联众智达诺贝尔诺贝尔终端技术服务人员工作手册.doc

杭州协和陶瓷公司

诺贝尔终端技术服务人员
工 作 手 册

目录
前言----------------------------------------------------4
保密约定------------------------------------------------4

第一部分终端技术服务部门管理办法------------------------5
第一章技术服务人员安装工作管理制度----------------------6
第二章客诉电话的接听服务工作、管理规范------------------7
附表：杭州协和陶瓷公司技术服务部客户征询电话登记表
第三章奖惩制度------------------------------------------10

第二部分终端技术服务人员工作手册------------------------12
第一章技术服务部组织示意图------------------------------12
第二章技术服务部职责------------------------------------12
第三章技术服务质量标准及规定（略）----------------------14
第四章技术服务人员工作程序------------------------------15
一、信息管理员派工程序----------------------------------16
二、用户返修服务工作程序--------------------------------16
第五章技术服务部文明语言规范----------------------------21
一、电话征询服务礼貌用语--------------------------------22
二、上门服务礼貌用语------------------------------------24
三、电话回访礼貌用语------------------------------------25
第六章售后服务文明行为规范------------------------------26
一、着装------------------------------------------------26
二、仪表------------------------------------------------27
三、行为——提供返修服务行为----------------------------27
四、上门服务规范----------------------------------------27
附件一：诺贝尔瓷砖技术服务部人员培训工作安排表----------28
附件二：派工单------------------------------------------29
附件三：返修服务卡--------------------------------------30
附件四：技术服务情况反馈表------------------------------31
附件五：诺贝尔瓷砖用户档案------------------------------32

前言
本手册旨在为杭州协和陶瓷公司终端技术服务人员为客户及用户提供终端技术服务时的依据，帮助提高诺贝尔品牌磁砖终端技术服务人员的服务水平，为实现杭州协和陶瓷公司的整体市场运营提供务实性操作范本。但由于诺贝尔瓷砖的分销网络遍布中国众多城市，大江南北的地区风情、消费者喜好、市场特性及成熟度都存在不同限度的差异性，所以还希望诺贝尔终端技术服务人员在实际运用与操作中可以对本手册“活学活用”，并能结合一线服务的经历与感受对本手册不断完善和补充。
保密约定
本《诺贝尔终端技术服务人员工作手册》涉及杭州协和陶瓷公司市场运作的核心机密及管理服务运作技巧，仅提供应诺贝尔品牌磁砖的终端技术服务人员参阅。因此，敬请各相关人员严守商业机密，严格控制本手册的阅读范围。如发现泄露或其它泄密行为，杭州协和陶瓷公司将保存对相关人员追究责任的权利，请给予配合！

第一部分
终端技术服务人员管理办法

服务宗旨：客户第一 服务至上

经营理念：强化服务意识，做好每一件事

服务规范：
上门服务要守时，着装穿戴要整洁；
见到用户要问好，言谈举止要文明；
安装服务要热情，技术质量要过硬；
产品特色要介绍，安装完毕要清洗；
现场卫生要打扫，质量问题要致歉；
听取意见要认真，对待用户要真诚；
用户有难要帮助，工作期间要助人；
公司形象要维护，公司信誉要牢记。
第一章 技术服务人员安装工作管理制度
第一条 为了建立部门良好的形象，规范技术服务人员行为，促进部门的健康发展，提高技术服务人员的工作信念、礼仪标准，保证工作品质，以奖优惩劣为手段，特制定《技术服务人员工作管理办法》。
第二条 技术服务人员有对职业道德、家庭美德、维护公司形象、部门形象及我为人人的责任与义务。
一、 技术服务人员必须要有良好的精神面貌，着装统一、干净、整洁，不讲有损于公司及部门形象的言语。
二、 技术服务人员外出前与客户电话联系时，要态度和蔼，语言亲切，吐字清楚，并问清楚用户具体地址，约定期间，并准时到达。
三、 技术服务人员在提供服务时，需随身携带工卡，准时到达约定地点，并有礼貌地向客户说明来意及做自我介绍。
四、 技术服务人员在装修时，需严格按照“安装技术质量标准”逐步进行施工，操作过程严谨、纯熟、干净并与客户建立良好的沟通关系，能耐心地听取客户意见，阐明自己的意见，不得与客户发生争执。
五、 在安装过程中，需要客户帮忙时，严禁出现白搭话现象，需用客户工具时，必须向客户致歉，用完时致谢。
六、 技术服务人员在为消费者提供服务时，不得随意使用用户家中的物品，不得在用户家中抽烟、喝水或收取礼品。
七、 工作完毕后，应及时清理现场并擦洗瓷砖，耐心地向客户讲解，尽力让客户明白如何维护和保养及有关的注意事项，并向客户致谢。
八、 在整个服务过程中，规定做到：稳重、精干、文明、礼貌、时刻注意自己的言行是代表着诺贝尔人的形象，关系着诺贝尔公司的信誉和兴衰。

