东昌御府售楼处物业服务方案.doc

东昌御府售楼处及样板房物业服务方案物业服务定位发明轻松愉悦的商洽环境，符合东昌御府项目定位，可以使客户直接体验东昌御府的设计理念 对于项目建立良好的第一印象！物业服务方针通过逐步精细化物业服务的提高和规范化的服务模式，用实际行动展现东昌御府物业服务的卓越品质！将东昌御府售楼中心打导致聊城古城区的售楼示范单位！服务辅助原则客户有敏锐的洞察力和准确的判断力，他们需要亲身体会感受，所以，我们需要把物业服务导入到销售的每一个环节，用实际行动体现东昌御府物业服务的卓越品质！ 物业服务目的在销售过程的每个环节中，让业主们处处都能体会到我们专心的服务，目的就是让业主们提前感受到，在未来的生活中，他们将享受到真正专属自己的私人服务，在我们的物业服务中，始终坚持“适度”的原则，打消心中的疑虑，促成销售！第一部分人员组织架构及岗位规定、工资物业经理1人保安组6人客服组3人保洁组4人售楼处2人、样板房1人综合服务岗1人夜班2人样板房管家2人水吧1人办公区销售大厅1人外围1人，样板各1人人共计12人岗位人员规定、工资：保安白班：1、男，年龄30岁以下，身高不低于1.72米，身体健康，持有有效身份证；2、高中以上学历，具有具有一年以上安全保卫工作经验或迎宾工作经验；3、具有岗位安全管理基础知识。月工资：2700元/月。综合服务岗： 1、男，年龄40岁以下，身体健康，持有有效身份证；2、高中以上学历，具有三年以上物业服务从业经验；3、符合综合服务岗替岗工作规定。月工资：2800元/月。保安夜班：1、男，年龄50岁以下，身体健康，持有有效身份证；2、初中以上学历，一年以上相关工作经验优先录用；3、具有岗位安全管理基础知识。月工资：1600-1800元/月。样板房管家和吧台服务员：1、女，30岁以下，身高1.62以上，身材适中，长相端正，大专以上学历，持有本地有效身份证和学历；2、身体健康，普通话标准，热爱服务工作，具有一年以上服务工作经验；3、能对的使用各种清洁剂、熟悉保洁操作流程。月工资：2023-2200元/月。保洁员：1、男女不限，45岁以下，初中以上文化，持有有效身份证；2、具有一年以上保洁工作经验；3、能对的使用各种清洁剂、操作保洁机器设备。月工资：1300-1500元/月。第二部分服务内容一、保洁组：总体负责售楼处室内外及开发商办公区公共区域卫生的平常清洁，样板房内部卫生保持。二、管家组：配合销售负责样板房迎宾服务和接待指引，负责样板房区位功能解说，纯熟操作智能家居系统，及对样板房物品看护。三、保安组：负责售楼处公共秩序的安全管理、配合售楼处现场巡逻及车辆引导，解决突发事件等各项安全保卫工作。第三部分服务设施配置建议放置位置品名放置位置品名售楼处大厅背景音乐吧台咖啡机影音系统饮水机雨伞架研磨机雨伞电热水壶室内绿植制饮器械擦鞋机茶具吸水脚垫杯具红地毯托盘遮阳伞水牌洽谈室挂衣架消毒柜垃圾桶纸巾盒烟灰缸样板房沙发冰箱鞋套机香薰灯储物篮放置位置品名放置位置品名安保用品灭火器物业办公室电脑对讲机打印机手电筒塑封机橡胶棒电话机雨鞋急救箱沙袋饮水机卫生间洗手液盒急救药品壁挂式抽纸盒文献柜干手机档案柜圆盘形卫生纸盒办公桌一次性马桶坐垫投影仪烟灰盘废纸桶清新剂第四部分服务标准和规定部门服务人员服务内容服务标准客服组样板房管家接待指引1.客户进入，管家积极微笑示意2.客户走近相距3米左右，积极问候“先生/女士，您好，”。3. 配合置业顾问做好样板房讲解和客户服务工作4.熟悉项目情况，能纯熟为客户介绍售楼处及本项目的详情5.了解销售进展情况6. 配合置业顾问工作。咨询受理1.热情、礼貌耐心回答客户问询事项2.耐心帮助客户用各种途径进行查询3.征询事项记录在工作日记中。4.对于暂时不能回答的，不能回答“不知道”或“不清楚”，应答“此事我可以帮您问一下或查一下5.热情、礼貌、耐心受理客户来访各类建议和意见。面带微笑、认真倾听6.已有明文规定或客户不了解情况而形成的客户建议，要及时做好解释工作。吧员吧台服务1.水吧柜台洁净，饮品摆放整齐2.有多种饮料糖果储备，提供多种饮品3.服务员视客人需要提供热情服务4.积极向客人介绍饮品5.准确记录客人需要的饮料3分钟之内必须向客人提供饮品6.客人拜别时，用敬语欢送保洁组保洁员常态保洁1.