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硕士学位论文MASTERS DI SSERTATI ON论文题目 KX家装公司服务质量提升研究 万方数据中图分类号：F272.3UDC：33学校代码：10216 密级：公开工商管理硕士学位论文（应用研究型）KX家装公司服务质量提升研究 万方数据A Dissertation in Business AdministrationRESEARCH ON SERVICE QUALITY IMPROVEMENT OF KX DECORATION COMPANY 万方数据燕山大学硕士学位论文原创性声明本人郑重声明：此处所提交的硕士学位论文KX家装公司服务质量提升研究，是本人在导师指导下，在燕山大学攻读硕士学位期间独立进行研究工作所取得的成 果。论文中除已注明部分外不包含他人已发表或撰写过的研究成果。对本文的研究 工作做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式注明。本声明的法律结果 将完全由本人承担。燕山大学硕士学位论文使用授权书KX家装公司服务质量提升研究系本人在燕山大学攻读硕士学位期间在导师 指导下完成的硕士学位论文。本论文的研究成果归燕山大学所有，本论文的研究内 容不得以其它单位的名义发表。本人完全了解燕山大学关于保存、使用学位论文的 规定，同意学校保留并向有关部门送交论文的复印件和电子版本，允许论文被查阅 和借阅。本人授权燕山大学，可以采用影印、缩印或其它复制手段保存论文，可以 公布论文的全部或部分内容。保密口，在 年解密后适用本授权书。本学位论文属于不保密回。（请在以上相应方框内打7”）万方数据摘要摘要KX家装公司成立于2018年，主要从事室内装饰装修工程业务。随着房地产市 场的快速发展，秦皇岛本地家装市场规模逐渐扩大，KX家装公司成立初期营业额也 逐年提高。但是随着2020年新冠疫情对房地产市场的冲击影响，本地家装市场竞争 愈发激烈，客户需求的多变、竞争对手的增加以及营销方式的日新月异，让公司遇 到了前所未有的新的挑战。提高公司整体的服务质量成为KX公司突破当前经营瓶 颈的重要途径。本文针对KX家装公司进行服务质量提升研究，重点包括如下：第一，在国内外 研究现状的基础上，根据家装产业的特征选取可行的概念和研究模型 SERVQUAL量表；第二，将SERVQUAL量表和家装企业业务的性质与情况相 结合,制定包括五大维度的KX家装公司顾客满意度调查问卷，针对企业展开调查；第三，对调查结果展开数据分析，检验调查结果的有效性与可信度；第四，找出KX 家装公司的服务质量问题，分别从五大服务质量维度研究问题与原因；最后针对发现 的问题成因提供有针对性的改进对策及解决办法，帮助KX家装公司在今后的市场 竞争中提升顾客的满意度，赢得更多的客户认可，推动企业健康成长。本文设计的调查问卷和提升措施主要是针对KX家装公司当前阶段的服务质量 情况，在一定程度上也可以为本地其它小型家装公司提供参考，提高其服务质量水 平、客户满意度以及完善服务质量管理。关键词：装饰装修行业；服务质量；服务质量评价；SERVQUAL量表-I-万方数据燕山大学工商管理硕士学位论文AbstractKX Home Decoration Company was established in 2018,mainly engaged in interior decoration projects.With the rapid development of the real estate market,the scale of Qinhuangdao local home decoration market has gradually expanded,and the turnover of KX Home Decoration Company has also increased year by year in the initial period of its establishment.However,with the impact of the COVI D-19 on the real estate market in 2020,the competition in the local home decoration market has become increasingly fierce.With