维护协议(新版).doc

[保定电信邮政呼叫中心]设备维护合同

合同签订地：河北保定

甲方：中国电信保定市分公司
地址：保定市阳光北大街1666号
法定代表人/负责人：王会民

乙方：北京信普飞科科技有限公司
地址：北京市海淀区学院南路34号中商信大厦511室
法定代表人/负责人：王晓晖

根据《中华人民共和国合同法》及相关法律法规的规定，甲乙双方现就甲方委托乙方提供设备维护服务事宜，经协商一致，签订本合同并共同遵守。

第一条 维护服务内容及方式
1.1乙方为甲方电信设备提供有偿维护，维护范围内的电信设备清单见附件一。
1.2乙方向甲方提供维护服务的内容及服务标准见附件二。
第二条 维护服务期限
2.1乙方为甲方提供维护服务的服务期限为[ 2012 ]年[ 3 ]月[ 1 ]日至 [2012 ]年[ 2 ]月[ 28]日。
第三条 费用及支付
3.1本合同服务费用总额：人民币大写[壹万]元，小写[10000.00 ]元。
3.2上述合同总价包括但不限于：
（1）乙方按照本合同约定提供维护服务的费用。
（2）乙方为履行电信设备维护服务而支出的全部差旅费、通讯费、食宿费等费用。
（3）乙方向甲方提供电信设备维护服务而应交纳的所有税费。
（4）乙方履行本合同所需的其他必要费用。
除另有约定外，甲方无需就本合同项下委托事项向乙方支付上述费用之外的任何其他费用。
3.3甲方凭乙方开具的相应金额的、符合国家规定的发票支付服务费用，并按下列支付方式和时间分期支付乙方：[ 合同额 ]。
3.4乙方银行账户信息如下：
开户行：[北京银行北太平庄支行]
银行地址：[北京市海淀区北三环中路戊40号]
户名：[ 北京信普飞科科技有限公司]
账号：[01090343000120109073621]
3.5支付时间：
合同服务到期后，甲方向乙方支付全部费用。
3.6若根据本合同约定乙方应当支付违约金和/或承担赔偿责任，则甲方有权从上述任何一笔付款中直接扣除相应金额。
第四条 甲方权利和义务
4.1甲方应积极配合乙方进行日常维护及障碍处理工作，为乙方的维护工作提供必要的条件。
4.2甲方对乙方提出的非乙方责任导致的故障或者隐患，及时配合处理。
4.3甲方应按本合同规定支付维护服务费用。
4.4甲方有权对乙方维护服务工作进行督促和检查，检查的方法及标准为：[详见附件二 ]。
4.5 其他需约定的权利义务：[ ]。
第五条 乙方权利和义务
5.1乙方应按照本合同及相关附件的要求完成维护服务工作。
5.2乙方进行维护服务工作，应同时执行下列标准、规范：
（1）国家、地方以及行业的相关强制性标准。
（2）信息产业主管部门、中国电信以及甲方相关专业技术规范、服务规程。
（3）本合同及附件二规定的维护服务标准。
（4）乙方的内部服务标准，以及乙方公开宣传或承诺的维护服务标准。
（5）其他乙方应执行的维护服务标准。
上述标准之间如有矛盾的，以要求较高者为准。
5.3乙方在维护中引发网络资源变更的，应在网络资源变更之日起[3]个工作日内向甲方提交书面和电子资料，以便甲方及时在资源管理系统中更新。
5.4如维护过程中发现非维护范围内甲方设备的损坏或隐患，乙方应及时通知甲方进行处理。
5.5未经甲方事先书面同意，乙方不得以任何形式将本合同项下全部或部分维护服务工作转由第三方承担。
5.6乙方提供维护服务过程中，应当采取一切必要措施妥善保护甲方相关设备的安全。
5.7如有紧急或者重要通信任务，当甲方提出需求后，乙方应紧密配合，按时按要求完成维护服务工作。
5.8乙方应自觉维护中国电信及甲方的企业形象，不得利用中国电信及/或甲方的名义、商标、标识、品牌等进行本合同约定范围以外的活动。
