浙江帅马服饰针织内衣有限公司终端管理和员工培训手册.doc

浙江帅马服饰终端管理及员工培训手册
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“决胜终端”是品牌竟争的核心，谁掌握了终端谁就拥有了市场，就有了致胜的法宝。我们帅马服饰在提供优质服务、高科技特色产品的同时，为客户提供强大的终端建设支持。我们衷心希望帅马的战略合作伙伴、代理商、经销商、加盟者携手并肩打造超一流的帅马终端，最终赢得市场，赢得消费者。
终端管理篇索引
一、 标准终端建设流程
二、 合格终端的建设标准
三、 检验商店和店员
四、 如何成为最强的商店
五、 如何成为称职的管理者

员工培训篇索引
一、 导购员基本要求
二、 帅马产品知识介绍
三、礼节、礼仪规范
四、待客实务培训
五、完美的商品陈列方法
六、销售待客基本技巧
七、应避免的几种情况

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终端建设与管理篇
一、标准终端建设流程
零售终端的布点和选择应遵循的一般原则是:
从高覆盖率到高市场占有率，从而实现高收益；在城市中坚持名品进名店；在县镇市场名牌抢高点；牢记地气、人气、商气这三气。根据在城市零售区中应依照中心商业区、地区购物中心、社区购物中心、一般购物区四种形态由点到面、由线到面、由面到片。
首先，我们要确定商场和周边环境：
1．一般来说，位于三岔路口的店铺从各个角度看都十分显眼。但是应注意尽量发挥自己的长处，在商店正面入口处的装潢、店名招牌、广告招牌、展示橱窗等要精心设计，抓住顾客的消费心理，将过往的行人吸引到商店中来。
2．拐角位于两条街道的交叉处，可以产生“拐角效应”。拐角位置的优点是：可以增加橱窗陈列的面积；两条街道的往来人流汇集于此，有较多的过路行人光顾。但由于商店位置面临两条街，选择哪一面作为自己商店的正门十分重要。一般的做法是，选择交通流量大的街道一面作为商店的正门，即店面；而交通流量小的街道一面作为侧门。
3．步行街符合中国人信步逛街购物的消费习惯，是做为店铺的最佳选择。
4．一些靠近公交车站、停车场、大型工厂或公司的店铺在一定程度上满足了消费者即需购物的生活方式，不失为一个良好的选择。
5．大商厦中的店铺以一、二楼；正对着大门的柜台和商铺为最佳。
6．居民集中区、高档住宅区与普通居民结合地区、大型工厂生活区、大型医院住院处、中高档大型宾馆等也是比较好的选择。
位置选定后，客户需将平面图及商场要求事项一并传到公司企划部，,企划部负责设计平立面效果图,在客户和商场认可后,下达专柜生产计划,客户应找当地有一定装修经验的装修公司按公司统一要求装修制作。

二、合格终端的建设标准
终端形象建设所包含的内容包括：终端的整体规划、氛围的营造、商品陈列、促销活动、导购队伍的建设等。
（一）终端建设的要求及标准：
1．终端面积
商场专柜：一般15M2以上（至少是15M2）
专卖店：一般25 M2以上（至少是25M2）
旗舰店：一般40 M2以上（至少是40M2）
2．按公司统一要求形象设计，配置统一终端道具。
3．必须为单一本品牌产品的销售。
4．通过合理陈列、恰当的POP、强有力的终端促销，改善终端购物环境，增强对消费者吸引力。
5．注重软终端的建设，须有一支强有力的导购队伍。
6．系统合理的终端布局规划，注重以上各项的整体协调及统一性。
（二）终端的整体规划：
我们的专柜及专卖店，必须是单一的本品牌经营，因此必须注重整体环境的装修与设计，以突出品牌、注重品牌文化建设为原则。终端的整体规划包括VI展示和相关终端道具的摆放两个部分：
品牌VI视觉形象系统
1．终端VI主题展示可通过以下几个方面进行（图样详见VI光盘）
A LOGO（企业标识）
B 灯箱画（内打光和外打光）
C 户外广告
D 店招（专卖店或店中店专用）
要求：
1．VI展示必须严格按VI光盘上的标准字体及标准色制作；
2．终端装修必须在以下两方面进行统一：
A LOGO（企业标识）

