Opera-系统预订操作教程.docx

Opera 系统预订操作教程

一、 系统概括
(一) 注意事项
(二) 系统大体功能介绍
二、 Profile
(一) Profile Search
(二) New Profile
(三) Profile Option
三、 Reservation Function
(一) New Reservation
(二) Reservation Option
(三) Update Reservation
四、 Block
(一) Block Search
(二) New Block
(三) Block Pick Up
(四) Block Option

五、 快捷键

一． 系统概括

（一） 注意事项

1. 密码需要由字母同数字共同组成,密码的有效期为90天，需及时更改密码。
2. Opera系统基本为单击鼠标使用。
3. Opera的搜索需加%。

（二） 系统大体功能介绍

看以下截图，首先看横排红色highlight部分，为系统主要功能，竖排部分为横排各主功能的分功能。

1. Exit 退出，此处需双击退出。
2. Reservation 预定各功能，预订部使用居多，有新订、修改预订、团队预订等功能。
3. Front Desk 前台功能，前台使用居多。
4. Cashiering 收银功能，财务同前台使用。
5. Room Management 房间管理功能，客房部使用。
6. AR 应收功能，财务使用。
7. Commission 返佣功能，财务使用。
8. End of Day 夜审功能，值班经理使用。
9. Miscellaneous 杂项功能，各部门都会使用，有报表、修改密码等功能。

以下截图红色highlight部分同上面说的横排相对应的功能是一样的，增加了两条分别为：
1. Set up 系统的后台设置功能，只有有权限的管理员才可以进入。
2. Help 帮助功能，可以找到Opera详细教程。

二． Profile
（一） Profile Search
如下图highlight,点击Reservation下的Profile 进入profile search界面

可通过如界面所示的项目进行搜索：
1. Name 按客人姓氏查询
2. First Name 按客人名字查询
3. View By 按档案类型查询
4. Ty/Postal Code 按国家或邮编查询
5. Mem.Type/No 按会员类型或会员号查询
6. Keyword 按关键字查询（通常使用于公司及旅行社）
7. Communication 按联系方式查询
8. Passport No 按护照号查询
9. Client ID 按客人编号查询
10. IATA No 按旅行社编码查询
11. Corp No 按公司编码查询
12. A/R No 按应收账号查询
13. Neg.Rates 如勾选则可显示出有rate code 的所有公司
14. Show Inactive 显示不可用的Profile

Profile search的左竖排功能如下：

1. Search 搜索功能，点击此键系统会自动按输入的条件搜索
2. Clear 清除所有内容的功能，就是清除搜索内容
3. Lookup 从中央预定系统查询客人的Profile和记录（本酒店尚未与中央预定系统连接，故不适用）
4. Resv. 预定功能，点击可直接为客人做预定
5. New 新建Profile的功能
6. Edit 编辑新增功能，点击可修改客人Profile
7. Close 关闭窗口的功能

（二） New Profile
如下图示，首先点击New ，然后出现中间Highlight的对话框，即选择Profile的种类，同View by的profile 种类一样：

1. Individual 个人Profile
2. Company 公司Profile
3. Travel Agent 旅行社Profile
4. Source 订房中心（一般不用，留做系统自用）
5. Group 团队Profile(不需手动创建，做团时，系统自动生成)
6. Contact 联系人Profile(通常Base on 公司Profile)

