法规合同篇.doc

-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-案例分析：法规合同篇案例1“非法入境”的旅游团1998年11月，某国际旅行社在获得出境旅游业务经营权后，为尽快开展出境旅游业务，遂与香港一家信誉不甚良好的旅行社建立了业务联系。同年12月，该国际旅行社组织了一个23人赴新、马、泰三国旅游团，委托该香港旅行社接待，因时间仓促，未与该香港旅行社签订书面协议。该旅游团在顺利完成新加坡、泰国两国游程后，在马来西亚入境时，由于当地接待社疏忽，未办妥入境手续，致使该旅游团被作为非法入境而扣留两天，未完成马来西亚段旅行而直接返回香港。该旅游团回国后，遂向旅游行政管理部门投诉，要求退还旅行费用并赔偿损失。经查，该旅游团投诉属实，而该国际旅行社则辩称，违约损害旅游者的事实均发生在境外，应由境外旅行社承担赔偿责任。 请根据上述材料回答：(1)根据旅行社管理条例的规定，损害赔偿责任应由该国际旅行社还是境外旅行社承担？为什么？ 答：根据旅行社管理条例的规定，损害赔偿责任应由该国际旅行社承担。因为旅行社管理条例规定：“旅行社组织旅游者出境旅游，应当选择有关国家和地区依法设立的、信誉良好的旅行社，并与之签定书面协议后，方可委托其承担接待工作。因境外旅行社违约，使旅游者权益受到损害的，组织出境旅游的境内旅行社应当承担赔偿责任，然后再向违约的境外旅行社追偿。” (2)根据旅行社管理条例的规定，对我国旅行社选择境外不良信誉旅行社，且未与之签订书面协议就委托其承担接待工作，给予何种处罚？ 答：根据旅行社管理条例的规定，应“由旅游行政管理部门责令限期改正；有违法所得的，没收违法所得；逾期不改正的，责令停业整顿15至30天，可以并处人民币5千元以上2万元以下的罚款；情节严重的，还可以吊销旅行社业务经营许可证”。案例2不予受理的投诉2004年1月10日，游客刘某等4人参加了北京Y旅行社组织的“昆明、大理、丽江、版纳、中缅+森林公园四飞八日游”。在这一行程中，引起游客不满意的焦点问题有两个： 一是在昆明和边境城市打洛被安排参观多个玉石珠宝商店，其中含有行程内未约定的商店；二是第四日从西双版纳飞昆明的时间(1220)与昆明赴大理的火车(2200)之间有大半天空余，时间安排不合理，且行程计划中未显示有自由活动或自费项目安排。 针对多次参观玉石商店问题，刘某等人当天就通过电话向北京的组团社进行了投诉。经联络协商，地接社导游向游客道歉并退还了自费项目的费用，作为参观计划外购物点的补偿(游客未购物)。刘某等人对此处理结果表示满意。针对空余半天的问题，北京组团社电话答应在昆明增加两个景点作为补偿，地接社表示只能提供车辆，景点门票费用自理。于是，刘某等人又投诉至云南省旅游局质监所。在省质监所的协调下，双方达成协议，增加翠湖观海鸥和圆通寺两个景点。 回京后，刘某等人到北京市旅游局质监所再次投诉组团旅行社，仍然反映上述问题。北京市质监所经过认真研究，决定不予受理该投诉，并致函刘某等人，认为： “游 客在云南旅游过程中，发现旅行社存在服务质量问题后，即分别向组团社、云南省旅游质监所进行投诉，地接社导游向游客道歉并退还了相关自费项目的费用，游客 对此表示同意；对于第四日旅游行程不合理、空闲时间过长的问题，游客向云南省质监所投诉后，经调解，地接社为游客额外增加两个景点作为补偿，客人接受此调 解。综上，就您反映的旅游中出现的服务质量问题，在当地已经得到解决。因此，我所不再重复审理。” 案例分析第一、游客刘某等人混淆了行政复议和申诉的概念。 行政复议是为了防止和纠正违法或不当的具体行政行为，保护公民、法人和其他组织的合法权益而制定的法律。其中对复议机关、复议范围等内容都有明确的规定。如：“公民、法人或者其他组织认为具体行政行为侵犯其合法权益，向行政机关提出行政复议申请。”“行政复议机关负责法制工作的机构具体办理行政复议事 项。”可以申请行政复议的范围包括对罚款、没收违法所得、吊销证照等行政处罚决定不服，对查封、扣押、冻结财产等行政强制措施决定不服等等的具体行政行为。 北京市旅游局质监所的投诉不予受理通知不适用行政复议申请。1、主体资格不符：北京市旅行局质监所是一个事业法人机构，非行政机关。