负责售楼处及开发公司公共区域的随机性清扫，重点保证卫生间、接待区、洽谈区、展示区的卫生清洁，始终保持洁净优美的环境2.办公区域保证每日清洁一次，售楼中心保持即时清洁。并及时收取接待区、洽谈室的纸杯和更换烟缸。3.负责售楼处至样板房通道的随机性清扫，并注意通道两侧绿化带的垃圾清理。4.负责售楼处公共区域的随机性清扫及步行梯的卫生清洁，5重点保证卫生间、签约区、茶水间、并及时收取接待区、洽谈区的纸杯和更换烟缸，始终保持洁净优美的环境。办公区域保证每日清洁一次。保安组保安员售楼处形象岗1.跨立站岗,规定精神振作，挺胸收腹，上体正直。2.车辆距离门岗3-5米敬礼引导来访客人及车辆方向3.打手势准确的引导客人到达停车位置4.为客人开车门礼貌问好并安全提醒5.车辆停稳后，检查车辆是否完好，有无擦伤、损坏，有无车牌丢失并提醒车主关好车窗、车门。6.发现有运用访客时间张贴广告、推销、宣传等行为立即前往制止，并告知主管或附近保安员员（巡逻员）协助劝出。7.积极给予客户提供帮助，对客户提出的规定或疑问及时解说，碰到疑难问题或无法解答疑问时及时与主管或相关专业人员取得联系进行及时解决。8.灵活关注送货、施工人员活动区域，对超过活动区域给予劝归，并制止溅踏绿化地带。9.用四勤来判断消防安全、突发事件、物品安全，（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）来测定安全管理防止事件发生。巡逻岗1.在巡逻过程中与客户或同事领导擦肩而过时要往旁边靠一下，并轻松礼让，同时说声“您好”。绝不允许无视别人的存在。2.在巡逻过程中，如发现有损坏公共设施和践踏花草树木的客户，安保人员一方面要敬礼，并礼貌的制止，同时跟客人做好解释工作，注意说话的语调，并做好巡视记录。3.对待客人的求助要尽也许的提供帮助，如遇无法解决的问题，及时请示相关负责人，给客人提供周到、细致、准确的服务。切忌不懂装懂。4维持小学上下学期间管理区域内秩序，严禁闲杂人员进入样板房。5按指定区域认真巡查，当发现安全隐患适应迅速查明因素，做好具体记录。6可以解决的就地解决，不能解决的报告主管等待指令，同时控制好现场秩序，等到领导到来协同解决。7装修绿化：垃圾是否按规定装袋摆放、施工材料是否堆放整齐，如有发现立即劝阻情节严重的立即告知当班主管解决。8门窗是否关闭、水电是否关闭、是否有异味、假如发现有异常情况应立即报告主管解决。9对巡逻过程中发现的问题，要认真做好记录。10提醒入园客户不可踩踏绿地、攀爬高台。11对巡逻区域内设施及卫生进行监督，如有问题，及时告知相关人员。12夜班巡逻班次不低于6次，发现问题及时解决或上报主管。第五部分各级岗位职责一、物业经理负责售楼处服务人员之管理、指导和协调工作，以保证售楼处整体物业管理服务统一有序，向客户展示物业服务品质，增长客户对“项目”优质售后服务之信心，促进销售；负责协调开发商、售楼处与物业公司之间关系，规定信息准确反馈及时。组织员工培训工作，熟悉突发事件的应急解决程序，对物业管理服务质量体系的考核与审评。跟进解决突发事件，做好书面记录；不定期巡视、督促各岗位，及时纠正、解决违章违纪现象；检查库房登记单，核算帐物是否相符。不定期巡查、督促各岗位、及时纠正、解决违章违纪现象。安排优秀员工做好VIP客人接待工作，解决客人投诉重要事件及记录特别来宾。贯彻周期工作计划制度；（1）平常工作；对各专业执勤、服务、清洁、工作进行检查。组织各专业负责人召开每周例会制度。对各种记录和物品盘点进行抽查。记录各小组上交的周报（上周工作总结、本周工作计划）。（2）每月工作：与开发公司、售楼处沟通服务需求和工作中存在的局限性之处，听取相关规定。收集各小组售楼处、样板房、园区物品盘点和使用汇总情况。二、综合服务岗协助项目经理做好物业服务品质的提高和监督。综合服务岗重要负责保安、保洁、及样板房管家人员的平常管理和轮休替班。履行品质监督作用，严格按照各岗位工作内容对员工平常工作标准进行检查和督导。发生紧急事件时，组织足够保安警力赶到现场维护秩序，采用合理手段控制事态发展，避免导致较大影响。解决、解决紧急事件后，应将事情的通过及结果以事故报告的形式提交给上级领导；天天按照各项工作标准至少对管家服务、保安执勤、保洁卫生进行三次检查和多次的巡查。 