物业员工培训手册.doc

物业员工培训手册隆鹏物业管理有限责任公司物业员工培训手册目 录第一章 总经理致辞第二章 公司组织架构第三章 公司简介及公司理念第四章 劳动条例第五章 员工福利第六章 公司规则第七章 工作及行为表现第八章 纪律处分第九章 卫生及安全守则第十章 岗位职责第十一章 工作守则第十二章 修 订第一章 总经理致词各位同仁：本人谨代表“隆鹏物业管理有限公司”热忱欢迎各位加盟本公司。我们有幸走到一起共同工作，希望我们在共同信任和共同努力的基础上渡过各位在隆鹏物业公司的岁月。隆鹏物业正以坚定的步伐迈向七台河市甚至整个黑龙江省，为七台河市或整个黑龙江省的房地产开发商及业主提供更多的优质物业顾问及物业管理的专业服务。它需要所有的员工必须坚持合作，走集体奋斗的道路，没有这一基础，您的聪明才智是很难发挥并有所成就的。因此，没有责任心、不善于合作、不能集体奋斗的人等于丧失了在隆鹏物业公司进步的机会，这样您将空耗许多宝贵的光阴，所以您还不如及时重新决定您的选择。二十一世纪是一个群策群力的年代，我们需要团结在一起，真正的合作是恒久的，是建立在共存共荣之中的，由于一个公司长远发展的根基，必须是打破“小我”，而以“大我”去拓展。我们应发奋图强，不能自暴自弃，要不断提高自己的气质，迅速提高自己的修养。刚刚进入隆鹏物业并不意味着即时高待遇，假如您属于开放系统，善于吸取别人经验，善于与人合作，借助别人提供的基础，您的进步会不久，您的工作成果才故意义。实践是检查真理的唯一标准，实践也是您水平提高的基础，它将充足检查您的局限性，只有暴露出来，您才会有进步。实践再实践，特别对年轻人更为重要，只有实践，善于用理论指导实践，您才会有奔腾的提高。实践改造人，也造就了一代隆鹏人。进入隆鹏物业后，以前取得的地位、荣耀均消失，一切从实际定位，一切从现在开始，已为公司全体同仁所接受。由于您要知道：在一个孩子出生之前，他的母亲必然要经历过次次阵痛；大的事业家在成就之前，必经历过无数的失败，劫难和困难，只但是是人类迈进新世纪的必经驿站。不经磨难，何以成才，您要严格遵守公司的各项制度与管理，严于律己，宽以待人。 隆鹏物业在管理人员的配备上不再采用劳动密集型，而采用技术密集型，管理人员也应是高学历、高水平的复合型人才，即一岗多职、一职多能。为此，我们在人员配备上将坚持“以人为本，任人唯贤”的原则，拟定“重学历也重能力、重水平更重品德”的用人标准，严把人才关，真正体现管理职能的“三合一”（事务、保安、平常服务）。在队伍建设上，我们采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充足调动全体员工的工作积极性，严格考核，并实行末员淘汰制，保证管理目的得以实现。此外，在为业主的服务上，我们将本着“业主至上、服务第一”的原则为业主提供服务，提高每一个管理人员的服务意识；在管理过程中，我们将严格按照ISO9001国际质量体系、ISO14001环境管理体系、OHSMS18001职业健康与卫生标准和部分现代化管理手段等全新的管理机制进行运作，从而将隆鹏物业打导致七台河市物业第一品牌。如今，随着物业管理条例和其它相关法律法规的颁布和实行，物业管理在健全法制和成熟的市场化运作之后，物业管理的品牌尤为重要，从品牌的内涵来看，它是一种商标。这是对其法律意义上来说，强调的是品牌的法律内涵。从其经济或市场的意义上说，人们所注意的这个品牌所代表的商品，这个商品的质量性能、满足效用的限度，以及品牌自身的代表的商品的市场定位、文化内涵、消费者对品牌的认知限度等等，这时的品牌所象征的是商品的市场含义。 知名品牌的物业管理公司，就会占有较大的市场份额。物业管理公司在市场经济条件下，发明优秀的物业管理品牌，不仅有助于公司进行市场拓展，有助于公司树立良好的公司形象，有助于吸引更多的开发商和业主，更有助于公司在剧烈的市场竞争中立于不败之地。