行政机关推动绩效奖金制度的策略与作法.doc

肆、行政機關推動績效獎金制度的策略與作法一、前言政府再造是一種以少做多，以少做好管理理念的實踐。在員額精簡及控制用人費大勢之下，如何激發有限公務人員發揮無限工作潛能，成就民眾無窮的期盼，乃成為世界各國政府人力資源管理的共同課題。在諸多措施之中，先進國家咸多採行績效待遇制度，期兼收提振激勵員工士氣及落實績效管理之效。績效待遇存在著待遇與績效二個概念間的辯證關係。然就身為納稅義務人的民眾與身負政治課責的機關首長而言，績效管理制度的落實似乎更為重要。而績效管理之落實，方足以符合員額精簡後，為民服務品質不減的政府再造圭臬。正所謂世質則官少，世文則吏多。傳統官僚體制所強調的是依法行政，其課責的機制乃是建立在對於法規的制度的遵守，然而，近年來行政改革卻強調對顧客的重視，也就是以顧客為導向，並發展出以成果為導向的課責方式。在這個新的課責範行中，所強調的是對組織績效的重視，因此，政府績效管理成為各國政府再造中最重要的目標。面對全球競爭嚴苛的挑戰及民眾的企盼，行政院業已政策決定自九十二年度起全面推動績效管理暨獎金制度，全面提高政府施政績效及為民服務品質，重拾民眾對政府的信心，提高國家的競爭力。二、績效管理淺說績效管理（Performance Management）是一套兼顧組織（團體）與個人績效的持續改善過程，透過績效目標設定，將機關的施政計畫、策略目標、單位目標及員工個人目標，做有效轉化及連結。假如你無法界定績效，你就無法測量或管理它。可見，績效管理內涵釐清的重要性。績效管理的真義大体可以從三個角度予以掌握：（一）偏重於員工的結果或產出（result or output）的達成，其研究重點在於績效衡量方法及技術的精進。（二）另一派學者則偏重於績效行為/績效過程，其研究重點則在於員工激勵行為的型塑與增強。（三）從整體的觀點分析，主張組織績效管理應包含後果（結果/輸出），行為（過程）以及適當的績效衡量制度設計。一個完整的績效計畫是行為、結果及附加價值(value-added)等三個同等重要且不可分離之互相依賴變項間交光互影聚合體。從後果（結果/輸出）的評量分析，績效管理的重點分為（一）績效指標（performance indicator）:亦即要衡量的是甚麼？(what is to be measured)；（二）績效衡量方法或技術：亦即輸出/結果如何衡量(how to measure)。民間企業績效衡量指標原本均將焦點擺在市場佔有率、利潤及收入等數量指標，這些績效衡量的重點是擺在短期的財務績效之上；但是，近年來，顧客滿意度或新產品的研發等一些非量化的績效衡量指標，益發重要(Weiss, 2023)。公部門績效衡量指標由量化到非量化，或者偏重於非量化績效指標的現象，更為明顯。公部門績效指標的內涵亦較偏向於質的評量，1980年代績效測量的焦點擺在改善3Es：即（一）經濟（economy）（二）效率（efficiency）及效能（effectiveness）。而1990年代績效衡量的焦點加入了公共服務品質與民眾滿意（Kouzmin, Loffler, Klages & Korac-Kakabadse, 1999），其本質上更難以量化；如再加上Flynn主張公平亦應列公部門績效指標，而成為4Es(Flynn, 1997)，公部門績效偏向質的評量的趨勢，更為凸顯，績效評估的難度也越高。三、行政院推動績效獎金制度的階段性作法本局規劃行政機關績效獎金制度歷有年所，雖經魏啟林及張哲琛二位局長努力，猶未能付諸實現。政黨輪替之後，民眾望治殷切，行政院乃依據全國行政革新會議結論行動方案其中行政文化議題總結報告二、具體建議（二）調整行政管理措施：改革考績制度及實施績效獎金制度作法，強化政府績效管理制度。積極推動績效獎金制度，第一階段為試辦，為全面推動的準備期，自九十二年度起全面推動期，茲分別介紹如次：（一）第一階段：試行績效獎金制度行政院自民國九十年三月二十七日起，曾多次邀集學者專家及各機關開會研商凝聚共識；並分別參訪台機電、台塑、國泰人壽及中鋼等民間標竿企業及新加坡，汲取經驗，旋於八月二十三日在邀集院屬各部會及各直轄市、縣市政府副首長交換意見，並獲得各機關副首長正面認同與支持，行政院嗣於民國九十年九月二十四日核定行政院暨所屬各級行政機關績效獎金實施計畫，自民國九十一年一月一日起正式試辦。總計有277個機關參加試辦，含27個部會及縣市政府，以及250個附屬機關。實踐檢驗抱负為瞭解各機關實際推動情形，本局組成訪查小組自九十一年七月十二日起訪查33個機關。根據實地訪查及問卷調查結果顯示，多數員工都體會到推動績效管理制度是縮短民眾對政府信心落差的重要途徑之一，因而對本制度多採取正面肯定支持之態度。訪查過程中的確發現某些機關如：經濟部智慧財產局、行政院新聞局、行政院公平交易委員會、行政公共工程委員會、內政部東區老人之家、行政院衛生署疾病管制局、宜蘭縣政府及新竹縣北埔鄉公所等，其推動決心及實施成效，均足以成為各機關標竿學習的對象，同時，也使得本局在規劃全面推動績效獎金制度時，相信晏子春秋所云：為者常成，往者常至的道理。