金色假日酒店康乐部工作流程.doc

金色假日酒店康乐部工作流程 金色假日酒店是由金三元新世纪投资有限公司开发，周边环境优美，空气清新，室内设备设施先进完善，是抱负的旅游会议、休闲度假基地。金色假日酒店位于妫川北路西侧总占地面积为28648.37平米，绿化率40%，车位总数60个。 酒店拥有416间设备设施完善的标准间、套间、豪华套间等各式客房。客房所有按照四星级标准装修，具有国内、国际直播电话、语音信箱、迷你冰箱、卫星电视和闭路电视演播系统，宽带接入等客房配套设施，24小时提供中西餐的送餐服务，为您提供无限便利。房间内配套的客用品均按五星级酒店标准配备，高档、优质。 金色假日酒店经营理念：吸纳世界酒店业先进管理精髓，融合东方文化特色，坚持以人为本、诚信求实、开拓创新的经营理念，打造精品商务酒店品牌。 一、康乐部每日开门营业和结束营业程序及标准程序操作标准康乐部前台接待岗位流程1. 早5：50前到岗打开部门各处门，摆放好收买物品和各类宣传册。整理前台接待台。2. 检查备用金，保证准确无误。3. 察看交接本，打电话到行政楼层询问VIP客人和当天入住率，记录在交接本上。7：30之前把交接本送至前厅部经理办公室。4. 盘点带销品数，并作记录。5. 保持前台玻璃展台的卫生清洁，发现前台区域卫生问题及时告知PA人员进行打扫6. 下午14：20进行班次交接，交接内容涉及：备用金（必要时备好零钱），更衣柜钥匙，代卖品盘点，以及交接本上的工作内容7. 晚上客人离开后，结算当天营业收入，并作好投帐准备8. 晚九点待美容美发营业结束后，锁美发室门9. 营业结束前，填写好工作交接，收好展卖品，电话，锁好前台区域门及柜锁。10. 待当班负责人检查号部门内所有安全事项后，锁好康乐部大门，并到前厅部投帐，交钥匙。二、康乐部教练员岗位流程程序操作标准康乐部教练员岗位流程1. 早5：50分到岗，仔细阅读交接记录。开门，开灯，打开所有器械电源以及一切经营服务所需要的设备开关。2. 检查康乐部VIP客人柜内专用物品情况3. 收好吸污机并将尘袋交给PA人员清理。化验泳池水质，测量水温，发现异常及时告知工程部4. 救生员准备下水清洁池底卫生5. 对康乐部营业区域进行卫生及安全检查，发现问题及时告知相关部门工作人员进行整改6. 客人来游泳健身时，为会员及来宾提供热情，积极，周到的服务7. 晚班员工根据季节和天气变化打开电灯开关8. 晚班救生员在20：00以后以客流情况可以安排下水清洁，并在营业结束后将吸污机放入泳池呢9. 营业结束后当班教练员，救生员检查部门内所有电器电源及开关是否关闭，巡视有无逗留人员，保证符合安全标准后关灯锁门，并做好交接记录三、前台接待员岗位接待程序程序操作标准1. 发现客人随时关注前台走廊区域，发现客人的到来要进行关注2. 问候客人前台接待员要面带微笑，与客人保持目光接触，以爽朗的声音微笑问好：“您好！欢迎光顾康乐部3. 检查房卡或会员卡“请出示您的房间卡（会员卡）”，检查房间卡（会员卡），接受房间卡（会员卡）时双手同时伸出，一手正向上有礼貌的接受，确认后进行登记，在登记本上记录客人，会员的卡号，姓名，进入时间，更衣柜钥匙号，客人数，递送房间卡，会员卡核发更衣柜钥匙时目视客人双手地叫：“请收好您的房间卡（会员卡）,这是您的更衣柜钥匙”4. 为客人指示方向指示更衣室方向：“请您这边走”，五指并拢，手心向上与手臂平行，手与目的方向一致，以微笑目光向客人指示5. 