金银岛圣缇烁大酒店员工手册.doc

ST·Treasure Luxury Hotel
金银岛圣缇烁大酒店

员 工 手 册

谨以此手册献给
所有金银岛圣缇烁大酒店的全体员工
是你们让我们的酒店升辉

目 录
总经理欢迎致辞
第一章 集团公司介绍
第二章 酒店简介
2.1 酒店组织结构
2.2 酒店优质服务标准
第三章 酒店的管理政策
3.1 组织的目的
3.2 优秀表现的标准
3.3 规章制度
第四章 聘用与离职
4.1 聘用原则
4.2 招聘及录用程序
4.3 体检
4.4 人事记录
4.5 全身心服务
4.6 劳动协议签订
4.7 试用期
4.8 调职升迁与降职
4.9 劳动协议的续签
4.10 辞职/协议终止
4.11 辞退
4.12 离职手续
4.13 离职制度
4.14 退休
第五章 薪资管理、社会保险及酒店福利
5.1 薪资政策
5.2 社会保险
5.3 酒店福利
第六章 工作时间及考勤
6.1 作息时间
6.2 考勤制度
6.3 迟到、早退
6.4 旷工
6.5 加班
第七章 员工行为规范
7.1 服从上级领导
7.2 仪表仪容
7.3 工作态度
7.4 行为品行
7.5 员工名牌
7.6 更衣室
7.7 制服
7.8 禁讲粗话
7.9 员工出入通道
7.10 检查制度
7.11 失物解决
7.12 电梯
7.13 严禁赌博
7.14 关心酒店与客人财产
7.15 使用酒店设施/公共区域
7.16 私人来访及电话
7.17 工作机密
7.18 客人投诉
7.19 员工私人通信
7.20 保安
7.21 员工与酒店客人

7.22 不得索取小费
7.23 计算机软件安全规则
7.24 电子资源使用
7.25 解决违法
7.26 党员、团员和工会活动
7.27 吸烟
7.28 员工餐厅
7.29 员工与供货商关系
第八章 员工关系指南
8.1 员工大会
8.2 员工布告栏
8.3 员工意见调查
8.4 员工建议
8.5 员工活动
8.6 员工投诉
第九章 工作表现评估及员工培训发展
9.1 工作表现评估
9.2 员工培训与发展
第十章 酒店奖惩制度
10.1 处罚类型
10.2 口头警告
10.3 书面过失单
10.4 停职
10.5 降职/解除劳动协议
10.6 员工上诉
10.7 违纪分类和处分程序

第十一章 酒店安全手册
11.1 安全
11.2 消防
11.3 意外事件
11.4 电梯急救程序
11.5 其他紧急事故

第十二章 附则

总经理致辞
欢 迎 辞

亲爱的同事：
欢迎您来到金银岛圣缇烁大酒店这个大家庭，很荣幸能与您在一起共同发明美好快乐的生活。
我看重每一位同事并如同家人，我们将遵循以人为本的管理理念，为同事发明和谐、互动、快乐的工作氛围，为同事提供良好的福利待遇和自我发展空间。请相信，您会有许多机会与酒店共同成长。
我们的共同目的：1、通过培训让每一位同事的价值在公司中更多的实现，并培训员工有
终身被聘用的能力。
2、在公司发展的同时，不断提高同事的收入和福利待遇。
3、为我们的来宾创建一个温馨舒适、充满浓郁人情味的家。
在开始工作之前，你需要了解酒店的各项重要事宜，《员工手册》旨在帮助你了解公司情况、酒店的规章制度、你享有的福利待遇以及劳动协议。
真挚地欢迎您来到金银岛圣缇烁大酒店，相信您的生活将从今天开始更加美好。让我们携手并肩，为我们的客人，同事和业主建设一家品质卓越的国际化标准的酒店。

总经理

第一章 集团公司介绍

1、金银岛国际酒店集团（浙江金银岛国际酒店管理有限公司）
金银岛饭店及度假村集团源自大洋彼岸的美利坚合众国加利福尼亚州，一直致力于发展高端酒店服务业，共拥有三个品牌，每一个品牌均提供各自的产品及服务以满足特定顾客群体的需要。旗下的品牌分别是：圣缇烁、缇烁和金银岛。集团旗下核心奢华品牌圣缇烁，于2023年进入中国市场，成功入驻中国核心经济区有旅游天堂之称，长三角后花园之誉中国避署胜地的中国莫干山。