房地产开发商选聘名牌物业管理公司作为自己楼盘的市场销售的买点，因素就在此，所以我们将不断提高自己、完善自己，实现公司的宏伟目的。公司的管理宗旨是：公开、公平、公正。您有时也许会感觉到公司没有真正的公平与公正。其实真正绝对的公平是没有的，每一个人都不能对这方面的盼望值太高，但在努力面前，机会总是均等的。只要您努力，就一定会有回报。每一个人都要承受得起做好事反受委屈，没有一定的承受能力，此后如何做大梁。其实一个人的命运就掌握在自己的手上。生活的评价，虽然会有些误差，但公平之称就在每个人心中。生活中真正能把某一项技能精通是十分难的，我们要造就一批业精于勤、行成于思、有真正动手能力、管理能力的员工。公司永远不会提拔一个没有基层经验的人做高层领导工作。作为公司的高层领导，要坚持以现代化的管理风格来管理现代化的公司，同时更要以身作则，无论做什么事，都要以说服教育并遵循员工手册为原则。动辄就发火、骂人的情绪化管理的工作方式不仅不会树立良好的个人威信，并且对公司正常工作的开展和长远运作都是有百害而无一利的。所以，您要十分认真的去对待在手中的任何一件工作，要有系统、有分析的提出您的建议，要进一步分析，找出每个环节的问题，找到解决办法，踏踏实实的、一点一滴的去做，不要哗众取宠。在公司的进步重要取决于您的工作成绩。要想有成就，没有文化是不行的，您的业余时间可安排一些休闲，但还是要有计划地读些书，不要搞不合法的是非活动，真君子永远对是非一笑置之。同时，公司更希望您是一个严格自律的人，遵守公司的各项规章制度、作息时间等，这样必将会受到公司同仁的尊敬，也为您在公司的发展奠定一个坚实的群众基础。最后谁为谁服务的总问题一定要解决，公司总的是为客户服务的，但具体来说您的下一道业务程序就是您的客户，就是您的上帝，您必须认真对待每一位客户。最后，让我们共同记住一句古训，这就是“天将降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身。” 七台河市隆鹏物业管理有限公司 总 经 理： 二0 0九年十二月三十一日第二章 公司组织架构第三章 公 司 理 念务实、高效、团结、进取第四章劳 动 条 例11征聘标准本公司征聘员工的重要原则以其对该岗位的专业性及适合性，有关的工作经验以及个人品德行为作为甄选的标准。12劳动协议劳动协议是本公司与员工本人在自愿基础上签订的，具有法律效力，员工受聘时，必须仔细阅其内容。13试 用 期员工均须通过为期三个月之试用期。试用期内，若员工的能力及工作表现未能符合公司规定，经教育仍不能胜任工作，公司可解除劳动协议或延长试用期至最多不超过半年。在试用期内如工作表现符合公司规定者方能成为正式协议制员工。14工作时间基本上根据德阳市政府有关规定，实行职工每日工作8小时，每周工作40小时的标准工作制度（膳食休息时间除外），但保安部，保洁部存在其行业上的特性，每周工作时间为60小时。物业管理行业具有其服务特性，大部分员工须轮值工作，各岗位工种具体上下班时间及休假日由公司决定安排。15超时工作如有需要，公司可规定员工超时工作并按公司规定给予补假。16薪金调整公司会每年考虑员工工资调整，但须按实际管理费收支状况及利润做出最后调整与否的决定。17发薪方式员工薪酬将于每月规定日期以钞票或银行转账形式发放一次。员工之每月工资计算如下：每月总工资基本工资浮动工资生活补贴基本工资按薪级而定，浮动工资为工资总额的20，根据表现评估来决定，生活补贴涉及国家规定之一切补贴。保安和维修人员入职后，前两个月每月扣留物品抵押金贰佰元整，共扣留人民币肆佰元整，当员工离职后，待工作及物品交接无误一个月以后全额返还。其他有关津贴和奖金按公司有关规定发放。18调职与晋升公司会按以下条件及有关政策对员工之职务或部门作适当的调整：业务发展情况及需要；员工之工作表现、品德、学历；员工的能力及潜质；员工对公司的忠心度；员工也可向部门主管提出调职申请，所有调职与晋升均需由部门主管向物业总经理推荐，经总经理批准后才生效。19解除协议按劳动协议有关条款规定办理。