道别客人离开时，收回更衣柜钥匙，并为客人登记离开时间。如会员需要停车卷时，向客人发放酒店停车卷，并进行登记。礼貌向客人道别并目送客人离开四、前台接待员岗位收银入帐操作程序程序操作标准1.钞票帐刷卡进入入帐界面双击选定台号刷卡进入输入人数点击 相应的入帐内容点击印单选中所入帐的台号点击收银键入帐完毕；（如有需要则去总台为客人开据发票）登帐2.房客挂帐刷卡进入入帐界面双击选定台号刷卡进入输入人数点击相应的入帐内容点击印单让客人在帐单上签房间号和姓名选定所入帐的台号点击收银键点击房客挂帐键输入房间号点击印单入帐完毕（客人所签姓名要与电脑内显示姓名相符）登帐3.会员储值卡1.把会员卡插入读卡器中点击其他功能键点击储值卡键进行查询余额刷卡进入入账界面双击选定台号刷卡进入输入人数点击相应的入账内容点击功能键进行储值卡会员设定输入密码（6个0）点击关闭点击印单2. 选定所入账的台号点击收银键点击储值卡输入密码（6个0）入账完毕登帐4.信用卡帐1.刷卡进入入账界面双击选定台号刷卡进入输入人数点击相应的入帐内容点吉印单2.选定所入帐的台号点击收银键点击相应的信用卡结算键入帐完毕（如有需要则为客人到总台开据发票）登帐五、前台接待员岗位商品销售工作程序程序操作标准1.问候并介绍商品热情、礼貌的像客人打招呼；向客人介绍所售商品，并根据客人规定向其提出建议；展示客人所需商品以供客人挑选；报清价格。2.收款询问客人选择何种付款方式；按照财务制度规定的收款手续办理，3.售物将客人所购物品包装好，用双手递交给客人；向客人致谢，并欢迎客人再次光顾。4.记录将所售物品的资料记录在出售物品明细登记本上。5.交接个班次必须认真交接前款和各项工作事宜，发现问题，分清责任六、棋牌室岗位工作接待程序程序操作标准棋牌室服务1、 如有客人预订棋牌室，前台服务员要热情接待。并将棋牌室使用的相关信息具体认真地告知客人，（如价格，位置，营业时间等）仔细核对客人身份，在交接本上认真记录客人规定，在通话结束前反复客人的规定，保证信息准确并无误（并告知客人预订只保存一个小时）2、 提前一个小时告知PA人员清洁棋牌室，保证棋牌室整洁，无异味，达成最佳经营状态3、 客人来到后，热情接待，核对预定信息，认真记录。按照规定收却相应的费用（收取客人使用押金500元）。记录内容涉及：房间号（会员卡号），客人姓名，开始时间，以及有无特殊规定等相关信息4、 为客人提供相关服务，热情积极，为客人打开棋牌桌电源，（如客人有特殊玩法为客人调试机器），询问客人是否需要茶水，饮料等。并及时告知相关部门为客人准备好5、 客人在使用棋牌室时，前台接待员应随时关注客人。如有需要，为客人添加茶水，更换烟灰缸。并观测卫生间内卫生随时告知PA保洁员进行清洁6、 如客人在规定的营业时间内不能正常结束棋牌娱乐活动，为了体现出康乐部的个性化服务可以在营业时间结束前一小时先对客人进行询问，得知客人需要超时娱乐的各种相关信息后先行收取相应时间的使用费用，并在营业结束前告知夜班服务经理，准确告知客人超时使用棋牌室的相关信息，最后待客人娱乐结束后由服务经理做好棋牌室的收尾工作。七、健身房教练员岗位接待工作程序程序操作标准1.发现客人当发现客人进入健身房区域时要关注客人，面带微笑，和客人保持目光接触2.问候客人向客人问好，并向客人认真地接受健身房内的所有训练器械及注意事项3.