2、金银岛使命及宗旨
使命：
将成为被公认的酒店服务业的市场领导者，并以成为客人住宿会议和用餐的最佳选择而知名。
宗旨：
只有达成并超越顾客、业主和股东的盼望，我们才干成功。我们追求卓越，力争达成诚信与公正的最高境界。我们赞美人、思想和文化的多姿多彩。我们推崇团队协作中个人的尊严和价值。我们努力改善我们所处的环境。我们也鼓励创新，承担责任，迎接改变。我们勤奋好学，追求知识，寻求发展。我们具有紧迫感，我们灵活敏锐，我们乐在其中。

3、金银岛圣缇烁大酒店简介
位置： 浙江杭州莫干山德清武康。地理位置得天独厚，京杭大运河、宣杭铁路、杭宁高速公路、104国道、09省道穿境而过，另有贯通中国东西部的申嘉杭高速、连接杭州核心城区的莫干山大道，酒店离避署胜地莫干山12公里，与杭州西湖名胜风景区、中国第一湿地公园西溪湿地仅半小时车程，离杭州萧山国际机场55公里、上海浦东国际机场180公里。

地址： 酒店总机：86-
酒店地址：中国浙江省德清县武康北湖东街818号
酒店邮编：313200
管理公司： 酒店全权委托金银岛国际酒店管理集团

客房： 金银岛圣缇烁大酒店共有340间客房，其中标准间158套、单人间128套、无障碍房2套、套间16间、行政高级房24间、行政豪华房8间、连体套房3套、、总统套房1套。所有客房均配有空调、电子保险箱、国际国内直拔电话、迷你吧和卫星电视等设施。所有客房极尽舒适豪华，配合舒适的大床，典雅精致浴室，设有独立浸浴和淋浴间，特别有「热带雨林式淋浴设备」。在酒店客房内您可欣赏到德清县的全景、花木葱郁的花园、翠绿山景。

餐饮与娱乐： 酒店集德清县最佳的餐饮服务娱乐设施于一处，时尚入流，中西合璧。设有室内游泳池，室外网球场、健身房、乒乓球室、台球室等健身场合及美容美发中心。酒店娱乐中心设有SPA包房，足浴包房、棋牌室，为客人提供多种休闲娱乐服务

橡果咖啡厅全日制餐厅：是一家现代时尚的自助餐厅，欣赏开放式厨房内的美食制作，品味来自亚洲各国的风味菜肴，丰盛的美食涉及日式寿司和铁板烧、越南菜、马来西亚菜、印尼菜和中国佳肴。家常菜形式的菜肴让客人有宾至如归的感觉。餐厅拥有室内、室外雅座，可容纳150位客人，还可以欣赏到壮丽的日落全景。

夏都中餐厅：位于酒店二楼的国际创新的中式餐厅，餐厅提供大江南北中式精华菜肴，色调柔和，可容纳220人的各式包房。

渔水谣中餐厅：位于酒店一楼的一家以长江鱼鲜为主的特色文化餐
厅。

琴岛廊：琴岛廊设在酒店大堂的中心位，为客人提供品种繁多的小吃、
各式鸡尾酒和夜间烧烤。

行政酒廊：德清最高并富有神秘、尊贵的酒廊。客人可以一边怡然自
得地享用鸡尾酒及各种佳酿，一边沉浸在如诗如画的景色之中。

香园：提供多种新鲜烘焙的糕点、特色三明治以及进口食品，可充
分满足不同口味的需求,有首家现场制作巧克力和糕点的柜台

宴会：拥有近400人座的餐位的无柱式多功能厅，200人座的多功
能厅3个，1个董事会议室，客座式会议室5个，来宾接待室的会
议和用餐，打造专业的会议、宴请、庆典策划专家。

配套服务：
l 酒店提供24小时前台服务
l 24小时客房送餐服务
l 礼宾部
l 洗衣熨烫
l 豪华轿车来宾机场接送和出租
l 代客泊车服务
l 行李储存和保险箱
l 旅游征询
l 来宾接待
l 24小时银行
l 所有房间设有24小时电影频道和高速宽带网络

第二章 酒店简介
2.1 酒店的组织架构
GENERAL MAAGER OFFICE
总经理室
SALES & MARKETING DEPARTMENT
营销部

EXECUTIVE OFFICE
行政办公室
HUMAN RESOURCE DEPARTMENT
人力资源部

ENGINEERING DEPARTMENT
工程部
FRONT OFFICE
前厅部
HOUSEKEEPING DEPARTMENT
管家部
FOOD & BEVERAGE DEPARTMENT
餐饮部
FINANCIAL DEPARTMENT
财务部

SECURITY DEPARTMENT
安所有
等级
职位
1
总经理
2
副总经理、总助
3
总监
4
部门经理
5
经理助理
6
主管
7
领班
8
高级员工
9
中级员工
10
初级员工