第五章员工福利21年 假22法定假期所有员工每年均可享有以下十天之法定有薪假日：元旦（公历一月一日）一天春节（农历正月初一，初二，初三）三天国际劳动节（公历五月一日，二日，三日）三天国庆节（公历十月一日，二日，三日）三天如法定假期员工正好当值时，部门主管会安排在法定假日之前或后三十天内给予员工补假，及按照国家规定发放当值津贴。23事 假如无充足理由，员工不能无端缺席或请假，倘若有特殊情况而须请假，必须事先提前三天以书面形式向上级申请，并须经部门主管批准，否则将按旷工解决，事假将以无薪假期解决。事假按实际时间、实际天数百分之百扣发薪金，但请假一小时以内按实际时间计算，一个月内累计请假超过一天，扣发一天工资。24病 假按国家规定，员工可享有累积有薪病假。若病假申请天数超过累积有薪病假天数，超过之天数则以年假、事假或无薪假期解决。工作满一年后员工如留医，第一年可休带薪病假三天，次年五天，第三年七天；因病请假，必须补上班时间前半个小时致电告知上级主管。病假后上班第一天应立即补回医生所开证明，否则将按旷工解决。有薪病假结束后，每请病假一天扣除当天工资百分之百。25其他假期年假：员工休年假应以不影响工作为主，应提前十五天提出申请，并争得批准后方可休年假。年假不可跨年度使用（特殊情况经公司批准除外），当年年假不休完视为自动放弃，每次休年假不得超过十天。婚假：员工达成国家规定年龄的初婚者，可享受有薪婚假十天，晚婚者可享受有薪婚假十五天。丧假：员工配偶、父母、子女去世获有薪假期五天，祖父母、外祖父母、公婆、岳父母、兄弟姐妹去世可获假期二天。产假：可享受有薪假期七十天。26请假手续所有员工申请任何形式的假期均需事先填写假期申请表，经部门主管核准，物业经理或助理物业经理审批复实后，送交人事部存档记录。人事部在收到经核准批复后的假期申请单后，将核定假期情况，在存档之余同时交于申请人本人以告知其假期是否可行及有关假期存留情况。倘若假期有更改或取消，必须立即告知人事部以及时修改记录档案。人事部每半年会将假期记录情况告知各员工。27因工负伤或死亡员工因工受伤应立即告知部门司主管及物业经理，并向当值主管做好工伤记录，因工负伤而须治疗之工资待遇，伤残或死亡之待遇按国家有关规定办理。28年终花红根据公司高层管理当局决定员工之年终花红之发放。员工于发放花红日，须仍受聘于本公司，方能获得发花红。29员工奖励凡服务杰出，表现优良，为工作提供建设性建议而被公司采纳者，或对公司、工作做出重大奉献之员工，公司将颁发奖状、奖金或其他形式以示奖励。3.员工培训公司会为员工提供内部之业务、职业技术培训，凡由公司出资的专门培训计划，由公司出资的各类技术证件年审费，公司将另行与员工签订培训或年审协议。第六章公司规则31员工关系员工之间应以礼相待，互敬互重，互相合作及谅解，以建立及保持优良的团结精神，以投入工作之中。直属上级指派的任务，员工必须切实执行，倘遇疑难或不满，应及时向直属上司请示或申诉，以便妥善解决。32考 勤a）员工必须准时上下班工作，在工作时间内，事先未经主管批准者，不得无端早退及擅离职守。b）员工必须依照编定的时间表当值工作，如需调换当值者，必须先征得部门主管之允许，否则视为旷工论。c）员工应准备充足时间更换制服，以便准时到其工作岗位报到。33个人卫生及仪容员工必须按照公司所订之个人卫生及仪容标准，经常保持整齐清洁，制服须经常洗熨，保持洁净及笔直。3. 4员工证及工牌a）每位员工均由公司发给员工证，员工进入社区时须积极向保安人员出示员工证。部门主管和保安人员有权随时抽查有关证件。b）穿制服见客工种之员工必须于制服左胸前佩戴工牌或工号章。除此之外于社区范围内，员工必须按规定佩戴员工证。c）遗失有关证件应立即告知上级主管，除因时间过久或工作因素而导致损坏并经部门主管认可者外，每次补领员工证、工牌或工号章均需按公司规定额补偿。35员工更衣柜a）员工须按使用更衣柜之规则经常保持衣柜清洁与整齐。