宏图地产维保管理制度.docx

宏图地产维保操作作业指引宏图地产维保操作作业指引(宏地营销【2023】第一版)宏图地产维保工作流程图宏图地产维保工作流程图施工单位维保工程师维保信息员客户客户报修接待受理录入系统指派任务联系客户责任判定否不属于报修范不属于报修范围围，向业主反向业主反馈馈；属物业问属物业问题转物业题转物业是联系施工单位确定施工方案、时间是否24小时内启动维保第三方相互推诿，不服从管理否发函是上门维修反馈跟进维修完成是否合格是否客户签字确认维护系统信息员回访 1、目的、目的 为保证项目交付后磨合期维保工作的顺利进行，规范交付后工程返修，保证快速、高效地解决项目保修期内的维修事务，提高磨合期业主维保满意度,编制本操作指引以规范客服、物业条线的维保工作。2、磨合期、磨合期（交付后（交付后 1-4 个月）个月）维保维保配置及管理架构配置及管理架构 2.1 城市公司客服部下设维保中心，维保中心基础配置为 2 人，其中一人为维保工程师（负责责任鉴定、任务派单、维保监督），一人为信息员（宜为女性，负责报修系统平常维护及指派、结单、回访）。2.2 客服部维保中心维保工程师因编制有限，在交付后维保体量较大时，维保工程师由城市公司工程部工作人员担任，工程部维保工程师由客服部部长指定选择并上报平台战略运营、总工室、市场营销中心，通过平台决定后拟定维保工程师人选；负责维保区域亦由客服部部长安排，工程部维保工程师维保工作接受客服部部长管理，客服部部长对其拥有维保加扣分权力；工程部维保工程师选择为非资料管理员，宜为男性，职级为 P3-P9 不等，工作经验为 5 年以上。维保工程师配置标准（含工程部维保工程师分摊人员）：物业类型 每 1 人负责维保标准（套）毛坯房 精装房 总体入住率50%总体入住率50%总体入住率50%总体入住率50%别墅 50-70 70-150 30-50 60-100 商业、住宅 80-100 100-150 50-70 90-120 2.2 信息员和维保工程师事假、年假、休息时的人员调配由客服部部长调配；工程部维保工程师请假需向客服部部长报备并通过客服部部长批准。2.3 交付 4 个月后，物业公司下设维保工程师和信息员。2.4 维保管理架构 3、磨合期维保阶段设立、磨合期维保阶段设立 4、维保移交、维保移交物业公司物业公司的前提条件及规定的前提条件及规定 4.1 维保移交物业公司的条件 4.1.1 满足磨合期总体交付率大于 90%、无客户质量群诉（不包含设计等其他因素引起的群诉）、磨合期客户维保竣工率大于 90%，维保在项目交付后 4 个月内按照程序办理维保交接；4.1.2 满足项目交付后 4 个月，维保在项目交付后 4 个月前启动办理交接物业公司；4.1.3 以上维保移交物业公司条件两者选其一，具有磨合期总体交付率大于 90%、无客户质量群诉（不包含设计等其他因素引起的群诉）、磨合期客户维保竣工率大于 90%，地产 方在具有条件后 4 个月内随时组织维保移交；不满足磨合期总体交付率大于 90%、无客户质量群诉（不包含设计等其他因素引起的群诉）、磨合期客户维保竣工率大于 90%条件时，项目交付 4 个月办理维保移交手续，但物业公司可根据每 1 人维保配置标准，启动维保工程师增编特权，人员工资、社保、公积金等费用所有由地产方承担，维保工程师待遇参考行业内本地地产工程师标准。4.2 维保移交物业公司的规定 4.2.1、由城市公司客服部长组织项目完毕对物业公司进行维保移交工作，同时签署 维保移交备忘录；对移交物业公司后的未完毕量应及时进行跟踪，协助物业公司贯彻维保工作；4.2.2 移交备忘录签署后，由城市公司客服部长牵头召开各施工单位管理权限移交会，将管理权限移交给物业公司，会后 7 天内客服部长牵头以地产公司名义发函至施工单位，告知施工单位维保管理权限由地产公司转移为物业公司。维保移交备忘录维保移交备忘录 xx 项目项目 xx 标段维保移交备忘录标段维保移交备忘录 项目 标段自 年 月 日集中交付至今，应交付 套，目前已累计交付 套，交付率 ；维保竣工率 ；业主复验通过率 。根据平台规定，即日起 项目 标段剩余维保及后期工作进行所有移交物业公司。具体移交内容如下：（例）1、前期维保遗留业主报修问题（1 单）的跟进；2、前期已完毕维修已告知业主复验的陪同及签单确认；3、业主新报修问题的的上门查看、沟通、建单及维修过程的跟进；4、维修完毕告知客户复验预约及陪同业主验收、签单；5、每日维保报表汇总及上报;6、地产告知施工单位由物业公司承接维保告知的复印件。