HEALTH CENTER
康乐部
PURCHASING DEPARTMENT
采购部
IT DEPARTMENT
信息技术部

SPG CLUB
会稽部
PUBLIC RELATION
公关部
SERVICE DEPARTMENT
营运部
KITCHEN DEPARTMENT
厨房部
BANQUET DEPARTMENT
宴会部

2.2 酒店优质服务标准

1． 作为酒店的一员，我的责任是提供优质服务，这意味着不仅仅是完毕任务，还要达成预期目的。
2． 我会根据规定完毕工作，即使这不是我部门的责任。
3． 我要对客人负全责，我要朝着超越客人盼望的目的去做 —— 不仅仅是满足客人的规定。
4． 我会在做任何事情时充满热情。我会保持积极的“能做”、“想做”的态度。
5． 我的行动是真正体贴服务的写照，是从内心激发的。
6． 我会向楷模学习。我会热情体贴地与客人和员工打交道。
7． 我有不能回答所有问题的时候，假如这种情况发生，我会尽力找到100%对的信息的对的
答案。
8． 我会热情、专业地接听电话并在三声之内接起。
9． 我总是行动迅速且高效。
10． 我不仅仅说说，我会去做！
11． 我会保证参与相关培训并努力在工作中使自己成为拥有高技能的员工。
12． 我会实话实说。
13． 我永远不和客人争吵。
14． 我会始终努力做好我的工作区域的系统和工作改善，并对其区域提出建设性意见。
15． 我会保持酒店一尘不染！假如有什么东西不在其位，我会捡起来！假如什么东西需要修
理，我会报告并保证修好！
16． 我要为超值服务做奉献——这与我在组织架构表中的头衔或职位无关。
17． 我会永远保证我能服务我所销售的。
18． 我绝不会成为迅速解决问题的障碍。
19． 我会保证客人总是第一位的，任何其它工作放在第二位。
20． 我总是在说之前，先听两遍。

第三章 酒店的管理政策

3.1 组织的目的
通过酒店先进管理和中华人民共和国《劳动协议法》及相关法律法规制度的结合，本酒店的管理政策规定达成下列三个目的：
l 为来自世界各地的客人提供最舒适的住宿与最佳的服务；
l 训练本地的酒店管理人才和引进酒店行业的专业知识；
l 提高酒店业的有效管理与卓越服务。

3.2 规章制度
酒店相信我们的员工互相友爱，同心合力，致力于酒店工作。像其他大的机构同样，我们仍需建立一套完善的规章制度作为员工的行动大纲。您作为酒店的一份子，在天天的工作中注意这些规章制度，可保证一个快乐、健康并且友善的工作环境。假如违反的话，将根据所犯过失处以纪律处分，并且记录在人事档案内。我们真诚的希望无须采用纪律处分，由于这只需要您稍加关注，以下各项规章制度即可得到顺畅的执行。

第四章 聘用与离职
4.1 聘用原则
人才是酒店最宝贵的资源和财富。酒店以公开、公正、公平为理念招聘员工，依据求职者的工作态度、个人发展潜能、工作经验、业务知识及行为表现选拔人才。而不管其性别、种族、信仰和肤色。酒店原则上不提倡聘用酒店在职工工的亲属，如有特殊情况，求职者与酒店在职工工在没有工作职务上直属关系的前提下，经人力资源总监及总经理批准后方可聘用。同在本酒店工作的两位员工建立婚姻关系，如两人在工作职务上有直属关系，则不能在同一部门工作，有一方需调离该部门或本酒店。

4.2 招聘及录用程序
求职者经人力资源部初选，业务部门复试考核及体检等审核程序。审核合格者，酒店将发给其“录用告知书”或电告本人。求职者如接受聘用，须与酒店签订劳动协议，同时根据酒店规定办理个人档案调转手续。

4.3 体检
l 所有员工在报到上班前都必须参与体检，经指定医院证明合格后才可被酒店聘用。如在医疗证明上有任何改动，员工将对协议终止全权负责。
l 酒店将为员工每年安排一次体检。假如员工未通过体检，患了传染病，将被停职治病。员工经体检的确不符合国家有关标准，不适应酒店工作的，将考虑解除协议。假如员工隐瞒体检事实，不管在试用期或协议期内，酒店有权终止协议。
l 员工工作满一年，可在次年报销上一年度体检费用。

4.4 人事记录
所有员工在正式录用前，须将各种证明材料和有关个人情况的资料交到人力资源部，否则酒店有权终止协议。员工必须将有关个人地址、婚姻状况、子女情况等的任何变动上报人力资源部。