b）更衣柜随时紧锁，员工不得将贵重物品带入社区，公司绝不负任何财物损失之责任。c）公司严格规定不得在更衣柜内存贮饮品、食品及放置危险及易燃性物品。物业经理、助理物业经理及保安部可随时联合选派人员检查员工更衣柜。d）不得私自配钥匙或私自更换更衣柜。e）遗失更衣柜钥匙，需补偿损失。f）忘带或丢失钥匙须填表，部门主管批准后由后备钥匙保管人代开柜门。36制 服a）制服的发放范围具体视工作岗位而定，重要涉及衬衣、西裤、上装、裙、领带等由公司提供。所有制服发放的有关规定均由公司决定。b）穿制服员工须签领由公司发给的制服。c）员工须经常更换清洁之制服，如有破损应立即自行修补。d）下班后，员工必须将制服锁在员工更衣柜内，除需携带回家洗熨外，不得擅自把制服带离或穿离，更不能在非工作时间外作为私人服装在外面穿着。3. 7考勤制度a）各员工必须在上、下班时亲自签到，不得代人签到或指使别人代为签到，违纪者双方均受纪律处分，涉及即时解雇。b）签到卡及有关记录由人事部直接管理，并以此计算各种津贴（如加班津贴）。员工因大意或故意不签到，除于次日补签外，须向上级主管说明理由，经物业总经理签字证实并交人事部存档同时扣其浮动工资的10%（即1分），否则一律按旷工论。c）员工在上班时间外出公干，除签到外必须事先填写员工外出登记表，写明去处、事由、离开时间及返回时间等，由各部门经理批签后送交人事部存档、如因外出公干未能准时上下班签到，应分别于前一天或第二天补签员工外出登记表，由上级主管批签后送交人事部备案。d）无端不签到，迟到，早退等，每累计二次，作事假一天计算，并扣除相应薪水，如每月累计达五次者，作旷工论，并将按公司有关规定给予纪律处分。e）员工于返抵公司签到后，不能任意外出，擅离职守。如需休年假，病假或事假均需填写假期申请表并交人事部存档。如因急病或遇紧急私事需外出解决，必须先获得主管批准，并于次日补填相应表格予上级主管批核及交人事部存档。38个人资料员工填写员工登记表时，如未能将有关之证件资料详尽填写，则也许引致日后应有之权益的损失，故有关迁移住址，婚姻状况，生育子女及其他变更事宜等，皆应立即到人事部填表备案。39保安检查a）员工上下班必须使用指定的员工通道。b）员工下班离开必须积极给公司授权之保安人员检查随身携带的物品。c）凡需携带任何非私人物品离开社区；须持有经批准之携带物品出门证物品放行单。此证明上必须有公司之印章，否不与之放行离开社区。d）贵重的私人物品请勿带入社区内，如在特殊情况下须经上级主管批准后，交保安部登记保管。310私人财物员工有责任保管好个人之财物，贵重之财物不得带进社区内，倘有任何损失，公司恕不负责。311拾 遗在社区范围内拾到任何财物，必须立即送交上级主管解决，若有遗失私人物件，应立即向保安部报告。312维护公司声誉及财物a）员工必须爱惜社区、社区及公司财物，不得破坏或私自带离，否则需按有关规定予以处罚。b）未得公司批准，员工不得擅用公司或项目名义在外从事任何活动。c）员工要注旨在社会上之言行举止，以免损坏公司之声誉。313吸 烟除指定范围及经批准之办公室外，任何地方均不得吸烟，更不准在公众场合吸烟。314私人电话员工在工作时间内，不得为个人私事使用公司电话，否则会受到纪律处分。315离职手续试用期满之员工，在提出离职之日起，必须再为公司服务满一个月，方可办理离职手续离开公司，在一个月服务期内擅自离职或违反纪律，公司可视情节予以解决，直至开除。凡离职之员工必须到人事部办理手续，交还公司财物，涉及员工证、劳保卡、名牌、工作证、工号牌、制服、员工手册、衣柜钥匙、工具、书本、备用金等。未能所有交还以上物品者，须按公司规定补偿。否则公司有权拒绝发薪并不发给任何离职证明。316党、团、工会活动党、团、工会之活动，公司予以支持，但活动应以业余为主，不影响公司的正常业务为原则。第七章工作及行为表现41工作态度身为一个物业管理从业人员，必须具有以下之工作态度：a友善-以微笑来欢迎客人及与同事相处。b礼仪-任何时刻应举止温文尔雅、尊敬客人及同事。