首先说新建Individual Profile,点击Ok,出现以下界面,需填写以下内容完成新建：

1. Last Name 姓氏
2. First/Middle 名字/中间的名字
3. Language/Title 语言/称谓
4. Address 地址
5. Home Address 地址（地址太长可在此行继续录入,具体地址这三行怎样录入可自定标准）
6. City 城市
7. Postal Cd/Ext 城市邮编/区邮编
8. Coutry/State 国家/州或城市
9. Salutation 称谓，选择语言及称谓之后系统会自动生成
10. VIP 会员等级
11. Nationality 国籍
12. Ref.Curr. 货币
13. Bus.Seg 客人的市场分类
14. Mail Action 邮件行动
15. Mailing list 列入邮件行动名单
16. Keyword 关键字
17. Date of Birth 生日
18. Passport 护照号码
19. ID Type 身份证类型
20. Client ID 身份证号码
21. Visa Type 签证类别
22. Communication 联系方式
23. Active 激活的，有效的（默认勾选）
24. Contact 联系人(是公司联系人的会默认勾选)
25. History 入住历史（默认勾选）

以下红色Highlight的地方不需填写

填写所有项目之后，按Save保存，按Ok保存退出，按Close 关闭不保存。

（三） Profile Options
点击Option,出现以下对话框，具体内容如下：

1. Changes 更改记录
2. History 入住记录
3. Merge 合并档案
4. Preferences 客人喜好
5. Lookup 可通过中央预定系统查询客人Profile及记录
6. Neg.Rates 客人rate code （通常不使用）
7. Relationship 关系（客人与公司或机构的关系）
8. Memberships 会员
9. Notes 备注（通常为客人的意见、建议、投诉或特殊喜爱）

三． Reservation Function
(一) New Reservation
点击Reservation下new reservation 或按快捷键F7进入新建预定，如图：

新建预定需要填写的内容：
1. Arrival 客人的到店日期
2. Night 客人入住的天数
3. Departure 客人离店的日期（输完前两项，这项会自动跳）
4. Adults 入住的成人数
5. Children 入住的儿童数
6. No.of Rooms 入住的房数
7. Name 客人的名字
8. Member Type 客人的会员类别
9. Company 公司（如是公司客人，请选择）
10. Agent 旅行社及订房中心（如是旅行社及订房中心客人，请选择）
其他项目一般不需要填写，可做相应的查询用。
以上界面点击Ok,进入以下界面，价格界面：

1. 横排Highlight部分为房型代码，预定时选择相应的代码即可。
2. 竖排Highlight部分为房价代码，预定时选择相应的代码即可。
3. 下图Highlight部分为房数，预定时需参考此房数订房，Physical Inventory 为酒店实际房间库存数，Include Overbooking的数为酒店设置的包括可超订的房间数量。

4. 下图左边Highlight部分的常用功能解析如下：
Rate Info 详细的价格信息，点击可查询到加了服务费之后的总价格。
Turnaways 生意流失，当客人因某种原因而未订房时可选此项，并选择相应原因退出。
Scope 退出
Ok 点击进入下一个界面
Close 关闭，但会跳出同Turnaways 同样的界面，意为生意流失，所以如不是请勿点此键。

5. 点击Ok 进入以下界面之后，需填写如下内容以完成预定，可按顺序填写：

上半部分在第一界面已经填写完毕，故此处不需要再填写，下半部分有显示内容的部分也是在前面的界面就已经完成的，在这个界面要填写的内容如下：
Packages 房价包含的内容，例如早餐等
Block Code 团队代码，如是团队房间，此处会显示
Res.Type 预定类型（担保类型），选择相应的担保类型
Market 市场分类，选择相对应的市场代码
Source 客户来源，选择相对应的客户来源
Origin 订单来源，选择相对应的订单来源
Payment 付费方式，预定时通常为Cash
Credit Card No. 信用卡号，如客人提供信用卡，则输入，payment会自动跳出信用卡类别
Exp.Date 信用卡的有效期限
Comments 备注，一般录入的是客人的付费方式详细情况
Disc.Amt 折扣（意为折扣，但实际使用时可减少房费，也可增加房费），可输入折扣的金额（此处正负相反，输入正数会减少房费，输入负数会增加房费）或比率，并选择原因，即Disc.Amt下面的Reason
Specials 客人的特殊要求
Conf. 确认信，如此预定做过确认信此处会自动勾选
Print Rate 显示价格（如不想要在账单上显示价格，就可去掉这个勾）
Turndown 夜床服务（通常不需要预定部勾选）
No Post 不可抛帐 （如勾选为不可抛帐，不勾选为可抛帐）
ETA 客人大概的预抵时间（需在预定的时候询问客人）

