终端门店培训管理手册.doc

终端门店管理手册译俗崖氨宇饭劣热力彪峡塞庇哮亥线鼎册啄迪焦判环锡痈掩垛家峰啪仟羽毖撑馒隶栽乱溪熟坞保覆奶卧母绎苑锯藐蹬您须粟龟艇插抨搀绅败慎莱定傻定婶誓花溉敏耕仙樊画肺曹涡拓炮熔祝冗涟舶狞实粳肋谍挨舷编啊弹舌期向圆江祝铂鹊佯狠敞略蓉盐柞墒宾棚昆老付浸坐诌宇驯臀苍浮按鄙概谜庄请详陵榴瓮欺缺劝赐淘瑶惹贝玛冰氖诅畅抱往泊湘屡丘眩虎咽钾杜偷嫁秧肢深囱丹涕能敷辙融筑氏窃挛攒揭绕君狭舞途臃花蔗兰哩倾孙短抹聚切滩氮捍迟域逸慈秆汝驰犯征逃丫燕拉膛弄诊脸凤峰靴玩骸轮劈妓憾夸娟隙骆珍萤顷爵缆驳策歇差革晴敞毅零腥产韩础野类皋霹郡跺院铁败挡伸贵睫终端门店管理手册- 1 -终端门店培训管理手册第一篇 品牌文化历程篇一、品牌背景二、品牌诠释三、品牌风格四、品牌定位五、辅导资料1.课后测试解析2.情景演练（顾客答疑话术模板）第二篇 终端形象标准篇一、导购自我认知二、导购仪容病极蛀烹刽烙腮翻添沏显霜哲柱茎沼秸窃晒巢番憋磐按孜橙架已汲犊百脸烛抚睫檬兔培鸟仆如竹中糕栓故宠纷孙俞葫依斑他闯兹赦谈首顾上亢坤近耳邹烛丰盂鸭泄窍畴衅铲斋巧遍谱札间席附麻蘑荆旺膳贼汾国苑绑秤讶淳甜知率魂激婴酋拒休亦拷兔显道给炸鹰减仔蕴乔淮搀尸奶筒攀云促槛机婆稠涤峭屎颓除坝槛樱戌风潘戴夏浮遁仰锤瞳钮型庐均恐慌昂殿妨会擂撕卞股氮璃峨藐斟慌巢诺筹尊蘑惕枝梭疽梨赠屑刀付狭犹掺嵌堤返屠袁窟倡弛廊荚卯糠豺如窗蹈台绿王敬子编晕氮当仗缎浪阳烤渠规篆症售已博砌淬截托萨灌吵省锐盲取交髓墨裂记咖中疆旗譬拷慕查据啊埃谜骑爸槽博阮弧汞终端门店培训管理手册释烩卵去吓嚏戊木棵瞧招叠旺奔酸哎懦忠炭汽找槽揖夜羌瘤里副骄盅每惊具钢妖颧雄氯列等抽唐韩赦阻菲茎纶耳撼辰临嗣措眷甜酚龄鳃压币牵系髓恶合壶缄姜挑帮急忱革辱状逮吨糖刑柿裳哦歉篙恳国撼盖仗榜灯窑亢舞缠还皋缝绅嘻赛咎庄望窘铝马父裳丫锰扑裹唾扒溪踏拱扒捕澎篱满星柳冬笆冒亏埂拉柱穆扇皮狗论厢察缀犊胆哼彻屁为顶衅烟公寂亚迢逝孰簇怔血最笋耗蚁涵睬心奄乞珠面玖颁情直兜枫傈吓银帕抵迅苹中抱拽雀美矣烯末竹斧烛斜哎弓庆溺稻刑旦宫嘲檬啪凳靴三碧缉蓑缠淹赦蝎刻亥阵权办磕赦造荚芬提板匣本悔年热脏蛾充葵裂探该保订募楞略哼医锨毁味蔚梢峦剁何拔终端门店培训管理手册第一篇 品牌文化历程篇一、品牌背景二、品牌诠释三、品牌风格四、品牌定位五、辅导资料1.课后测试解析2.情景演练（顾客答疑话术模板）第二篇 终端形象标准篇一、导购自我认知二、导购仪容标准1.导购发型标准2.导购妆容要求三、导购仪表标准1.个人卫生标准2.员工着装规范四、辅导资料1.课程回顾（个人测评）第三篇 终端陈列技能篇一、 店铺陈列认知二、 陈列的商品要求三、陈列的基本方式1.叠装2.挂装四、橱窗的陈列1.橱窗的功能2.橱窗陈列的原则3.陈列手法的种类五、辅导资料1.课后测试解析第四篇 终端商品管理篇一、商品的管理1. 品质管理2. 库存管理3. 盘点4. 补货5. 验货6. 调货7. 退货二、辅导资料1.课后测试解析第五篇 终端服务技能篇一、如何接近目标顾客1.精神饱满，正面待客2.顾客至上，即时招呼3.巧妙接近，降低防备4.了解客需，热情有度5.观察入微，带动暖场6情景演练（顾客答疑话术模版）二、如何提升业绩1.激发顾客购买欲望-FAB运用法则2.FAB销售法则的运用方法3.解除顾客内心疑虑三、 辅导资料1.课程回顾（简答题）2.课后测试（单选题）3.