第八章 客房部人力资源管理.pdf

第八章客房部人力资源管理企业兴旺，人才为本。人力资源是酒店业的重要资 源。本章学习目的：了解掌握客房部编制定员的方法。熟悉客房部员工招聘工作的程序和方法 了解中能够握客房部培训的主要内容和方法。熟悉客房部员工业绩考核的主要方法。了解饭店客房部主要激励制度。第一节 客房部编制定员客房定员(Staffing)就是在确立客房组织架构的前 提下，确定各部门、各岗位工作人员的数量。一、编制定员的原则 科学：据客房部的机构设置、服务模式、岗位职 责、工作需要等科学合理地确定各岗位人数，定 员标准应相对稳定，先进。够用：确定的员工数量必须与实际需求相符。精简：人多未必好办事。高效：满负荷、快捷凑、高效率。二、编制定员的步骤和方法1.选择确定客房模式2.设置组织机构：扁平化、小型化。（划分职能 区域，确定岗位工种）3.预测工作量：固定工作量：日常性例行工作任务。其多少反 映一个饭店或一个部门工作的基本水准。变动工作量：随客房出租率等因素的变化而变 化。间断性工作量：时间性和周期性较强，只需定 期或定时完成的非日常性工作量（计划卫生内 容）。4.确定员工工作定额：工时定额和产量定额 制定工时定额需考虑的因素：员工素质、工作 职责的要求、客房整洁的标准、每层楼的客房 数、工作区域的状况、客源对象、工作器具的 酉己备等。制定工作定额的方法：经验统计法，简便易行，但有明显的局限性。技术测定法：比较科学。编制定员：将效率定员、比例定员、岗位定员 等方法相结合定员。客房部所需员工数量二全年所需工作量/（工作定额X有效开 工率）有效开工率二员工一年中实际工作天数/365 实际定员时，还应考虑劳动力市场的供求状况等 客观情况。若供给状况好，制定编制时可稍紧些。第二节 客房部员工的招聘 与培训一、员工招聘招聘是企业吸引、选拔、录用企业需要人员的 过程，在人力资源管理中占据首要的位置。客 房部员工招聘由人事部和客房部共同负责。1.确定技术岗位类型：定岗定编2.制定招聘方案：招聘的岗位，人员数量，质量 标准（具体的、可衡量的），招聘工作的具体 安排等。力争做到适人适岗。（松下幸之助的“寻求70分人才”的理论）3.设计招聘启事：其依据是职位说明书。4.拟定招聘广告5.选择招聘途径：常规招聘：一般员工 特别招聘：中、高层管理者，专家。内部招聘：优缺点及注意事项 外部招聘：外部招聘的方式选择很重要。包括：报刊、劳务市场、挖墙角、张贴招聘启 事、各大院校签订合同、企业内部员工介绍等。6.接受求聘申请和初选：通常由人事部负责。7.面试：面对面交谈，技巧性较强。包括：面谈前的准备、选择合适的面试地点、正式面谈面试时的注意事项8.录用二、员工的培训培训是要付出代价的，但没有培训所付出 的代价将更大。培训是饭店成功的必由之路。无论是前厅部还是客房部，提高服务质量首先要提 高员工的素质，包括服务意识的培养、职业道德教育、企业文化的熏陶、管理制度的灌输、专业知识以及技 能技巧的培训等。房务部（包括前厅部和客房部）管 理人员必须对员工进行多种形式的、长期的、系统的 培训。对员工进行培训，不仅是管理人员实现管理目 标的重要手段，同时，也是帮助员工获得发展的重要 途径，是管理者应尽的义务。（一）培训的意义与原则1.能够提高员工的个人素质2.提高服务质量，减少出错率3.提高工作效率4.降低营业成本5.提供安全保障6.减少管理人员的工作量7.改善人际关系8.使酒店管理工作走向正规化1.长期性2.系统性：培训组织的系统性，培训参加者的全 员性，培训内容的系统性。3.整体性：培训思路的整体性，培训过程的整体 性，培训操作的整体性。4.层次性（差异性）：培训目标的差异性，培训 内容的差异性，培训方式的差异性。