完成这些项目，预定就完成了，最后选择左下方Save为保存，Ok为保存并退出，close为退出不保存，相当于Turnaway流失生意，需选择原因。Option稍后讲解。
6. More Fields
以下界面Highlight部分的More Fields专为租车填写，点击出现以下红色Highlight界面:

左边是接车服务选项，右边是送车服务选项
Pickup Reqd 接车要求，选择Yes为需要此项服务
Transport Type 车型
Station Type 火车站、码头、汽车站代码
Carrier Code 机场代码
Transport No. 交通工具的班次
Arrival Date 到店日期
Pick up Time 接客人的时间
Dropoff Reqd 送车要求，选择Yes为需要此项服务
其他项目与接车服务同理
最后点击Ok保存
（二） Reservation Option
点击以下预定界面Option进入Reservation Option 界面，此界面具体功能如下：

1. Accompanying 陪同入住，但实际多用Share来做合作，因Share可以灵活的分账。
2. Add on 复制预定
3. Agent/Company 客人所属的旅行社/公司
4. Alert 警告，用于提醒与预定相关的事情，点击Alert 出现以下界面：

点击Code 选择，BYR 用于会员；Event 用于需要自己手动输入的内容

点击Area,出现三个选择

Check-in表示在Check in时同在Front Desk 功能时可以看到
Check-Out 表示在Check out 时可以看到
Reservation 表示在所有的预定界面都可以看到

Alert 做好之后，同样还可以再New（新建）Alert,点击 Edit可以修改Alert ,点击Delete 可以删除Alert,点击Close退出。
5. Cancel 取消预定，需选择或写明相关的原因
6. Changes 更改，可查询此预定的所有操作记录
7. Confirmation 确认信，可为客人制作确认信
8. Credit Card 信用卡（前台用）
9. Deposit/CXL 担保押金/取消罚金（前台用）
10. Fixed Charges 固定消费（例如加床收费用此功能做）
点击Fixed Charge进入如下界面，首先看Highlight部分：

如果选择Once(表示只有一次，只抛一次帐，例如客人仅购买到店当天的水果)，如下图示：

我们需要填写相应的Date（时间）；相应的Trn.Code（项目代码）；Amout（收费金额）；如需补充说明则填写Supplement。

再看如果选择Daily,通常会选择Daily（表示每天都有，每天都抛帐），如下图示：

填写相应的时间，项目代码，收费金额，补充内容（如需要则填写）。

最后看选择Weekly（每周一次，一周抛一次帐，例如长住客每周一购买水果）

选择Day to Execute(执行的星期)，填写日期，项目代码，收费金额，补充内容（如需要）。
11. History 历史记录，同Profile Option 里的History 一样，可查询客人的入住记录
12. Housekeeping 客房部用来对房间做些备注用
13. Locator 客人的位置定位
14. Messages 留言（给店内客人留言的功能）
15. Party 多间相关联的预定连接在一起 （2-9间）

点击party出现以上界面，看highlight部分的功能：
Split 将party里的房间分出来一间称谓一个预定
Split All 将party里的房间全部分成一个一个的预定
Resv. 点击查看预定界面
Add to 增加预定到party里来，按条件搜索到相应的预定，点击select就成功了

Chg.Party 改变party,如下按条件搜索到相应的预定，点击select就成功了

Detach 剔除预定，就是将某一预定剔除出此party,将鼠标点击到相应的预定，点击Detach就成功了
16. Rate Info 价格信息
17. Register Card 登记表（前台办理入住时用）
18. Routing 分账，意思是将房间的费用抛到其他的房间或公司等由他方付费，Routing分为两种，一种是Room Routing ,一种是Window Routing
我们先看Room Routing分账到具体的房间，看下图第一个红色框选择Room