根据法律规定，事业机关经行政机关授权虽可以行使部分行政职能，但必须以行政机关名义做出，比如强制划拨质保金的决定等；2、不予受理投诉的函件及其内容非具体行政行为。该通知是以北京市旅游局质监所函的形式下达的，其内容更未涉及行政处罚、行政强制措施、行政审批事项。 第二、此案也不符合国家旅游局质监所申诉案件受理范围。根据旅行社质量保证金赔偿暂行办法第十九条的规定，可以到上一级质监所提出申诉的，只有一种情况：“当事人对赔偿决定不服的，可以在接到决定书之日起15日内向上一级质监所提出申诉。”刘某的诉求是对北京市质监所的不受理决定进行复议，而不是对经过调解做出的赔偿决定不服。 第三、刘某没有理由再次投诉。在云南旅游质监所的主持协调下，刘某等人在云南遇到的问题，已达成调解协议，并接受了退费和加点的补偿条件，且补偿措施已实际完成。因此，刘某没有理由再次异地请求，有关旅游质监部门可以拒绝受理。 案例3不予受理的投诉2004年1月10日，游客刘某等4人参加了北京Y旅行社组织的“昆明、大理、丽江、版纳、中缅+森林公园四飞八日游”。在这一行程中，引起游客不满意的焦点问题有两个： 一是在昆明和边境城市打洛被安排参观多个玉石珠宝商店，其中含有行程内未约定的商店；二是第四日从西双版纳飞昆明的时间(1220)与昆明赴大理的火车(2200)之间有大半天空余，时间安排不合理，且行程计划中未显示有自由活动或自费项目安排。 针对多次参观玉石商店问题，刘某等人当天就通过电话向北京的组团社进行了投诉。经联络协商，地接社导游向游客道歉并退还了自费项目的费用，作为参观计划外购物点的补偿(游客未购物)。刘某等人对此处理结果表示满意。针对空余半天的问题，北京组团社电话答应在昆明增加两个景点作为补偿，地接社表示只能提供车辆，景点门票费用自理。于是，刘某等人又投诉至云南省旅游局质监所。在省质监所的协调下，双方达成协议，增加翠湖观海鸥和圆通寺两个景点。 回京后，刘某等人到北京市旅游局质监所再次投诉组团旅行社，仍然反映上述问题。北京市质监所经过认真研究，决定不予受理该投诉，并致函刘某等人，认为： “游 客在云南旅游过程中，发现旅行社存在服务质量问题后，即分别向组团社、云南省旅游质监所进行投诉，地接社导游向游客道歉并退还了相关自费项目的费用，游客 对此表示同意；对于第四日旅游行程不合理、空闲时间过长的问题，游客向云南省质监所投诉后，经调解，地接社为游客额外增加两个景点作为补偿，客人接受此调 解。综上，就您反映的旅游中出现的服务质量问题，在当地已经得到解决。因此，我所不再重复审理。” 案例分析第一、游客刘某等人混淆了行政复议和申诉的概念。 行政复议是为了防止和纠正违法或不当的具体行政行为，保护公民、法人和其他组织的合法权益而制定的法律。其中对复议机关、复议范围等内容都有明确的规定。如：“公民、法人或者其他组织认为具体行政行为侵犯其合法权益，向行政机关提出行政复议申请。”“行政复议机关负责法制工作的机构具体办理行政复议事 项。”可以申请行政复议的范围包括对罚款、没收违法所得、吊销证照等行政处罚决定不服，对查封、扣押、冻结财产等行政强制措施决定不服等等的具体行政行为。 北京市旅游局质监所的投诉不予受理通知不适用行政复议申请。1、主体资格不符：北京市旅行局质监所是一个事业法人机构，非行政机关。根据法律规定，事业机关经行政机关授权虽可以行使部分行政职能，但必须以行政机关名义做出，比如强制划拨质保金的决定等；2、不予受理投诉的函件及其内容非具体行政行为。该通知是以北京市旅游局质监所函的形式下达的，其内容更未涉及行政处罚、行政强制措施、行政审批事项。 第二、此案也不符合国家旅游局质监所申诉案件受理范围。根据旅行社质量保证金赔偿暂行办法第十九条的规定，可以到上一级质监所提出申诉的，只有一种情况：“当事人对赔偿决定不服的，可以在接到决定书之日起15日内向上一级质监所提出申诉。”刘某的诉求是对北京市质监所的不受理决定进行复议，而不是对经过调解做出的赔偿决定不服。 第三、刘某没有理由再次投诉。在云南旅游质监所的主持协调下，刘某等人在云南遇到的问题，已达成调解协议，并接受了退费和加点的补偿条件，且补偿措施已实际完成。因此，刘某没有理由再次异地请求，有关旅游质监部门可以拒绝受理。 案例4出境旅游被扣押，责任在谁？2004年7月25日，张力作为学校逐层推荐的先进工作者，由学校奖励出资参加某旅行社组织的赴港澳5日游，这是张力一生中第一次出境游，没想到是噩梦的开始。