天猫客服注意规则.doc

天猫客服注意规则
一：关于发票。（关于发票问题，违规成立扣6分）
发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用。
常见的商家违约情况如下：
1：商家表达不提供发票。
2：商家表达开发票需要买家承担税点金额，或者让买家承担发票邮寄费用。
3：商家表达是特价商品，无法提供发票。
4：商家表达“纳税主体变更申请中”，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完尚未申领”，“财务不在，无法开具”等等，此种情况，应积极告知消费者需要发票可以后期补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担。
5：经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品），或A公司只能开B公司名称的发票。
6：只能开昂首公司的发票，不能开个人发票。
7：客户要发票，商家提出只能给数据 。
案例分析1（发票）：
问：有没有发票？
答：有发票。（回答没有扣6分，两个扣1万保证金）
问：我买风衣（或皮衣），可以开文具（或其他商品）的发票吗 ？
答：根据你交易的商品开具发票，我们是要报税的，请谅解!
（一定不能答应，答应的话扣6分）
问：我买的100元的产品，可以给我开500元的发票吗？
答:您好，根据您交易的金额开具发票，我们是要报税的，请谅解！
（一旦答应扣6分）
问：货收到了，怎么没有看到发票呀？
答：您先稍等下，我去帮你查下具体情况，然后回答：实在不好意思，发票给您开好了，在发货的时候忘掉给您发过去了，我们立即给亲寄过去，实在很抱歉！（说没有开，扣6分）
备注：不能说没有发票，由于这项会扣分和处罚保证金，还会影响次年签约。
二：关于交易。
时刻牢记只能线上交易，不能线下交易。
所谓线上交易：使用旺旺聊天导致成交的交易。
所谓线下交易：除天猫以外聊天工具导致成交的交易（例如：手机，QQ,微信等等）
案例分析2（交易）：
问：有没有QQ？
答：公司不允许上班时开QQ，请旺旺联系。
（回答有扣6分，两个扣一万保证金）
问：我上网不方便，你手机号码是多少？
答：公司不允许上班时开手机，请旺旺联系。
（贴出手机扣6分，两个扣一万保证金）
备注：绝不能出现线下交易，只能线上交易。
三：关于运费。
包邮商品的发布标准：
1：标题和产品图片中不建议加包等字样。
2：使用对的的运费模板，包邮的地区运费设立为0，非包邮的地区，设立好对的的运费。
3：在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明包邮问题的常见违规情况。
商家没有使用运费模板，设立的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家规定加运费。
如违规成立扣4分
案例分析3（运费）：
问：这个包邮吗？
答：亲，本店全场包邮（港澳台及海外除外）
问：我是新疆克拉玛依的，请用EMS发给我。
答：亲，您好，这个是参与包邮的活动的，但是请看下本店的运费模板，上面写的很清楚哦，大陆地区的个别地区和非指定快递我们是要补运费的，请您自己阅读运费模板哦，请你考虑下，根据实际情况来拍哦。
问：我是到新疆内蒙古的偏远地区，要补快递费吗？
答:请按照网页提醒，购买付款。
备注：请务必设立运费模板，同时可以在宝贝详情页描述中写清楚（包邮的指定快递名，包邮地区等信息）
（在承诺范围内补运费，扣6分，两次扣12分）
关于付款方式:
淘宝支持线上付款，建议买家双方通过支付宝支付，如遇买家由于特殊因素，不能使用支付宝，商家可以提醒一下，开通支付宝，或者找人代付，在买家积极规定，才可以使用其他支付方式。
案例分析4（付款方式）：
问：我没有开通网银能否付款？
答：请通过支付宝付款，我们不支持其他汇款交易，请谅解！
备注：买家积极提出汇款扣6分，诱导买家汇款扣12分。
关于订单管理：
防范：1：不能未经买家批准，私自关闭订单。
2：假如买家规定关闭订单，除非通过购买的旺旺规定（即商家可以提供凭证是买家规定关闭）
违规成立，商家扣1分。
案例分析5（订单管理）
问：我拍错了，麻烦你帮我关闭订单。
答：客服不关闭任何的交易，买家自行关闭就行。
备注：天猫卖家不允许关闭交易，关闭交易扣6分。
关于货到付款
货到付款业务，是由商家自己订购的服务（对搜索有一定的帮助）
假如开通了货到付款服务的商品，买家拍下时，就应当向买家提供该项服务