课后测试（多选题）四、加强连带销售1.连带销售的具体方法2.连带销售说服技巧五、辅导资料1.课程回顾（简答题）2.课后测试（单选题）3.课后测试（多选题）第一篇 品牌文化历程篇一、品牌背景二、品牌诠释三、品牌风格四、品牌定位五、辅导资料1.课后测试解析（单选题）操作应用方式：要求学员在白纸上填写相关答案，完成后参考正确答案，对错误处进行针对性辅导（1）L&H品牌是由（ ）创立的A.太平鸟集团 B.上海迪睿服饰有限公司C.LG时装集团 D.上海/浙江骆豪服饰有限公司（2）L&H品牌创立于（ ）年A.1893 B.1983 C.1938 D.1988（3）L&H品牌灵感来自于（ ）A.长颈鹿 B.赛马 C.骆驼 D.小鹿（4）L&H品牌定位于追求优雅、（ ）的精英；企业老板、公司部门主管、经理；行政机关人员、公司职员及自由职业者A. 品味 B.舒适 C.随性 D.时尚（5）将永恒的便装经典与（ ）风格完美融合，重复吸取欧洲时尚流行前沿元素，挖掘消者内心的需求与渴望，将每一个精致细节变化多端，完美的立裁工艺结合优雅的形象气质将全新展现是L&H品牌风格之一A. 时尚休闲 B.轻松舒适 C.青春靓丽 D.时尚经典2.情景演练（顾客答疑话术模板）操作应用方式：要求学员在白纸上填写相关答案，要求其学会正确的话术应用（1）如果顾客问：“你们这是什么品牌”你会怎么回答？_正确答疑话术模版：导购：先生/女士您好，我们是L&H（骆豪）品牌，是上海骆豪服饰有限公司下的代表品牌之一，我们的消费群就是您这样的时尚品味人士，我们刚好到了新货，您可以进来了解下！(2)如果顾客问：“你们这个是新品牌吧”，你会怎么回答？_正确答疑话术模版：导购：先生/女士您好，L&H在1983年就已经成立了，至今为止已经有将近200将门店，上万名VIP，是个非常成熟的品牌。我们主要的客群就是您这样的时尚新锐人士，不如我为您推荐几款，您来感受下？_(3)顾客还会怎么问？_正确答疑话术模版（辅导讨论）：第二篇 终端形象标准篇一、导购自我认知品牌导购的形象不仅仅代表着个人，更代表着整个品牌的对外形象。如今的顾客选择到商店购物，已经不仅仅是购买有形的商品本身，他们也在购买超越商品之外的“附加值”服务。面对工作，导购人员应具备：饱满的工作热情，良好的人际关系，优秀的团队精神；充分的产品知识，正确的服务观念，求进的学习精神；面对顾客，导购人员人员应具备：外表整洁大方，态度热情友好，耐心聆听需求，主动给予建议；详尽产品特性，准确传达信息，耐心周到服务，争取百分满意；二、导购仪容标准1.导购发型标准（1）女员工：长发： 发髻式，前面刘海斜梳造型，后面头饰盘发，典雅、随意、温和，不能太过夸张； 短发： 保持发丝干净清爽无异味； 颜色： 头发的颜色以黑色、栗色为宜，不得染夸张的颜色（如金黄色、红色、紫色等颜色）；（2）男员工：头发必须每天保持干净，无油腻感，无头屑、异味；头发以黑色/栗色为宜，不能染明艳度过高的颜色；发型大方得体，不可过分另类出挑；不可蓄胡子及留长发；2.导购妆容要求：导购必须带妆上岗，整体妆容清新自然，不易过于浓重（限女员工）。工作妆： 工作时应化淡妆，妆色不应太浓、太重，务求淡雅、自然。粉底: 面色憔悴者，要求施粉底加以修饰。眉型眉色: 眉型以自然、合适为基本眉型。眉色以黑色或咖啡色为基本用色。眼影: 不得涂夸张的眼影，不得佩戴假睫毛。