the changing customer demand,the increase of competitors and the ever-changing marketing methods,the company has encountered unprecedented new challenges.This paper studies the improvement of service quality for KX home decoration enterprises.The key points are as follows:First,based on the research status at home and abroad,select a feasible concept and research model-SERVQUAL scale according to the characteristics of home decoration industry;Secondly,combining the SERVQUAL scale with the nature and situation of the business of home decoration enterprises,we developed a five dimension customer satisfaction questionnaire for KX Home Decoration Company to conduct a survey on enterprises;Third,data analysis is carried out to test the validity and credibility of the survey results;Fourth,find out the service quality problems of KX home decoration company,and study the problems and reasons from five service quality dimensions;Finally,provide targeted improvement plans and solutions to the problems and causes,KX Decoration Company improve customer satisfaction in the market competition,win more customer recognition and promote the healthy growth of the enterprise.The questionnaire and improvement measures designed in this paper are mainly aimed at the service quality of Company at the current stage.To some extent,they can also provide reference for other small home decoration companies in the local area to improve their service quality level,customer satisfaction and improve service quality management.Keywords:decoration industry;service quality;service quality evaluation;SERVQUAL scale万方数据目录目录摘要.IAbstract.II第1章绪论.11.1 选题背景及研究意义.11.1.1 选题背景.11.1.2 研究意义.31.2 国内外研究现状.41.2.1 国外研究现状.41.2.2 国内研究现状.61.2.3 研究述评.71.3 研究内容与研究方法.81.3.1 研究内容.81.3.2 研究方法.8第2章相关理论基础.102.1 服务质量评价.102.1.1 服务质量的定义.102.1.2 服务质量评价的概念.112.2 SERVQUAL 量表.132.3 本章小结.14第3章KX家装公司服务现状与质量问题调查.163.1 