山东新世纪网络教育质量手册.doc

山东新世纪网络教育有限公司山东新世纪网络教育有限公司 质质 量量 手手 册册 编 号：XSJ-SC-2023 分发号：拟制人：文献编写小组 日 期：2023.07.10 审核人：蒋云政 日 期：2023.07.批准人：日 期：20232023 年年 0707 月月 2020 日日 发布发布 20232023 年年 0808 月月 0101 日实行日实行 山东新世纪网络教育有限公司山东新世纪网络教育有限公司 文献拟制说明文献拟制说明 本公司成立文献编写小组文献编写小组，参与质量手册和程序文献的拟制，文献编写小组为公司营销策划部、行政管理部、技术研发部、运营维护部、资源开发部。文献修改记录 修改月份 修改章节号 修改方式 批准人 生效日期 修改人 2023 年 1 月 0.2.2，2,3,8.5 换页 玄成贵 2023 年 1 月 13 日 蒋云政 2023 年 1 月 8.5 换页 玄成贵 2023 年 1 月 21 日 蒋云政 质量管理体系文献颁布令 公司全体员工：为适应山东新世纪网络教育有限公司的经营战略，连续改善并提高公司业绩，保证公司软件开发及相关技术服务软件开发及相关技术服务活动符合规定的规定并满足顾客的需求和盼望，特依据 ISO9001：2023质量管理体系 规定标准，结合本公司的实际，制定了质量管理体系的大纲性文献质量手册，现予以批准颁布实行。质量管理手册是本公司质量管理体系的法规性文献，是指导本公司质量管理体系建立、实行、保持和连续改善的大纲和行动准则，其描述并规定了质量管理体系所涉及各部门的职责权限和互相关系，阐述了质量方针和质量目的，以及相关程序和引用的作业文献。质量管理手册明确规定了质量管理体系的基本规定，合用于本公司软件开发及相关技术服务的各项管理活动，全体员工必须认真学习并遵照执行。总经理：日 期：0.1 公司介绍 8 0.2 质量手册的说明 9 0.3 质量方针和质量目的发布令 10 0.4 关于任命质量管理体系管理者代表的告知 11 0.5 组织机构 11 1 合用范围 13 2 引用标准 13 3 术语和定义 14 4 质量管理体系 15 4.1 总则 13 4.2 文献 13 5 管理职责 16 5.1 管理承诺 16 5.2 以顾客为关注焦点 17 5.3 质量方针 17 5.4 质量管理体系策划 17 5.5 职责、权限和沟通 18 6 资源管理 24 6.1 资源提供 20 6.2 人力资源 24 6.3 基础设施 21 6.4 工作环境 21 7 产品实现 21 7.1 产品实现的策划 21 7.2 与顾客有关的过程 22 7.3 软件开发 29 7.3.1 软件开发的策划 29 7.3.2 具体需求的拟定 29 7.3.3 系统设计 30 7.3.4 开发编码 30 7.3.5 系统测试 30 7.3.6 项目上线的内部评审验收 30 7.3.7 项目验收 31 7.3.8 交付后活动 31 7.3.9 项目跟踪管理 31 7.4 采购 32 7.5 软件开发过程的其它规定 27 7.5.1 标记和可追溯性 27 7.5.2 顾客财产 27 7.5.3 产品防护 27 7.6 测试工具和方法的控制 28 8.0 测量、分析和改善 36 8.1 总则 29 8.2 监视和测量 29 8.3 不合格控制 40 8.4 数据分析 41 8.5 改善 34 8.5.1 连续改善 42 8.5.2 纠正措施 43 8.5.3 防止措施 44 8.5.3.1 拟定防止措施需求 45 职能分派表 36 支持性文献清单 37 记录清单 37 0.1 公司介绍公司介绍 山东新世纪网络教育有限公司是由齐鲁师范学院控股、民营高科技公司参与的基础教育互联网服务公司，是山东省中小学教师远程研修项目技术服务机构。在山东省教育厅、齐鲁师范学院领导下，在山东省中小学教师远程研修项目办公室指导下，为中小学教师远程网络教育与培训提供服务。山东新世纪网络教育有限公司成立于 2023 年，为“山东省教师教育网”提供技术支持，已协助山东省教育厅成功组织了全省 200 多万人次的中小学教师远程研修。这种基于新理念、新技术、新方式组织的教师远程培训，为我国“开放对话式”教师远程培训留下规模最大、时间最长、参与度最高的成功案例，在山东省教育界产生了广泛的影响，得到教育部和全国教师教育系统的充足肯定和广泛关注。2023 年山东省教师教育网入选教育部“国培计划”远程教育培训机构。