酒店行业酒店新员工培训.doc

酒店新员工培训方案一、培训目的： 1、让新员工了解本酒店概况,规章制度,组织结构,使其更快适应工作环境; 2、让新员工熟悉新岗位职责,工作流程,与工作相关的安全,卫生知识以及酒店服务行业应具备的基本素质；二、培训程序： 1、定期培训（三个月一次）：人数多、文化层次、年龄结构相对集中时，由酒店人力资源部同各部门负责人共同培训，共同考核。2、不定期培训：人数较少、分散时，由具体用人部门负责培训，培训结果以酒店和员工书面表格确认为证。三、员工培训方式： 1、讲授法：这是最传统的一种方法，也是最直接的方法。可以直接给员工讲解酒店的规章制度，以及酒店概况。2、视听技术法：通过现代视听技术（如投影仪、DVD、录像机等工具），对员工进行培训。4、案例研讨法：通过向培训对象提供相关的背景资料，让其寻找合适的解决方法。5、角色扮演法：授训者在培训教师设计的工作情况中扮演其中角色，其他学员与培训教师在学员表演后作适当的点评。例：晚餐时间，光线朦胧，客人不小心把饮料打翻了，溅到了相邻桌客人的身上，应如何处理。四、培训工作具体实施：一，知识培训；有利与新员工理解酒店服务概念，增强技能理解和对新环境的适应能力。同时系统掌握一门专业知识餐厅礼仪，礼仪不仅仅是表面的恭敬，而且是发自内心的尊敬和热心。“菜”在外，“礼”在心包括：国际通用称呼礼：国际上对男性和女性的称呼2）对地位高的官方人士称呼；3）对来自君主制国家贵宾的称呼4）对有职业，职务和学位者的称呼5）对军人的称呼；6）对神职人员的称呼7）关于中国少数民族的称呼8）部分国家的称呼礼节须知(一)国内习惯称呼礼1）敬称词的运用2）谦称词的运用3）美称词的运用（二）外交活动称呼礼1）要特别重视规范性问题2）周到并照顾到不同国家的文化习惯3）其他需要注意的礼节（三）圆满答客的礼节1）问答客人语气要婉转2）与客交谈话题要讲礼仪3）与西方人交往的“八不问”，年龄，婚姻，收入，住址，经历，工作，信仰，身体（四）接听电话的礼节1）“三响之内”必接听2）问好之后再问候3）避免用过于随便的语言4）要学会注意聆听5）要培养做记录的习惯6）说话语气要平和（五）餐厅卫生的礼节1）关于个人卫生问题2）关于环境卫生问题3）关于餐具卫生问题2顾客性格分析，了解不同性格的顾客，应如何接引，他们有哪些性格习惯及喜好；面对他们的提问和疑虑应如何解答。力量型性格顾客；b.活泼型性格顾客；c.思考型性格顾客;d.和平型性格顾客3.形体仪表及化妆知识，餐厅员工代表着企业形象，“第一印象”特别重要，所以员工不但要了解形体知识还应该懂化妆知识培训内容包括: 形体训练，表情（微笑的标准），形体姿势（站姿，坐姿，拾物.)化妆知识化妆的基本知识，淡妆与彩妆手法等等色彩知识，春季色到冬季色的搭配等二，技能培训是目前酒店内最重视的一个培训项目，也是新员工基本功订餐服务技巧； 填写订单技巧；填写餐饮服务本须知；送餐摆台服务技巧；如何办理客户结帐手续；中餐厅服务技巧。1）“九知”与“三了解”： 九知；人数，桌数，主办方，邀请方，宾主身份，标准和时间，菜品，出菜顺序，收费办法。三了解；风俗习惯，生活忌讳，特殊要求。2）中餐摆台及餐具准备；3）上菜服务讲顺序4）中餐宴会的结帐及送客服务；5）会后清理和特殊事件处理；2，西餐厅服务技巧。迎宾；招呼，问候引客入坐餐前服务；客人点餐前饮料；呈递菜单；解释菜单；6）点菜记录;（三）开胃品（头盘）服务；1）服务开胃品；2）清理开胃盘；3）加冰水；（五）主菜服务；1）服务主菜；2）服务主菜用酒3）清理主菜盘及餐具；（六）餐后(奶酪和甜点)服务；1）服务甜点2）服务餐后饮料；（七）收尾及餐具摆放规则1）呈递帐单；2）收款；3）送客。三，素质培训；提高员工个体素质和正确思维能力，便于理解传播企业文化和价值远景，以及树立员工责任心，使命感和服务酒店的品牌战略。可在“军训”期后安排适当时间进行；培训课题：八个正确的心态：积极心,平常心，包容心，归零心，忠诚心，持久心，乐观心和责任心；学习是21世纪护照；主要目的是建立员工的学习心态，增强其学习力，打造学习型团队改变使你成为最大的赢家；增强员工适应能力，适应酒店各种政策调整情商培训；对员工进行情商教育打造卓越团队的17条法则；使员工更注重团结维护团队的完整性；“管理是根基，培训是灵魂。”五、培训反馈与考核1、各中心(酒店)制作的培训教材须经过集团职工培训学校的审核,并交集团培训学校存档,所进行的中心(酒店)部门培训应在集团职工培训学校指导下进行.各中心(酒店)每培训1批新员工都必须完成1套新员工培训表,部门中心(酒店)集团职校的培训链,应环环相扣,层层确认2、培训实施过程应认真严格,保证质量,所有培训资料注意保存,并注意在实施过程中不断修改,完善. 3、培训结果经职校抽查后,统1发放培训结业证书;职校对各中心新员工培训情况每学期给各中心总结反馈1次.新员工岗位培训反馈表（到职后第一周新员工填写）部门新员工姓名1、你是否已了解部门的组织架构及部门功能？ A、 是 B、否 2、你是否已清晰了解自己的工作职责及岗位描述？A、 是 B、否 3、你是否已熟悉酒店大楼的情况？A、 是 B、否 4、你是否已认识部门里所有的同事？ A、 是 B、否 5、你是否觉得部门岗位培训有效果？ A、 是 B、否 6、你今后在工作中遇到问题，是否知道如何寻求帮助？A、 是 B、否 7、你是否已接受了足够的部门岗位培训，并保证可以很好地完成任务？A、 是 B、否 8、在岗位培训中，可以改进的地方