第二个框通常选择Entire Stay，表示整个入住期，也可选择Other Dates自定义
Route to Room 点击下箭头选择相应的房间号码
Transactions 分账的内容（例如房费或全部费用），选择想分账的内容双击并选择OK即可。
下面看Window Routing 窗口之间的分账，选择Window

然后选择相应的日期，在Name下找你要routing到的窗口，可以是个人，公司或在Other name里面搜索其他第三方，transactions选择相应的内容双击并选择OK即可。
19. Share 合住
点击Share进入以下界面，点击Combine加share,出现如下对话框

通常选择No表示不复制本预定的付费方式，之后出现如下画面

首先看From ，Profile表示没预定的合住，Reservation表示有预定的合住，Search Guest Profile勾选则表示搜索客人档案。
Name 填写客人的姓氏
First Name 填写客人的名字
Adults 通常填写0，人数通常都全填写在主账房
Res.Type 选择相应的预定类型
Payment 选择相应的payment
No Post 勾选上表示不可抛帐，通常share房都不可抛帐
Credir Card No.信用卡号，客人如有提供就填写
Exp.Date 信用卡有效期
选择Ok,出现以下界面，窗口里面变成两个名字，表示share成功，之后我们需要做share的后续工作，看右边highlight部分，Entire 表示其中一人付全部费用，在这种情况下，我们需要把主账房的预定人数改成2，把share房的rate code 改成NRFSPR,Splite表示两人平摊费用，Full表示两人都付全额

至此share才完全完成。

20. Trace 留言、追踪,用于部门与部门之间的留言及事务跟进
点击trace，进入以下界面

首先选择需要跟进的时间From Date&To Date
然后选择相应的Dept Code ，即相应的部门
在Trace Text 里面填写需要跟进的内容
选择Save or Ok，trace 就做成功了，做成之后如下图：

Trace如果跟进完成了就可以选择***Resolve表示已解决，此时会显示为Unresolve这个选项，如手误点击了***resolve还可以点击Unresolve恢复。

21. Wailist,等候名单，点击wailist, 进入以下界面

选择相应Reason(原因)
Priority 客户的重要程度
Telephone No. 电话号码
Description 具体描述

（三） Update Reservation
点击 Reservation下的Update Reservation进入如下界面，此为Update Reservation的主界面，Update Reservation主要为Search功能，具体搜索的条件分布在Search同Advanced 两个界面。

1. 首先看Search界面
我们可以用以下内容进行具体预定的搜索：
Name 客人的姓氏
First Name 客人的名字
CRS No 中央预定系统的预定号
Company 公司名字
Corp.No 公司编号
Conf/Cxl No 确认号/取消确认号
Group 团队名
Block 团队号
Mem.Type/No. 会员类型/会员号码
Source 订房中心（系统自用）
Arrival From /Arrival To到店日从xxx到xxx
Agent 旅行社，预定中心
TATA No. 旅行社编码
Party 多间房相关联的预定号
Postal Code 邮编号码
Communication 联系方式（电话或其他）
2. 点击Advanced 出现以下界面，有更多供选择的搜索细项

具体如下：
Room type 房型
Stay on 那天在住
Room No 房号
Market Code 市场代码
Res.Type 预定类型
Source Code 预定来源代码
Rate Code 价格代码
Country 国家
City 城市
Custom Ref 客人喜好
Conf.Letter 确认信
Payment 付费方式
ETA 到店时间
Rate 价格区间
Deposit 付押金的时间/金额区间
Credit Card # 信用卡号
VIP VIP等级
Room Class 房间类别
Created on/by 做预定的时间/做预定的人
Search Type
General 全部预定
Cancellation 取消的预定
Day Use 日用房
Checked Out 已退房的预定
Due In 即将入住的预定
Due Out 即将退房的预定
No Shows 有预定未入住的预定
Complimentary 免费房预定
Waitlist 等候预定
Mass Cancellation 胡乱取消的预定（通常不用）