如或物业公司在维保过程中有需要维保支持或协助解决的问题，可及时告知，项目将全力支持；上述事宜如有异议烦请及时沟通，谢谢配合！移交方：接受方：移交人：接受人：年 月 日 年 月 日 5、维保、维保中心中心公示及宣传公示及宣传 5.1、交付前 4 个月，维保中心从属城市公司客服部管理,对外推广名称为：“*项目维保中心”。5.2、交付前，由客服部负责制作维保工程师公示图案，并在交付后 3 天内公示在单元大厅或其他明显位置，公示内容包含维保工程师姓名、联系方式、照片、负责区域、维保服务热线、服务时间等。5.3 交付后 4 个月维保管理移交物业公司管理后 3 天内，维保工程师对外公示图案、联系方式、照片等信息进行更换，对外推广名称仍为：“*项目维保中心”。5.4、维保工程师公示范本 6、维保支撑、维保支撑 6.1、各城市公司客服部需力争在 2023 年 5 月份前完全放弃手工操作和记录，统一使用 PC端进行信息录入和跟踪（除客户使用移动端外）,具体由客服部部长统筹推动，5 月份前，信息员采用纸质打印方式受理、接单、指派、回访；申请维保系统涉及预算外支出的，由城市公司总经理决定预算归口。6.2 维保中心办公用品配置标准：序号序号 分类分类 公用办公用品公用办公用品 个人办公用品个人办公用品 消耗品消耗品 1 文献柜 办公电脑 成品保护套 2 数码相机 工具包 鞋套 3 复印机（物业准备）维修工具（空鼓锤、测电笔、验电器、螺丝刀、卷尺、激光、测距仪笔）档案袋 4 彩色打印机（现场勘查照片打印存档）名片 其他办公用品（笔、记事本、卷纸、信封、透明胶、修正液、橡皮、文献夹等等）5 白板、穿衣镜 计算器 6 吸尘器（物业准备）录音电话（信息员专用）7 人字梯（1.5 米高，物业准备）8 仓库货架、标示牌 6.3 质保金支付 房屋集中交付后各施工单位的质保金支付需通过物业公司（无论维保是否移交物业公司管理）审核和确认后方能支付施工单位；房屋集中交付后维保移交物业公司前，各施工单位的质保金支付需通过物业公司和客服部审核和确认后支付施工单位。给财务和成本沟通确认，OA 流程改动！6.4 工程等条线支撑 1）客服部和物业公司负责维保期间，工程部和成本部需全力配合客服部及物业公司维保工作开展，工程部等条线对重大责任问题鉴定、重大维修方案拟定、重要协调事项拟定等给予支撑；2）交付前 2 个月，由城市公司工程部长牵头召开维保启动会，告知维保管理权限由客服部负责，会后 7 天内工程部长牵头以地产公司名义发函至各施工单位，告知施工单位客服 部具体负责人及联系方式、工作权限（具有质保金签字、第三方维修扣款、维保管理等），全面配合客服部对施工单位维保进行管理。7 7、维保各阶段工作内容维保各阶段工作内容 7 7.1.1、项目交付准备阶段、项目交付准备阶段 维保中心交付准备工作轴 阶段一：交付前阶段一：交付前 30 天天 1、完毕快修小组组建完毕快修小组组建 快修小组定义：快修小组是负责在集中交付期，业主验收房屋时的现场快速反映维修小组，应区别于维保中心。维保中心按照规定组建快修小组，快修小组应在交付期统一服装，具体服装可反复使用，具体由维保中心负责。快修小组人员配置表（单位：人；可根据现场质量情况配置）专业 500 户以下 5001000 户 10001500 户 15002023 户 土建（含精装）10 15 25 35 门窗 6 8 10 12 入户门 2 3 4 6 机电 2 4 6 8 保温涂料 6 8 10 12 注：快修小组重点配备土建、门窗两个专业分包单位的维修工人。2、完毕备品备件准备完毕备品备件准备 在集中交付前 30 日，维保中心规定施工单位将维保备品备件集中至指定地点进行保管，或者由项目部在交付前采购备齐，结算时在相关责任单位的质量保证金中予以扣除。同时注意以下两点：1）备品备件由维保中心验收后集中保管并安排专人管理；2）备品备件在集中交付及维修急用时由施工单位向维保中心申请领用，事后施工单位及时归还补齐，施工单位平常维修之用备品备件由施工单位自备。备品备件标准备品备件标准参考参考清单：清单：1、本清单所列备品备件重要用于集中交付期的室内快修；2、本清单所列备品备件重要涉及维修采购量较大或采购周期较长的备件；3、维修过程中所用的零星耗件如硅胶、螺丝、网格布等因耗用量不可控且易于就地采购，故不包含在本清单内。