万科地产客户服务模拟验收管理程序.doc

全面质量管理体系作业指导书
文献编号

版 本 号
1
生效日期

模拟验收管理程序
(盖控制专用章处)
修改状态
修 订 情 况
生 效 日 期
I

II

III

IV

V

起 草

职务

日期

部门负责人

职务

日期

ISO9000工作组

职务

日期

起草部门主管领导签发

职务

日期

1. 目与合用范围
1.1. 目
为提前发现并处理入住后客户关注问题，改善交付时集中投诉现实状况，深入提高客户满意度。
1.2. 合用范围
本制度适应于金地深圳区域企业开发即将交付项目。该工作开展应在正式交付 天之前开始进行,并保证预留 天交付物业开展保洁工作。
2. 术语及定义
2.1. 模拟验收：从客户角度、国家验收规范对、协议、销售承诺等方面对即将交付楼盘作全面检查工作过程。
3. 职责
2.2. 品牌客服部
2.2.1. 模拟验收工作由金地深圳企业品牌客服部牵头，组织物业管理部门、工程等有关部门参与，对即将交付项目进行模拟验收。
2.2.2. 全面负责所属项目模拟验收工作。
2.2.3. 协调企业各部门，负责组建模拟验收工作小组。
2.3. 企业其他部门
2.3.1. 负责配合模拟验收小组工作。
2.3.2. 负责制定整改计划，统筹安排各承包商对存在问题进行整改。
2.4. 企业物业管理部门
2.4.1. 配合模拟验收，并开展物业管理前期介入工作。
4. 工作程序
4.1. 模拟验收重要内容
4.1.1. 对交付项目应具有有关资料作全面检查。资料包括如下方面内容：产品交付证明资料、企业自制交付文献等。
4.1.2. 查对实体面积、丈量面积、协议标注面积与否相符
4.1.3. 检查房屋居住环境、噪音、安全面与否存在问题。
4.1.4. 检查小区绿化、商业配套方面与否存在投诉隐患
4.1.5. 从客户使用角度对产品作全面检查。
4.2. 模拟验收前期准备工作
4.2.1. 成立模拟验收工作小组。
4.2.2. 工程部（该部门名称在金地怎样叫？ 请你们修改。其他波及部门原则叫法我不是很清晰，也请你们一并修改）需要完毕自检整改到达交付条件后进行，方可进行模拟验收。
4.2.3. 在模拟验收工作开始前x周内召开模拟验收准备会，制定模拟验收工作方案。工作方案须包括模拟验收验收原则、组织分工、时间节点、验收措施和流程等内容。
4.2.4. 准备模拟验收所需有关文献资料及各类表格，其中包括户型图、实体检查原则、模拟验收检查表等。
4.2.5. 品牌客服部应对项目交付前投诉潜在风险（如周围环境、配套设施、销售承诺等）进行评估。
4.3. 模拟验收过程
4.3.1. 文献评估。模拟验收工作小组应对交付证明文献与否齐备作出评估。交付证明文献包括竣工验收立案证表，消防、规划、人防等验收证明，永久水、电、市政及煤气、通信、通邮等生活必需基础设施项目配套完毕证明，住宅质量保证书、使用阐明书，室内环境检测汇报等。假如有关交付证明文献不齐备，应进行风险评估，并应制定对应处理方案。
4.3.2. 从使用角度对质量检查。模拟验收工作小组应安排足够人员从销售协议承诺及业主投诉角度对工程实体质量进行全面检查，将发现问题记录在《模拟验收检查表》中，并进行汇总，汇总成果转交工程部。《模拟验收检查表》应根据销售协议约定质量规定及客户所关怀详细问题，由模拟验收工作小组负责牵头进行编制。
4.3.3. 假如工程没有竣工，应对工程进度作全面评估。
4.3.4. 检查物业管理准备工作
4.4. 问题整改
4.4.1. 工程部根据《模拟验收检查表》，制定质量整改方案及整改计划，明确各方责任及整改时间节点，贯彻奖惩措施，统筹安排各承包商对模拟验收过程中发现问题进行销项整改，并对改善过程及质量进行控制。完毕后将整改成果汇总并报请模拟验收小组复查。
4.4.2. 其他部门根据检查成果作对应整改。
4.4.3. 对于整改完毕问题由模拟验收工作小组对完毕成果进行销项验证。对于部分目前难以整改或不能整改问题，模拟验收工作小组应评估风险，确定对策，并提请企业主管领导审批。
4.5. 模拟验收总结和反馈
4.5.1. 信息管理。模拟验收小组负责对检查、整改、复查状况进行记录分析，并定期以周报甚至日报形式，将模拟验收工作进展向企业有关部门和企业领导通报。
4.5.2. 模拟验收发现问题关闭后，由工作小组提交模拟验收结束申请和模拟验收总结汇报。
4.5.3. 针对模拟验收中发现具有共性和经典问题，品牌客服部负责向有关部门发出《纠正/防止措施汇报》，由有关责任部门跟进并关闭。

5. 支持性文献
5.1. 《投诉内部评审流程》
5.2. 《缺陷分类》
6. 有关记录
6.1. 《模拟验收检查表》