工程维修保修管理流程.doc

工程维修保修管理流程（试行）编制日期审核日期同意日期修订记录日 期修订状态修改内容修改人审核人同意人 1. 流程图2. 目2.1 规范项目交付后工程维修事务处理流程，以保证迅速、高效地处理工程维修事务。3. 合用范围3.1 合用于全集团所有项目工程维修保修管理。4. 工程保修处理原则和规定4.1 工程保修项目及期限以保修协议规定为准。4.2 项目交付后工程维修保修由物业企业主责，交付后6个月内项目企业需派专人进行现场协助，进行集中维修，尤其是共性问题维修。4.3 维修信息接受人必须及时向物业企业汇报客户报修信息，不得私自承诺客户。4.4 若需维修事项无法查明产生原因，物业企业无法与客户沟通一致状况下，按如下原则处理：先行止损，客户满意为先，责任后期追究；物业企业负责前期问题查找，待查明原因后，由负责人履行后续维修义务并承担前期有关费用及损失。5. 维修方案制定、沟通5.1 若确实属于保修范围内事项，物业企业根据状况组织有关部门制定维修方案。其中有重大维修事项、普遍性维修问题、也许波及设计构造重大调整等，物业企业应当组织召集项目企业工程部/项目部（如项目企业工程部/项目部撤销，则物业企业可协调天瑞金总部有关部门处理）共同制定维修方案。5.2 物业企业与客户进行维修方案确认。若客户对维修方案不满意，则物业企业组织有关部门对维修方案进行完善，直到客户满意。6. 第三方维修6.1 出现如下状况，物业企业有权决定委托第三方维修单位进行维修，但规定将工程维修整改告知函和工程维修整改费用结算单以快递形式知会原承包商，并保留证据和快递回执，以便扣除原承包商保修款：6.1.1 接到物业企业发出工程维修整改告知函后，原承包商未按规定期间实行维修；6.1.2 原承包商拒不到现场处理；6.1.3 施工工艺达不到规范规定；6.1.4 同一位置通过二次维修仍未彻底处理问题；6.1.5 因维修人员服务行为导致客户强烈投诉；6.1.6 特殊紧急状况等（严重影响客户正常生活，如水管爆裂、煤气泄漏等）。7. 工程维修整改特殊状况处理7.1 维修工作完毕后，因客户原因超过1个月仍未到现场签字确认维修成果，应由物业企业采用快递方式发出房屋维修验收告知单知会客户，保留回执，此维修记录单关闭。7.2 如有下列状况发生，维修工程师必须上报物业企业负责人，必要时可由物业企业组织有关部门讨论处理处理方案：7.2.1 同一单维修超过规定期间10天仍未完毕维修；7.2.2 在同一户内对同一位置进行第二次维修；7.2.3 在同一户内持续三个月各类维修不停，且仍有问题出现；7.2.4 同一期入伙房屋，超过总户数20%均出现同一类质量问题；7.2.5 因保修承包商人员服务行为导致客户强烈投诉；7.2.6 因质量问题导致客户索赔。1233.18. 有关记录8.1 工程维修现场调度操作单8.2 工程维修整改告知函8.3 工程维修整改费用结算单8.4 特快专递信息一览表（施工单位告知函）8.5 房屋维修验收告知单8.6 特快专递信息一览表（客户确认函）8.7 工程维修整改记录登记表