KX家装公司简介.163.1.1 公司组织结构.163.1.2 KX家装公司目标市场.173.1.3 KX家装公司经营状况.183.2 口J月艮 193.2.1 KX家装公司业务构成.193.2.2 KX家装公司装饰工程服务流程.19323公司服务质量保证.203.3 KX家装公司服务质量问卷调查.213.3.1 基于SERVQUAL量表的调查问卷设计.213.3.2 调查问卷结果与可靠性分析.253.4 描述性统计分析.30-ill-万方数据燕山大学工商管理硕士学位论文3.5本章小结.32第4章KX家装公司服务质量问题和成因分析.334.1 KX家装公司服务质量问题分析.334.1.1 可靠性质量的问题.334.1.2 响应性质量的问题.344.1.3 保证性质量的问题.354.1.4 移情性质量的问题.364.1.5 有形性质量的问题.374.2 服务质量问题的成因分析.384.2.1 公司专业技术人员不足.384.2.2 采购流程不完善.394.2.3 项目经理评价机制不合理.394.2.4 缺少培训及奖惩制度.404.3 本章小结.40第5章 服务质量改进对策及保障措施.415.1 服务质量改进对策.415.1.1 做好人力资源有效配置.415.1.2 完善采购流程.415.1.3 优化项目经理评价机制.425.1.4 加强员工管理及培训.435.2 保障措施.445.2.1 改善公司办公环境.445.2.2 注重培养公司软实力.455.3 本章小结.46结论.47参考文献.48附录1调查问卷.51附录2改进后装修项目阶段考核打分表.54致谢.56-IV-万方数据第1章绪论第1章绪论1.1 选题背景及研究意义1.1.1 选题背景人们在生活中经常所说的“装修”一词通常都是指家庭住宅装饰装修工程。家居 装修的内涵可分成狭义的装修与广义的装修两类，狭义的装修就是指居室装修，主要 是从环境美化的视角来思考，利用装修来使室内环境看起来更为漂亮。而广义的装修 则包括了室内空间装修,通过室内空间色彩、家具、装饰的搭配，让空间变得更加舒 适精美。进入二H一世纪，尤其是自2008年以来，中国房地产市场迎来了井喷式的发展，伴随着国内地产市场的火热，家装行业规模也越来越大。2003年家装产业规模在0.72 万亿元左右，但截至2019年底，据不完全统计全国注册在案的大小装修公司已逾30 万家，家庭装饰装修工程产值已超5.9万亿元，十年时间扩张近10倍。与此同时，家 居装饰产业又成为了解决城乡劳务人员就业的重要支柱性产业，根据资料调查，装饰 与装修行业的从业人员大概有一千八百万人。由此可见我国装饰装修产业规模发展 之大，增长速度之快，所涉及行业领域之广，与其他行业相比是比较罕见的。根据中华人民共和国新修订的国民经济行业分类(GB/T 47542017)一书，其中将建筑装饰、装修和其他建筑业归为同一类行业，将电气安装、管道安装等列 入建筑安装行业。而当代的家庭装饰装修工程一般包含:前期的装饰整体方案、土木 施工、水电施工、墙顶工程、木作工程、泥水施工、空间的布置等综合性项目，并兼 有家庭室内的艺术装饰和建筑安装的特点。时至今日家庭装饰装修已不仅仅是满足 实用、可靠、美观的需求，在家装设计与施工过程中装修风格、细节设计同时也彰 显着设计者与业主的环保理念与艺术品味。总的来说现代家装是将建筑装饰与装修 有机结合，互相渗透，通过对室内外空间环境的规划、节约、时尚设计来体现出业 主的身份、品味、地位的一种手段，换言之是一种新时代的文化表现形式。家装行业素有超级产业链之称。从最初的整体设计到竣工验收，整个流程涉及 房地产、施工、建材、家具、电器等行业。根据2020年前的数据分析，全国大约15%到20%的城市外来从业人口从事家庭装饰装修行业，相关产业提供了大约超2000万-1-万方数据燕山大学工商管理硕士学位论文个工作岗位。可以说家装行业具有广泛的社会性，更是与人民的权益息息相关。秦皇岛作为国家首批沿海开发城市，自2000年以来随着外来人口流入城镇化率 逐年提高，截至2021年底在河北省主要地级市中城镇化率排名前列。外来人口的流 入，加之周边城市如北京、天津等高收入人群置业投资，秦皇岛房地产市场规模急 剧扩张，商品房价格也水涨船高。房市的火热也助推了本地家装行业的兴起与发展。根据市场统计数据，目前秦皇岛全域登记注册的家装公司逾500家，另有近千家小 型非固定施工团体。