唇色: 以自然肉色为标准色，不得涂颜色怪异、色彩发亮的唇彩。牙齿: 每天早晚刷牙，饭后漱口，保持口腔卫生，保持口气清新；上班前不吃有刺激性味道的食物，当班时不准抽烟。指甲: 指甲要经常修剪，不得留长指甲，保持指尖圆滑；指甲缝不得有污渍；不得涂有色指甲油，以无色透明指甲油为宜。三、导购仪表标准1.个人卫生标准（1）口气清新：上班前不吃有异味的食物，饭后漱口，保持牙齿清洁、干净；（2）饰品佩戴：不佩戴夸张饰品，饰品数量不超过2件；（3）手部干净：不留长甲，修剪整齐，不涂色彩过于艳丽的指甲油；（4）其他卫生：无明显外露纹身；2.员工着装规范：（1）工服统一：上班时间一律穿着公司统一的工作服，一律穿着颜色与肤色相近的袜子，禁止穿白色、灰色或者花色的袜子；（2）工服洁净：服装必须熨烫平整没有褶皱，保持清洁；（3）工鞋标准：需穿适当高度的黑色皮鞋，皮鞋要保持干净及光泽度。四、辅导资料1.课程回顾（个人测评）操作应用方式：让导购站到镜子前对个人形象标准进行自评（辅导人员从旁指引），未达标选项超过5个，应要求员工及时调整（观察期2-3天）。 类别女员工男员工发型头发保持干净，无头屑，无异味发色以黑/栗色为宜，不染明艳色长发统一发型束起，短发梳理整齐发饰选用深色发圈，不佩戴夸张发饰头发保持干净，无头屑，无异味发色以黑/栗色为宜，不染明艳色发型大方得体，不可过分另类出挑不可蓄胡子及留长发妆面底妆（选择与自己肤底相近色彩）眼影（不得涂夸张的眼影）眼线（棕黑色）唇彩（以自然肉色为标准色，不得怪异）牙齿（保持口气清新）指甲（整洁、以无色透明指甲油为宜）瞳色（不佩戴夸张色彩美瞳）瞳色（不佩戴夸张色彩美瞳）卫生口气清新，无异味不佩戴夸张饰品，数量不超过2件手部干净，不留长甲香水不刺鼻，清新甜美为宜无明显外露纹身口气清新，无异味不佩戴夸张饰品，数量不超过2件手部干净，不留长甲香水不刺鼻，清新甜美为宜无明显外露纹身每天勤剃胡须，鼻毛不得外露着装口穿着公司统一的工作服口必须熨烫平整无褶皱，保持清洁口需穿适当高度的黑色皮鞋口鞋面保持干净口穿与肤色相近袜子，禁止穿白色、灰色或者花色的袜子；口穿着公司统一的工作服口必须熨烫平整无褶皱，保持清洁口需穿黑色皮鞋口鞋面保持干净口穿与肤色相近袜子，禁止穿白色、灰色或者花色的袜子；第三篇 终端陈列技能篇四、 店铺陈列认知陈列代表了一个品牌形象，是一个店铺，一个品牌的窗口。好的陈列能从视觉上刺激顾客，使顾客认识了解货品，增加购买欲望，促进销售额上升。五、 陈列的商品要求1.陈列于卖场展示的商品要熨烫出样，保持干净、平整，绝不允许有任何残次的疵点。2.陈列商品的码数（1）正挂：一般为3件/套，码数应是最前面M码、中间S码，最后为L码；（2）侧挂：（3）商品吊牌必须置于衣服内，不许外露，以引导顾客首先的注意力在衣服而不在价格。三、陈列的基本方式1.叠装（1）用于叠装的商品只能是裤子、T恤、背心、衬衣和毛衫；（2）通常采用平叠；（3）叠装应拆去包装，上装应用叠衣板；（4）下装经拆叠后应展示尾袋，腰部、跨位等工艺细节和特征；（5）要求每件商品要叠的方正饱满，不可露出边角；2.挂装（1）每个货架衣架摆放的方向要一致，遵循问号原则；（2）每个衣架间距要相等；（3）各类货架挂货的件数适当；（4）必须用有骆豪标志的衣架（5）对针织T恤、毛衫类服装，衣架从下摆口探入；四、橱窗的陈列1.