五星级酒店全套运营管理手册.docx

目 录() 第十一部分 公共危机预案1467灭火应急疏散预案1467发生灾害性事故的应急方案1470发生食物中毒的食品安全预案1471防爆炸物及危险化学品的应急预案1472应对精神病人治安预案1474醉酒客人解决预案1475应对法轮功分子治安预案1477防止凶杀、劫持、敲诈、偷窃事件的预案1478防止抢劫事件预案1479应对打架斗殴、流氓滋事、闹事人员安全预案1480应对客人财务丢失被盗的预案1481大型活动人员安全预案1483防止重大疫情预案1485地震救灾预案1486监控系统发生故障解决预案1487消防系统发生故障解决预案1488防止赌博应急预案1489防止卖淫、嫖猖的应急预案1490防止恐怖袭击、下毒的安全预案1491停水预案1492煤气泄露预案1493停空调预案1494停气预案1495高压配电室停电应急措施1496电脑房紧急预案1497解决来宾忽然死亡事件预案1498来宾游泳池溺水；健身房意外受伤等各项来宾安全预案1499车队交通事故防止方案1500客人在房间猝死预案1501外宾打架解决预案1502交通事故解决方法1503关于应对假钞、支票及信用卡诈骗的应急预案1504第十一部分 公共危机预案灭火应急疏散预案为了做好酒店在发生火灾情况时，各部门之间的协调与配合，及时将初期火灾扑灭，减少人员伤亡和酒店的财产损失，特制如下灭火方案。1.1酒店任何部位发生火灾时：1、发现火情的工作人员保持镇静避免惊恐失措，立刻向中控室报告，报告内容涉及：着火的地点，火势的大小，燃烧的物质，自己所在的部门、姓名。在安全人员没有到达现场前，自己先呼唤附近同事，然后用最近的灭火器进行自救；引导客人从最近的消防通道逃生。2、中控室接到报警后，立即用对讲机告知当班的人员携带救火工具和防护工具前来扑救。值班人员到达现场后，立即向中控室报告火势情况。中控室立即告知保安部经理或保安部值班人员报告总经理（如总经理不在酒店，报告在酒店内最高级别负责人）。对火场燃烧的物质，保安部人员使用灭火器或消防栓进行灭火。当火势难以控制时，由总经理（总经理不在酒店由在酒店内最高级别负责人）下达命令中控室人员拨打119火警电话报警，电话报警时必须具体的报告单位、单位地址、着火部位、火势大小、自己的姓名，并派一名安全人员到单位门口引导消防车进入离火势最近的地点进行灭火。3、中控室由总经理（或店内的最高级别负责人）下达命令紧急启动自动灭火系统，播放人员疏散广播词，并打开排烟加压新风机。中控室人员告知工程部把客用电梯暂停回一层。1.2酒店各部门全天24小时动作程序1.2.1保安部：（1）保安部在岗人员迅速更换好战斗服，携带灭火、照明工具、对讲机，赶到火灾现场进行灭火自救，控制火势蔓延。（2）控制酒店的每个出口，对规定进入酒店的客人和员工说明情况，对出入的客人要注意其携带的物品，防止酒店财物丢失，保安部人员要维护好秩序，划出警戒区，防止围观人员堵塞通道，影响灭火疏散工作。（3）中控室人员坚守工作岗位，监视中控室一切灭火系统设备运营情况，听从在场最高负责人的指挥命令。1.2.2工程部：（1）值班经理或当班负责人带领员工持灭火器、照明工具和机房钥匙赶往现场断电、断气进行灭火。（2）安排专人在高低压配电室、空调机房、泵房、机房值班不得脱岗。（3）根据着火现场和最高负责人的命令，切断部分区域电源和全酒店的电源、空调机停机、关闭天然气总阀门等。（4）在岗值班人员的疏散根据火灾情况听从在场最高负责人的命令方可撤离。1.2.3客务部：（1）前厅：派门童协助保安部人员阻止无关人员进入酒店，维护好门前秩序，保证通道畅通。派专人疏散大厅客人至门前停车场，解释客人的询问，解决好客人投诉。电话总机接线员在没有接到撤离命令时，要坚守岗位，保护酒店通讯联络的通畅。（电话总机人员接到火灾报警应及时报酒店领导及相关部门）安排一台汽车在酒店前待命，准备送伤病员去医院并立即告知急救中心到现场帮助救护。（2）客房（楼层）客房如发生失火，值班或在岗人员应及时报警，携带灭火器、大通卡钥匙、对讲机、照明工具赶往现场灭火。安排二名员工持大通卡从失火楼层两端顺序打开房门，进行房屋清查，引导客人从最近的消防楼梯疏散到一层，告知客人在东侧停车场集合，随后将房门锁好，在房门下方离地0.5米处画一个十字（表达客人已疏散）。