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服务管理手册
第五章、岗位职责
（一）客房各岗位职责:
（1）客房部经理的工作职责:
1.对上向总经理负责;
2.负责计划、组织、指挥及完毕总经理下达的指令及所有客房事宜;
3.对客房的清洁卫生,维修保养,设备折旧,成本核算,成本控制,安全等管理之职责,保持高水平的服务;
4.主持每月及每日的客房例会,参与总经理主持的每周部门经理例会;
5.为使客房部工作顺利完毕,员工应经常及时与有关部门领导做好协调和沟通工作;
6.审查,控制客房物品消耗,对客房范围内的维修工作负责;
7.参与房间的改造装修工作,研究改善及增设房间物品及操作工具,劳动用品等;
8.巡查部门所属区域并做好记录,及时发现问题,不断完善各项操作规程;
9.鼓励员工民主参与管理,提高员工的士气和工作积极性,注意和提拔有潜质的员工;
10.培训客房部员工；
11.监督报表的管理和档案资料的储存;
12.考察主管的工作成绩并作出评价;
13.负责本部员工的招聘面试工作;
14.检查VIP房;
15.解决投诉事宜;
16.监督客人遗留物品的解决;
（2）客服中心服务员岗位职责：
1、准确无误地接听电话，并具体记录；
2、保持与其他部门的密切联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度；
3、对外借物品进行登记，并及时收回；
4、记录客房酒吧的消耗量，填写酒水补充报告单，并负责保存，按规定期间到前台收银处取反馈单，送交酒水消耗登记表；
5、管理各种设备和用品，并编写建档，定期清点；
6、掌握房态，将房态准确无误地输入电脑，并与前台保持密切联系，遇有特殊事项，及时向领班报告；
7、及时告知楼层领班即将抵店或离店的来宾、旅行团的房号；
8、每日做好24小时维修记录工作，及时整理和填写维修房情况的显示记录；
9、准确无误地做好各班次的交接记录，并向领班转达报告交接记录内容；
10、每日早班服务员负责向白班楼层领班提供楼层客房出租情况；
11、保管住店客人“请勿打扰”房的洗衣，适时将已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣物，应做好交接记录；
12、将前厅部的换房告知单转交领班，贯彻具体工作，并将来宾告知单转交领班，贯彻各项接待工作；
13、认真登记遗留物品，并妥善分类保管；
14、负责楼层服务员房态发放和回收，负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房维修单”；
15、及时向领班楼层主管报告客人投诉，并做好记录；
16、负责服务中心的卫生和安全，填写各种表格；认真完毕好上级指派的其他工作。
（3）客房部领班岗位职责：
1、接受客房部经理的督导，直接向客房部经理负责，配合并监督客房销售 控制工作，保障客房最高的出租率和经济收入；
2、监督、指导、协调客房部的平常工作，为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务；
3、负责制定客房部的年度财务预算，涉及清洁用品、平常消耗品、用品等；
4、定期核算各种物品的消耗量，严格控制平常用品的损耗，减少浪费；
5、巡视各楼层及公共区域，检查员工的工作态度、工作表现，并进行公正的评估，奖优罚劣，保证优质的服务和设备的完好；
6、检查各领班的工作效率，纠正偏差，加强部门之间的工作关系，建立工作的完整档案体系；
8、经常与前厅主管保持联系，了解来宾对客房部的各项意见；
9、积极了解酒店客房用品的新产品及管理经验，择优选购酒店平常消耗用品；
10、督导各级领班人员，对所属主管人员的工作态度、工作表现进行公正的评估，奖优罚劣；
11、与工程部门联络对客房的各项维修及保养提出意见，制定客房定期维修方案和能源节约方案；
12、检查消防器具，做好防火、防盗等安全工作
（二）洗衣房岗位职责
（1）洗衣房领班岗位职责:
1、负责本成员工的考勤与工作分派，并监督检查其进行对的的操作，安全、保质、保量准时完毕当天的洗涤任务。
2、定期向上级报告洗涤用品的消耗量，领取各类工作用品。
3、填报洗涤记录。
4、对本组的员工进行指导与培训。
