夯实基础护理提高优质护理服务质量教学课件.pdf

夯实基础护理 提高优质护理服务质量长江大学附属第一人民医院 汇报内容:一、护士长如何按照卫生部要求夯实基础护理二、以人为本优质服务舒适化病房三、如何做好病房护理质量控制护理质量考核 及护理安全管理、护士长如何按照卫生部要求夯实基础护理世界卫生组织2000年关于护理工作范畴的 报告中指出，护士的工作主要包括四个方 面：一、是照顾患者方面：护士应当为患者提供帮助。护理具有照顾的本 质，在照顾患者时，护士应当协助患者执行他无法自 己完成的活动。许多照顾患者的护理活动是患者的日 常生活活动。在照顾患者的过程中，护士还应当协助 患者和家属克服压力和焦虑。二、是协助治疗方面：护士应当根据医嘱并协助医师执行患者的 诊疗计划，并对患者病情和治疗后的反应进行 观察，及时与医师沟通。三、是健康指导方面：护士应当给予患者健康指导，包括教导患者采取健康的生活方式以预防疾病和并发症,饮食指导，康复指导等。四、是在协调方面:护士应当与医师、技师等专业人员联络沟通有关患者的情况，对于患者，护理是24 小时持续性的服务，护士是联络与患者有关医疗活动的协调者。国外分级护理制度现状国外令恐护理制感规次日本A根据患者病情轻重的程度分ABCA根据患者的生活自由度分1-4级A1-A4 B1-B4 C1-C4国外分级护理制度现状A度：必须密切观察病情变化，进行心电监护,随时观察生命体征B度：1-2h观察1次C度：不需要经常观察1级：禁止自己活动或自己不能活动，基本生活完全需要帮助2级：允许床上活动，基本生活给予必要的帮助3级：自己能室内行走，室外的基本生活需要帮助4级：自己基本能照顾好自己的生活行动分级护理制度现状我国现行萨理喇盛花点的冏敢A医护在分级护理制度认知上的差异A分级护理制度部分内容在临床执行困难A医疗收费的尴尬问题A护理纠纷、医疗诉讼问题卫生部关于加强医院临床护理工作的通知1卫生部将在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”活动-简称“136示范工程”计划到2010年底/100所“优质护理服务示范医院”300个“优质护理服务示范病房”600名“优质护理服务先进个人”卫生部关于加强医院临床护理工作的通知2卫生部关于加强医院临床护理工作的通知3A统一思想，充分认识加强医院临床护理工作的重要 性和紧迫性。坚持以人为本以病人为中心转变“重专业、轻基础，重技术、轻服务”的观念 夯实基础护理，丰富服务内涵。卫生部关于加强医院临床护理工作的通知4强化责任，努力提高医院临床护理服务质量 贯彻落实护士条例,规范护理执业行为。实施的病情观察 1生活护理康复和健康指导等纳入院务公开内容,向患者和社会公布。卫生部关于加强医院临床护理工作的通知5 机以病人为中心”，改进临床护理服务医院要加强对临床护理服务特别是基础护理质量的考核工作建立护士绩效考核制度将护士完成临床护理工作的数量、质量 以及住院患者满意度，作为晋升、评优 的主要条件卫生部关于加强医院临床护理工作的通知6A全面履行护士义务，落实基础护理职责密切观察患者的生命体征和病情变化正确实施治疗、用药和护理措施观察、了解患者的反应护理职责对不能自理的患者提供生活护理和帮助提供康复和健康指导卫生部关于加强医院临床护理工作的通知7在护士人力暂时不能满足临床护理工作的情况下,经同级卫生行政部门同意，医院可以聘用少量经过培训的护理员，协助护士从事患者生活护理。卫生部关于加强医院临床护理工作的通知8A简化护理文件书写，促进护士贴近患者护士需要填写或书写的护理文书包括体温单医嘱单O病程记录中的手术清点记录O病危、病重患者护理记录卫生部关于加强医院临床护理工作的通知9A加强管理，促进临床护理质量持续改进G 0 保障措施到位 组织领导有力高临床护理质量 一强医院护理管理.学统筹人力资源.实临床护士队伍护士中层使用初级护理人员-以临床基础护理工作为主护师及高年资护士-以独立完成病人的各项护理治疗和基础护理为主主管护师和主任护师-以指导下级护士处理护理疑难问题和基础护理为主例：北京某三甲医院XX科病人晨间护理要求1.病室要求：病室干净整齐，空气新鲜脸盆放置在卫生间内床下放一双鞋，其余鞋放在柜内床下无多余物品床头小桌物品摆放整齐，桌内吃用物品分开呼叫系统保持使用状态护理标记齐全，床头卡记录无漏项，内容与病历相符，有药物过 敏的患者在病历、床头卡、住院病人一览表上有标志使用中的仪器干净、无污渍例：北京某三甲医院X X科病人晨间护理要求2.