IT维保服务水平协议.doc

维保服务水平协议甲方： 主要负责人： 地址： 电话： 传真： 邮编： 乙方： 法定代表人主要负责人： 地址：电话：传真：邮编：经友好协商一致，甲乙双方对已签订的合同名称为 维保 合同（以下简称“主合同”）达成如下补充协议，共同遵照执行。 一、服务范围及服务能力乙方服务范围包括：甲方购买并已安装使用的相关设备以及安装保修和售后技术支持服务。乙方服务能力包括：1、乙方企业管理能力及同业地位和企业财务稳健性，对突发事件的应对处理能力、对银行业的熟悉程度、人员配备及技术实力、服务质量等。2、乙方巡检频度应按照机房基础设施（网络设备、UPS电源及备用发电机、精密空调）严格按照每月的巡检要求执行，并主动提交巡检报告。自助设备应按照每月、每季度、半年、全年的平度进行例行巡检，并生成巡检报告主动提交。柜面设备（显示终端、柜面打印机）应按照每季度对各营业网点进行例行巡检及回访的要求执行，并提交巡检报告。二、技术支持能力1.故障处理和修复能力1）当甲方设备出现故障、错误等（包括网络设备、空调设备、运行商线路、UPS电源设施）非正常情况时，乙方派遣对我行信息系统熟悉的专业人员进行故障、错误的排除和修复，使其在保障我行业务迅速恢复的前提下尽快解决；2）乙方能够通过例行巡检，发现存在的风险隐患问题，并能够提出书面可行性方案，提醒我行规避相关风险隐患的能力。3）对甲方出现较为复杂且乙方不具备解决问题的能力时，乙方能够提供其他具备解决复杂问题能力技术支持公司或人员，并负责支付产生的相关费用。4）乙方有充足的设备配件或备品，在甲方遇到突发事件时，乙方能够迅速提供相关替代品配合甲方进行应急处置。三、人力资源配备乙方所派遣我行进行相关系统或硬件维保的工程师，应具备相关资格认证（如网络、服务器等专业或产品服务资格认证）。以确保所派遣的工程师具有较高的专业水平，具备发现问题解决问题的能力。四、应急响应及到场时间乙方为甲方提供报修服务热线及工程师联络电话表，确保24小时能准确接受故障报修、技术咨询和服务投诉，并能够以市内1小时内响应服务，市外4小时内响应服务。如遇重大事件或突发事件乙方能够提供快速响应服务和应急处置方案等。五、应急处理能力1、乙方应积极主动参与我行组织的信息系统应急切换演练，熟悉了解我行应急流程，确保维保技术工程师能够在遇到突发事件后，能够配合我行技术人员迅速排查故障点，及时解决问题。2、乙方应对所负责的硬件系统或网络进行定期的桌面演练工作，模拟我行关键节点出现问题后的应急响应及处理流程，逐步提高应急处理能力。六、违约罚则1.甲方的责任和义务1）甲方将对乙方维护服务的质量进行检查评价，甲方将通过监管部门下发的信息科技服务外包管理办法及XXX银行信息系统维保评价办理对乙方的服务质量、服务能力、服务响应时间及定期提交的巡检报告等要求进行综合考评，在全年维保评价考核中对于连续三个季度考评为差的维保公司甲方将扣除维保尾款的30%。该维保公司三年内将不允许参加我行任何项目招标。2）甲方应向乙方提供良好的服务和工作环境，对乙方提出的合理化建议积极主动思考采纳。3）乙方在进入甲方作业区域时应遵守甲方的各项规章制度，如有违反，甲方有权利扣罚乙方的维保尾款。4）乙方工作人员的安全，由乙方负责。5）合同期间，如在设备维修保养过程中由于乙方原因导致设备故障，所需修复或更换的所有费用由乙方负责；设备故障期间，给甲方造成的经济损失，由乙方全部赔偿。6）凡未能在合同约定的时间内及时响应，导致甲方损失的，甲方有权利追究乙方的相关责任，并扣罚乙方所有维保尾款。2.乙方的责任和义务1）乙方应定期向甲方提供相关巡检报告，不得拖沓；2）在合同期限内，乙方如遇重大变更或其他原因，不能继续为我行提供维保服务的情况时。乙方应及时通知甲方并为甲方提供或推荐具备维保能力及资质维保公司进行替代，同时乙方同意将剩余的维保尾款直接支付替代公司。3）乙方如在维保期间因故变更维保公司名称的应及时通知甲方进行维保公司名称变更。4）乙方将为甲方建立相应的维护档案，建立健全设备配置信息档案，建立服务月报制度，将维修情况及时向甲方上报备案；5）乙方将对甲方相关技术人员进行设备方面的技术培训，确保甲方技术人员能够在出现故障时准确定位，能够与乙方工程师沟通无误。6) 乙方应定期通报外包活动的有关事项。7)已方应及时通报外包活动的突发性事件。8)配合我行接受银行业监督管理机构的检查。9)保障客户信息的安全性，当客户信息不安全或客户权利受到影响时，我行有权随时终止外包合同。10)不得以我行名义开展活动。11)确保骨干技术人员队伍稳定。12)做好日常工作的基础上，提高应急突发事件的现场处理技术能力，并保证有充足的后备资源可以随时到达现场。13)其他相关事项。 甲方： 乙方： 呼和浩特市银信技术服务有限公司主要负责人（或授权代表）： 法定代表人（或授权代表）：公章 公章签署日期： 签署日期： .