在办理证件时，张力的港澳通行证被错拿为另一名同名同姓人的证件，在机场登机前，发现问题的张力将情况告之领队。既没有出境领队资格又没有导游证的领队建议张力戴上假发，企图蒙混过关。张力在香港入境时被香港入境事物处扣留，审问、搜身长达7个小时，随后张力被香港羁押，并在香港受审。当地法庭于8月7日判处张力有期徒刑4个月，缓期2年执行。同日被押送回香港落马洲海关，于8月8日才回到家中。事后，张力向旅游行政管理部门投诉，要求得到赔偿。案例分析（1）根据中国公民出国旅游管理办法第9条规定，组团社应当为旅游者办理前往国签证等出境手续，而旅行社在为张力办理港澳通行证时，错拿了另一同名同姓人的证件，且在张力发现错误后，没有采取措施纠正，应当承担相应责任。（2）根据中国公民出国旅游管理办法第10条规定，组团社应当为旅游团安排专职领队，领队应当经省、市、自治区、直辖市旅游行政部门考核合格，取得领队证。本案中，旅行社虽然为旅游团安排了领队，但是该领队既没出境领队资格又没有导游证，不符合相关法律规定，旅行社必须承担责任。（3）根据旅行社管理条例的规定，旅行社应该退还张力的旅游团费，并对张力进行精神损害赔偿。案例5导游员如何处理游客的投诉XX国际旅行社的导游员小李带一个境外团赴B城海滨旅游度假，下榻B城的某饭店。这天中午，当游客们兴致勃勃地从海滨浴场回来用餐时，一位游客发现餐厅所上莱肴中有一条虫子。顿时一桌游客食欲全无，有的还感到恶心。游客们当 即找到导游员小李，气愤地向他投诉，要求换家餐馆用餐。面对愤怒的游客，导游员小李首先代表旅行社和饭店向全体游客表示歉意，然后很快找来该饭店餐饮部经理，向他反映了情况，并提出解决问题的建议。餐饮部经理代表饭店向游客做了诚恳道歉。同时，让服务员迅速撤走了这盘莱，为了表示歉意，还给游客加了一道当 地风味特色菜。面对导游员小李和餐饮部经理真诚、积极的态度，游客们谅解了饭店餐厅的失误，也不再提出换餐馆的要求。案例分析本案例中的导游员小李及时得体地处理了游客的投诉，使得一场本来可能会给旅行社带来麻烦、给自己的合作伙伴饭店带来经济损失的意外事故及时地化解了，可见，导游员对待投诉处理的正确与否，其意义非同小可。游客的投诉，有时可能会直接向导游员提出，有时可能会向旅行社提出，严重时则可能会向旅游行政管理部门或消费者协会提出。钱炜教授在“PATA”97年会上传出的信息一文中说：“不满意的顾客只有4会提出投诉；凡有一名投诉者，必有26名顾客心怀不满离你而去什么也不说。这些不满离去的顾客中，65将再也不会回来使用你的服务。”文中又说：“令人稍感欣慰的是，投诉若处理得当，67的游客将回来继续使用你的服务，这是一家大航空公司的调查所显示的结果。”作为导游员对投诉会无动于衷吗?难道正确地处理投诉不至关重要吗?那么，导游员应怎样受理和处理投诉呢?首先，导游员在受理投诉时，应遵循以下四个原则：1 投诉不应影响导游员对提出投诉的游客及其他游客的态度。对待投诉，不管投诉的对象是谁，甚至是导游员自己，导游员都要抱积极的态度，要注意自己的言谈、姿势、表情等，并把成功处理投诉看作是自己义不容辞的任务。作为导游员，能在顺利的条件下工作固然好，但更应善于在发生故障的逆境下工作。2对任何投诉，导游员都应感谢游客。因为投诉本身表明，尽管发生了故障，但游客对导游员仍然是信任的。游客并没有因此灰心丧气，对导游员表示冷漠和不予理睬。3成功处理投诉意味着在困难的情况下顺利地解决问题。导游员应在尽可能短的时间内处理好游客的投诉，让失望的游客能得到满意的答复。4即使游客的投诉是没有道理的，导游员也应努力去争取这位游客，同时应该想办法使游客明白，他的投诉为什么不对。其次，在具体处理游客的投诉时，导游员应按以下步骤进行：1同失望的游客进行接触。在这里，导游员采取积极的态度，采用恰当的方法是十分重要的。如果条件允许，应尽可能在一间安静的关起门来的客房里进行个别接触。 2 聆听和理解。不满意的游客进行的陈述可能是侮辱性的，可能是不客观的，也可能不那么具体和不好理解，但也可能是具体的、客观的。导游员应倾听游客的陈述并正确理解游客讲的话，而且要想办法使游客申诉得具体些。如果由于游客激动等原因而不可能进行谈话，那么导游员应体谅他，并建议游客另外找个时间再谈，使谈 话气氛缓和些。 