提醒商家：假如开通了货到付款的服务，请遵守服务承诺，及时给买家提供需要的服务，假设假如碰到恶意买家征询或拍下订单，请注意：不要告知买家不能支持该服务，不要私自关闭订单，不要在旺旺上拒绝给买家发货，货到付款订单不在延迟发货的范围内。PS：所以不打算发货的订单，不要在旺旺上给出明确的发货时间。
违规成立，每单扣4分
案例分析6（货到付款）
问：在吗？我这个xx尚有吗？
答：亲，有的，请放心购买。
问：可以货到付款吗？
答：您可以看下这款宝贝的付款方式是否支持，只要我们宝贝页面有的支付方式，本店都是支持的，如需要这个宝贝请拍下。
备注：请根据店铺实际情况回答，请谨慎承诺宝贝的发货时间，请按货到付款的运费模板设立运费。
关于信用卡支付
1：商城默认是支持信用卡支付的。
2：信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市，淘宝商城（天猫网），电器城等信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道（不支持聚划算的交易），目前采用的是信用卡快捷支付方式。
目前支持的银行:中国银行，平安银行，中国农业银行，深圳发展银行。
应用的场景：1：淘宝集市，淘宝商城（天猫网），电器城等开通了信用卡网关支付的商家。2：交易金额在600元或600元以上。（商家限时折扣，秒杀活动，聚划算交易不支持信用卡分期付款）。
建议：
1：买家征询是否可以信用卡付款时，告知可以。
2：买家征询是否可以分期付款时，建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知该业务内容，对的解答。
PS：信用卡支付的0.8%的手续费，是银行收取的，需要商家承担。
违规成立：每笔扣4分
案例分析7（信用卡支付）
买家a买东西，询问商家B是否可以使用信用卡支付，商家B回复表达不可以使用；在此天猫天猫重申天猫全网商品（除珠宝类目）支持消费者信用卡支付，故请商家在平常经营过程中，切勿拒绝消费者使用信用卡支付的需求，防止因信用卡使用问题导致店铺产生风险。
关于发货和库存
谨慎承诺宝贝的发货时间，请务必在承诺时间点发货，假如有困难，请不要随意给消费者承诺，大促期间，请保证发货时间和天猫大规则保持一致，应及时更新商品详情描述。
备注：不能说无货，无货就是违反发货时间承诺，要扣分并30%扣保证金，最高不超过500。
案例分析8（发货和库存）
问： 在吗？你这个XX有货吗？
答：亲，有的，请放心购买。
问：亲，我拍下付款了，请问什么时候可以发货?
答：亲，发货时间在商品具体描述中已经标注了，请亲仔细查看哦。
备注：不能说无货，无货就是违反发货时间的承诺，谨慎承诺宝贝的发货时间，请务必在时间点发货。
关于泄露别人信息
买家用哪个ID拍的，跟哪个ID合适信息，假如非购买ID来确认信息，让对方复制原始地址出来。
违规成立扣6分
案例分析9（泄露别人信息）
问：我使用另一个旺旺购买了宝贝，请把地址和电话发给我确认一下？
答：请拍下付款的ID给我们联系。
备注：泄露信息扣6分，严重影响的扣24分
案例：
问：亲，我刚刚此外一个号在你这里买的XX，寄货地址仿佛设立错了。你帮我核对下。
答：不好意思，为了保护客户的信息安全，请您用刚刚拍下的ID来核对。
问：订单号是：XXXXXXXXX，赶紧帮我查下。
答：亲，理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来征询商品和信息的问题。请您谅解，您可以赶紧换号，我会第一时间帮您查询，祝生活快乐。
提醒及注意点： 商家不能以任何形式透露买家的信息
7天无理由退换货问
问：亲，我买这件衣服，假如回家穿穿不好，可以退货吗？
答：亲，本店支持7天无理由退换货（在不影响二次销售的情况下）
问：退货运费谁来承担呢？
答：亲，请放心，若是7天无理由换货，我们寄出宝贝的费用由我们承担；
问：那我退回的运费怎么办呢？
答：建议亲可以购买退货运费险（请根据店铺实际情况回答）当发生退货时，在交易结束后72小时内，保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付。
运费险理赔的条件：1丶交易发生退款以及退货；2丶买家需提供退货时的物流信息。
提醒及注意点：
1.7天无理由退换货，商家需承担寄送的快递费用；
2 .商家可以商品实际情况选择是否积极帮买家投保退货运费险；
3 .退货运费险的赔付是发生在实际交易发生后，并且由保险公司赔付；