服务1、 协助客人使用健身器械并具体指导使用方法2、 随时对客人的动向进行关注一旦发现错误的使用健身器应及时予以纠正以免发生事故3、 在客人因运动而大量流失水分时应及时为客人提供饮用水补充体能以免出现脱水4、 客人离开时应提醒客人带好随身物品并欢迎客人下次再来5、 对客人使用过的健身器材应及时进行检查和清洁八、游泳池救生员岗位接待工作程序程序操作标准1.发现客人当发现客人进入游泳池区域时要关注客人，面带微笑，和客人保持目光接触2.问候客人向客人问好，并积极向客人接受游泳池的相关信息及各种注意事项3.服务1、 随时对客人的动向进行关注，如发现危险的行为及不对的的使用方法则应当立即进行制止与耐心讲解2、 在必要的情况下，当客人游泳结束后及时向客人提供饮用水补充体能3、 客人离开时应提醒客人带好随身物品并欢迎客人下次再来4、 在必要的情况下对客人游泳及休息的区域进行清理九、康乐部个岗位接听电话程序程序操作标准1.前台接待接听来电Good morning/afternoon/evening recreation center *speaking How may I help you?早上好/中午好/晚上好康乐部 *在发言 我可以帮助您吗？2.教练员接听电话早上好/中午好/晚上好健身房/游泳池3.接听电话规定1、 电话铃声响起三声之内接起，语音清楚，语调柔和，语速适中，待对方挂断后方可挂断电话，保持对的的姿势，不允许用头和肩膀夹着电话话筒2、 客人电话预订时，一方面要向客人积极问好，然后认真倾听客人的规定，并认真进行记录，最后一定要反复一遍客人的规定，感谢客人来电并礼貌挂断十、健美操房区域岗位服务流程程序操作标准瑜伽课每次瑜伽课上课前一小时，当班教练员告知PA保洁员将健美操房清理干净，并联系相关部门做好课前准备工作，与上课前30分钟前准备完毕，更加课开始前，由当班教练员对上课会员进行核对，非会员上课必须按规定收取费用，更加课授课过程中教练员药水时关注会员情况，随时提供必要的服务，更加课结束后及时告知PA保洁员进行场地清洁，并将乒乓球设备摆放好乒乓球除更加课外，乒乓球设备要随时摆放好，球拍要放在办公司内，有客人使用时再交给客人。住店客人使用乒乓球设备时，有前台接待员进行认真记录，并为客人计时，剪开时间记录在前台来客登记表上，请客人签字确认，教练员要谁是关注客人的动向，为客人准备毛巾和饮用水，并随时在周边准备为客人进行服务，客人结束时及时告知前台，有前台为客人进行计时和消费结算，教练员告知PA保洁员进行清洁，收好球拍和球，恢复营业状态。十一、康乐部VIP客人岗位服务程序程序操作标准1.服务准备工作部门每班次教练员要认真检查各VIP专用更衣柜，按照VIP客人专用柜明系进行检查，做到认真细致。并进行平常记录2.VIP客人迎送当有VIP客人来到康乐部时，部门各个区域服务员要高度关注，做好各项备工作，及时告知前厅部经理，客人离开时各个区域服务员要热情送别，带客人离开后要再次及时告知前厅部经理3.VIP客人的服务VIP客人在康乐部区域内要进行贴身服务，假如客人第一次来到，服务员要将更衣柜内物品为客人进行必要的介绍，以便客人使用。在客人进行健身或游泳活动时，当班教练员要随时关注客人的安全，提供周到的，个性化的服务。十二、健身房卫生清洁工作程序程序操作标准1.每日清洁1、 随时清理地板，保持地板洁净光亮无污渍，水渍，毛发2、 随时保持四周镜子，玻璃保持洁净无手印，污渍3、 随时保持健身器械的洁净卫生，做到一客一消毒4、 随时清理健身房饮水机内卫生，及时补充一次性纸杯5、 随时解决垃圾桶内垃圾，随时清理毛巾框内的脏毛巾2.