B 主色调（CMYK，C=0；M=70；Y=100；K=0）

（三）终端道具的摆放与陈列标准
公司标准终端道具由公司统一设计制作，灯光明亮（最新动感冷光效果），能衬托出商品的精美。
终端道具的摆放：
A 背柜：一般靠墙面摆放。尺寸120*240*40CM。（宽*高*厚，如下图）

B 双面柜：一般置于卖场中部，视卖场大小来确定摆放数量及确定位置。尺寸120*140*80CM（宽*高*厚，如下图）

C 单面柜：一般靠墙面或邻柜相接处摆放，属终端最常用的道具之一，尺寸120*140*40CM（宽*高*厚，如下图）

D 收银台：一般置放于终端卖场入口处位置，摆放于LOGO墙正下方，与LOGO同向，注意突出收银台LOGO。尺寸120*140*40CM。（宽*高*厚，如下图）

E 不锈钢展示架：一般摆放于单面柜之间，靠近主通道或入口处，方便顾客摸触和试样。尺寸140CM。（高度，如下图）

注：根据不同的店面大小和状况，选择适合的货柜，不要求所有货柜都具备。
货柜的摆放如以下效果图所示：
A、 帅马店中店效果图

B、 商场包柱式效果图

C、 商场拐角式效果图

D、 商场靠墙式效果图

E、 商场中岛式效果图

F、 帅马专卖店效果图

G、 帅马专卖店门面效果图

（四）终端道具的商品陈列标准：
1．单面柜、双面柜、高背柜陈列标准
A 以顾客视线为基准，最上层为重点陈列，中层为次重点陈列，底层为非重点陈列（可陈列常规销售产品）。
注：每层只陈列同一类型的产品（即同包装）。
B 所有陈列产品（以原包装盒陈列）正面朝上，将商品整理洁净、商标、图案要面向顾客，注意突出LOGO；尽量争取较大的陈列面，切不可堆货。必须保持整排陈列，形成气势，保证商品陈列丰满、有序且美观。一定要给足够的空间让商品自己说话。
C 货柜上陈列的商品包装一定要整洁完好无损，同时注意重点产品重复陈列。更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载

D 最上层可点缀各种饰物（如盆花、画册等）。如利用较长的高背柜时必须注意商品与饰物的陈列，有高低起伏，避免单一死板的统一模式。
要求：
所有货柜必须保持完好无损、灯光明亮；
单面柜及高背柜背面，视线看得到的地方须以形象代言人喷绘予以遮饰。
按公司规定统一摆放各类道具，并放在指定位置，不得随意摆放。
2．收银台陈列标准
A 一般置放于终端卖场入口处位置，注意突出收银台LOGO。
B 收银台面必须保证整洁、无任何杂物（可摆放公司特制的台式LOGO），笔、发票、帐本等物品必须摆放在柜内，柜内不得摆放任何与营业无关的物品。
3．不锈钢展示架陈列标准
A 充分（完全）展示商品特点，是吸引顾客注意的重要货位，使顾客在卖场边缘就可以接触商品。正面应重点陈列主推款（一般指新品、应季款）或畅销款（各区域卖场不同，需分析得出）。籍此告诉顾客我们有什么好东西。
B 关注公司新品动态，及时补充货源，经常更换出样货品（一周至少更换一次，浅色货品2-3天须更换一次，杜绝脏损货品出样），保持陈列的新鲜感和时令性（可充分利用货源，减少脏损）。
C 陈列丰满，定量陈列。根据产品特点及卖场的货源情况，决定每根挂臂上陈列货品的数量，通常陈列5-7件（至少陈列5件），同时应注意所有挂臂陈列数量均等。
D 统一使用公司制作的衣架。规定：污损不清洁及LOGO标志粘贴不规范的衣架，杜绝在卖场中使用，避免因此而影响企业形象。
E 衣架卡（POP）固定于衣架上（可用双面胶或透明胶）。（同系列产品统一使用一致的衣架POP，特别是男、女式产品不可混用）。及时整理出样货品及衣架卡，保持其整齐。（杜绝使用破损的衣架卡）
F 置统一的零售价标签，标价签清晰，与商品相对应。（大概有65%的人在购物时会查看价格）
G 根据卖场的实际情况，出样货品可用鱼线固定，防盗的同时又可保持出样货品陈列整齐（最好不要用色彩和衣架不协调的橡皮筋，以免老化）。
三、检验商店和店员：