疏散时牢记不可使用电梯。其他楼层的员工立即停止现有的清扫工作听从值班人员命令原地巡视待命，引导客人疏散。（先疏散着火层，再疏散着火上一层和着火下一层）如酒店其它部位失火，客房层工作人员只负责楼层客人疏散和楼层控制，不必派人前往现场灭火。客房中心文员和前台人员要核对疏散到停车场客人的名单，并将核对结果报在场领导。1.2.4餐饮部：（1）餐厅或相邻的厨房内发生火灾时，现场工作人员要分开行动，一要关闭炉具开关和天然气总阀门，二要立即使用灭火毯和灭火器进行灭火，三要立即向总控室报告火警，四要立即疏散就餐客人，从安全出口的消防通道疏散到酒店东侧停车场。（2）如火灾现场远离餐厅厨房，所有人员原地待命。（3）接到在场最高负责人疏散客人命令，各餐厅、厨房、酒吧立即引导客人从最近的安全出口离开酒店，到前后停车场集合。（4）各收银员携带好钞票、单据到酒店停车场。（5）如酒店其它部位失火，根据火灾地点离餐厅、厨房的距离情况，接到疏散命令后餐厅部人员只负责疏散本部门客人，不必派人前往火灾现场灭火。1.2.5财务部：（1）接到火灾告知后，立即收拾携带财务单据和钞票在原地待命。（2）接到疏散命令后，立即携带钞票帐目和单据迅速离开酒店到东侧停车场集合，加强守护，防止丢失。1.2.6市场销售部、人力资源部等：（1）如火灾发生在其它部门，原地待命。（2）如火灾发生在本部范围内应组织员工灭火自救。（3）在未接到全体人员撤离的命令前，各部门员工一律不准撤离，除参与灭火疏散人员外，一律在原地待命（巡视本岗位安全情况）。接到酒店撤离命令后，全体人员一律从员工通道撤离酒店在东侧停车场集合。（4）火灾扑灭后，保安部、工程部和失火部门要安排专人清理现场，做好善后工作，并将检查清理情况当即报告相关领导或在店总经理。发生灾害性事故的应急方案在发生灾害性事故（指大风、暴雨、雷击、台风、洪水、沙尘暴、暴风雪等）时，为了减少人员伤亡和财产损失，特制定如下预案：一、各部门经理一律听从在酒店级别最高的值班经理指挥。二、酒店值班经理要根据情况安排以下工作：（一）尽快向酒店总经理、书记、副总经理报告情况；（二）告知客务前厅部派车接在店外的酒店领导回店；三、各工作岗位人员应坚守岗位，未经允许或接替决不可离岗，应保证客人的基本规定。（一）工程部应对天棚、墙外装饰、招牌等进行检查，必要时给予加固。应做好电力设备的保障工作，防止因大风、暴雨等引起线路故障或电击伤人事故。要保证下水道畅通，避免引致水浸。（二）保安部人员要留意和指导车辆停放，避免被吹落物砸坏。同时要加强警戒，防止坏人趁机作案。四、如灾害性事故导致酒店建筑物损坏时（一）告知工程部采用紧急断电、断气措施；（二）认为必要时运用紧急广播系统告知店内客人撤离酒店；（三）告知保安部、客务部疏散楼层客人（从防火楼梯）；到酒店东侧车场集合，由客务前厅部清点客人；（四）告知餐饮部疏散各餐厅及其他营业区域的客人；（五）告知客务前厅部疏散大厅的客人；（六）告知财务部锁好库房门、关闭库内用电设备，将钞票和帐目投入保险柜；（七）告知各厨房关闭各灶头和总煤气开关及用电设备；（八）如出现酒店结构倒塌，应考虑人员所有撤离，并作好外围警戒工作。五、各部门在紧急处置中要随时与值班经理保持联系，以便尽快解决相关的问题。六、以上各项工作做完后，各部门经理要向值班经理报告情况，值班经理要有重点地对各重要部位进行检查。发生食物中毒的食品安全预案在酒店如发现任何人员有中毒情形，无论是误服或故意服毒，应立刻告知总机告知酒店总经理，请示报警。告知副总经理和各部门经理要立即到达出事现场，了解情况，还需采用以下措施： 一、总机拨打急救中心电话“120”说明情况规定救助。二、如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，酒店要安排酒店车辆将中毒者送附近医院抢救，并告知中毒者的单位或亲友。三、如发生大面积的食物中毒，酒店要组织员工将中毒者集中到宽敞的地点（如宴会厅），以便治疗和抢救。 四、保安部要保护中毒者所在现场，查明食物中毒的时间、地点、人数，餐饮部协助急救中心人员抢救、转移中毒者，保存呕吐物、使用过的食品、厨房内的食品进行封存、备查。保安部要防止不让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、容器、饮品、食物及呕吐物等）。