中国移动客服实习报告.doc

中国移动客服实习汇报
一、 实习目：
中国移动通信集团企业是我们国家三大通信运行商之一，拥有完整通信产业链条，拥有全球第一网络和客户规模，其“正德厚生、臻于至善”企业关键价值观促使企业精益求精、不停进取。企业在保持与国际先进技术同步发展，努力提供多种业务应用同步，一直坚持沟通从心开始理念，追求客户满意服务。
为了理解通信企业实际运行模式，熟悉通信企业运作方式，但愿通过本次实习，置身于真实工作环境中，将自己所学专业知识、沟通技巧进行实际运用，加以检查，从而锻炼营销与沟通能力、培养服务精神和团体协作精神、加强了集体责任感和荣誉感，找到自己企业定位，为后来就业打下良好基础目。
二、 实习时间：09月01日——12月01日
三、 试验地点：广州市天河区龙洞中国移动分企业
四、 实习内容：
此前，常常会通过中国移动客户服务热线征询多种自己在使用神州行套餐、动感地带套餐或者全球通套餐时候碰到各类问题，那些客户服务中心工作人员总是耐心与我们沟通，为我们处理这些在我们看来棘手问题，并为我们提供合理意见。
很荣幸，能在广州市天河区龙洞中国移动分企业客户服务中心实习。当我第一次踏进中国移动客户服务中心时，我已经感受到中国移动不凡企业文化。 中国移动保安和客户服务中心工作人员都很有礼貌，他们对每一位进入客服中心人都体现出一种关怀，这种关怀是每一位进入中心人都能感受到。
我第一种实习内容是外呼服务。呼出工作内容有些类似于电话营销，它是一种较新营销方式，是指通过使用电话访问，进行调研、回访、邀请客户参与最新优惠活动、协助客户登记、办理业务等，来理解客户最新动态、对使用移动卡时感觉等信息，做出精确市场动态判断，并对既有构造做出合理性变动，从而到达高效率地扩大客户群、提高客户满意度、维护客户利益目。相比较而言，呼出工作积极性比呼入大得多，不过压力也大得多。由于电话营销不确定性大，安全性无法得到保证，因此客户对于这种做法一般是比较抵触。在外呼时常常会受到多种质疑、指责、直接挂电话甚至谩骂。由于有人对这些访问、优惠持谨慎态度，认为这是一种骗局，毕竟曾经出现过通过软件使用移动客服电话成功诈骗客户案例，这些可以理解；有人直接拒绝，甚至无理谩骂，碰到这种顾客我只能放弃，由于解释很难起到想要效果。刚开始时候会由于成功访问一种人而非常开心，也会由于被质疑、拒绝而沮丧，有些畏惧。不过这是我选择实习，我不想这样放弃，只能坚持做下去。由于作为外呼客服代表，服务态度一定要好，不能通过电话传递出任何自己私人情绪，因此那段时间觉得自己很纠结。毕竟，在现代社会，行业间竞争如此之大，作为服务行业，假如没有到位服务态度、真诚与顾客相交心，是没人乐意买你产品。不过只要你以积极心态面对工作，总结经验，努力提高自己语言体现能力和沟通技巧，牢牢抓住客户心理，以心交心，让客户感受到自己诚意，体会到业务优惠，客户才会放心办理优惠业务并承认我服务。从那时起,我才真正将书本上学到“在目前市场经济中,企业要以市场为导向，以顾客中心,建立服务顾客意识，以满足顾客需求为企业生产目”服务精神与真正企业结合起来，第一次真正体会到“顾客至上”重要意义。 第二个实习内容是在客服部做经理助理。在此之前，首先要参与有关业务培训，熟悉有关操作。从参与培训第一天起，我就从企业前辈身上感受到企业员工间一丝不苟工作态度、无微不至人文关怀及“全心全意服务顾客”职业精神。