山东新世纪网络教育有限公司将秉承优良传统和作风，坚持以优质的教学培训资源为先导，以先进的互联网开发技术为支撑，以完善的客户服务体系为保障，为广大中小学教师、校长和教育行政干部专业发展提供优质服务。0.2 质量手册的说明质量手册的说明 0.2.1 质量手册的编写质量手册的编写 本手册由山东新世纪网络教育有限公司的管理者代表组织编写，经管理者代表审核，总经理批准后发布实行。质量管理手册编写的目的：a.满足本公司软件开发及相关技术服务的需要；b.符合公司的管理思想并合用于本公司的实际运作及发展的需要；c.符合国家的法律、法规、条例的规定和规定；d.作为控制各部门质量活动的依据，以取得顾客的信任并向顾客提供达成预期质量水平的项目，使顾客满意。0.2.20.2.2 质量手册的管理质量手册的管理 a)质量管理手册由公司总经理批准，签署颁布令，规定实行日期。b)质量管理手册由行政管理部统一管理。c)质量管理手册的复印数量、发放范围，由总经理拟定。e)质量管理手册的修订：行政管理部负责收集各部门对 质量管理手册的修改意见，管理者代表组织有关人员进行修订。f)质量管理手册的换版：当产品或服务发生重大变化时，或管理体系文献经多次修改以及组织机构发生变化时，质量管理手册应予换版。0.3 质量方针和质量目的发布令质量方针和质量目的发布令 公司全体员工：为实行和改善公司的质量管理体系，实现满足顾客规定、增强顾客满意，特制定本公司的质量方针和质量目的，现发布如下：一、一、质量方针质量方针 服务质量是软件公司长期发展的基础，我们秉承为客户提供专业、规服务质量是软件公司长期发展的基础，我们秉承为客户提供专业、规范、及时、优质服务的理念，争做全国一流的教育软件服务商。范、及时、优质服务的理念，争做全国一流的教育软件服务商。二、二、质量目的质量目的 项目一次交付合格率 90%以上。客户满意度达成 90%，三年内每年提高 1%。总经理：日 期：0.4 关于任命质量管理体系管理者代表的告知关于任命质量管理体系管理者代表的告知 为了贯彻执行 ISO 9001：2023质量管理体系规定，加强对质量管理体系运作的领导，现任命蒋云政为我公司质量管理者代表，无论其在其他方面职责如何，不能影响其质量管理职责的独立性，必须履行以下职责，并行使其权限：1.保证本公司质量管理体系的过程得到建立、实行和保持；2.负责向总经理报告质量管理体系的运营情况，涉及改善的需求，以供管理评审和作为质量管理体系改善的基础；3.负责促进公司内满足顾客规定意识的形成；4.就本公司质量管理体系有关事宜与外部各单位的联络工作；5.负责本公司与质量管理体系有关工作的安排、协调。总经理：日 期：0.5 组织机构组织机构 山东新世纪网络教育有限公司组织机构图 总经办行政管理部资源开发部技术研发部运营维护部企业营销策划部财务部技术委员会 1 合用范围合用范围 1.1 本手册合用于本公司软件开发及相关技术服务的所有活动。1.2 本手册可用于：本手册可用于：a)编制质量管理体系作业文献的依据；b)组织进行质量管理体系培训的教材；c)公司内部开展质量管理活动的依据；d)组织进行质量管理体系管理评审、内部质量审核和认证机构认证审核及注册时的评价准则；1.3 删减说明删减说明 本公司质量管理体系的控制过程覆盖了 GB/T19001-2023 idt ISO9001:2023质量管理体系 规定的所有规定，无删减任何条款。2 引用标准引用标准 a)GB/T19000-2023 idt ISO9000:2023质量管理体系 基础和术语。b)GB/T19001-2023 idt ISO9001:2023质量管理体系 规定。3 术语和定义术语和定义 a)采用 GB/T19000-2023 idt ISO9000:2023 质量管理体系 基础和术语 中的术语和定义。b)本质量管理手册使用的供应链为：供方 公司 顾客 c)公司、本公司指山东新世纪网络教育有限公司。4 质量管理体系质量管理体系 4.1 总则总则 公司在建立质量管理体系时采用过程方法，对在软件开发及相关技术服务的管理活动、资源提供和检测验收有关的过程进行有效的管理，且遵循 PDCA 循环思想：1)公司对软件开发及相关技术服务的管理过程进行了辨认，并拟定公司内部门的职责和互相接口关系；2)拟定规程规范，对软件开发及相关技术服务过程进行控制，并保证其有效运营；3)配备和运用必要的资源和信息，对软件开发及相关技术服务过程进行测量、监视和控制；4)对软件开发及相关技术服务过程中出现的质量问题和不符合采用改善措施，保证质量管理体系的充足性、适宜性和有效性，并进行连续改善。