5、代表本班组与其他相关班组进行适时的沟通，做好协调工作。
（2）收发岗位的职责:
1、积极、积极、及时、准确地做好各类布草及客衣的收发工作。
2、做好布草的管理。进行经常性的整理和分类，并在所收衣物上打码编号。
3、按照布草收发工作规程进行操作，做好各种登记，并核对布草的件数、品种以及号码，防止丢失。
4、搞好室内的清洁卫生。经常进行清洁和打扫。
（3）洗涤岗位职责:
1、进行洗涤之前要做好设备的检查工作，配制好洗涤用水。
2、清点收洗的布草、客衣，进行分类整理。
3、按程序进行衣物的干、湿洗，洗完以后要先自己作质量检查，然后再交给领班。
4、结束工作后，关闭电源、水源，进行清理卫生工作。
5、做好洗涤记录。
（4）熨烫岗位职责:
1、做好操作之前的设备检查与准备工作。
2、按规定的工作程序与标准，对的使用机器熨烫各种类型的衣物。
(三)KTV各岗位职责：
（1）、KTV（主管）岗位责任：
1、全权负责KTV部的经营及管理，直接对康乐经理负责；
2、负责督察KTV的设施、设备使用管理及平常保养，保证KTV的设施、设备完好无损；
3、合理安排各级人员的工作，保证KTV服务的规范化、标准化、制度化；
4、结合市场需要及公众消费心理提出每个时期的经营目的；
5、根据同行业状况和市场趋势，制定KTV季节性的消费价格，并随时听取客人对各项工作提出的意见；
6、加强公关销售工作的监督管理，调动公关销售人员的积极性，扩大和稳定客源，搞好KTV的经营，完毕每月计划经济指标；
7、与社会各级部门保持良好的关系，以保证KTV经营符合国家法律、政策的规定；
8、搞好节假日的促销活动，亲自安排重大活动的举办，扩大KTV的影响力，为酒店树立良好的市场形象；
9、做好属下员工的考核、考勤工作，主持评选月、季度、年度部门最佳员工和推荐酒店级最佳员工的工作；
10、搞好KTV的治安管理，与酒店其他部门保持协调。
11、具有一定的业务理论水平，熟悉国家关于健康娱乐特种行业经营政策与方针。
12、具有较强的协调能力、理解、判断和业务实行能力。
13、具有一定的领导能力，可以组织、培养部下完毕上级领导布置的工作及本职工作。
14、严格对本部各工作人员的管理。
15、掌握和了解平常收支情况。
（2）、服务员岗位责任：
1、负责酒店KTV的接待服务工作，涉及领位服务、点歌服务、茶点服务、酒水服务、结帐服务等；
2、负责点歌和演唱系统的设备使用和保养工作；
3、熟悉KTV销售的各种酒水饮料，积极向客人推销，按规格具体填好客人的酒水、饮料单。
4、积极配合吧台，不合格的产品绝不送到客人手里。
5、认真做好营业安全工作，注意观测客人异常情况，发现可疑的地方应及时报告，如碰到醉酒客人则应设法稳定秩序并妥善解决；
6、负责KTV营业场地的卫生清洁工作。
7、积极参与培训和训练，不断提高服务技能，提高服务质量和服务技巧。
（四）桑拿各岗位职责
（1）、水疗岗位职责
1、配合主管维护和执行各项制度的贯彻，做好服务员平常服务工作。
2、监督员工的工作纪律，行为规范，仪容、仪表，保证工作正常运营。
3、根据本部门的工作时间，合理安排服务员的班次及公休。
4、每日班前检查各岗位物品，物料准备情况，督促服务员打扫本区域的卫生，保持优雅的环境。
5、天天配合经理开好班前例会，做到班前工作有布置，班后工作有总结，主持交接班手续，严格交接班制度。
6、经常对所属员工进行规章制度教育，评估所属员工的劳动和工作表现。
7、熟悉本部门各岗位的工作特点，随时可以到任何岗位并进入状态。
（ 2）、桑拿区男服务员职责：
1、熟知并会操作桑拿浴室内的各种设施，调节好桑拿房、蒸气房的温度，留心观测，对超过正常使用时间的客人及年老体弱者，婉言提醒他们适当休息，以防万一。
2、经常保持桑拿浴室的环境卫生及区域内卫生。
3、注意仪容、仪表、服务积极热情（三勤一微笑）。
4、不得向客人泄露本部门的业务及与本岗位无关事情。
5、注意防水、防盗、节约用水、安全用电，认真维护各种设备，使其正常运转。
6、停止营业后要搞好卫生，清洁本场地，收拾客人用过的三巾，浴衣送洗衣房。
7、填写好交接班日记，协助上级控制成本及物品的消耗。
8、与搓背技师，互相协调、合作、团结一致，针对客人情况，提供热情周到的服务。
（3）、桑拿包房服务员职责：
1、对来宾要保持始终表现积极而又令人快乐的态度，热情引领客人入坐，时刻注意来宾到来，满足客人的规定。