5.动态性：全员性，低重点，高视点，最优化。6.实效性:注重培训效果，杜绝走过场。7.科学性和创新性：（二）培训的范围和对象 将进入饭店的人和从业者 将转岗或晋升的员工 据需要，对各岗位员工进行特别培训（三）培训的时机 饭店即将开业时 对新员工培训 在经营中出现一些异常现象时，如：员工工作表 现不尽人意时，经常有员工抱怨或客人投诉、成 本增加导致利润减少、使用新的设备、员工违纪 情形增加、浪费及损坏严重、员工调动或晋升等（四）培训的内容房屋部员工的培训通常包括:1.酒店及部门规章制度；2.服务意识；服务意识的培养：正确理解服务概念的内涵 树立“客人总是对的”的思想“客人总是对的”强调的是一种无条件为客人服 务的思想“客人总是对的”是指一般情况下，客人总是对 的，无理取闹者很少“客人总是对的”，因为“客人就是皇帝”“客人总是对的”并不意味着“员工总是错的”，而是要求员工“把对让给客人”“客人总是对的”意味着管理人员必须尊重员工,理解员工 要有全心全意为客人服务的思想3.职业道德 热爱本职工作 遵守劳动纪律 自洁自律 坚持集体主义 严格的组织纪律观念 团结协作精神 爱护公共财物 全心全意为客人服务 诚挚待客，知错就改 对待客人，一视同仁4.仪表仪容与礼貌礼 节；5.服务程序、规范与 技能技巧；6.客房销售艺术；7.英语；8.安全知识；9.管理人员的管理技 能。(五)培训的类型1.入职培训：新员工的入职指导(Job Orientation)酒店介绍(General Property Orientation)酒店总经理(或副总经理)致欢迎辞；有关部门经理致欢迎辞；播放有关酒店的录像或幻灯，发放有关酒店管 理哲学的资料。帮助员工了解他们所扮演的角 色对实现酒店管理任务和目标的重要性；发放员工手册和其他有关资料；讲述酒店有关方针政策和规章制度；讨论酒店工作的好处；讨论客人与员工的关系；填写有关个人表格；参观酒店。具体工作指导(Specific Job Orientation)2.岗前培训3.在职培训：日常培训、专题培训、交叉培训4.下岗培训5.管理培训(Management Trainee)(六)培训计划的制定1.发现培训需求2.制定培训计划 培训目标(Objectives)培训时间(When)培训地点(Where)培训内容(What)接受培训者及对受训者的要求(Trainee)培训者(Trainer)培训方式(How)培训所需要的设备、器材(Equipment&Materials 培训组织(Organization)（七）培训方法 课堂讲解法 课堂研讨法 角色扮演 示范训练 自我培训-其他方法(A)培训应达到的效果 降低无谓的损失及浪费 改善工作方法 减少员工流失 减轻管理人员的负担 减少工作时间的浪费 减少设备维修开支 改善饭店的产品和服务质量 提高员工的士气（七）如何增强培训效果1.有关人员能够正确认识培训的意义2.部门及酒店领导重视培训，并能给予大力支 持3.做好培训的组织和管理工作4.运用培训的艺术尽量使用有助于教学的教具，增加实践课，鼓励学员自己动手，培养学员的学习兴趣、增强学员的信心、掌握授课的技巧等。“INTRO”I一启发兴趣(Interest)o可以采用下列方法 来引发学员的兴趣：N讲清培训的必要性(Need)o强调为何要 开设培训课程和受训后对酒店及个人有什么好 处。T 一阐明授课的主题(Title)。R说明授课的范围(Range)o。一讲清培训的目标(Objective)。5.做好培训的考核和评估6.做好培训的激励第三节员工业绩考核与评估、考核评估的作用1.能够激励员工更好地工作；2.有助于发现员工工作中的缺点和不足,以便采取相应的管理措施；3.