4.5 全身心的服务
员工应全身心的服务于酒店。不得从事其他也许影响酒店工作的活动或职业。员工在受聘期间，未经批准，不得为其他任何酒店、公司、机构或个人服务，无论是专职还是兼职，无论是有偿还是无偿。员工未经酒店批准在外兼职，一经发现，将视为“严重违纪”，按照本手册处罚条款予以处罚。

4.6 劳动协议签订
新员工在入职之初，应与酒店签订书面的劳动协议。劳动协议是酒店与员工本人在自愿基础上签订的具有法律效力的协议文本。员工签订协议时，必须仔细阅读其内容。同时按照酒店规定，新员工应填写完整的个人资料，提供相关的资历证明、证件原件后留存复印件，所有资料及证明必须真实有效。

4.7 试用期
试用期的具体期限根据劳动协议的期限长短在劳动协议中规定，一般为1至6个月。试用期内，如员工的工作态度良好，工作表现杰出，酒店可视其具体情况适当缩减试用期。在试用期间，若员工被发现有严重不良行为、表现不佳或不符合酒店规定者，将立即予以辞退。

4.8 调职升迁与降职
酒店历来注重为员工提供发展机会，在酒店内部实行“内部晋升”与“内部调动”制度。
A．因工作需要，酒店将根据员工的专长、工作需要及自身能力调职或升迁到其他岗位或部门。
被调职工工必须服从酒店管理层的决定，并且要得到其部门经理、人力资源部及管理当局的批准。
B．员工如因工作表现差、缺少专业知识、管理能力不胜任或不适应担任现职务时，酒店将给予换岗或者降职。
C．在他/她的上司推荐下，员工会被升迁到重要的职位，或是填补一个现有的空缺岗位，这个程序将交由人力资源部解决。所有的升迁必须通过总经理的批准，一般升迁的职工须通过三个月的代理职务考核，假如工作表现令上级主管满意，酒店将拟定其升迁的职位。酒店推行内部升迁政策，称职工工会随时得到升迁机会。
D．所有规定调动工作者应提前一个月提出申请以便进行面试等程序，并只有在人力资源部书面告知后方才有效。假如员工有过失记录并还在查看之中，应通过在其部门经理取消过失行为或得到总经理的不计过的允许后，升职才不受影响。

4.9 劳动协议的续签
酒店在员工劳动协议期限届满前至少三十日，以书面形式告知员工是否续签或终止劳动协议，员工应在收到酒店告知起一周内书面告知酒店是否批准续签。双方批准续签的，劳动协议到期后，与员工签订新的劳动协议。如员工在批准续签协议的情况下，没有在告知规定的日期内与酒店履行续签手续的，将被视作劳动协议终止。

4.10 辞职/协议终止
l 酒店和员工可根据《劳动协议法》及劳动/聘用协议的有关规定，解除劳动/聘用协议。在试用期内，员工若解除劳动协议，需以书面形式提前三天告知所在部门。协议期内，如员工因其个人因素提出辞职，以提前解除劳动协议，需根据劳动协议中双方的约定，提前一个月以书面形式告知酒店；或放弃一个月工资作为补偿。员工辞职需征得酒店批准，并按酒店有关规定办理离职手续。
l 如酒店欲与员工提前解除劳动协议，也需要根据劳动协议中双方的约定提前一个月书面告知员工，并按照《劳动协议法》及劳动协议的有关规定对员工进行相应补偿。对于严重违反酒店规章制度或触犯国家有关法律的员工，酒店有权与其解除劳动协议，而不需提前告知或给予任何经济补偿。
l 若员工无端不来上班，按旷工解决，旷工三天，按自动离职解决。员工自动离职，未办理相关手续的，将根据酒店规章进行处罚，其本人将承担由此生成的损失。

4.11 辞退
假如员工因重大过失，或者工作表现不佳，或违反酒店规章制度，酒店将立即予以辞退。违纪辞退需经酒店管理委员会和职工代表会议讨论通过。所有酒店发放的物品（涉及制服、更衣柜钥匙、餐卡等）须归还人力资源部，不归还物品者酒店可延迟他的最终结算。

4.12 离职手续
离职前员工必须按照酒店的规定做好工作交接。在离开工作岗位的一周内到人力资源部办理离职手续，结清所有应向酒店支付的款项，否则后果由员工自负。酒店对员工离职之日后个人物品之存放行为不负保管义务。人力资源部必须在员工解除或终止协议后的一个月内办理完离职手续。