其中，一些较大的装饰装修公司如城市人家、业之峰通过多途 径广告宣传、雇佣前卫设计师、提供标准化服务、一对一售后服务等等措施锁定了 高端客户群，占据了大部分市场利润。于此同时，大部分中小型家装公司由于资金 与人员的限制，一般来讲只能吸引注重性价比的顾客。秦皇岛本地装修市场有淡季 与旺季之分，除去高端客户后市场规模有限，以至于出现僧多粥少、各个中小型家 装公司之间激烈竞争的局面。秦皇岛本地中小型家装公司的装饰装修工程产品具有 严重的同质性，因此中小型公司一般通过降低工程前期报价来抢占客源。为满足低 价的装修要求与利润，家装企业又需要聘用部分技术水平低下的从业人员，采用品质 更次的材料，低水准的从业人员和低质量的材料就会大大降低业主对装修的期望值,导致业主在挑选家装企业时会更加以价格作为考虑准则，从而再次压低装修企业价格 造成了恶性循环。在这样的市场竞争环境中，每年都有大量的装饰公司兴起，也有 不少家装企业破产消亡，怎样摆脱市场困境突破发展牢笼是摆在每家中小型家装公 司面前一道值得思考的问题。2020年突发的新冠疫情极大的冲击了国内消费市场，同时也改变了消费者在家 装领域的需求与消费观。受疫情爆发以来经济下行压力的影响，国内房地产市场发 展速度放缓，入市新房量呈现下降趋势，房价也出现了波动。疫情防控常态化期间 的购房者对家装的需求也越来越务实与理性，而且随着物联网、智能化家居设备的 广泛应用，各个阶层的购房者对家装的需求也有了较大的变化。越来越多的90后、00后成为家庭装饰装修客户的主力军，随着互联网、物联网等科技的快速发展，新 型消费群体的消费观不仅只是追求性价比，而且更加崇尚时尚、智能与科技感。营 销的第一步是了解客户的需求，当下消费者观念的转变也需要家装企业及时跟进与 掌握以KX家装公司作为秦皇岛本地小型装饰装修公司自身规模有限，缺少固定的施工 技术人员，年营业额受疫情冲击影响近两年呈下降趋势。在当今市场条件下，KX家-2-万方数据第1章绪论装公司如何通过提升服务质量，吸引优质客户，扩大市场竞争力，已成为一件迫在 眉睫的事情。随着价格战的可执行空间逐步减少,KX家装企业开始意识到提高服务 水平的必要性，但是因为认知的错误和没有正确的服务水平衡量指标,KX家装企业服 务水平提高并不显著。本文试以KX家装公司为研究目标，提升其服务质量水平。1.1.2研究意义目前秦皇岛本地区域市场存在大型装饰企业、小型家装公司、个人施工队等规 模不同的经营主体，受新冠疫情对房地产市场的冲击影响，在各家装公司施工产品 相近的前提下价格战的操作空间已经有限。在竞争已趋于白热化的情况下，对于家 装企业尤其是创业初期的小型家装公司来说，如何通过提升装饰工程的服务质量来 吸引优质客户已经成为一件紧迫的事情。因此，对家装行业进行服务质量提升策略 的研究主要具有以下现实意义。首先，对家装公司进行服务质量提升研究可以帮助公司了解自身服务问题，实 时改进提高客户满意度。通过服务质量调查研究企业负责人可以掌握企业的服务现 状并有计划的改善企业服务水平。业主作为家装行业的主要服务对象，对装饰家装 工程的满意度主要取决于工程施工质量与企业的服务态度。就新开发的楼盘业主来 说，优质的施工质量与服务将无形的为家装企业提供免费的广告效应，吸引更多的 本地客户。所以企业实施服务提升不仅可以提高服务施工水准，提高客户满意度，更可以为企业提供稳定的客源。其次，帮助企业开展服务质量研究可以提高企业在行业间的整体竞争力，是一 种有效的手段。随着家装市场的客户群体越来越年轻化，90后业主们已不再单单注 重家装工程的施工质量，家装企业的服务质量与态度也成为重要的参考因素。提升 企业服务质量与水准可以有效提高企业的软实力，帮助KX公司在市场竞争中增加 竞争优势。最后，进行提升服务质量研究也能帮助公司增加产品附加值、提高综合效益。受疫情冲击的影响，大宗产品价格上扬，家装建材价格也水涨船高。对于KX公司 这样的小型家装企业成本的上涨大幅削减了效益，但与此同时一些装饰企业通过优 良的工程服务质量，面向高收入目标群体合理提高价格保持了不错的效益水平。由 此可见，提高服务质量也是抵消成本扩大效益的重要途经之一。-3-万方数据燕山大学工商管理硕士学位论文1.2国内外研究现状1.2.1 国外研究现状(1)关于服务质量的研究。西方学者Regan(1963)是最早在学术界给出服务品质定 义的专家，他认为服务这一概念具有没有实体性、异质性、易逝性和不可分割性四 大特征。Reeves和Bednar是以优秀的、重要的、符合标准的的和符合消费者期待 的四个标准定义。