序号 分项 备品名称 数量 备注 1门窗类 最大量规格门扇（涉及玻璃）5 樘 最大量规格窗扇（涉及玻璃）5 樘 合页 0.20%中置百叶滑块 0.20%锁点 0.30%滑撑 0.20%执手锁 0.30%毛条 200 米 各种型号滑轮 0.20%推拉门锁扣 0.20%2进户门及防火门 执手锁 0.50%0.20%门吸 2.00%门碰 1.00%门密封压条（防火条）50 米 门套（门线条）200 米 猫眼 1.00%子门插销 1.00%门套、门扇 0.40%3水电类 灯泡、灯座 1.00%室内强电线 100 米 插座线（2.5mm）100 米 灯头线（1.5mm）各型号空开 0.10%开关面板 0.50%插座面板（各种型号）0.50%地漏盖板（各种型号）0.50%PVC 管上下水管 各型号20米 PVC 管接头配件 0.20%入户水管及阀门 50 米及0.5%强电箱（套）0.50%止逆阀 1.00%4弱电类 可视对讲 1 套 单元门处终端 0.50%室内终端 弱电面板 1.00%紧急按钮面板 0.20%多媒体箱（套）0.50%红外幕帘探头 1.00%高层、别墅红外探头 可视对讲底座 1.00%5消防类 安全指示牌 0.50%6土建类（公区装修）地砖、墙面瓷砖 各型号各 1箱 3、完毕维保第三方协议的签订完毕维保第三方协议的签订 城市客服部负责与维保第三方单位的协议签订，工程部配合客服部贯彻第三方协议签订。4、掌握系统操作掌握系统操作 在集中交付前 30 天组织项目进行系统操作培训，培训人员涉及项目维保中心、物业公司参与交付的相关人员。5、完毕工程交付交付统一说辞培训完毕工程交付交付统一说辞培训 1）根据业主关心的验房问题，制定工程交付统一说辞标准版本；2）根据工程、物业、设计、客服等“一户一验”排查出的设计类、工程类交付风险问题，制定项目特有风险统一说辞版本；3）在集中交付前 30 天，对项目交付陪同人员进行统一说辞培训。6、参与模拟交付参与模拟交付 参与项目组织的模拟交付演练，协助项目检查现场布置、物料准备情况以及各岗位人员对交付流程的熟悉度。7、参与现场施工质量和设计缺陷检查及整改参与现场施工质量和设计缺陷检查及整改 参与现场施工质量和设计缺陷的检查，并协助项目工程进行质量缺陷整改，维保工程师对质量缺陷制定维保解决方案。阶段二：交付前阶段二：交付前 7 天天 1、完毕快修小组人员培训完毕快修小组人员培训 协助交付小组拟定现场快修小组集中布置点，制定涉及快修标准、案例等对现场快修人员进行培训；2、完毕维保协议条款及保修协议交底完毕维保协议条款及保修协议交底 1）统一制定维保协议条款、保修协议；2）向项目交付人员、后期维保人员、维保施工单位进行维保协议条款、保修协议交底。3、交付准备工作完毕清单交付准备工作完毕清单 客服部每周以“交付项目状态简报”的形式跟踪交付准备工作完毕情况。交付准备工作完毕清单交付准备工作完毕清单 相应时间 工作内容 完毕时间 交付前 30 天 完毕快修小组组建 完毕维保备品备件准备 完毕维保第三方协议签订 掌握维保系统操作 完毕工程交付统一说辞培训 参与模拟交付 参与现场施工质量和设计缺陷检查及整改 交付前 7 天 完毕快修人员培训 完毕维保协议条款及保修协议交底 快修小组人员名单快修小组人员名单 序号 施工单位 施工单位负责人 联系电话 人员安排 维保范围（楼栋）1 总包（土建、防水、室内栏杆）2 外墙保温及涂料 3 外墙面砖及生态石 4 进户门 5 铝门窗 6 强电（开关、插座、给排水、雨污水）7 弱电（可视对讲、红外幕帘、燃气报警）8 公共部位精装修 9 电梯 10 景观绿化 11 市政 注：项目可依据实际情况调整施工单位专业范围 7 7.2 2、项目交付、项目交付后报修流程后报修流程 7.2.1 服务品质 7.2.1.1 环境及着装：办公环境应干净整洁，报修接待人员应统一着装，并佩戴工作卡。7.2.1.2 服务礼仪：接待人员、维保工程师和维修工人与客户接触时，规定文明用语、态度和谐、做事认真。7.2.1.3 响应时效：维保信息员接到客户报修后，应立即告知维保工程师。维保工程师接到报修任务后，一般维修 30 分钟内（紧急维修 15 分钟内）响应和报修人联系确认报修内容。7.2.2 维保业务 7.2.2.1 客户接待：客服部维保中心信息员为所有交付后维保期内客户报修的扎口人，无论维保工程师、物业公司人员、销售人员等接到业主报修后均不能推脱，接到报修后均需将客户引导至维保信息登记处，无论任何诉求，均由信息员将业主问题 100%录入系统，当天收到的信息必须当天录入，信息员询问问题需具体到期、楼幢、房间、墙体、部位等。