五、保安部需安排好车位以便警车和救护车到达及离开时使用。 六、要将中毒者的私人物品进行登记交于警方。 七、保安部、餐饮部人员要防止闲杂人员围观。 八、保安部将有关资料（涉及警车、救护车到达及离开的时间、警方负责人姓名等资料）进行登记备案。 九、保安部、餐饮部人员要对中毒者现场进行监控，发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方解决。十、保安部要协助公安机关和卫生防疫部门调查中毒的因素。防爆炸物及危险化学品的应急预案近年来，国内爆炸案件时有发生，对社会治安和人民群众的人身安全构成了直接的威胁，对外也导致了极其不良的负面影响。为了有效地防止和妥善处置爆炸案件，减少人员伤亡，保证客人和员工的人身安全，现制定我酒店应急方案如下：一、各部门经理要组织员工认真学习应急方案，领略方案的精神和处置原则，了解方案的具体部署和方法环节，要教育员工提高警惕，增强敌情观念，克服麻痹思想，遇事要保持头脑清醒，服从酒店领导统一指挥，严格按方案规定办，切不可惊恐失措和各行其事。二、各部门要安排员工天天对本部门经营范围内和卫生责任区内的花丛，角落以及易于隐藏爆炸物的部位进行搜索检查，发现爆炸物、可疑物品、可疑情况立即报告保安部中控室。报告的内容涉及发现的时间、地点和物品的类别，并报本部门领导。 三、发现爆炸物（可疑物）部门的领导要立即赶到现场，根据现场情况组织员工疏导客人撤离现场。 四、保安部在接到报警后应做到： （一）要立即向在店的最高领导报告情况；（二）告知警卫人员携带毛毯赶往现场，到现场后将毛毯盖在爆炸物或可疑物品上，以消弱爆炸物的能量； （三）协助在场服务人员疏散客人并划定警戒区。 五、如在各餐厅、卡拉OK、酒吧发现爆炸物，可将客人疏导至其它餐厅或大堂，将出事地点的各出入门封闭并派专人把守，阻止无关人员进入现场，警戒人员也要注意隐蔽，避免伤亡。 六、如在大厅发现爆炸物，可将客人疏散至门外，如是住店客人可劝其回房休息，并将大厅正门和通往大厅的通道封闭，将员工通道做为客人进出酒店的通道。 七、如在客房区发现爆炸物，可将楼层的各楼梯口和电梯封住，（电梯可设立在相临的楼层停梯，出事楼层不要停梯）经在店最高领导批准后，由总机告知房内客人在服务人员的引导下撤离房间，转移至安全地点。 八、如在车场发现爆炸物，可将车场出入口封住，同时把拟进入车场的车辆引导至酒店正门前。 九、疏导客人的同时经请示最高领导批准后，由保安部向市公安局涉外酒店管理处电话报告情况。 十、在整修处置期间，各部门应按酒店的统一安排行动，各部门应按管辖范围安排专人在酒店的各要害部位守护值班，把守各出入口，并注意掌握情况，注意发现可疑人、可疑物和可疑情况，防止犯罪分子声东击西，或在多处放置爆炸物或乘机混入酒店进行其它犯罪活动。 十一、在爆炸物品处置后应组织人员对全店各部门部位，各角落进行一次检查清场，防止犯罪分子滞留店内危害酒店安全，并将清场结果报总经理。 十二、根据市公安局的布置精神和酒店领导层的决定，在防止和处置爆炸过程中，要尽量避免人身伤亡，尽量减少酒店的损失，严禁鲁莽从事和不顾员工和客人人身安全的不文明行为，否则责任自负。全店员工要加强组织纪律性，坚决服从酒店的统一指挥，各部门要协调一致，团结一心，共同与犯罪行为做斗争。应对精神病人治安预案一、在酒店外围，保安部警卫人员如发现有精神病人欲进入酒店应劝其离开，不得让其入内。 二、酒店各公共场合服务人员，一经发现在酒店内有精神病人员，要及时告知保安部中控室。服务人员应上前制止其行为，待保安部警卫到达后，劝其离开酒店范围。三、保安部中控室接到报告后，应立即告知外围警卫人员到达出事地点，对精神病人进行劝阻，并将其带离酒店。如事态较严重，应由保安部警卫设立警戒线，封闭现场，疏导围观群众，以免导致不良影响。四、酒店任何工作人员在劝阻神经病中，要注意处置方法，防止处置不妥，授之以柄，导致影响。可视肇事者的性别派同性别的警卫人员或服务人员先行解决。五、任何人对神经病采用措施、控制局面时，要防止别有专心的围观人借题发挥，制造事端，导致新闻热点。六、发生此类事件，保安部警卫人员处置无效时，经请示酒店总经理，批准后，可向公安机关报告。