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体检中心实施优质护理服务的体会与收获

(上海市同济大学附属第十人民医院体检中心200072)
【摘要】优质护理服务示范工程的开展，推动着护理工作的改革和服务质量的持续改进，并将人性化护理服务理念渗入到护理服务工作的方方面面，促进了护理质量的全面提高。我院体检中心积极开展优质护理服务，倡导以人为本的服务理念，从环境布局、服务流程、服务体系等与人文关怀紧密结合，体现人性化护理服务元素，最大限度满足服务对象的需求，取得了较好的效益，现将实施优质护理服务的作法及收获汇报如下。
【关键词】健康体检优质护理服务延伸人性化服务
R471B2095-1752（2014）24-0257-02
1.资料与方法
1.1一般资料
在2012年6月-2013年5月体检人群33228例，其中男性22490例，女性10738例。每月发放调查表120份，回收率100%，共收回调查问卷1440份，满意度最高99.50%，最低93.17%，平均97.55%。
1.2调查方法
我们对健康体检人员进行问卷调查，调查问卷自行设计，内容包括：环境布局（安静、清洁、舒适、安全、标示清楚），流程安排（方便，快捷、高效、不往返），服务态度（医师、护士、客服人员精神面貌、沟通交流、语言语调、解答问题、提供健康教育信息），技术服务（技术熟练、认真、可信度），设备运行（设备先进、无创伤性检查、运行正常）等共20条，每条目分为：很满意，满意，较满意，一般，不满意5个等级，分别赋予5、4、3、2、1分，全年发放1440份，有效回收率100%。
2.结果：
1440份问卷调查结果见表1
表12012年6月至2013年5月满意度调查问卷汇总表（总数1440份）
3.开展优质护理服务的方法
3.1培育优秀团队，满足客人需求
优秀的团队是根本保证：客户分外部客户和内部客户，外部客户包括患者和健康体检者及家属，他们是医疗保健服务的直接购买者。内部客户包括医院医务人员、医院管理者，医院通过他们为外部客户提供价值[1]。因此优秀的团队是开展优质护理的根本保证。
寓教育于日常工作之中：优质服务的核心是处处为客人着想，为客人提供便捷、安全、高效、低成本的服务，其基础是良好的职业素质。护理人员的职业素质是决定人性化护理服务质量的关键[2]。
3.2营造温馨、舒适的环境
环境是提供优质护理的必要条件。服务效果不仅取决于检查的手段、技术、设备与受检者对环境的情志反应有直接的联系。将带有人文色彩的元素植入环境设计布置之中，会使空间变的更温馨、舒适，使受检者初到陌生地方引起的紧张情绪得以缓解。
3.3加强细节管理，体现人文关怀
3.3.1体检前的宣传指导
团队体检前在等候大厅给予健康宣教，如空腹项目有哪些；超声检查（前列腺超声、女性盆腔超声）需要憋尿；尿标本如何正确留取等，都详细说明，分批引领时再强调提醒。
3.3.2标本留取时的辅导和帮助
导诊护士应了解体检者的基本情况，向其说明采血前应空腹，采血后按压3~5分钟再进行余项体检，并向体检者详细讲解留取尿、便标本的方法、注意事项，必要时协助留取。
3.3.3重点项目密切关注
采血过程中和采血后感觉不适者（晕血等），给予心理指导，消除紧张情绪，必要时给予卧位采血。有些体检者会出现低血糖症状，我们备用了一些饮料、巧克力等，免费提供。体检后给予免费早餐，为高血糖人员配发专用早餐。
4.努力做好检后健康维护
4.1建立健康档案
体检后体检表收集归档汇总，由专职护士认真核对姓名、年龄、性别、体检项目、单位等。对有异常结果的体检者，做好危急值登记工作，及时通知就医或进一步检查。所有体检报告由主检医生进行分析、评估、总结，作出准确恰当的体检结论。建立体检者电子档案，以便今后随时查阅，进行对比。
4.2亚健康人群的跟踪关怀
团队体检中发现较普遍的异常结果或相关疾病，组织专家下基层进行健康知识指导。对所有体检信息确保私密性和安全性。节假日对体检者发送短信，表达体检中心对体检者的健康关注。体检后需要住院治疗，主动为其联系就诊医师。
4.3拓宽服务深入社区开展健康教育
在体检中心设立健康教育专栏，发放健康教育手册，开设健康咨询，为健康人群需求服务，并定期深入社区，参加“健康老友会“，进行健康教育延伸服务内容。
5.体会与收获
1.提高了满意度
实施优质护理服务后，满意度有了提高，总满意率达97.3%，特别是导检服务、健康教育、护理技术服务满意度提高明显。
2.提升了服务理念
员工主动服务意识不断加强，工作比较紧张的部门，如抽血处、超声波、放射科、心电图等处的同志主动提前上班，为了减少客人等候，不顾自己的疲劳，连续工作数小时，甚至有时延误进餐和下班都从无怨言。
3.丰富了服务内容
开展优质护理服务不断充实着工作的内容，从体检中心延伸到周围社区，不仅是负责体检，还承担了大量艰苦维护工作，如健康咨询、健康教育、健康保健特别是参与了社区“健康老友会”，适时向老人提供健康保健知识，收到了良好的社会效益。
实施优质护理服务，我们虽然取得了一些成绩，距个性化人文关怀的护理还有很大距离，我们将会继续努力！
参考文献
[1]郭建林，龚美芳，朱晓萍等.聘用客户服务人员在提高门诊服务质量中的作用[J]，护理学杂志2012.4第27卷第8期：47-49.
[2]王依琼，人性化管理提升妇产科优质护理的作用，上海护理2012年7月第12卷第4期76-77.

-全文完-