信息传递时间应与保修内容的紧急情况一致。7.2.2.2 任务指派：信息员将录入系统的问题进行派单至所属维保工程师，并将问题单打印转交维保工程师。7.2.2.3 问题鉴定：信息员录入系统后，同步第一时间电话或口头与维保工程师取得联系，维保工程师在没有其他客户接待情况下需凭借派工单立即陪同客户至家中查看问题，拟定责任归属；维保工程师有客户接待，需与信息员拟定上门时间，并必须按与客户约定期间准时或提前 5 分钟内到达现场；假如经鉴定是客户装修或自身导致的问题，应向客户说明理由，客户仍然坚持原则，维保工程师问题反馈至事务监督岗，由事务监督岗积极与客户联系及解决；假如经鉴定是由我公司维保责任，维保工程师应立即电话与施工单位预约时 间，施工单位上门后需与维保工程师沟通确认维修方案，通过维保工程师和业主确认后由施工单位进行维修。7.2.2.4 维保派单：维保工程师与施工单位确认施工单位责任后，维保工程师派单给施工单位。派单时需对维修单位明确约定维修方案和时间规定，并在维修单中填写清楚。7.2.2.5 维保解决：信息员需及时询问维保工程师维保进度，并在系统中录入；维保工程师应天天至房屋内进行查看是否按照维修方案进行维保；维保工程师必要时可与业主电话告知当前维保进度。7.2.2.6 维保关闭：施工单位维修完毕后，维保工程至现场查当作果并拟定部品有无损坏、丢失、保洁状况，在确认好维保结束后，维保工程师积极电话联系客户至家中验收，业主假如不满意，由维保工程师继续与业主协调沟通，客观如实的解决；业主假如满意，维保工程师将签字确认的派工单交还信息员，信息员录入系统，维保关闭。7.2.2.7 维保回访：维保结束后，由信息员统一电话回访客户，在系统中录入满意和不满意信息。客户不满意，信息员需与事务监督岗取得联系，由事务监督岗电话或会面了解情况，根据客户诉求，补救客户关系，同时将客户列入重点客户库，节假日、活动日重点维护客户关系。附件附件 1：房屋维修任务解决单（手工操作使用，系统上线后作废）：房屋维修任务解决单（手工操作使用，系统上线后作废）房屋维修任务解决单房屋维修任务解决单 *项目 *期 报修记录人 维保信息员 任务编号 共 3 联 P1 信息跟进（信息员持有）；P2 过程管理（维保工程师持有）；P3 现场作业（施工单位持有）客户报修内容 楼栋/房号 业主姓名 联系电话 报修方式 报修时间 维保工程师 1-1-101 李四 12345678 电话 2023 年 1 月 1 日 王五 报修内容：卫生间漏水。勘查及解决方案 勘查方式：亲自到现场 电话确认 口 业主当面 口（备注）结论（使用工程语言陈述）：卫生间天棚马桶排污管周边渗水，是由于楼上防水渗漏导致，但楼上业主装修时对卫生间进行了改造，对原防水层进行了破坏，责任属于楼上住户，不属于保修范畴。需由物业协调楼上业主解决。维保工程师：非保修类任务转出 至 物业服务中心 委派 责任单位 告知时间 月 日 时 告知方式 当面 电话 函件 到达时间 月 日 时 计划开工时间 月 日 时 计划完毕时间 月 日 时 计划工期 天 维修工程师（签字）实行与预验收 过程记录（关键工序、重要节点）：施工单位质量自评：合格 不合格 施工单位签字：现场验收时间：月 日 时 维修工程师签字：业主复验 1、已完毕评价为 满意 一般 不满意 2、未完毕 业主署名 年 月 日 备注 电话告知时间，录音编号，函件编号 第 一 联：信息员 附件附件 2：维保标准工期：维保标准工期 维修时间（业主户内）：如项目情况特殊，延长维修时间需经维修时间（业主户内）：如项目情况特殊，延长维修时间需经平台平台审批。审批。工程维修时间规定标准工程维修时间规定标准 常见房屋问题 维修周期 备注 裂缝 结构类 楼板裂缝 7 天 视工程量大小最多可延长至 10 天 柱梁裂缝 10 天 沉降、变形裂缝 7 天 视工程量大小最多可延长至 10 天 非结 构类 石材、瓷片面层裂缝 5 天 视工程量大小最多可延长至 7 天 涂料面层裂缝 5 天 视工程量大小最多可延长至 7 天 砂浆抹灰层裂缝 7 天 视工程量大小最多可延长至 10 天 砌体裂缝 7 天 视工程量大小最多可延长至 10 天 构造、节点裂缝 7 天 视工程量大小最多可延长至 10 天 沉降裂缝 7 天 视工程量大小最多可延长至 10 