确的电力营销战略的能力。该文将浅议提升电力营销优质服务的有效策略，并提出个人见解。【关键词】电力营销；优质服务；策略伴随着我国国民经济的不断发展，电力企业改革也是持续推进不断深化的。国家电网运营已经打破传统的垄断和多家争雄的竞争态势，形成了市场化体制。在这种新体制下这就决定了电力企业必须要强化服务，不断深化改革，树立起以企业的可持续发展为主线的管理思路和理念，提供优质的服务，树立全新的良好的让消费者信赖的企业形象，这样才能有机会去满足消费者的需求，从而赢得市场赢得消费者。一、电力营销的概念电力营销直接面对着客户并识别客户的需求，确定电力企业所能提供最佳服务的目标市场，并设计适当的产品、服务和体验，以满足市场发展的需要。而且，电力营销的本质上是满足顾客的需求，因此，电力企业的所有营销活动都要以此为中心来开展。另外，电力营销的组合元素分为五大体系，即需要、欲望和需求，产品，价值、满意和成本，交换、交易和关系，市场。其中，需要和欲望是电力营销活动的基础，需要（need）是客户在工作与生活中对电力产品的索取状态，也是电力企业设计产品与服务的基本出发点。欲望（wants）是客户在获取基本需要时的愿望，即表现出来的对基本需要的特定追求。需求（demands）在电力营销中具有特定的意义，是指人们有能力购买并愿意购买电力产品的欲望，即对电力产品和服务的市场需求。电力企业可以通过各种营销手段来影响需求，激发客户的购买欲望。二、电力营销中存在的问题2.1对用户服务重视度低电力企业在市场服务中，部分作业人员仍存在传统意识，对电力营销重视度较差。将电力企业仍看做是垄断行业，以卖方市场的角度出发进行服务。但是当下是买卖双方平衡发展的新局面，用户一般具有一定的自主选择权，为此，需要提高能源企业的优质服务。电力营销一般需要兼顾买方、卖方二者的共同利益进行管理，及时解决电力故障问题，保证用户对电力企业具有良好印象。不仅需要对用户临时故障进行有效解决，还需要考虑定期维护、检修工作的进行，及时处理客户用电申请。2.2电力营销滞后于客户需求现阶段，部分电力企业存在设备陈旧的状况，大功率用电要求下，可能无法满足用户电量需求，无法保证电路检修、电路负荷监控等效果满足预期要求。此外，用户收费方法也需要引起重视，收费方法不同，用户体验不同，需要加强不同收费方法的管理，以期充分满足市场用电需求，区别对待不同种类的用户，当下部分地区仍采用统一收费管理方法。再者，电力企业运行中，还存在不能及时收集用户信息的状况，未建立完善的数据库管理机制，导致电力运行风险增加，容易引起电力企业和用户之间的矛盾冲突。2.3缺失高质量营销团队为了保证营销工作的顺利进行，需要加强电力营销服务团队的优化。当下电力服务行业存在各种乱象，部分從业人员专业能力差、个人素质一般，甚至对电力行业的知识了解甚少；部分管理人员不了解营销手段等常规处理方法，为了保证营销管理市场的合理性，需要加强复合型人才的培养。再者，部分电力企业的营销团队管理体制不完善，未建立合理的奖惩机制，更是无法提高整个团队的工作热情。需要加强管理体制的优化，保证服务质量满足市场需求。一般一个优秀的营销团队不仅需要技术上的专业人才，更需要加强复合型人才的培养。三、提升电力营销优质服务的有效策略3.1要创新电力营销服务工作理念电力营销服务必须根据电力用户的需求变化，进行创新电力营销服务工作理念，转变以往的过于自信的服务意识，要能够对用户进行上门服务，保障用户的日常用电需要和各类活动的用电安排。电力企业要建立与健全电力营销优质服务管理体系，这主要是依据相关的质量管理认证体系进行操作。