每周清洁1、 每周一用酒精擦拭饮水机内外，特别是出水口2、 每周二用上水器清洁玻璃和镜子3.每月清洁1、 健身房上访金属条每月由专人负责专门区域的卫生清洁十三、游泳池卫生清洁工作程序程序操作标准1.每日清洁1、 随时清理游泳池客人使用过的纸杯和脏浴巾2、 随时清理泳池周边的地面，保证地面无积水。无污渍3、 随时保持泳池区域内的各种家具的清洁，无尘4、 随时保持健美操房区域的卫生，涉及乒乓球桌，运动地板，更加垫的清洁5、 随时保持泳池四周玻璃和玻璃窗的卫生6、 随时保持泳池内四周的灯柱上不锈钢装饰条的光亮，无水印7、 随时清洁泳池防滑垫卫生，做到无异物，无积水2.每周清洁1、 每周四刷洗泳池周边水沟盖板，清理排水沟，做到无水碱无积物2、 每周五送洗泳池布巾框3、 每周六擦拭健美操房区域上方的排风口4、 每周日对泳池内所有防滑垫进行彻底清洁3.每月清洁1、 每月有客房部配合对泳池区域地面进行一次彻底的清洁2、 泳池上方的金属条每月由专人负责专门区域的清洁十四、更衣室卫生清洁工作程序程序操作标准1.每日清洁1、 保持更衣柜内物品齐全（大浴巾一条，衣架三个，脱鞋一双），更衣柜内拖鞋做到一客一消毒2、 保持更衣柜内外的清洁，做到无尘，无水渍，有早晚班分别对更衣柜进行卫生消毒工作，并在“更衣柜消毒记录”上签字确认3、 保持面台及周边的洁净，物品的麻纺要整齐，一致。保证面台区域无灰尘，无毛发，保证不锈钢拮据的光亮，面盘内无水渍，保持化妆镜的洁净4、 保持淋浴间内的物品摆放整齐，一致。有丢失或缺少的可用品立即报告并予以补齐，保持淋浴间内的洁净，客人淋浴后立即清理干净，做到无尘，无积水，保持不锈钢洁具的光亮，并在无客人时敞开淋浴间的门5、 随时清理更室内的卫生，严格按照卫生间卫生标准进行打扫6、 每日更换消毒拖鞋的药水，保证药液浓度，无杂质7、 随时关注桑拿房的温度，严格控制在标准范围之内（7075度之间），并保证桑拿房内的水桶装满水8、 每日早办人员于七点前更换浸脚池水，并严格按照卫生标准对浸脚池进行氯值测试9、 每日早班到岗先打开淋浴喷头，检查是否有杜塞现象，并把凉水放掉2.每周清洁1、 每周一清理淋浴间内的墙壁上的澡液残留物2、 每周三擦更衣室内的所有墙壁3、 每周按规定轮流擦洗桑拿房木板3.每月清洁1、 每月底按规定擦洗男女更衣室内淋浴间的喷头2、 每月底按规定拆洗淋浴间排风扇3、 每月底按规定拆洗淋浴间澡液托4、 每月底联系客房部为更衣室座地面结晶（在必要的情况下进行）十五、走廊及公共区域卫生清洁工作程序操作标准1.每日清洁1、 随时保持前台，走廊区域的地毯和大理石地面的洁净2、 保持前台区域沙发，家具的洁净，无尘以及靠垫的整齐摆放3、 随时保持走廊大理石地面的结晶光亮4、 保持走廊区域沙发，家具的洁净，无尘以及靠垫的整齐摆放5、 保持走廊内玻璃窗的洁净，无尘6、 随时保持客用及员工卫生间的清洁，严格按照卫生间清洁标准执行2.每月清洁1、 每月定期联系客房部对前台地毯进行清洗2、 每月定期联系客房部对走廊地面进行结晶解决3、 走廊窗帘按实际情况决定是否对其进行彻底拆下清洗十六、泳池水质化验工作程序程序操作标准1.测试1、 测试氯含量，保持在0.30.5MG/L2、 测试PH值，保持在6.58.5之间2.