四． Block
（一） Block Search
如下图示，点击Reservation—Block—Advanced ,可现实出如下面红框里显示出的所有团队搜索条件

具体如下：
Name 团队名字
Block Code 团队代码
Stay Date 入住的日期
Start Date 开始日期
Block ID 团队确认号
Status 团队状态
Owner 团队负责人
Cat.Status 宴会状态
Company/Agent/Source/Group (这里就不详述了)
Contact 联系人
Created By/On 做这个团的人/时间
Rate Code 价格代码
Tour Code 旅行社系列团代码
Filter 通常不用
（二） New Block
点击New 进入以下界面，新做一个团队包括填写封面，hold 房

首先填写封面内容：（从上至下填写内容）
Acct/Com 公司 （可点击后面的小半球去搜索）
Agent 旅行社（可点击后面的小半球去搜索）
Source (通常不用)
Group （团队预订生成时会自动生成）
Contact 联系人
Name 团队名称 （通常用公司或旅行社的名字）
然后填写相应的日期 Market code ,source ,owner (上面的那个是客房Owner,下面的那个是宴会Owner),origin
Block Code 自动生成
选择相应的Res.Type
Inv.Control 房量控制 选择Elastic 表示可任意更改 ，反之Non-elastic 则在Pick up 之后就不可更改了，Sell limited 则会根据系统Include Overbooking 的数来卖
其次还需要填写Detail 的Payment 为CA ,表示以CA 为付费方式，如下图：

其他内容通常不需要填写

接着开始Hold 房，点击Grid

进入以上界面，看红色highlight部分，首先点击Priorities 可以查询房量，如下我们可以看到房间的最大数量及最小数量；另外还可以给房间排序，例如我们只需要0KN,1KN,2KN这三个房型，那我们就可以分别点击这三个房型排序，

排完之后，这几个房型就会优先显示

然后可以点击Range开始占房，出现一下界面，从上至下，从左至右，选择相应的日期，房型，房数（No.of Rooms ），填写价格（Rate 1表示1个人入住的价格，Rate 2 表示2个人入住的价格，Rate 3 表示3个人入住的价格，Rate 4 表示4个人入住的价格）以实际需要填写，一般只需要填写rate 1 ,rate 2,rate 3,注意此处价格需要剔除服务费，不是Net Rate。其他不需要填写。

另外注意到红的highlight部分的选项Increase/Decrease Rooms，用于占房时增房和减房使用，勾选上之后，在No.of rooms 这里填写正数表示加房，填写负数表示减房。

到此房间就占好了，接着团队会开始状态（status）的变化，在团队鉴定协议之后可以转Tentative,收到押金之后转Definite,接着就会进入房间的Pick Up.

（三）Block Pick Up
Definite团队之后就可以Pick Up 房间，此时点击Reservation 进入房间的Pick Up

这时会弹出一个窗口，提醒是否要创建一个Post Master(简称假房)，点击Yes进入

此时假房已经创建，点击Group Opt—Rooming List进入以下界面

1. 没名单的团队
此时如果是没有客人名单的简单团队， 可以直接点击上图的Quick Split 进行预定生成，进入下图，再点击Split,团队房间就自动生成了。

如果是住宿时间跨度长，房量大，房型多，无法一次Split出来的团队(没有客人名单的团队)，可在上图Arrival/Departure/Type那里选择相应的住宿日期，房型分别再进行Split,直到所有房间都Pick Up.

2. 有名单的团队
如果是有名单的团队就可以在房间生成前就将名单录入，这样比生成之后在一个一个预定的去修改Profile效率高很多。具体如下：
在Alt.Name处填写中文名（如:龙欣欣），Name处填写姓氏拼音（Long），First处填写名字拼音(Xin Xin),Title 处填写称谓。Arrival /Departure/Type处填写相应的入住日期及房型。
做完点击Save即OK.