4.13 离职制度
员工与公司签定劳动协议后，非正常离职的员工，酒店将不予开具其就业经历证明。

4.14退休
员工在达成法定退休年龄时，酒店将按国家有关规定为其办理退休手续。

第五章 薪资管理、社会保险及酒店福利

5.1 薪资政策
5.1.1 薪资管理的原则
酒店根据员工的级别、岗位职责、工作表现、市场状况、政府有关规定以及本酒店经济效益等因素，拟定员工的工资收入标准。酒店每年根据员工工作职责及工作表现，以及酒店当年的经济效益情况，对员工工资进行适当调整。

5.1.2 薪资发放
员工的薪资收入按月发放。员工每月的工资收入通过银行转账方式，存入员工个人的工资账号。

5.1.3 奖金规则
根据行业惯例和酒店经营效益情况，于每年春节前根据酒店上年度的营业情况，发放年终奖，奖金数额将根据酒店赚钱状况和各部门绩效情况而定。员工在年内辞职或在年终奖发放前离店将不得享受年终奖和其它任何福利。例外情况由总经理批准。

5.1.4 个人所得税
酒店员工必须向国家税务部门缴纳个人所得税。每月所需缴纳的个人所得税按国家有关规定计算。酒店将负责从员工每月总收入中扣除应纳税部分并代为上缴。

5.1.5 薪资信息保密义务
员工应对其薪资收入履行保密的义务。酒店严禁员工打探别人的收入情况。

5.2 社会保险
酒店将按国家及地方政府有关规定为员工代扣代缴养老保险、失业保险、医疗保险、生育保险及工伤保险。

5.3 酒店福利
5.3.1 假期
A．年假
l 酒店按国家规定实行带薪年假政策，员工凡在酒店累计工作已满１年不满2023的，年休假为5天；已满2023不满2023的，年休假为10天；已满2023的，年休假为15天。法定休假日、休息日不计入年休假假期，年假最多可分二次休完，每次不得少于1天，且不可跨年度使用，隔年作废。
l 为了保证员工有充足的时间休息，我们建议员工一次性地休完年假。申请年假必须获得部门经理的批准，部门经理将根据部门的实际工作情况，决定批准年假与否。未获
得部门经理批准的年假将是无效的，所有年假申请必须提前七天申报到人力资源部。

B． 国定假日
所有的员工均可将享受以下11天法定带薪假日，即：
元旦： 1天
春节： 3天
清明节： 1天
国际劳动节： 1天
端午节： 1天
中秋节： 1天
国庆节： 3天
C．病假
所有的员工将根据国家有关规定给予病假。员工请病假必须持医生证明经部门经理署名且提供指定医院证明，办理批准手续后方可准许病假，否则作为事假解决。急诊病假须当天告知所在部门，病假单可在次日上午送到部门确认后交人力资源部。未按上述规定交病假证明的将被视为无端缺勤。如发现有开具虚假证明的，将做旷工解决外，并给予无薪停职或者解除劳动协议的纪律处分。病假需扣病假工资，剔除公休日和法定假期。病假工资按酒店薪酬制度执行。三个月以上病假按省最新的劳动文献办理。
D．事假
申请事假，你须在休假前向部门递交申请，并经部门经理批准后方可休假。如因故必须紧急于当天告事假，仍须以口头方式向部门经理申请，并于休假后第一个工作日立即补交书面申请。出勤对你的工作表现评估很重要，因此尽量只在紧急情况下申请事假。事假扣除当天工资。未经部门经理批准私自休假者，一律按旷工解决。
E．婚假
凡符合国家规定，在酒店服务满一年以上的达成法定结婚年龄的员工，在向政府婚姻管理机关办理结婚手续后，可享受有薪婚假三天。配偶双方符合晚婚条件者可享受有薪婚假15天（含期间的休息日和法定假期）。婚假申请者应提前一个月向部门经理提出，凭结婚证复印件半年内请假有效（婚假含法定假日及公休）。如员工离职时仍未申请使用婚假，则视其为自动放弃婚假。婚假为一次性享受完毕，不能保存或以其他方式代替。
F．产假、护理假、哺乳时间假
l 凡符合国家和酒店有关劳动保护条例和计划生育规定且在酒店工作满1年以上的员工，生育前后经有关医院证明和酒店人力资源部审核，报酒店批准后方可享受产假、护理假、哺乳时间假：
l 前勤女员工怀孕满4个月、后勤女员工怀孕满5个月后，可向部门提出申请，由部门安排适当工作，如无法安排适当工作岗位，可享受产前假直至分娩。
l 已怀孕之女员工可凭准生证及医院证明休产假，员工分娩，平产，可享受产假九十天；难产的，增长产假十五天。多胞胎生育的，每多生育一个婴儿的，增长产假十五天。
l 护理假：男员工在妻子分娩时，可享受七天的有薪护理假，请假时需提供出生证明材料，试用期不享受此假期。
l 对有不满一周岁婴儿的女员工可天天享受一小时的哺乳时间假，即天天工作时间为七小时。哺乳时间假不能几天合并使用，并且不能作为调休使用。
G．丧假
员工遇有直系亲属去世（配偶、父母、子女、配偶的父母等）亡故，给予三天有限薪慰唁假。丧假必须于办理丧事时一次使用，且员工应提供有关证明给人力资源部。
5.3.2 医疗福利
A． 酒店每年组织全体员工体检；
B. 员工应在健康证有效期满前一个月完毕二次体检，员工需在规定期间内进行体检，否则将被停职；
C． 酒店为员工办理医疗保险。酒店员工可在本市医保定点医疗机构接受疾病治疗，并按本
市医保制度享受医保待遇。具体执行按酒店有关规定办理。
5.3.3 员工工伤或死亡
A． 员工在工作时间和工作场合内，因工作因素受到事故伤害的，应立即告知本部门、保安部和人力资源部，视情况送医院治疗，严重者需保护现场。
B． 员工工伤或死亡待遇按国家有关规定办理