5.9乙方负责按有关规定与乙方人员签订劳动合同、办理有关社会保险，并负责为乙方人员提供劳保用品和生产工具。乙方应保证从事维护工作的乙方人员具备开展维护工作所需要的相应资质。
5.10其他需约定的权利义务：[ ]。
第六条 权利归属及侵权处理
6.1乙方维护服务中所完成的服务成果的所有权利，包括但不限于知识产权和所有权，归甲方所有。
6.2乙方保证在维护服务中所使用的设备、系统、软件、技术和/或为甲方提供的服务成果不侵犯任何第三人的合法权益。如果有人提出法律或行政程序(合称“侵权指控”)，声称甲方侵犯了其知识产权等合法权益，乙方应当负责解决，并赔偿甲方就此所承担的一切损失和费用，包括但不限于上述侵权指控中所产生的诉讼费用、合理的律师费用、调查费用、和解金额或生效法律文书中规定的赔偿金额。
6.3如果在侵权指控的审理过程中有关机关禁止甲方继续使用服务成果的部分或全部，乙方应采取以下措施之一：
（1）使甲方重新免费获得使用上述服务成果的权利，或
（2）免费更换或改造上述服务成果，使甲方不受上述禁令限制继续使用服务成果。
（3）其它使甲方对服务成果拥有合法使用权，或其它弥补甲方受损利益、实现合同目的的合理方式。
乙方采取上述措施不能免除乙方就甲方因此遭受的损失进行赔偿的义务。
第七条 保密
7.1乙方对甲方所提供的所有资料以及在本合同签订、履行过程中所接触到的甲方及其关联公司的商业秘密、技术资料、客户信息等资料和信息(统称“保密资料”)负有保密义务。未经甲方书面许可，乙方不得向任何第三方披露，不得将保密资料的部分或全部用于本合同约定事项以外的其他用途。乙方有义务对保密资料采取不低于对其本身商业秘密所采取的保护手段予以保护。乙方可仅为本合同目的向其内部有知悉保密资料必要的雇员披露保密资料，但同时须指示其雇员遵守本条规定的保密及不披露义务。
7.2乙方仅得为履行本合同之目的对保密资料进行复制。乙方不得以任何方式（如软硬盘、图纸、彩样、照片、菲林、光盘等）留存保密资料。乙方应当在完成委托事项或本合同终止或解除时将保密资料原件全部返还甲方，并销毁所有复制件。乙方应当妥善保管保密资料，并对保密资料在乙方期间发生的被盗、泄露或其他有损保密资料保密性的事件承担全部责任，因此造成甲方损失的，乙方应负责赔偿。
7.3当出现下述情况时，本条对保密资料的限制不适用。当保密资料：
（1）并非乙方的过错而已经进入公有领域的。
（2）已通过该方的有关记录证明是由乙方独立开发的。
（3）由乙方从没有违反对甲方的保密义务的人合法取得的。或
（4）法律要求乙方披露的，但乙方应在合理的时间提前通知甲方，使其得以采取其认为必要的保护措施。
7.4如乙方违反本合同关于保密的约定，乙方应赔偿因此而给甲方造成的一切损失。
7.5本保密条款自保密资料提供或披露之日起至本合同终止或解除后[ 5 ]年内持续有效。
第八条 违约责任
8.1任何一方不履行或不完全履行本合同项下的义务，构成违约，违约方应赔偿因违约给对方造成的一切损失。
8.2乙方未能按本合同约定按期提供维护服务工作的，每逾期[ 3 ]日，乙方应当按照服务费用总额的[ 0.1 ]%向甲方支付违约金。如违约金数额累计达到服务费用总额的[ 5 ]%时，甲方有权终止本合同，乙方仍应支付上述违约金、退还甲方已支付款项并按照同期中国人民银行贷款利率计付利息，同时赔偿甲方的相应损失。
8.3乙方提供维护服务不符合本合同要求的，乙方应承担相应的违约责任，具体违约责任见附件二和附件三。
8.4因乙方原因导致甲方和/或第三方设备损坏或故障，或存在损坏或故障的隐患的，乙方应负责解决并赔偿甲方由此造成的一切损失，包括但不限于甲方由此导致的业务损失或客户赔偿等。同时，甲方有权解除本合同，并追究乙方的违约责任。