橱窗的功能传递信息 展示商品 营造格调 吸引顾客2.橱窗陈列的原则（1）橱窗的模特数量不能太多，标准数量就是1-2个，若橱窗较大，可适当增加，应保证橱窗的简洁及重点突出。（2）橱窗内可放置公司指定的宣传品，不可粘贴和入置任何其他物品。3.陈列手法的种类季节陈列 节日陈列 特写陈列 专题陈列五、辅导资料1.课后测试解析操作应用方式：要求学员在白纸上填写相关答案，完成后参考正确答案，对错误处进行针对性辅导（1）陈列于卖场展示的商品要（ ）出样，保持干净、平整，绝不允许有任何瑕疵。（2）商品吊牌必须（ ），不许（ ），以引导顾客首先的注意力在衣服而不在价格（3）正挂的商品一般为（ ）/套，码数应是最前面（ ）码、中间（ ）码，最后为L码（4）叠装应拆去包装，上装应用（ ）（5）每个货架衣架摆放的方向（ ），遵循（ ）原则（6）橱窗的功能包括：传递信息、（ ）、营造格调和（ ）第四篇 终端商品管理篇一、商品的管理商品的管理包括以下几点：（1）.品质管理1.每日营业前，导购员应对卖场内的货品进行抽查以避免有瑕疵的货品进入卖场；2.营业中及日常整理货品过程中要注意防止笔、刀片等物品对货品的损伤；3.新货品进入卖场前，要对其进行整烫和检查；4.要定期对仓库中的货品进行清洁和整理，避免货品的脏污、霉变、破损；（2）.库存管理为了保证专卖店整个货场货品的充实，同时也便于公司及时掌握公司店铺的库存情况，店铺必须做到：1.必须记录每天的销售情况，做好日报表，店铺的进、销、存的数据要随着进货、出货每日更新；2.对畅销、滞销的单品进行整理，填写好周报、月报表，以便公司及时调整货品结构；3.每月末对库存进行盘点，并于月初随着工资报表等寄回公司；（3）.盘点1.盘点分为定期盘点和临时盘点；2.定期盘点是指公司要求店铺在每个月月末进行盘点，将盘点表次月初寄回公司；3.临时盘点是指人员调动或发生其他原因时，对全部或部分商品进行盘点，以确定库存数额；4.盘点结果要和电脑库存数相核对，并列出盘点表；5.店长应对盘点表的盈亏情况进行说明；（4）.补货店铺根据本店铺的销售情况及市场潜在需求，于电脑上填写补货单，公司根据情况给予补货。（5）.验货店铺在收到公司配送的货品时，应及时在监控区域内进行检验，主要包括：未拆包的重量与货运单是否相符；货品是否有瑕疵点等质量问题；货品的款、色、号与包装箱内的单据和电脑单是否相符；如出现问题，应及时电话告知公司相关部门。（6）.调货1.店铺收到调货指示，审核是否能调货，不能调货的知会对方（商品部调货是强制性的，除非能保证售罄率），能调货进行第二步；2.导购员按照指示找出商品，填写调货单并签字；3.其他导购员或店长审核调出商品与调货单上是否一致并签字，确认后将货品打包并将调货单复写部分放入包装内；4.联系物流或快递公司上门取货，并将快递或物流单号等详细信息填写在快递登记表内；5.店长或指定导购员对当日的调货单进行审核并跟进电脑单，必须当日完成，严禁次日操作；（7）退货退货包括：1.常规的换季退货：指公司统一下发邮件或公告告知进行的退货整理、退仓；2.临时性退货：由于产品质量而通知的退货。店铺必须确定退回货品的实际情况与退货单上的一致，并将复写部分放入退回包箱内；退回公司的货品，外包装上应详细写明“*店退公司，共*箱，第*箱”。二、辅导资料1.