5.3.4 工作餐
A． 酒店设有员工餐厅，每日为当班的员工提供一顿免费的工作餐，因工作需要分时上班员工免费提供二餐工作餐。员工均需准时轮班用餐，员工的亲属或朋友不得在员工餐厅用餐。
B． 员工就餐时必须身着制服，否则员工餐厅管理人员有权决定不予提供工作餐。

5.3.5 洗衣服务
酒店免费为员工洗理制服，以保证其高标准的仪容仪表。员工制服仅供员工上班时穿着，未经允许不得擅自将制服（涉及工鞋）穿/带离酒店。

5.3.6 请假制度
A．除休息日、法定假日外，其他各种假期都必须填写《假期申请表》，经人力资源部审核由总经理批准后方可执行。
B． 《假期申请表》必须至少在生效日前十五天上交（除特殊情况外）。
C． 员工请病假必须持医生证明经部门经理署名且提供市级医院证明（急诊除外）。
D． 员工请事假必须提出充足理由，并征得部门经理批准。部门经理以上人员的事假需经总
经理批准。

第六章 工作时间及考勤

6.1 作息时间
天天正常的工作时间一般为8小时（不涉及用膳时间），平均每周工作时间不超过40小时。由于酒店营运需要，轮班员工的用膳和休息时间将由部门经理安排，如必要酒店有权另行安排作息时间。有些岗位因需要不能实行定期工作制的，则按国家规定实行不定期工作制，或综合计算工时工作制。

6.2 考勤制度
A． 员工必须自觉遵守酒店的考勤制度。准时是一种礼貌的行为，每个员工都必须做到。请记住，经常迟到会影响您的工作表现以及在酒店的个人发展。
B． 上下班时应由本人打卡，并在本部门如实记录事实上岗和离岗时间。上班刷卡时间应至少在上班时间前5分钟；下班刷卡时间应在下班时间后5分钟；员工须准时上班，迟到会影响其他员工和部门的工作，从而影响到对客服务。因此，提前到达工作岗位是十分重要的。
C． 让别人代打卡或代别人打卡，均为严重违反酒店规定的行为，酒店将按情节轻重给予纪律处分。如员工忘掉带卡或忘掉刷卡，经部门的考勤记录证实后，当天可视为迟到或早退，给予口头警告。
D． 出勤情况将记录在册，作为考核员工工作态度与工作表现的一项重要内容。
E． 各部门应制定专人负责考勤工作，认真核算刷卡记录，并将核算情况每月报送人力资源部。
F．员工在工作时间内，不得擅离职守。临时有事外出，必须征得部门主管、经理或总监的批
准后，方可离岗。如需调换班次，必须事先征得部门经理的批准。擅自离开工作岗位或私
自调班，按旷工解决。
G．出于安全考虑，主管级以上员工，在协议存续期内，无论休假或周末离开酒店驻地城市或
城乡，须填写员工行踪去向表交行政办备案。未经备案，擅自离开者，按旷工解决。员工因病、有事或休假，应按照酒店规章制度办理请假手续。

6.3 迟到、早退
所有员工都应根据酒店规定准时上、下班，上、下班时间以刷卡记录为准，并以部门签到为参考。
6.4 旷工
有急事时必须按规定向你的主管/部门经理申请事假。记住，你离开时必须有其别人来顶替你的工作，所以必须提前让你的主管知道你请假的天数。员工无端缺勤将被视为旷工。旷工是严重违反酒店规定的行为，连续旷工三天或全年累计旷工三天者，将被违纪解除劳动协议。