在培训过程中，前辈们一直强调：我们工作目是热情服务客户，追求客户满意。在两天培训中，我深深体会到了中国移动企业文化精髓所在，也渐渐明白了为何它可以做大做强，在对员工高规定同步，让他们感受到企业员工关怀。“沟通从心开始”，中国移动企业精神得到了最美体现。培训内容虽然诸多，很杂，不过由于前辈们细心关怀和工作技巧讲解，让我可以迅速适应并且学会有关操作，因此我们培训进行很顺利，很快乐，且效果很好。一种好、向上、不停发展壮大企业一定是包容、不吝啬，谢谢那些培训我人，谢谢那些在那段时间协助过我人。
五、 实习总结
近三个月实习，让我受益良多。
第一：在与人沟通时一定要热情、积极。刚去实习时候，有点畏首畏尾，见到企业同事不怎么敢打招呼，胆怯打扰到对方工作。前辈们也不会对一种初入企业职工打招呼。但这就导致了一种隔阂，对工作导致了很大不变，也让我很难迅速融入到企业大环境中去。渐渐，我明白了这样下去不行，想要进步就必须付出努力。我尝试着多种找多种跟工作有关话题与他们沟通，拿出某些自己工作中碰到问题向前辈们寻求处理措施。出乎意料，他们对我态度异常热情，让我渐渐融入到了他们当中。假如，在面对企业同事时候都不能坦然面对，积极交流，那么面对客户时候我又该怎么办呢？想到这一点，我针对自身状况，迅速做出调整，以便让自己迅速融入到工作中去。
第二：微笑服务，待人真诚。古话说好：伸手不打笑脸人，面对来访客户时一定笑脸对应，真诚看待客户碰到每一种问题，热情、耐心为客户处理，尽自己最大努力让客户觉得自己选择中国移动是对、认为自己得到了应有尊重，那么他也会愈加配合你工作。真相信那句话“付出和回报总有成正比时候”，那时候，顾客认同和赞许大概是我一天中最开心事。
第三：工作态度要严谨、一丝不苟。作为中国移动客户服务人员，是直接在一线与顾客进行沟通交流，客户服务人员个人素质和工作体现，直接反应出这个企业人员业务水平和整体素质，因此在做每一件事情时候都一定要严格规定自己。同步，作为一线工作人员，任何一种小失误都也许会产生巨大影响，不仅是自己工作受阻，还会影响到客户业务办理，甚至收到上层领导批评指责，因此做每一件事情一定要严谨、一丝不苟。假如有条件，一定要先熟悉自己工作内容，事后检查自己工作成果，竭力做到万无一失。也许你不需要反复检查自己工作，不过小心无大错。
第四：善于总结，查漏补缺。这一次工作时间虽然不长，但让我从中学到了诸多书本上学不到知识和经验，理解到了通讯行业某些信息，理解了这个社会某些特质，让我明白了理论与实践、理想与现实差距，更好认识到了自己缺陷与局限性，进而改正和加强学习，从而可以更好进步。这可以让我尽快对自己职业生涯规划做出对应调整，设定职业定位目，想成功迈步前进。
第五：合理岗位晋升制度和团体合作重要性。初入企业时候，还保留这在学校读书时那种心性，认为自己没问题，可以轻松搞定。“眼高手低”成了工作过程中最大障碍，一种人扛事情做完也变得困难无比。这时候我发现，自己以往做法有那么多错误和幼稚，“众人拾柴火焰高”就是这个道理，有人协作，做起事情来就会很快、碰到困难处理起来也会很迅速。那时候，有点懵懂了，假如一种企业人不团结，勾心斗角，它是不也许成功做大做强。中国移动集团企业强大不仅仅是由于它团结、企业文化、人文关怀，更重要是要有一种合理岗位晋升制度。由于团结基础是平等，合理晋升制度可以让大家均有一种升级制度，这样就可以尽量减少不合理竞争，有助于团体间团结互助，企业发展壮大。