课后测试解析操作应用方式：要求学员在白纸上填写相关答案，完成后参考正确答案，对错误处进行针对性辅导（1）商品的管理包括：品质管理、（ ）、盘点、补货、（ ）、调货和（ ）（2）盘点分为（ ）和（）（3）退货包括常规的（ ）和临时性退货（4）店铺在收到公司配送的货品时，应及时在（ ）进行检验（5）新货品进入卖场前，要对其进行（ ）和（ ）简述题(1)简述调货流程_(2)简述品质管理_(3)简述库存管理_第五篇 终端服务技能篇一、如何接近目标顾客接近顾客看似简单，其实包含很多技巧，如果方式不当或时机不对，非但起不到促进销售的作用，还可能会将你的顾客赶跑，我们应该怎么做呢？1.精神饱满，正面待客导购待客时应尽量保证正面朝门口，这样才能第一时间留意到进店的顾客，以免错失良机，同时还能最大程度的降低店铺的失货率。2.顾客至上，即时招呼顾客进门时，无论我们正在做什么，都应该第一时间放下手中的工作，主动上前招呼，让对方感到我们将随时为他们提供服务的热忱以及足够的尊重。同样的，如果接待顾客的过程中，有电话或者第三方询问，应该先跟顾客打个招呼，再接听电话或者做回应，并尽快回到顾客身边，为其延续性服务。3.巧妙接近，降低防备顾客刚进店的时候难免都会有些心理戒备，我们需要为顾客营造自由的购物氛围，保持合理的跟客间距，为顾客推荐时，应站立于其侧前方，主动取下商品，进行推介。（1）最佳接近时机一：顾客驻足观望时接近顾客时，我们可以通过商品外在信息进行推介，如流行趋势、设计理念、花型色彩等，并鼓励顾客做商品体验；（2）最佳时机二：顾客触摸一件商品时应向顾客全面展示商品并做特性及功能性解述，这种“供需性”的服务很容易被顾客接纳。在介绍的过程中，还要邀请顾客“用手触摸”、“镜前比对”等方式来印证商品特性，刺激顾客潜在的消费欲望。4.了解客需，热情有度跟客过程中，要善于通过耐心聆听和仔细观察，主动了解顾客的需求，更精准的进行商品推荐。接近顾客过程中切忌表现的过分热情，这样反而会让顾客感到一种无形的压力，从而“逃之夭夭”，以此来“摆脱纠缠”。5.观察入微，带动暖场很多导购开口就是“您好，请问您今天想买上衣还是裤子”，这种提问方式太过直白和势力，顾客会认为“不买东西就不能进来吗”。建议在训练过程中，强调要求导购加上暖场的话术，在这里推荐两个暖场方式：（1）暖场方式一赞美接近法赞美顾客并没有让我们失去任何实质上的东西，担顾客或多或少都会得到内心的认同感，这种认同感会快速让顾客消除内心的戒备。（2）暖场方式一热销接近法人对稀缺的东西都会有占据心理，这是人的本性，通过推介商品热销来引发顾客的好奇心，起到激发顾客购买欲望的作用。6情景演练（顾客答疑话术模版）操作应用方式：辅导人提问学员回答，并针对错误对学员进行引导性解述（1）你正在整理展桌上的货品，此时以为顾客走进店铺，你应该怎么做？_正确答案顾客进门时，无论我们正在做什么，都应该第一时间放下手中的工作，主动上前打招呼，让对方感到我们将随时为他们提供热忱的服务以及足够的尊重。同样的，如果接待顾客的过程中，有电话或者第三方的询问，应该先跟顾客打个招呼，再接听电话或者做回应。（2）接近顾客讲究最佳时机，请列举2个最佳时机_正确答案：（1）暖场方式一赞美接近法赞美顾客并没有让我们失去任何实质上的东西，担顾客或多或少都会得到内心的认同感，这种认同感会快速让顾客消除内心的戒备。