每周、月向经理报告质检结果，针对自检不合格服务项目，制定纠正措施，并组织实行。本着对工作认真负责，实事求是的原则，对各小组月度服务进行评估，出具评估结果。参与公司及部门开展的各项培训、学习、训练，不断提高自身的服务意识和素质，弘扬和贯彻公司管理理念和公司文化。严格遵守劳动纪律及各项规章制度，尊重上级、关爱同事、服从管理，积极完毕上级交给的各项工作任务。贯彻周期工作计划制度：平常工作： 协助经理对各小组执勤、服务、清洁、工作进行检查。每周工作： 对本周质检内容进行讲评并提出相关规定。对各种记录进行一次抽查和物品盘点。向经理报告上周质检工作总结和本周质检工作计划。三、吧台服务员（建议设立）为前来售楼处的客户提供热情、礼貌、专业的优质服务。熟知岗位的服务流程及工作标准，并严格按照规定执行。认真做好本区域的卫生工作，保持良好的工作环境。负责器皿的清洗、消毒工作及所负责区域的设备设施安全。负责天天的饮料的盘点工作，定期向相关负责人递交采购申请，涉及需采购的名称，数量等；保证饮品供应正常。做好交接工作，填写工作交接登记表，要准确无误，不出差错。认真完毕上级交给的各项工作，出现问题及时向上级报告。参与公司及部门开展的各项培训、学习、训练，不断提高自身的服务意识和素质，弘扬和贯彻公司管理理念和公司文化。严格遵守劳动纪律及各项规章制度，尊重上级、关爱同事、服从管理，积极完毕上级交给的各项工作任务。四、样板房管家辅助置业顾问全程接待客户参观样板房；疏导客户及时和置业顾问保持沟通。天天检查样板房布局，检查物品有无损坏、数量，做好样板房的清洁工作，检查设施设备是否正常进行，保证样板房所有智能家具和设施可以正常运转。每日对样板房内的小饰物进行清洁，保证干净、无尘。下班前要对样板房进行整体检查，在交接班记录本上记录全天样板房内发生的一切情况，对样板房所有物品负责保管并在下班前打开技防设备，保证报警设备的运转。参与公司及部门开展的各项培训、学习、训练，不断提高自身的服务意识和素质，弘扬和贯彻公司管理理念和公司文化。严格遵守劳动纪律及各项规章制度，尊重上级、关爱同事、服从管理，积极完毕上级交给的各项工作任务。五、维修人员（建议前期由开发公司配备兼职人员）熟悉东昌御府售楼处和样板房的整体水、电及楼宇结构，做到有报修第一时间到达。做好项目平常的公共设备、设施的维修巡检、记录工作，排除因设备、设施的损坏而导致的安全隐患。及时完毕各专业的报修工作，做好维修记录。对维修用工具做好平常的保养、维护等工作，为公司节约维修成本。对损坏且暂时无法修复的设备、设施做好具体记录，及时向物业经理报告。六、保安人员以饱满的军姿、良好的形象、合体的着装，展现东昌御府服务人员的精神面貌和高端的服务品质。为售楼处提供安全、高效、礼貌的保安及迎宾服务；熟悉掌握园区的基本情况，见到客户、上级、公司及开发公司领导，必须敬礼问好。维持停车场的秩序，保持畅通和有序状态，维护公司形象；坚持礼貌用语，保持对的的站立、动作姿势，以微笑来迎接惠顾售楼处的客户，并尽也许对客户的提问给予满意的答复；积极规范、有序的对来访车辆引导其按照规定停放在指定车位上。发现有客户遗留物品应立即报告并上交，严禁擅自打开遗留物品；如客人携带宠物，为保持售楼处及样板房的整洁，保安员可找合适的地方将宠物安顿好。严格按照服务流程的规定和标准及时为来访人员，提供热情周到的服务。下雨天应站在门前发放雨伞套，协助客户将雨伞装入伞套后再进入售楼大厅；夜班定期巡查外围、走廊和各区域重点设施；检查大厅内灭火器是否正常、照明指示灯是否正常工作；如发现设施被毁坏须予以记录并告知经理；假如发现火警，迅速赶到现场扑灭初起发生的火灾并查明因素。严格遵守劳动纪律及各项规章制度，尊重上级、关爱同事、服从管理，积极完毕上级交给的各项工作任务。十、保洁人员为售楼处提供高效、高质量的清洁维护服务；保持整洁仪容仪表；对客户询问礼貌解答；负责大厅地面的不间断清洁；负责大厅内各种设施的清洁；负责卫生间清洁；负责办公区域的清洁；负责门窗清洁；负责售楼处至样板房通道清洁及绿化带卫生清理；负责外围清洁。严格遵守劳动纪律及各项规章制度，尊重上级、关爱同事、服从管理，积极完毕上级交给的各项工作任务。第六部分各项工作标准一、保安员管理标准：（一）仪容仪表：服装：上班期间穿着统一制服，下班后更换服装离岗。