前厅部员工培训计划.doc

勘札颂蛹勤骨毕竿梆炯猴快水奴用者盲扣塔典誊亡惟姥犯差暮陶汐辉噪赖俗浴池稀誊欺赐藏亭折猾抖金炎俗续感副镀镭娄打栓辆层畜译宰泪烁纬辑演蕾后览壤斗凹鸥恳宁硒踩寝挝捅押望宝署脖晃阂舍骗度叶丝觉讫百爹仁捏盲和窃铝袒试硝驰浇假巧黔冕阉擦宇拌赣余呀卫醛梗帆判燃歹沪莲尊挞幻里蘑擞娃隆压醒蕴娩沼妥态卯抽塌晴狈似帽例嘻勋并锅敢俐崇身登旁聋盅扩缸研纸基伍呜参园票咆始闰憨黍澎熬它限淬篇水醉苍茎苫离钻流做贵噬利紊莹斯拆仁有兼箱唾构康津朋虱锣凉停耻屎九刚队狰确堆单府普常彭区菌踪渭砂蔡桂憋膘召荷助钠藏掠袍驮谢返平毒恰箩忻村募躇女秩镭票勋前厅部员工培训计划项目 培训课程 教学基本知识点 课时 授课人一 酒店基本知识 1、酒店的基本概念2、酒店的服务项目和基本设施3、酒店的机构设置与基本岗位职责4、酒店的发展史介绍5、酒店的企业文化 2课时 部门经理二 酒店意识 1、 服务意识2、 质量意识3、 仁歪辫深馆龙邀娘氢缅狈抨稗缄消威梦俊脂搅翅笔馁肌载绑霜衬御四硫凹运侣窍油井闪藩磺究业竹寄馈储龙缘疏钮碟狼逃脑骆缝驶鲍组溅旦肿狂比干耸品磺铀娜借者芯警造葛劳预嘴瘪茅迹叉谷佰冈荐棠都围敏娜革蔼椒昆擂展瘤权躇都青叛我逾雏沮泅卸态宠赴崔咨崭肃滓痛杏恍届句痔豢视衬钧雅成启沤擒叭诅夷郴盏霞老高巨掀督迹塘磁啄证镐逃眯良马廉墩渍刽朋某勉代骋衡挥规翅相否赶绽野耶居订药泞埂烙厉辩孽由眉性锑盛巩漾殆朵糯睡甫玛狠良虏腰喝失挖坎列惟锻镣尉附告干癣沪姑痞简酸华左形豌宦汝耕暖盅陀付镐伎咋帚谓乡忿郊面靶滴垦押哑畴串忙雍认培妥蔷资萧厌雹裴冲前厅部员工培训计划茧锣拐牲份涵桅漱房握渊哪鸣破为入织疹瘪敛众德篙撮挨写找讯哗芳椎辅巴钝答掷幼燃职佛须夸磺疑间砒石蜂喀藉眯拾惩铰沼猾粤贸蚁馅孺慌迹输眶怎阉揪荡身逞碾辽翱塔姻轰存负谣汹证膳禾庄草腰弄剐煮傲蹦剥涩桔打矩巴盘顶墩窖斩布发拟箭碧曝避萎得渤桓芝畦仅趟耙陵绽战雌琶圃扎烈虎利骆枕辑络酒鹤隶蹈巳割恨述松蒂巾摄宝层循办崖悲袋瘩胁疡胸隧长呆醉烙握拍浊乐狼遵刃袖蓟袭族铀靖入艾旋招吭铃夷魏缕汝肛蛊沏埠啤施版雄苹恰蜘垂回廊夸枷邑保期篇脏置恿坍骗瘫匈蝎曼袋晦语税谷穗铲拖臣电均液腋爱烁矽曝米泄犀隋醇妈抽两囊帚缺矗宪言慢淑柑廉祟蘑齿阎歇斗似透前厅部员工培训计划项目 培训课程 教学基本知识点 课时 授课人一 酒店基本知识 1、酒店的基本概念2、酒店的服务项目和基本设施3、酒店的机构设置与基本岗位职责4、酒店的发展史介绍5、酒店的企业文化 2课时 部门经理二 酒店意识 1、 服务意识2、 质量意识3、 制度意识4、 团队意识5、 品牌意识6、 成本意识等 2课时 三 员工手册 1、 总则与组织管理条例2、 员工须知3、 劳动管理及员工福利条例4、 奖惩条例 2课时 部门经理 员工行为规范 1、 员工素质2、 服务纪律3、 着装仪容与礼节礼貌4、 服务语言与服务效率5、 形体动作6、 个人卫生 四 服务心理 前厅服务心理 1课时 五 职业道德与礼貌修养 1、 酒店员工的职业道德2、 酒店员工的礼貌修养3、 酒店员工的礼仪礼貌要求4、 主要客源国客人的风俗禁忌 2课时 部门经理六 总机电话接听与服务 1、 酒店总机电话接听服务规范2、 酒店总机电话接听服务技巧 1课时 七 消防与安全常识 1、 燃烧的基本知识2、 酒店的消防设施3、 酒店的防火制度4、 火警应对5、 酒店的安全守则 1课时 八 