3抓住申诉的核心内容。导游员应努力使游客申诉得客观、求实和具体些，导游员要抓住游客申诉的核心，并可用提出一些问题的方法来澄清事实。此外导游员应把游客的申诉内容提纲挈领地总结和重复一下，看看自己的理解是否和游客的申诉相一致。 4分析和评价游客的申诉。导游员对游客的申诉进行思考和分析，判断游客所申诉的服务缺陷是否真的存在。如果真的存在，导游员应采取积极态度，答应游客以最快的速度解决。 5比较各种解决办法。进行比较和判断，确定最佳方案。如果还需考虑，应该把为什么还不能做出最终决定的理由告诉游客。 6向游客通知决定。导游员要考虑最好用什么方式、方法把决定通知给游客。正确的方式方法能使游客确信导游员做出的决定是一个正确的决定。 7事后检查。如果导游员在成功地解决问题之后再对曾经失望了的游客给予适当的注意，这是很有益处的。这样做，导游员不用花钱，只要花点时间就可以从中了解到自己行动所起的效果。 8把情况和解决办法记录在笔记本上，这对于积累经验改进工作来说是很有好处的。案例6导游员擅自安排旅游行程遭投诉，旅行社该不该承担责任？2001年2月，北京某旅行社委托导游员钱力先生接待香港某旅行社组织的赴内地观光团。按计划，该团在北京游览4天，即2月1114日，其中2月11日是游览长城，可是导游员未经旅行社同意擅自将游览长城的日期改为2月14日，即离京的前一天，而将2月11日改为参观故宫和购物，对此变更观光团的团员表示异议，导游员钱先生称此变更是旅行社的安排。不料2月13日夜天降大雪，2月14日早晨因积雪封路观光团无法去长城游览。翌日，观光团离京返港后书面向北京旅游行政管理部门投诉：北京某旅行社导游员钱先生未征得旅游者同意，擅自改变旅游行程，违反合同约定，观光团未能游览长城。对此，北京某旅行社应承担赔偿责任。北京某旅行社领导辩称：改变旅游行程属于导游员个人行为，与旅行社无关。导游员钱先生则辩解，造成未能游览长城是由于大雪封路，属于不可抗力。依据法律规定，导游员不承担赔偿责任。案例分析对香港某旅行社的投诉，北京某旅行社领导的辩解是不正确的。按照旅行社管理条例规定，如果导游人员服务质量低下遭到旅游者的投诉，旅行社必须为此进行赔偿。导游员钱先生对观光团的投诉的辩解是不对的。按照旅行社管理条例规定，旅行社的接待计划是经过组团社、旅游者、地接社共同认可确认的旅游契约，导游员只有执行的义务和责任，而没有更改、中止的权力，否则就是违约，要承担赔偿责任。根据旅行社管理条例、导游人员管理条例的有关规定。对这起投诉的处理办法：负责接待香港某旅行社组织的赴内地参观团的北京某旅行社应按规定赔偿损失。因钱先生擅自变更接待计划造成香港观光团未能游览长城，按照旅行社管理条例的规定，旅游行政管理部门责令其改正，暂扣导游证3至6个月。案例7道听途说的暴风雪1997年7月，某国际旅行社组织了一个西藏探险旅游团，委派刘某为全程导游陪同随团服务。当该团进西藏将赴那曲地区时，刘某听过往司机讲，那曲地区已发生暴风雪，道路已断，遂与地陪陈某商议，决定取消那曲行程改道返回拉萨。当刘某将此决定通知该团后，全体团员大哗，认为仅凭道听途说，无真凭实据就轻率取消那曲行程不妥，应得到确切的消息后再定行止。由此，旅游者与刘发生争执，最终刘以不可抗力为由，将团带回拉萨。为此该团投诉该国际社，要求提供那曲确实发生暴风雪的证明，否则该社承担赔偿损失责任。该国际社认为取消那曲行程是导游刘某的个人行为，与旅行社无关，拒绝承担证明及赔偿责任；刘则以法律没有规定不可抗力必须证明为由拒绝承担证明及赔偿责任。 （1）该国际社认为取消那曲游程属刘某个人行为，与旅行社无关的说法是否正确？有何依据？ 答：该国际旅行社的说法不正确。依据导游人员管理条例，导游是受旅行社委派或聘用，为旅游者提供服务的导游人员，因此该旅行社应对其导游行为承担责任。(2)刘某认为不可抗力无须证明的说法是否正确？有何依据？何谓不可抗力？ 答：刘的说法不正确。依据合同法规定，合同一方因不可抗力不能履行合同的应及时通知对方，并应在合理的时间内取得有关证明。所谓不可抗力是指不能预见、不能避免、不能克服的客观情况。案例8订房马虎出差错，旅行社和宾馆谁之过某地接旅游公司和组团旅行社约定，负责接待旅游团来当地度假。地接旅行社立即着手开始准备，向当地一家三星级宾馆发出订房传真，要求预订5月1日至4日期间47人共24间房间，房价、标准按照原来的协议。