天 空鼓、脱落 涂料、瓷片、石材、抹灰 5 天 视工程量大小最多可延长至 7 天 渗漏 屋面 10 天 视工程量大小最多可延长至 14 天 外墙 7 天 视工程量大小最多可延长至 10 天 露台、阳台、花槽等 7 天 视工程量大小最多可延长至 10 天 门窗、天窗 7 天 视工程量大小最多可延长至 10 天 厨房、卫生间土建 7 天 视工程量大小最多可延长至 10 天 地下室侧壁、挡土墙渗漏 7 天 视工程量大小最多可延长至 10 天 给水管渗漏 管道明装 1 天 管道暗装 5 天 涉及装修恢复 排水管渗漏 1 天 线管渗漏 5 天 设备井预埋套管渗漏 5 天 室外地面冒水 7 天 视工程量大小最多可延长至 10 天 给排水 疏通地漏、洗菜盆、洗手盆下水 1 天 水龙头漏水 1 天 更换软管、花洒、水龙头、角阀 1 天 电气工程 线路跳闸、短路、漏电故障 1 天 安装暗线 3 天 维修空气开关、漏电开关等 1 天 维修电源插座、电话插头、按钮开关 1 天 维修灯具 1 天 维修居家报警系统 3 天 视工程量大小最多可延长至 5 天 部品 部件 室外钢制品 生锈、脱焊、脱漆 3 天 栏杆 划伤、脱漆、生锈 3 天/户 若需更换可延长至 7 天 门窗类 推拉门轮子、锁扣 1 天 常见房屋问题 维修周期 备注 修（换）窗五金 1 天 更换玻璃 20 天 视具体情况可延长至 30 天 更换型材 20 天 视具体情况可延长至 30 天 门窗局部脱漆维修 1-3 天 门窗大面积脱漆维修 5-7 天 入户门 油漆、脱皮维修 1-3 天 入户门划伤、碰痕 3 天 局部、现场维修 15 天 情况严重，需更换或返厂维修 入户门变形、起跷 3 天 现场调校 10 天 更换或返厂维修 入户门五金配件维修、更换 1-3 天 附件附件 3：精装修备品备件供货周期表：精装修备品备件供货周期表：序号 分项 配件 供货周期（天）1 铝合金 玻璃 20 2 门窗传动器 5 3 摩擦铰链 5 4 锁点 3 5 执手 3 6 推拉门锁扣 3 7 毛条 3 8 密封胶条 3 9 螺丝盖板 3 10 各种型号滑轮 7 11 各种规格型材 20 12 进户门 执手 20 13 锁芯 3 14 门碰 7 15 门密封压条 3 16 门套 20 17 铰链 5 18 门锁 20 19 猫眼 5 20 子门插销 5 21 门扇 20 22 安装 灯泡、灯座 1 23 地漏盖板（所用型号）1 24 插座、开关面板（所用型号）1 25 下水管检修盖（所用型号）1 26 水龙头 7 27 各型号空开 5 28 强电箱 20 29 止逆阀 3 30 弱电 可视对讲 20 31 弱电面板 1 32 紧急按钮面板 1 33 多媒体箱（套）20 34 红外幕帘探头 7 35 可视对讲底座 5 36 升降开关 1 37 卷帘电机 14 38 遮阳板 5 39 卫生间 洗脸盆、拖把池 7 序号 分项 配件 供货周期（天）40 浴缸 20 41 马桶、10 42 厨卫铝扣板 7 43 三角阀 1 44 软管 1 45 花洒、龙头 7 46 灯具 5 47 浴霸 7 48 地漏 1 49 厨房不锈钢拉丝板 7 50 墙地砖 20 51 厨房台面 14 52 厨卫柜 10 53 热水器 7 54 客厅、卧室 地板 40 55 踢脚线 10 56 墙纸 7 57 空调 7 58 强弱电插座面板 1 59 衣柜 10 60 木饰面 15 61 阳台 栏杆 20 62 石材 10 63 栏杆玻璃 20 64 橱柜 厨柜柜门 10 附件附件 4：成品保护管控示范：成品保护管控示范：保护区域保护区域 管控示范描述管控示范描述 示范图片示范图片 室内地面室内地面 第一层：保护膜、第二层：地毯、第三层：拼图地垫、第四层：彩条布 进户门进户门 彩布条 客厅及走道客厅及走道 成品布套 卧室卧室 成品布套 开关面板开关面板 中间保护膜、周边美纹纸 户内门及门框户内门及门框 门采用成品门套保护、门框采用地毯进行包扎 空调空调 成品保护布套 灯具、窗帘、灯具、窗帘、室内家具室内家具 成品布套/条 非施工区域非施工区域 封闭保护 厨房移门及厨厨房移门及厨房吊柜房吊柜 彩条布 抽油烟机、热抽油烟机、热水器水器 成品布套 物品堆放区域物品堆放区域 8 8、维保中心、物业公司维保中心、物业公司维保维保工作工作职责职责 8.1.