4.2 文献文献 4.2.1 概述 4.2.1.1 公司按 GB/T19001-2023 idt ISO9001：2023 质量管理体系标准建立了文献化的质量管理体系。4.2.1.2 本公司的质量管理体系文献涉及：a)质量管理手册（含质量方针和质量目的、程序）；b)支持性文献、质量记录文献。4.2.1.3 公司员工应按照质量管理体系文献规定的程序、规定和方法进行工作。4.2.2 质量手册 a)公司质量管理体系的范围，涉及软件开发及相关技术服务过程的控制规定，以及公司组织机构设立等的内容。b)对质量管理体系涉及的部门、岗位、职责分派及软件开发及相关技术服务活动，以及部门、岗位间的互相接口关系和流程的描述。c)包含质量管理体系程序文献。4.2.3 文献管理程序文献管理程序 4.2.3.1 合用范围合用范围 本程序合用于质量管理体系文献，以及产品开发或服务的过程中产生的文献的管理。4.2.3.2 职责职责 1）文献编写小组负责组织质量手册（含程序文献）的编写，相关部门配合。2）质量手册（含程序文献）由管理者代表审核，公司总经理批准后发布。3）各部门负责本部门支持性文献(如作业指导书)的编写，经相关部门经理审核会签，并报行政管理部备案后发布。4）行政管理部负责受控质量体系文献的发放管理控制。5）职能部门负责本部门相关的软件开发等业务文档的管理。4.2.3.3 工作程序工作程序 1 1）受控文献的分类）受控文献的分类 本公司受控文献涉及：a.质量与信息安全管理体系文献：质量手册（含程序文献）支持性文献：涉及作业指导文献、技术规范及有关资料。b.外来技术文献：顾客提供的技术资料等。2 2）文献的发放控制）文献的发放控制 （1）文献编写完毕并经审批后，行政管理部负责文献管理发放工作。（2）文献发放前，行政管理部将审批后的体系文献纳入受控文献清单。文献发放人员打印文献发放记录，并征得文献接受人员在文献发放记录上签字确认。3 3）文献的更改）文献的更改（1）质量手册和程序文献需要更改时，由行政管理部负责组织进行，体系文献更改完毕后，由各部门经理在文献审批单上会签，总经理批准。支持性文献（作业指导书）需要更改时，由相关部门经理负责组织进行并报行政管理部备案。（2）技术文档需要更改时，由原编写部门有关人员负责进行。（3）文献更改的审批，由原文献审批部门或人员进行，如原审批人员因故不能审批时，由授权人进行审批，送审人员应提供相关资料。（5）文献更改时须注明更改标记和生效日期，并按文献的发放控制的规定发放。（6）当文献局部修改，由文献管理员采用换页的办法；如是全面修改则应予以换版。（7）支持性文献更改后，实行者应在文献的文献修改记录上做出已实行更改的相关记录。4 4）文献的换版与作废）文献的换版与作废 管理体系文献修改到第 10 次时或大幅度修改时应进行换版，原版次文献作废换发新版本。如文献不符合实际规定，符合下列条件的文献直接作废，作废文献按照原发放范围所有收回，如需保存注明文献作废状态。a.该文献已被别的文献替代；b.该文献管理的活动和职责已不存在。5 5）外来文献的控制）外来文献的控制 各类外来技术文献，由相关部门进行接受，并由文献管理员登记在 外来文献清单中，发放管理参照文献的发放控制规定执行。每年行政管理部组织相关部门检查各部门所使用的国际标准、国家、部颁、行业标准的有效性。若发现有新的标准时，及时更新。6 6）文献的保管）文献的保管 行政管理部文献管理员将审批后的管理体系文献在受控文献清单中做好版本标记。为防止人为因素或自然灾害而导致的重要文献被破坏或丢失的事故，文献管理人员应在不同的地点以不同的方式建立和保存重要文献的副本。4.2.3.4 记录记录 受控文献清单 文献发放记录 文献审批单 文献修改记录 外来文献清单 4.2.4 记录控制程序记录控制程序 4.2.4.1 职责职责 1）记录的填写人应保证记录内容的真实性和准确性，并对此负责。2）各部门文献管理员负责按照记录清单的规定进行记录归档管理。3）文档管理员负责对记录的借阅进行管理。4.2.4.2 工作程序工作程序 1）记录的形成）记录的形成 按管理体系文献或协议的规定，在管理体系的运营和产品/项目实行过程中都应按规定的记录格式形成记录，记录应真实地反映管理体系运营状况或产品/项目的状态且可追溯，应笔迹清楚，无留空白。记录可以存放在任何可辨认的媒体上，如纸面、磁盘等。