银行营业网点柜面业务防控技术方案书.docx

银行营业网点柜面业务防控技术方案书目录一、前言简述3二、面对问题3三、解决问题6四、产生背景7五、产品参数85.1 信息交互终端i7085.1.1 产品展示85.1.2 技术参数95.2 设计专利说明10六、模块功能116.1 功能模块概述116.2 业务流程介绍116.3 密码输入模块136.4 信息交互模块146.4 业务记时模块156.6 服务评价模块166.7 广告播放模块186.8 内外对讲模块196.9紫外验钞模块19七、产品意义20一、前言简述银监会2005年就已发布关于加大防范操作风险工作力度的通知，并给银行层层设立13条意见防范金融案件，可见目前如何加大防范操作风险工作力度已经成为金融业密切关注的问题。随着金融电子化的不断发展，银行储蓄业务以及其它业务的计算机网络系统，已在各个银行得到了广泛的普及和应用。然而，由于技术发展等各方面因素的限制，在原有金融业务网络系统中，对交易流程安全性的控制，始终得不到很好的控制。为了提高和加强金融业务流程的安全性，提高银行的风险防范能力，一种全新的改造银行营业网点柜面业务安全的控制设备应运而生升腾信息交互终端，即利用柜内外信息交互的概念，在银行现有营业网点柜面交易流程内嵌设备的各种驱动指令，以达到对客户办理的每一笔交易，让客户拥有充分的知情权，从而达到提高柜内风险防范的安全以及降低柜员误操作发生概率的效果。根据我司在金融领域丰富经验，以及对银行交易流程的充分了解，升腾资讯为客户提供了一整套金融业务交易流程安全改造的解决方案，以下将就升腾信息交互终端设备与银行业务交易流程的配合，进行全面的描述。二、面对问题目前国内银行的营业网点柜面业务交易流程，如下图所示：图2-1 现有的银行营业网点柜面业务流程图如上图所示，目前国内银行网点柜面业务基本上都经历从A到F这个过程：A. 客户提交所需要办理的业务，目前可以通过口头说明、填写单据、凭个人证件三种方式进行；B. 柜员受理客户提交的业务，对业务进行录入终端的操作，部分业务需要经历B-1的授权流程；C. 网点柜面平台进行相关操作，包括对存取款金额进行确认等等；D. 柜员确认无误后，直接将办理的业务数据提交后台主机；E. 后台接受数据后，将结果回显柜面终端，进行单据打印等相关工作；F. 最后，将结果交付柜外客户签字确认。上面介绍了从AF的流程，现在我们再返回到图1进行说明，图2-1描述了目前银行通用的网点柜面业务流程。其中，红色虚线框内显示的是银行网点柜内柜员所进行的操作（B、C、D、E），红色虚线框外显示的是到银行网点办理业务的客户所进行的操作（A、F）。也就是说，目前客户到银行柜台办理各种业务，客户需要进行的操作只是递交业务内容以及对单据签字确认，客户对于业务在网点柜内所进行的各种操作过程（从录入数据一直到数据提交后台），可以说是一无所知。这样的交易流程是不合理的，目前的这种交易流程不但增加了银行柜员办理业务误操作的可能性，更重要的是对营业网点柜面的业务防控带来隐患。下面针对两个案例，对目前银行的交易流程的不合理的地方进行说明： 案例一：关于营业网点柜员误操作的金融纠纷甲客户拿A、B两张卡，要求柜员将A卡内的金额转账2万到B卡。在A卡业务办理完成后，柜员在刷卡B卡信息的时候，由于B卡磁条损坏，磁条读写器无法将B卡信息读出，因此，柜员只好手输卡号信息（在目前的金融机制下，手输卡号的方式在一定时间内还不可能完全消亡），目前银行卡号前面几位代表银行和区域几位都是固定的，真正柜员要输入的只有最后几位数字就可以读取银行卡信息，这种机制下，识别卡号唯一性出错的概率极低，不巧的是这种低概率事件却发生了（随着银行卡号资源日益减少，这种情况发生的几率慢慢在增加），读取出来的银行卡信息碰巧为其他银行卡的卡号信息，结果转账到其他人的银行卡中。