网咖绩效考核方案参考.doc

绩效考核方案
一、考核目的：
为改善网吧经营环境，增强网吧员工服务意识，规范员工工作行为，提高网吧综合效益，特制定此考核方案。
二、考核对象：
网吧全体正式员工：店长、领班、收银员、水吧、网管。（试用期员工无考核工资）
三、考核方式：周考核，月考核
（一）周考核：每周一对上一周工作进行考核打分，并注明打分理由。网管和收银由领班或店长考核打分，领班由店长考核打分，店长由部门经理考核打分。周二之前上报行政部考核专员。
☆考核结果：店长根据店内考核结果授予考核排名第一的员工 “周优秀员工”称号。
（二）月考核
1、领班、网管、收银的月考核分＝周考核平均分×80%＋运营部经理打分×10%＋行政部巡查考核×10%。
☆考核结果：店长根据店内考核结果授予月考核排名第一的员工（不含领班）“月优秀员工”称号。
2、店长月考核分由上级打分（周平均分）、巡查打分两部分组成：上级打分由运营部经理对各店长本月的工作情况打分，相关数据由财务部提供。每月行政部需组织人员对各门店进行至少一次巡查，并给予巡查分，多次巡查的取平均分。
店长月考核分＝上级打分（周平均分）×60%＋巡查分×40%；
3、星级评定标准：每月进行星级评定：75分以下——1星级；75（含）~85分——2星级；85（含）~90分——3星级；90（含）~95分——4星级；95分（含）以上——5星级。
◇不定期抽查考核的公平合理性。
◇店长、领班试用考核期如有一次月考核未达65分须延期待定或撤职。
◇试用期员工不参与评定。