c勤勉-解决工作时必须发挥高效率及勤勉精神。d诚实-员工应如实向上司做工作报告。在社区内若有拾遗，应立即承交上级主管解决。e守时-员工必须严守时间，于指定期间前穿着整齐制服当值。f. 负责-员工必须尽忠职守，做好本职工作完毕所委派之任务。同时须对公司之一切财物妥善保管。g. 服从-员工必须服从上级指示及分派，努力把工作做好。h整洁-不仅要经常保持个人整洁，更要保持制服、工作环境及工具之整洁。42顾客投诉当遇有客人投诉时，解决方法如下：a细心聆听客人之意见并加以记录，立即将有关资料转交物业管理员做出跟进及解决。b如在职权范围内，应先向客人致歉并立即采用补救行动，事后向上级主管报告。c如超越本职权范围时，应告知上级主管或物业公司当值主管立即解决。43员工申诉员工对工作有不满之处，应直接向直属上司提出，如仍不满意答复或不愿由直属上司解决，可亲自或以书面形式越级提出，倘员工选择书面形式，须注明姓名及部门以示诚意，所有申诉绝对保密解决，申诉需在二天内提出。44考绩评估公司定期将对员工工作表现按照考绩评估，从而议定员工的工资调整及晋升机会，评估均由督导或主管以面谈方式进行，员工须对评估表签署意见，评估表都将存入员工工作档案内。第八章纪律处分51目 的为了有助互相了解和促进员工的自律，建立员工行为标准，保证公司业务能有效地达成目的，保证向客户提供优良服务及为部门主管提供一个一致的纪律处分标准。52处分方式处分按10分制式进行，犯甲类过失扣2分，乙类过失扣4分，丙类过失扣6至11分。此计分制按每两个月为一个期限，在一个期限内扣满10分（不含10分）者即时开除，犯规后每满半年未犯任何过失加2分。53员工犯规经济处分凡员工犯甲类、乙类或丙类过失，将按以下标准扣除当月的浮动工资：犯规种类 浮动工资扣除标准：甲类过失 20乙类过失 40丙类过失 60-100年度内的纪律处罚分数将直接影响当年的年终花红发放比例，年终花红扣除标准与年内犯过失的积提成正比。例：年内犯过失积分 年终花红扣除标准2分 206分 60 10分 100此外，员工违反员工手册5.9.13，5.9.20及5.10.8条款者，除给予相应的人事处罚外，并按其原值金额的十倍予以处罚。54无薪解决下列情况之一的，公司可对该员工做出无薪停职的解决，而停职一般不超过十四天。a在对违纪行为进行调查期间；b员工犯规累积超过10分或犯丙类过失情节严重者，在等候公司管理当局的最后处分决定期间；c员工因触犯社会治安管理条例或有关刑法，而受司法部门解决期间，停职期可顺延至解决结果为止。55立即开除员工犯规累积超过10分或犯丙类过失情节恶劣，公司可做出立即开除之处分决定，公司不须给予事先告知或做出任何补偿。56解决程序a纪律处分的解决一般在事发后一周内做出。b警告书由部门主管发出，将列明员工犯规的细节。c员工须在警告书上署名，警告书副本将由人事部归入员工工作档案，如员工拒绝在警告书上签认，则以见证为据，记录在案，而该警告书仍将视作生效。d员工犯甲、乙类过失；部门主管可签发犯规告知书，犯丙类过失；部门主管须将解决报告交助理物业经理审核并经物业经理批准。57员工上诉倘员工不服任何处分，可于该处分发出后的一星期内亲自或书面向物业经理申诉，物业经理将视情节轻重，召开纪律小组会议研究，小组成员将涉及人事主任，有关部门主管，助理物业经理及物业经理小组的决定为最后决定。58甲类过失1 上下班不按指定的员工进出口出入社区；2 仪表未能达成公司规定标准；3 当班时未穿着整齐制服；4在社区内发出不必要之声浪，大声喧哗行为不检；5超过工作范围到其他部门闲荡；6下班后无端逗留在社区范围内，除了参与由公司安排的各项康体活动；7. 工作时间吃零食；8. 