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酒店行业酒店新员工培训.doc

上传人:丰**** 文档编号:3348351 上传时间:2024-07-02 格式:DOC 页数:6 大小:29.54KB
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资源描述

1、酒店新员工培训方案一、培训目的: 1、让新员工了解本酒店概况,规章制度,组织结构,使其更快适应工作环境; 2、让新员工熟悉新岗位职责,工作流程,与工作相关的安全,卫生知识以及酒店服务行业应具备的基本素质;二、培训程序: 1、定期培训(三个月一次):人数多、文化层次、年龄结构相对集中时,由酒店人力资源部同各部门负责人共同培训,共同考核。2、不定期培训:人数较少、分散时,由具体用人部门负责培训,培训结果以酒店和员工书面表格确认为证。三、员工培训方式: 1、讲授法:这是最传统的一种方法,也是最直接的方法。可以直接给员工讲解酒店的规章制度,以及酒店概况。2、视听技术法:通过现代视听技术(如投影仪、DV

2、D、录像机等工具),对员工进行培训。4、案例研讨法:通过向培训对象提供相关的背景资料,让其寻找合适的解决方法。5、角色扮演法:授训者在培训教师设计的工作情况中扮演其中角色,其他学员与培训教师在学员表演后作适当的点评。例:晚餐时间,光线朦胧,客人不小心把饮料打翻了,溅到了相邻桌客人的身上,应如何处理。四、培训工作具体实施:一,知识培训;有利与新员工理解酒店服务概念,增强技能理解和对新环境的适应能力。同时系统掌握一门专业知识餐厅礼仪,礼仪不仅仅是表面的恭敬,而且是发自内心的尊敬和热心。“菜”在外,“礼”在心包括:国际通用称呼礼:国际上对男性和女性的称呼2)对地位高的官方人士称呼;3)对来自君主制国

3、家贵宾的称呼4)对有职业,职务和学位者的称呼5)对军人的称呼;6)对神职人员的称呼7)关于中国少数民族的称呼8)部分国家的称呼礼节须知(一)国内习惯称呼礼1)敬称词的运用2)谦称词的运用3)美称词的运用(二)外交活动称呼礼1)要特别重视规范性问题2)周到并照顾到不同国家的文化习惯3)其他需要注意的礼节(三)圆满答客的礼节1)问答客人语气要婉转2)与客交谈话题要讲礼仪3)与西方人交往的“八不问”,年龄,婚姻,收入,住址,经历,工作,信仰,身体(四)接听电话的礼节1)“三响之内”必接听2)问好之后再问候3)避免用过于随便的语言4)要学会注意聆听5)要培养做记录的习惯6)说话语气要平和(五)餐厅卫生

4、的礼节1)关于个人卫生问题2)关于环境卫生问题3)关于餐具卫生问题2顾客性格分析,了解不同性格的顾客,应如何接引,他们有哪些性格习惯及喜好;面对他们的提问和疑虑应如何解答。力量型性格顾客;b.活泼型性格顾客;c.思考型性格顾客;d.和平型性格顾客3.形体仪表及化妆知识,餐厅员工代表着企业形象,“第一印象”特别重要,所以员工不但要了解形体知识还应该懂化妆知识培训内容包括: 形体训练,表情(微笑的标准),形体姿势(站姿,坐姿,拾物.)化妆知识化妆的基本知识,淡妆与彩妆手法等等色彩知识,春季色到冬季色的搭配等二,技能培训是目前酒店内最重视的一个培训项目,也是新员工基本功订餐服务技巧; 填写订单技巧;

5、填写餐饮服务本须知;送餐摆台服务技巧;如何办理客户结帐手续;中餐厅服务技巧。1)“九知”与“三了解”: 九知;人数,桌数,主办方,邀请方,宾主身份,标准和时间,菜品,出菜顺序,收费办法。三了解;风俗习惯,生活忌讳,特殊要求。2)中餐摆台及餐具准备;3)上菜服务讲顺序4)中餐宴会的结帐及送客服务;5)会后清理和特殊事件处理;2,西餐厅服务技巧。迎宾;招呼,问候引客入坐餐前服务;客人点餐前饮料;呈递菜单;解释菜单;6)点菜记录;(三)开胃品(头盘)服务;1)服务开胃品;2)清理开胃盘;3)加冰水;(五)主菜服务;1)服务主菜;2)服务主菜用酒3)清理主菜盘及餐具;(六)餐后(奶酪和甜点)服务;1)

6、服务甜点2)服务餐后饮料;(七)收尾及餐具摆放规则1)呈递帐单;2)收款;3)送客。三,素质培训;提高员工个体素质和正确思维能力,便于理解传播企业文化和价值远景,以及树立员工责任心,使命感和服务酒店的品牌战略。可在“军训”期后安排适当时间进行;培训课题:八个正确的心态:积极心,平常心,包容心,归零心,忠诚心,持久心,乐观心和责任心;学习是21世纪护照;主要目的是建立员工的学习心态,增强其学习力,打造学习型团队改变使你成为最大的赢家;增强员工适应能力,适应酒店各种政策调整情商培训;对员工进行情商教育打造卓越团队的17条法则;使员工更注重团结维护团队的完整性;“管理是根基,培训是灵魂。”五、培训反

7、馈与考核1、各中心(酒店)制作的培训教材须经过集团职工培训学校的审核,并交集团培训学校存档,所进行的中心(酒店)部门培训应在集团职工培训学校指导下进行.各中心(酒店)每培训1批新员工都必须完成1套新员工培训表,部门中心(酒店)集团职校的培训链,应环环相扣,层层确认2、培训实施过程应认真严格,保证质量,所有培训资料注意保存,并注意在实施过程中不断修改,完善. 3、培训结果经职校抽查后,统1发放培训结业证书;职校对各中心新员工培训情况每学期给各中心总结反馈1次.新员工岗位培训反馈表(到职后第一周新员工填写)部门新员工姓名1、你是否已了解部门的组织架构及部门功能? A、 是 B、否 2、你是否已清晰了解自己的工作职责及岗位描述?A、 是 B、否 3、你是否已熟悉酒店大楼的情况?A、 是 B、否 4、你是否已认识部门里所有的同事? A、 是 B、否 5、你是否觉得部门岗位培训有效果? A、 是 B、否 6、你今后在工作中遇到问题,是否知道如何寻求帮助?A、 是 B、否 7、你是否已接受了足够的部门岗位培训,并保证可以很好地完成任务?A、 是 B、否 8、在岗位培训中,可以改进的地方

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