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工程维修保修管理流程（试行）

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1. 流程图

2. 目
2.1 规范项目交付后工程维修事务处理流程，以保证迅速、高效地处理工程维修事务。
3. 合用范围
3.1 合用于全集团所有项目工程维修保修管理。
4. 工程保修处理原则和规定
4.1 工程保修项目及期限以保修协议规定为准。
4.2 项目交付后工程维修保修由物业企业主责，交付后6个月内项目企业需派专人进行现场协助，进行集中维修，尤其是共性问题维修。
4.3 维修信息接受人必须及时向物业企业汇报客户报修信息，不得私自承诺客户。
4.4 若需维修事项无法查明产生原因，物业企业无法与客户沟通一致状况下，按如下原则处理：先行止损，客户满意为先，责任后期追究；物业企业负责前期问题查找，待查明原因后，由负责人履行后续维修义务并承担前期有关费用及损失。
5. 维修方案制定、沟通
5.1 若确实属于保修范围内事项，物业企业根据状况组织有关部门制定维修方案。其中有重大维修事项、普遍性维修问题、也许波及设计构造重大调整等，物业企业应当组织召集项目企业工程部/项目部（如项目企业工程部/项目部撤销，则物业企业可协调天瑞金总部有关部门处理）共同制定维修方案。
5.2 物业企业与客户进行维修方案确认。若客户对维修方案不满意，则物业企业组织有关部门对维修方案进行完善，直到客户满意。
6. 第三方维修
6.1 出现如下状况，物业企业有权决定委托第三方维修单位进行维修，但规定将《工程维修整改告知函》和《工程维修整改费用结算单》以快递形式知会原承包商，并保留证据和快递回执，以便扣除原承包商保修款：
6.1.1 接到物业企业发出《工程维修整改告知函》后，原承包商未按规定期间实行维修；
6.1.2 原承包商拒不到现场处理；
6.1.3 施工工艺达不到规范规定；
6.1.4 同一位置通过二次维修仍未彻底处理问题；
6.1.5 因维修人员服务行为导致客户强烈投诉；
6.1.6 特殊紧急状况等（严重影响客户正常生活，如水管爆裂、煤气泄漏等）。
7. 工程维修整改特殊状况处理
7.1 维修工作完毕后，因客户原因超过1个月仍未到现场签字确认维修成果，应由物业企业采用快递方式发出《房屋维修验收告知单》知会客户，保留回执，此维修记录单关闭。
7.2 如有下列状况发生，维修工程师必须上报物业企业负责人，必要时可由物业企业组织有关部门讨论处理处理方案：
7.2.1 同一单维修超过规定期间10天仍未完毕维修；
7.2.2 在同一户内对同一位置进行第二次维修；
7.2.3 在同一户内持续三个月各类维修不停，且仍有问题出现；
7.2.4 同一期入伙房屋，超过总户数20%均出现同一类质量问题；
7.2.5 因保修承包商人员服务行为导致客户强烈投诉；
7.2.6 因质量问题导致客户索赔。
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8. 有关记录
8.1 工程维修现场调度操作单
8.2 工程维修整改告知函
8.3 工程维修整改费用结算单
8.4 特快专递信息一览表（施工单位告知函）
8.5 房屋维修验收告知单
8.6 特快专递信息一览表（客户确认函）
8.7 工程维修整改记录登记表