四、考核实施

__月份第__周网吧店长绩效考核表
网吧名称： 被考核人： 考核日期： 年 月 日 考核人：
考核项目
考核标准
打分及理由
绩效25分
一级目标未完成的得分＝（实际营业额/一级目标）*25分，完成或超出一级目标得满分。（此项一月一计）

财务15分
1、台账管理（4分）

2、经费管理（3分）

3、日常开支（4分）

4、硬件设备数量（4分）

日常管理25分
1、自我管理：自身仪容仪表，谈吐举止，情绪等（5分）

2、门店管理：电脑坏在网吧里不得超过2天，员工仪容仪表，环境卫生，水电使用，接待，消防，安全，突发事件处理等。详参《网吧管理手册》标准执行（15分）

3、流程管理：工作安排部署，日常事务处理，日常考勤，绩效考核反馈等（5分）

人事管理25分
1、留人：离职率，以提交辞职报告起算，调动人员一个月内离职的算原店，推荐人数与离职人数可相抵（10分）

2、用人：员工调动顺畅，人事安排公平合理，关心员工工作和生活，发现员工情绪变化及时沟通交流（10分）

3、育人：员工会议、培训、活动及效果，查看员工工作总结（5分）

学习与成长10分
1、店长自身学习与成长：店长会议、培训、活动、工作总结等（4分）

2、执行力（6分）

奖惩分
1、装机按出勤计，同时一天加考核分5分

2、考核评选出现徇私舞弊现象一次扣10分，情节严重者降职

3、投诉事件每发生一起经核实扣5分

合计

__月份第__周领班绩效考核表
网吧名称： 被考核人： 考核日期： 年 月 日 考核人：
考核项目
考核标准
打分及理由
财务10分
1、收银、网管台账的管理（5分）

2、经费台帐的管理（5分）

日常管理30分
1、自我管理：自身仪容仪表，谈吐举止，情绪等（5分）

2、门店管理：员工仪容仪表，环境卫生，水电使用，接待，消防，安全，突发事件处理等。详参《网吧管理手册》标准执行（15分）

3、流程管理：工作安排部署，日常事务处理，日常考勤，绩效考核反馈等（5分）

团队建设30分
1、沟通：与同事相处融洽，做好上下级沟通交流（7分）

2、培训：对员工进行培养，指点错误并帮助纠正使员工服务规范、态度积极（7分）

3、活动：组织各类活动（7分）

4、执行力（9分）

业务技能30分
1、工作流程：详参《网吧管理手册》标准（10分）

2、服务规范：面部表情，服务态度，礼貌用语，规范动作等，详参《网吧管理手册》（10分）

3、突发事件处理（5分）

4、接待（5分）

奖惩分
1、装机按出勤计，同时一天加考核分5分

2、考核评选出现徇私舞弊现象一次扣10分，情节严重者降职

3、投诉事件每发生一起经核实扣5分

合计

__月份第__周网管收银水吧绩效考核表
网吧名称： 被考核人： 考核日期： 年 月 日 考核人：
考核项目
考核标准
打分及理由
仪容仪表10分
详参《网吧管理手册》标准合理打分

环境卫生20分
1、区域卫生（15分）

2、公共部分卫生（5分）

从业心态20分
1、忠诚（5分）

2、主动（10分）

3、热情（5分）

业务技能30分
1、岗位操作技能：工作流程，服务规范，详参《网吧管理手册》（10分）

2、销售（10分）

3、突发事件处理（5分）

4、接待（5分）

执行力20分
1、服从管理，服从调动（10分）

2、工作效率（10分）

奖惩分
1、装机按出勤计，同时一天加考核分5分

2、投诉事件每发生一起经核实扣5分

合计

仪容仪表标准详参表
注：当班期间、会议、培训等各正式场合须按以下标准
项目
共同部分
男
女
头
发型不染过于鲜艳色彩，不烫夸张造型，勤洗头，当班时间不得戴帽子
不剃光头，不留长发，两侧要露耳，额头要见眉，后面不及领
长发一律束起，短发额头要见眉
脸
保持脸部整洁，态度亲切，自信，见顾客保持微笑，嘴角上扬；眼睛无分泌物，牙齿无残留物，不当众抠鼻；不戴有色眼镜
不留胡须
淡妆，不化浓妆
手
不留长指甲，须勤修，干净无垢，不涂有色指甲油
工作服
勤洗澡，身体无异味；当班时间统一穿工作服，保持工作服整洁，上衣扣子只能松一个，脖子上不挂饰品；不得穿牛仔裤、短裤、背心、吊带衫；休息时间换下工作服，离职工作服收回
无工作裤可穿深色休闲裤
下穿深色裙装，或是深色休闲裤，不穿超短裙、超短裤
工作牌
工作牌当班期间必须佩带（带挂式的统一把带子放到上衣领子下面，夹子式的统一夹在上衣左胸靠右位置）
脚
不穿拖鞋或拖鞋式凉鞋，无异味

高跟鞋不超过5cm，夏天袜子接近肤色
站姿
头正颈直肩平，挺胸收腹立腰，不抖腿，不摇晃，不倚靠
长久站立时双脚站成外八字形与肩同宽，双手握于背后
长久站立时左脚前右脚后双脚站成斜丁字形，两脚成30度左右，双手自然搭放于腹前
坐姿
庄重大方，头正颈直肩平，上身挺直，不趴桌上，不靠椅背，不抖腿，不摇晃，不脱鞋，不做夸张或不雅姿势
走姿
昂首挺胸，步伐轻盈，巡查时双手背于身后，精神十足，忌低头；遇顾客须礼貌侧让，可微笑点头致意或手势示意“先请”
整体形象
不弄夸张造型，无纹身，不戴明显佩饰（如耳环、挂坠等）

环境卫生标准详参表
项目
标准要求（谁看到随处理）
吧台卫生（收银员负责）

1、台面摆放整齐（公用电话机朝向顾客、新会员卡放置在显示器底座左角边对齐，对讲机放在会员卡旁）台面及物品清洁、无灰尘，不摆放与工作无关物品
2、饮水机、货架、冰柜、咖啡机、烤箱等清洁整齐、发现灰尘、油腻、手印等各类污垢须及时擦拭
3、抽屉内钱币按面额、类型归类摆放
4、吧台区域地面整洁，无杂物；吧台区域墙面无蛛网，不乱贴海报
分区域卫生（网管负责）
1、地面整洁无杂物，杂物停留时间不超过10分钟
2、垃圾篓内垃圾超过2/3及时处理
3、咖座、包厢内还须注意顾客杂物碗的使用程度，超过2/3时须及时更换，用干净的杂物碗盖住使用过的一起端起，然后将干净的杂物碗再放在顾客前方70度位置
4、桌面整洁，杂物时间停留不超过10分钟
5、桌上设备摆放整齐（显示器屏幕与桌面成直角，前后左右对成一直线；键盘下端对准下桌沿，左端对准左桌沿；鼠标、鼠标垫紧靠键盘右边对齐桌下沿；耳机听筒朝前方平放在桌子上与显示器对齐，桌周有隔板的可挂于后方隔板，统一摆放整齐美观；摄像头直立紧靠显示器右边成一直线，夹子式的统一夹在显示器离右上角3cm处）所有摆放左右成一直线
6、椅子靠左统一摆放整齐，左右成一直线
7、机箱保持整洁，无明尘
公共部分
1、门、窗、玻璃定期擦拭，清除明尘、手印、油腻、水渍等各类污垢
2、盆景花叶无明灰，盆内无杂物，盆外无明灰
3、走廊等地面整洁，杂物停留时间不超过10分钟
4、墙角无蛛网、墙面不乱贴海报，墙上电源开关及时擦拭油渍等污垢
5、告示板、LOGO牌、地贴、指示标及时清洁各类污垢
6、垃圾箱表面清洁，有异味及时处理
7、清洁工具放在盲点区域，不要放在易见位置
8、楼梯扶手及时清洁油渍、明灰等各类污垢，台阶无杂物
9、灯、吊扇、空调定期擦拭，清除明尘、手印、油腻、水渍等各类污垢
10、卫生间卫生（墙、门、排风扇定期擦拭，清除明尘、手印、油腻、水渍等各类污垢；镜子、洗手台、水盆、水龙头、挂钩、冲水按钮等及时清洁污垢；毛巾叠好放置木兰内；便池一小时清洁一次，池内清洁见本色；卫生纸少于1/5放置新的；纸篓内达到2/3更换垃圾袋；地面保持整洁无杂物）