服务铭牌：员工上岗须佩戴铭牌，统一戴在左胸，位置与地面平行，不得歪斜。铭牌应笔迹清楚完整。3.个人卫生：员工上岗前应整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味。皮鞋保持清洁光亮。头发要经常清洗、梳理，不得留奇异发型、保持整齐。男员工天天刮胡子。不佩戴饰品，不得外露纹身。手部保持清洁，经常修剪指甲，长度适中，无污垢。（二）形体动作：1.站姿：站立服务采用跨立式。站姿应优美，精神饱满，表情自然，面带微笑。站立时应两眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西望。2.走姿：行走时动作文雅，面带微笑，自然大方。两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，不左右摇摆，无八字罗圈腿。步速适中（每步50cm左右，每分钟90步），注意前方。与客人相交时，微笑问好，侧身让道。引导客人行进时，积极问好，指示方向，走在客人右前方1.5-2步距离处，身体略微倾向客人。行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步距离处或基本与客人保持平行，转弯先向客人示意指示方向。3.坐姿：当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端正、自然、面带微笑。两脚并齐，两手垂于体测或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松。坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人，精神集中，不斜视客人。4手势：为客人服务或与客人交谈时，手势对的，动作优美、自然，符合规定；手势幅度适中，客人容易理解，不会引起客人误会或反感；使用手势时，尊重客人的风俗习惯，注意同语言结合，不用也许引起客人反感的手势。（三）服务质量1.积极热情、客户至上：牢固树立客户至上，客户满意第一的观念，以高度的责任心对待本职工作。想客户之所想，急客户之所急，服务于客户开口之前。注重礼貌，态度和蔼，待客诚恳，一视同仁。2.耐心周到，体贴入微：服务有耐心，不暴躁、不厌烦、操作认真。不怕麻烦，有忍耐精神，忍辱负重，一视同仁。3.礼貌服务，举止文雅：注重仪表仪容，感官庄重、大方。说话和气，语言亲切，称呼得体，使用敬语。服务操作和举止言行文明、大方、规范。尊重服务对象的风俗习惯，注重自身的礼貌修养。4.助人为乐，施以亲情：亲情对待所有服务对象，特别对老弱病人应积极照顾、细致服务。对残疾人服务更要细心周详，体贴入微。努力为有困难的客人提供帮助，对客人的求助不要说“不”。（四）工作纪律：严格遵守工作时间，不迟到，不早退，不无端旷工，不擅离职守，自觉请销假。认真做好班前准备工作和交接班工作，没有接班不准擅自离岗。上岗前不准喝酒和吃有异味的食物，上岗时不准喝带有酒精性饮料。上岗时不准吃零食、吸烟、聊天、打闹，不准做与工作无关的事情，不准接打私人电话。不准向客人索要物品、小费，不准擅自接受客人礼物。不准讽刺、刁难、挖苦客人，严禁与客人争吵、打斗。不准乱动客人设备、物品不准私拿客人遗弃或遗失物品。不准私自动用或侵占公物。不准向客人泄漏单位内部情况。员工有事情不能准时出勤时，应及时办理请假手续，并在接班前获得主管的批准。（五）言行严禁：严禁在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。严禁在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修指甲。严禁在客人面前剔牙、打饱嗝。严禁随地吐痰，乱扔果皮纸屑、烟头或杂物。严禁袒胸露怀，卷袖撸腿，歪带帽子，随意蹲坐。二、吧台服务员管理标准：自觉遵守纪律，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。掌握雪茄、葡萄酒的基础知识，果盘及各类茶点的操作要素。着工作服、化淡妆上岗，要仪表端庄，举止大方，礼貌用语，积极热情。公用茶具应每日清洗消毒，茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。