当时，柜内外都没有发现这个情况，客户在签完单据后就离开了。客户在发现转账错误后，和银行交涉，银行认为，客户已经签字确认单据，银行并没责任。而客户认为，由于这个事件是银行自身的失误，要求银行负责。两者在僵持不下的情况下，客户请律师开始打官司。这位律师对银行的业务流程相当了解，抓住了目前银行的流程的一个漏洞，打赢了这场官司这位客户在签字确认单据内容的时候，其实数据已经提交后台，因此，在转账已经成为既定事实的情况下，是否签字对于客户来说都已经是事后的行为。最后，法院判定这个案件银行负全部责任。 案例二：关于内部员工的金融案件甲客户拿了一张5万员的存折去银行办理业务，要求取款2万。由于目前的银行业务流程中，柜台外的客户并没有知情权，并不清楚柜内在进行什么操作。于是，内部柜员先取了3万，叫客户输入密码，将3万据为已有后，此时才开始办理客户的取款2万的业务，在输入密码的时候，告诉客户前面密码输入错误，或者刚刚终端死机了，要求客户重新输入一次密码。这样，柜员在客户不知情的状况下非法获取客户私人财产。三、解决问题以上两个案例，都是在目前银行的业务流程下发生的，说明了目前的银行柜面业务流程确实存在不合理的地方。能否有一种好的机制，改造图2-1中的业务流程，让银行的柜面业务流程更加合理、安全呢？首先，我们先来分析一下，以上的两个金融案例：案例一、银行之所以败诉，原因是客户在确认单据之前，所有的数据均已经提交后台主机。能否在数据提交后台之前，提前给客户一个确认机制呢？案例二、该案件发生的关键在于柜员在客户不知情的状况下非法获取客户私人财产，如果客户有对交易的知情权，这个案件就不可能发生。如何让柜外客户获取交易的知情权呢？带着这两个疑问，我们再来看看下面的这个流程图：图3-1改造后的银行营业网点柜面业务流程图图3-1是改造后的银行柜面业务流程，和图2-1相比，只是在步骤C和步骤D之间多了一个步骤C-D。这个C-D的步骤是由柜外客户完成的操作，为什么说这个步骤的加入，就能很好的改造目前的柜面业务流程呢？还是刚才的两个案例，这两个案例在新的柜面业务流程下，又会发生怎样的情况呢？案例一、在数据提交后台主机之前，将需要提交后台主机的数据发送给柜外客户进行确认。这样，客户提前确认了将要提交后台的信息。如果类似案件再次发生，银行对于这类纠纷有了很有效的避免方式。案例二、无论柜内进行什么业务操作，都需要柜外的客户对提交后台主机的信息进行确认，并且该业务流程中，柜内无法直接将数据提交后台主机，客户在对信息进行确认后，直接将数据提交后台。这样，客户对于交易有了充分的知情权同时，也加强对银行对金融案件防控力度。四、产生背景以上是对于银行柜面业务流程进行改造的一个说明，现在面临的问题是步骤C-D如何实现，是预先打印一张单据先给柜外用户进行确认吗？绝对不可能，因为目前银行业面临的一个大问题是，每天都有大量的纸质单据产生，可以这么说，目前银行业，单据仓库的建设已经超过了营业网点的建设，如何还能将每天产生的纸质单据的数量翻番呢。那又有什么好的方式解决步骤C-D呢？金融行业目前都面临一个问题，随着业务需求的增加，营业前台的柜外设备种类越来越多，从最初的密码键盘，到现在的评价器、工号牌、手写笔、对讲机，现在为了实现步骤C-D，又要在柜台外面增加一个信息提示屏，这必然导致柜外设备凌乱，严重影响柜台形象，另外对日益紧张的终端串口资源也是一个考验。如何解决的目前这些行业营业前台关注的几点问题：1、营业前台目前的设备繁多、凌乱，柜台内部的连接线路异常混乱。