项目或分期项目移交物业公司承担维保业务后，物业项目负责人承担客服部长维保工作职责；物业项目负责人指定的物业工程人员（固定岗，不包含特权编制申请人员）承担维保工程师职责；物业项目负责人指定的客服人员（固定岗）承担维保信息员工作职责。8.2、客服部长、客服部长 1）负责交付前二个月维保工作的组织、筹备，负责磨合期维保单位及个人的维保培训工作；全程跟进、监督、协调项目维保工作；对项目磨合期维保全过程的专业管理负责。2）结合现场实际情况拟定启动维保第三方时机，进行相关操作。3）负责重点客户投诉及重要返修方案跟进解决并负责全程保持与客户的紧密沟通工作。4）负责组织召开施工单位月度例会，根据施工单位月度维修情况，对施工单位进行评估及考核，针对存在问题较大的施工单位，进行约谈、处罚，并制定下个月维修计划。5）负责工程缺陷维修整改的工艺、工序、材料、成品保护措施的监督、检查、管理工作。6）负责组织实行维保服务形象、维修管理形象，负责拟定、提供维修管理形象提高方案，宣传素材，并对提高实行结果负责。7）负责收集工程缺陷、典型质量案例的分析与备案，提供对于质量问题的有效解决及防止措施，以避免同类质量问题、维修服务管理问题的发生。8）负责对保修单位、第三方维修队伍的协调和监管；各施工单位现场维修人员素质、技能、服务行为的培训、合作关系建立工作。按相关制度、法规对施工单位及其施工作业人员进行有效管理和控制。9）督导信息员及时收集和汇总维修信息，跟进和掌控业主报修问题的解决进展。10）负责组织维修突发事件的解决，贯彻重点客户维修跟进，第一时间上报相关信息。11）组织监督维修结果回访，及时反馈回访信息。12）负责第三方维修项目验收审核、维修费用付款审核。13）负责对本项目维修管理人员绩效管理目的的考核。14）组织建立维修档案。8.3、维保、维保工程师工程师 1）全程参与磨合期维保管理工作，负责磨合期维保方案的制定及与业主的沟通工作，协调整合施工单位资源，保证维保及时、彻底，对维保过程中客户服务质量负责，同时负责磨合期维保缺陷的总结与分析，并汇总更新项目缺陷库。2）根据施工单位维保表现，负责考核施工单位的维保管理。3）缺陷组织维修实行，负责维修作业形象的实行、提高工作。4）负责总结、分析所管保修施工单位的服务、管理、作业形象缺陷，向客服部负责人报告。5）负责管理区域内房屋维修的报修接单、现场查看、一般维修方案的制定和实行。6）负责与业主及施工单位就维修问题进行协调，解释、回答客户提出与工程质量相关、保修相关各种问题，建立良好客户关系。7）做好维修记录，保证现场实际维修工艺符合原定维修方案、有效控制维修质量。8）负责第三方维修项目的函件及相关资料收集、工程量审核。9）对容易引起投诉的问题进行预警及问题升级建议。8.4、维保信息员维保信息员 1）维保信息员重要承担项目维保信息录入、任务指派、闭单等维保系统管理工作。2）负责对录入系统数据的真实性，完整性负责，不得出现漏单或录入信息不完整。3）负责发送维修日报，涉及但不限于目前维修总件数、总完毕数、当天完毕数、当天封闭数及分类完毕情况。4）负责任务指派的及时性、保证维修信息畅通。9 9、启动维保第三方维修启动维保第三方维修 9.1 维保第三方单位的储备、选择、签约维保第三方单位的储备、选择、签约 1）各城市公司根据城市内项目的开发数量及业态等情况拟定合适的维保第三方储备单位，同一城市超过二个项目（包含分项目）时，需储备三家以上综合性维保单位、二家以上专业性维保单位；同一城市仅有一个项目时，需至少储备一家综合性维保单位、一家专业性维保单位。2）每年由城市公司根据项目发展情况，通过招标方式集中签订三至五家第三方维保单位，采用固定单价协议，工程量按实记录。3）每年根据维保评价淘汰一至二家第三方维保单位。4）各项目以指令的形式分别签订第三方保修协议，待项目维修完毕后按实结算。9.2 启用第三方维修单位启用第三方维修单位合用合用情形情形 1）责任单位不履行保修责任或存心迟延维修，具体维修响应及维修时间标准见下表:维修分类 维修范围 响应时间 维修时间 抢修 严重影响房屋使用功能（如水管爆裂、煤气泄漏、系统性电路故障等）30 分钟内 到达现场 2 小时完毕应急维修，减少损失 应急维修 影响房屋使用功能（如渗漏、设备故障等）2 小时内到达成现场 8小时完毕应急维修 平常维修 一般维修（墙面裂缝、门窗不灵活等）24 小时 工程师审核合理工期 2）责任单位不认真履行维修责任，发生同一部位相同问题两次以上的维修或维保工程师认为责任单位不适合继续履行维修责任的维修。