但服务作为一个抽象的概念却有着显著差异于实物产品的特点，诸 如无形性、不能贮存性、可逝性、商品生产和消费过程的共时特点、感知或影响的 主观因素和相对因素等,使之比实物产品质量更为不易衡量，且无法控制。20世纪80年代,西欧发达国家也开始对服务质量管理展开了大规模集中的科学 研究。芬兰的格罗鲁斯(Christian Gronroos)教授(1982)在欧洲市场服务营销期刊 上发表过一篇名为“一种服务模式及其营销意义的研究论文，第一次明确提出了客户 体验的服务概念,并把服务分成功能质量与技术质量，其技能质量也可通过客观的标 准来评价，但功能质量却只能根据主观来判断网。在此基础上，格罗鲁斯又给出了自己 最初设计的顾客感知服务质量模型。Lewis.R.C和Booms.B.H(1983)认为服务是一种衡量的重要工具，而评价的标准 是服务是否能够满足消费者的期待。在格罗鲁斯教授等学者的研究基础之上，A.Parasuramn,Valarie A.Zeithaml 和 Leonard L.Berry(1985)三位研究者在对服务感知 的继续研究中，在一九八五年首先给出了服务差距模型，该模型共给出了五个差距，这 一演技服务质量概念的理论模型直到现在依然被认为是市场学领域最为重要的成果 之一”叫1990年后越来越多的学者以Christian Gronroos教授的感知质量模型为雏形 研究相关领域服务质量，认为该模型具有非常重要的理论意义，为企业指明了提高 其服务质量的方向口1 Cronin.JJ以及Taylor.S.A(1992)对SERVQUAL模型产生疑问,指出可以使用SERVPERF量表,其统计量表示对象的整体感知能力，不但大大减少了 研究对象的数量,而且其统计量反馈的正确性和可信方面等也较好。进入21世纪 后，Brady.M和Cronin.J(2001)在对服务质量研究时，着重看重的是其类别，认为服 务质量包括交互性的质量、实体性的质量以及成果性的质量口引。Brady(2005)等在就 服务质量展开探讨中，着重注意的是服务的效果，认为服务的效果决定着消费者的满 足度和信任程度,最后将反映消费者的购买愿望和购物决定口文Birght(2009)在就服务 质量开展分析中，着重注意的是环境服务质量的相关变量，即Birght的服务内容涉及软-4-万方数据第1章绪论环境效率、硬环境服务质量和产品效率等。软环境效率主要受工作人员的行为动作、着装化妆、技术知识与能力、以及自身技能水平和知识储备等各种因素的制约；硬 环境品质是自身面临的小条件和发展的大条件因素复合影响的结果；成品品质是技 术成本和经济成本复合影响的结果U51Zeithaml(2013)在进行服务质量分析的过程中,重申了客户满意度对服务的重要意义Zeithaml进而认为,两者之间具有正向的函数关 系。Hakyeon Lee(2014)在深入研究汽车服务质量问题时，将重心放在了服务维度 上,Hakyeon Lee提出对服务维度的划分有其合理性但又存在不足，后来经过对汽车维 修行业服务维度的实证分析，又调整了原来的服务维度，从而增强了服务维度的时效 性，扩大了使用范围口工(2)关于SERVQUAL量表的研究。基于对服务质量差距模型的五个维度分析的 基础上，三位研究者构建出一种被多数人接受并且被普遍运用于行业的满意度评价方 式,这就是SERVQUAL量表,其中涵盖了二十二个细分问题的调查表。模型基于消费 者对服务的期待和亲身经历的服务感受为依据就服务做出判断。这种模型能够在多 个不同的业务区域和各个时间段进行应用，管理人员能够通过SERVQUAL量表来掌 握企业各部分的服务状况及其各个阶段服务水平的变化181oKamilla Bahia(2000)在对服务质量评价方法开展深入研究时，分析依据的基础是 SERVQUAL量表，采用文献综述法和假设检验法建立了新的评价指标,该评价模型包 含可信水平、可及水平、价钱、有形性、绩效和范围六大评价指标“叫Karatepe(2020)在对服务测评理论展开深入研究中，研究依据为认知绩效理论，着重关心的是认知品 质，采用因素研究和探索性研究来作为感知服务质量的主要因子，指出认知服务质量 受服务活动的移情因素、科学因素和环境因素的制约。SarniKama(2004)根据在公 用工程项目中的工程技术服务设计了一个新的评价模型，不过该模型仅应用于在公共 工程项目的工程服务评估,且相对独立。SERVQUAL量表主要应用于零售、金融和医疗服务等实体行业，随着网络与虚 拟经济的发展近年来也开始应用于电子商务领域。