平衡计分卡在酒店管理中的应用.doc

平衡计分卡在酒店管理中应用 一、高校酒店特点及其管理特殊性1.高校酒店特点高校酒店在不一样高校有不一样称谓：如国际交流中心、培训中心、会议中心、接待服务中心、校园招待所等，一般重要负责高校餐饮、住宿、会议、客运等服务性资源经营与管理，定位多为服务兼具经营功能。因此，高校酒店既具有市场化运作经济职能，同步也具有高校特色特殊事业属性。2.高校酒店管理特殊性服务为主经营为辅高校酒店有形资产多为高校所有，因此为学校、教职工工、学术会议、各类交流活动提供服务保障是其重要功能，客源相对单一、稳定，因此针对客户服务内容与规定也具有较强针对性。管理体制局限束缚运行效率提高由于体制改革不彻底，定位双重性，高校酒店管理体制往往不够明确，既有行政运行色彩，又有企业运作形式，因此，多重原则或者是指令不明确往往导致运行机制效率比较低。人员构造复杂加剧管理难度高校酒店一般经历了由计划经济向市场经济转变过程，因此人员构造与校外商业酒店相比，构造要复杂多，一般有校内事业编制人员、聘任制人员、劳务输出人员等。不一样“身份”员工往往采用不一样管理方式，因此极大地增长了人员管理难度。外部市场拓展空间巨大伴随市场发展，相对一般商业酒店，高校酒店除了客源较为高端，还拥有独特品牌资源优势，因此服务功能日益多样化，这为高校酒店大规模拓展校外市场提供了保障。而伴随事业单位改革推进，高校酒店面临改制趋势日益明显，不过优先服务与学校职能不会被替代。二、平衡计分卡在高校酒店管理中应用1.平衡计分卡在高校酒店管理中应用必要性首先，高校酒店具有社会上服务行业共性，如人力资源、硬件水平、服务水平是在剧烈竞争中立足之本；另首先，也有自身高校属性，如客户群相对单一性、社会效益和经济效益并重、内部人员构成复杂、管理既有行政特色又有企业性质等。基于以上特殊性，怎样满足高校酒店既要保证经济效益又要完毕学校公益责任战略需求，提高关键竞争力，成为高校酒店急需思索和处理重要问题，基于战略平衡计分卡在优化高校酒店绩效管理方面优势逐渐凸显。2.高校酒店管理应用平衡计分卡框架3.高校酒店管理应用平衡计分卡KPI指标选用财务方面高校酒店在财务方面要对学校负责，强调要从学校立场出发，满足学校期望，实现国有资产保值和增值，才能获得立足和发展所需要资本。运用平衡计分卡，高校酒店KPI指标可以选用为：第一，酒店营业额。营业额可以反应酒店运行状况，平衡计分卡规定建立几种关键财务指标，营业额对酒店短期和长期财务成果均有影响。第二，营业收入利润率与增长率。营业收入利润率=利润总额/营业收入总额*100%。该指标反应了利润额与营业收入之间亲密关系，通过这一指标变化及趋势分析，可以理解酒店在创收节支增效益方面工作质量和水平。第三，总资产运用率。总资产运用率=利润总额/总资产平均占用额*100%。该指标反应了总资产运用效率和效益大小，且反应对总资产投资决策对与否。因此根据这个指标对酒店进行利润考核与分析，改善经营管理工作和水平具有重要意义。第四，应收账款回收率。应收账款周转率=实际到账收入/当期营业收入总额*100%。基于高校酒店内部服务功能，校内各部门在本校酒店消费往往以校内转账结算方式为主，因此，应收账款回收是一项重要工作，往往直接影响酒店营业收入和利润额。客户方面客户对酒店而言是其赖以生存主线。因此，在平常运行中要充足体现“以客户为关键”管理理念。可选用KPI指标：第一，客户保有率与获得率。考核期内与老客户交易关系比例、新增客户获取数量或比例。这个指标可以衡量通过酒店客户数量方面变化来实现长期经营绩效。第二，客户满意度。即客户对酒店提供设备设施、产品、服务等满意程度，可以通过函询、会见等措施来加以评估，最有效、便利、精确调查方式一般采用设计一份“客户满意度调查表”问卷，定期记录、汇总、分析、评价。内部流程方面要实现酒店财务指标、客户指标，完善内部运行流程至关重要。高校酒店内部流程KPI指标可以选用为：第一，创新成果。重要包括业务技能创新、服务水平提高、服务产品创新等。酒店通过不停地创新，可以提高服务水平和服务质量，起到保有老客户、吸引新客户作用。第二，营运过程。重要包括服务专业化程度、各部门、各班组之间协调机制与沟通流程、服务差错率、投诉率、重大活动奉献率、服务设备设施完好度。酒店通过高效内部管理流程、规范和专业化服务质量原则、减少差错率等措施维护好酒店硬件设施、提高酒店服务水平。第三，售后服务过程。