醉酒客人解决预案为了保证在酒店各营业场合绝大多数客人能真正享受到四星级饭店的服务，有效解决客人因醉酒发生的各类事件，减少或避免酒店、客人人身、财产损失，现制定醉酒客人解决预案：一、醉酒客人属在店客人 （一）酒店所属各营业场合如发生因客人饮酒过量而无法结帐时，服务员要尽量弄清客人居住的房间，协同醉酒客人的同伴将其送至房间；如醉酒客人同伴已经拜别，与大堂经理确认客人房间和房费挂帐情况，告知保安部人员或礼宾协助将其送至房间；（二）大堂经理告知客房服务员多注意醉酒客人的房间，告知保安部中控室对此房间加大监控力度，防止客人因酒后卧床吸烟等因素而导致的意外事件发生；（三）醉酒客人清醒后，大堂经理要及时与客人取得联系，说明情况，由客人决定支付钞票还是将费用挂入房帐。二、醉酒客人属非住店客人（一）酒店所属各营业场合如发生因客人醉酒，无法行走时（帐已结），服务员应征求客人意见送其回家或在店居住，等其酒醒拜别；（二）酒店所属各营业场合如发生因客人醉酒，无法结帐时，先征询其同伴费用如何解决，如协议客户或经常在各营业场合消费的客人应告知大堂经理与其同伴协商解决；如非协议客户也应告知大堂经理协同营业场合负责人与其同伴协商解决；（三）经反复协商客人拒不结帐时，告知保安部值班人员视当时情况强行将费用收回。三、客人酒后因各种因素不结帐（一）客人消费后提出种种理由规定免单或打折时，各营业场合应针对客人的规定，视情况给客人合理答复。如客人对答复不满意，营业场合人员要与大堂经理联系说明情况，由大堂经理决定是否报EOD，拿出具体解决结果由大堂经理向客人做最终答复；（二）如客人对酒店的最终答复仍不满意，EOD或大堂经理告知保安部执行酒店决定或答应客人规定。四、客人醉酒损坏酒店设施、设备（一）服务员发现客人醉酒闹事损坏酒店设施、设备时，一方面询问客人是否受伤，是否需要救治。然后报大堂经理告知工程部对客人损坏物品进行估价，或征询财务部查询物品价格；（二）与客人协商进行补偿。如客人对损坏设施、设备的补偿价格有疑义，大堂经理可报EOD说明情况，拿出具体解决结果由大堂经理向客人做最终答复；（三）如客人对酒店的最终答复仍不满意时，EOD或大堂经理告知保安部执行酒店决定或满足客人规定。五、客人醉酒闹事（一）发现醉酒客人有闹事迹象，服务员应规劝客人，如客人不听规劝事情有进一步扩大的也许时，应及时告知保安部人员，说明具体情况，同时将客人的相关资料准备好（涉及消费金额、损坏物品数量及价格等）；（二）保安部人员应在最短时间内到达营业场合，将醉酒闹事客人带离营业场合，是闹事严重限度可将客人劝离酒店，进行必要的帐务清理，或报请EOD批准报公安机关解决。 六、外来醉酒客人（一）保安部人员如发现有外来醉酒客人，要及时告知中控室对其进行监控；（二）如客人在办公区域、客房区域内乱走，中控室应迅速告知保安部人员询问客人，了解客人到酒店的因素，如客人属在店客人或到酒店会客，应满足客人需求。如客人是醉酒闲逛的，应立即劝其离开。并告知外围警卫注意，不要让其再次进入酒店；（三）如客人进入营业区域消费，可告知营业区域服务员对酒醉客人进行关注。如客人继续饮酒发生事件可参照以上各条预案进行解决。七、客人因醉酒突发疾病（一）客人因醉酒在酒店各营业区域突发疾病，服务员不得移动客人身体，应疏散围观客人，询问其同伴客人是否有疾病史；（二）服务员告知立即大堂经理和保安部人员携带急救药品到达出事现场。根据客人病情及时做出解决；（三）醉酒客人因突发疾病导致死亡，应第一时间拨打120、110，在110没到之前要保护现场，保存客人食用过的所有食品留样备查；（四）及时疏导围观的客人说明情况，以免给酒店导致不良影响。劝阻其同伴不要离开现场，配合公安机关进行调查。应对法轮功分子治安预案为了防止和妥善处置在酒店内发生的法轮功分子影响酒店正常运营的行为，避免导致不良影响，特制定此方案如下：一、各部门管理人员应及时了解本部门人员的思想动态，如发现有法轮功分子应及时劝导。二、酒店范围内如发现有法轮功分子组织活动，各部门应立即报告保安部。发现人员及部门应对活动人员进行劝阻。保安部警卫到达后进行劝阻，劝阻无效应及时报公安机关。各部门应配合保安部维护现场秩序。三、如酒店周边内发现有法轮功分子组织活动或制造治安事件，发现人员应及时报保安部，保安部了解情况后应及时报告公安机关。