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第五章 旅行社客户关系管理
第一节 旅行社客户关系管理的概述
一、客户关系管理的概念
| 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM），就是指通过客户行为长期地、有意识地施加某种影响，以强化公司与客户之间的合作关系。
二、旅行社客户关系管理的概念和意义
| （一）旅行社客户关系管理的概念：
£ 是指管理者以客户为中心，对旅行社拥有的客户资源进行分析，以更有利可图和更有效的方式获取、维护和开发高价值旅游者，从而获得客户可支配收入中的更大份额的活动。
| （二）旅行社客户关系管理的意义
£ 开发一个新顾客所耗费的成本大概相当于保持一个现有顾客的5-10倍，并且维持客户忠诚度可以使该客户为公司带来的利润增加25%-85%，我们对客户需求的认识也不能仅停留在过去，只有针对性地对自己的客户进行有效的差异分析与管理，才能使自己更好地配置企业资源，同时也能取得利益最大化。
（二）旅行社客户关系管理的意义
第二节 旅行社的客户结构
一、按购买决策单位划分的结构
v 旅游者（个体或家庭）
v 组织机构：具有集体或集团购买性质，或重复累积购买。以商务、奖励等旅游为主。
二、按购买频数划分的结构
v 初次购买顾客
v 再次购买顾客
v 多次购买顾客
三、按对旅行社的偏好划分的结构
第三节 旅行社客户关系管理的一般流程及策略
一、旅行社客户关系管理的一般流程
二、旅行社客户关系管理的策略
（一）顾客分级策略
（一）顾客分级策略
. 1类客户——易转移的散客旅游者
Ÿ 此类客户对旅行社而言宛如“鸡肋”，很多都是因为价格低才吸引过来的一次性交易。往往是咨询、预定，但不及时付款，因此此类客户成本高而盈利底。
v 针对性措施
Ÿ 进行“前期示范性的加温”处理，满足其普遍性的旅游需求而不进行针对性的开发，尽量维持现有的关系。
Ÿ 能够提供自助式服务，比如通过旅行社的网站进行自助查询、结算。
（一）顾客分级策略
. 2类客户——购买率较高的散客
• 这类客户相对分散，但其对旅行社提供的新旅游路线或服务具有较高的购买意愿和兴趣，是具有成长性的客户。但由于这些客户相对分散, 旅行社投入的成本可能也比较高。
v 针对性措施——旅行社要根据本身的资金规模决定对这部分顾客提供针对性服务的范围和界限
• 由于此类客户相对分散，旅行社应该采取设置多个门店的方法，分别管理和接受辐射的区域；
• 通过对这部分游客的会员管理, 以让利、旅程赠送、免费观光、礼品馈赠、旅游热线预约等方式给予其一定优惠；
• 及时提供旅行社的新产品信息；
• 根据客户资料，在重要节假日送上短信问候；
• 通过电话或问卷的形式定期询问此类客户的建议和看法；
• 通过提供适应游客需求的产品和超过游客期望的服务，使其 向大规模高忠诚度转化，构成企业持续发展的基础。
（一）顾客分级策略
. 3类客户——大公司、大企业、政府部门、学校、一些高职人员、管理者或知名度高的名人
• 这类客户往往交易额较大，信誉较好，付款很快。此外，此类客户忠诚度高, 所需要的平均客户支持小于其他类型的客户, 是最具赢利性的客户; 大规模客户的示范效果好, 对其他类型客户的辐射能力强, 可以帮助公司进行免费宣传。
v 针对性措施——这类旅游者是旅行社目前最需关注的客户, 对该类顾客管理的目标是保持他们对本旅行社的忠诚
• 帮顾客制定出游计划、提供顾客喜欢的产品、为顾客提高附加价值；
• 经常与此类客户通过电话、电子邮件以及面谈等方式进行沟通，要慎重选择打电话的时间，面谈需提前预约；
（一）顾客分级策略
. 4类客户
• 这类客户规模大，交易额很少，具有高度的不稳定性，没有对任何一家旅行社产生有意义的忠诚度，是旅行社需要争取的群体。
v 针对性措施——此类客户的忠诚度虽然较低, 但与其建立并保持关系的初期投入并不大, 大规模带来了平均管理成本的降低,对此类客户，旅行社将对其的服务时间削减一半，但仍与其保持联系
• 对此类顾客关系的管理主要采用随机抽样、进行电话交流并发放信息反馈卡,增加此类客户对旅行社的认知。
• 通过强化企业品牌和提高服务质量来增加这部分游客对旅行社的信赖, 促使其向高忠诚度的游客转变；
• 旅行社若没有策略性的促销战略，在人、物、财力等限制条件下，可找出有前途的“明日之星”，将其培养为3类客户；
• 及时发现市场大规模需求的转变；
• 适当的减少服务时间，但要让他们知道当他们需要帮助的时候，公司会及时给与援手的。
（二）维持顾客策略
（三）顾客投诉处理策略
1、投诉产生的原因
（三）顾客投诉处理策略
（三）顾客投诉处理策略
第六章
v 机　型　