过多的外围设备使得主机的接口数显得不够用。如何最大程度的将目前的柜外设备集成一体，使得柜外桌面更加整洁，产品更加简洁大方，提升行业形象；2、使得营业窗口柜外各种设备的使用流程更加合理3、向办理业务的客户同步显示交易信息，让客户拥有对交易的知情权，同时通过交互机制实现柜内外的业务受理的互动性，解决以往单方面接收信息的情况。如何设计一款集成一体的信息互动的设备，在解决以上需求的同时，还能保证行业营业前台将来的业务扩展要求。由福建升腾资讯有限公司发明的 “柜外液晶一体信息交互终端”（以下称“升腾信息交互终端”）正是为了实现业务流程中的步骤C-D。设备在实现步骤C-D的信息交互的需求外，还集成了密码键盘、评价器、对讲机，并将屏幕保护功能扩展成广告功能，可以说该设备的功能很好的完成，甚至超过了原先对该产品的期望，是一款目前金融系统营业厅的首选设备。五、产品参数5.1 信息交互终端i705.1.1 产品展示验钞灯按钮活动遮罩MIC口紫外验钞灯遮罩固定扣后背板接口5.1.2 技术参数型号 信息交互终端 i70（7寸彩色屏） CPU Samsung2440，主频 400MHz SDRAM 64MB内存 FLASH 8MB NORFLASH +128MB NANDFLASH 显示 7寸TFT彩色液晶屏 分辨率 800 * 480 对讲 内置喇叭（8Ohm,0.5W）、麦克风 电源功耗 外置DC+5V/2A 使用环境 -1050 2090% RH 操作压力 20150g 结构类型 电阻式触摸屏 上电路材质 防划伤ITO*0.188mm 下电路材质 ITO GLASS*1.10mm 接口类型 USB/串口（3线式串口、支持RS232、TTL电平） 通讯速率 115200、57600、38400、19200、9600、4800、1200BPS(版本控制) 加密方式 DES、3DES可选 防窥保密角度 5000000次 触摸屏划线寿命 100000次 验钞灯按键寿命 100000次 电源按键寿命 100000次 外设接口 1个USB HOSTA接口、1个USB DEVICE接口 5.2 设计专利说明 信息交互终端产品的设计理念是升腾资讯公司独立提出，并已经申请专利。图5.3-1 信息交互终端专利申请图六、模块功能6.1 功能模块概述传统多台柜面设备升腾信息交互终端图6.1-1 传统柜面设备和信息交互终端对比图6.2 业务流程介绍产品改变了金融行业柜面传统的业务流程的操作习惯，将网点柜面从单一的多设备协同配合，到集成一体的设备模块流程配合，这里以银行的各种业务流程为例进行说明，如下图所示：图6.2-1升腾信息交互终端的业务流程图首先，柜员签到，将柜员信息数据传送给信息交互终端，保证信息交互终端服务评价界面的员工信息的数据更新；然后，在开户业务和取款业务中，实现了对设备密码键盘模块的应用，密码键盘模块提供了乱序和顺序两种模式供客户选择；在办理业务过程中，通过设备实现了柜内外的信息交互，取款、存款、开户、转账等各种信息均由柜外客户确认信息后，再将相关数据信息直接提交后台主机。在完成相应的业务流程后，向用户发送服务评价界面，让用户对柜员服务质量进行评价。在办理业务过程中，内置的内外对讲模块随时保证了柜员和客户沟通交流能以舒适顺畅方式进行。这里，采用模块的相互配合的方式，有效保证正常业务和评价工作进行的连续性，杜绝了目前银行用户在进行完相关业务后，通常不愿意配合银行进行相关评价信息收集的现象。当评价工作完成后，提示用户业务办理完成；在客户办理业务的过程中，70%左右的时间处于等待状态，如何将这70%的时间利用起来，将银行的各种基金、理财产品的广告或者其他重要通知让客户被动的接受，最后的屏保+广告模块很好的解决了这个问题。