化验1、 泳池水质由当班救生员测试2、 测试时间从开业开始每隔两个小时都需要进行测验3、 使用泳池水质专业测试工具分别对泳池水质的氯值及PH值进行化验4、 化验结果准确的填写在泳池水质检测记录本上，同时记录化验人及欢颜时间5、 如发现泳池水质出现异常要及时与工程部联系进行改善6、 化验结束后要将测试工具记记录本放在泳池规定的区域7、 每班次要对泳池水质的加药情况清楚的记录在泳池交接本上十七、更衣柜钥匙使用及保养程序程序操作标准1.更衣柜钥匙的使用1、 康乐部男女更衣室柜子分两组进行使用，按照规定定期轮换2、 更衣柜钥匙置于前台钥匙柜上，保证更衣柜的洁净及钥匙的充足3、 当有客人领却钥匙是认真记录钥匙的号码并告知客人使用后需要交回前台4、 不设固定更衣柜，更衣柜应轮流使用5、 当客人将使用过的钥匙交回前台后要及时告知更衣室保洁员对更衣柜进行清洁并恢复其正常使用2.更衣柜钥匙的保养1、 每月定期由更衣室服务员对更衣柜进行彻底检查2、 重要检查柜内物品是否齐全，更衣柜有无损坏，要是有无失灵3、 如发现问题要及时与工程部联系进行修理并上报部门主管十八、池底清洁工作程序程序操作标准1、 清洁时间每班次救生员都需要对泳池池底进行下水清洁工作工作时间分别为：早班：早7：00前与前台接待员替换用完早餐之后准时下水 下午13：00前与前台接待员替换用完午餐后准时下水。C班：上午11：00上班后准时下水晚上19：00准时下水。中班：下午14：30后待每日交接班例会结束后准时下水晚上20：00以后准时下水注：每班次救生员下水清洁时间不得少于一个小时。2、 准备工作准备好所有水下清洁工具，将移动吸污机摆放至合适的位置，按照标准操作程序打开机器直至吸污机正常开始工作（吸污工作要人性化，若有客人提出异议应当立即停止）3、 水下吸污救生员重要以潜水方式对池底进行吸污工作，重要针对氯酚沉淀物，青苔，毛发等异物进行清洁，规定救生员依照区域做到仔细认真地清洁。4、 结束工作待吸污工作结束后要检查是否有工具遗留在池底，检查无误后将吸污机按照规定关闭并将工具收拾妥当，在清理记录及泳池交接本上按规定清池记录。十九、会员卡办理服务流程程序操作标准办理睬员卡1、 客人来前台办理睬员卡，前台人员向客人介绍卡种及价格2、 客人选择办理年/半年卡，刷卡或付钞票入账，签会员协议，收取客人一张一寸近照3、 告知客人制作会员卡需要大约一周时间，卡做好后会电话告知客人4、 将入账帐单与会员协议书订在一起并存档，并复印一份交给财务部5、 由康乐部填写会员卡制作申请表6、 FOM核对项目销售报表上是否有入账明细后在会员制作申请表上签字确认7、 将会员制作申请表交到财务部审核后由财务部人员签字确认8、 原件由财务部交至采购部制作会员卡，复印件分别由财务部及康乐部各保存一份9、 采购部将会员卡做好后交回财务部，由康乐部到财务部领取签收10、康乐部与客人电话联系将会员卡将会员卡交给客人并填写会员卡签收表11、最后将会员卡签收表送至财务部签字确认办理计次卡1、 客人来前台办理睬员卡，前台人员向客人介绍卡种及价格2、 客人选择办理60次计次卡，刷卡或付钞票入账，签会员协议。3、 到SM处领取60次卡交给客人并填写会员卡签收表4、 将入账帐单与会员协议订在一起存档5、 由康乐部将入帐单与会员协议复印一份后当天交给财务部存档二十、会员卡冻结及解冻服务流程程序操作标准1.