宾馆当天传真回复，每天只能安排15间左右客房。5月1日，47位旅游者如期来到宾馆，宾馆以该旅游公司未确认为由，只为旅行社提供了15间客房。由于正值黄金周期间，当时该市宾馆爆满，一直到晚上10时，17位旅游者依旧不能入住，旅游者对此表示了强烈的不满。为了稳定旅游者的情绪，旅游公司临时让旅游者入住当地一家五星级宾馆的总统套房和普通套房。虽然旅游公司为此多支出8000元，尚有部分旅游者在饭店住地铺。为了安慰旅游者的情绪，旅行社通过加餐、免费增加景点等办法对客户进行弥补，额外共支出1万多元。该公司向有关管理部门投诉，要求宾馆赔偿该公司所遭受的全部损失。请问：（1）旅行社与饭店之间的合同关系是否成立？为什么？（2）旅行社的额外损失是否应当由宾馆来承担？为什么？答：（1）合同不成立。合同的成立，必须经过要约和承诺两个阶段。该旅游租赁合同成立与否，是看旅行社发出租赁客房的要约，宾馆的承诺是否符合法律规定。按照合同法的规定，承诺生效的条件之一，是承诺必须与要约的内容相一致。在该案例中，旅行社要求租赁24间客房，而宾馆只能提供15间客房，宾馆的回复和旅行社的要约不一致，宾馆的回复不属于承诺，所以该合同不成立。（2）既然旅行社与宾馆之间的租赁合同关系不成立，宾馆就没有为旅行社提供客房的义务。旅行社的损失与宾馆不提供客房没有因果关系，旅行社的损失只能由自己承担。案例9服务质量怎能打折2000年11月，王某等15人参加了H省某国际旅行社组织的新加坡马来西亚泰国香港15日贵宾旅游团。后因境外旅行社接待中出现服务质量问题，遂向旅游行政管理部门投诉，要求旅行社赔偿损失。经查，境外旅行社在安排的住宿、交通、餐饮等方面确实存在低于原合同约定标准的情况。请依据所学法律、法规知识回答下列问题。（1）该旅行社是否应承担赔偿责任？有何法律依据？答：旅行社应当承担赔偿责任。根据旅行社管理条例的规定，因境外旅行社违约，使旅游者权益受到损害的，组织出境的国内旅行社应当承担赔偿责任，然后再向境外旅行社提出赔偿。（2）旅游行政管理部门应作出怎样的处罚决定？答：根据旅行社质量保证金赔偿标准，旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议、合同不符，造成旅游者经济损失的，应退还旅游者合同金融与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。案例10格式条款无效导游2002年4月，李某一家三口参加甲旅行社组织的海南四日游。在旅游最后一天，该团所乘汽车因车轮打滑撞击其他汽车，张先生本人右腿骨粉碎性骨折，全家所受惊吓不轻。为此，张某一家要求甲旅行社退还全部旅游费6000元，并赔偿伤残补助费、医药费、护理费、误工费及精神损失费385000元。但旅行社提出，双方所签格式合同中的约定“如果由于第三方原因造成游客人身或财产损害的，旅行社概不负责。”该事故的发生由于汽车公司汽车故障造成，旅行社并无过错，因此拒绝赔偿。双方协商不成，对簿公堂。案例分析（1）该旅游格式合同中有关第三方造成损害旅行社免责的条款无效。合同法第四十条规定：提供格式条款一方免除其责任。加重对方的责任，排除对方主要权利的，该条理无效。由此可见，该事件甲旅行社提供格式条款中所含免除自身责任的条款无效。（2）张某可以直接要求甲旅行社承担责任。合同法第一百二十一条规定：“当事人一方因第三人原因造成违约的，应当向对方承担违约责任。当事人一方和第三人之间的纠纷，依照法律规定或约定解决。”本事件中张某与甲旅行社签订合同，由于汽车公司即第三人原因造成的张某受伤害，应由合同当事方甲旅行社作出赔偿，甲旅行社与汽车公司之间责任分担应另行依法处理。（3）旅行社不能从质保金中支付赔偿金。依据旅行社质量保证金赔偿办法规定：旅游者在旅游期间发生人为财产意外事故不属于适用范围，应该由旅行社投保责任保险的保险公司按照旅行社责任保险合同中有关规定予以的赔偿。超出保险赔偿限额部由旅行社承担，甲方旅行社可以依法或按约定向汽车公司追偿。案例11机票价格调整及合同争议1999年1月20日刘某报名参加某旅行社组织的云南8日游，并在旅行社提供的旅行协议书上签字，按合同规定缴纳34900元旅游费，旅游协议规定3月20日组团出游。