要使电力企业全体员工都具有以用户为主体，将用户的需求服务为工作的中心，通过多层次多角度地提升电力营销服务质量。电力营销优质服务管理体系要能够明确营销服务的重点，并对整个营销服务的流程与各环节进行精细化管理，要能做到重点工作与细节工作的兼顾。要对营销服务的管理体系进行优化设计和有机整合，使得电力营销优质服务管理体系能够形成有机的整体，各要素在管理体系中能够发挥各自的功能，并且相互之间给予积极的协调与配合，使营销服务的管理体系发挥真正的功效。3.2要创新电力营销服务方式要积极开展电力营销服务新渠道，及时对广大用户发布用电信息，如电力政策、计划停电信息，投诉反馈等互动性服务。加强电力营销管理信息体系建设。利用网络技术的优势，构建用电管理信息系统。3.3要构建结构合理、营销服务能力强的团队向社会广泛招聘复合型人才，构建结构合理的电力营销服务团队。要积极开展营销培训，制定营销培训规划与方案，创新多样化培训服务方式。3.4强化营销中的服务质量抓好营销汇总的服务质量是电力企业工作的重中之重，因此，完善相关的服务流程需要做到以下几点：首先要解决好流程环节、员工、班组以及部门之间的关系，保证各个部门之间的协同性。其次是要对电力营业厅的服务准则进行细化。具体的可以细化为客户分流引导、服务咨询、业务接待办理、投诉处理、宣传介绍、客户体验以及应急处理的几个流程。再次实行流程跟踪问责制度。营业大厅内，在客户进门后要有专门的工作人员进行跟踪处理，及时的解决客户在办理业务的过程中遇到的问题，这样可以避免客户浪费时间，提升办理业务的效率。对于流程终止的客户要进行详细的调查，并且及时给与客户答复。每到月末，将完成的流程表进行汇总，最大程度的保证客户的利益。最后是创新服务监督方式。可以聘请新闻媒体或者社会人员进行服务监督，虚心的听取社会各方面的意见和建议，不断完善营销服务体系。对于一些较好的建议应该结合实际进行及时的研究、采纳对于工作中出现的问题，要及时的加以改正，不断提升企业在客户心中的形象。3.5优化电力营销服务结构优化电力营销服务结构首先要完善电力营销服务流程，处理好电力企业员工、班组、部门和客户之间的关系，细化电力营业厅的服务体系，做好客户分流引导、服务咨询、业务接待办理、投诉处理、宣传介绍、客户体验以及应急处理的几个流程。其次，电力企业应全面执行服务流程跟踪问责制度，了解客户的满意度和办理业务、使用电力服务产品过程中所遇到的问题，提高办理电力产品服务的效率。另外，电力企业要注意采纳客户的意见，不断完善电力营销服务系统，将供应商、电力企业、竞争者、中间商和客户纳入电力营销服务体系中。四、小结电力企业想要在激烈的电力营销竞争中获得发展，需要对自己原来使用的营销方法进行改进，尤其是在提供营销服务的时候，要根据不同的客户的特点来对原来的营销以及服务进行改进，创新原有的服务理念，提供更加具有针对性的服务，将客户列为首要关注的对象，在重点的开发区域之中，尽可能地提升对这部分区域的客户的营销服务水平，区分不同的客户的需求，尤其是在价格设立以及制定服务策略时，应当尤其注意，规范原有的服务流程，使电力企业在发展的道路上越走越远。【参考文献】1戴镭.电力营销服务质量管理体系要求及工作流程和具体实现过程的探究J.现代营销（学苑版），2012（8）：139.2 吴兰，杨淑霞，李翔.基于价值服务工程的电力营销服务管理成本效益研究J.华东电力，2009（7）：86.3 刘永光，庞浩，卢利军，赵庆苓.电力移动营销系统应用研究及其关键技术J.电力信息与通信技术，2017（4）：172-173. -全文完-