第二章客诉电话的接听服务工作管理规范

第一条 一般规则
内线：“您好，技术服务部。”
外线：“您好，杭州协和上海公司，请问您有什么事？”
一、 征询电话：
Ø 具体语言：“您能具体的谈一谈具体的情况吗？”
Ø 必须耐心倾听用户的叙述和规定，同时做好电话记录，并耐心、具体地解答他们的问题。
Ø 当征询完毕后应向客户致谢并随时提供服务。

附表：杭州协和陶瓷公司技术服务部客户征询电话登记表

姓 名

性 别

购买时间

具体家庭地址

电话（区号）

邮 编

购买地点

购买产品数量

产品型号规格

购买价格

电话内容：

对诺贝尔瓷砖售后服务工作的意见和建议：

二、 查询电话：
Ø 具体语言：“对不起，请您稍等，我写上查问一下。”
Ø 然后在用户记录资料中或分派单及微机中查找：假如有，则告诉用户准备；假如没有，应立即填写用户资料卡，留下客户具体情况。
三、 报单电话：
Ø 具体语言：“请将您的具体情况告诉我们好吗，我们将尽快给您答复。”
Ø 同时迅速记下客户姓名及地址，问清预返修房间的状况，并给客户一个准确的答复。
四、 返修电话：
Ø 具体语言：“请您把具体情况告诉我们好吗，我们将尽快解决您的问题。”
Ø 鉴于客户在报修时，心里有一定的不平衡感，所以接听电话时应特别注意礼貌问题，具体地问清楚客户所讲状况，并耐心和蔼的告诉客户解决办法。
五、 投诉电话：
Ø 具体语言：“对不起，让您受累了。您能把具体情况（或通过）告诉我吗？我们将尽快解决您的问题。”
Ø 投诉电话应一方面向客户致歉，同时记录事情通过，告诉客户解决的大体时间，同时用温和、贴心的语言安慰客户。
Ø 注意事项：打电话时不得使用不礼貌言语与客户交谈，说话的语气要尽量轻松和蔼，容易让客户接受。

第三章奖惩制度

第一条 技术服务人员有以下各项情形之一，经部门审查属实者，将予以适当嘉奖。
一、 有具体事例，得到客户赞扬，为部门或公司争得荣誉，并取得一定社会效益者。
二、 在工作中，为公司挽回一定的经济利益者。
三、 热心参与部门活动，为部门发展提出合理化建议并被采纳者，或其建议对部门有一定提高作用者。
四、 连续三个月内客户满意率为百分之百，连续三个月技术安装与抽查所有合格者。
五、 其它特殊事迹，给予以下奖励：
Ø 书面奖励
Ø 颁发奖金，分为100元、200元、300元三档
Ø 颁发小礼品
Ø 接受公司表彰
Ø 其它适当奖励

第二条 技术服务人员有以下违规现象所列情形之一，经部门或公司审查认定属实者，根据其行为性质，接以下规定解决。
一、 服务态度或服务质量达不到规定标准，引起客户明确表达不满或提出投诉者，给予书面警告一次。
二、 无端多次不参与部门各项培训、会议及活动者，给予书面警告一次。
三、 无端不接受部门业务抽查，或经抽查人员提出改正意见仍无明显改善的，给予书面警告一次。
四、 打架、公然欺侮公司同仁或客户，其他不妥行为以致影响公司及部门形象者，给予书面警告一次；情节严重者，上报分公司解决。
五、 一年内有三次（含）以上的类似行为者，将上报分公司给予行政解决。