为今后员工的使用安排提供了依据；4.有助于改善员工和管理人员的关系；:、考核、评估的主要方式1.直属上级考核下级2.上级组织考核下级3.同级互相考核4.下级考评上级、业绩考核、评估的内容 专业知识 理解能力 语言能力 进取精神 责任感 工作的自觉性 工作数量 工作质量 服务态度（有无微笑服务）礼节礼貌 仪容仪表-与上司之关系 与同事之关系 个人品德 考勤及守时 合作性 服从性 工作能力 其它四、考核评估的方法1.评分考核法2.表格评估法3.自我评定法4.排序法5.对比评估法6.重点考核法7.与绝对标准比较五、评估的程序姓名_ 员工编号_ 部门_班组_职位_词H古曰期 自_牟_月_曰至_年_月_曰表18-5员工工作表现评估表1工作守时与考勤员工是杳守时及经幡保持出勒？员工是否经常迟到或诘病假、事假？A员工保持很好的考勤记录，在评估期限内绝无迟到或缺席B员工能基本保持良好的考勤记录，在评估期内瞥有少于三天的缺勤记录。C员工保持平平的考勤记录，在评估期内，偶有运到并有超过四天的缺勤记录D员工考助记录甚差，在评估期内举迟到并有缺勤超过五天的记录2仪容仪表员工是否修饰辘洁？A对个人清洁卫生非相注重，并经常保持适当的修饰B经常注意修饰整洁C偶然有不整洁或不适当的修饰D衣着不整洁及钠误的修饰3工作知识员工对本职工作的应有认识如何？员工是否了解自己工作的一切功自邑，要求与出任？A对本职工作各方面有充分认识，极少霜要指导B对本职工作多方面基本上有足影的认识，偶尔需要弓|导C对本职工作某方面缺乏认识，经济需要引导，并辞继续培训D对本职工作某方面缺乏认识，经常需要引导，并需继续培训4工作质量员工是否处事及不易出装错?员工的工作是否有条不紊，容易使人接受A工作做得彳艮好，极少发生差错B工作良好，只梢有些话处，极少孑巳相同锦误C工作表现平平，工作要审核才能被接受D处事十分粗心大意，经常犯同样偌误5可信赖程度员工是否值得信赖并对委派工作谨慎尽责A非常值得信赖，经常准时按要求完成指定工作，极少肃耍督导R大亲数情况都可以信赖，只是假尔需要督导C在完成工作前经常查核D不可以信赖，需要经常帝切监督续表6进取态度员工是否有创业精神及具有善于应变能力？即使没有提醒员工，能否主动负起自己的职责？A能主动应付工作，善于发挥能力及指挥去完成工作B基本能够主动的完成经常性的工作，偶然会有疏忽C工作中需要提醒才能完成本职任务D需要经常催促，不能主动完成工作任务7礼貌与合作态度员工对公司、同事及客人是否谦恭有礼？员工是否十分乐意地与上司、同事及下属协调地工作。A非常注重礼貌待人接物，经常保持和颜悦色，乐于助人B基本能做到彬彬有礼，乐于与人合作C只对喜欢的人有礼貌及愿意分工合作D没有礼貌及不愿意分工合作8管理能力（如何用）员工是否具有启发下属工作热情与工作目标的能力？员工是否具有指引、监督及对下属提供技术指导的能力A能有效地激励与引导下属去完成工作B基本能保持良好的工作环境C需要改善个人的领导作风，使下属更好协调工作D不能监管下属使其完成工作总评分适合晋升降职予以转正表现满意表现一般延长使用期/不予录用A是一位工作表现非常良好的员工，有一贯卓越的工作表现18-5续表六、评估注意事项1.评估必须客观、公正2.与被评估者进行面谈时，选择的地点要安 静，不受其他人或各种噪音的干扰3.鼓励对话4.不能有报复思想第四节房务部员工的过失行为与纪律处分参见表18-6 咨伯:时，布侏持仪衣的殖沃拉帝U月艮整齐。当班期r可雉雌1W 云、打1词、田声n宣冲或;农:山不必翼之声？良。工作时可听收齐机、录户机、有寸艮维、吸烟。卷员工WT堂以夕卜进餐。不使用酒店抨?走 N员工皿通。我乖在用电梯。