会员卡冻结1、 为方便会员使用，会员卡（计次卡除外）可以办理暂时冻结手续2、 家庭卡冻结以所有家庭成员名义冻结，康乐部前台需提前告知客人3、 会员卡每次冻结时间以天为单位最少不得少于10天，最多不得超过90天4、 会员需要冻结会员卡时需最短提前一周将相关信息具体告知康乐部前台5、 信息内容涉及：卡种、开始时间、结束时间以及有无特殊规定6、 康乐前台得到相关信息后应立即将相关内容记录到会员冻结记录本上，并规定会员签字确认（家庭卡需分别签字确认）2.会员卡解冻1、 当会员卡到达预定的解冻日期时，冻结会籍将被自然解冻2、 当未满会员卡预定冻结日期，会员需要使用康乐部设施时。则会籍冻结将以会员使用康乐部的日期为解冻日期，不满10天的按10天计算3、 如家庭卡冻结后，其卡中任意一名成员需要使用康乐部设施则视为所有解冻4、 出现会员提前解冻的情况需要会员在冻结记录本上签字确认（家庭卡需分别签字确认）二十一、康乐部库房提货工作程序程序操作标准库房提货工作程序1、 康乐部库房管理员定期对康乐部的货品进行检查、盘点，及时发现货品是否有短缺现象。2、 发现货品有短缺现象，立即按照实际情况填写酒店库房提货单。3、 库房提货单填写好后，先交由部门主管确认无误后签字，再送至前厅部交由前厅部经理签字确认，无误后送至财务部由财务部经理签字确认。4、 提货单最终签字无误后，康乐部库房管理员将所需要换领的物品准备齐全，确认数字无误后去酒店库房办理提货相关事宜。5、 货品取回后立即入库，并码放整齐，提货单底单联应由康乐部库房管理员按规定保存。二十二、康乐部采购工作程序程序操作标准采购工作程序1、 康乐部相关人员定期对部门内需要外购的物品进行检查、盘点。有物品短缺及时进行外购。2、 发现需要外购的物品后，立即按照实际情况填写酒店采购申请单。3、 采购申请单填好后，一方面由部门主管签字确认，再送至前厅部交由前厅部经理签字确认。4、 待前厅部经理签字确认无误后，及时交至采购部。5、 必要情况下康乐部相关人员需要配合采购部完毕采购工作。6、 物品采购好后待采购部告知将物品及采购申请单底联取回。7、 部门主管将采购申请单底联按规定保存。二十三、康乐部保修工作程序程序操作标准报修工作程序1、 康乐部区域内有各种需要维修的情况下，相关人员应当立即电话告知工程部来进行维修并告知前台填写好施工申请单。2、 报修人员待工程部人员到来后，清楚的将需要修理的物品、方位告知工程部员工。3、 工程部将问题解决后，报修人员应当仔细检查，保证被修理物没有问题。4、 若出现暂时无法解决的现象应请工程维修人员讲清具体情况以及解决意见。5、 修理结束且无误后，有功臣维修人员在师公申请单上签字确认。6、 前台将施工申请单底联按规定保存。二十四、康乐部布草领取工作流程程序操作标准布草领取工作程序1、 康乐部天天上午10：0010：30将脏毛巾送至B1层布草房处。2、 康乐部员工与布草放员工共同清点数目，保证准确无误。3、 双方在相关记录本上签字确认。4、 将已经清洗干净的布草整齐装车并清点数目。 （二十五）、紧急救助流程当客人在用健身器材时受伤当客人在游泳时出现溺水情况池边的救生员应以最快速度将客人救起及时的将客人搀扶到一边休息迅速告知医务室,前厅部服务经理,保卫部根据情节的严重性,给予客人救助并在必要的情况下为客人叫救护车或送客人救医将发生的事故通过及解决方法以及结果具体的记录在工作日记上在事情解决完毕后,要给予客人必要的关注并保证客人对事情的解决结果表达满意由康乐中心主管开交班会并将事情的发生,通过,解决结果及时通报给大家.避免下次发生同样的事故