第二部分终端技术服务人员工作手册

第一章技术服务部组织示意图

技术服务部经理

信息管理员 技术服务员

第二章技术服务部职责
技术服务工作：
² 负责建立磁砖安装技术的规范化标准；制定磁砖安装技术的技术指标手册。
² 负责对终端专卖店（门店）内、外部设施和装修硬件部分的维护和保养工作。
² 负责终端专卖店（门店）样板间、展板等磁砖展示区的产品安装、换样工作和现场问题解决。
² 负责协助经销商，实行对用户进行上门返修、贴砖指导的标准技术服务工作。
² 负责协助分销部门提高产品销售的售后服务质量和规范行为标准，维持与提高客户和用户的满意度。
² 负责及时解决客户和用户有关产品技术问题的投诉。
² 达成和保持标准的磁砖技术安装技能水平。
客诉服务工作：
² 按照分公司的有关规定，24小时内对客户投诉时间进行及时解决，并提交解决意见结果。
² 定期向分公司总经理报告客户服务中所碰到的技术问题；及解决方法，并提出修改建议和意见。
² 对返修的瓷砖产品要弄清具体因素，完好解决因此而发生的客诉纠纷，事后形成工作记录。
² 接受并配合上级的评价与考核。

岗位职责
客户信息管理员
² 客户信息汇总工作，并整理成文存档。
² 平常技术征询、服务、客户投诉电话与人员接待工作
² 制订每日返修、安装派工任务，下发派工单，并对技术服务人员完毕工作的记录报表（反馈卡）进行汇总记录签收，并整理成文存档。
² 对客户投诉工作汇总及客户电话回应，并作好具体记录备案。
技术服务员
² 对诺贝尔终端门店、消费用户提供免费的技术安装指导及瓷砖维护工作，并就与此有关的服务事项和工作内容，提供技术服务的支持工作。
² 解决安装与返修中的疑难问题，特别是有关瓷砖的相关专业知识、贴砖标准及维护保养等工作。
² 定期对产品的有关技术数据、产品质量、用户服务等内容提出修改建议和意见。
² 因产品质量、服务内容、安装技巧等因素而发生的客户投诉纠纷事件，根据派工单所服务的内容，提供具体的服务改善和技术工作支持。
² 协助分公司市场部门制订瓷砖安装与维护技术的培训内容和产品质量标准。

第三章技术服务质量标准及规定(略)
经销商服务范围区域划分规定
免费区域：
超区域收费标准：
Ø 相关安装材料收费标准
A、
B、
C、
Ø 瓷砖安装技术标准规范
A、 贴砖：
B、 对角线槽:
C、
Ø 服务工时分派标准
正常安装：
店面：每平方贴砖/工时
样板间：每平方贴砖/工时
展板：每平方贴砖/工时
其他：每平方贴砖/工时
非正常安装：
维护：每平方贴砖/工时
修补：每平方贴砖/工时
更换：每平方贴砖/工时

第四章技术服务人员工作程序
一、信息管理员派工程序
1． 天天随时整理好分销业务人员及终端门店提供的电话报单，并对需要提供服务的客户进行登录。
2． 下班前1—2小时对所有次日需要提供技术服务的客户的地区进行路线分单，同时根据技术服务的具体工时标准的多少进行分派。
3． 下班前1小时左右与客户进行联系，并拟定上门时间，核对终端门店或需要返修的消费者用户的姓名、地址、电话、服务类型、方式及其它规定。
4． 所有联系好后，分别打出派工单、服务卡和意见反馈卡。
5． 次日清晨分派已联系好的派工单，并向技术服务人员具体说清楚每位用户的规定和注意事项，并督促准时出发和到达。
6． 技术服务人员将当天的技术服务工作完毕后回部门结清本日派工单，同时提交用户意见反馈卡。
7． 对于已开出派工单，但未完毕的技术服务工作工单，应及时写明因素，存放服务信息档案中。