记录不能用铅笔或红颜色笔填写，签字时应同时填写签字日期。电子档记录应填写清楚并及时备份。记录需由规定的负责人签字后方成为有效记录，由填写人员对记录负责。2）收集并标记质量记录）收集并标记质量记录 各部门文献管理员负责按照记录清单的规定进行记录归档管理。记录的保存应符合以下规定：贮存环境应整洁，无腐蚀性气体，通风良好。做好防火、防盗、防水、防虫鼠和防霉变等。记录贮存时应做到标记清楚、存放整齐、便于查找；同时注意采用不同方式备份，以防止记录的破坏和丢失。电子媒体记录应有必要的防护措施。3）记录的查阅）记录的查阅 文档管理员负责对记录的借阅进行管理，记录的借阅需得到相关领导批准。相关人员借阅质量记录须按借阅管理表进行登记。4）超过保存期的解决）超过保存期的解决 对过期、失效的记录由其所在部门填写销毁审批单提出申请，部门经理审核，经管理者代表批准后进行销毁。若有参考价值的记录应做“参考资料”标记并登记后方可存档留用。5 5）记录记录 记录清单 借阅管理表 销毁审批单 5 5 管理职责管理职责 5.1 管理承诺管理承诺 5.1.1 公司总经理负责以会议或其他方式向全公司提出在软件开发及相关技术服务的经营、管理和服务中，必须关注和满足顾客规定，以及法律法规的规定，从而提高全员的质量和责任意识。5.1.2 公司总经理负责组织制定并发布本公司的质量方针和质量目的，见本手册 0.3；各部门负责公司质量目的在本部门的分解，并组织实行。5.1.3 公司总经理主持管理评审工作，评价质量管理体系的适宜性、充足性和有效性。5.1.4 公司总经理应保证提供与建立和改善质量管理体系有关的必要资源，从而满足公司软件开发、服务及相关技术服务以及质量管理体系的规定。5.2 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 5.2.1 公司应辨认并拟定与软件开发及相关技术服务有关顾客明确的或隐含的需求和盼望,保证使其得到满足，涉及应尽的责任和义务以及法律法规方面的规定。5.2.2 通过项目开发设计，将顾客的规定转化为公司可以实行的方案。5.2.3 通过对项目实行过程的测量、分析和改善等活动，连续改善和防止项目实行过程中的不符合，以达成顾客的满意。5.2.4 公司应保存证实项目实行满足设计方案和顾客规定有关记录。5.3 质量方针质量方针 5.3.1 质量方针：见本手册 0.3 章质量方针和质量目的发布令。最高管理者应保证质量方针：a）与组织的宗旨相合用；b）涉及对满足规定和连续改善质量管理体系有效性的承诺；c）提供制定和评审质量目的的框架；d）在组织内得到沟通和理解；e）在连续适宜性方面得到评审。5.4 质量管理体系策质量管理体系策划划 5.4.1 质量目的的内容见：见本手册 0.3 章质量方针和质量目的发布令，质量方针和质量目的的实行规定：各级管理者应积极在公司内宣传质量方针和质量目的，与各个层次上的人员进行沟通和传达，使全体员工都能理解并贯彻执行，以保证质量方针和质量目的的有效实行。公司将总体质量目的分解，将质量目的贯彻到具体部门，质量目的应根据公司的情况变化而进行适当的调整和修订。为保持质量方针的连续适宜性，应在每年的管理评审时进行评审和修订，以适应公司发展和内外部环境变化的需要。5.4.2 质量管理体系策划 对本公司的质量管理体系进行策划，保证公司具有满足预期目的和规定规定的能力。质量策划的结果通常是编制并实行各项有关的质量计划，质量计划至少应针对下列事项作出明确规定：a)拟定质量目的；b)明确职责和权限；c)明确资源(含人力资源)配置及调整方案；d)拟定现行质量管理体系文献中合用和不合用的部分；e)拟定需新编制的文献和记录；f)拟定验收准则。当质量管理体系发生变更,进行重新策划和实行时,应保持质量管理体系的完整性和合用性,针对特定开发项目的管理和服务所编制的文献应保证与现行文献的相容性。5.5 职责、权限和沟通职责、权限和沟通 5.5.1 职责和权限 公司总经理通过组织结构设计，明确公司的组织机构设立，并进行职能划分。公司总经理通过组织机构的设立、制定岗位职责，拟定职责与接口，明确岗位、部门、决策层、管理层及作业层等之间的互相关系。公司营销策划部和资源开发部在公司总经理授权下，负责组织各部门进行岗位功能分解和作业配置，明确各部门、各岗位的功能和作业事项，并形成 组织机构设立及职责 和 岗位职责说明书，经公司总经理批准后执行。