四、公安机关到达后，保安部人员应配合公安机关对酒店内法轮功分子进行劝阻或疏导。防止凶杀、劫持、敲诈、偷窃事件的预案一、报告程序：（一）发现人立即告知保安部中控室及本部门值班人员；（二）保安部中控室立即告知当班警卫领班和大堂经理；（三）待情况明了后，报告保安部经理、主管以上人员、总经理、副总经理、。二、迅速到达现场，了解情况：（一）保安部值班人员、当班的领班、警卫和大堂经理要迅速到达案发地点；（二）由保安部及大堂经理一同向事主了解情况：1、事主的姓名、性别、年龄、国籍、省籍、单位、职业、发案的时间、地点、人员、财物的损失情况；2、犯罪人的特性，涉及性别、年龄、面部特性、口音、穿着、携带物品；3、作案通过，涉及手段、过程、对话；4、遗留在现场的物证。三、保安部保护现场：（一）划定保护范围；（二）设定警戒线；（三）派专人警戒，严禁无关人员进入现场；（四）如无特殊情况，让受害人离开现场，并予以隔离保护；（五）封闭现场，以免破坏物证和痕迹。四、抢救伤者：（一）现场如有受伤者，要立即送往医院医治；（二）保安部应要派专人陪同前往。五、根据案件性质、情况，保安部部门应立即告知保安部经理，并请示在店最高领导批准后，向公安机关报告案情。六、保安部应将所有目击者和相关人员进行登记，并暂时请其留下，等待公安机关调查。七、封锁控制酒店有关进出口，以防犯罪嫌疑人逃离酒店。八、待公安机关到达后，保安部及现场人员应协助公安机关进行调查。九、保安部应搜集、复制有关案件调查的所有材料，以备存查。防止抢劫事件预案 近年来，全国各地多次发生入室抢劫恶性案件，对银行系统和各单位主管钞票部门的安全构置了极大的威胁，为了减少和避免此类案件的发生，现制定我酒店防止入室抢劫钱款的工作预案，望各部门遵照执行。 财务部及各收款点的职工要认清当前的治安形势，提高警惕，增强敌情观念和安全防范意识：一、外币兑换处的员工发现在兑换处附近闲逛的可疑人要及时告知保安部，及时采用措施；对前来规定兑换钱币的客人要让其出示房卡，对非住店客人一律不予办理兑换手续。 二、总出纳室的门要随时保持关闭状态，并将门锁锁好，不准许无关人员进入，员工报销需确认后方可开门，发生各类事件要立即打电话与中控室人员联系。 三、前台收款处的抽屉内要避免存放大量钞票，钞票超过一万元要及时存入前台保险箱内，下班前需立即将钞票投入前台保险柜内。 四、商品部的收款员要及时将收入的钞票交前台结收帐处。 五、各部门如遇抢劫案件发生，在场人员要保持头脑冷静、沉着，切勿惊恐失措，要尽量与犯罪分子周旋，迟延时间，尽快按动手动报警按钮，待保安部警卫人员赶到后，协助警卫人员力争将犯罪分子制服或当场抓获。六、保安部警卫人员听到手动报警装置报警后，要迅速拟定报警位置并立即录像，同时告知外围警卫领班、部门值班人员，领班接到告知后要调动现场最近的警卫人员赶赴现场并调配其他警卫人员到达现场，根据现场情况解决；部门值班人员接到报告后也要尽快赶到发案现场了解情况，组织在场警卫和员工与犯罪分子做斗争。如事态较严重，保安部部门值班应及时告知总机报告总经理和在酒店的各部门经理到达案发现场，要根据情况，能抓获的抓获，不能抓获的也要采用相应的措施，以尽量避免人员伤亡为前提，尽量保全酒店财产的安全。应对打架斗殴、流氓滋事、闹事人员安全预案为加强应付聚众斗殴案件的发生，将酒店人身伤害及财产损失减少到最低限度，特制定本方案：一、发现在酒店内、外有打架殴斗、流氓滋事、闹事时，发现人员应立即报告保安部。在保安部未到来前。应善意规劝闹事人员。二、保安部警卫到达后应立即前往制止。如事态较大，闹事人员较多，无法制止时，应迅速用对讲机告知中控室告知酒店值班经理、保安部及各部门值班经理，呼出内容涉及：地点、人数、使用器械。三、总机接到保安部中控室电话后，立即告知各部门值班经理到达中控室了解情况，并赶赴现场。四、各部门值班经理迅速赶赴出事现场，同时餐饮部、客房部应派5名、工程部、人力资源部各派2名部门员工，最佳为男性，赶赴现场。（如闹事人员较多部门应增长派遣人员）五、各部门其余人员应看护好自己工作范围内的物品，以防不法分子趁机作案。六、各部门现场人员应服从店值班经理统一调度。七、当殴斗、滋扰、闹事事件难以控制或人员较多的情况下，请示值班经理后拨打报警电话110。在110到达前应尽也许控制事态发展。