二、 用户返修服务工作程序
电话联系
1． 天天早上到公司报到完毕，技术服务人员拿到派工单后，必须仔细察看，如有地址不具体者，应迅速与客户取得联系，贯彻清楚。
2． 具体语言规定：语言用普通话，语气和蔼客气，声音明朗清楚。
a.“您好，请问是某某先生（女士）家吗？我是诺贝尔瓷砖的技术服务人员，今天给您约定上门提供返修服务，请问您家的具体地址？届时请您家里留人好吗？再见。”
b.假如用户留传呼
“请呼某某号，留言：诺贝尔瓷砖的技术服务部将与您联系返修事宜，请速回电话，号码是……。”
切忌：只留电话不留言。
c.用户电话是单位电话
“您好，我是诺贝尔瓷砖的技术服务人员，劳驾请找一下某某先生（女士），谢谢！”
服务过程
1． 到用户家门口，应整理着装及头发，准备服务卡和反馈卡，站在距离用户门前约70公分处，有节奏地轻敲门，昂首挺胸，面带微笑，精神饱满，等待用户开门。
2． 用户开门后，应欠身向用户问好并介绍：“您好，我是诺贝尔瓷砖的技术服务人员。”
3． 征求用户批准后，穿上鞋套（视客户家中情况而定），积极向客户递上客户反馈卡和服务卡，“我叫某某，这是我们的服务卡和反馈卡，请您对我们的工作进行监督。”并将工具箱、安装材料整齐地摆放在用户指定的地点，轻拿，轻放。
规定：态度大方和蔼，语言清楚温和，精神饱满。
4． 进入工作现场后，一方面应具体问清楚客户家室内装修的具体情况和重要问题，并先经测量，与用户协商好。在服务范围内，尽量满足用户规定，如达不到，应耐心说明理由，尽量具体解释。
5． 服务过程中如有以下情况发生，注意用语：
a. 借用客户东西时应说：“对不起，可以借用一下……东西吗？”或“请问您的…..能借用一下吗？”。使用完后，“给您添麻烦了，谢谢！”
b. 需移动客户家用品时应说：“对不起，可不可以移动一下…？”，工作结束后要及时移回原位。
6． 在返修服务过程中严格按照“技术服务质量标准”进行操作，操作过程要工艺严谨，技术纯熟，干净利索。
7． 在返修服务过程中，给用户带来诸多不便，应多说：“对不起”等致歉语言。
8． 服务中对用户的礼貌（和谐）行为，如递水、递烟等应说：“谢谢，我们不喝，请原谅，这是我们的规定。”
返修完毕
1． 要认真地自查一遍，擦洗瓷砖上的灰尘，清理工作现场，并将工具及余料整齐摆放，使用户家中不留尘迹。
2． 对用户进行具体耐心地讲解说明，强调应注意的事项。“现在已安装完毕，请问您尚有什么问题吗？”或“尚有什么不明白或有什么规定吗？”
3． 用户仍有不明白之处或有合理规定应尽量满足。
4． 用户假如没有问题，应说：“劳驾（麻烦）您在反馈卡上签上您的意见和姓名，保存好服务卡，此后在使用过程中碰到问题，请打服务电话，我们会及时为您服务。谢谢您使用诺贝尔瓷砖，这次服务如有不周之处，请您多原谅。 ”
进行反馈
服务人员回到公司后，应在派工单上回签，并及时将反馈卡交给信息管理人员。
Ø 新产品上市换样的工作程序
电话联系
1． 天天早上报到完毕，技术服务人员拿到派工单后，如有地址不具体者，应迅速与终端门店取得联系，贯彻清楚。
2． 具体语言规定：语言用普通话，语气和蔼客气，声音明朗清楚。
a.“您好，请问是某某市场诺贝尔瓷砖专卖店吗？我是诺贝尔瓷砖的技术服务人员，今天给您约定上门提供换样服务，请问一下你们门店的具体位置好吗？再见。”
b.假如给用户留传呼
“请呼某某号，留言：诺贝尔瓷砖的技术服务部将与您联系换样事宜，请速回电话，号码是……”
切忌：只留电话不留言。
换样过程
1． 到达终端门店后，应整理着装及头发，准备服务卡和反馈卡，昂首挺胸，面带微笑，精神饱满，与终端门店人员打招呼。
2． 问好后并介绍：“您好，我是诺贝尔瓷砖的技术服务人员。”
3． 积极向门店营业人员递上客户反馈卡和工作卡，“我叫某某，这是我的工作卡和反馈卡，请您对我们的工作进行监督。”并将工具箱、安装材料整齐地摆放在指定的地点，轻拿，轻放。
规定：态度大方和蔼，语言清楚温和，精神饱满。
4． 进入工作现场后，一方面应根据需要换样的样板间、展板或斜拉板的具体情况，遵循先测量再安装的原则。换样时，应认真规范，一丝不苟，尽量不影响门店的经营和正常运转，如有影响，应事先说明理由，解释因素。
5． 在换样服务过程中严格按照“技术服务质量标准”进行操作，操作过程要工艺严谨，技术纯熟，干净利索。
6． 在换样服务过程中，给用户带来诸多不便，应多说：“对不起”之类的致歉语言。
7． 在服务中应不抽烟、聊天、吃零食或做其他与本职工作无关的事情。
换样完毕
1． 要认真地自查一遍，擦洗瓷砖上的灰尘，清理工作现场，并将工具及余料整齐摆放，使现场不留尘迹。
2． 如门店人员对新品的特点不十分了解，应进行具体耐心的讲解说明，强调应注意的事项，并提供有关产品的宣传资料。最后要和客户说“现在已安装完毕，请问您尚有什么问题吗？”或“尚有什么不明白或有什么规定吗？”
3． 如仍有不明白之处或有合理规定应尽量满足。
4． 假如没有问题，应说：“劳驾（麻烦）您在反馈卡上签上您的意见和姓名，此后在销售过程中如碰到问题，请打服务热线电话，我们会及时为您提供服务。这次服务若有不周之处，请您多加原谅。 ”
进行反馈
服务人员回到公司后，应在派工单上回签，并及时将反馈卡交给信息管理人员。

