客户服务管理完全工作手册.doc

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《客户服务管理完全工作手册》内容主要讲什么？

《客户服务管理完全工作手册》总共是1本书+2张光碟，主要内容如下：

第一章 客户服务部岗位说明书
· 1.客户服务经理的岗位说明书 2.客户服务主管的岗位说明书
· 3.客户信息管理专员的岗位说明书 4.售后服务专员的岗位说明书
· 5.客户投诉管理专员的岗位说明书 6.客户关系管理专员的岗位说明书
· 7.大客户服务专员的岗位说明书

第二章 客户服务人员招聘管理
· 1.客户服务人员招聘流程 2.客户服务人员内部招聘流程 3.客户服务人员外部招聘流程
· 4.客户服务人员入职流程 5.客户服务人员招聘考核流程 6.用工需求表
· 7.岗位需求表 8.招聘宣传表 9.求职申请单
· 10.人员增减申请表 11.人员调动申请表 12.招聘工作计划表
· 13.应聘人员登记表 14.面试评估表 15.人员试用核定表
· 16.复试通知单 17.录用通知书 18.聘用合同书 19.招聘时间控制表

第三章 客户服务人员培训管理
· 1.客户服务人员培训管理总体流程 2.客户服务人员培训计划流程 3.客户服务人员培训实施流程
· 4.客户服务人员培训效果评估流程 5.客户服务人员岗前培训流程 6.客户服务人员专项培训流程
· 7.客户服务人员外派培训管理流程 8.培训申请表 9.培训申请表（二） 10.培训需求调查表
· 11.培训计划表（一） 12.培训计划表（二） 13.受训人员资历表 14.员工培训签到表
· 15.培训课程评核表 16.培训考核表 17.新员工培训成效考评表 18.培训记录表表
· 19.培训意见调查表 20.培训报告书 21.受训人员报告书 22.培训计划实施情况统计表

第四章 客户服务人员薪酬管理
· 1.客户服务人员薪酬确定流程 2.客户服务人员薪酬发放流程 3.客户服务人员薪酬方案审批流程
· 4.客户服务人员薪酬评估流程 5.客户服务人员工资单 6.薪酬等级表
· 7.新员工定薪表 8.薪酬扣缴表 9.工资核算表 10.调薪申请表 11.薪酬调整表
· 12.薪酬发放表 13.薪酬统计表 14.薪酬调查报告 15.薪酬满意度调查表

第五章 客户服务人员绩效管理
· 1.客户服务人员绩效考核流程 2.客户服务人员绩效面谈流程 3.客户服务人员绩效辅导流程
· 4.客户服务人员绩效评估流程 5.客户服务人员绩效改善流程 6.员工自我鉴定表
· 7.日常工作绩效自评表 8.管理人员绩效考核表 9.普通员工绩效考核表 10.员工年度绩效考核表
· 11.绩效标度表 12.目标考评表 13.绩效目标追踪表 14.绩效考核追踪卡 15.绩效反馈面谈计划表
· 16.绩效面谈记录表 17.绩效面谈自我评估表 18.考核分数表 19.绩效改进原因分析表

第六章 客户服务产品管理
· 1.客户服务产品设计流程 2.客户服务产品运作流程 3.客户服务产品评估流程
· 4.客户服务产品改善流程 5.客户服务产品开发表 6.客户需求调查表
· 7.客户服务产品实施监控表 8.客户服务产品评估表 9.客户服务产品评估反馈表
· 10.客户服务产品改善表

第七章 客户服务信息管理
· 1.客户信息管理流程 2.客户信用等级管理流程 3.客户档案管理流程 4.客户信息保密管理流程
· 5.客户信息调查表 6.客户信息整理表 7.客户信息资料表 8.客户销售信息日报表
· 9.客户区域分类表 10.客户信用调查表 11.客户信用管理表 12.客户信用分析表
· 13.客户信用评估、建议表6 14.客户信用度核定表 15.客户信用度变更表
· 16.客户等级分类表 17.客户分层管理表 18.优秀客户统计表

第八章 售后服务管理
· 1.售后配送服务流程 2.售后安装服务流程 3.售后维修保养服务流程 4.售后客户跟踪服务流程
· 5.售后产品退换服务流程 6.送货日报表 7.产品故障维修统计表 8.故障检测报告
· 9.产品维修报告单 10.产品退、换货申请表 11.产品退、换货汇总表 12.售后服务工作单
· 13.售后服务登记表 14.跟踪服务电话记录表 16.跟踪服务信函登记表 17.售后服务网点分布表
· 18.售后服务报告表 19.产品售后服务评价表 20.产品售后服务承诺表 21.售后服务信息反馈表