2、了解本岗位设施项目及使用方法、功效，掌握饮品、酒水的推广技巧。
3、注意个人食宿、仪表及个人卫生，不断提高服务质量，服务技巧。　
4、察言观色，尽量迎合客人，针对不同的客人，提供满意的服务。
5、对客人的询问，要耐心礼貌的解释，不清楚要及时请示。
6、配合领班对按摩的客人，安排房间。
7、搞好所有设施设备的环境卫生，做到客人走后，就立刻清洁。
（4）、鞋吧工作职责：
1、做好本区域内的环境卫生，保持鞋吧内无异味。
2、做好客用拖鞋的消毒，保持干净。
3、保管好客人的鞋，不要搞混，排放整齐。
4、保持良好的精神面貌，注重个人的仪容、仪表。
（5）、技师职责：
1、能根据来宾的不同规定，按操作规程，提供不同的搓背、足疗。
2、熟知并会操作及保养自己岗位的各种设备，发现设备损坏及时向经理报告。
3、做好岗位所在区域的清洁工作。
4、为客人搓背、足疗时严格遵守程序，不能偷懒减少环节。
5、努力学习专业知识和技能，不断提高业务水平。
6、坚守工作岗位，及时解决随时发生的情况。
7、与客人保持良好的关系，认真听取客人的抱怨、意见和建议并及时报告。
8、保证完毕上级交给的其它临时性工作。
(五)餐饮各岗位职责：
（1）、餐饮部经理岗位职责：
1.    做好餐饮部的经营管理工作。
2.    巡视各包厢、宴会厅、西餐厅等的营业及服务情况，指导、监督平常经营活动。
3.    检查各包厢、宴会厅、西餐厅等的卫生、摆台标准、开餐用品，保证服务质量和工作效率。
4.    做好餐厅主管的排班表，监督主管制定排班表，带头执行酒店的各项规章制度。
5.    发展良好的客户关系，满足客人的特殊需求，解决客人投诉。
6.    与行政总厨密切联系和合作，提出有关食品销售建议，及时将客人的需求反馈给厨师长，为食品原料的采购和厨房出菜提供依据。
7.    完毕总经理交给的其它任务。餐饮总监不在时，代行总监职责。
（2）、餐饮部领班岗位职责：
1、每个工作日保证到厨房了解情况，并提前做好个人岗前准备工作(例海鲜价格、沽清单等)。
2、每个工作日保持良好的仪容、仪表并穿着合适的工服，在任何时间内保持干净、整洁的形象。
3、阅读楼面部长交接班记录并署名。
4、必须保证在岗人员上班准时，保证服务热情、周到，并规定服务员严格履行自己提供优质服务的职责。
5、经常了解服务员的心理状态并及时指导。
6、要经常了解并回答自己下属提出的各种问题，并负责跟踪解决。
7、带领员工准时参与楼面班前会，了解当天厨房、海鲜供应及价格变动，了解当天预定情况。
8、召开本组班前会，总结近期营业中本部门错误，对于表现良好的员工应及时表扬。
9、检查本组营业区城内卫生状况及餐前准备工作。
10、热情、大方、周到地负责客人的点菜安排。
11、能纯熟撑握酒店的电脑程序，保证操作准确无误。
12、经常巡视各台客人的用餐情况，及时了解客人对所点菜的见解及服务等方面是否满意。
13、及时解决营业中的各类问题，如与厨房等其它部门的沟通、协调以保顾客满意限度。
14、解决客人投诉并在顾客满意的基础上，保证酒店利益之最大化。
15、发现及纠正服务员的违纪行为，并按规定对其进行解决。
16、计划、组织、贯彻培训计划工作。
17、参与天天晚会报告经营问题，协调管理中出现的问题并协调解决。
18、完毕上级交代的其它工作。
（3）、餐饮部服务员岗位职责：
1、保证及时到岗并提前做好个人岗前准备工作。
2、每个工作日保持良好的仪容仪表并穿着合适的工作服，在任何时间内保持干净整洁的形象。
3、准时参与楼面及小组班前会，了解当天厨房沽清，海鲜，冰鲜，例汤供应情况及价格变动。了解本组当天预定情况(特别是来宾，常客预定等婚宴或包席等)。
4、做好本人负责区域卫生状况及餐前准备工作。工作时间内要以礼貌、热情、大方、周到接待客人，时刻保持微笑。
5、熟悉工作业务以便随时回答客人的问题。
6、不允许对我们的客人及同事说“不”，对客人的合理规定尽快满足。
7、工作中碰到客人的帮助，应及时道谢。
8、在客人的就餐中如客人有提出意见应及时记录起来，下班后反映给上级以便服务、菜品的改善及参考。
9、工作中如碰到客人问路，应尽量陪送客人而不仅仅指方向。
（六）前台（收银员）职责：
1、必须着装整洁，微笑待客，积极热情问候客人。