第五章技术服务部文明语言规范
一、电话征询服务礼貌用语
规定：语言用普通话；语气和蔼客气；声音明朗清楚。
A． 外线：“您好，诺贝尔瓷砖产品技术服务部，请讲。”
B． 内线：“您好，技术服务部，请讲。”
1． 报单电话
a. 一般瓷砖产品返修服务登记记录：“您稍等，我给您登记一下，某某时间安排技术服务人员上门为您提供返修服务，好吗？”或“您稍等，我给您登记一下，某某时间给您告知上门服务的具体时间，请您家里留人，好吗？”
（备注：信息管理人员必须具体记清楚用户姓名、联系电话、家庭住址、购买的商场、产品规格类型等情况。）
2． 用户的征询电话
a.“您好，杭州协和上海公司，请讲。”“您能具体谈谈家中瓷砖贴砖的具体情况和问题吗？”规定耐心倾听用户的叙述及规定，并随时解答用户所提出的问题。
b. 用户征询完毕后：“谢谢您关注我们的产品，欢迎您购买我们的诺贝尔瓷砖，我们将随时为您服务。”
c. 用户来电询问上门时间，应耐心地对用户说：“对不起，请您稍等一会，我立即查询一下。”或“请您把电话号码留下，我们查询后给您去电话。”假如没有，应立刻进行重新登录。
d. 用户电话征询技术方面的问题，属一般常识，能解答则具体解答，不能解答或问题较专业，应抱歉地说：“对不起，您稍等一下，我让技术服务人员给您解答一下好吗？”（找技术人员时要迅速，不能让用户久等）。
3． 维修投诉电话
鉴于用户来电维护、投诉时情绪易激动，规定语气和蔼、轻松、让用户易接受。
a. 当用户电话维修时，应真诚地说：“很抱歉，给您添麻烦了，现在您介绍一下具体情况，好吗？（根据介绍的情况分析是质量问题还是安装不妥所导致的问题）。
质量问题：“您的情况我已记下，某某时间我们将安排服务人员登门，您看这样解决好吗？”
属于安装不妥所导致的问题：一方面向用户介绍对的的安装和保养方法，“假如还不合适，您可以再打电话来，再见。”
b. 当用户投诉对我们服务不满意时，应以温和的口气说：“您刚才的问题我已听明白，我们理解您的心情，希望我们能心平气和地交流，以便使问题尽快解决。”用户抱怨时，半途不要插嘴，不要辩驳，而应仔细听下去。
4． 表扬电话
用户来电话表扬时应谦虚地说：“这是我们应当做的，感谢您对我们的信任，我们将更加努力。”“谢谢您使用诺贝尔瓷砖，假如有什么需要我们做的话，请打电话，我们将及时为您服务。”
二、上门服务礼貌用语
1. 到用户家门口，轻轻地有节奏地敲门。
用户开门后，积极自我介绍并出示工卡：“您好，我是诺贝尔公司技术服务人员。”
进门后递上客户反馈卡及服务卡，“我叫某某，这是我们的服务卡和反馈卡，请您对我们的工作进行监督。”
规定：态度大方和蔼，语言清楚温和，精神饱满。
2. 在服务过程中，假如要移动用户家摆放的东西时应说：“对不 起，可不可以移动一下…？”
3. 服务过程中，如需借用用户东西时应说：“对不起，可以借用 一下……东西吗？”或“请问您的……能借用一下吗？”用完后，“给您添麻烦了，谢谢。”
4. 提供返修服务时要对用户表达感谢：“谢谢您使用诺贝尔瓷 砖。” “对不起，给您添麻烦了，请原谅。”
5. 返修服务中给用户带来诸多不便，应多说：“对不起”，“抱歉”等致歉语言。
6. 返修服务中对用户的礼貌（和谐）行为如递水、递烟等应说：“谢谢，我们不喝（抽），请原谅，这是我们的规定。”
7. 返修服务工作结束后，应仔细向用户讲解维护和保养常识，并征求用户意见：“您尚有什么不明白的地方或有什么规定吗？”完毕后，若用户没有问题，“请您在反馈卡上签上您的意见和姓名，保存好服务卡，假如有问题，请打电话，谢谢您的配合，我们将及时为您服务。”
8. 服务完毕后，应将工作场地彻底清理干净，同时向用户致歉：“服务不周，请您原谅”，“给您添麻烦了”，“谢谢您使用诺贝尔瓷砖，服务不周，请多提意见，有事请打电话，再见。”
三、电话回访礼貌用语
1. 问候语：“您好，我是诺贝尔瓷砖技术服务部，前几天我们为 您 提供了返修服务，现在情况如何？”
2. “您对我们技术服务人员的服务态度、服务质量是否满意？”
3. 对您提出的问题，我们将安排人员尽快上门解决，好吗？”
4. “您对我们的产品或服务有什么建议吗？”
5. 结束语：“谢谢您使用诺贝尔瓷砖，假如需要我们做什么，请打电话来，我们将及时为您服务。”
四、上门回访礼貌用语
1. 到用户家之前先电话联系，“您好，我是诺贝尔瓷砖的技术服务人员，我们正在开展回访征询活动，请问我们可以上门对您进行回 访吗？”
如用户不批准上门，可对用户说：“假如您以后需要我们的征询服务，请打电话，再见。”
2. 到用户家轻敲门，用户开门后致问候语：“您好，我是诺贝尔瓷砖的技术服务人员，打扰了。”
3. 进门后第一句话：“您是某月某日购买的诺贝尔瓷砖（进门前必须记住用户的姓名、装修时间）。”
“您在使用中感觉质量和服务怎么样？”回访人员进门后不能立即着手检查，而应先与用户交流，以融洽气氛。
4. 用户对技术服务人员素质和服务态度不满意时，“对不起，给您添麻烦了”。具体了解需要服务的内容，做好记录，并对用户说：“此后我们一定加强对技术服务人员的管理，提高服务质量。”
5. 用户对产品质量不满意，“对不起，给您导致麻烦了，我会把您的情况反馈到公司，以便于质量监督，现在我们先检查一下看是什么因素，以便解决问题。”
6. 辞别语，“谢谢您使用诺贝尔瓷砖，此后有事请打电话，再见。”