1999年1月底，国家计委和民航总局联合发文，规定各航空公司国内票价不得以任何形式和名义折扣销售，团体优惠票价不得低于90%。旅行社原订折扣票已无法购到。签于飞机票涨价的情况，和刘某联系协商解决。一是按计划继续出游补齐机票款420元；二是取消此次旅游，退还全部旅游费。刘某考虑已近春节，再安排其他线路可能来不及，就勉强同意补交机票款，按原计划赴云南旅游。旅途至第三日在中缅边境办理出境手续时，旅行社让刘某交付“边境通行证”和“出境书药费”（缅方入境须知和免疫药品）共计112元。刘某认为，按合同规定只应支付“出境书药费”12元，100元应有旅行社再支付。但为了能完成这次旅游，不是暂时作了妥协。游程结束后返回上海，刘某找旅行社交涉，以旅行社违反合同为由，提出退赔额外加收的机票款和出境及书药费532元。案例分析1刘某指出的理由不正确，旅行社并未违反合同。2经济合同法规定：“执行国家定价的，在合同规定的支付期限内国家价格调整时，逾期交付的，遇价格上涨时，按原价格执行，价格下降时按新价格执行。”上述规定体现谁违约谁受损，谁守约保护谁的意向，旅行社在合同交付期限内履行合同，并依约履行合同义务，并没有违约行为，由于政府定价的机票价格发生变化，旅行社依据变化的情势履行合同，要求刘某按交付时的价格计价，补足差额是合理合法的。如果旅行社延误出团日期，即是违约，遇到机票上涨时，旅游者可以要求按原价格执行。3对合同中格式条款发生争议，通常按字义上的解释“出境费”和“出境书药费”为两笔费用，而合同中只写明“出境书药费”当中也无标点符号，所以旅行社需要支付出境费100元。4所以刘某提出的532元退赔费，旅行社只需退付100元。案例12旅行社擅自并团惹争议A旅行社和王先生签订了去内蒙古一地旅游的合同，王先生交纳了全额团费。在旅游合同中，双方明确约定了住宿的标准是：住蒙古包一晚，住三星级酒店三晚。旅游合同签订后的第六天出团。由于A旅行社只招徕到5名游客，而B旅行社也只招徕到9名游客，A旅行社和B旅行社达成协议，住宿变为蒙古包二晚，住三星级酒店二晚，由B旅行社组团并派全陪。王先生到了出发的机场，好不容易找到B旅行社的全陪，了解了组团变化的情况。王先生对A旅行社事先未征求他本人意见感到生气，尤其是对住宿饭店的变化难以接受，要求B旅行社仍然按照A旅行社的计划安排住宿，王先生的要求遭到了B旅行社的拒绝，王先生提出退团和取回全额旅游团款的要求；旅行社声称，如果王先生退团，必须按照旅游合同的约定，支付旅行社实际已经发生的费用，并承担违约金。王先生与旅行社争执不下，最后只能勉强参加了旅游团，返程后王先生向旅游管理部门投诉，要求旅行社承担违约责任。请问：（1）按照旅行社管理条例实施细则的有关规定，A旅行社并团的行为是否妥当？为什么？（2）应当由哪家旅行社承担旅行社的违约责任？为什么？答：（1）A旅行社的并团行为不妥。按照旅行社管理条例实施细则的有关规定，当旅行社将已经组织的旅游者转让给其他旅行社时，必须事先征得旅游者的书面同意。A旅行社事先未征得王先生的同意擅自转让，A旅行社的行为违法。（2）应当由A旅行社承担违约责任。因为王先生是与A旅行社签订了旅游合同的，A旅行社擅自转让，导致的法律责任应当由A旅行社承担。相关链接案例13旅行社与两位九岁小学生签订旅游合同合法吗？暑假期间，某旅行社在当地媒体刊登广告，组织中小学生夏令营活动，有许多小学生在家长的陪同下，来到旅行社门市部报名参加夏令营。其中两位四年级（9周岁）的小学生结伴来到旅行社门市部，也要求参加夏令营旅游团。门市部业务人员查看这两位小学生提供的有关户口资料后，就和他们签订了夏令营旅游合同，并收取了小学生交纳的旅游团费。就在夏令营旅游团准备出发的前两天，两位小学生的家长发现了他们签订的旅游合同，不同意自己小孩独自参加夏令营。第二天，家长来到旅行社门市部，要求与旅行社解除旅游合同，并退还全额旅游团款。旅行社门市部负责人得知情况后，首先说明旅行社已经做了精心准备，夏令营绝对安全可靠，劝说家长放弃解除旅游合同的念头。在家长的一再坚持下，只得解除旅游合同，但要求家长承担违约责任。请问：（1）旅行社是否可以直接和这两位小学生签订旅游合同？为什么？（2）旅行社是退还家长全额旅游团款，还是可以向家长收取违约金？为什么？答：（1）旅行社不可以直接和这两位小学生签订旅游合同。