,下班卮，无故也能在酒店内。不难守更衣室或宿舍的知定-当斑时的赤西。工作散辿，粗心大应。当斑时，办理私人事先，打私人电谙。的地吐城收舌L差衣物。又寸亦人无?L（本见严:重程应后丁歹U为严5本过失）。也至|J皿早退。未按段定价（碱员工证。渔辰场定携情私人物品上闵。伽并酒店物品由店。揖维酒店授权之有夹人员检察手套分。卷酒店拒用内粗口-科语。国蹄融或;电失加坏酒店回”根度较转:。任应洒J占有关伟U月艮耸加的夫见定，分酒J占令U月度上街皿回第。琏拨打柒情节较转.,据供修旧孑艮、假资米斗耳文陷晓本安，,旧书较较。地目标贴、泠改酒店缶美通告及疳本。,未稣许可，也自眄酒店物用，簸在另4处。酒后当斑，带有好杏。荏攵布鹿隹声词F9言论，彭口向酒店、卉人皿H他员工卢脊。,坦取酒店物品自用。印、-工O,拴？自脏,田。当班时打瞌睡。对上司孑彳L苴完，违背或刁月艮从主钙逐上名及介逗白勺工作安羽E逐井令。国蹴心掩坏酒店耳它行人财，罚物1O倍.顼自使用专供任人使用的设备衣物品。府名人米旦暴亘比不?L现总，与名人争恭辛。向客人索取.刁、转皿耳他才艮闻Ho 伽食酒店及后人之食物。美比他人蒙代他人打车中卡。将遗不权。在酒j苫内urn班亘戈安本月赠坤。8xi8一 天沟、逐步、美必、宪贿、行贿。如后、匣仪、eF、成J协他人，与名入吵葬。,私换夕卜打二。不U用耳龙畲力口除社会组织。组织，畲力口耳戈煽动华工、斗-侬9众隔J聿。使用再品、麻的齐）也木帘齐U-替出执1 士不酒店及客:人贝才”。王元双耳又守，珏反挡fe作夫见程，造:力比严 承才员 失。W造在反酒店就走，屡教不 efc.在续HC工三天微-月内 累计叱工侬次。触扫国学法律，过成加J*青任。第四节 激励机制的运用为了充分发挥员工的潜能，调动员工的积极 性，房务部管理人员必须学会激励员工，掌握有 效激励员工的方法和管理艺术。一、员工激励(Motivation)二、房务部员工激励的方法(一)目标激励i.目标要切合实际2.目标的制定应该是多层次、多方向的3.要将目标分解为阶段性的具体目标4.要将部门的目标转化为各班组以至员工个人的具体 目标（二）角色激励（三）物质激励“红包”发放的条件：参见表19-1（四）竞争激励（五）信息激励（六）奖惩激励119-1 W娜籍科合施1,市嬲乐2,夕卜谶、镣酷、糙酷4,醐棚嘛放ffl1.MS2JW*MS1Mo3.虹则歌糠质哪。4,酷寐岖（嘛）醺开雌靴 及时性 准确性 公平性 严肃性 因人而异（七）参与激励（八）情感激励（九）晋升与调职激励（十）示范激励三、员工激励应注意的问题（一）要尊重、理解和关心员工（二）要经常为职工理气，使职工气顺（三）多一些培训、指导与实干，少一些指责、惩罚与埋怨（四）慎用“惩罚”（五）正确看待物质激励与精神激励的关系（六）激励要有针对性口 AA AAt n(一)善于树立自己的威信1.全面提高自身的素质(1)专业素质(2)言、谈、举止等方面的个人修养。(3)管理水平2.以身作则，靠榜样影响下属3.不搞官僚主义4.有敢于承担责任的勇气5.希望并支持下属取得突出的成绩（二）发扬民主，重视与 员工的沟通（三）创造良好的人际关 系环境（四）秉公办事）不偏不 倚（五）关心员工的工作和 生活（六）善于运用语言艺术（七）讲究表扬和批评的艺术1、表扬和批评的方法，要因人而异（参见表19-2）2、批评要掌握好时机。3、批评员工时，要注意态度诚恳，语气委婉。4、批评要对事而不对人。5、批评员工时，要注意听对方的解释。6、勿在下属和客人面前批评员工。7、学会“保留批评”。表19-2表扬和批评的艺术员工类型表扬（批评）的方式爱面子口头表扬讲实惠物质奖励脸皮薄私下批评脸皮厚会上批评惰性大、依赖心理强“触动式批评”自尊心强“渐进式批评”经历少、幼稚、不成熟“参照式批评”性格内向、善于思考、比较成熟“发问式批评”（A）掌握委派工作的艺术（九）注意工作方法1、严格而不是一味严厉。