未经许可，在员工休息室或指定地点以外地方进食；9使用公司电话办理私人事务； 10工作时听收音机或录音机，或翻阅客户报纸，或阅读非工作之刊物； 11随地吐痰，乱吐、乱扔杂物，破坏环境卫生； 12不礼貌地与业主、客户、同事或上司对话，态度欠佳，轻视上司或业主、客户； 13经常迟到或早退（每六个工作日，迟到或早退两次或以上）； 14忘掉或不按规定佩戴员工证、名牌或工号牌； 15违反安全守则或部门规定； 16未经许可，私自接待亲友及家属； 17在工作时间内，从事与本岗位无关的事务； 18就餐时间超过规定的时限； 19. 搬弄事非，影响员工之间的团结； 20. 了解其他员工犯有甲类过失行为而知情不报。59乙类过失1. 工作态度恶劣，粗暴对待上司，同事或客户；2. 擅离工作岗位未经许可擅自调班；3当值时睡觉，打瞌睡；4. 旷工一天；5上班时间无端停止工作；6在当职时间抽烟；7. 工作时间内打扑克、下棋、干私活；8故意吵闹，粗言秽语或扰乱社区安宁；9不敲门或未经住户许可而进入室内； 10叫别人替自己或自己代人签到； 11未经批准擅自使用社区之各类服务设施如：打印机、复印机等； 12未经主管批准，在工作范围以外私自穿着公司所发制服； 13进出社区，拒绝向保安人员出示手袋、包裹内所携带物品； 14故意损耗，损坏客户或同事之物品； 15参与赌博； 16唆使挑拨，从而引起员工间打架斗殴或影响员工之间团结严重者；17. 在社区内买卖私人物品； 18. 在执行主管或上司之合理合法工作指示，故意悲观怠工； 19填报或提供虚假资料或不实报告；20未经批准，员工在社区内擅自张贴布告、告知或擅自涂改，撕掉布告栏内任何告示； 21拿取或偷吃公司或客户之食物或饮料； 22上班时带有醉态或在当值时喝酒； 23擅自进入未经许可，不准入内的区域； 24发表虚假或诽谤性之言论，从而影响公司、客人或其他员工的声誉； 25私自收受客户所给的小费或财物而不上交； 26. 非因工作而私自与租户房客接触； 27. 未经许可，擅自拿取或使用客用物品； 28. 未经批准，将消防安全设备或其他设备挪作他用； 29破坏物业的整体外观，如在墙面上乱刻乱画等； 30. 了解其他员工犯有乙类过失而知情不报。510丙类过失1威胁或伤害公司、社区内任何人士。2殴打别人或互相打斗。3向客户索取赏钱或其他报酬。4伙造文献欺骗公司或客人。5泄漏公司机密文献或资料。6私自与社区客人换取外币或兑换券。7. 作出不道德的流氓行为。8偷取公司、社区、社区顾客或同事之财物。9接受任何形式的贿赂或向别人行贿。 10运用职权，收取回扣或接受贿赂，损害公司利益。 11在社会上，做出严重损害国家，公司声誉及利益之行为。 12遗失公司之重要物品而导致重大损失。 13旷工一次连续三天。 14未经主管批准私配社区内部钥匙。 15触犯国家任何刑事法律。 16病假期间在外另谋职业。17. 严重失职或严重违反安全守则，导致公司、客人、员工受到经济、财产、生命或声誉的危害或损失。 18. 在岗执勤时酗酒。注：以上提及的种种过失仅作为指导性参考，所列条文并非完备。员工如有过失行为而未列入各类过失中，公司有权决定其过失种类。在各类过失中，公司有权区别其他严重限度做出相应解决。511嘉 奖公司执行以功补过的政策；员工受处分后，如能有所结识，其以后的行为及工作表现均能符合公司规定，并有杰出表现，做出突出成绩者，可获嘉奖；公司考虑取消其已受过之纪律处分记录。第九章卫生及安全守则员工均有责任保持社区及社区之环境清洁及公共卫生。例如不可乱丢乱吐杂物，用厕后要冲水等，违反者将按规定受到罚款解决。6. 1火警当火警发出时，不管限度大小，必须做出如下措施：1保持镇静，不要惊恐失措。2按动最近之火警报警器。3呼唤附近同事援助。4告知总机，说出火警发生地点及火情。5在安全的情况下，运用就近的灭火设备尽力将火扑灭。6切勿用水或泡沫灭火器扑灭因漏电引致的火警。7把所有火警现场之门窗紧闭，并关掉一切电器用品之开关。8如火势蔓延，必须协助引导客人撤离火警现场。9撤离时切勿拥挤，必须使用楼梯上、下。10参与每次防火演习时，应熟记火警讯号，防火通道与出口位置及灭火器具作用方法。62意外1如遇有任何意外伤病事故发生，应立即召唤保安部照顾伤病者或协助将伤病者送往医院。