u 波音（B）居多；
u 欧产空中客车（A） ；
u 麦道（MD）次之；
u 运7（Y-7）用于支线
v 机位（座）
大型宽体飞机：座位数在200以上，双通道通行
¥ 波音系列：
ü 747：载客数在350-400人左右。（747、74E均为波音747的不同型号）
ü 777：载客在350人左右。（或以77B作为代号）
ü 767：载客在280人左右
¥ 麦道系列：
ü M11：麦道11，载客340人左右
¥ 空客系列：
ü 340：载客350人左右
ü 300：载客280人左右
ü 310：载客250人左右
v 机位（座）
中型飞机：指单通道飞机，载客在100人以上，200人以下
ü M82 / M90： 麦道82，麦道90载客150人左右
ü 737 ： 波音737系列载客在130-160左右（733、735、738均为波音737的不同型号）
ü 320：空中客车320，载客180人左右
小型飞机：指100座以下飞机，多用于支线飞行
ü YN7： 运7，国产飞机，载客50人左右
ü AN4： 安24，苏联飞机，载客50人左右
ü SF3 ：萨伯100，载客30人左右
v 飞机餐（配餐）
¯ 飞行超过两小时有正餐，指米饭；
¯ 配餐只有点心；
¯ 特殊旅客（如穆斯林）有特餐。
A、票价：
一般分为公布票价、折扣票价两种；包机价格另议。
B、 成人100％；
小童50％；
婴儿（2岁以内）10％；
C、团体订座
指有组织的、同一日期、同一等级、同一目的地，10人以上可购买团体票；
D、座位再确认：OPEN票年内；
E、行李
航空公司提供给旅客的免费行李额规定：头等舱40KG; 公务舱30KG；经济舱20KG.
v 订 座
旅行社采购航空服务，具体落实在飞机的订位上。计调部根据旅游接待预报计划，在规定的期限内向航空公司提出订位，如有变更，应及时通知有关方面。航空服务主要分为定期航班服务和包机服务两种。如遇客流量超过正常航班的运力，旅游团队无法按计划成行，则旅行社就要考虑包机运输
　　　火车具有价格便宜，沿途又可以饱览风光的特点，特别在包价产品中具有竞争力。近年来，我国铁路加大力度改善交通环境，使火车运输仍具优势。目前，国内多数近距离旅游者仍选择火车作为首选出游的交通工具。旅行社向铁路部门采购，主要是做好票务预订工作。采购铁路服务就是按照旅游接待计划订购火车票，确保团队顺利成行。出票率、保障率是衡量铁路服务采购的重要指标。尤其是在旅游旺季和节假日。
v 车票种类
v 硬座、软座、硬卧、软卧、高级软卧、商务座、特等座、一等座、二等座和无座等几种。
v 团体票：20人以上乘车日期、车次、到站、座位等级相同的旅客可作为团体旅客。
v 半价票：半价票分为儿童半价票、学生半价票和伤残军人半价票三种。
v 列车车厢定员
v 硬座车厢：22、25G、25K、25T型118座；
25B型128座；
卧铺车厢：66铺；
软座车厢：80座；
双层硬座车厢：162座；
双层软座车厢：108座；
软卧车厢：有32铺或36铺
v 动力组CRH1: 668座（8节）
动力组CRH2: 610座（8节）
动力组CRH5: 650座（9节）
v 高铁CRH2C共610座（8节）
高铁CRH3C共601座 （8节）
高铁CRH380A共494座（8节）
高铁CRH380AL共1066座（16节）
高铁CRH380BL共1005座（16节）
v 　在铁路售票窗口购买实名制车票时，须凭乘车人有效身份证件原件或复印件购票（除免费乘车的儿童及持儿童票的儿童外）。在网站购票时，须准确填写乘车人有效身份证件信息。一张有效身份证件同一乘车日期同一车次只能购买一张实名制车票（在网站购买儿童票的儿童没有办理有效身份证件的，可以使用同行成年人的有效身份证件信息）
v 旅客不能按票面指定的乘车站、日期、车次乘车时，应当办理提前或推迟乘车签证手续。
v （1）在铁路售票窗口、自动售票机或通过电话订票购买的车票，只能到车站售票窗口办理改签。
v （2）在网站购票后，没有换取纸质车票且不晚于开车前2小时的，方可在网站办理改签，否则只能在车站到安装有银行POS机的售票窗口办理。
v （3）开车前48小时（不含）以上，可改签预售期内的其他列车；开车前48小时以内，可改签开车前的其他列车，也可改签开车后至票面日期当日24:00之间的其他列车，不办理票面日期次日及以后的改签；开车之后，旅客仍可改签当日其他列车，但只能在票面发站办理改签。
v （4 ）一张车票只能办理一次改签。车票改签后，旅客取消旅行的，可以按规定退票，但开车后改签的车票不予退票。