(一)检视商店：
1． 创造出充满活力商店的五原则
（1） 记得充分发挥对方的长处，提高对方的优越感。
（2） 焦点不要放在性格、人品等，应放在具体事实上，分清自己处事方式是基于主观的好恶表现，还是基于事实评价？
（3） 投入到对方的情感世界中，去倾听对方谈话。
（4） 坦率地告诉对方自己的期望和支持。
（5） 创造继续谈话的机会。

2． 商店评量表
□商店是否干净明亮，没有杂物？
□店面布置引人注目吗？是否能引起客户的购买欲？
□当月促销或季度的布置物，是否按规定布置？
□招牌、灯管是否有损坏？
□商品是否陈列整齐？
□季节性商品是否有弹性的配置？
□放映带是否正常运作？
3.店员评量表
□开店动作是否正确
□日报表的填写是否确实
□产品的知识、操作、理解程度
□工作是否汇报
□是否常保持工作热情，面露亲切微笑，充满活力
□是否常常有朋友来闲聊
□是否能立即指出哪个柜区是高、中、低价位区
□是否熟悉总部资源
□是否熟悉与产品有关的最新信息

四、如何成为最强的商店：
a) 经常观摩其他行业的竞争状况
b) 相信自己能够让客人满意，在服务时千万不能显得惊慌失措。
c) 严格按照评定标准审定商店及店员情况。
d) 定期征求客户意见，并加以改正。
e) 以长远的眼光来看，做生意还是以诚实可靠为最重要。

五、如何成为称职的管理者：
1． 和店员保持良好的沟通；
2． 不忘随时问候店员；
3． 给予员工明确的指导；
4． 留意员工细微变化，表达适度的关心。
5． 解决人际纠纷时，双方应同时在场，从事实出发，公平对待，防止问题扩散。
6． 适时的给予店员表扬和批评。

员工培训篇：
一、导购员基本要求
身高：160厘米以上。（包括160厘米）
容貌：五官端正、仪容整洁、身材匀称。
文化程度：至少中专毕业。
性格及能力：开朗大方，工作认真细致，具有说服力、感染力、可信度，有一定的服饰销售经验，普通话标准。

二、 帅马产品知识介绍
★天然彩棉
天然彩棉是采用现代生物技术改良培育而成，直接开出红、黄、棕、绿等多种颜色的棉花，真正的绿色环保材料，被西方国家誉为“贵族纤维”、“植物羊绒”。
天然彩色棉主要用于生产直接和皮肤接触的内衣、衬衣、T恤、休闲装，妇女、老人及婴幼儿服装等，是21世纪国际棉纺织市场最有发展潜力的主导产品。
帅马是国家顶级科研计划（863计划）指定天然彩棉生产基地，经4年的产销运作，已极具规模。帅马是中国唯一加入863计划的内衣企业。
天然彩棉六大优势：
1、纺织过程中无需着色漂染，不含甲醛、偶氮染料等重金属，零污染，有“第二肌肤”之称。
2、彩棉中的远红外线提升服装的保暧性、透汗性。
3、具有改善睡眠、预防不孕症、高血压、心脏病等功效。
4、亲和皮肤、舒适止痒，对皮肤无刺激，符合环保及人体健康要求。
5、已通过国际纺织品生化标准ECO—100的认证和国内“生态纺织品”认证。
6、不褪色不起球，越洗越柔软靓丽。