2、向客人介绍本部门的设施、项目的服务收费及有关规定，耐心解答客人的询问。
3、接听电话要细心解答客人的询问，能倾听来宾电话预订，本部门设施，做好具体记录，及时向经理做报告。
4、必要时赠送酒店的简介及经理名片，注意仪容、仪表及本岗位环境。
5、如遇客人投诉，建议做好记录并及时向经理报告。
6、认真做好交接班工作，下班后认真做好物品、物料检查。
7、客人离开时，应礼貌征求意见，向客人致谢，欢迎客人再次光顾。
(七)总办各岗位职责：
（1）、办公室主任岗位职责：
1、工作概要
在总经理领导下，主持总办的运营和管理工作，执行总经理指示，负责酒店重要文献的草拟和审核，沟通信息、协调关系、调查研究、检查督办、信息反馈、印章管理等各项工作任务。
2、岗位职责
1）、 负责组织起草酒店行政方面的规划，计划、报告、总结、请示、告知等公文函件，并审核签发前的文稿。
2）、 批转各类公文，并提出拟办意见提交总经理批阅。
3）、 负责组织安排有关行政会议和总经办会议，编写会议纪要和决议；检查各部门贯彻执行情况，及时掌握和反馈信息。
4）、 协助总经理协调酒店各部门之间的关系。
5）、 审核以酒店名义发出的各类公文，并报总经理、董事长签发。
6）、 协助总经理接待重要来宾，与社会各界人士保持良好的公共关系。
7）、 负责来信来访的接待和解决工作，解决客人致总经理的投诉函。
8）、 贯彻执行总经理的指示，对整个酒店的安全负重要的责任。
9）、 带领和督导下属做好安全工作，保证酒店的人、财、物绝对安全。
10）、负责制定、健全酒店的安全保卫制度，部署保安的工作安排和检查贯彻，审定各岗位的安全制度。
11）、保证安全管理的规范化、程序化、标准化、制度化。
12）、维护酒店内部治安秩序，经常巡视酒店各消防设备器材，保证设备的完好。
13）、协助保安部组织开展以“防火、防盗、防自然灾害”为中心的安全教育和法制教育。
14）、负责酒店印章的管理和使用。
15）、负责本部门人员的工作安排。
16）、完毕总经理交办的其他工作任务。
（2）、办公室文员岗位职责：
1、接听、转接电话；接待来访人员。
2、负责办公室的文秘、信息、机要和保密工作，做好办公室档案收集、整理工作。
3、负责总经理办公室的清洁卫生。
4、做好会议纪要。
5、负责公司公文、信件、邮件、报刊杂志的分送。
6、负责传真的收发工作。
7、负责办公室仓库的保管工作，做好物品出入库的登记。
8、做好酒店宣传专栏的组稿。
9、按照酒店印章管理规定，保管使用公章，并对其负责。
10、管理好员工人事档案材料, 建立、完善员工人事档案的管理，严格借档手续。
11、记录每月考勤并交财务做帐，留底。
12、管理办公室各种财产,合理使用并提高财产的使用效率,提倡节俭。
13、完毕其他临时工作.
第六章、岗位流程及流程标准：
一、餐饮部经理工作流程：
1．每日检查：
⑴ 经理值两头班，午晚餐均应在岗，检查并全面负责餐厅各项管理工作。
⑵ 按餐厅检查一览表逐条检查：
a. 检查餐厅的环境卫生工作。
b. 餐厅各种设施设备应保持完好。
c. 摆台应当符合规定：餐具整齐、摆放统一、干净、无缺口、香巾无洞无污渍。
d. 台椅摆放整齐：椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅纵横对齐或摆成图案形。
e. 工作台摆放有序：餐柜摆设符合规定、托盘叠放整齐划一、餐具布置规范。
f. 宴会，特别是预订宴会各项准备工作是否完毕。
g. 餐具准备应充足、完好、清洁。
h. 各种调料准备充足。
i. 香巾、酒水饮料准备充足，并达成规定的温度标准。
j. 各种服务用品和布草准备齐全。
k. 地毯整洁卫生：做到无任何杂物纸屑。
l. 环境舒适：灯光、空调设备完好正常。
m. 空调或窗户应提前半小时开放（一般在上午10：30时，下午5：30时）。
2．上午：
⑴ 每日上午9：30班前例会，安排餐厅工作。
⑵ 了解每日的宴会、会议和预定状况。
3．中午：
（1）10：30对服务员进行有计划地进行服务知识和服务技能的培训，并对培训结果进行检查。
（2）全体服务员餐前会，对前日及上午各项工作加以总结，提出规定，传达上级工作指令，检查服务员仪表仪容，然后相应急的知识技能进行简短培训。
（3） 对午餐的准备工作进行检查，并督导主管的工作。