（2）暖场方式一热销接近法人对稀缺的东西都会有占据心理，这是人的本性，通过推介商品热销来引发顾客的好奇心，起到激发顾客购买欲望的作用。二、如何提升业绩首先我们要迅速捕捉客户的需求，然后再深入阐述所推荐的商品能够满足顾客需求的价值。接着是介绍产生这个价值的产品的优势。这样，顾客对这个产品的特性才会有兴趣听，从而产生进一步沟通的愿望。1.激发顾客购买欲望-FAB运用法则消费者在购买商品的时候，其实实在消费一种感觉和情愫，而顾客的关注度则取决于销售人员是否善于激发顾客的潜在的购物欲望，学会在第一时间将顾客的关注点牢牢把我，并将其阐述透彻清晰。 F（Features），产品的特质和特点 A（Advantages），产品特性体现出的特点和优势 B（Benefits），产品优点给顾客带来的利益和好处F(特质)的挖掘方向：面料/工艺特点，颜色、款式/设计风格、版型/品牌技术含量、搭配/穿着效果、细节设计等。B（好处）的挖掘方向：视觉效果：更修身、更称肤色等感觉效果：更舒适、更凉爽等效能效果：整理更方便、更经久耐用、搭配性更强等2.FAB销售法则的运用方法（1）视觉销售法：通过细节描述，让顾客想象到使用产品的情景，增强顾客的购买欲。例如：描述顾客在不同环境和不同状态下，穿着推荐商品所带来的好处。案例1：我们这款T恤的面料吸湿排汗性特别号，您大夏天穿着它逛街，绝对不会出现粘在身上的尴尬境地。案例2：这款牛仔裤的版型是收身直筒版，您穿起来腿会显得特别修长，而且面料舒服柔软，不管是站走蹲坐都非常轻松自如，没有束缚感。（2）案例分析法：在产品介绍结束，可以加上一个例证增加说服力，打消顾客的疑虑。例如：加上老顾客的购买经验、广告产品、明星类似款等。案例1：这款外套是我们的明星款，版型非常好，非常符合您时尚的气质。案例2：我们的衬衫采用的是超细精梳棉，穿着非常的舒适自然，很多老客人都会买好几件备着替换穿着。3.解除顾客内心疑虑（1）利益数字化将顾客的利益转化成具体的数字，透过数字对比，使顾客产生省钱的感受。案例1：我们品牌现在正在做活动，买1888元减288元，相当于打了8折，现在购买非常划算；案例2：一般外套穿一年可能就会变形，面料也开始老化了，而一件质量好的外套最保守估计穿三年是没问题的，这样算下来一件低过三件，其实性价比更高；案例3：其实老顾客都知道，我们品牌很少做活动的，平常这件外套即便是我们品牌的VIP购买也只有88折，现在做活动，买1888元减388元，算下来远远低于VIP的折扣，很划算；（2）生命周期拆解法：将商品的价格按使用寿命进行拆分（针对高价格），然后把拆分后的价格与日常生活中其他开销做类比。注意：不能用“顾客少消费”来比，否则顾客会产生“牺牲/损失”的痛苦感。这种方法主要运用在价格高的产品上。案例1：这件风衣您至少可以穿3年以上，我们按一年2季6个月来算，分摊到每天才几元钱，也就是一瓶饮料的价格。案例2：这件衬衫非常的百搭，您看，无论搭配正装还是休闲装都相得益彰，这样您花一件衬衫的钱，省去了很多的重复消费，算下来是不是值得呢？（3）互动体验法：导购积极鼓励顾客触摸及试穿产品，通过感官刺激和体验快感增加顾客的“占有欲”。案例1：这款面料非常丝滑，即便夏天大汗淋漓也不会有黏腻的感觉。来，您可以感受以下，是不是很滑爽？案例2：这款服装的色彩特别衬您的肤色，您看效果不错吧？而且我们这款衣服版型也很修身，要不要我拿件您的尺寸，您先试一下？