帝璟酒店管理特点.docx

精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-帝璟酒店管理特点孙鹰:酒店餐饮会所顾问式定制化内训资深职业培训师中国酒店管理委员会酒店餐饮企业内训专家课程：打造金牌贴身服务管家向超星级酒店学服务高效能人士的七个习惯酒店餐饮管理致胜的5力修炼酒店高品质服务意识与技能提升酒店销售型员工业绩倍增的五项修炼 酒店建立了面向顾客直销服务体系的酒店管理模式，包括： (1)向顾客传递有关服务项目、服务特色、价格以及可为顾客带来独特利益的信息； (2)利用电子邮件帮助顾客解决问题，减少顾客购买和查询信息的货币成本和精力、体力等非货币成本，从而提高顾客感觉中的价值。 (3)向顾客提供网上模拟服务，使顾客亲临其境感受服务，以降低其购买风险。 (4)根据有关顾客偏好等信息，事先准备好顾客所要求的“定制化服务”，以提高顾客的满意程度。 (5)减少旅行社、航空公司等中间环节下的直接营销渠道服务。 对酒店企业而言，网络订房就是信息技术带来的最简单不过的酒店管理特点的变革，但任何一个现代酒店企业都不得不适应这种变革，经过业务流程再造的酒店信息化应用的典型情景是：针对酒店经营管理全过程中的各个环节，电脑管理系统都有相应的功能模块来方便、快捷和规范地运转。酒店在网上宣传酒店设施、服务项目、餐饮特色、旅游景点、购物指南等卖点，客人在网上可选择预订酒店客房和服务项目，当顾客完成预订后，系统就生成了一项预订记录。 当顾客到达酒店，系统开始自动提示预订项目并在顾客确认后执行。顾客只要经过简单的手续就可以领取电子卡入住客房和消费项目。在住店过程中，顾客可以凭电子卡在酒店的其它部门签单消费。各种消费项目将通过系统迅速、精确地汇总到客人帐上。楼层服务员通过运用自动化智能技术，不用频频敲门，便可根据客房内安装的红外线安全消防监控系统，感应客人是否在房内。客房小酒吧的自动化管理，可实现自动记账和监控，提示服务员及时补充。 当客人结帐离店后，酒店管理者通过系统生成的报表汇总了解顾客的各种信息，包括顾客来源、消费项目、消费次数、需求偏好、和客人特殊要求等等。这些数据经过集成化处理后将为经营管理者制定决策提供准确且及时的信息，使酒店管理方法逐渐由经验管理转向科学管理。良好的酒店集成化应用可以保证酒店一体化地规范、精简和加速内部的业务流程，降低运作成本和提高效率，并通过实时的信息来支持精确管理运作和战略决策。相反，如果酒店的各个业务流程环节管理还孤立运作，企业内部连一个各部门相互联通的信息平台都没有，必然导致工作效率低下、人工成本上升、企业决策失误、市场反应速度缓慢等。 1、服务信息化的最高目标是达到个性化服务。 在网络酒店里，无论是酒店本身，还是入住客户，都可以便捷地连上因特网，进行通信，获取信息等。也可以说网络酒店是酒店通过特有的系统联接上国际互联网，通过网上的主页向全球多姿多彩、声情并茂地展示自己的风貌、特色；向全球亿万的用户分销自己客房和各种服务的酒店；它可以向众多的客户提供面对面的营销方式；它开拓市场的广度和深度都是平常方式下的人力、物力所无法与之比拟的。 入住酒店的客人来自全球各地，旅行的目的、身份、习惯等各不相同，如何使酒店的服务部门（总机、前台、餐饮、客房服务、商务中心、健身等）的人员能够尽可能地根据不同客人的特点提供个性化的服务，使客户的感觉不同的接待人员具备相同的服务水平，提高“个性化服务”的水平。2、“个性化服务”的基础，是依据客人的基本信息，通过通信信息化平台提供高效率的、针对性的服务。 （客人基础信息、客人服务信息） 3、提高工作效率，降低劳动成本 酒店管理特点中充分的利用网络资源，利用现代影音技术，全面展示酒店的产品及效果。比如可以使用酒店的全景动态展示图，客房的功能，点击小酒吧就能看到所提供的酒水，点击电视机能看到频道展示，总之，信息量要多的超乎客人的想象，才会引起客人的回应。 如顾客需要的产品组合不在酒店所提供的套系组合之中，在网上就可以由顾客来组合自己所需要的产品，这种产品多样化是绝对符合顾客需求的，而且也不会增加酒店的成本，因为他指示现有产品的重新组合罢了。 对于酒店而言，盈利是根本，加快酒店行业的信息化进程应首先建立一个基于互联网络的全球酒店客房预订网络系统。旅行社团、会议团队、散客都可以利用电脑直接访问该系统，从中得到某酒店的详细资料，包括酒店的出租状况，并能立即接受预订和确认。 需要经过不断的建设和发展，逐渐形成一个涵盖数据采集、信息保存、信息处理、传输控制等的信息系统。信息库的建立将成为酒店信息化管理和办公自动化的重要基础。从前台客人入住登记、结账到后台的财务管理、人事管理、采购管理、仓库管理都将与智能管理等系统连接融合构成一套完整的酒店信息化体系。 采用全新的计算机网络信息化管理系统，可以在以下几个方面提高酒店的管理效率，改善服务水准。 （1） 为销售提供全面、准确的信息数据。酒店销售以客人为中心，需要了解客人的需求，细分目标市场，适销对路酒店销售的核心产品是客房，以合理的价格在相应的时间将客房销售出去是使销售具有成效的关键。 （2） 为客人提供快捷、细致、周到的服务。酒店业竞争日益激烈，而竞争的焦点越来越汇聚到酒店的服务的质量上。高档酒店的衡量标准首先是能否有一个标准的客房流程 （客人的入住、在住和离店三个阶段）为客人提供快捷、细致、周到的服务。 （3） 为财务提供严密的帐务系统。客人在酒店任意消费点消费时，系统自动提示该客人的帐上余额，对于客人超限自动报警，提示补交押金。