2. 立即向上级主管报告。3. 加设标志，警辞别人勿靠近危险区。63紧急事故员工应熟悉“紧急事故应变解决程序”，以便在应急时能镇定地及有系统地解决事故。紧急情况下，例如大风和大水期间，员工将被规定作额外加时工作，公司将供应膳食及休息场合，紧急事故期间，希望各员工能鼎力合作，务使公司之业务保持正常进行。第十章 岗位职责71 总经理岗位职责1、主持公司全面工作，直接主管管理部的工作。2、拟定公司组织机构，配备足够的资源，为各类工作人员规定职责和权限。3、负责召集和组织总经理办公会。4、制定公司的质量方针和质量目的并组织实行。5、组织审定公司中长期发展规划、年度计划、各种专项计划、物业管理方案和重大发展计划。72 物业公司副经理岗位职责1、负责制定周工作计划及服务质量的周检与考评工作。2、合理调配人员，保证各项服务处在良好的运作状态。3、做好平常管理工作的自检，接受公司领导、业主及业主委员会的监督检查。4、做好各种资料及各种质量记录等档案管理工作。5、根据动作情况，及时提出质量体系文献的修改意见。6、负责业主特约服务的接受与实行。7、建立健全各项规章制度、敬业守业、维护公司荣誉。8、定期组织员工进行业务学习、以提高全体的管理水平。9、完毕物业公司经理交办的其它工作。73 管理部经理岗位职责1、负责制定周工作计划及服务质量的周检与考评工作。2、定期组织管理班员工进行业务学习，从而提高管理水平。3、做好平常工作的监督检查工作。4、做好车辆的合理派发及管理工作。5、做好各种资料及各种质量记录等档案管理工作，并上报物业公司副经理。6、负责制定年度设施管理工作计划，对本部门的工作进行监督检查和指导。7、负责社区接待投诉监督管理工作。8、负责社区招租管理工作。9、负责钉子客户的协调工作。10、完毕领导交办的其他工作。7.4 维修班班长岗位职责1、负责本周工作计划的制定及各岗位服务质量的周检与考评工作。2、负责各工种的技术管理工作及设备设施的管理工作。3、负责管理工作手册、设备资料登记表、年度设备管理工作计划、设备管理台帐及相关的一、二级设备的技术资料原件。4、负责制定年度设施管理工作计划，对本部门的工作进行监督检查和指导。5、协助物业公司经理对现存的和潜在的不合格服务质量因素进行分析，制定纠正和防止措施。6、负责维修现场的技术质量，安全的检查监督工作，杜绝重大质量，安全事故的发生。7、负责社区内的设备道路、停车场等标记的安装和维护。8、负责物业管理服务过程中本部门使用的器具归口管理。75 物业管理员岗位职责1、对管理部经理负责。2、负责社区的物业设施、绿化、卫生等日检、巡视和管理工作。3、负责检查社区业户物业协议的执行情况。4、协调业户有关物业管理的有关事宜，对违反物业管理规定的情况，追查责任并进行处罚。5、负责业主的物业收费项目的核算及费用催缴工作。6、负责解决平常的物业设备、环境、卫生等的报修工作。7、负责业户的有关征询、投诉的接待和解决工作。8、熟悉社区业主的地理位置、设施布局的分布情况。9、负责业户的装修管理工作。10、负责紧急情况的解决和协调工作。76 保安部经理的岗位职责1、对物业公司经理负责，组织领导治安保卫部工作，对社区的治安保卫工作和消防工作负全面责任。2、熟悉和掌握社区内业主的地理位置，重点要害部位和设施布局的基本情况。3、贯彻贯彻安全保卫工作和消防工作，做好对保安的领导工作，调解社区内各种纠纷。4、组织实行安全保卫责任制和安全操作规程，定期检查执行情况，并对所存在的问题及隐患按规定的期限及时加以解决整改。5、主持部门例会，传达贯彻物业公司经理及有关主管部门的指示精神。6、抓好治安保卫部人员的管理和培训，监督检查警容风纪和工作贯彻情况。7、监督和检查社区的四防安全情况和交通管理情况，解决社区内各类治安案件，协调与主管公安机关和派出所的关系。8、做好社区内业主的四防安全和法制宣传教育工作提高业主的安全意识和法制观念。9、带头遵守公司的各项规章制度，以身作则，不许滥用职权。