第六章售后服务文明行为规范
一、着装
Ø 上班时间统一着诺贝尔瓷砖技术服务工装，佩带胸卡，干净、整洁、无破损，扣子除了最上面一颗可以解开外，其余所有扣齐。
Ø 男同志上衣必须扎在下衣里面。
Ø 不允许鞋袜不整，不允许夏季袒胸露背，不允许穿拖鞋。
二、仪表
Ø 不蓬头垢面，胡须干净，头发整洁，仪表文明，精神饱满。
Ø 服务人员应注意个人卫生。
三、行为——提供返修服务行为
Ø 到达用户家门前，轻敲门，昂首挺胸，面带微笑，精神饱满。
Ø 征求用户批准后，进入用户家中，穿上鞋套，并将工具箱和安装用料整齐地摆放在用户指定的地点，轻拿轻放。
Ø 进入现场后，要先问清问题，然后在服务的范围内，尽量满足用户规定，如达不到，应耐心说明理由，尽量具体解释。
Ø 返修完毕，要认真自查一遍，擦净瓷砖上的灰尘，并具体地向用户讲解产品知识和维护方法以及注意事项。
Ø 工作完毕后，清理现场，擦净客户桌椅，如有剩余材料，带回公司。彻底打扫施工现场，不留尘迹。
四、上门服务规范
Ø 先与用户联系，约好上门时间。
Ø 轻轻敲门，用户开门时欠身示意。
Ø 在用户家不东张西望，不乱走动，（如需到其他房间，需经用户批准）。
Ø 不乱动用户家的物品，（如水杯、毛巾等）。
Ø 不随便使用用户的洗手间。
Ø 使用用户的东西要给予保护，（如桌、椅等）。
Ø 和用户、同伴之间交流时，语言文明，有教养。
Ø 离开用户家时回身致谢。