通过培训和学习管理体系文献等方式，保证职责和权限在各个职能层次间的互相沟通和交流，使全体员工了解相关职责和权限方面的信息。随公司组织机构和岗位的调整或变更，组织机构设立及职责和岗位职责说明书等相应的职责也应随之进行调整或修改。5.5.2 管理者代表 为建立、实行和保持本公司的质量管理体系所需的过程，公司任命管理者代表，其职责和权限：1)保证所建立的质量管理体系既符合 ISO9001 标准的规定，又满足公司的实际需要，并且可以得到有效实行和连续的保持认证注册；2)向公司总经理报告质量管理体系运营情况及改善需求，以及公司的质量方针和质量目的的宣贯和实行方面所取得的业绩；3)提高公司全体员工以顾客为中心的意识；4)负责与质量管理体系有关事宜的外部沟通与联络；5)及时解决影响公司质量管理体系正常运营的有关问题。5.5.3 内部沟通 为保证对质量管理体系的有效性进行沟通,公司通常采用：单向、双向或多向等方式。内部沟通的手段通常采用：会议、通讯、对话、内部发文、电子邮件等。沟通的内容：涉及软件开发及相关技术服务的管理、服务过程、质量管理体系的规定及运营情况、质量方针的导入、质量目的的完毕情况、文献的执行情况、各过程的输出及评价结果等。公司建立的信息沟通网络应保证信息沟通渠道的畅通。5.6 管理评审管理评审 5.6.1 管理评审每年至少进行一次，评审应涉及评价质量管理体系改善的机会的变更的需要，涉及质量方针和质量目的。出现下列情况时，公司应及时进行管理评审：a)公司选用的质量管理体系标准换版时；b)发生重大质量事故或连续发生顾客投诉时；c)公司组织机构发生重大变化时；d)公司总经理认为必要进行时。5.6.2 管理评审的内容(输入)：a)内部质量审核、认证审核及行业主管部门审核的结果；b)顾客反馈信息；c)质量管理体系运营的业绩及软件开发及相关技术服务的质量和计划完毕情况；d)所采用纠正/防止措施的实行情况及其有效性；e)以往管理评审所拟定采用措施的实行情况和效果；f)也许导致质量管理体系发生变化的内外部因素；g)任何对质量管理体系改善的建议。5.6.3 管理评审的输出：a)依据管理评审的输入，找出现有质量管理体系的差距和局限性，提出整改需求并采用相应的措施，以提高质量管理体系及其过程的有效性；b)对不符合顾客规定的软件开发及相关技术服务项目实行改善；c)考虑公司资源配置适应内外部环境变化的问题，对当前和未来潜在的资源需求进行适当调整。5.6.4 管理评审以会议的形式进行，评审前管理者代表应组织相关部门完毕评审资料的准备工作。5.6.5 公司营销策划部负责编制管理评审报告，经管理者代表审核、公司总经理批准后下发。5.6.6 各部门应针对管理评审提出的改善措施规定，制定并实行纠正/防止措施；公司营销策划部应对纠正/防止措施的实行情况及其效果进行验证。5.6.7 管理评审所形成的记录由公司营销策划部负责保存。6 资源管理资源管理 6.1 资源提供资源提供 6.1.1 辨认资源需求 a)公司管理层为建立、实行、保持质量管理体系，并连续改善质量管理体系的有效性，提供了足够的资源，并随公司的发展变化而及时调整资源的配置；b)为满足顾客的需求和盼望，实现并增强顾客的满意和忠诚，公司为项目实现须提供一切必要的资源。6.1.2 公司应依据资源需求对资源进行配置，资源配置应做到必要性、适宜性、有效性、平衡性、及时性。6.1.3 有效地使用资源，并对其使用效果进行评价。6.2 人力资源人力资源 6.2.1 资源开发部根据公司的经营目的和质量管理体系运营的实际需求，拟定人力资源的配备规定。6.2.2 资源开发部规定各岗位员工录用的条件和资格规定；员工招聘应按规定的规定进行，保证所聘人员符合岗位工作规定。6.2.3 资源开发部应从教育、培训、技能和经历等方面来考察所聘用员工的能力状况，使其能胜任所承担的质量职责。6.2.4 制定培训计划，拟定培训需求，切合实际、因材施教、形式多样、分级分层进行。6.2.5 培训内容以适应岗位需要为宜，涉及合用的法律法规、标准技术、技能、业务和管理知识等诸多方面。保证员工结识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目的作出奉献；6.2.6 公司保证所有在岗、转岗、和新入职的员工均接受适宜的培训，满足岗位的需要。6.2.7 公司保证法规或政府主管部门规定需持证上岗的人员，均经相应的培训，持有效的资格证件上岗。6.2.8 资源开发部应按规定保存职工工的培训记录，涉及委外培训的记录和证书复印件，资源开发部应采用适宜的方式对培训的有效性进行评价。