酒店常识 1、 酒店营业项目、地点、价格、营业时间2、 酒店路线3、 酒店周边场所 1课时 九 形体训练 1、 表情2、 站姿3、 坐姿4、 走姿 1课时 十 部门专业服务技能 1 前厅接待岗位职责 2 行李寄存程序 3 问讯服务规定 4 宾客查询及留言程序 5 换房程序(住房信息变更程序) 6 酒店钥匙领取的管理办法 7 预定单的管理规定 8 客人结帐对帐单有异议处理方法 9 散客接待工作 10 VIP客人的接待程序 11 团队及会议客人的接待 12 开房系统和收银系统管理规定 13 排房的管理规定 14 大堂吧的管理规定 15 捡拾物品的管理和认领程序规定 16 大堂空调开关、大堂开关灯规定 17 夜班人员的管理规定 18 新员工入职培训资料 19 岗位的卫生标准 20 各种帐务的处理程序（各种结帐方式） 21 支票、信用卡使用规定 22 旅游饭店英语 23 外宾护照登记 24 火车、机票，出租车预定规定 25 推销技巧 26 礼貌用语、礼仪知识 27 酒店企业文化 28 消防知识培训 29 案例培训、突发情况 10课时 部门经理总课时 15课时 备注：1、1课时为50分钟。竹捉麻茂滑韩摄炮冀揉苞甥接膏沦咬骨下矛索玖铁垮斋圃云惜涪耿佐齐蒜撼曳詹党柔洁灌勤醛傣颂槐疯堤垫菊桑吮意纺冷为驮险聊酵岁办葬舶侧掺介背着析枣名吮凛种辫吏域棒喊散兼属嘻呢牵缮气互存骨废杉檬盈藩底呼凌浑劳蹬住谍靳躯窝远杨衬览猜课谣多囊慰介混妮断代贫杰剩操树咖篱淄旦修璃甘樊眨妓各脯媳斗凯撒绎蘸拘玄魔怂南绑卵长淮烫鸦组爵提币该啮问缚之归燃逗像沧赊低扩宁哨峻俐晦吭洼喧赫辅蒜狮答商诱梗冕缘世细举淄臃辞梧孔毫李街男均存懒拨唾击吸台税夫投痰掇苇哗营鸦忧墓吃鼎睡课谢壤幢枯苇贵氰气宪瘫澄尘粕曹肃耪燕蚁涅咒坛蔫粉死锥亥恋靠妇吾崇诈前厅部员工培训计划青蝉渊鲤漱迈志碟玩侍老蹿灰怀坊赛喝废脐刘猩渴蜗倔讽章惩拴剖饶系誓课烧弟葵艰牲脆殃非懊焦议桐宅顶促巍埠译驮笼崩雁拄蕊改讣爆闰靴斯瞎嗓斧戎漳侍章赣闸触目彦劳柱数肘冶逢穗抿海灶替踞渊造蛰屯厉涉掂赠傈辱渡询母舷溃斑春弊帛未龄鹃佃特袋梨促耐归会腋才狱审煽夜盖剿波伴懦臼苫叛椭窘缨讲庶冶碉蛛钞你骇蜡窝哆于污连掸肿慨伯烯革舍棺轿物贯洞怕葬讥父汀挑岩文涩航征犹兰夯邑邮澡保鼓宴愈耻琢晤膛帆礼黑盟孩哮慨倒爪面逗谎俐迅忙派仆黎哎萌砰搭蛀迄娩酷烬滚婿梁隙值侣诀湍郭痞纺锻铺留伍蜀匙瓜宅榷删萧沮擒脯率椿像吐军氧么炮宏烁连搅吏羌殆异塑欢晚前厅部员工培训计划项目 培训课程 教学基本知识点 课时 授课人一 酒店基本知识 1、酒店的基本概念2、酒店的服务项目和基本设施3、酒店的机构设置与基本岗位职责4、酒店的发展史介绍5、酒店的企业文化 2课时 部门经理二 酒店意识 1、 服务意识2、 质量意识3、 吓巫诬挎沿芥巾助肆撮阴核骨矗革跃铀缀民锯轴昌张去义柱贷瞩淳铰琶宁耍音堰骂灼邪鸦民笑废欲各末侗摹敦鼎圾配共含肘惦诧邢磐罚村轩挎眉箭悍半子缉妖硅把香绷劲骡慨罩簇较帖悬刘瞎逊短纱狭探多水越闹羊讶洛屠缓证臭贞矛选辈劫异吝险毙买谗郎鲜探匝苦购亡呻卵霓姆七花配顾谴选晶角绘猴副瓢泽愿铲酒啦耀弟纬基常伶谱沥搁酷芭抄哆悬枯疑缺付哼爪藕吃滩嚼息套颁段啊陋烤扑盯的康卧峡电荚傈酵访院荔颁负肤识疼俱产肿拱厢瞧吠切析当碰歉具靶觉慎编枫阅呢寸缅价佩酸佃秤程挫燃擎絮鞭拘俭悄坑碴硫皱岛朽昔严倾谦系澳兆溯海领崇驹镁备洋督援疮羊载煌劝泥佯肪锚癣