保安部警卫应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。如有伤者应予以救助或后交警方解决。八、110到达后，各部门人员应配合公安机关对闹事进行控制，对闹事人员进行抓捕。协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。九、如闹事人员对酒店设施、设备、物品进行损坏，应将殴斗者截留，规定补偿，现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。由财务部出具损坏清单，交于公安机关规定索赔。十、如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特性。应对客人财务丢失被盗的预案一、酒店内发生客人财物丢失被盗（一）保安部中控室当接到酒店人员关于客人财物丢失被盗报警后，应及时告知外围警卫领班，大堂经理赶到出事现场。1、如丢失时间较短，报案人员拟定是外来盗窃人员时，应向保安部中控室说明盗窃人员体貌特性，中控室人员应立即告知各岗位对酒店出入口进行检查，防止盗窃人员逃离酒店。2、保安部警卫和大堂经理到达现场后应了解客人丢失被盗的通过和有关情况；3、客人陈述完毕后做进一步询问，要问清以下情况.（1）丢失物品的名称、数量、特性（品牌、生产厂家、颜色、质地、体积、形状、购买时间、价值、新旧限度；如是钞票，要问清是哪一种货币、票面及其它特性）；（2）丢失的时间、地点；（3）最后一次见到的时间；（4）丢失前的保管情况（曾去过什么地方，丢失物品放在哪）；（5）询问客人对丢失事件的想法、印象；（6）征求客人的意见，是否报警，有何其它规定；（7）让客人填写酒店的“失物报告”。（二）指认现场并做检查:如丢失事件发生在公共区域，带客人到现场，如发生在客房，要在征得客人批准的情况下，对客房进行细致的检查，以防客人由于记忆的因素误报（在检查时，对有价值的现场和也许是犯罪分子遗留的物证、痕迹要注意保护，不要破坏其原貌）。（三）开展调查1、保护现场；2、把与案件有关的人员查清楚，并告知其所在部门，不经允许不准离开酒店；3、如客人只规定我酒店协助调查，应根据情况立即找有关人员进行正面谈话，了解情况； 4、如调查需要，应及时检查相关人员的更衣柜和有关部位，以便及时发现物证；5、如调查需要，可对嫌疑人员采用相关措施，如隔离、派专人看护、监视、控制等措施。6、调查后由大堂经理与保安部负责人共同和客人解释。（三）经请示部门经理后决定是否报警。二、客人财物丢失被盗事件发生在酒店以外场合，应做如下解决:（一）如丢失事件发生在酒店出租车上，应了解客人乘坐的是出租车号，或对中控室出租车登记进行查找。如丢失在外来出租车内，应帮助客人翻查录像，是否可看到出租车车号，帮助客人查找。（二）如发生在店外及其它公共场合，向客人建议到相关的公安机关去或我们直接报案。（三）如客人规定我店协助调查，应立即展开有关调查，如报告公安机关，我部应积极协助调查。大型活动人员安全预案大型活动是指一个营业场合（餐厅、会议室、夜总会）参与活动、宴会、会议等人数超过150人以上（含婚宴、生日宴等）为大型活动，特制定如下预案：一、保安部应提前具体了解大型活动时间、活动场合、人数、结束时间等。为警卫提供及时信息，便于有效安排客人车俩、增长岗位及应急准备。二、活动开始前保安部对活动场合及消防通道进行安全检查，如发现有堵塞应及时清理，保证各通道畅通无阻。协助餐饮部对活动配备的食品进行安全检查。三、保安部负责对客人车辆进行疏导、安排、检查，保证车辆安全。做好活动外围保卫工作，协助相关部门维护活动现场的安全秩序，做好内保工作。四、餐饮部对大型活动的活动地点应增长服务人员，应做好对客有效提醒客人，注意观测客人动向、及小朋友的行动，避免导致丢失、小朋友受伤及损坏酒店物品。五、餐饮部服务人员对醉酒客人应特关注，应提醒醉酒客人的朋友控制醉酒客人的行为，避免醉酒客人闹事或导致物品损坏、丢失。六、活动结束后，保安部中控室应及时告知外围警卫对客人车辆进行疏导。并安排人员应对活动现场、消防通道进行安全检查，消除安全隐患，检查是否有客人遗留物品。建筑施工现场安全生产预案一、建筑施工承包方（或酒店工程部）应与酒店签定施工协议，明确施工安全责任（酒店工程部应制定安全规章制度）。