★肌肤衣
帅马肌肤衣六大功能：
保暖率高到无法想像——据国家认证，帅马肌肤衣保暖率高达63%，是普通内衣的3-4倍，在零下30度的极低温环境下，仍能保持人体恒温，有了帅马肌肤衣，南极北极算什么？
体内装了小空调——帅马肌肤衣的膨体氟材能使体内湿气、汗水迅速排出体外，阻止热气入侵人体，并保持人体温爽舒适。穿着帅马，就像体内装了架小空调，随时随地调节体温！
防水防风呵护肌肤——帅马肌肤衣的高科技防水防风内层，有效阻止冷热风和水侵袭您娇嫩的肌肤，即使遭遇瓢泼大雨，也能干爽温暖全身而退。
铜墙铁壁般的防护——强酸、强碱可以轻而易举地破坏人体肌肤组织，帅马肌肤衣能有效地阻挡酸、碱等物质，穿肌肤衣，就像穿上“刀枪不入”的护甲。
肌肤的亲密朋友——帅马肌肤衣里层材制柔和天然无污染，中间层每平方厘米有90亿纳米微粒，细菌无法侵入，绝无瘙痒发生，还能防止细菌在您体内肆虐，是年老或体虚人士的最佳选择。
塑身的真谛——塑身是高弹力吗？是紧绷吗？众所周知，过紧的衣物会引起许多生理病症，帅马肌肤衣采用最新成衣技术，高档天然材料，轻柔贴身，不起球不缩水不褪色。想要完美健康的身材？帅马是您的首选。
★恒温衣
帅马恒温衣是内衣外衣化时装化的杰出代表，典范之作。
帅马“恒温衣”五大功能
（注意和招商手册的统一）保暖性——恒温衣中间层膨体氟材（PTFE）可以阻隔外界冷空气，使身体产生的热分子在恒温衣内自由运动，相互碰撞；内层天然彩棉织物更具有亲肤、保暖、吸汗功能，保护人体热量不会过多散失，从而形成恒温效应。
防风性——每平方英寸PTFE表膜由90亿个微孔多层重叠组成，并且它的分子结构呈纵向不规则排列，使强风不易透过，因而具备极佳的防风保暖性。
透气性——人体的汗气分子比PTFE薄膜微孔要小700倍，压力作用能排出汗气。外界的气体较冷，气压低，高压的气体向低压气体流动，这样内外压力作用导致透气的原理。
防水性——由于PTFE特殊的分子结构，外界的水分子（突遇雨雪或坐在湿物表面）不能浸透恒温衣里料。
防化性——强酸，碱只能破坏恒温衣表面结构，不能破坏里层面料。对突如其来的事故或在有毒有害等恶劣环境下工作有一定的保护作用。

★恒温被
新：帅马恒温被采用超细旦珍珠绒做面料，具有软如毫毛、柔如羔皮的手感，洁白似雪的隐型心形图案加金线饰边，传递出了高雅华贵、雍容不凡的生活品味。它集实用与装饰为一体，是新婚、礼品的不二选择。
帅马恒温被的填充层采用埃拉多孔纤维，该纤维是2003年新发明。其神奇之处在于细如发丝的纤维中有多达十数个微孔，它能储存足够的空气，起到保温、透气的作用。其轻柔的特点是棉花所不具有的。
奇：最为神奇的是帅马恒温被采用了北京大学研制的膨体氟材（PTFE），该材料是国外制作宇航服的必用材料。它每平方厘米由90多亿个纳米微孔组成，呈不规则网状结构排列，既可抵挡外面的冷风、潮气侵入，又可将被子中的人体汗气导出，始终保持被子的整洁、干爽，被誉为“会呼吸的材料”，强力支撑了“恒温”的概念。
特：帅马恒温被由于添加了有“生命纤维”美誉的“甲壳素”，所以具有很好的保健功能。它能祛除被子中99.5%的致病细菌，具有抑菌、防霉、祛除人体异味、活化细胞的功效。这是目前国外顶级床品推出的最新“生物抗菌”技术。
帅马恒温被采用羊绒彩棉作衬里，两种天然纤维合二为一，与人体肌肤具有卓越的亲和力，触感柔软舒适。