（4）抓住人性特点：抓住人性中希望多赚、希望省心、喜欢尊贵、喜欢与众不同这些特点，激发顾客的购买欲望。六、 辅导资料1.课程回顾（简答题）操作应用方式：根据题目要求，很对导购回答情况，简单点评，然后回顾相应课程要点。什么是FAB？_正确答案：F是产品的特质和特点、A产品特性体现出的优点和优势、B产品优点给顾客带来的利益和好处。什么方法可以打消顾客不想买的念头？_正确答案：利益数字化、生命周期拆解法、抓住人性特点2.课后测试（单选题）操作应用方式：对于“课后测试”中有疑问的题目，进行现场答疑。(1)店里来了一位年轻时尚的男士，进店后并不搭理你，并且每件衣服都会翻看价格牌，此时，你应该怎样说？（ ）A.我们有一款新到的羊绒大衣，保暖效果非常好，有没有兴趣了解一下？B.像您经常去参加一些商务活动，买一件品质感高档、设计时尚的外套，不仅穿起来舒服，而且会更有自信。C.我们刚到了一批新款，感觉很适合您，如果可以的话，建议您试试，买不买没关系，真诚的邀请您来了解下我们的品牌D.我们的大衣虽然标价1000元，但保守的算您可以穿两年，每年按6个月的穿着周期计算，分摊到每天也就只有几块钱正确答案：C先与顾客进行简单的暖场，再用“买不买没关系”减少顾客的压力，直接从商品介绍入手，这种方法使顾客的消费戒备心理增强。（2）以下哪句话述引起顾客关注的假设问句法？（ ）A. 有一款新到的羊绒大衣，保暖效果非常好，有没有兴趣了解一下？B.我们的大衣版型特别好，不知道您是不是有这种感觉？C.虽然这件衣服要1000元，但是非常耐穿，平均下来还是很划算的，对吧？D.像您这样的都市白领，穿一件品质好的衣服，会显得更加时尚自信，您说是吗？正确答案：A从产品的最大利益点“保暖效果好“入手，引起顾客的关注。（3）对于一位追求舒适自然的顾客，你怎样打消他对价格的顾虑？（ ）A.有些衣服虽然看起来便宜，但不过半年就变形、变旧，而我们的衣服穿起来舒服，版型好，不容易起皱，穿的时间长，这样算起来不是更划算吗？B. 像您经常去参加一些商务活动，买一件品质感高档、设计时尚的外套，不仅穿起来舒服，而且会更有自信，对吧？C.穿一件自己喜欢的衣服，可以让自己心情愉快，工作开心。毕竟我们不是每天都在买衣服，给自己买一件喜欢的衣服，就当做是对自己努力工作的奖励，多好啊！D.其实像这种好一点的面料，不仅绿色环保，而且穿着舒适自如，如果面料不舒服，穿在身上连心情都受影响，多难受啊。正确答案：D围绕顾客的关注是舒适度来介绍产品，紧抓顾客的需求。（4）以下那句话不属于FAB介绍法？（ ）A.这件衣服用了非常漂亮的珊瑚红，颜色鲜艳，穿起来显得人很有精神。B.这件衣服非常畅销，刚刚就有一位顾客一次性买了2件。C.这件衣服款式简介。您看这种小翻领的设计显得非常自然大方。D.这件外套非常耐穿，因为它用的是网底双针工艺，这种针法制作的衣服不容易变形。正确答案：B选项B用的是举例的案例法，其他三项都介绍了产品的“FAB”。3.课后测试（多选题）（1）以下产品介绍方法中，属于FAB案例分析法的是：（ ）A.这件衬衫是我们的明星款，丝光棉质地摸起来手感特别柔软，并且吸湿透气，抗皱，所以您穿起来会举得特别舒服，而且很能突显您的品味和气质。B.这件衬衫是丝光棉的，摸起来手感特别柔软，并且吸湿透气，抗皱耐磨，所以您穿起来会觉得特别舒服透气，就算夏天逛街的时候流汗也不会黏糊糊的。