2、发号施令但不要忽略给予帮助。3、维护权威，但不要拒绝听取员工意见4、做好解释与沟通。（十）与员工保持一定的距离五、正确处理上、下级以及与平级之间的关 系（一）如何对待上级1）绝对服从2）善于补台3）敢于和善于提意见4）忠诚5）感激6）尊重7）体谅8）处下9）默契10）本分11）勤恳。（二）如何对待平级 原则：2、格言 办事像火一样炽热猛烈，处人就要像水一样柔软透明“以众小败者为大胜者也,以众小胜者为大败者也”（三）如何对待下属 敢于管理 做好表帅 和谒待人 多为下属服务。对员工“存感谢之心”1.解释下列概念：服务意识职业道德 入职指导 绩效员工激励 目标激励 信息激励2.简述编制定员的基本原则。3.简述内部招聘和外部招聘的优缺点。4.如何培养员工的服务意识？5.对员工的职业道德教育包括哪几方面的内容？6.对房务部员工进行培训的意义表现在哪些方面？7.简述对房务部员工进行培训的内容与类型。8.如何对新员工进行入职指导？9.房务部员工工作评估的依据和内容有哪些?10.常用的绩效考评方法有哪些？11.员工激励的原则是什么？12.如何对员工进行激励？员工激励应注意 哪些问题？13.试论管理人员的管理艺术。14.如何正确处理上、下级以及与平级之间 的关系？本章学习目的：把握2 1世纪前厅部经营管理的发展趋势。了解21世纪客房卫生间设计与装修的发展 趋势。了解酒店客房的绿色经营管理。把握2 1世纪客房经营管理的发展趋势第一节21世纪前厅部经营管理的发展趋势一、精简机构，节流挖潜二、服务优化、细化三、商务中心的职能退化四、酒店的定价策略将更加灵活五、预订在酒店经营管理工作中的地位和作用将大为提高六、总台接待由站式改为坐式第二节21世纪酒店客房经营管理的发展趋势一、服务和管理的高科技化二、传统的酒店做床方法将被摒弃，越来越 多的酒店将用棉被取代毛毯铺床1大酒店三、客房服务将更加突出人情味和个性化 四、客房的设计经营和服务将走向无障碍化 五、行政楼层（EFL）将在未来酒店中大行其 道六、客房服务和管理中将更加注重客人的人 身安全和健康问题七、“时权经营”将对酒店客房服务和管理方 式产生重大影响八、客房装修和布置将更加注重文化品位九、对单人房的需求将大幅增加十、“绿色客房”将大受欢迎十一、“钟点客房”将占据一定的市场第三节酒店客房的绿色管理一、酒店实行绿色管理势在必行二、酒店客房绿色管理的基本内容（一）客房的绿色管理（二）洗衣房的绿色管理三、光电幕墙一酒店客房的绿色装修1.解释下列概念：绿色管理 时权经营“一步到位”服务2.酒店客房绿色管理的基本内容有哪些？3.论2 1世纪酒店前厅部及客房经营管理 的发展趋势。案例精选I前台部分1.行李丢失，谁来承担？2.“麻烦客人”被感动了3.总台，酒店温馨的窗口4.总台服务的延伸5.接线员的故事案例精选6.这200元现金该不该转交？7.商务中心员工收了客人“300”元好处费8.客人物品被盗了怎么办？9.大堂副理：与“魔鬼”打交道的人1 0.押金该不该退？1 1.谁之过？案例精选123456老婆将老公和情“麻烦”的客人？不会使用电热水壶的客人饭店做夜床的方式如果可乐过期了，我该怎么办？客房如何为客人提供个性化服务案例精选7.为客人提供礼貌温馨的客房服务8.纽约本杰明酒店的“睡眠管家”9.胆大心细，智擒贼魔1 0.“请勿打扰”房：为何屡受打扰？1 1.会“减肥”的遥控器1 2.生日的祝福芝麻开门酒店安全管理案例参考资源1.旅游饭店星级的划分与评定2.旅游饭店行业规范3.参考文献&参考网站