6.2.9 记录 1）年度培训计划 2）培训记录及评价表 6.3 基础设施基础设施 6.3.1 公司在实行软件开发及相关技术服务项目过程中所需的基础设施通常涉及：办公室、软硬件及工作所需的设施、设备、运送或通讯等支持性服务。6.3.2 公司应根据工作和项目实行所需配备上述必要的基础设施，并根据需求进行补充和更新。6.3.3 行政管理部负责对基础设施进行适当的维护保养，以保持其能力。6.3.4 行政管理部负责形成公司的基础设施清单（办公设备类），明确使用者和维护保养的负责人，每年进行盘点。各部门添置办公设备需填写请购单，经部门负责人审批，总经理批准后，由行政管理部按照 7.4 条款采购；设备报废需填写办公设备报废申请，经部门负责人审批，总经理批准后，由行政管理部处置，并更新基础设施清单（办公设备类），具体参照物品采购管理办法执行。6.3.5 记录 基础设施清单（办公设备类）请购单 办公设备报废申请 6.4 工作环境工作环境 工作环境指工作时所处的一组条件（涉及物理因素、环境因素、社会因素和心理因素），必要的工作环境是组织实现产品符合性的支持条件，为营造和保持一个适宜的工作条件和员工充足参与实现组织目的的内部环境，领导者应：1)加强组织内部沟通和理解，发明良好人际关系，充足调动员工的积极性。2)加强内部员工培训，提高员工技能和思想道德观念，建立公司的管理文化。3)为其工作提供合适的资源，保证工作环境适宜。7 产品实现产品实现 7.1 产品实现的策划产品实现的策划 本公司将过程管理的原则用于软件开发及相关技术服务的实现及其辅助活动，项目是经策划由一组有序的过程组成，项目的顺利完毕使公司增值。本章将根据标准对项目的实现过程的控制分别进行阐述。为保证本公司项目质量符合规定的规定，公司各部门分别负责对软件开发及相关技术服务的实现过程进行策划，并与质量管理体系其他过程规定相一致。策划的活动涉及：a.拟定项目或协议的质量目的和规定，并针对特定的项目制定实行计划和专门的程序方法，拟定职责，配备有关资源。项目计划需符合公司的现状。b.拟定项目实现过程中适当阶段的验证、确认、监视、检查和实验活动安排。明确所有特性和规定的接受标准。为保证项目的实行质量达成规定，需根据项目的规定，更新质量控制、检查和测试技术。c.各部门需拟定和保存为满足项目过程的符合性提供证据的记录。7.2 与顾客有关的过程与顾客有关的过程 7.2.1 与与项目项目有关规定的拟定有关规定的拟定 1)各相关部门通过市场调研、与顾客洽谈、收集顾客反馈信息等方式拟定顾客对项目的有关规定，立项申请人根据用户需求、或公司战略发展方向，编写 项目概要需求分析；2)对于需要投标的项目，由公司营销策划部组织进行投标工作，技术研发部、运营维护部协助进行标书及技术方案编写，销售经理负责拜访用户，了解用户的项目基本情况，向用户介绍公司和相关产品，与用户建立起良好的关系。项目经理与客户进行技术上的交流和沟通，进行相应的技术方案准备。3)销售经理获取招标书后，负责组织相关人员仔细阅读招标书，并进行讨论，找出招标书中有疑问或描述不清楚的地方，销售经理负责与招标方进行沟通确认；4)销售经理对招标书确认后，按照招标书的规定，结合前期与客户交流的情况，拟定投标书的内容并初步编写投标书大纲；5)销售经理按投标书大纲组织人员开展投标书的编写工作，销售经理负责商务部分编写，项目经理负责技术部分编写，相关部门负责人协助进行指导和审查，最终形成项目投标书。6)明确项目任务目的及顾客规定涉及以下方面：a)顾客明确规定的规定；b)与项目有关的法律法规规定；c)公司拟定的与项目有关的任何附加规定。7.2.2 立项立项审批与协议评审审批与协议评审 1）立项申请人向公司营销策划部提交立项申请表和项目概要需求分析，申请立项。2）公司营销策划部接到立项申请后 2 个工作日内，组织立项申请人、技术管理委员会汇同项目相关部门人员进行立项评审，技术管理委员会综合各方意见给出立项结论；3）评审会议后 1 个工作日内，立项申请人协助公司营销策划部编写立项评审报告，并传阅所有参与评审的成员，签字确认；4）评审通过，技术研发部任命项目经理，并同立项公告一同在公司内公布；评审不通过，则项目终止。5）销售经理负责与客户沟通，起草项目协议及相关附件；起草完毕后提交总经办审批，应保证：a.项目的各项规定得到明确规定，形成协议、标书等书面文献；b.