病人要求：病人穿病号服各种管道通畅、位置正确、妥善固定头发、皮肤清洁，指（趾）甲清洁穿刺部位无污迹，固定正确、牢固，留置针及贴膜有 开始使用日期的记录A输液瓶上标有病人姓名、药品名称、剂量，输液卡有 签字A床头口服药杯有盖A病人床单位符合要求，被头无须边，枕头开口背门A病人身下无头发、碎渣北京某三甲医院特殊护理操作登记表姓名：病历号:日期 项目口腔护理翻身擦背床上擦浴洗头洗脚会阴冲洗测血压雾化吸入酒精擦浴护士签字病人/家属签字北京某三甲医院X X科病人基础护理周重点安排每日更换氧气湿化瓶、蒸镭水、氧气管每日I级护理病人口腔护理、会阴擦洗/冲洗每日卧床病人皮肤护理每日午餐前协助病人洗手周一下午更换病号服周二下午危重病人、卧床病人洗脚、洗头周二下午健康教育周四卜午危重病人、卧床病人床上擦浴周五卜午剪指甲北京大学人民医院分级护理制度例：I级护理病人入院护理A根据病情，备好床单位、急救物品和药品A安置患者在病床A测量患者体温、脉搏、呼吸和体重A评估病情，完成入院护理记录A填写患者入院相关资料A给予患者清洁护理A及时通知医生接诊A完成入院宣教例：I级护理病人住院护理 1小时巡视1次，密切观察患者病情A每日测量体温、脉搏、呼吸每周测量体重并记录遵医嘱按时完成治疗和用药定时观察，保持管路通畅给予或帮助患者完成生活护理：包括口腔、头发、手足、皮肤（每2-4小时翻身拍背）、会阴及床单 位清洁例：I级护理病人住院护理指导患者正确用药患者卧位舒适，指导患者进行功能锻炼安全护理措施到位履行相关告知制度并针对疾病进行健康教育遵医嘱指导患者饮食护理记录符合要求八以人为本优质服务舒适化病房树立以人为本的观念4树立以患者为本的观念*培养关注患者需求的习惯4展示满足患者需求的行为树立以人为本的观念护理工作维系着人的生命与健康与 人道主义精神和以关爱生命、救死扶 伤为核心的职业道德联系在一起。更突出以人为本。“护士必须有一颗同情 的心和一双愿意工作 的手”“护理工作本身是一 项最精细的艺术，精 细艺术要靠高洁的护 风和高尚的护德铸就”南丁格来关注患者需求提供优质服务护理行为：针对患者“治病”的需求解除身体病 痛的需求针对患者“人”的需求满足心理情感 的需求不是简单的治病，更重要的是救人展示满足需求的行为营造温馨、舒适的病房 环境满足舒适的需求清洁、安全、温馨、优 美、舒适的病房诊疗环境 是满足患者舒适需求的基 本要求。展示满足需求的行为行为指向：宾馆式病房设置：独立卫生、活动室、阳光屋、投币电话环境美化 艺术挂画、墙、走廊、墙角、台面、窗台布置，植物点缀护理质量管理存在问题管理思路开拓不够 管理方法刻板低效 基础护理不够规范 专科质量有待提高 护理人力编制不足 工作流程欠人本化 服务质量太表象化人力资源向病人护理需求高峰段倾斜 危重病人多科室：二头班：早6：00-8：30晚 17：00-22：0073班力口强：23人加夜班：当日重病人多、大手术多善服务、方便病人A急诊输液流程服务改进A东方医院门急诊输液模式创新（举例）门急诊诙室工作流程存在不良环节 病人站着排队等候学士更制液体 扁人的帽液座位没有管理 护士手工抄写埼表标贴步士寻找液靖人看有盲目性，有时要等 篇人呼唤才能给病人输比矛士无效往诋多*嬲战温ge总决*信息化瞥理点人少见*一分仲队力上力走一步3案的从3、抢救技术、仪器设备应仪器设备故障隐患抢救技术欠熟练仪器设备应用培训不足预防并发症护理质量A脑外科监护防肺部感染A胸外科有效咳嗽训练A血液科化疗后感染预防A胆囊炎复发病人满意度测定医院的技术水平由医护人员创建医院的口碑由病人传播“金碑、银碑不如病人的口碑。”卫生部副部长马晓伟三、如何做好病房护理质量控制护理质量考核及护理 安全管理病区是医院的基本医疗单位，护土长既是病区护 理技术的领头人，又是病区管理的责任者，其水平高 低直接影响医院的病区建设。