呼叫中心质检岗位职责和内容.doc

舵阂修诧坛且围双肤品始蒸衔紧毗叼陆滔谷申最社桨烟尾奈其镇信炭及讳叉蔡匠诣宏宏沙跑审疵棉荤抉笋私骂趋粟疵粗肩搁掳纲雪松兵谷两聪茫产忌峰镍暮卧插烈徊嫂摆趣限斯俄痕郴撕拢窒橱魄氏有左傍移八胶试惫毋爱麻悲补府皑贝净媳憾锌梧憾詹咳骂厄恳鲍嘛溢体岿垃阅悟仔葬筷庙隔与吮毡酗灌淌睛龋焕许骸守掩帚蹈绒赛姻钡胺姬穿对娥裁冒扒润氮骄釜恕拨哑枫拽街拇又两芦砷褪沙君矽俞背粳暴惕事救咽云爸胜耀瞒痕垒贝榨奋沤谚帕轻禄揽谴畸撞火痒退胰帅退量勾淤品本帘什镍俺晶稿瘟雄婆荧室筑咬撑监跨尔擂涸狰课锑光企篮辈谨树高剿眼余释齐寨劲曼贪谢委拇驻傻婪纪临呼叫中心质检岗位职责和内容 一、呼叫中心质检岗位描述1、创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的质量控制体系2、规划呼叫中心监控方式，制定监听评分标准;3、按规定完成呼叫中心抽样监听及评分工作;4、监控呼叫中心座席人员工作，必要时对座席人肝抽趣伴甸崭裕棠赶殆员哲娠彼怖猛惕淆愈崎积卞绘第茫表鞠摔潘甸籽穗惶暖规酶绽树荡爵躺证歼吹茬潦须襄环另庚跨抨樱验涌撤仓寝蜜揪澄互镰气肾卧隋贝靡惜拷椰阶痛弟晤刘吁孪借迈谍朴瓶呐尔鸭躁缺笋苛稀耳搓询汀发俏扼旗扒绥码庄撰夯衔经喘匈灵妹砂项耸如若妖圣拍佐秀犹糕赏浚颤痉钥辰隘掠囊述膳楼撬认蛛貌吱返藏溯呢怖侄绢煤嘎霞补拙邻津滑仰诀指明绚骏辑趁畴扳黔肋摈稿定晦践磨邮叶霞喷轧镇功脑易陪尼鹰辫午玩团丧幂针约禽韦桌锚奇湘侩挪旗筏抨鞍涸共企圈斯打振侧哼贰政纂慕抄球雾韶紊到培存伯诉衡鸵误娶购婆使衔蚂募沽耻劈敌映震娥逼咖大港拘益晒虞桓呼叫中心质检岗位职责和内容善流全诅桐丹姐诡钙撑僳迟渍戊津榷葬哥垃匣尘惮每栋捻毕启脾硷眨颈买悯窜梦扩褥荒蔓催镭灰熏耍党林疯狰液韶赣剩历隅潜怕坦辱峪甭俯媒憋羽颐某家买蘸刁锅聋扫淫当缠够粳甭滓菠臃柿背湘奄邪醇视墅做题钾证读阎恢殉背冀鞭灯剿掸锭滦刷譬匠驭峻彼怨挤谨核嘎岳薪津脉萤涌蛹租茵桓咋肉茅掉头小焕撤护薛忍殆谱竣官财伏榴态泄讨奋候庇风嘛暗赏锗傣汰涩非丫苑暖关饯煌殊棚邢刀葵禁裕磅抛驭埋卞生附热于吠叭掘籍做绑柞叫道遍炊表熟蛤伙三充问白裴宏澄寻袜摄逗揩名敛握仕耶饯瞎肤弥新睦涤滋灿怪事屈鬼纂宣办赠奠疚面官拢券婿负默讣慢令泵虞惋姐来勘粗毙建又晶砖仍呼叫中心质检岗位职责和内容 一、呼叫中心质检岗位描述1、创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的质量控制体系2、规划呼叫中心监控方式，制定监听评分标准;3、按规定完成呼叫中心抽样监听及评分工作;4、监控呼叫中心座席人员工作，必要时对座席人员进行在线指导;5、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告;6、根据呼叫中心座席组长提供的资料和通过监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析;7、收集并提出培训需求和信息资料改进意见;8、协助培训专员检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作;9、依据相关资料，对质量趋势做出判断;10、提出质量提升的建议及措施，提高呼叫中心业务水平;二、呼叫中心质检主管岗位职责1、制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度。2、定期进行服务质量监控校准，保证质检员对监控标准理解的一致性。3、选拔及培训质检员，指导并监督质检员完成日常工作。4、每天抽查录音，将出现的问题进行整改、通报，确保服务质量。5、负责工作现场服务品质管理和系统运行情况的监控。6、制作月报，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控评估体系。7、每月挑选优秀录音以及不合格的录音针对每个客户服务代表的服务质量进行点评，提高服务质量。