（4） 午餐开始后，督导服务员为客人提供礼貌、快捷、高效的服务。
（5）开餐时间，在餐厅进行巡视，与客人保持良好的沟通，并随时做好解决各种突发事件的准备。
4．晚上：
晚上工作同上，晚餐结束后，应做好一天的工作报告，并审批。
二、餐饮部主管工作流程：
（一）提前十分钟到岗，一方面完毕餐厅经理分派的任务。
（二）做好接班前的准备工作。
1、 了解员工到位情况，检查员工及自身仪容仪表，随身物品达标情况。
2、 了解客人订餐情况，涉及订餐包间、单位，姓名、人数、特殊规定等。
3、 了解厨房、吧台出品情况，涉及：沽清、急推、新出品等。
4、 召开班前会，强调注意事项，总结前一天的工作，分派当班工作。
5、 检查卫生、物品及其它准备事项，做好申领、维修及亲自带领服务员按经理及顾客规定开档。
6、 开餐前，最后确认一切达标，指挥服务员站位待客。
（三）做好服务过程中的工作。
1、 有礼貌地迎接来宾，对重要客人要亲自带领客人走近台位，接待请坐，关注客人，并协助员工做好开台工作。
2、 积极向客人派发名片，向客人介绍餐厅环境及装修特色，介绍菜肴特点，直到客人点菜完毕。
3、 对重要客人亲自服务，注意主宾发言情况，注意停起菜时间，注意服务员行动，注意督导员工按标准程序规定服务，多台看主台，做到行动统一，动作协调。
4、 对菜点增减，出菜速度，与服务质量问题，负责客人的投诉，并应速度反映，技巧应对及时上报，准确记录。
5、 收集顾客资料及对酒店的意见，填写客人情况报告。
（四）做好开餐后的清理工作
1、 做好开餐后的环境、台面复位工作，检查员工餐具桌布，口布等贵重物品回收保管工作，对遗失损坏财物查明上报。
2、 带领员工打扫卫生。
4、 午、晚餐收档后，向经理总结当天工作完毕、区域营业状况及客源，菜品问题及员工动向等问题。
（三）、餐饮服务员服务流程：
迎客
1）开餐前5 分钟，由餐厅领位，站立餐厅门口，迎接第一位客人，并问好。
2）询问有无预定，若有预定将客人带至预定包间
3）11：20分各区域员工按服务员标准站姿立于分工区域，并熟知本包间预定情况（客人姓名、到达时间、宴请内容及结帐方式）等待开餐迎接客人。
4） 标准姿式：规定保持良好的精神面貌及姿势，两手自然下垂并交叉于小腹前，肩平、挺胸平视，女性两脚并拢成“V ”字型，仪态端庄，微笑自然，与其他员工相隔一段距离而立，不讲闲话。
服务
1）迎宾员带领客人进入包间，服务员应积极协助拉椅让座，拉椅时应对着餐位，并招呼客人“请座”,并做自我介绍：“欢迎光顾××餐包，为你们服务我很荣幸，我叫××。”如有小孩应积极送上宝宝椅，
2）在迎宾员为客人递菜谱之后，服务员给客人送毛巾，“遵循女士优先”或其他的服务规则，按顺时针顺序进行，客人到达之后1 分钟内完毕，毛巾以出热气为够热度，拧之以不出水为干湿度。
3）领位离开包间时帮助联系点菜师，点菜师及时进包间点菜。
4）在客人阅菜谱时，轻声询问客人茶水，在此同时，给客人逐个打开口布，并使用敬语“打扰了，先生/小姐。”并脱出筷子套，注意不能将筷子套压在台面上操作，以上操作均在客人右边进行。
5）茶壶用白色毛巾垫铺底放在茶碟上，用托盘送到餐区附近的工作台上，左手托垫碟，右手扶茶壶柄，在客人右后边按顺时针顺序逐个操作，斟茶至七分满，对客人说：“请用茶”。所有斟完后，将茶壶放在台面上，注意壶嘴不能正对客人。
6）为客斟醋时，应把醋、醋碟放在托盘内，左手托托盘，右手捧醋壶，在客人右后边，按顺时针顺序逐个操作，斟至酱油碟1/2 满，注意轻声操作，斟醋时，要对客人说：“打扰了”。
7）视客人就餐人数，进行撤位或加位，均规定使用托盘，并将餐具轻声放至托盘上，尽量将餐具一起收（但注意不能违反卫生操作规定，如手指不能伸入餐具内壁，握酒杯口等），以减少操作次数，提高工作效率。
上酒水
1）按客人点酒水情况撤掉不必要的酒杯及器皿。
2）白酒八分满，红酒三分之二满，啤酒八分满两分沫的斟酒原则进行斟酒。
上菜程序
1）上菜按“八先八后”原则进行，在副主人右侧进行(先冷菜后热菜，先咸味菜后甜味菜，先清淡菜后肥腻菜，先风味菜后一般菜，先炒菜后汤菜，先荤菜后素菜，先下酒菜后下饭菜，先菜肴后点心水果)。
2）摆盘按标准进行（一盘转至主人位，两盘一字型，三盘品字形，四盘正方形，五盘梅花形等），颜色、器皿搭配开。
巡台
观测客人进餐情况，勤巡视每台客人台面，发现事情立即去做，良好的服务体现服务员做在客人提出规定之前。