三、礼节、礼仪规范训练
1． 一般服务敬语：
早安；您好；欢迎光临；谢谢您；请您；麻烦您；是的；好的；对不起，请问一下；对不起，让您久等了；谢谢您，欢迎您再度光临；谢谢您，再见；谢谢光临。
2． 员工仪容仪表标准：
职员证要正确佩戴，不可佩戴公司未认可的佩饰或证章；女员工要化淡妆，不可奇装异服。更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载

衬衣——保持挺直熨贴，避免打皱，不得卷起衣袖。衣服边要恰当地藏进裤子或裙子里。为雅观起见，必须穿上白色背心内衣，并注意避免内衣外露。
领带——束紧领带结，以舒适和不露钮扣为准；衣领之上钮扣必须扣上。
长西裤——保持挺直熨贴，裤脚以贴着鞋面为合，可留一寸空隙。
半身裙——注意穿裙子的正确方向，保持平整。
外套——扣上钮扣，保持衣领挺直熨贴。
皮鞋——黑色，保持鞋面色泽光亮。
3． 员工仪态标准：
站姿要点——挺胸收腹，两眼平视；头部往上倾斜5度；双臂在体前交叉，右手放在左手上（男士双臂自然下垂），保持挺直。注意：双手不能叉在腰间，也不可抱在胸前或将手插在裤兜里。
行姿要点——脚尖向着正前方，脚跟先着地，脚掌紧接着落地，挺胸收腹，两臂自然摆动，节奏快慢适当，给人一种矫健轻快从容不迫的动态美。

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面部表情——保持自然轻松的面部表情，微笑，眼神温和友善，充满自信；可随着谈话的深入加深笑容或颔首。注意：任何时刻，都切忌露出不耐烦的神色，例如皱眉、撇嘴等。

4． 销售过程中注意事项：
销售过程中不应聚在一起闲聊、交谈；
不痴笑、傻笑；
上司、同事、顾客招唤时，以明朗的声音回答；
对顾客使用正规的应对用语和基本动作；
亲切地使用敬语及开心语；
不在规定之外的场所吸烟；
坦诚接受上司命令，迅速完成并报告；

四、待客实务培训
1． 待客时间的活用
在一天的营业时间中约有一半的时间是在等待顾客上门，作为店员要学会活用待客时间，做提升客户服务品质的事，提高营运效率。例如：店面的整理、整顿及清扫；充分了解整个店面商品陈列情形；确实检查库存状况；陈列方法的研究；商品知识的学习。

2． 店员自我检核：
周身检查
□制服是否清洁
□头发是否清洁整齐
□饰物是否适合
□领带有否打好
□指甲、手是否保持清洁
□鞋子是否适合

常规检查
□是否没有损坏的商品
□主管所交办的事项，是否有依规定办理
□对待顾客是否有运用礼貌术语
□台面是否有灰尘
□服务态度是否热情、大方
□本日销售的货品，是否有办理追加进货
□店内装饰准备如何
□是否有特价、变价商品
□所卖出的商品是否有做好报告
□有关顾客的要求或抱怨是否有做报告
□本日所剩下的货品是否有检查过
□本日售出的商品与现金是否有认真核算过
□各类日报表是否都确实做好
□隔日的有关事物是否都有准备好