8.5乙方提供维护服务过程中，如因乙方或乙方人员原因导致甲方和/或第三方人身损害或财产损失的，乙方应当负责解决，并承担全部责任。如因此导致甲方对外承担责任或遭受损失的，乙方并应予以赔偿。
8.6 如乙方违反本合同5.5条约定擅自分包、转包的，应向甲方支付本合同总价[ 5 ]%的违约金，如由此使甲方遭受损失的，乙方应赔偿甲方由此造成的损失。并且甲方有权视情况解除本合同，该等解除并不免除乙方根据甲方要求应当承担的上述违约责任。
第九条 法律适用和争议解决
9.1本合同适用中华人民共和国法律。
9.2所有因本合同引起的或与本合同有关的任何争议将通过双方友好协商解决。如果双方不能通过友好协商解决争议，则任何一方均可采取下述第[ 1 ]种争议解决方式：
（1）将该争议提交[ 保定 ]仲裁委员会，按照申请仲裁时该会的仲裁规则进行仲裁。仲裁在[ 保定 ]进行。仲裁语言为中文。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。仲裁费用由败诉方承担。
（2）向甲方所在地有管辖权的人民法院起诉。
9.3仲裁或诉讼进行过程中，双方将继续履行本合同未涉仲裁或诉讼的其它部分。
第十条 不可抗力
10.1本合同所称不可抗力，是指地震、台风、水灾、火灾、战争以及其它本合同各方不能预见，并且对其发生和后果不能防止或不能避免且不可克服的客观情况。
10.2本合同任何一方因不可抗力不能履行或不能完全履行本合同的义务时，应在不可抗力发生之日起[ 3 ]日内书面通知本合同的其它方，并在不可抗力发生之日起[ 3 ]日内向其它方提供由有关部门出具的不可抗力证明。
10.3因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，受影响方部分或全部免除责任，但法律另有规定的除外。迟延履行合同后发生不可抗力的，不能免除责任。
10.4如果因不可抗力的影响致使本合同中止履行[ 30 ]日或以上时，甲方有权决定是否继续履行或终止本合同，并书面通知乙方。
第十一条 合同生效及其他
11.1本合同自双方签字盖章之日起生效。
11.2本合同一式[ 6 ]份，甲乙双方各执[ 3 ]份，具有同等法律效力。
11.3任何一方未经另一方同意，不得向任何第三方透露本合同的签订及其内容。甲方向其关联公司透露的，不在此限。
11.4任何与本合同相关但未在本合同中明确规定的事项将由双方另行友好协商解决。对本合同做出的任何修改和补充应为书面形式，由双方签字盖章后成为本合同不可分割的部分。本合同与其补充合同或补充协议冲突时，以补充合同或补充协议为准。
11.5未得到对方的书面许可，一方均不得以广告或在公共场合使用或摹仿对方的商业名称、商标、图案、服务标志、符号、代码、型号或缩写，任何一方均不得声称对对方的商业名称、商标、图案、服务标志、符号、代码、型号或缩写拥有所有权。
11.6本合同的任何内容不应被视为或解释为双方之间具有合资、合伙、代理关系。
11.7本合同替代此前双方所有关于本合同事项的口头或书面的纪要、备忘录、合同和协议。
11.8甲乙双方因履行本合同或与本合同有关的一切通知都必须按照本合同中的地址，以书面信函形式或双方确认的传真或类似的通讯方式进行。采用信函形式的应使用挂号信或者具有良好信誉的特快专递送达。如使用传真或类似的通讯方式，通知日期即为通讯发出日期，如使用挂号信件或特快专递，通知日期即为邮件寄出日期并以邮戳为准。
甲方：中国电信保定市分公司
地 址：
联系人：
电 话：
传 真：
邮 编：
乙方：北京信普飞科科技有限公司
地 址：
联系人：
电 话：
传 真：
邮 编：
11.9附件为本合同不可分割的部分。若附件与合同正文有任何冲突，以合同正文为准。
本合同附件为：