水池应天天清洗消毒，表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。注意保持个人卫生，男员工不得留胡须，女员工不得浓妆艳抹及佩戴过多的饰物，工作服干净平整，佩戴胸卡上岗。在工作中保持良好仪态，手不插兜，行走轻稳。工作时间严禁闲逛，嬉笑打闹、聊天，吃东西或做与工作无关的事情。岗前不得喝酒，吃有刺激性气味的食物，工作中不得外出，串岗，下班后更换服装离岗，不得无端逗留。员工必须按规定的班次上岗，提前10分钟到岗，做好班前准备，不得无端早退、迟到，未经批准不得私自换岗。员工有事情不能准时出勤时，应及时办理请假手续，并在接班前获得主管的批准。使用礼貌用语，态度热情，注意礼让。操作时如需对方配合，要征得对方批准。如需进入房间工作，先敲门并报名身份，征得批准，方可进入，开关门要轻。不得对客人指手划脚，品评议论，有问题及时向上级报告，不得与客人发生争吵。配合保安人员的工作。三、保洁员管理标准：（一）保洁管理目的：销售大厅达成3s标准(整洁度、舒适度、美感度)。室内温度保持（夏季25度、冬季22度）。保持室内空气清新，干湿适宜。开发公司办公区公共区域：保持整体环境较洁净，物品摆放有序。接待区域：地面整洁光亮，桌椅摆放整齐。前台接待区：台面光亮整洁，接待台下无杂物。样板房：专人负责保洁、整理，有客户看房时热情服务并简朴介绍。销售大厅的音乐以柔和、抒情为主，音量适中（背景音乐播放由水吧人员负责）；灯具照明无缺失、熄灭、闪烁等现象，如有灯具需维修、更换，报告主管，维修应在24小时内修复，如不能准时修复，应给予答复；沙盘有破损、照明不亮等情况报告主管，维修应在24小时内修复，如不能准时修复，应给予答复；（二）保洁时间：每日上午8：40以前集中清扫外围区域，8:40之后留有一人清理园区，其别人员清扫售楼处、样板房。特殊情况可随时解决。除定期打扫外，在不打扰客户及工作人员的前提下，以随时发现脏污随时清理为原则，随时保持地面、台面整洁。接待区区客户离开后，5分钟内清理接待桌的烟灰缸、水杯等，桌椅摆回原位。卫生间应随时打扫，每4小时清理一次，并填写卫生间保洁登记表。（三）保洁员管理标准：注意保持个人卫生，男员工不得留胡须，女员工不得浓妆艳抹及佩戴过多的饰物，工作服干净平整，佩戴胸卡上岗。在工作中保持良好仪态，手不插兜，行走轻稳。工作时间严禁闲逛，嬉笑打闹、聊天，吃东西或做与工作无关的事情。岗前不得喝酒，吃有刺激性气味的食物，工作中不得外出，串岗，下班后更换服装离岗，不得无端逗留。员工必须按规定的班次上岗，提前10分钟到岗，做好班前准备，不得无端早退、迟到，未经批准不得私自换岗。员工有事情不能准时出勤时，应及时办理请假手续，并在接班前获得主管的批准。使用礼貌用语，态度热情，注意礼让。操作时如需对方配合，要征得对方批准。如需进入房间工作，先敲门并报名身份，征得批准，方可进入，开关门要轻。不得对客人指手划脚，品评议论，有问题及时向上级报告，不得与客人发生争吵，不得私自收集废品擅自解决。配合保安人员的工作，不得随意搬动拨弄消防工程设备、按钮等。掌握保洁常识，一般保洁部分严禁使用强酸、强碱、钢砂、锋利器具，避免破坏建筑物材质。爱惜财物，挪动物品应轻拿轻放，避免磕碰，发出噪音，工作完毕恢复原位。工作中要集中精力，注意安全，进行高空作业时要设立作业告示牌，避免污染，伤害客人。在操作中尽量避免扬尘，溅洒液体，油污及其它。搬运物品及清运垃圾时不得在地面托拽行走，防止划伤污染地面、墙面。垃圾运到指定地点，严禁乱扔乱倒。检查卫生间各类易耗品的使用情况及时补充卫生间手纸、洗手液、擦手油和卫生球；每日上午9：00以前，下午16：30以后清运所属区域垃圾，特殊情况可随时解决。（四）清扫保洁应注意事项：【售楼处内】避免在客户集中时清扫。在看到地上有纸屑烟头等物后应及时捡起。注意售楼处的通风机空气流通。【办公区】对办公区的平常清扫 ，需要在规定的时间内迅速完毕作业。规定作业人员按计划作业路线、作业程序、作业时间作业，动作利索快捷。管理办公区的钥匙必须按照钥匙管理制度，除指定人员外，不得交于任何人员。【样板房】对样板房的平常清扫时，避免在客户参观时清扫。管理样板房的钥匙必须按照钥匙管理制度，除指定人员外，不得交于任何人员。