3. 有share 的团队预订
客人名字等详细信息录入完毕之后，选择偶数号的预订（在下图第一列“X”区域下点击该项，即可选中，预定前面出现“X”时才是成功选择了）.

接着点击Save,出现上面的小对话框，第一条表示其中一人付全额房费；第二条表示两人共同承担房费，一人一半；第三条表示两人都付全额房费。
选择相应的选项，点击OK就可做成Share了。

4. 预定更新
预定生成之后最后一步就是更新预定，例如加上早餐，做挂账，更改房间人数，写Comment等等。
其中有几个很好的功能需要分享，即选择一个预定做修改之后，点击Ok会出现以下对话框方便团队的修改

第一个选项表示只更改此预定，第二个选项表示整团更改，第三个选项表示只更改选择的预定，第四个选项表示只更改同一天到店的预定，第五个选项表示只更改已经入住的预定，最后一项表示只更改特定那段时间在店的预定。

预定更新完之后，整个团队预定就做完了。

5. 团队更改或取消
团队未生成预定之前如需更改或取消就比较简单，直接做相应的更改（日期，房数等）如是取消，直接在封面的Status 中选择CXL ,选择相应的原因即可。

生成预定之后的更改就比较复杂，具体如下：
团队延房（例如2-3号的团队，改为2-4号入住），更改封面日期—Grid—Range去延占房 —然后到Rsvn里去延具体的预定
团队缩房（例如2-4号的团队，改为3-4号入住），把延房的程序倒着做，先改预定—wash出房间 —改封面日期
又延又缩（例如团队本来2-4号入住，改为3-5号入住），此时先延后缩，先做延房，再缩房。
在这里将wash的功能及做法讲讲，wash用于团队生成预定之后的减房，缩房之后或取消一些房间之后团队会有多出来的房间，此时需要把房间从团队里面释放出来，需要用到wash，wash用法如下：

点击wash出现以上界面，选择相应的日期，房型，Wash By Value 表示wash的房数，自己在Value处填写，通常是多出来的房间数，Wash By Percentage 表示wash 的比例，比例由自己填写，通常是100%，就是说把剩余的房间全部wash 出来。

接下来讲生成预定之后的团队如何取消：
如果是只取消其中几间，直接取消预定做wash就可以了
如果是整团取消，则就进Rsvn去取消PM(假房)，如下图点击选择PM预定，需要选择红色highlight的这个cancel才可整团取消，点击cancel之后选择相应的原因，再点击OK,则会弹出一个对话框询问是否需要取消整团，选择yes,则整团就一并取消了。

（四） Block Option
查看封面Option,具体选项功能如下：

Add PM 增加一个假房
Changes 查看团队修改记录
Copy 复制一个团队
Create Master 创建假房
Cust.Tour Series 做系列团
Cut off 手动释放房间，会将团队里为Pick Up的房间释放出来
Deposit/CXL 押金/取消押金
Item Inventory 借用物品
Note 团队备注
Prod.Changes 产量更改记录
Refr.Rates 刷新价格
Report 团队报表
Restrictions 团队卖房限制
Shift Date 更改日期（未Pick Up 之前日期的更改）（通常不用）
Statistics 团队数据信息统计
Trace 团队追踪信息（会显示在Block Trace 这份报表上）
Wash Schedule 自定义Cut off的数量

五． 快捷键
下面介绍下常用的快捷键，具体如下：
F1 Opera Help （有Opera教程）
Ctrl+F1 显示各个功能键的用处
Ctrl+F2 查看即时房态
F3 查找空房
Ctrl+F3 查看所有房间的状态
Shift+F3 查看House Status
F7 新做预定
Shift+F7 酒店号码百事通
F8 Log Out

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