Song J.B(2012)以SERVQUAL量 表为基准,设计了一个建设工程服务评价指标来评估BOT的建设项目服务质量，该评 价体系涵盖了服务环境质量、服务流程质量、服务产出质量等三个方面，并且由十九 个具体的建设工程服务指数共同构成了评价指标体系,不过该指标评价的只适用在 BOT项目。Jovana Savic(2019)利用修正的SERVQUAL模型采用调查法与问卷来确 定银行服务质量各个维度对客户满意度和忠诚度的影响】。Sumi Razia Sultana(2021)-5-万方数据燕山大学工商管理硕士学位论文通过对两所公立大学(毕业生和研究生)的学生进行定量研究，以识别SERVQUAL模 型(稳定性、反应性、保持性、移情性和网站设计)的决定因子，以及“学习内容”对总体 感知质量和满意度的影响241.2.2 国内研究现状国内服务质量研究与评价应用。国内学者对服务质量这一概念问题的研究相较 于西方学界起步较晚，在二十世纪九十年代国内学术界才逐渐地对服务质量问题进行 探讨和研究。其间，不乏部分优秀专家根据中国实际情况提交了一些富有代表性的有 关服务质量方面的研究成果。范秀成教授(1999)指出对服务质量的研究是重要而必需 的，从服务质量入手明确提出了全新的概念“交互品质”，进一步改进了服务质量的交 互模式，并充实了服务的内涵，即服务是社会服务和技术质量相互综合影响的产物。王纯孝(2001)等人经过对广东省内三家旅行社的实地调查研究，探讨了服务水平、消 费经济价值以及消费者满意程度对旅游者行为意愿的影响，并得到了如下结论:服务 水平对旅游者的选择行为既具有明确的间接影响，又具有明确的直接影响12久 王永贵(2003)通过在电信业界的调查表明，即使消费者知道某公司能够提供优质的商品和服 务，但这并非代表较高的顾客满意度，也并不代表消费者将会义无反顾地和该公司展 开贸易，他们还会考量价格的影响。所以，只有当消费者认为公司提供的价值能够得以 提升时，更高的服务质量才有意义。在服务质量水准相近的情形下，由于产品价格的下 降，消费者的感知价格可能会提高；但随着消费者价格的消极调节效应，服务质量对顾 客满意度的贡献可能会随之降低。何平、孙燕红(2014)等指出当今行业的国际竞争既 是产品价值的国际竞争,而同样是服务的国际竞争。从服务的价值这个角度着手研究 服务行业的竞争形式，针对各种竞争形式又做出了科学的阐述，深入探讨了服务具有 天然的竞争性随着经济与社会的快速发展，尤其是近年来互联网经济与虚拟经济的崛起，服 务质量评价开始渗透到各行各业中。更多的研究者利用SERVQUAL量表对传统服务 业开展服务质量提升研究。谢敏(2019)根据移动购物的服务特征，建立了一种可以有 效评估移动网络购物平台服务质量的评价模式。以淘宝APP为例，通过实证地调研淘 宝移动客户端服务的总体水准，发现了其服务的薄弱环节，尤其是在保证性与移情性 方面仍有改善余地，在此基础上给出具体的改进意见OS。宣思宇(2019)通过 SERVQUAL模型的五大维度，建立了互联网医疗服务评估框架,并由此对互联网医疗-6-万方数据第1章绪论的服务水平做出了评估，分别从有形性、可信度、保证性、响应度和移情度五大层面 总结互联网医疗服务面临的困难，归纳出制约互联网医疗服务水平的因素，从宏观与 微观角度分别给出改进措施卬。徐子瑜(2020)在SERVQUAL模型的基础上，根据影响 家装产品的服务特性对量表进行了重复分析与调整，最后明确了影响家装服务质量的 有形属性、移情度、稳定性、可信度、响应力五大评估维度，旨在探讨家装领域消费 者认知能力和消费者评价的问题磔。王莹(2021)基于PZB的服务质量评价模型结合 苏州某三甲医院近几年的医患纠纷案件进行数据统计分析，发现医院存在的服务质 量提升空间2纥胡璇(2022)基于SERVQUAL量表设置影响冷链物流服务质量的六大 维度共二十五个测量项，并以连云港地区冷链运输企业为研究对象，通过T检验得 出该地区客户服务质量期望性与满意度间的差距ML综上所述，服务质量的内涵与评价模型一直是研究的热点，但由于服务作为一 个抽象的概念具有无形性的特点，决定了服务评价具有重要意义与研究价值。目前 国内对服务评价的研究还大部分应用于传统服务业与消费业，工程领域上的服务评 价研究凤毛麟角，家装企业的服务质量提升研究相对而言也很少涉及。