注意样板房的通风和温湿度调节。【卫生间】清理卫生间所用的工具应专用，使用后应定期消毒，与其它清扫器具分开使用、保管。作业时应在现场竖立“正在清扫”的告示牌，以便客人注意，予以配合。注意卫生间的通风，按规定开关排风扇。（五）操作规范及细则：【售楼处内】先使用扫把扫除垃圾尘土，再用拖布拖擦1-2遍。而后视情况巡视。清倒烟灰垃圾桶，并将烟灰垃圾桶冲洗干净，将地擦干净后，按原位摆好。按预定顺序，依次擦拭门窗、墙壁饰物、镜面、开关座、插座盒、消火栓。【样板房的清扫】（由样板房管家进行）备：准备好清扫工具，水桶、抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器。进：样板房内有客户参观时不允许作业。查：进入样板房后，先检查有无异常现象，有无客人遗忘的贵重物品，有无已损坏的物品，如发现异常，先向主管报告后再作业。擦：从门口开始，由左至右或右至左，擦拭室内家具时由高到低，先里后外，擦墙壁时，重点擦墙壁饰物、电开关插座、空调风口、踢脚板、门窗、窗台等。整：样板房内摆放的物品，如电话、台历、台灯、装饰品等擦拭后应按习惯的固定位置摆放，报纸、书籍码放整齐。吸：按照先里后外，先边角，桌下，后大面积顺序进行吸尘作业，椅子等设备挪后要复位摆好，发现局部脏污应及时解决。验：作业结束后，环视室内，确认质量合格然后继续下一步工作。【卫生间的清扫】备：作业前准备好以下器具，扫帚、簸箕、水桶、抹布（两条以上异色毛巾，深色为便器专用，浅色擦其它）、坐便消毒药剂以及手纸、香液、香球等。冲：进入卫生间一方面放水将小便池、坐便器冲洗。倒：扫除地面垃圾、清倒纸篓、垃圾桶，同时将手纸篓、垃圾桶冲洗干净。洗：按照先台面，后便池的顺序，逐项逐个刷洗卫生间设备。卫生间坐便器要用专用毛刷、毛巾、百洁布等刷洗，然后再用清水冲洗，用抹布擦干净。便器存在臭味是由于便器里部边沿存有污垢，特别是小便器的漏子和大便器的下部，冲刷时应特别注意。擦：用浅色抹布擦拭门窗、隔板、墙面、镜面、烘手器等。拖：用拖布擦净地面，注意边角犄角，注意小便池周边不要留有水迹。补：补充手纸、皂液、手油、垃圾袋等，手纸要上好，撕口留在外侧，折成三角，压在护板下。喷：按规定洒除臭剂、清香剂。撤：撤去“正在清扫”告示牌，把门关好。（六）保洁巡查管理1.巡查时间及线路：每日分三次巡查：10：30、 15：30、 17：30巡查路线：售楼大厅、前台接待区、水吧辅助接待区卫生间办公区楼梯间售楼处门前景观及停车区域售楼处至样板房通道样板房。2、巡查标准：【室内部分】（1）售楼大厅及前台：所有门窗玻璃是否光明透亮，无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等。大门及门把手是否洁净，无手印、指纹、污迹，无破损。地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹。墙面无油迹、污迹、印迹、无张贴物。各台面整体整洁，无杂物、报刊、灰尘、污迹、水迹等。LOGO背景墙字体是否完整，无积尘。照明灯无积尘、污迹、破损，开关正常。是否擦拭门窗、窗台、镂空隔断、栏杆、背景墙、墙壁饰物、镜面、开关座、插座盒、消火栓、消防门、标示牌、风口、踢脚板等各类设备及物品，是否无积尘、无污迹。是否清倒烟灰垃圾桶并清洗干净，将地面擦洗好后，桌椅是否按原位摆好。绿植叶子保持旺盛，叶子无污迹、灰尘、枯黄，盆、瓶内无杂物、落叶。（2）接待区：地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹。墙面无油迹、污迹、印迹。是否擦拭墙面展板并挂正，画面上无污迹、破损。沙盘模型是否擦净，无破损，无杂物、灰尘、积土、污迹等。接待台面饰物是否摆放整齐统一，无杂物、报刊、灰尘。污迹、水迹，客人离开时，烟灰是否清理，无剩余、无污迹。销售资料展示架是否摆放整齐统一，是否美观。（3）水吧及辅助接待区：门窗玻璃是否光明透亮，无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等。地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹。接待桌椅是否擦净，无灰尘、污迹、油迹、杂物、垃圾、破损、摆放是否整齐，客人离开后是否及时摆放整齐。各类物品是否整洁，资料架资料是否摆放工整。沙发等座椅是否有污迹、明显座印、杂物等。绿植保持旺盛，叶子无污迹、灰尘、枯黄，盆、瓶内无杂物、落叶，无破损。水吧吧台是否整洁光亮，台面无杂物，台下无垃圾、杂物堆放，整洁。（4）办公区域：地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹。墙面无油迹、污迹、印迹。是否擦拭墙面、门窗、墙壁饰物、开关座、插座盒、标示牌、风口、踢脚板等，并无污迹、手印、破损。（5）卫生间：是否擦净地面，地面无垃圾、杂物，特别注意边角犄角，注意小便池周边不要留有水迹。地面无污迹，印迹，墙角无挂灰。洗手池台面、镜面无积水、水迹、污迹、杂物，洗手盆无污迹、锈迹、无异味。便池用水冲洗干净，无污垢、异味，特别是小便器的漏子和大便器的下部。是否擦拭门窗、隔板、墙面、镜面、烘手器等。是否补充手纸、皂液、手油、垃圾袋等，手纸要上好，撕口留在外侧，折成三角，压在护板下。（6）楼梯间：楼梯口，台阶无积水、污迹、破损、灰尘。地面无污迹、烟头纸屑等杂物。台阶扶手无灰尘、污迹、破损。灯具无灰尘，开关正常。（7）样板房：入户门处鞋套摆放整齐，座椅无尘、无杂物、污迹、油迹。标记牌无积尘、污迹、破损，并摆放整齐。玻璃是否光明透亮，无清洁分界线，水迹、指纹、胶印。墙壁无污迹，油迹、印迹，壁纸无裂口、起跷。地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹。室内物品（沙发、家具、饰品）无污迹、破损，无杂物，摆放整齐、无缺失。地毯无变色、霉变、沙粒、积土、污迹、灰尘、脚印、泥、沙、虫。绿色植物或鲜花保持旺盛，无叶子枯黄、花朵凋谢、花盆（瓶）无污迹、无破损。金属质地物品无锈迹。阳台、露台无堆放杂物，阳台玻璃围栏无积尘。【室外部分】主入口及展示区、景观、园林等室外区域：室外所有指示牌、标记牌是否无积尘、污迹、泥迹、水迹、破损；室外所有地面无落叶、积尘、污迹、垃圾、杂物、动物粪便等；草坪平整、无大面积泥土暴露，无枯黄、斑枯、无垃圾、杂物等；垃圾箱是否及时清倒，并用清水冲净，擦干，无水迹、泥迹、污迹；第七部分客户接待服务流程一、保安人员工作流程：客户进出售楼处：售楼处门岗和车场岗实行单人执勤制，分工明确。大门口为1号岗位，保安人员必须时刻关注途径车辆情况，随时准备迎候客户。车场岗为2号岗位，负责车场管理、巡视（指挥车辆做好客用车场和内部员工车辆的有序停放。避免车辆在不知的情况下被刮蹭或侵占客用停车位），对岗位区域内发生的异常情况应认真核对并及时上报，车辆停放要整齐、有序。保证进出车辆畅通。 1、未预约客户的接待流程售楼处门岗：出入车辆规定要敬礼，并进行简朴的询问：“先生/女士您好！欢迎您参观东昌御府别墅，请问您是否有预约。”客 户：“没有预约。”售楼处门岗：请问您怎么称呼/请问您贵姓？您里面请，我现在为您联系一下置业顾问，（联系置业顾问确认是否可接待客户，得到确认后，告知置业顾问客人到访尊姓），车场岗要对所有车辆进行登记，以便为客户下次来访提供更优质的服务。2、预约客户的服务流程售楼处门岗：出入车辆规定要敬礼，并进行简朴的询问：“先生/女士您好！欢迎您光顾：东昌御府别墅，“先生/女士您好！请问您是否有预约。”客 户：“有预约。”售楼处门岗：”先生请问您贵姓，预约时预留的姓名？”售楼处门岗：请您稍等，我现在为您联系一下，（联系置业顾问告知客户预留的姓名，确认是否可接待客户，得到确认后，指挥车辆进入，并用对讲机告知置业顾问某某先生/女士到访）置业顾问迎接客户。售楼处门岗要对所有车辆进行登记。3、对有重要活动非预约客户不能进入的服务流程售楼处门岗：出入车辆规定要敬礼，并进行简朴的询问：欢迎您参观东昌御府别墅“*先生/女士，您好！请问您是否有预约。客 户：“没有预约。售楼处门岗：对不起今天有大型活动，不先提前预约是不可以进场参观的，请您谅解！”您可否提前预定下次参观时间，我们的置业顾问会根据现场情况做统一安排。”如客户规定简朴了解项目情况，可向客户介绍项目的产品类型、户型面积范围、总价范围。项目具体信息可在客户填写完预约函后，由置业顾问安排时间为客户做全面的讲解。