护理质量的好坏是护士长指挥能力的直接体现病房护士长的胜任素质职务类型能力维度-护理知识-相关病区的医疗知识-相关病区的组织层面上的知识-关于医院的知识-团队建设能力 忠诚维度责任感-主动性-公正正直-牺牲精神-全局意识-沟通能力-组织协调能力-判断与决策能力“三分治疗、七分护理”一谚语“病人无医，将陷于无望 病人无护，将陷于无助”-王诱瑛如何保证护理质量1A护士依法执业，确保医疗安全A制定、完善各项制度，认真落实并考核A检查工作质量，及时纠正问题如何保证护理质量2组织护理查房，对疑难病例进行讨论规范书写护理文件，记录一定要真实经常听取病人意见，及时反馈如何保证护理质量3护士台层使用初级护理人员-以临床基础护理工作为主护师及高年资护士-以独立完成病人的各项护理治疗和整体护理计划为主主管护师和主任护师-以指导下级护士和指导处理护理疑难问题为主综合质量各项护理质量指标 诊断治疗、手术、生活、预防疾病、心理护理、环境卫生等方面的质量护理质量考核重点抓某些关键环节抓关键核心制度：交接班制度，三查七对制度，消毒隔离制度，并制定安全讨论制度抓关键岗位：抢救室，呼叫信号灯抓关键人员：护士主管，主班护士，替班护士及新上岗护士抓关键环节：早晚交班，危重病人抢救，护患沟通重点抓某些关键环节抓关键时间：交接班、副班、节假日、夜班，尤其 是繁忙和易疲劳的时间等抓护理文件书写：抢救记录，做到完成一份检查一 份，不合格文件绝不归档抓终末质量管理：出现问题及时解决每月对发生护理缺陷进行综合分析和讨论，寻找原因及时采取补救措施，以保证护理服务质量持续改进质量管理的最终目标领导满意医生满意 护士满意病人满意流程管理细节管理关键问 题管理管理 创新理念更新概念像对待我们自己一样，为病人提供优质的护理和服务而无需特别的安排。己所不欲勿施于人病人是我们医院里最重要的人物。在医院里，我们所做的一切都要把他们的健康利益和 方便舒适放在第一位。客户第一的理念不满的病人 95%的不满的病人不会向你投诉，但他会跟10个其他人诉说你的不是。向你投诉的病人希望你能更正错误,而且越快越好。大部分的病人在你采取纠正行动后 会继续选择你的医院。如果你能处理得非常好，你还能赢得病人的忠诚。理念更新举措 提高认识：医院文化、核 心竞争力等 爱岗敬业活动：演讲比赛 等 素质教育：伦理、法律、沟通、礼仪等培训理念更新举措-2 文明优质服务 护士长责任制 签定责任书 首问负责制理念更新举措-3口水第上旬 SJtKSwww.tplml23,ccm强化“三基三严”培训学习形式多样化自学一一脱产学自费一一公费学管理创新举措科学化A经验化（静脉、导管、饮食）A流程化 模式化（出、入院管理）A人性化 教条化（基础护理）管理创新举措-2吸纳管理新理论、新知识-走出去：国内、国外参观学习等-请进来：优秀管理者专题讲座等管理培训-管理人员外出进修，举办相关培训班管理创新举措-3全方位管理服务-支助中心-陪护中心-健康教育中心-临终病人关怀中心创造温馨环境 实施温馨宾馆式服务服务温馨举措-2_;1、病区设计人性化：色调、灯光、窗帘及床帘、壁画选择、鱼缸、鲜 花等，统一布局，同时融入特色。环境与各层楼护理质量挂钩。2、病区配置家庭化：平面及液晶电视，电话、微波炉、晒衣间、健身 器材等。3、商务中心提供订票、电话、打印等服务。4、超市、咖啡厅。r细节管理举措临床基础护理质量管理A按医嘱执行分级护理（特级、I级、II级、HI级护理）A治疗及生活护理均由经管护士负责落实A晨间护理落实A按要求整理床单位A餐前洗手A服药到口A静脉输液管理A完成健康教育细节管理举措一2护土长有效管理以身作则-发挥管理者的榜样作用 人文管理-体现管理者的素质 科学组织-做有能力的管理者 预知风险-做聪明的管理者流程管理举措实施常规工作流程制定突发公共事件应急流程流程/系统围绕病人的医疗服务管理流程6个关健问题-关键制度（查对、抢救、差错事故管理、消毒隔离等）-关键病人（疑难危重、术后、新入院及有发生纠纷可能者）-关键环节（手术、创伤性操作、特殊检查与治疗时）6个关健问题-关键人员（护理业务骨干，新上岗的护士、进修人员、实习学生，因家庭、社会、人际关系、意外事故等所 致精神负担、心理压力大的人员）-关键时间（交接班时间、节假日、夜班、工作繁忙和 易疲劳时）-关键设备与药品（抢救设备、麻醉药品）护理安全1999年美国医疗差错、事故发生率统计相关调查注：在人员的差错、事故 中38%源于护士病房存在安全隐患的原因安全隐患护士法律意识和自我保护意识淡薄A护士综合知识水平偏低A护理记录书写和管理不规范A执行规章制度不严A交接班不认真临床上易出现的安全问题跌倒坠床与摔伤压疮误吸猝死医源性因素给药错误药物夕卜渗药物过敏药物不良反应输血反应输液反应y媾城头放置*东阚通慎活动1针对安全隐患的对策建立健全规章制度完善工作流程加强法律学习规范文件书写重视专业理论与技能的培训2010年全国护理工作的总体要求是:服务改革大局，务实基砒萨理，改善萨理服务,树克行业新风，促还医意和循，梃龙意帚满意程盛。卫生部马晓伟副部长自强:不息迨求第一创建优质护理服务示范医浣鼠及/