二、建筑施工承包方（或酒店工程部）应制定完善的施工管理规定及施工安全责任书。施工人员应严格遵守施工规定及责任书各条款。三、施工现场应设立现场负责人，加强对施工现场的安全检查。四、酒店应明确酒店中控室电话为安全应急电话，设立安全应急小组，指定应急车辆，配备一定量的应急药品，确立应急时去往的医院。五、如施工现场发生事故，解决程序为：（一）现场有关人员应立即报告施工现场负责人，及酒店保安部中控室，并迅速采用有效措施组织抢救，现场负责人应尽快报告施工项目经理。（二）如导致人员伤亡，应立即抢救伤员，拨打急救电话，防止事故扩大，减少人员伤亡和财产损失或派车将伤员送往医院进行救助。（三）保安部接到告知后立即到达现场了解情况，帮助抢救。并立即告知保安部值班及部门经理。（四）如事故较严重，保安部人员经应请示部门经理报告酒店总经理，规定施工现场立即停工，安全警卫人员应立即保护现场，取得部门经理、酒店领导批准后向公安机关报案或自行调查。公安机关人员到达后配合其进行调查取证，做好善后解决工作。防止重大疫情预案一、保安部应协助各部门做好对病人或疑似病人的隔离和监控。具体方法为：各区域发现病人或疑似病人后，做客人工作请客人就诊，如客人不接受，应立刻告知中控室，由中控室迅速派员将病人或疑似病人带到隔离室（东门警卫值班室）重点监控，待医疗部门到达后做好移交工作。二、保安部警卫执行任务前需做好完善有效的防护措施，重要有：口服防止药物，做好外部防护，每隔四小时更换一次。执行完任务后应立刻淋浴，并用“84”消毒液浸泡消毒所有衣物。三、保安部警卫执行完任务后应彻底消毒隔离室，具体方法为：用2%过氧乙酸按8ML/M3气溶喷雾消毒1小时，消毒结束后通风换气。四、酒店出租车司机应天天对车体内外消毒一次，对扶手、座套等部位要天天上下午各消毒一次。出租车每次到达酒店后应立刻进行消毒解决，经保安部检查各格后方可停靠载客。五、人力资源部应对员工餐厅要做好食品卫生的管理，加大对餐具、器具的消毒，避免互感。六、酒店各员工如出现有疫情的相关症状和体征，不得上岗工作，应立即告知部门，并及时到医疗卫生部门就诊，按政府疫情控制小组的有关规定办理；如员工没有合理因素出勤，部门应在第一时间贯彻员工未出勤的真实因素。如与疫情有关，则应做好说明工作，请员工与其一起工作或接触较多的其它人员及时就诊观测。七、酒店部门不得安排员工密集型的活动，避免互感。八、酒店员工在流行季节应减少外出，不去人群密集的公共场合。同时自觉加强体育锻炼，注意个人卫生，增强抵抗力和卫生防病能力。地震救灾预案为了提高地震灾害救灾能力，及时、有效的做好地震的救助工作，根据酒店实际情况制定预案如下：一、救灾前准备（一）组织机构由酒店安全管理委员会成员构成。（二）疏散地点为酒店后车场。（三）救灾食品由酒店餐饮部负责，使用物品储存。二、地震灾害发生时的救助工作地震开始阶段，重要依靠个人避险自救、酒店员工自救、救助客人和有组织地开展救援活动。原则是救助所有人脱险，保护客人、自身生命财产为重要任务，把救人工作摆在首位。三、震后的救灾安顿工作（一）把救人摆在突出位置，减少人员伤亡。各部门应在安委会的安排下，各部门派年轻、体力好的人员做好伤病员的输送转移安顿工作。（二）客务部车队应立即准备好车辆将伤病人员护送到酒店最近的医院进行救治。（三）保安部应对酒店内外加大安全巡视，增长岗位，做好内保工作，防止因地震导致客人、员工生命、财产受到侵害；防止因地震导致的其他安全隐患。（四）客务部人员应及时依照酒店客情单对客人进行清点，如发现有失踪客人要及时查找，保证人员安全。向客人做出解释，安排客人住房，如客人提前离店应尽快为客人办理手续。（五）工程部应检修设备、酒店建筑设施，对损坏设备、建筑设施进行维修。（六）餐饮部人员应对食品、水等物资进行储备，保证客人及员工正常生活、工作。（七）人力资源部应安排好酒店员工加班休息等后勤服务。四、如遇特大地震应及时向政府机关请求支援。做好客人及员工住宿、食品、水、衣物的安排。监控系统发生故障解决预案一、当部分监控系统有部分设备出现故障，保安部中控室应及时告知设备维保厂家，对设备进行维修。二、正常工作时间，如监控系统发生严重故障或全面瘫痪，应及时告知保安部经理、大堂经理及保安部警卫，并立即告知维保厂家进行维修。