1）将空的菜碟/分餐碗、碟及时撤走，并重新摆好台面上的其他菜碟。
2）积极为客人添加酒水、茶水等。
3）为客人提供点烟服务，烟盅有3 个烟头以上或有其他杂物，立即撤换，撤换时用干净烟缸轻叩在有脏物烟缸上，将两烟缸同时拿起放置托盘上，再将干净烟缸放置在桌面上
4）上菜的服务规则是左上右撤，倒酒水饮料的规则是右上右撤，两者的服务姿势都是丁字步。客人进餐中、骨碟、翅碗内有骨头、酒水、及展示碟内有异物，应及时换上干净的餐具。
5）用完腥、辣、甜和多骨刺的菜肴后要更换骨碟。
6）为客人调换碰脏的餐具、失落的筷子等，规定在30 秒内送上干净的餐具。
7）如客人半途离座，及时将餐台上的汤汁、菜肴收拾擦净，取干净骨碟和赃物夹迅速将台面上的异物夹于骨碟中，汤汁用干净餐纸吸去。
8）如客人不小心碰翻酒杯，应及时帮助试擦，根据溢出面积和检查酒杯是否受损，重新铺口布或调换酒杯，并重新斟酒。
9）注意客人的进餐速度，随时与厨房联系出菜速度。
10）客人完全停筷后，征得客人批准后，将台面上菜碟撤走，并留意是否要补充牙签。
11）留意客人对酒店的评价及时反馈并做记录，及时反映给领班或主管。
12）注意对酒醉客人的提醒并及时报告上级。
13）认真谨慎解决客人的投诉。
14）上完菜后，告诉客人菜已上齐，是否需要添加菜品或是否可以起主食。
上主食
1）上主食前，视情将客人已用过的翅碗及位菜器皿收回，必须先征询客人意见：“请问可以撤吗？”
2）将台面上脏物清除，尽也许保持餐台清洁。
3）上完主食后立即上果盘，假如需要连同水果叉一起上。
4）左手托盘，在客人右边先将脏香巾收回，然后再送上干净的香巾。
5）待客人用完主食后，视情况逐个送上茶水，从主人位右侧开始逐个顺时针添加。
结账1）结账前先核对账单，无误后打出结帐单，给客人过目，并告知客人消费金额，询问客人以什么方式结账，若为协议单位，提前由收银填好签账单，请客人签字确认。
2）结账后客人若提出所要发票，一方面请客人稍等，找隔壁盯台服务员暂时帮自己盯包，迅速凭小票到吧台领取发票。
送客
1）客人离席时应积极上前双手拉椅送客。
2）提醒客人带齐随身物品。
3）并引领客人至餐厅门口同领位一起向客人道别：“欢迎下次光顾！”
餐后工作
收台的时候先收布草（口布、毛巾、盘垫），再收玻璃器皿，然后是小件（筷架、筷子、调羹、牙签盅）等，按顺序收台效率会大大提高。收台时还要特别注意，不要把烟缸内的垃圾倒在台布内，以免烧坏台布，严重时会引起火灾。
（四）、保安部车辆服务细节：
（一）直行分为左直行和右直行
要领：右臂向身体左前方抬起，与肩同高，与身体成90度，五指并拢，右臂同左臂同样抬起，向左扇起，肘向前，同身体成90度，小臂与身体平行，与大臂成90度，手形同左手（来回扇动两次），两手同时放下，放手时要拍响大腿，成立正姿势；右直行向相反方向动作。
（二）转弯分为向左转弯和向右转弯
要领：左臂向正前方抬起，与肩同高，与身体成90度，五指并拢成立掌，右臂向左抬与身体约30CM，右手抖腕，手心向左，手指向下，来回摆动两次，两手同时放下，放手时要拍响大腿，成立正姿势；右转弯向相反方向动作。
（三）挡车倒车分为左挡车倒车和右挡车倒车
要领：左臂向左上方抬起，与肩同高，与身体成90度，五指并拢成立掌，右臂向正前方抬起，手臂平行，平臂保持与身体成90度，小臂向后方摆动，与大臂成30度（大约摆不动为止），来回摆动2次，两手同时放下，放手时要拍响大腿；成立正姿势；右挡车倒车向相反方向动作。
（四）此处停止加双手引
要领：两大臂带动小臂抬至身体前方，约与腰带同高定位（手指靠拢并齐，手心相对距20公分，再抬起与胸同高定位）双手抖腕，手心相距20公分，五指并拢向下，再向下砍掌与腰带同高定位，双手放下，拍响大腿定位，双手向身体正前方抬走与肩同高，与身体成90度，（大约摆不动为止）来回摆动2次，两手同时放下，拍响大腿成立正姿势。
（五）倒车、对面停车（左手示意和右手示意）
要领：双手双大臂带动小臂抬起至胸前，两大臂与肩并行。双手相对五指并拢成掌贴与胸前定位，向正前方使力推出，双手成立掌定位。来回推动两次，两手拍响大腿放下，成立正姿势。
（六）打舵（分为左直行和右直行）
要领：左臂向正前抬起，与肩同高，与身体90度，五指并拢成立掌定位，向左画圆两圈定位，向右画圆两圈定位，（画圈直径约为50公分）放手手拍响大腿，成立正姿势；右打舵抬右臂按左打舵动作要领动作。