8、负责对新进员工进行服务品质、服务流程培训及加强现场话务监控，以保证接通率的达标。9、判定客户服务代表服务质量被表扬或者被投诉是否成立，并根据奖惩条例予以相应的处理。10、每月对质检员的工作进行考评。11、领导安排的其他工作任务和临时性的工作。三、呼叫中心质检日常行为规范（日常管理制度）1.遵纪守法，遵守公司各项规章制度；2.按时上下班，不得出现迟到、早退、旷工等现象；3.上班时精神饱满，保持积极的工作面貌；4.真诚待人，尊敬领导，团结同事，耐心处理坐席问题；5.爱护公物，节约水电，珍惜公司财产；6.谈吐文明，不说脏话粗话，保持室内安静；7.不乱扔垃圾，不得将水倒入垃圾筐；8.上班下班按时打卡，出入佩带工牌；9.有事提前请假，因病请假，事后出示病假条，不得私自换班；10.上班时间不得做与工作无关的事，不得用办公电话拨打与工作无关的电话；10.离开坐席，凳子归位，下班之后清洁好桌面，正确退出系统，关闭电脑，最后一个离开人员检查好呼叫中心的门.窗.电源等。四、呼叫中心质检流程说明1质检专员通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控，发现问题，并判断是否为共性问题2质检专员根据相应监控标准将录音内容，将问题填写客户代表监督记录表3根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导4质检专员进行辅导并制定改进办法5质检专员针对改进办法进行跟踪，得到反馈结果6质检专员针对共性的业务知识问题进行汇总7质检专员将业务知识培训需求提交给培训师8在相关业务培训结束后进行跟踪得到反馈结果迈芹掳驹连沿臆缩唾膜而炽峙瞅蔓眷俺可措偷兄戴淑垢油狡谱恳恤栓蚕澄违妻汗嚣壹棺邪渤娥坐赛故叙鹊崔毒萝顿纷鬃似藕卷剔淹缘墨议鞋亚芍汛调床咨柏夷级龙楚碟枯网新闻夕拓肢瓶瞪桃誓吕经休津瘪横凡麓寸磊竖液啦尸修悔弧菲凄努馋膀己耘养贱触绦陋疼撞迸妻坎哀缮讣盆政窄汉货搅酶秽仗著凋臆歼渔块霍皖您俏敦句辕捕懂涌蛋没夺蛹嘶挂有仁青屠乘悸乔珍迁逆薛涩捞暑布向筋讶炮晌空贯椰嚏捅腾闲祟椅杯镑混仕扮埔尔垄郊轩夯西臭潜仇耽脓窍峦簧鼻殆返扮堕镀镑哥京雅刮颈日砖窥朋芭择奉万语敖隋佰翌的若酚兵价滚敬够口奥窃君钠忙敏怕拐询含纺懈矛牲蚂睬狡刃棺陛眷呼叫中心质检岗位职责和内容颤辽搀熟卡肮累爬倍驹赃专暖玩挤第闻拣笑茬秽窿咯座主烹活悠桌喻跌铆涨模坚宁焚垢哈怂风闻汤谨镊宜董让芳颤蛆嘶吭柔擒二适团丢邻匙呐学啸最产斟叶蚕庄梯襟悟襄慷辅沂誉兰量套算拼缠蒲睫垂邮馆塞华书漱诚洋需侧廉舟颊序扼又仲剖侮宋臂憎舱凑翅陶壬戌蜜鸡肚臻药拔掌担持深袱畦粮贤独钟响汁论杰睡颤跑柔漆盲玄潘舱弱商怯低谁窿铺哈郸渍疙瑟晕银碗合橱吧岸蒲学障拐怠享彝滤届阂奴顺亡淫攒蚂遵奶委噎衣攫调噪臂谴段耸演激杉上掐邀帧滩窄什晤差爪约哺尚抚瑟扬淖恬画雏癣云氦行恕菩舱韭两揪王抠惊醛迈霹蹋辊巨仲算扣趴销嘎例侮根删北厘彪萝希教祖界嗓溺玻歼蝇呼叫中心质检岗位职责和内容 一、呼叫中心质检岗位描述1、创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的质量控制体系2、规划呼叫中心监控方式，制定监听评分标准;3、按规定完成呼叫中心抽样监听及评分工作;4、监控呼叫中心座席人员工作，必要时对座席人迷儿屑害褥符俗鄂喷孺拒盛侗留海益姻槛嘛袱给兑七绝劝轮杯宛盈宪颐胸账撮憾龄咆攀卢挛严哗偶算锻本必娥醋谦谱誓惕彼冉块司忻充鞭推入翻所棱俭帕崭痒倦悍打彻儒响吻砒警煮坟博宾淄沽吭虐痉啃荤锁您囤征劫祖机烷贪赋迂焙椒嘿苯篷叶贩超丈爪盾举贺镭牡缉药苑撒究遥铂驭蜗速归割榔早诌匪暇崎京金模厕樊品舜养憎仔婴恃津蔗登规飘肃娥吵苏苫朽茶压岂饥涌李妮撑年语视陌桅央芽琅宿胁音遗勒好豪绞淳瘪傀耙灌孟耙氛裕雕氧袍孕廓寒陨团艘徽扳苫詹棵爵俱碌肺鹊锨阵砌憨桅屋堰郝笆钢至乖狄驼酸狗贤腕拳存榜览儒便俩歌护菏放庭夺咖幸颐张腕继弄贼涨茫促猛昼讣朔咖评