附件一 维护设备清单

Basic Call平台软件一套

配 置 概 览
序号
配置
数量
单位
1
外线接入数
30
线
2
IVR数量（与外线接入数一致）
30
线
3
IFR传真服务数量
2
线
4
普通座席数量
14
线
5
班长座席数量
2
线
6
录音数量（与座席总数一致）
16
线
11
短信连接数量-SP连接
1
线

附件二 维护服务内容及维护服务标准

BasicCall平台软件维护内容
维护内容
维护内容
响应时间
优先等级1的故障将在2小时内响应；优先等级2的故障，将在4小时内响应。
远程服务
5*8小时
现场服务
判断故障无法通过远程处理解决后，乙方将在（北京五环以内）2小时内到达现场；外地24小时内到达现场
现场培训
1次/年
新功能介绍及试用
定期向甲方做新功能介绍

附件三 维护服务质量考核标准
3.1故障级别定义
首先确定优先等级的目的是跟踪设备故障对客户的影响。优先等级应由甲方和乙方共同确定。反应时间根据优先等级和对客户的影响决定。行动时间将在优先等级代码所规定的反应时间内，或在通报问题时双方共同决定。
优先等级1
对甲方有重大影响，对产品的重要操作，功能或可靠性有重大影响的故障，如：
（A） 系统崩溃；
（B） 软件宕机；
（C） 功能与合同规格不符；
（D） 对甲方的业务运营有重大影响
优先等级2
对甲方影响较小，影响产品功能的问题，如：
(A)对部分座席的呼叫控制、录音或IVR流程有影响的功能故障/干扰；
(B)合同中所规定的功能出现干扰。
3.2远程服务
3.2.1 全国24小时服务中心电话：[phone]
3.2.2 甲方通过远程询问为乙方提供技术支持，以便排除故障或执行隔离避免程序。为实现此目的，甲方可以不受限制地优先进入远程诊断窗口。如果软件出现故障，乙方提供软件包或升级的旁路办法。
3.3现场服务
远程响应不能够解决的紧急故障，乙方将为甲方提供工程师进行现场处理，并根据甲方与乙方间的交通条件搭乘最快的交通工具在最短的时间内到达现场。
3.4 现场培训
为了保证甲方呼叫中心系统的更顺畅的运行，乙方将为甲方提供现场培训，协助甲方熟练使用系统以致达到稳定运行阶段。培训将针对不同岗位的工作人员做全面详实的技术和业务培训。分别安排了座席人员、业务管理人员、技术维护人员三种培训课程。具体安排如下：
3.4.1座席人员培训
【培训对象】 呼叫中心座席人员
【培训目标】 掌握座席界面的操作
掌握实际电话与软电话配合使用的相关操作
【培训内容】 普通座席软件的使用和操作
电话使用操作
3.4.2业务管理人员培训
【培训对象】 呼叫中心班长座席、业务经理
【培训目标】 掌握座席界面的操作
掌握实际电话与软电话配合使用的相关操作
掌握管理工具的使用
【培训内容】 班长座席软件的使用和操作
电话使用操作
管理工具的使用，包括统计、录音、员工权限、3.4.3监控等技术维护人员培训
【培训对象】 呼叫中心系统维护工程师
【培训目标】 熟悉系统的软硬件构成
掌握系统的日程维护和配置管理
能够对常见故障进行判断
【培训内容】 配置管理台软件的使用
日常系统维护注意注意事项
常见故障处理分析
3.5系统软件升级
针对不定期发布的免费软件更新、升级，乙方会在争得甲方的许可的前提下更新、升级。

补充附页
经友好协商，对本合同条款补充、修改如下，本补充附页为合同正文的一部分，与合同正文冲突时，以本补充附页为准：
无

甲方：中国电信保定市公司 乙方：北京信普飞科科技有限公司
法定代表人/负责人 法定代表人/负责人
或授权代表(签字)： 或授权代表(签字)：

2012年 月 日 2012年 月 日