根据民法通则的规定，未满10周岁的未成年人是无民事行为能力人，他们不能通过自己的独立行为进行民事活动并独立承担民事责任。他们签订旅游合同的民事行为应当由他们的法定代理人（家长）代理，旅行社与两位小学生直接签订旅游合同行为欠妥。（2）旅行社应当退还全额旅游团款。因为民事行为具有法律效力的条件之一，是行为人具有相应的民事行为能力和权利能力。两位不满10周岁的小学生没有相应的民事行为能力，他们的民事行为就不具备法律效力，即他们和旅行社所签订的旅游合同无效。他们的家长可以要求解除合同，并取回全额旅游团款。案例14旅行延期责任谁负1998年2月6日至11日，李某等18名旅游者参加某旅行社组织的云南4飞6日游。按合同约定应于2月10日乘飞机从西双版纳返回昆明。但由于大雾和雷电天气，预定航班被取消。旅行社为了确保2月11日准时乘上昆明至北京的航班，拟改乘大巴赶回昆明。经与旅游者协商未达成一致，旅游者坚持按原约定乘机返昆明，由此滞留西双版纳4天，直到2月15日，旅行社设法买到机票后才返程。李某等旅游者为此投诉旅行社，要求旅行社承担违约责任，并支付他们滞留西双版纳其间的食宿费用及误工费。请问：（1）依据有关法律、法规，该旅行社是否违约？应否承担违约责任？为什么？答：旅行社违约，但应当免除承担违约责任。因为按合同约定，旅游者应乘飞机返回昆明，应属违约。但旅行社违约是由天大雾雷电天气，航班被取消所致（或答是不可抗力所致）。（2）旅游者投诉要求是否合理？依据旅游投诉暂行规定，应如何处理这起纠纷？答：旅游者的投诉要求不合理。根据旅游投诉暂行规定，旅游者滞留西双版纳属于其自身的过错，由此造成的损失应由其自行承担。案例15旅游车出交通事故，引出旅行经营不合法某国际旅行社的综合部组织了一个旅游团赴西南旅游，全陪和地陪均按照合同约定提供了服务，旅游者对此比较满意。就在返程的前一天，旅游车在高速公路上发生了车祸，造成了两位旅游者腿部和背部受伤，旅行社及时将受伤旅游者送往当地医院进行救治。经过医院的妥善治疗，旅游者的伤势得到了有效的控制。旅游者返回后，进行了第二次治疗直至痊愈。该损害造成了医疗、交通等费用3.3万多元的损失。经过当地有关部门勘验，是旅游车驾驶员操作不当，应由驾驶员承担全部责任。旅游者要求该国际旅行社承担全额医疗费用，并承担旅游者误工、护理等损失的赔偿责任，旅行社总经理拒绝赔偿，要求旅游者向综合部门经理索要赔偿。经过旅游管理部门调查，该综合部没有为旅游者办理旅行社责任保险；而且该综合部仅仅挂靠在该国际旅行社，每年向总经理交一定数量的挂靠费用。请问：（1）旅游者的交通事故赔偿及旅游者误工等费用应当由谁来承担？为什么？（2）根据旅行社投保旅行社责任保险规定的要求，综合部没有办理责任保险，旅行社将面临旅游管理部门怎样的处罚？ 答：（1）旅游者的33000多元及其他损失应当由该国际旅行社承担。因为造成旅游者人身伤害的责任在旅行社驾驶员，而驾驶员是代表该国际旅行社为旅游者提供服务的。假如该国际旅行社已经为旅游者办理了责任保险，这些损失应当由保险公司承担。（2）根据旅行社投保旅行社责任保险规定的要求，由于该国际旅行社没有为旅游者办理责任保险，旅游管理部门责令限期整改；逾期不改正的，责令停业整顿15天至30天，可以并处人民币5000元以上2万元以下的罚款；情节严重的，还可以吊销其旅行社业务经营许可证。案例16未事先告知有不当得利嫌疑今年10月，上海某单位组织职工去洛阳、开封、郑州游玩。职工自理小部分费用。委托上海某旅行社安排景点、住宿、餐饮、交通等。上海某旅行社组团后联系洛阳某旅行社做地接。游玩期间，该单位有一职工拿出自己的导游证给洛阳的地陪导游，说可以免票进入景点，要求退还个人的门票费用。该地接社经理要该职工游玩结束返沪后找组团社商量解决。返沪后该职工找到组团社，要求退还在洛阳、开封、郑州的游玩门票钱。被该组团社拒绝，理由是：1合同是与单位签定的，与该职工没有直接的关系。2该职工和其单位事先并未提出此要求。分析：1该组团社的做法是有道理的，因为该组团社已履行了合同约定的服务，没有侵犯该职工的合法权益。2该职工的行为不属于旅行社委派的职务行为，如退还门票费用给他，就属于不当得利。案例17县级旅游管理部门有没有权利检查省级旅行社？某省会国际旅行社组织旅游团到某县旅游，旅行社只派了全陪，没有安排地接旅行社。