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情绪劳动研究综述 程建君+贺丹+游美莉摘要：情绪劳动是工作中非常重要的一个组成部分，组织成员在其服务过程中的需要对其情绪进行管理以满足组织的期望。通过对最近几年情绪劳动的研究进展进行了总结，包括情绪劳动的内涵的演进，情绪劳动的维度和测量以及情绪劳动的策略等方面，又通过对现有文献阅读和总结，发现国内关于情绪劳动的研究尚处于起步阶段，尤其是情绪劳动的测量工具在中西方不同的文化背景下应该是不同的，情绪劳动的跨文化研究也是以后研究的一个重点方向。关键词： 情绪劳动；概念；测量工具：F24：Adoi：10.19311/ki.1672-3198.2016.11.0560引言情绪劳动发展至今，已取得了较为丰硕的成果，成为组织行为学领域中研究的重要课题。本研究从情绪劳动的定义出发，探讨情绪劳动的维度，测量和策略，同时通过中国知网CNKI数据库进行精确搜索，总结出目前关于情绪劳动研究的现状及相关的研究综述，以期更准确地把握情绪劳动理论的内涵和研究进展，为以后的研究提供可参考的依据。1情绪劳动的概念及特征目前，在情绪劳动的现有研究中，有关的定义也比较多，本文引用三视角观点，对其加以解释。第一种是舞台视角（Hochschild将情绪劳动定义为“在公共场合，为呈现他人可见的面部表情和肢体语言而对自己的个人感受进行管理的活动。”）。第二种为行为视角（Asheorth等基于Hochschild提出的情绪劳动的概念，认为情绪劳动是“展现得体的情绪的行为。”）和互动论视角。这三种视角虽然不尽相同，但是为理解情绪劳动的基本属性提供了多元的视角，也为后后来的相关研究提供了基本框架。情绪劳动的特征，通过阅读相关的文献，经过本人的总结，主要有以下几个方面，调节的主动性、实施的目的性、表现规则的差异性、过程的互动性和发展的动态性。2情绪劳动的维度与测量2.1情绪劳动的维度Brotheridge按关注点分为“工作中心”和“人员中心”的两个维度。四维度的划分主要以Morris和Fledman（1996，1997）为主，认为情绪劳动可以分为：情绪表达的频率；情绪表达规则的专注程度即为表达目标情绪而需要的注意程度；情绪表达的多样性；情绪失调。2.2情绪劳动的测量由于不同学者在对情绪劳动的维度划分上各有见解，所以在测量上面也有不同，单维测量法主要是把情绪劳动看作为外显的工作行为，测量的是情绪劳动的工作特性。二维测量法测量的是情绪劳动的方式，如表面扮演和深层扮演等，主要有Grandey（2003）和Chua（2006）开发的测量工具。BrotheridgeandLee（2003）第一个开发了情绪劳动的多维测量量表。在该量表中，采用利克特5点量表测量了频率、强度、规则多样性、持久性、表面行为、深层行为六类因素。3情绪劳动的策略经过总结相关的研究，将情绪劳动策略分为表层扮演、深层扮演和自动调节三个方面。表层扮演主要是指员工在内心真实感受和组织要求表达的情绪不一致时，仅仅从表面上表现出符合组织要求的行为，这种行为并不是发自真心的，而是一种刻意的掩饰内心的行为；深层扮演主要是指员工不仅仅要在行为上符合组织情绪表达要求，还要“发自内心”地去体验这种组织要求表达的情绪（Ashforth & Humphrey，1993）；自动调节主要是指员工不用去改变自己的情绪感受，而真实自然地表现出组织所要求的情绪，这种情绪表达也是员工自己真实情感的流露。4相关研究综述4.1期刊论文笔者搜索的范围为中国知网CNKI数据库，输入关键词“情绪劳动”（精确搜索），时间设置为2000年至今，搜索结果共有490篇论文，其中学位论文（硕士、博士）19篇。根据以上数据，整理出中国学者关于差错管理的学术关注度情况，具体见图1。从图1可以看出，国内学者关于情绪劳动的研究在2005年以前研究很少，2005年之后情绪劳动才开始受到国内学者们的热烈关注，研究发表的文献每年都在迅速增加，由于时间的问题搜索的时间是2015年至今，笔者认为是2005之前国内对与情绪劳动的认识程度还不够，国外对于情绪劳动的研究文献不多也给国内学者的研究热度造成了一定的影响，因为国外学者的研究一直是国内学者关注的热点，一般都是国内学者们将国外较为成熟的理论或者研究引入到国内才开始研究。