3）因维修责任暂不明确，相关单位互相推诿的维修；维修后由甲方鉴定负责人并由负责人摊分费用。4）责任单位不服从管理，使用不合格的材料或偷工减料及违反工程技术规范。9.3 启用维保第三方单位合用流程启用维保第三方单位合用流程 1）维保工程师工作中出现可启用第三方单位维修情形时，及时与维保主管和客服部长进行沟通确认，确认后电话告知责任方，同步发出书面函件，限定施工单位在限定日期内维修，如责任方按照限定期间维修则不需要启动第三方维修。2）当发函后，责任方仍然不批准维修，启动第三方维修，维保工程师需有拍照取证，并配合成本部核算工程量，核算费用，费用核算完毕后，维保工程师再次发函告知责任方进行扣款，维保工程师协调申请垫付费用由财务负责支付第三方费用。9.49.4 启动维保第三方流程（项目正式交付后四个月内）启动维保第三方流程（项目正式交付后四个月内）宏图地产城市公司启动维保第三方流程（项目正式交付后四个月）关联文件财务部成本部客服部（维保中心）致函及电话通知责任方在限定日期内维修责任方抄送原责任方维修，无需启动第三方启动第三方拍照取证（维修前、中、后）业主复验通过后确认工程量函告责任人扣款金额工程垫付款流程履约不履约核算维修费用抄送扣款责任方支付第三方流程审批完成流程审批完成催告函、电话录音、短信、传真、函件等维修记录维修费用清单扣款函 9.9.5 5 启动维保第三方流程（项目正式交付启动维保第三方流程（项目正式交付物业后物业后）宏图地产城市公司启动维保第三方流程（项目正式交付物业后）关联文件财务部客服、成本部项目物业工程垫付款流程核算维修费用拍照取证（维修前、中、后）履约抄送函告责任人扣款金额责任方催告函、电话录音、短信、传真、函件等抄送维修费用清单致函及电话通知责任方在限定日期内维修业主复验通过后确认工程量不履约启动第三方流程审批完成流程审批完成扣款函原责任方维修，无需启动第三方扣款责任方支付第三方维修记录 1010、维保移交物业公司管理维保移交物业公司管理 1）具有双 90 条件且无质量类的群诉或交付 4 个月，客服部牵头组织移交物业公司进行维保管理，系统未上线前，以“房屋任务解决单”和物业公司留存的“交付流转表”记录数据为准，物业公司与客服部进行核对、确认；2）对于已交付 2 年内的项目，达成维保移交条件，客服部组织进行维保交接；对于交付 2 年以上项目，物业公司承担维保管理。3）当存在交接数据异议时，平台战略运营、总工室介入进行核对，最终以总工室和战略运营核对结果为准是否进行交接。1 11 1、特殊事项流程、特殊事项流程 1）非客户因素导致的保修期内发生的各类维保问题未及时维修或多次维修未关闭，超过质保期的宏图地产需继续承担维保责任，产生的费用由公司垫付并在原施工单位尾款中扣除；原施工单位尾款已结算的，在原施工单位承包的本公司其他项目尾款中扣除；如无任何尾款扣除，城市公司客服部或物业公司申请向平台总工室、成本部门、总裁室领导核定后由公司支付维修款项；维修结束后，维保小组可结合实际情况给予客户 6-12 个月的延长保修期限。2）不能扣除质保金维修产生的费用未在当年预算中考虑，费用计入不可预见费用。1 12 2、维保资料索引维保资料索引 序号 分 类 内 容 说 明 1 维保协议 宏图地产维保协议.docx 用于与施工单位签署（包含总包、分包）2 维修函件 与施工单位之间的工作联系函（维修通知）.docx 接到业主报修后先与责任单位进行电话沟通。如责任单位拒绝或故意迟延立即发函。3 函件 工作联系函二（启动第三方维修通知）.docx 计划使用第三方前发送此函。可以维修明细一同发送。4 工作联系函三（扣款通知）.docx 第三方维修结束，发生扣款时发送此函。必要时可与第三方维修报价清单一同发送。5 维修函件 与业主之间的函件 知会函（不配合维修）.docx 业主户内存在质量缺陷，但却不配合维修，如提出先补偿后维修或支付数额较大的抵押金时可发送此函。6 知会函2（不属于质保范围或超过质保期）.docx 业主报修的问题不属于保修范围或已过质保期，经口头多次解释无效时可发送此函。7 知会函3（相邻关系人不配合维修）.docx 业主 A 户内存在质量问题，已给业主B 导致影响或损失。但业主 A 拒绝配合我司维修时可发送此函。