以上是对产品的每个模块流程配合做一个简单的介绍，下面针对每个模块进行介绍：6.3 密码输入模块密码输入功能目前完全兼容旧的密码键盘指令，系统不用作任何改动，另外产品增加乱序功能，对于模块的默认界面为乱序还是顺序方式，可根据用户需求进行出厂定制。 乱序输入键盘的优势2008年9月，在深圳某银行发生了一起“拾卡保安通过监控猜对密码盗取储户5000元”的案件。保安夏某出生在河南商城县一个农村家庭，初中毕业后就到深圳闯荡，自2005年起便在深圳一银行当保安。2007年2月3日，夏某到银行开门时发现门口地板处有一张银行卡。他原本打算通过监控视频资料找到失主梁某，但令人不可思议的一幕发生了，依据梁某按密码的手形，夏某竟成功猜出了银行卡密码。之后他将卡内的5000元现金取出。现在为了安全考虑，银行营业大厅的监控摄像头越来越多，对于储户而言，对大量的监控头的出现产生了不安全的感受。因此，乱序输入键盘随机的输入方式，大大保证了储户输入密码的安全。这种新兴密码输入模式一定能成为未来营业厅主流，具体乱序输入界面如下图所示： 图6.5-1乱序界面 图6.5-2顺序界面模块优势：l 改变了传统意义上密码键盘的形式，利用液晶触控方式，液晶表面的防窥膜保证了液晶屏幕只能在一定的角度下才能看到屏幕内容。l 采用顺序输入和乱序输入两种模式的结合，最大程度的保证银行用户输入密码的方便性和安全性。6.4 信息交互模块在办理业务过程中，将业务内容如客户姓名、帐号、存取款金额、地址、电话、余额等信息显示在设备上，供客户确认，避免因语言、误听等原因造成的出错，有效地提高业务成功率及客户满意度，最重要的是有效的加强对银行对营业网点柜内金融案件防控力度。此功能的实现由升腾提供相应接口指令或驱动函数，供银行软件开发使用，但是银行的系统软件需在前置业务系统中增加此流程。下面仅仅对存取款业务、开户业务为例进行图片说明，需要银行配合传送的数据包内容如图所示，如需修改，可根据银行的要求定制函数字段： 图6.3-1取款界面 图6.3-2开户界面（支持翻页功能）模块优势：l 所有的交易信息均由柜外的银行客户确认，大大减低了银行内部金融案件发生的概率以及柜员误操作发生的概率。l 所有交易交互液晶触摸完成，提升了行业形象，另外，液晶屏上独特的防窥膜有效的保证了客户信息的私密性。6.4 业务记时模块 业务记时模块可以记录营业员从开始处理业务到业务结束整个过程中所消耗的时间，并将业务处理时间上传到总部，方便对于统计每笔业务的具体处理时间，了解营业员处理业务的速度。模块优势：l 通过业务处理时间的统计，能够准确的了解到营业员的业务处理响应情况。l 根据业务记时记录来更好的优化业务处理流程，缩短业务办理时间，提高客户感受度。6.6 服务评价模块对于银行的业务系统中如果已存在服务评价功能，则由设备可根据现有系统修改接口参数，兼容现有系统；如服务评价系统待开发，升腾可提供接口指令或动态库，供软件调用。如果评价系统和业务系统是分离的，设备可以提供两个接口，分别和业务系统以及评价系统相连接。对于工号和姓名的部分，则由柜员签到时，实时发送柜员数据给设备，进行界面的更新。如图所示，界面中，姓名为李燕的柜员签到后，业务系统将柜员工号、姓名以及相片数据传送给设备进行更新。设备的这个功能保证了评价信息的方便性，避免了柜员换岗更换工牌的麻烦。图6.6-1评价界面模块优势：l 将传统意义上的评价器结合进来，设备的概念是保证正常业务和评价工作进行的连续性，杜绝了目前银行用户在进行完相关业务后，通常不愿意配合银行进行相关评价信息收集的现象。