1.2.3 研究述评对比国内外的服务质量研究的历史与现状，可以发现国外学术界对服务质量的 研究起步较早，并且从多角度对服务质量的内涵与服务质量评价模型开展了研究。国外服务质量理论与评价方法较为系统，大部分研究针对宏观层面，对具体企业和 实体的研究较少。PZB三位研究者创造的SERVQUAL量表是服务质量评价的一种成 熟手段，并且根据实际情况通过修正可以应用到不同行业、企业的服务质量评价中 去。相比于外国的科学研究，国内理论界对服务质量的科学研究起步较晚，起点较低,并且其目标大多聚焦在服务的必要性、关联服务的各种因素等领域。随着中国企业 的迅速成长特别是自进入世贸组织后，服务质量于各行各业的作用日益凸显。一些研 究者在立足于SERVQUAL的评价模型基础上，通过深入微观层次地对具体公司开展 服务质量调查，从而找到了评价服务质量的具体方式和方法。更多的国内专家与学者,根据我国国情对海外引进的服务质量研究模型提出了修改意见，使服务质量评价更为 真实与客观。本文主要立足于服务质量专业的理论基础，汲取国内外专家在微观层面的研究-7-万方数据燕山大学工商管理硕士学位论文方法与思想，来形成本文的研究脉络。1.3研究内容与研究方法1.3.1 研究内容第一，分析国内装饰装修产业的发展现状，了解本地家装市场特点，对论文的 选题背景有清晰的认识。第二，研究国内外研究现状以及有关的理论基础。主要是在搜集和查阅大量的 有关服务质量文献资料基本上，总结了国内外研究成果,比较清晰的来把握服务质量 测评定义和SERVQUAL量表，为论文方向的确定打下基石。第三，以服务质量和服务质量评价模型等相关概念为理论依据，根据KX家装 公司服务质量现状，基于SERVQUAL量表来设计满足KX家装公司服务质量现状与 提升需求的调查问卷。对问卷调查结果作可靠性数据分析，验证问卷的可信度和有 效性，若可靠性较低则要对问卷进行重新设计，直到做出满足可靠性要求的调查问 卷。第四，对问卷调查结果做描述性统计分析，并针对统计分析指标选用适当的方 法，通过五个维度的调查分析找到影响KX家装公司整体服务质量的主要问题和原 因。第五，根据第四章分析得出的问题针对性的提出KX家装公司服务质量的优化 策略，从公司的人事组织结构、建材采购流程质量、施工质量、项目负责人服务态 度、施工问题售后服务等方面提升KX家装公司家居装饰装修工程总体服务质量。1.3.2 研究方法论文的整体构思、设计、撰写主要根据MBA课程学习要求，应用所学理论联系 企业实际，采用文献研究法、问卷调查法和统计分析法进行研究。(1)文献研究法。借助文献平台搜集整理涉及服务水平与质量差距模型的国内外 资料，总结梳理有关的数据和理论成果，并对服务领域进行深入分析，涉及服务水平的 概念、内容与服务质量评价等。搜集整理KX家装企业经营情况与业务特点的基础 数据，整合有关理论和成果,对企业服务水平改善提供正确的理论支持和技术参考。(2)问卷调查法。通过电话、网络等形式对家装客户群体的背景情况、个性化要-8-万方数据第1章绪论求、家装满意度等方面进行问卷调查。(3)统计分析法。根据客户访谈、问卷调查得到的数据运用数据分析软件加以统 计分析，得出公司服务质量的问题及成因。-9-万方数据燕山大学工商管理硕士学位论文第2章相关理论基础2.1 服务质量评价2.1.1 服务质量的定义随着中国改革开放程度和社会主义市场经济发展规模逐步扩大，人们对商品服务 的关注重点将逐步由有形的产品质量，转化为企业的服务质量。对服务概念的研究最 初起源于上世纪五十年代西方学界，但中国自二十世纪七十年代开始才对服务定义等 有关理论问题进行深入研究。西方研究者在早期大多从销售服务业、金融服务业、人力资源管理等行业着手开展服务科学研究，北欧学者格罗鲁斯(Christian Gronroos)博士最先明确提出了服务定义，指出的服务包括了功能质量与技术质量，其中技术质 量能够通过客观的标准来判断，而功能质量却可以根据主观标准来确定BL于是，更 多的学者开始研究服务质量的定义,表2-1列举了不同学者对于服务质量的定义的代 表性研究成果。表2-1服务质量的定义时间学者服务质量的定义1972Levitt顾客在感知服务结果能够达到顾客心中原先预期的水平1982Gronroos消费者心中期望的服务与现实感知服务比较得出的结果1984Garvin消费者凭自己的感觉来判断服务质量的优劣，而不是依据其它评价指标来判断1985PZB消费者服务之前期望服务与实际感知服务之间的差距1991Lehtinen消费者通过比较商家供应的服务与实际中感受到的服务而形成的，具有主观性2003Kolter基于消费者的期望，提供的服务能够在一个高的水平之上-10-万方数据第2章相关理论基础通过归纳以上西方学者对服务质量的研究成果，总结出了关于服务质量的具体 定义与概念。