附件一：

·诺贝尔瓷砖技术服务部人员培训工作安排表

培 训 内 容
所 需 课 时
备 注
瓷砖产品知识的专业培训
１课时

服务意识的培训
１课时

标准瓷砖贴砖知识的培训
２课时

服务礼仪的培训
２课时

附件二：

派 工 单

编号： 填写日期：
服务人员姓名

服务工时

服务区域

用户家庭地址

电话

服务内容：
1、
2、
3、
4、
5、
6、
7、
8、
信息管理员签字

技术服务人员签字

附件三：

返修服务卡

（用户联/公司联/存档联）
姓 名

性 别

购买时间

具体家庭地址

电话（区号）

邮 编

购买地点

购买产品数量

产品型号规格

购买价格

对诺贝尔瓷砖的产品的质量的意见和建议：
1、
2、
3、
4、
对诺贝尔瓷砖的售后服务的意见和建议：
1、
2、
3、
4、
制造商：浙江杭州协和陶瓷有限公司
电话： 传真：
客户征询投诉热线：
公司地址： 邮编：

附件四：
技术服务情况反馈表

用户名称（编号）： 拜访日期： 年 月 日

拜访方式： 登门 电话 其它：

内 容
序号
问 题 要 点
实 况 记 录
备 注

重要
问题
因素
1.

2.

3.

4.

5.

提供
技术
服务
情况
说明
1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

用户
满意
情况
说明
1.

2.

3.

4.

服务人员签字

用户签字

附件五：

诺贝尔瓷砖消费用户档案

编号：

记录人： 日期：
姓 名

性 别

购买时间

具体家庭地址

电话（区号）

邮 编

购买地点

购买产品数量

产品型号规格

购买价格

提供技术服务的具体资料记录：
完毕反馈的情况记录：