在旅游过程中，旅游者向组团社和旅游目的地的县旅游管理部门投诉，反映该旅行社的全陪工作极端不负责任：在导游过程中，既不向游客讲解旅游目的地的风土人情，也很少讲解旅游景点的概况与风貌；每到一个景点，就告诉游客在景点逗留的时间和集合地点，而且对旅游者的提问也是爱理不理，很不耐烦；在景点游览时比旅游者玩得还欢，并要旅游者帮她拍照片。组团社在安慰游客的同时，要求全陪端正工作态度，改变工作方式，否则将解聘她。县旅游管理部门接到投诉后，派出两位持有合法检查证件的执法人员赶往旅游者的住宿饭店对全陪进行检查。但该全陪拒绝接受县旅游管理部门的检查，理由是县级旅游管理部门没有权利检查省级旅行社。请问：（1）导游员拒绝检查的理由是否成立？为什么？（2）按照导游人员管理实施办法的规定，该县旅游管理部门应当如何查处导游员？答：（1）导游人员拒绝检查的理由不成立。根据旅行社管理条例规定，县级以上地方人民政府管理旅游工作的部门按照职责负责本行政区域内的旅行社的监督管理工作。旅行社管理条例实施细则进一步明确规定，旅游行政管理部门对各类旅行社及外国旅行社常驻机构实行属地管理。也就是说，旅游企业及其从业人员必须服从县级以上的旅游行政管理部门的管理；县级以上的旅游行政管理管理部门必须充分行使管理职权。导游必须接受该县旅游管理部门的检查。（2）按照导游人员管理实施办法的规定，导游人员在导游活动中，拒绝、逃避检查的，扣除8分。被扣除8分后，由旅游管理部门对导游进行全行业通报。案例18因火车票紧张无法履约导致纠纷2001年6月中旬，本市某中学政教处负责人张某向A旅行社业务员陈某订购20名教师7月中旬3天火车班绍兴文化游，每人380元。张某当即预付4000元，并预定提前一周取票。而7月5日旅行社去电通知张某：因时逢火车票紧张，无法买到，绍兴活动予以取消。并于7月7日旅行社陈某前往学校与张某达成协议：A旅行社7月10日免费安排该学校20名教师朱家角一日游活动。作为取消原约定绍兴游的补偿。若旅行社再有违约，则按原旅行费计算，给付赔偿金。而7月8日学校张某等教师表示：教师已放假，旅行社这样安排，要重新通知，时间仓促，无法成行。由此，双方在履行和履约的问题上，产生了纠纷。学校认为已付4000元定金，要求旅行社以协议支付赔偿金和双倍的定金；而旅行社只同意如数退还4000元。旅行社负责人称订立的协议非法人代表所为，属无效。案例分析首先，在此案中双方当事人在合同中没有明确4000元是定金，根据合同法有关规定：应视为预付款。A旅行社应如数退还学校4000元并承担相应的利息。再则，A旅行社负责人辩称的协议属非法人代表所签，因而无效，这显然是错误的。因为该旅行社业务员陈某是代表旅行社与学校订立协议合同，不属于他个人行为。根据合同法规定：不能因为承办人、负责人、代表人的变化而影响合同当事人义务的履行。所以A旅行社应当承担责任，应当全面履行合同中所规定的义务。案例19游客被冻伤了1998年1月某国际旅行社组织了一个赴长白山旅游团，委派导游黄某作为全程导游随团服务。当此旅游团将要攀跃天池的前一天晚上，该团一些团员询问黄某，上天池是否要多添衣服，以免天气变化。黄某根据其多次在这个季节上天池的经验，回答游客不必多添衣服，以便轻装上山。翌日，该团游客在黄某及地陪的引导下上了天池，不料，天气突然变化，天降大雪，气候骤然下降，黄某急忙引导该团下山，但由于该团有些客人未带衣帽围巾等御寒之物，致使不少人耳、鼻及手脚严重冻伤。其中4人经医院诊断为重度冻伤。为此，该团游客投诉导游黄某，要求黄某承担医治冻伤等费用，并赔偿因此造成的损失。黄某所属的国际旅行社接到此投诉后，认为此次冻伤事故是由于黄某工作失误所致，责令其自行处理游客投诉，旅行社不承担任何责任；黄某则认为此起冻伤事故是由于天气突然变化所致，是出乎意料之外的事情，与其无关，不应由其承担法律责任。 问：（1）旅行社认为此次冻伤事故是导游黄某工作失误所致，与旅行社无关的说法是否正确？有何依据？ 答：旅行社的说法不正确。依据导游人员管理条例，导游人员是受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。黄某既然是受旅行社的委派，那么旅行社就要对其工作人员承担责任，因此旅行社不能让黄某自行处理此项投诉，旅行社应承担相应的法律责任。 (2)导游黄某认为此起冻伤事故是由于天气突然变化所