对顾客规定（涉及口头规定）能准确理解，对公司与顾客书面协议或订单中表述不一致的条款或规定予以解决。c.公司有能力通过有效的策划满足顾客对项目的各项规定。6）与客户意见达成一致后，销售经理负责与客户签订协议，并在协议签订后 1 个工作日内将项目协议及附件提交给财务部、行政管理部进行存档备案；7）当顾客对项目的规定发生变更时，责任部门应及时将变更的信息以适宜的方式传递到所有相关的职能部门，并对项目规定相关的文献进行相应修改。7.2.3 与顾客的沟通与顾客的沟通 为充足而准确地了解顾客规定，公司建立与顾客沟通的双向机制，了解顾客对公司的项目或服务的满意度，以不断发现问题、采用措施进行连续改善。与顾客沟通的内容涉及以下方面的信息：a)顾客规定的规定，涉及对交付及交付后活动的规定和变更方面的规定；b)问询、协议或订单在执行中发生问题时的协商解决或修改；c)顾客反馈的信息，涉及受理顾客的抱怨和投诉意见。与顾客沟通的方式通常涉及：顾客来人的接待、电话、传真、邮件、拜访等。7.2.4 记录 立项申请表 立项评审报告 项目概要需求分析 项目投标书 项目协议 协议审批表 7.3 软件开发软件开发 7.3.1 软件开发策划（软件开发策划（7.3.1）7.3.1.1 项目概要计划项目概要计划 1)项目立项后，项目经理按照概要需求，制定项目概要计划；2)概要计划制定完毕，提交技术管理委员会进行评审；3)投标中使用到的项目计划，必须为评审通过后的项目概要计划；7.3.1.2 项目启动（项目启动（7.5.2）1)技术研发部协调人员拟定项目执行团队人员，形成项目团队人员名单。2)项目经理根据项目需要召开项目启动会。7.3.1.3 项目具体计划项目具体计划 1)项目经理根据项目工作内容，拟定执行阶段项目目的、范围及重要工作内容，根据项目实际情况划分项目各阶段及里程碑点，拆分工作任务，拟定人员任务分工及任务完毕时间和输出成果，在项目概要计划的基础上形成项目具体工作计划；2)项目具体工作计划中，需要将工作任务明确到人，工作拆分粒度不应大于 5 人日。3)项目具体工作计划的制定按照渐进明细的原则，再在每个阶段开始时进行细化。依据不同的项目类型及复杂度，项目经理在项目启动后 3-5 个工作日内完毕 项目具体工作计划，提交技术管理委员会评审。7.3.2 具体需求的拟定（具体需求的拟定（7.3.2）1)项目经理带领项目团队，采用必要的调研方法进行需求调研；2)项目经理负责把控项目范围，在需求调研过程中，若发生需求超过项目范围，项目经理汇同销售经理与用户协商解决；3)项目经理负责组织相关人员根据用户需求开展需求分析工作，形成需求规格说明书及系统原型（根据不同项目类型及具体情况，拟定是否需要系统原型及其具体限度）。4)完毕需求规格说明书及系统原型后，销售经理协调客户进行需求评审确认工作。如为公司内部产品项目，由技术委员会进行需求评审确认。7.3.3 系统设计（系统设计（7.3.3、7.3.4）1)项目经理带领项目团队人员，依据公司技术规范，对需求规格说明书中的系统规定进行系统设计，形成系统设计说明书。2)完毕系统设计后，将系统设计提交技术管理委员会进行评审，形成设计评审报告，评审通过后进行系统开发工作。7.3.4 开发编码（开发编码（7.5.1）项目经理指导团队成员，依据需求规格说明、系统设计说明书、系统原型，完毕系统开发编码工作。7.3.5 系统测试（系统测试（7.3.5、8.2.4）1)运营维护部以需求规格说明书、系统设计说明为基础，按照测试工作规范，编写测试计划、测试用例，按照测试用例完毕系统功能测试工作，并在Bug 管理系统中记录发现的 Bug，并跟踪解决状态，最终形成测试报告。7.3.6 项目上线的内部评审验收（项目上线的内部评审验收（7.3.6、8.2.4）1)项目经理负责带领团队成员，编写系统部署手册，并提交运营维护部用户系统部署维护工作指导。2)运营维护部负责进行系统用户手册编写工作。3)系统开发、测试完毕后，召开技术管理委员会评审会，由项目经理负责用系统演示方式，进行系统内部评审验收。同时检查 系统部署手册、测试报告、系统用户手册，形成内部验收评审报告。4)内部评审通过后，运营维护部制定系统上线方案，按照系统上线方案进行系统上线工作实行。7.3.7 项目验收（项目验收（7.3.6）1）销售经理负责组织与客户协调，拟定项目验收会议时间，并向用户提交相关的交付文档；2）销售经理、项目经理配合用户对系统进行验收，并记录验收过程中出现的问题及建议，形成系统验收会议纪要或系统验收报告。