l 该模块将工号牌集成进来，员工的信息（照片、工号、姓名）在柜员登陆的时候就直接下载到设备上，避免了柜员换岗时，手工更换的工号牌的情况。IT管理人员可以通过登陆服务评价系统，从服务评价数据库上获取详细的患者服务评价信息，业务统计模块支持多种统计模式，能够根据需求显示不同的图形（饼状图、柱形图、折线图等），并打印成不同格式的报表。l 综合统计（统计从运行起以来的所有时间的业务情况）；l 按年份统计；按月份统计；按业务统计；l 按员工统计；按窗口统计；6.7 广告播放模块在用户等待办理过程中，在设备上推荐一些银行业务、理财产品或展示企业形象。升腾可提供图片下载软件，可将要显示的图片直接下载到设备上，设备可在屏保时自动显示广告，无须系统支持。升腾也可以提供动态链接库，银行根据升腾的动态链接库在线更新广告内容。设备支持多副广告轮流播放功能。 图6.7-1屏保广告界面模块优势：l 对于目前银行业务流程来说，目前大部分银行客户在办理业务的过程中，70%左右的时间处于等待状态，如何将这70%的时间利用起来，将银行的各种基金、理财产品的广告或者其他重要通知让客户被动的接受，屏保+广告模块很好的解决了这个问题。l 另外，这个模块的功能很大程度的替代了目前营业厅内部LED屏的功能，替银行节约了成本。l 模块支持随时下载功能，更换广告内容更加方便。6.8 内外对讲模块对于银行来说，目前内外对讲需通过专用设备来实现柜内外的沟通。通过升腾信息交互终端内置的对讲模块，营业厅很好的集成了对讲器针对柜外客户的对讲机部分。使得营业厅柜面实现了真正的一台清，使得营业厅形象得到了真正的提升，极大的方便了银行业务系统的升级改造。设备采用标准的音频接口，能使用目前市面上绝大多数的通用对讲设备。6.9紫外验钞模块 升腾信息交互终端i70独特的紫外验钞灯设计，可以为储户存取款提供一个简单快捷的验钞手段。每次按下验钞按钮，紫外验钞灯会长亮30秒。七、产品意义“升腾信息交互终端”是升腾公司针对目前金融行业需求推出的新品。对于金融行业来说，能有一款合适的产品解决目前柜台业务需要柜内外交互的情况是当务之急。升腾适时推出了“柜外液晶触控一体信息交互终端”产品助力行业电子信息化进程。 采用液晶触摸集成一体方式，集成了目前金融行业的各种营业窗口的柜外设备，例如密码键盘、评价器、工号牌、信息提示器、广告屏、对讲器等等，外观小巧精美，显示效果极佳，大大提升了行业形象； 改变了金融前台柜外传统的操作习惯，从单一的多设备协同配合，到集成一体设备的模块流程配合，使得柜外的众多设备集成一体，流程更加合理。另外，设备的软件模块化对于今后扩展需求更加方便； 最重要的是将行业双屏显示的需求集成到设备中，成为其中的信息交互模块，通过触摸屏方式扩展了信息交互的功能，除了让用户对于交易的互动性大大增加，提高工作效率，更提高了行业柜内风险防范的安全以及降低柜员误操作发生的概率，对于设备来说，能随时根据业务系统的需求，添加相应的互动信息界面，满足了行业营业前台将来的业务扩展要求； 另外通过屏幕保护模块传播广告，对于银行宣传各项基金、理财产品起到了很好的帮助作用。 内置的对讲模块，最大程度的集成了目前柜外的所有设备，实现了真正的一台清。升腾信息交互终端的意义并不仅仅在于集成了各种柜外设备，使得银行柜面形象的提升，也不仅仅是改造了银行业务流程的缺陷，使得银行的业务流程更加合理，安全。升腾信息交互终端另外一个层次的意义在于希望能够对推进银行业无纸化办公的进程起到小小的指路作用，返回前面提到的银行越来越多单据仓库的建设问题，该问题是是困扰银行的一个大问题，希望借升腾信息交互终端产品，与各位精英分享经验，共同推进金融业电子信息化进程的建设。