重要包括：对服务故障反应时间、客户回访率、客户内部转账回款时间等。通过不停完善酒店售后服务，可以有效增进客户满意度、提高管理水平，深入提高经营业绩。学习与成长方面第一，关键、关键、紧缺等不一样岗位人员流动率。关键、关键、紧缺人员流动率=关键、关键、紧缺人员离职数量/酒店员工总人数*100%。鉴于校园酒店服务特点，伴随劳动力市场变化，酒店最紧缺是一线服务人员和有管理能力中层管理人员。酒店应明确哪些员工是酒店发展关键力量，明确这些员工考核原则和奖惩，做好员工职业发展规划，一旦发生离职，认真理解这些员工离职原因和去向，从而发现管理中局限性或是漏洞，及时调整和完善。第二，既有员工培训率与培训质量。酒店行业是服务行业，服务意识和服务水平是酒店生存基本软件条件。而酒店行业一般流动性较大，人员学历层次普遍较低，应变、创新能力局限性，因此，有针对性培训至关重要。第三，客户、员工合理化提议采纳率。平衡计分卡实行强调全员参与，而客户和员工提议尤其对酒店规范管理和发展有着重要意义。因此，在绩效考核中，鼓励客户和员工为酒店提供合理化提议。第四，员工职业发展规划。为保证酒店实现其战略目，可持续发展人才战略必不可少，因此，通过协助员工实现职业目、确定职业发展道路，充足挖掘员工潜能，使员工奉献最大化，使员工职业生涯目与企业发展战略目相一致，从而增进酒店与员工共同进步和发展。第五，酒店信息系统建设与水平。信息化建设与完善现代酒店管理系统基础。数据库、网络技术、操作系统等信息系统硬件建设水平、客户或内部员工使用信息系统覆盖程度、效率高下直接影响和反应了一种酒店管理水平，同步对完善内部工作流程、提高客户满意度从而最终影响酒店营业状况均有直接或间接地协助。以上四个维度指标所构成指标体系可以对高校酒店绩效进行全面考核，既考虑到了酒店运行关键目，又兼顾了完毕关键目支撑原因，从而构建了一种完整高校酒店绩效指标体系。4.高校酒店应用平衡计分卡应克服障碍及对策技术上障碍及对策第一，除财务指标之外其他指标创立和量化。诸多非财务指标需要在不停探索中总结，有些重要指标很难量化，如员工培训质量、受鼓励程度等。可采用对策重要包括细化考核原则、加强多种形式问卷调查、工作检查等。第二，怎样体现学习与成长。该指标行业特性较之其他指标更为明显，能否通过平衡计分卡告诉管理者和一般员工要在未来竞争中立于不败之地必须掌握什么、要到达什么样目，对应用平衡计分卡效果有重要影响。可采用对策重要有建立充足而有效沟通机制、加强企业文化培训和宣传等。第三，怎样实现组织考核和个人考核衔接。平衡计分卡措施模型更多针对组织，并不合用于个人，因此怎样处理平衡计分卡这一“缺陷”是酒店管理中不容忽视问题。可采用和其他考核方式相结合方式，如岗位胜任特性指标、工作态度指标等考核工具。管理水平障碍及对策第一，组织与管理系统方面。由于高校酒店行政色彩，较之社会上商业酒店，在管理和运行过程难免存在行政会议多、效率偏低、过多关注处理业务运作改善问题，而忽视战略及其执行问题。可采用对策是加强对星级酒店管理模式学习，提高运行效率；加强中高层管理人员战略性思维和理念培训；加强员工执行力培训等。第二，信息交流方面。平衡计分卡编制和实行波及大量绩效指标获得和分析，是一种复杂过程。信息管理和基础设施建设不完善，将会成为高校酒店实行平衡计分卡又一障碍。因此，要提高对信息管理重视程度，加大对信息基础设施建设力度，同步加强对信息系统管理和使用学习和培训，不停更新和完善信息系统，提高信息系统使用效率。第三，对绩效考核认识。由于高校酒店人员构造复杂性以及酒店行业员工学习层次和知识水平偏低、流动性大等特点，不一样层面员工和不一样“身份”员工对绩效考核认识和接纳程度，直接影响着实行平衡计分卡效果。因此，高层管理者首先提高对平衡计分卡战略意义认识和重视程度，考虑到高校酒店特殊属性，通过制定对应政策、措施加强对不一样“群体”、不一样“身份”员工利益平衡，增进团体理念融合；通过提高组织聚合力提高员工对绩效考核认识。三、结语平衡计分卡是保证企业战略实行先进有效管理系统，超越了最初仅仅把它作为评估企业绩效工具想法，它为企业战略管理体系构建提供了一种更为牢固基石，并且把企业战略目转化为一套系统绩效考核指标。高校酒店通过有效应用平衡计分卡，首先符合自身使命、战略特点，满足学校发展和为学校服务社会责任，另首先也有助于在服务水平、运行机制、市场开发、顾客等关键领域在同行业内获得管理成效，实现行业发展。作者:高俊芹 单位:南开大学接待服务中心