第九章 客户投诉管理范本
· 1.客户投诉流程 2.客户投诉处理流程 3.客户电话投诉处理流程 4.客户来函投诉处理流程
· 5.客户当面投诉处理流程 6.客户投诉申请表（1）7.客户投诉申请表（2） 8.客户投诉登记表
· 9.电话投诉记录表 10.信函投诉记录表 11.客户投诉调查表 12.投诉调查结果确认单
· 13.客户赔偿处理调查报告单 14.客户投诉处理表（一）15.客户投诉处理表（二）
· 16.客户投诉处理报告表 17.客户投诉处理回复表 18.客户投诉案件登记追踪表
· 19.客户投诉处理日报表 20.客户投诉统计表 21.客户投诉分析表

第十章 客户满意度管理
· 1.客户满意度指标体系建立流程 2.客户满意度调查流程 3.客户满意度测量流程
· 4.客户满意度研究流程 5.客户满意度调查计划表 6.客户满意度调查分析表
· 7.客户满意度调查表 8.客户满意度调查问卷 9.客户意见反馈表
· 10.客户满意度调查情况统计表 11.客户满意率评定标准 12.客户满意内容说明表
· 13.客户满意测试内容表 14.客户满意度调查报告

第十一章 客户忠诚度管理
· 1.客户忠诚度管理流程 2.客户忠诚度调查工作流程 3.客户流失管理流程
· 4.客户忠诚度提升工作流程 5.客户忠诚度调查计划表 6.客户忠诚度评价表
· 7.客户流失原因分析表 8.客户忠诚度调查表

第十二章 大客户管理
· 1.大客户开发工作流程 2.大客户拜访工作流程 3.大客户顾问式销售工作流程
· 4.大客户信用调查流程 5.大客户申请表 6.大客户调查表 7.大客户档案表
· 8.大客户设定表 9.大客户分析表 10.大客户需求分析表 11.大客户联络计划表
· 12.大客户信用调查表 13.大客户信用度分析表 14.大客户等级评定表
· 15.大客户需求调查表 16.大客户拜访计划表 17.大客户拜访记录表
· 18.大客户谈判记录表 19.大客户销售障碍统计表 20.大客户销售障碍分析表
· 21.大客户回访表 22.大客户关系评估表 23.大客户月报表

第十三章 呼叫中心管理
· 1.呼叫中心基本工作流程 2.呼叫中心咨询服务工作流程 3.呼叫中心投诉应答工作流程
· 4.呼叫中心呼出工作流程 5.呼叫中心回访工作流程 6.呼入记录表 7.呼出记录表
· 8.电话记录表 9.部门联系电话表 10.电话访谈计划表 11.呼叫中心设备明细表
· 12.话务人员工作量实时统计表 13.话务人员日工作统计表 14.话务人员月工作统计表
· 15.呼叫中心投诉处理情况一览表 16.呼叫中心客户建议统计表 17.热线服务质量考核表
· 18.呼叫中心设备运行情况检查表 19.电话异常中断回拨登记表
· 20.呼叫中心员工休息情况统计表 21.呼叫中心排班表

《客户服务完全工作手册》的四大价值

价值一：最系统、最全面、最新出版

《客户服务完全工作手册》以客户服务部的工作内容为出发点，从客户服务部组织结构与岗位说明书、客户服务人员招聘管理、 客户服务人员培训管理、客户服务人员薪酬管理、客户服务人员绩效管理、客户服务产品管理、 客户服务信息管理、售后服务管理、客户投诉管理范本、客户满意度管理、客户忠诚度管理、大客户管理、 呼叫中心管理和客户关系管理的实用模型，共14个方面，对客户服务部工作中的管理工作进行了系统归纳， 提供了各个环节中的工作标准、工作流程、管理制度、管理表单。

价值二：内容真实有效质量高

实用性高：适合企业中从事客服管理、销售支持、市场拓展等工作的人员使用，有助于提高工作效率，全面做好客服工作。
实战性强：来自于长期客服咨询的实战总结，符合客服工作的实际需要。

价值三：采用书+光碟的模式

书：292页，通俗易懂，学习方便，随时随地；便于系统全面掌握；是客户服务管理的随身万能宝典。全书14大内容板块，通过分解和细化提取了相关管理要点。每一管理要点均提供工作标准、工作流程、管理制度和管理表单。资料量大。
光碟：电子版可以直接复制、编辑、修改、打印。

价值四：理论+表格+工具+流程+模板，直接落地运用
14大模块，290多个表格工具，直接落地运用，是一部实实在在的让客服管理人员拿来即用的工具书。为客服工作者节省大量的时间和精力。

2010年读书节活动方案
一、     活动目的：
书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！
二、活动目标：
1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。
2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。
三、活动实施的计划
1、 做好读书登记簿
（1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。
（2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。
（3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。
2、 举办读书展览：
各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的＿＿＿”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。
3、 出读书小报：

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