10、对保安员的聘用，解聘提出合理化建议。78 管理部接待员岗位职责1、负责社区内所有物业资料、档案、图纸的管理工作。2、负责社区设备、水、电、通讯等设备设施使用资料、图纸、技术资料的保管存档管理工作。3、负责各类档案分类及档案的手工管理和电脑管理录入工作。4、负责土建装潢、施工管道、水电、网络图纸的电脑录入绘制和图像制作工作。5、负责业务装修档案的管理，存档工作，及业户装修计划图纸的备案管理、申报接待工作。6、负责本部门各种文献的起草，制定工作。7、负责本部门各种文字性工作的打印、记录工作。8、负责物业管理部的其它平常性内勤工作。9、负责材料的入库验收和对库存材料的发放。10、经管理部经理核算后解决报废的材料。11、负责定期和不定期盘点清查库存材料，每月核算库存材料的收、发、存，编报库存月报表。12、负责钞票日记账的管理。13、员工考勤及工资的发放。14、负责社区平常的接待、投诉记录及派单工作。15、负责社区业主的回访工作。16、负责跟踪派工维修进度工作。17、负责派工单回收整理工作。18、负责社区信件、报纸、书刊等的收发工作。19、完毕领导所交的其他工作。79 水暖工岗位职责1、负责社区暖通设备的安全运营及管理。2、负责水暖系统、空调系统、供水排水系统、供热通风排风系统的平常维护、检查管理工作。3、负责指导、管理暖通设备的维修及改造工作。4、负责暖通设备运营维护人员的技术指导和培训管理工作。5、负责暖通设备运营维护等规章、规程执行情况的督促检查工作。6、负责社区业主装修中关于暖通设备的施工图纸的审核及施工监督管理和验收工作。7、负责暖通设备运营维护中的突发事件事故的技术解决工作。8、负责公司新建、扩建改造工程的暖通设备配套技术保障工作和施工监督管理工作。710 电工岗位职责1、负责社区电器设备（弱电部分）涉及：通讯设备、广播系统、消防系统等社区的电器设备的安全运营及管理。负责社区电力设备（强电部分）：供电系统等的安全运营及管理。2、负责上述系统的平常维护、检查管理工作。3、负责指导、管理电器、电力设备的维修及改造工作。4、负责电器、电力设备运营维护人员的技术指导和培训管理工作。5、负责电器、电力设备运营维护等规章、规程的执行情况的督促检查工作。6、负责社区关于电器、电力设备的施工图纸的审核及施工监督管理及验收工作。7、负责电器、电力设备运营维护中的突发事件事故的技术解决工作。8、负责社区新建、扩建改造工程的电器、电力设备配套技术保障工作和施工监督管理工作。711 保安员岗位职责1、对保安部负责，负责社区的治安保卫，车辆管理和消防管理工作。2、熟悉社区的基本情况，掌握人员流动情况。3、开展常规训练，增强防范能力。4、掌握一般救护知识，有解决应急问题的能力。5、全天24小时轮流值班，严格交接班手续，做好值班记录。6、执行24小时轮流巡逻，对社区内形迹可疑人员按规定进行询问，并正常解决。7、做好车辆的进行，停泊、行驶的管理工作。8、发生事故后迅速赶到现场，果断采用措施，及时报告保安部及有关领导，做好善后工作。9、严格规定自己，遵纪守法，按公司各项规章制度办事，接受监督，讲究文明，举止端正，礼貌待人。10、完毕上级交办的各项临时任务712 保洁员的岗位职责1、准时清扫社区的外围，楼道及公共地带并保持清洁。2、及时清运垃圾，并按规定清洗垃圾箱，保证垃圾箱干净整洁。3、做好路面的清洁工作。4、每隔30分钟巡查社区一遍，保证社区外围道路及公共地带的卫生清洁，及时制止乱扔垃圾、损坏墙面等违反本社区规定的行为。5、准时清扫社区的楼道，擦拭楼梯扶手、栏杆、窗台板等，达成干净、无灰尘。6、每日用拖布彻底拖洗楼道一次。7、社区窗户玻璃至少每月擦一次，要做到窗明几净。第十一章 工作守则8.1 员工守则1、管理人员须保持制服整齐清洁，仪表端庄、精神饱满。2、对待住户、访客、同事和各阶层人士，均应以礼相待，保持彼此间良好关系。 3、必须严格遵守社区轮值时间，准时上、下班（交接班），不得无端迟