3． 商品卖出后的必要工作
完成贩卖应该是本次贩卖与顾客再次上门的一个接续点，也是做生意非常重要的一个环节，在收款时应对顾客表示真正的感谢，并推荐相关商品。在包装商品时必须以容易搬运的包装方式细心、干净利落地处理。

4． 客户种类及应对方式
脾气暴躁的客户——对这样的客户，应尽可能地快速处理，并始终保持微笑。
不想说话的客户——从客户的动作、表情中判断他对什么比较有兴趣，询问问题时，尽可能的以具体方式来诱导，使他能以简单的方式来回答。
爱说话的客户——不应中途打断他的话题，要找到适当的时机，将话题转回到商品买卖上去。
犹豫不决的客户——当客户的目光转来转去，很难作决定的时候，店员必须适时给予决定性的建议。
喜欢摆架子的客户——必须以较恭敬的态度对待，不能伤顾客的自尊心。
疑心重的客户——针对客户的疑问加以明确说明，不可模棱两可，迟疑惊慌。
博学多闻的客户——碰到这种客户时，必须找话题与他相呼应，然后再将商品有顺序地加以详细说明。

五、完美的商品陈列原则：
1．分类明确：相同类别或相同颜色的商品陈列在一起，视觉上干净整洁，也利于方便顾客购买。
2．显而易见：所有的商品都应在醒目处，不应有看不清楚或小商品被大商品挡住。
3．伸手可取：应要考虑商品陈列的高度，使顾客在看、摸、问的购物过程中感觉方便随意。
4．货源充足：不管是货架上还是仓库里都应有充足的货源，这样能给顾客商品丰富的好印象，也可提高商品周转的物流效益。
5．醒目突出：力求突出品牌形象、突出重点产品。
6．适当装饰：可以艺术性饰品装饰店堂，更显品味。
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六、销售待客基本技巧：
根据客户购买心理，来作待客之道分析的话，也可分成七个阶段。这就是《高级服务贩卖的七阶段》。如果店员能在最适当的时机用最适当的方式来接待客户的话，将会给客户一个很好的购物感觉。
对贩卖人员而言，也有七个应对的方式
等待时机——不管客户什么时候来，都能随时地、很快地准备好店面各状况，且随时做好服务客户的心理准备。
接近客户——接近客户的第一个好时机是，当客户对此商品有兴趣，加以联想的时候以及客户在寻找商品的时候。第二个好时机是对商品作比较、检讨的阶段。
商品的提示——在购物心理七阶段中之联想及想要购买的阶段中，如何使客户很容易看到商品且使用它是很重要的。
询问及商品的说明——客户想要了解商品特性时，店员应以最快最简单的方式使客户了解。为达到这一目的，应一边说明商品特性一边询问客户的需求。
商品的推荐——如果客户找到了想要的东西，必须对客户买此商品作一褒奖，并对商品的品质、特性、优点，用相当自信的口吻向客户推荐。
终结——当客户决定买某商品时，必须再一次的确认说，是不是要这商品，更进一步的，在不过份的情况下，对此商品之相关商品也稍作推荐，如果当场不购买，下次光临时可能会采购。
从收款到送客出门为止——最后别忘了诚心感谢客户，态度及语言上尽可能地表现出使客户有，我等待着您再次光临的表情。

七、应避免的几种情况：
a) 店内难以行走，不容易发现商品；
b) 商品分类难懂；
c) 空洞和照明不好；
d) 背景音乐嘈杂；
e) 不洁阴暗；
f) 太远；
g) 太狭窄；
h) 商品颜色、尺寸不全；
i) 不准试穿、无法触摸；
j) 店员无笑脸、服务差；
k) 没有商品知识与情报；
l) 店员盯着顾客瞧且不断缠着顾客使其无法安心购物；
m) 店员仪容不整；
n) 店员对顾客有差别待遇等。

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