所有的消费单实时汇总到客人的帐号上，避免跑漏账，并提高超限客人的自动电话语音催缴。严密的计帐规则，严密的权限控制，严密的监督机制。 （4） 具有处理各种复杂情况的能力。团体、会议业务是酒店业务中最复杂的部分，它具有人员多、信息管理工作量大、帐务变化复杂的特点。信息管理应提供从预定、入住、在住、到离店等环节结算全套解决方案。对于诸如客人不同时抵达，会议结束后不同时离店，退房但不结算的情况可以十分方便的处理。系统还可以方便快捷的处理团队包房包价情况，对于团队在酒店内的活动安排可以事先预定和修改，以便各部门提前准备。 （5） 为领导的决策提供强有力的支持。 （6） 门禁、消费实现“一卡通”。可利用智能卡作为信息载体，通过与相应得计算机管理软件相结合，使持卡客人在酒店内能够用一张卡方便的完成进出房门、消费娱乐、挂帐结算等活动，为客人提供方便快捷的服务。“一卡通”系统简化了结帐手续，控制了内部的现金流通，严格控制房屋的进入，对酒店规范服务，提高帐务于保安的安全管理水平大有益处。 （7） 面向Internet 及电子商务。通过Internet 酒店不仅可以宣传自己，提高知名度和企业形象，更重要的是可以扩大销售渠道，使酒店有能力适应新一轮竞争，不至于被淘汰。 常客户入住酒店登记时，可以通过数据库的匹配，减少身份登记时间，快速入住；又比如团队客户的统一信息输入、处理、输出等；解决客人通过电话总机拔出的手机用户来查询住店客人的房间号码；帮助客人实现在城市内的各种信息查询和拨打外部电话的转接。 4、利用信息化服务，提高酒店经济效益和客人入住率 现在人们对酒店业所提供的服务有了更高的要求，所以，将计算机管理引入酒店业的管理体系当中，无疑对酒店业的服务水平更上一层楼提供了一种有利的支持。计算机管理可令酒店业的运作更加可靠、快捷和高效，不但节省了管理人员宝贵的时间，更是对顾客旅途劳顿的一种慰藉，因此，在酒店业竞争越来越激烈的情况下，必须以管理求生存，向管理要市场。 伴随着互联网技术、呼叫中心技术、短信SMS、电子支付、CRM的发展，越来越多的企业会把这些新技术应用到企业的经营和管理方面。使企业的经营模式、管理方式都发生了质的飞跃。酒店预订系统整合了这些技术，使酒店分销公司起到了客户和酒店的桥梁作用。更方便于客户的出行，提高酒店的房间的入住率。为酒店预订行业注入新的活力。 预订系统可以借助全球电子系统，包括全球分销系统（GDS Global Distribution System）、免费电话号码、电传、传真以及互联网等，实现信息实时互通。去年7月，全球分销系统（GDS）正对它们的酒店产品进行大幅的改良，包括吸纳更多的全球酒店供应商加入其系统、提升客房定价功能、为商务旅客推出优质的酒店产品以及加强技术产品的供应，这些技术产品最终能够简化房价载入的流程。今后GDS还会为我们带来给大的回报。 以往的管理制度型模式主要是“以工作为中心”或“以岗位为中心”，通过各种规范、规章制度、标准等对酒店进行有效的管理。这是一种金字塔式的管理组织形式，它提高了管理者的权威，有利于制度、法规的制定、执行和任务的完成，有利于管理者制定工作方针、计划、经营目标，在世界酒店业发展过程中功不可没。但它在强调管理者权威性及制度的强制性的同时却忽视了员工作为“人”自身的能动性、创造性和潜能的发挥，缺乏对员工主动性和创造性的引导，忽略了员工间的和谐团结对酒店经营的重大影响，制约了员工个性发挥。 人本型模式是以“人”为中心，通过员工自主管理、民主决策、确立团队精神、协作精神、主人翁意识等观念，充分发挥员工的主动性和潜能，管理者主要起宏观调控和监督作用的一种经营管理模式。这一模式的实施必然要引起酒店组织结构、运作机制、工作程序等的重大变化，组织机构要更加精简，更有效能；对现代信息的传递与利用的要求越来越高。 国际上酒店业信息协同化应用主要揉合了企业资源管理计划（ERP）、客户关系管理(CRM)、供应链管理(SCM)和电子商务的观点。从企业资源管理计划（ERP）角度，优化酒店管理特点价值链，对企业业务流程、组织结构再造，提升酒店管理水平；从供应链管理(SCM)角度，实现社会资源配置最优化，控制采购成本，保障供应质量；从客户关系管理(CRM)和电子商务的角度，把企业关注的焦点，逐渐转移到客户上来，帮助酒店最大限度地利用以客户为中心的资源，不断开发现有客户和潜在客户，通过改进客户价值、客户满意度以及客户的忠诚度，锐利酒店竞争优势。 2010年读书节活动方案一、 活动目的：书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！ 二、活动目标： 1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。 2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。 三、活动实施的计划 1、 做好读书登记簿 （1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。 （2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。 （3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。 2、 举办读书展览： 各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。 3、 出读书小报： -精品 文档-