7.3.8 交付后活动交付后活动 运营维护部负责按照项目协议的规定进行系统运营维护工作，并出具 系统运营维护报告。7.3.9 项目跟踪管理（项目跟踪管理（8.2.3）1)在项目各阶段及里程碑任务完毕后，项目经理向技术管理委员会提交 项目阶段性工作总结报告。2)公司营销策划部根据项目平常跟踪和项目阶段性工作总结报告，定期跟踪进度计划的执行情况，辨认并报告进度偏差，协助项目经理及采用有效措施进行改善，跟踪并报告改善结果。7.3.11 记录 项目团队人员名单 项目具体工作计划 需求规格说明书 系统设计说明书 设计评审报告 测试计划 测试用例 测试报告 内部验收评审报告 系统用户手册 系统部署手册 系统上线方案 系统验收报告or系统验收会议纪要 项目阶段性工作总结报告 运营维护报告 7.4 采购采购 7.4.17.4.1 采购过采购过程程 为了保证所采购的产品符合规定规定，本公司制定了物品采购管理办法。行政管理部依据 办公设备用品管理办法 的规定通过市场考察和审核选样的方式选择、评价供方，建立合格供方名单，行政管理部在合格供方中采购所需的物资，保证对供方及采购的产品控制的类型和限度，取决于采购的产品对随后的产品实现或最终产品的影响。行政管理部对所有合格供方每年进行一次定期评价（综合考虑供货质量、交货期、价格、服务等方面的因素），根据评价结果对供方采用相应的措施，并对评价的结果以及所采用的措施进行跟踪记录。7.4.27.4.2 采购信息采购信息 根据工作需要，物品使用部门须填写请购单。单据要填写齐全具体，具体注明物品名称、规格、限价、数量、购回时间、备量及对申购物品的特殊规定及性能。行政管理部采购人员依据采购明细、合格供方名录实行采购，需平常采购的项目由采购人员按照采购流程实行采购。采购文献应涉及采购产品的信息，如产品的质量规定、规格型号、价格、数量及交付方面的规定等。必要时，还应对供方的产品、控制程序、过程控制、设备情况、人员资格及质量管理体系等方面提出规定，如对供方生产加工过程中提出规定，规定供方进行质量体系认证等。7.4.3 采购产品的验证采购产品的验证 1）进货后，行政管理部会同使用部门要组织对采购物品检查工作，针对进货重要物资（单价高、总额大）、进货频次较多的采购物品要安排专人到场进行重点抽检，对于技术含量比较高的物品，必须由专业人员在场验收，认真做好抽检记录，填写进货验收记录。2）货品采购出现与实际不符的，要查明因素，拟报解决方式。3）对于抽检过程中存在质量问题的供货商，行政管理部负责责令限时整改，对于连续出现质量问题的供货商，报告领导后取消供货资格。4）物品到货后，使用部门要对货品的质量进行连续跟踪，对于存在质量问题的设备设施及物品，要及时报行政管理部；5）针对重点控制采购进货品品，定期进行核查，对于有明确数量的要到使用部门现场根据经营销售情况进行核查，做好核查记录的标注和后续管理工作。7.4.47.4.4 记录记录 供方评价表 合格供方名单 请购单 采购协议（凭证）进货验收记录 7.5 软件开发过程的其它规定软件开发过程的其它规定 7.5.17.5.1 标记和可追溯性标记和可追溯性 7.5.37.5.3 a.软件源代码标记 技术研发部负责采用配置管理服务器对源代码的版本进行管理。b.软件发布包标记 技术研发部负责发布包管理，采用软件发布平台对发布包及历史记录进行管理。c.采购产品的标记 采购产品的标记使用产品自身的标记。7.5.2 顾客财产顾客财产（7.5.4）7.5.2.1 顾客财产的拟定和验证 顾客财产重要涉及：顾客提供的硬件设备、软件产品、软件工具、数据（测试数据和运营数据）、顾客专有信息（顾客需求、文献、规范和图样）及开发环境（如网络服务）等，项目组负责对顾客的财产进行管理和维护：a)顾客提供的财产由项目经理或使用人员对其合用性实行验证、记录及交接。顾客提供的财产由项目组人员负责管理，使用过程中应对顾客财产的质量状况给予保护和维护。b)当顾客提供的财产丢失、损坏或发现不合用的情况时，项目组人员应一方面向项目经理以书面形式报告，经项目经理审查后，及时与顾客协商拟定解决办法。c)顾客财产记录由项目经理保存。d)顾客提供的文档资料还应执行外来文献的控制规定。7.5.3 产品防护产品防护（7.5.5）7.5.3.1 采购产品的防护规定 相关部门负责采购产品验证、存储和发货，并负责实行对采购产品搬运和存储的防护。规定：采购产品在运送和存储中，应保护好包装和标记，防止包装破损和标记丢失