（七）向前走向后侧（分为左手示意和左手示意）
要领：左臂膀向正前方抬起，与肩同高，与身体成90度，五指并拢成立掌定位，向下正右小腹前，手心向下，手指并拢向前定位，吸回止小腹前定位，放手后响大腿，成立正姿势，右手示意同左手示意要领相同。待车辆停放店进行检查登记，假如来宾车辆或重要车辆将告知监控室将镜头调到监控范围。
（八）交接岗服务
跨立姿势标准，齐步第一步定位，摆臂定位，步伐定位，步伐稳健，立定拍臂一致，敬礼标准，左跨步规范，向前踢步规范，向后转体规范，配合意识强。
（五）、会计操作流程：
1、          记帐：数字清楚，帐目准确无误，记帐及时，月底上报经理。
2、          单据：认真检查复核单据的单价、数量、金额及签批是否符合规定留做凭证。
3、          对帐：每月与出纳、仓管员对帐一次。
4、          盘点：每月仓管员对帐一次，清查当月库存物资，以及平衡帐目。
5、          结帐：认真接待来训人员，售要时精神集中，当面数清钱，天天清点钞票，核对是否相符，做到无差错。
（六） 、出纳员操作流程：
1、钞票管理，天天清点库存钞票，及时将钞票送交银行。
2、存款：往银行送款时要当面点清存款数目，做到不出任何差错。
3、单据管理：认真检查各种单据数目，署名是否符合手续。
4、对帐：每月与会计对帐一次。
5、支票管理：严格执行支票使用制度，认真填写支票，督促采购员准时报帐，过期支票及时追回。
（七）、收银员操作流程：
1、自觉遵守财经纪律和财务制度。
2、不能擅自取长补短，长短款应按规定如实反映。
3、根据标准，规定开列帐单收费。
4、结算及营业收入不许拖欠，客离帐清。
5、工作时间不准携带私人款项上岗。
6、不得向无关人员泄露有关部门营业收入情况、资料及数据。
7、对于违反制度和财经纪律的要敢于制止和揭发，起督促作用。
8、上班前、下班时必须搞好收款岗内外环境卫生。
9、上班前必须查看当天的外汇牌价、并兑换好当天所需的零钱。
10、上班时要做好交接工作，若在结帐高峰时，应积极协助当班收款，作好收款工作。
11、投款必须填写好投款报告，姓名、部门、钱数，投款需要有主管在作证报告上署名。

（八）、总台服务操作标准:
1、电话接听及留言服务标准
向来电者热情询问，然后认真聆听来宾发言 ，并注意礼貌用语如“请稍等”。假如来宾需要其它征询、留言等服务，应对来宾说，“请稍等” 。
2、回答征询及查询服务标准
①假如来宾查询的是常用的电话号码，话务员须以最快的速度对答。须熟记电话号码。
②假如来宾是查询通用的电话号码，工作人员必须请来宾稍等，保存线路，以最有效的方式为来宾查询号码，在确认号码对的无误后，再及时告知来宾。假如所查询的号码比较难查，一时之间查不出来，则应请来宾留下电话号码，等查清之后再积极与来宾进行联系，将号码告诉来宾。
③假如来电是查询来宾房间的电话，注意不能容易泄露来宾的房号、电话给对方，一定要先征求被找来宾意见。
3、叫醒服务标准
①将叫醒日期、房号、时间、员工工号及收到的时间都清楚的记录在记录本上，仔细检查是否对的。
②交班的员工把叫醒记录准时间顺序整理记录在交接本上，注明相关信息并签字。
③当班的员工必须在来宾规定的时间准时叫醒来宾，向来宾亲切的问好，并提醒其叫醒时间已到。
④在叫醒时，员工一旦发现有异常情况，要及时告知有关部门，并将相关信息准确记录在交接班本上。
（九）、客房领班工作流程：
1．天天上班先检查本部人员的到岗情况。
2．检查员工的仪容仪表。
3．查看夜班报表，与前厅部核对房态。
4．与前厅部沟通，如有VIP客人或团队预订，需提前告知客服中心作好准备。
5．亲自检查VIP房及团队房的状况，保证各项设施设备正常运转。6．天天不定期抽查服务员做房情况。
7．天天不定期抽查客房的卫生清洁情况。
8．解决客人投诉，并向经理报告。
（十）、客服中心工作流程:
每个班次必须提前十分钟到部门参与本班次的例会,领略会议精神，要执行下去，交接班要交接清楚、准确，如因某个班次某个人传达不下，所带来的后果由当事人负责。
（十一）、客房清扫工作流程及操作标准：
1、客房服务员接到来宾离开告知后，应尽快对客房进行彻底清扫，以保证客房能正常再出租。