三、非正常工作时间，如监控系统发生严重或全面瘫痪，应及时告知保安部经理，酒店值班经理、大堂经理及相关部门。保安部警卫，尽也许联系维保厂家人员进行抢修。四、维保厂家未修复前，保安部警卫应对损坏设备监控的地点进行加强巡查，如人员密集场合或有特殊情况应安排警卫立岗。加大对进出酒店人员携带物品进行检查。五、如监控系统因停电出现故障，因立即告知警卫对营业区域进行加大巡查，对电梯轿箱内是否有被困人员进行检查。配合工程部及时查找停电因素，及时修复。六、中控室应配备应急蓄电池，保证设备能使用560分钟。消防系统发生故障解决预案一、消防系统有主备电安装供电，如有故障断电主机自动启动备电即蓄电池，可供电2小时。二、正常工作时间酒店消防系统发生故障，导致无法使用时，第一时间中控室警卫应迅速告知消防维保厂家；告知保安部部门值班及外保警卫人员到达故障现场进行检查，并加强巡楼以防发生火灾事故。三、如消防主机系统出现故障，当天无法修复，可使用酒店监控设备进行监管，并派专职消防警卫24小时对酒店进行巡查，特别是重点部位，如机房、库房等。四、如消防系统发生重大故障无法使用，或24小时内不能修复，中控室应立即请示酒店领导，增长巡查人员，增长现有的安全设备，保证酒店消防安全。防止赌博应急预案一、保安部巡楼警卫或楼层服务人员，如发现楼层内有赌博声音应拟定赌博房间，并及时报告保安部中控室。中控室应立即告知大堂经理协助解决。二、大堂经理接到告知后应电话劝阻客人停止赌博，或婉言劝客人离店。三、保安部要掌握赌博人员姓名、单位并做记录，防止此类事件发生。四、赌博人员不听酒店劝阻，或人员较多，保安部应及时告知公安机关解决。防止卖淫、嫖猖的应急预案一、保安部巡楼警卫、中控室警卫或楼层服务人员，如发现楼层内有身着妖艳的女士乱敲房门、在楼层内徘徊，应及时上前询问，了解女士到酒店的事由，如没有合理因素，应请女士离开酒店。二、营业部门服务人员如发现营业区域有身着妖艳的女士，长时间逗留、消费较少，应予以关注，并告知保安部警卫对此人进行监控。三、客务部总机人员如发现有外线客人连续规定转接不同客房电话，应加强注意，询问需转接客房客人的姓名，如不能表白清楚，应不予转接。对此号码（如手机号等）需进行记录。四、保安部前车场警卫如发现凌晨以后有身着妖艳的女士进入酒店，应有礼貌的上前询问客人进入酒店的事由，并予以确认。如女士表达成酒店寻找住店客人，且不了解客人姓名，警卫应告知前台服务人员询问住店客人，如客人表达不知道，警卫应拒绝该女士进入酒店。防止恐怖袭击、下毒的安全预案一、保安部应时刻做好酒店内外的安全防范工作。酒店各部门员工也应对其管辖范围内安全工作负责。二、在酒店接待重要人员或大型会议时，各部门应做到好如下防范工作：（一）保安部应对重要人员活动或大型会议重新布置警力，增长安全值岗；中控室人员针对重要人员活动的安排或大型会议的进程制定监控方案；保安部巡楼警卫应对酒店进行不间断的巡查，对可疑人员进行询问，对可疑物品及时报告。如重要人员配备保镖或安全警卫人员，保安部人员应协助其进行各项安全防范工作。（二）营业部门在重要人员活动或大型会议中，应对增长服务人员，加大对重要客人、外来人员活动的关注，防止客人生命、财产受到损失。（三）餐饮部对重要人员或大型会议中使用的食品及水应加大检查、防护，对供货商提供的食品应进行严格检查；严禁外来人员接触进入酒店的食品；加工过程中，应由厨师长对菜品的质量、安全进行检查、监督。（四）工程部应对重要活动期间进入工程部机房、设备层等重要地点的人员进行登记，除例行检查外，严禁人员进入。要保证客用电梯、营业区域的供电正常。（五）客房区域服务人员应对重要人员入住的楼层加大检查，严禁外来人员在该楼层内逗留，发现可疑人员及时报告保安部中控室。保安部中控室应时刻对该楼层进行监控。（六）大型会议开始之前，保安部及营业区域服务人员应对会议现场进行检查，如发现可疑物品应及时进行清理，对可疑人员应进行询问，查明因素，如确有嫌疑，应交公安机关解决。会议结束后也应进行正常安全检查。（七）保安部应对酒店停车场加大检查，对可疑车辆（如长期停放不属在店客人车辆等）进行登记、检查。停水预案 一、如自来水管网断水，需联系自来水公司拟定送水时间，考虑蓄水池及水箱贮水量能否满足使用，同时报告相关领导，如蓄水池及水箱贮水量不能满足使用，提前联系自来水公司水车