由于国情不同，西方学者们建立的情绪劳动模型和测量工具以及实证研究的结果，不一定适合于中国国情，这也给国内学者们的研究带来了一定的困难和挑战。笔者通过对大量期刊论文的认真阅读和分析研究，整理并总结出相关的研究成果。（1）服务领域：这里关于服务性行业的情绪劳动的研究，主要包括，酒店、餐饮服务业、教师、护士类行业等。（2）销售领域：伍弯，马爱爱在医药销售人员管理策略探讨中从情绪劳动的角度出发，对情绪劳动理论进行阐述，对医药销售人员职业特征进行分析，从情绪劳动的角度对医药销售人员进行管理提供相关建议。4.2相关著作Mary E.Guy和Meredith A.Newman等编著的，周文霞、孙霄薛和陈文静等翻译的公共行政与公共管理经典译丛学术前沿系列：公共服务中的情绪劳动是一部开拓性著作，它首次深入地探讨了公共服务工作中的情绪劳动问题。5结论与展望本研究综合了情绪劳动的内涵演进、研究维度及测量、情绪劳动的策略以及有关情绪劳动研究的相关文献综述。本研究发现，情绪劳动的内涵各有不同，但是也渐渐趋于统一，情绪劳动的研究维度越来越多样性，趋于深入和细化。学者们在前人研究的基础上也趋于创新，开发出不同的量表工具，这为未来对情绪劳动的进一步研究奠定了较好的概念基础和理论准备。 本文从情绪劳动的定义、情绪劳动的维度和测量以及情绪劳动策略出发，分析了前人不同的观点，加深了对情绪劳动的理解和应用基础。但是，关于情绪劳动的相关研究，大部分停留在综述类的研究上，实证类的分析研究较为缺乏，在接下来的研究中可以考虑使用情绪劳动的某一种维度和测量方法，将情绪劳动和员工的工作效率、技术创新以及情绪劳动的影响因素结合起来进行实证分析和研究，这也是接下来将要进行研究的重点。参考文献1廖化化，颜爱民.情绪劳动的内涵J.管理学报，2015，12（2）.2夏福斌，路平.情绪劳动的测量J.商业经济，2011，（1）.3邓子鹃，李前兵.情绪劳动的理论与实践研究J.商业时代，2011.4李琴.企业销售人员心理资本情绪劳动与离职倾向的关系J.内江师范学院学报，2013.5伍弯，马爱霞.医药销售人员管理策略探讨基于情绪劳动J.现代商贸工业，2013.6GRANT A M. Rocking the Boat But Keeping It Steady：The Role of Emotion Regulation in Employee VoiceJ.Academy of Management Journal，2013，56（6）.7GROTH M，HENNIG-THURAU T，WALSH G， Customer Reactions to Emotional and Customer Direction AccuracyJ.Academy if Management Journal，2009，52（5）.8KAMMEYER-MULLER J D，RUBENSTEIN A L，LONG D M， et al.A Meta-Analytic Structural Model of Dispositional Affectivity and Emotional LaborJ.Personnel Psychology，2013，66（1）.9OPENGART R，Emotional Intelligence and Emotion Work：Examining Constructs from an Interdisciplinary FrameworkJ.Human Resource Development Reciew，2005，4（1）.10PAYNE J.Emotional Labour and Skill：A ReappraisalJ.Gender，Work and Organization，2009，16（3）：348-3. -全文完-