1 13 3、维保考评机制维保考评机制 13.1 移交物业公司维保前移交物业公司维保前考核标准考核标准 13.1.1 交付后前三个月维保工程师考核标准（新交付项目）考核周期：（例：交付日期为 2023 年 3 月 7 日至 3 月 10 日，考核周期为 3 月 11 日起至 4 月 10 日止，以此类推）期间期间 毛坯房毛坯房 精装房精装房 维保竣工维保竣工率率下限下限 未达成下限未达成下限考核标准考核标准 备注备注 维保竣工维保竣工率率下限下限 未达成下限未达成下限考考核标准核标准 备注备注 第一个月第一个月 25%-20 分分 1、负责人：维保工程师；2、以集中交付报修数据为准，第一个月内新增报修不计入考核 20%-20 1、负责人：维保工程师；2、以集中交付报修数据为准，第一个月内新增报修不计入考核 第第二二个月个月 50%-20 分分 1、负责人：维保工程师；2、集中交付报修数据和第二个月40%-20 1、负责人：维保工程师；2、集中交付报修数据和第二个月 内新增报修累加 内新增报修累加 第第三三个月个月 75%-20 分分 1、负责人：维保工程师；2、集中交付报修数据和第三个月内新增报修累加 60%-20 1、负责人：维保工程师；2、集中交付报修数据和第三个月内新增报修累加 13.1.2 交付后 4 个月维保工程师考核标准（新交付项目）期间 未达成下限考核标准（毛坯、精装维保竣工率90%）达成 90%奖励标准 达成 95%奖励标准 达成 100%奖励标准 备注 维保竣工率40%维保竣工率50%维保竣工率60%维保竣工率70%维保竣工率80%毛坯 精装 毛坯 精装 1、负责人：维保工程师；2、集中交付报修数据和第三个月第三个月内新增报修数据累加 第四个月 辞退-100 分/人-80 分/人-60 分/人-40 分/人+10 分/人+80 分/人+100 分/人+120 分/人+140 分/人 13.1.3 交付后前 4 个月客服部长考核标准（新交付项目）期间 未达成下限考核标准（毛坯、精装维保竣工率90%）达成 95%的奖励标准 达成 100%的奖励标准 备注 总体维保竣工率60%总体维保竣工率90%毛坯 精装 毛坯 精装 1、负责人：客服部长；2、集中交付报修数据和第三个月第三个月内新增报修数据累加 第四个月-40 分-30 分+20 分+30 分+40 分+50 分 13.2 平常考核标准平常考核标准 1）检查将各要点按照考核的级别分为 A、B、C 类。A 类为考核项，检查并评分；B 类为考察项，暂时不参与评分；C 类为加分项，不做强制规定，作为附加加分项目。2）考评主体：平台战略运营管理中心、总工室、营销管理中心 3）被考评主体：城市公司客服部（移交物业公司管理后变更被考核主体）4）考评注意事项：系统上线前，信息员用电脑简朴记录；系统上线后所有报修内容均需要录入系统，涉及业主不留钥匙的、当天报修即维修封闭的、不合理的维修诉求；所有维修事项，报修之日起强制开始，不应设定开始时间。序号序号 检查内容检查内容 分类分类 检查标准检查标准 检查依据检查依据 检查检查方式方式 检查得分检查得分 备注备注 1 维保单运用（填写及流转）A 信息员派单准确，业主诉求表述清楚，信息填写准确，分析及意见判断客观 物业和维保提供流转单号及明细 抽查 抽样 5 户，未记录台账发现 1 户扣 1分；填写不规范发现 1 户扣 1 分 2 维保性质鉴定 A 无效、有效维保准确鉴定 根据维保台账记录情况 抽查 抽样 5 户，错误一项扣 1分 台账增长关闭/非正常关闭并说明因素 3 维保台账（记录、存档）A 无漏掉、记录准确完善、定期进行台账清理、归档 每月上报台账 月度检查 抽样 5 户，漏掉 1 户扣 1分，必填项填写不完整 1户扣 1 分 4 维保响应时间 A 符合规定 回访、台账 月度检查 无正常因素说明，超时一次扣 1 分 回访时增长初次联系时间 5 维保解决周期 B 符合规定期限 月度检查 6 维保过程跟进 A 根据解决周期，至少 7 天跟进一次。有跟进记录 月度检查 出现超过一周未跟进的，一户扣 1 分 7 关闭率（维保移交物业公司后）A 关闭量/总维保量的比例率 台账记录 月度检查 毛坯房关闭率 90%，精装房关闭率85%，月指标未达成负责人扣 2 分 8 强制关闭情况 A 对强制关闭维保的合理性进行检查 月度检查 核算强制关闭不合理的，出现一户扣1 分 9 对外发函 B 发函及时性、内容是否按照模板、证据保全 客户信息、函件 抽查 10 维保案例沉淀 C 案例总结及时性、报告内容 季度上报 案例总结完整、有借鉴意义加 1 分 11 录音电话购买 A 客服及物