6.5 加班
l 酒店政策旨在避免加班成为固定的安排。因此，加班不应被视为正常工作计划模式的一部分，亦不应成为员工平常收入的一部分。
l 酒店因工作需要安排员工加班时，员工应尽量予以配合。加班需事先填写《员工加班申请单》，并由部门经理/人力资源总监/总经理批准后方可执行。如加班局限性一小时不能累计为加班工时，各部门应严格控制超时工作和加班。超时工作或加班，原则上以调休方式补偿，所有的补休必须在九十天内休完，如的确无法安排补休，酒店将根据《劳动协议法》及酒店的有关规定，支付加班费或给予相应的假期作为补偿。

第七章 员工行为规范

7.1 服从上级领导
员工必须服从其直接主管的领导。假如员工对自己的职责有任何不清或不满意之处，应当尽快向其直接主管投诉 指示。除特殊情况（当其直接主管缺席或不在）和紧急情况下可以找更上一级的主管领导解决。

7.2 仪表仪容
作为豪华的五星级酒店的一员，规定以非常职业的形象出现在来宾面前。我们身处在一个与来宾和别人频繁接触的工作环境中，因此，始终保持整洁卫生的个人形象是极为重要的。
- 保持健康整洁的容颜
- 手指甲必须修剪干净平整，男士规定留短指甲
- 可使用淡的香水
- 耳朵保持干净，定期洗头，无头屑，发型规定符合酒店标准
- 男士在当班前必须剃净胡须
- 在上班前洗澡
- 保持牙齿干净，没有污点和食物残渣，保持口清新
- 进入工作区域前要洗净双手
- 修剪干净鼻毛
- 始终保持微笑
- 严格严禁在工作场合吸烟

7.3 工作态度
对工作充满热情和关心，记住，没有什么比真诚的微笑更值得赞赏了；保持友善与合作的精神，假如你有空时，请帮助那些需要帮助的人，而他们也会帮助你。
微笑——表达欢迎我们的顾客，员工应保持微笑
礼貌——以礼待客，是酒店员工的基本规定
尊敬——应尊敬客人与同事
效率与勤勉——员工应发挥高度的效率和勤勉
诚实——这是对酒店员工的基本规定。所有员工必须即刻向上级或管家部报告任何遗留物品
守时——员工必须身着制服，整齐、准时报到
整洁——员工不仅要保持个人卫生整洁，同时留意制服与使用工具的卫生整洁
责任感——员工必须将酒店发给的工作制服、酒店财物妥善保管

7.4 行为品行
我们的行为举止是我们本人和酒店水准的反映。礼貌与纪律对于发明一个快乐的工作环境尤为重要。每次与碰到的客人和同事打一声招呼，将会使你一整天都变得灿烂明丽。当班时，不能有妨碍工作或其他员工的行为，假如带有醉态或者酩酊大醉者，将受到纪律处分并且不得上岗。同事之间不能因矛盾而当众争吵，若有争论，请你的主管或部门经理协助解决。

7.5 员工名牌
l 我们将发名牌给所有员工，当班时请记得佩带。如名牌遗失，必须立即告知人力资源部，重新补发，同时支付20元手续费用。
l 员工工作卡及名牌都是酒店的财产，离职时必须交还给人力资源部。

7.6 更衣室
员工淋浴及洗手间是为了方便你而设立的。任何乱丢纸屑、随地吐痰或其他不卫生的行为都将给予罚款。
A． 保持更衣柜整洁和干净是每一位员工的责任；
B． 员工应随时锁上更衣柜。更衣柜内不准存放贵重物品。酒店不负责任何个人物品的损失；
C． 更衣柜内只准存放制服。不准放入武器、不合法出版物、易燃物品、食物饮料或酒店其他财物，否则将受到纪律处分；
D． 人力资源部会同保安部可随时检查更衣柜；
E． 不得私自配钥匙；
F． 必要时员工须合用更衣柜；
G． 更衣柜一经分派，不得随意调换；
H． 钥匙遗失须报人力资源部，重新安装锁匙；
I． 不得在更衣室内睡觉或偷闲；
J． 如强行启动更衣柜导致损坏，要补偿维修费，并受纪律处分。
7.7 制服
l 酒店的制服是指上装、衬衣、长裤、裙子、领带、领结和鞋子等。根据级别，制服有所不同；上班时间员工必须穿着指定的制服和佩戴名牌；
l 制服由酒店免费提供，员工在领取制服时，必须签收以示证明；
l 员工有责任更换制服送到布草房清洗或修补；
l 除部门经理批准外，制服不能穿离酒店；下班后所有制服必须存放在更衣柜，不得携带离开酒店；
l 离职时，所有制服必须退回布草房，由于疏忽导致制服的破损或遗失，员工必须负责补偿；