v 1．中国铁路总公司发出通告，自2013年9月1日起，实行退票费阶梯费率。新的退票费规定：距票面乘车站开车前48小时以上的，退票时收取票价5%的退票费；开车前24小时以上不足48小时的，退票时收取票价10%的退票费；开车前不足24小时的，退票时收取票价20%退票费，2元以下的车票不退。春运需提前6小时退票。团体旅客必须在开车48小时以前办理。
v 2．开始旅行后不能退票。但如因伤、病不能继续旅行时，经站、车证实，可退还已收票价与已乘区间票价差额。已乘区间不足起码里程时，按起码里程计算，同行人同样办理。
v 3．印有“团”字字样不办理退票。
v 4．2014年12月3日起，火车开车前15天以上退票将无退票费。
v 常识
　　　尽管汽车已成为人们普遍的旅行方式，但一般认为，乘汽车旅游的距离不宜过长，
　　最好控制在短距离：50公里（一小时）左右/景点间；
　　长距离：300公里（不超过五小时）以内/天，否则客人会感觉疲劳。
v 旅行社在采购汽车服务时应考虑
A、车型
B、车况
C、司机驾驶技术
D、服务规范
E、准运资格
F、合理价格
v 通过考察，最终选择管理严格、车型齐全、驾驶员素质好、服务优良、已取得准运资格，且善于配合，同时车价优惠的汽车公司，并与之签订协议书。
委托饭店销售代表订房的优点：
n 饭店销售代表对饭店的各种情况相对熟悉，能够向旅行社采购人员提供有关饭店设施设备、服务项目等详细信息，有利于旅行社采购人员进一步了解该饭店，从而为旅游者选择最佳住所。
委托饭店销售代表订房的缺点：
Ø 许多饭店销售代表同时为多家饭店提供销售服务，难以对每一家饭店都十分熟悉。
Ø 另外，饭店销售代表主要经营散客销售业务，对于旅游团队的订房程序比较陌生，有时不能胜任旅行社委托的团体客房预订任务。
根据《旅行社条例》及相关法律，旅行社应该为旅游者提供规定的保险服务。由计调部门负责采购保险服务。旅行社应投保旅行社责任险。
旅行社为购买各种旅游服务项目而与旅游企业或相关部门订立的各种购买契约通称为旅游采购服务合同。它以一定价格向其他旅游企业及与旅游相关的其他行业和部门购买相关的服务行为，是一种预约性的批发交易，通过多次成交完成。这种采购特点决定了旅行社同采购单位签订经济合同的重要性，以避免和正确处理可能发生的各种纠纷。
v 采购合同的基本内容包括
1）合同标的
2）数量和质量
3）价格和付款办法
4）合同期限
5）违约责任
v 1）合同标的
v 合同标的是指合同双方当事人权利义务指向的事物，即合同的客体。旅游采购合同的标的就是旅行社向旅游企业或相关部门购买的服务项目，如客房、餐饮、航空票据、陆路交通等等。
v 2）数量和质量
v 数量指买卖双方商定的计划采购量（非确切购买量）。由于旅游采购合同是预购契约，不可能规定确切的购买数量，而只能由买卖双方商定一个计划采购量，或者是规定一个采购和供应幅度。
v 质量则由双方商定最低的质量要求。
v 3）价格和付款办法
v 采购价格是合同中所要规定的重要内容。由于价格常常随采购量的大小而变动，而合同中又没有确定的采购量，因此，可商定一个随采购量变动的定价办法，还要规定在合同期内价格可否变动及其条件。在国际旅游业中还要规定交易所用的货币以及在汇率变动时价格的变动办法。此外，还要规定优惠折扣条件、结算方法及付款时间等。
v 4）合同期限
v 指签订合同后开始和终止买卖行为的时间，一般一年一签，也可按淡旺季分列两个合同。
v 二、变更后的采购
v 旅游计划的变更因自身在产业链的位置，极易受到相关因素以及突发事件的影响。这种影响直接对原先的采购构成威胁。（出现变更后的作业变更，是计调工作能力的体现。）当外联部或接待部告知变更时，计调部应积极协助处理并做出相应调整，如根据团队人数增减、交通变化问题、行程变动等情况，修改行程或取消原定行程，并重新采购。
v 变更最小的原则
v 宾客至上的原则
v 同级变通的原则
v 变更最小的原则
v 即将因计划变更所涉及的范围控制在最小限度，尽可能对原计划不作大的调整，也尽量不引起其他因素的变故。
v 宾客至上的原则
v 旅游计划是旅游活动的依据，旅行社同旅游者一旦形成约定关系，一般不要随意更改，尤其在行程进行中。对不可抗力因素引起的变故，应充分考虑旅游者的意愿，并求得他们的谅解。
v 变更后的采购通常所用办法
1、航班变故。考虑包机，但要注意控制成本。
2、飞机改火车。尽量利用晚间，但距离不宜过长。
3、铺位不足。考虑加挂。
4、加挂不行。考虑利用汽车运输。
5、房、餐一旦出现问题，应选择就近或同级房、餐标准。
6、另外，采取加菜、赠品等补救性措施弥补因变故给客人带来的损失。
v 7、计调工作是承上启下，连接内外，在旅行社中处于中枢位置。当计划变更和突发事件发生时，计调人员应立即拟出应急方案，并与旅行社的相关部门，如外联、接待以及相关单位，如交通、酒店、地接社等迅速构建协同通道，用以应对所有可能的突发事件。