首先服务存在于人与人之间的直接联系过程中，即作为服务者与消费者 之间的一个互动过程，服务提供的最有限制的时刻就是产生业务联系的那一刻，所以 一旦业务完成，服务就结束，服务供应商也将没有方法改变顾客对服务的感受。其次,由于消费者已经加入到了服务的形成过程中，所以服务既包含顾客或消费者对客观实 体产品的直接印象也包含服务过程中所处环境对顾客的影响。由于服务的无形性，所 以服务不能借助客观的经济环境进行衡量，市场对服务的影响也存在着很大的主观因 素，由于服务不能进行流水线标准化制造,使得顾客和消费者对每次的服务的感受都 会产生一些不同，所以服务的提供者对不同的客户也不能提供完全相同的无差别的服 务。最后，对服务的满意度也受消费者的认知心理因素的制约，即顾客和消费者会根据 个人事前对该公司服务的预期以及亲身感受做出差距对比，最终形成对服务提供者 的整体服务质量的评价13文2.1.2服务质量评价的概念尽管目前对服务质量的测评有很多种方法，但在实际应用中主要采用PZB的服 务质量差距模型，如表2-2所示。表2-2服务质量评价五个差距名称 内容企业管理者对客户的想法不理解，就产生了企业管理者对客户 差距一的需求的了解程度与客户真正需要的服务之间的差距经营者按照自身对消费者想法的了解程度制定企业服务目标，差距二 而制定的服务具体内容达不到消费者的期望,做不出满足客户需求的管理规划,并且服务规则的制订也较差在近距离接待客户的时候服务提供者未根据公司规定去落实 差足巨三服务标准,这种时候产生的就是服务标准和服务提供方式之间差距当公司的广告以及它对外传播的途径向顾客承诺一些我们没 差距四能够做到的服务的时候,就会出现提供的服务与顾客感受之间差距差距五 可感知的服务与期望的服务之间的差距-11-万方数据燕山大学工商管理硕士学位论文Parasuraman,Zeithsml和Berry三位学者根据影响服务质量的五个因素将其定义 为五个主要差距指标。对服务质量进行评价主要指针对顾客服务状况做出适当的评 估，它最主要的目的是为了协助服务提供者找到当前阶段服务业务中存在的未发现或 未受重视的服务质量问题，并考虑采用新的服务思想、技能、管理方法，或开发新的 服务业务体系，来补充或替换具有缺陷的服务业务。PZB结合五个影响服务质量的差距提出服务质量差距模型，即从可靠性、响应 性、有形性、移情性、保证性五个维度来评价服务质量，如图2-1所示：图2-1服务质量评价模型PZB修止后的服务质量评价模型的可靠性是五个层次中基础的要求，是指依据之 前所规定的服务要求来向消费者提出安全、信赖的产品，许多技术先进的公司通过提 高服务的可靠性增加了公司信誉和产品吸引力。响应性指顾客可以随时随地向用户 提供方便、良好的产品,而这又是企业满足顾客不得不提供的基础条件。有形性指客 户在进行业务时所提出的服务场所、工作设备等有形的物品，服务虽是无型的,但用户 也应该可以通过一些有形设备来判断产品的优劣。而移情性指工作人员可以设身处 地为消费者考虑,并根据用户的实际需要来进行特定的售后服务与关照。保证性要求-12-万方数据第2章相关理论基础 从事售后服务的人员具备本行业的知识与礼节，在进行售后服务的活动中取得用户的 信赖国】。2.2 SERVQUAL 量表在前文介绍的服务质量评价理论模型的基础上，PZB三位国外优秀的经济学者 结合可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性五个维度并结合各个行业、企业的 业务实际情况制定出了取得同行业同领域的大部分人认同的服务质量测评模型，即 SERVQUAL量表，如表2-3所示。SERVQUAL量表包含了二十二个细分的服务质量 问题，并通过客户和消费者的亲身经历的服务体验感受以及对服务的期望值两个方 面为基础，来对消费者所感受到的由企业提供的不同的服务做出评价。SERVQUAL 量表评价方式主要是按照设定的固定时间段对客户实施服务水平的问卷调查来进行 考察公司服务水平的变动状况,该研究方式能够在多个不同的业务场景、不同服务行 业中应用，管理人员能够利用该量表了解公司各部门的服务水平状况,发现管理水平 低下部门网。SERVQUAL量表是一种具有划时代意义的创新性的服务质量测量方法，并在