7.8 禁讲粗话
讲粗话是一种不文明的行为，使听者产生不快。这反映出一个人低劣的素质并且有损于酒店的形象，因此将受到严重违纪解决。

7.9 员工出入通道
所有员工出入酒店必须使用员工通道，保安人员有权阻止员工从客用入口处进出酒店。

7.10 检查制度
请不要携带私人贵重物品或包裹进入酒店。员工未经部门经理批准，私人携带包裹进出酒店，应积极向保安出示所携带物品，否则，保安有权拒绝放行。

7.11 失物解决
在酒店内发现任何财物，必须上交管家部的失物招领处登记失物的具体内容。若不上交，一旦发现将受到纪律处分。若客人前来认领失物，请联系大堂副理为其办理相关事宜。

7.12 电梯
客用电梯为客人专用。员工必须使用员工电梯，若被发现使用客梯将受到纪律处分。除非得到批准或因工作需要。

7.13 严禁赌博
严禁在酒店内进行任何形式的赌博。赌博是违法的，会导致员工之间的不团结和不信任。
若员工被发现有赌博行为将立即给予辞退。

7.14 关心酒店与客人财产
l 关心酒店是每个员工的职责。我们的客人是根据外表来鉴定一家酒店的，因此不准有任何玷污或损坏酒店墙壁、门、家具和其他设备的行为。由您保管的家具和设备在移动时必须小心解决。
l 酒店财产属于酒店，不准挪为私用或带出酒店。任何偷窃、企图偷窃或擅自将酒店物品或客人物品带离酒店的行为，不管价值多少，均属严重过失。这种行为辜负了酒店对员工的信任，一旦发现立即予以辞退。

7.15 使用酒店设施/公共区域
员工除非工作需要，任何时候都不得在客用区域或客房楼层逗留，不准使用客用厕所。如若违反规定，将处以纪律处分并罚款。

7.16 私人来访及电话
l 在工作时间内，员工不准在酒店工作区域接待亲戚朋友来访，必需时，来访者须在保安部登记后安排见面。任何情况下都不准来访者进入员工的工作区域；
l 除非工作需要，员工不得擅自窜岗。酒店电话只用于联系工作，员工不得接打私人电话或使用客用电话。

7.17 工作机密
l 任职期间，员工也许接触与酒店或客人有关的机密信息，任职期间以及离职后，没有总经理的批准，员工不得泄露、交流或者出版有关酒店的任何文献、书籍、资料、照片或书信；
l 只有总经理及市场营销部才干发表酒店的相关信息；
l 除了需公布于众的消息外，任何口头或书面的消息都被视为机密。

7.18 客人的投诉
员工必须留意倾听，不要随意打断客人的投诉。即使客人是错的，也不能与之争吵。假如需立即解决的，请陪同客人去有关人员或部门那里，否则就该感谢客人提供的信息，记录下客人的姓名及事件的始末，或者请他写一份投诉记录。不管事件的大小轻重，都须报告给你的主管或部门经理。

7.19 员工私人通信
员工的私人信件、邮件请不要寄到酒店，酒店对员工的私人信件或包裹的遗失不负任何责任。

7.20 保安
所有员工必须遵守酒店的保安措施。保安人员的职责是保护酒店及酒店财产，客人和员工的
人身与财产安全。任何人都应听从他们的指示。在酒店发现可疑人物，必须立即报告保安部。

7.21 员工与酒店客人
l 不得泄露任何有关酒店客人的信息，不要向其别人说出客人的姓名、房间号码，如有此类请求，告知大堂副理；
l 客人是酒店最佳的促进者，我们尽量使客人在酒店内过得快乐，礼貌地、朋友般的对待客人，使他们留下美好的记忆。

7.22 不得索取小费
在酒店内以任何形式索取费用，如向酒店内商店、供应商、出租汽车司机、旅行社等索取佣金、小费或其它好处，皆属严重过错，将被立即解除劳动协议。任何情况下向客人暗示或索要小费也是酒店所不允许的。

7.23 计算机软件安全规则
任何员工无权随意复制或出售酒店开发、获得使用许可的计算机软件；严禁员工使用酒店的计算机设备和软件用于非酒店业务；严禁任何员工以酒店名义使用非法计算机软件或在酒店使用尚未获得授权的计算机软件。员工不得将个人计算机、软盘、光盘等带入酒店使