店长日常工作考核详参表
项目
标准要求
准备工作(工作时间前完成)
1、10点前到网吧，有晨会8点前到
2、每周一组织全网吧员工开会学习、总结上周工作，安排本周工作计划
3、公司会议后第二天要把会议精神传达到每一位员工
工作中
1、核对员工出勤情况、休假、病事假情况在考勤系统登记
2、指挥现场工作，全场态势巡视，检查员工的出勤、仪容仪表、精神面貌，随时检查门店卫生状况及员工工作情况、工作态度，并作好考核
3、确认饮水机、饮料机、烧烤机以及咖啡机能够正常使用
4、确认店内所有机器和空调设备等的正常运转
5、进行时段营业额确认
6、每日打开电子邮箱，查收公司所发邮件
7、每日查看留言板，对留言及时进行解答回复
8、如碰到相关执法部门检查要热情接待、积极配合，并上报公司
工作结束前/工作后
1、指示代表负责人接班的注意事项，交代晚间营业应注意的问题

领班日常工作考核详参表
项目
标准要求
准备工作(工作时间前完成)
1、提前15分钟到网吧
工作中
1、召集店内员工开小会，时长5分钟左右
2、安排、监督好店里的环境、卫生及服务状况，协助店长落实门店的日常管理工作
3、及时总结在培训工作中发现的问题，做好网管、收银员的交接班时的监督工作，发现问题及时向店长汇报
工作结束前/工作后
1、指示代表负责人接班的注意事项，交代晚间营业应注意的问题
2、每周向店长上交一份工作总结（由运营部提供模板）

收银员水吧日常工作考核详参表
项目
标准要求
准备工作(工作时间前完成)
1、提前15分钟到网吧
接班前后
1、清点商品食品饮料数量，需确认无误；检查上一班有无非常规性支出，如有发现异常情况应及时向店长汇报
2、检查吧台电脑是否正常，监视器是否开启
3、浏览交接班本，以上检查核对无误后双方在交接班本上签名
4、搞好吧台区域卫生，对吧台、饮水机、咖啡机、货柜等进行整理清洁，对不足的食品饮料应及时补货
工作中（注意服务规范）
1、记录时段来客数量及营业额，做好各种商品的售卖记录
2、视店内上机人数及顾客需要播放背景音乐
3、工作QQ24小时在线，收到通知要署名回复，接听来电注意礼貌用语，并及时告知领班或店长
4、收银员离开收银台：
将离开收银台的原因和回来的时间告知邻近的店长、领班或同事；
吧台必须有工作人员代替工作；
将现金全部锁入收银台的抽屉里，钥匙必须随身带走或交同事保管；
离开收银台前，如还有顾客等候结算，不可立即离开，为等候的顾客先结帐，并以礼貌态度请后来的顾客稍等或到其他的收银台结帐，方可离开；
交班前后
1、清点现金，结算营业额，帐本清楚，修改处作标记并签名
2、做好交接班记录，书写清楚，与下一班愉快交班签名
3、每周向店长上交一份工作总结（由运营部提供模板）

网管日常工作考核详参表
项目
标准要求
准备工作(工作时间前完成)
1、提前15分钟到网吧
接班前后
1、对每台机器开机检查，设备进行点检，检查无误双方在交接班本上签名
2、检查店内不需开启的用电设备是否关闭，根据交接班本的记录处理上一班网管遗留问题（能解决自己解决，不能解决联系技术员）
工作中（注意服务规范）
1、统计实际整点上机人数，需与吧台数据核对无误，如有出入请查明原因
2、劝阻吸烟顾客，制止未成年人进入网吧，对浏览黄色网站或反动言论的顾客要及时劝阻并上报
3、进行机器的维护，对需要更新的游戏进行登记，5分钟内清理离开顾客的电脑桌面，将电脑键盘、鼠标、椅子按要求摆放整齐
4、如有硬件损坏或故障的，贴好标签，写明原因并署名，及时汇报，交接班本上作记录
5、根据季节不同，17：00～18：00时开店灯箱等照明设备；24：00时之后关闭不需开启的用电设备
6、对睡觉顾客根据情况采取合理方式提醒或劝离
交班前后
1、确认无其他非常规情况后，做好交接班记录，书写清楚，与下一班愉快交班签名
2、每周向店长上交一份工作总结（由运营部提供模板）