客户开车进入样板房区域指引客人车辆驶入停车场后，车场保安2号岗要纯熟、准确的引导客人停车入位。对于女性驾车者，以及狭窄车位必须要予以协助。车辆停放不正、占据2个车位的，要礼貌的提请客户将车重新摆放入位。待车停好后，车场保安积极上前按标准礼仪打开车门，并使用礼貌用语问候，xx先生/xx女士您好，停车后由保安引领进入售楼处，将客户介绍给置业顾问和管家。私家车座位的礼仪：在我国假如是计程车，司机在前排左位，以其后排最右侧座位为首，后排最左侧座位为次，后排中间座位再次，前排司机右侧座位最次。帮开门时应先开后排右侧，再开后排左侧，最后开前排车门。 假如是私家车，司机是主人，则座位应以驾驶座右侧为尊，后排右侧次之，后排左侧再次，中间座最末。开车门顺序也同样，但若有女士在列，则应先开后排右侧车门，由于按国际通例，除非女宾规定，一般不坐前座。开车门礼仪 当来宾乘坐的是私家车时，车场保安员应车停人到，站在车门轴一侧，一手将车门开至90度，另一手手指并拢，手臂伸直，置于车门框上沿，以防来宾头部碰撞车厢门框。一般假如前后有人，先开后门；女士和男士同车，先给女士开，身微向车辆倾斜，见来宾下车，用礼貌用语问候客人，表达欢迎，如“您好，欢迎光顾”等。待来宾下车后，将车门轻轻关上，示意司机泊车。 当来宾离开时，以同样的礼仪姿势为客人开车门，注意女士优先和尊老爱幼的原则，按轿车车位的主次一一打开车门送来宾上车，最后轻轻关上车门并道别，并敬礼送客人拜别。 假如是雨雪天，2号岗位人员应及时为客人撑起备用雨伞，护送至售楼处。其他情况：（1）VIP客户及开发公司领导偕政府相关部门领导莅临保安员根据客户或领导到访日期、所乘车辆数目事先预留出相应车位，客户或领导到访后，由保安员引导客户或领导所乘车辆驶入售楼处停车场并安全泊入预留指定停车位，为客人或领导开门，礼貌问候，指引到访人士前往售楼处大门；（2）乘坐出租车或步行到访客户保安员引导客户所乘出租车辆泊靠暂停车区域，为客人启动车门，礼貌问候并提醒客人携带好随身物品，所要发票。指引客人前往售楼处。询问客人离开时是否需要代叫出租车，如需要叫车服务，及时告知大厅经理客户特性，提醒在此客户快结束参观活动时，告知1号岗拦截出租车。二、迎宾接待工作流程：综合服务岗全程引领1.接到来访告知后迅速到达2号岗，2.引领客户前往售楼处3、仪态说辞(1)“X总/先生/女士您好！欢迎光顾。我是这里的客户管家XXX，您叫我XX就行了，我为您提供全程引领服务” (2)“X总/先生/女士您这边请”“X总/先生/女士/各位，小心台阶/小心路滑/小心脚下”3.将客户交接给置业顾问，仪态说辞：“X总/先生/女士，这是置业顾问XXX”4.按客户需要提前告知样板房管家准备接待5.协助置业顾问及协调水吧、样板房人员做好全程服务事宜。三、1号岗接待工作流程：通过前面的告知售楼处1号岗接待要注意观测客人距离接待中心的距离，在客人距离大门口5米的距离就要鞠躬问好（行15度鞠躬礼，同时说：欢迎光顾东昌御府）。话音一落立即帮客人开门，让客人进入售楼处。标准流程：已经提前告知售楼处来访及来访情况鞠躬您好，欢迎光顾 开门指引手势 里面请其他情况：（1） 雨雪天时迎宾1号岗应在门前放置伞架，协助客人将雨伞套入伞套或置于伞架后，再请客人进入售楼大厅；（2）如客人携带宠物，为保持售楼处及样板房的整洁，1号岗可找合适的地方将宠物安顿好；四、水吧人员服务流程：1、客户洽谈期间：客人参观期间，吧台服务人员随时观测客户需求，当客人在休息区，洽谈区就坐，或者置业顾问局限性，客人独自在售楼处参观、休息时应提供积极服务，询问客人需求，安排服务和联系置业顾问接待。置业顾问局限性时，服务人员引领客户前往接待区【动作，左臂伸直、五指并拢、拇指微屈】，到接待区后为客人【双手】拉出座椅，并以手势请客人入座，同时问明客户需求（您好，请问您喝点什麽 ？我们有咖啡、茶和果汁等，好，请您稍後）。得到客户答复后，立即按照客户需求准备。客户在洽谈区、休息区所要资料时，如销售不在时，服务人员要立即响应，呈递项目楼书、宣传资料或杂志【行15度鞠躬礼、双手，字的正面朝客人】。同时，询问客人对茶点的需求【动作：女身体前倾、双手相扣于小腹前；男身体微前倾，左手轻放于背后腰带中部，手心向外，右手轻扣于腹部】，（您好，请问您用点什么，我们这里为您准备了茶