2、进入房间后，一方面要检查房内是否有客人丢失的物品，房间的设备和家具有无损坏和丢失。
3、撤换茶水具，并严格洗涤消毒，对房间用品进行细致的清扫。对卫生间各个部位进行严格的消毒。
4、客房清扫合格，立即告知总服务台，即及时通报OK房，以便及时出租。
5、卧室清扫流程和标准：
①按照规范开门进房，将房门完全打开，直到该房间清扫完毕。
②将房间里所有的灯具开关打开，检查是否有问题。检查后随手将其他灯关上。一旦发现灯泡损坏，立即登记并告知维修人员前来更换。
③观测室内情况，重要检查客人是否有遗留的物品和房内用品有无丢失和损坏。
④拉开窗帘，打开玻璃窗，注意拉开窗帘时应检查帘子是否脱钩或损坏，必要时应打开空调，加大通风量，保证室内空气的清新，同时检查空调开关是否正常。
⑤清理烟灰缸和垃圾，将烟灰缸里的烟灰倒入指定的垃圾桶内，在浴室内洗净，用布擦干、擦净。注意不要有未熄灭的烟灰，以防火灾，不能将烟头等赃物到入马桶内，以防马桶堵塞。
⑥撤走房内用过的盘、杯、茶水具、玻璃杯碟等。
⑦撤走用过的床单和枕套，把脏布件放进清洁车内，不允许把布料扔在地毯或楼面走道上。撤床单时，抖动几次确认里面无衣物或其他物品。
（十二）、做床工作流程及操作标准：
1、撤床单，羽毛被操作标准流程：
①撤除羽毛被被罩，暂时放在行李架上；
②撤除床单收起放在行李架上；
2、更换枕套操作标准流程：
①撤除枕套暂时放在行李架上；
②站床头更换枕套；
3、携出已用过床单、枕套操作标准流程：
将脏布草放入布草车内；
4、铺床单操作流程：
①床单横放床中央，正面朝上；
②服务人员分站两面，拉开床单，注意床单中线对齐床中央；
③平铺床单、床单前端稍塞入床头，后端自然下床尾；
④将床尾及向边下床单部分塞入床下；
（十三）、除尘工作流程及操作标准：
1、房门：①房门应从上到下，从内到外抹灰；
②把窥镜，安全指示图擦干净；
③看门锁是否灵活；
④看“请勿打扰”牌；
2、壁柜：①擦拭壁柜要仔细，要把整个壁柜擦干净；
②擦抹衣架，挂衣柜；
③检查衣架、衣柜和鞋拨子是否一应概全 ；
3.写字台、化妆台：
1)    擦拭写字台抽屉，应逐个拉开来擦，假如抽屉仅有浮尘，则可用干抹布“干擦”，写字台上如有台历，则需天天翻一面。
2)    检查洗衣袋，洗衣单有无短缺，为添补物品及准备。
3)    擦拭家具面要用一张潮的和一张干的抹布擦拭，操作时要小心和注意安全。
4.电视机：
1)    用干抹布擦净电视机外壳浮尘。
2)    打开开关，检查电视机有无图像，频道选用是否准确，颜色是否适中。
5.台灯：用抹布抹净灯泡、灯罩和灯架。
6.窗台：1）窗台先用湿抹布来擦，然后再用干抹布擦干净。
2）推拉式玻璃窗的滑槽如有沙实物，可用刷子清除。
3）将玻璃窗和窗帘前后拉动一遍，测试活动性。
7.沙发、茶几：
1)    擦拭沙发时，可用干抹布去浮尘。
2)    茶几先用湿抹布擦去脏迹，然后用干抹布擦干净。
8.床头柜：
1)    检查床头连接板上各种开关，如有故障，立即告知维修。
2)    擦拭电话时，一方面用耳朵听有无盲音，然后用湿抹布抹去话筒机尘及污垢，再用酒精棉球擦拭话机、消毒。
3)    检查放在床头柜的服务用品是否齐全，是否有员工或客人用过。
9、装饰：先用湿抹布擦拭画框，然后再用干抹布擦拭画面、摆正画饰。
10、床头：1）用干抹布擦拭床头灯泡、灯罩、灯架及床头档板。
2）擦完床头后，再次将床罩整理平整。
11、空调：用干抹布擦去空调开关上的表尘。
12、地毯：除尘时应从地毯表层的倾倒方向进行，由里到外。
（十四）、卫生清扫流程与标准操作：
1、开灯：开亮浴室的灯、将清洁工具盒放进卫生间。
2、清洁马桶：
1）用马桶刷清洁座厕内部，并用清水冲净。
2）在抽水马桶的清水中倒入酒店规定数量的马桶清洁剂。
3、清洁面盆和化妆台
1）用百洁布蘸上清洁剂将台面，脸盆清洁，然后用清水刷净，用布擦干。
2）用棉块蘸取少许中性清洁剂擦去脸盆不锈钢件的皂垢、水迹、然后用干布擦亮擦干。
3）擦干镜面，可在镜面上喷少许玻璃清洁剂，然后用干抹布擦亮。
4）擦拭其它用品：注意将毛浴巾架、卫生间服务用品的吹风机、卫生纸架等擦净，并检查是否有故障。
5）清理消耗品：取走用过的毛巾，放入清洁车的布袋中，收走卫生间用过的消耗品，清理纸篓垃圾袋，收走皂缸内的皂头。
6）消毒：来宾