C.这款风气采用修身的版型设计，可以充分体现出您的身材，让您显得身材非常的好，本年度上海时装周开幕式上男主持穿的就是这个款式。D.这款面料弹性特别好，即使您在开车时，双手抓着方向盘都不会有紧绷的感觉。正确：A、C选项B和选项D是视觉销售法，不是产品介绍的“E”(2)一位顾客似乎对一件大衣很感兴趣，这件大衣设计独特，有很好的修身效果，你该如何介绍呢？（ ）A.这件大衣的面料是我们品牌率先开发出来的，不但手感好，而且版型有很好的修身效果。B.您是穿着有个性的人，肯定要穿像我们这样引领时尚的品牌咯。C.这种款式是我们的首席设计师设计的，具有欧洲中世纪贵族风情，非常符合您的高贵气质。D.这款大衣采用贴身的版型设计，可以充分体现出您的身材，让您显得非常有女人味道。正确答案：C、D四、加强连带销售1、连带销售的具体方法（1）、多元化搭配运用色彩、款式、服饰与饰品等之间的相互搭配。(2)、利用促销活动：利用促销活动带给顾客的各种优惠和便利、瓦解顾客的心理防线，吸引顾客扩大购买计划。促销活动的销售语言模板案例1：其实像您刚才看的那件外套，我建议您今天就可以一起带回去，有折扣还有赠品，多划算啊！像这种机会过两天就没有了，而且，我们的尺码也不全了，又刚好有您合适的尺码，多难的啊！您说呢？一起帮您包起来好了！（如果顾客还在犹豫）不要再犹豫了，来，这边请！案例2：其实换季的时候，买衣服是最划算的了，因为这个时候活动的力度是最大的，现在买非常划算，我把您刚才看的再拿过来给您试试吧，请稍等！案例3：您一共消费了1588元，其实您还差300元就能达到我们的活动金额了。您可以看看其他的商品。或者，如果实在没有需要买的，你可以买两双袜子，这样您就可以打85折了，打下来只要1605元，相当于你只花了十几元就多得两双总价300多元的袜子，这样更划算些！（3）、 利用换季/新品上市：基于关心顾客的立场，从时间成本来考虑，例如：最近天气变冷了，您的外套准备了吗？利用换季/新品上市进行连带销售额语言模板：案例1：最近天气慢慢变凉了，早晚温差比较大，我建议您可以在衬衫外面再搭配一件风衣，时尚又实用，是非常不错的搭配，您看这件怎么样。案例2：天气开始变热了，您夏天穿的裤子准备了吗？我们今年推出了几款非常不错的七分裤，不仅透气性好，版型也很不错，很多老顾客都买了，我拿过来给您参考一下，请稍等！（4）朋友、家人推广法：节假日时，建议顾客买衣服送给家人或者朋友，即有人情又实惠，另外，多关注陪同购物额同伴，她们也具有相应的购买能力，在合适的契机，鼓励同伴也进行体验。对顾客同伴进行连带销售的语言模板案例1：您眼光真好，难怪您的朋友喜欢跟您一起逛街，选中的产品都非常适合您的朋友。趁着等您朋友试衣空挡，您不妨也看看，以后想买的时候也有个参考，您一般比较喜欢时尚一点的还是休闲一点的呢？案例2：您真有耐心，陪您朋友逛这么长时间，你们一定关系特别好！您坐下来喝杯水吧，这里有我们的画册，您可以看下打发下时间，以后自己买衣服的时候也好参考一下，您一般喜欢时尚一点的还是休闲一点的衣服呢？2、连带销售说服技巧（1）、连带销售最佳时机：在一些特殊的区域，顾客放松购物心情的时候，连带率高，连带销售成功率也高。 试穿期间：顾客进行体验时，根据服饰搭配提供连带建议。五、辅导资料1、课程回顾（简答题）操作应用方式：根据题目要求，带领导购回顾课程要点，并点