（二）第二階段：全面推動績效獎金制度落實績效管理制度，以提昇政府行政效能與為民服務品質，績效獎金制度擬於九十二年全面實施，經擬具行政院暨地方各級行政機關九十二年實施績效獎金計畫修正草案，除就本（九十一）年各機關試辦績效獎金過程中所發現之問題予以修正外，並將績效管理及績效評核之精神及相關規定納入本次修正草案，期能建立績效導向之行政文化與管理制度。茲就其推動構想及重要內容說明如次：1. 規劃構想及原則（1）全面推動績效管理暨獎金制度，增進施政績效，精進為民服務品質，贏取民眾信任：1980 年代以來，各國政府無不厲行各種政府再造措施，學者專家認為促成政府再造運動的重要因素大约可歸為（一）財政危機；（二）管理危機及（三）民眾信心危機。政府被認為是問題的製造者，而非問題的解決者當時，公務人員也首當其衝，成為眾矢之的。為重拾民眾的信任，師法企業，引進企業管理方法，落實績效管理制度，明確展現政府施政績效，已成為不得不然之作為。（2）強化績效管理制度（施政總目標（策略目標）、機關（單位）目標暨績效評估指標間的轉化與聯結），以落實施政計畫及施政績效：就政府機關而言，施政計畫是每個機關正當性及合法性的泉源，納稅義務人向政府尋求課責之標的物。因此，各機關無不戮力於施政計畫的落實，施政計畫之列管也成為政行政院研究發展考核委員會重要的施政計畫。但不可諱言的是，施政計畫無法落實也是公開的事實。眾所皆知，績效獎金制度成功的前提端在成功的績效管理制度，而成功的績效管理制度正是落實施政計畫的不二法門，透過施政總目標（策略目標）、機關（單位）目標暨績效評估指標間的轉化與聯結，落實施政計畫，正是本獎金制度的重要目的。（3）使員工內化績效管理理念，進而孕育具績效導向的行政文化。（4）體認各機關業務差異，授權各機關自行選用合適績效管理（評核）工具：各機關在實施績效管理制度時，必須體認到沒有最佳的績效管理制度，只有最適合的績效管理制度。本局在規劃本獎金制度時，亦深刻體認到各機關業務個別差異之特性，以及一套制度放諸四海皆準（one-fit-for-all）的弊病。此外，我們所期待的是百花爭妍，百鳥爭鳴的績效管理制度，更希望本局扮演如蜂蝶般傳播好制度的角色，如周轉中心般，散播成功經驗，讓各機關能夠吸取長處，精益求精，孕育出適合自己的績效管理制度。因此，要使績效管理的執行能確切有效，各機關縈繞心中的幾件事是：組織的業務特性是什麼？組織文化的特色是在那？如何型塑全員參與的支持性組織氣候？（5）兼顧團體績效與個人績效之提高：民間企業鼓勵競爭，重視培養超級明星，強調個人特殊績效。例如，職業球賽的超級球員、或奧斯卡金像獎、國泰人壽鼓勵超級營業員的績效獎金制度等；反觀政府部門則重視團隊合作，強調團體績效。因此，本制度重在團體績效獎金與個人績效獎金的合適組合，正是政府業務特性、管理哲學及行政文化等因素綜合考量所為的制度設計。因此，本制度關於獎金經費的配置採取80/20原則。例如，某機關91年度可提撥之績效獎金經費額度為100萬元，單位績效獎金額度為80萬元；個人績效獎金額度為20萬元。此種分派方式即寓意著我們對於政府機關的業務特性、管理哲學及行政文化的鉴定，偏重於團體績效的提高。但兼顧到行政首長的領導統御需要，賦予一定額度的金錢誘因，讓首長隨時可以根據員工的特殊貢獻發給之，以兼收領導統御及即時激勵的效果（6）各機關員工參與績效目標設定與績效獎金發給規定之訂定，以落實員工參與之民主精神：如何設立目標與設立目標的過程同等重要，機關首長或單位主管應關注如何設立目標。對員工而言，參與目標的設立過程與認知目標內涵，一樣重要。事實上，讓員工參與目標的設立過程，就是讓員工釐清組織目標的過程，也是管理者與員工互相承諾的過程。績效管理重要目的是希望通過員工的實際工作績效和成果的提高，來提高機關施政績效，員工個人目標與組織目標的強固連結，是支持機關成功的基礎。因此，必須讓員工參與組織績效目標的設定，形成一種共榮共存，休戚與共的參與感。我們在訪談內政部東區老人之家，就發現一種透過民主參與，共同訂定組織績效目標的實例，該機關散發出一種上下齊心，共同為共同訂定目標而打拼的感動，讓我們感覺到一種事在人為，成功可期的悸動。（7）整合現行管考作業，紓解各機關文書作業負擔。（8）重視績效管理回饋過程，組成訪查小組，隨時提供必要的稽核與諮詢。（9）控制用人費，對有限人事費作合理與有效之重分派，不另增长預算。2.重要內容（1）適用對象： 行政院暨所屬各級行政機關年度總預算所列員額及年度進行中經核准增长員額之現職公務人員（含駐衛警、技工、工友、聘用、約僱人員）。各機關所屬臨時、額外人員由各機關自行衡酌納入。本項規定的要義在於尊重機關首長及單位主管的領導統御。一般而言，機關績效的提高固然多來自於編制內員工的貢獻，應給予適度的獎勵，但是，即使是工讀生或臨時人員亦也许對機關產生重大的貢獻，為廣開言路，鼓勵全體員工貢獻心力，完全尊重機關首長或單位主管決定本獎金適用對象的範圍。（2）績效獎金種類a.機關首長績效獎金：各部、會、處、局、署及省、直轄市、縣（市）、鄉（鎮、市）各級行政機關之所屬機關依績效評核結果，分等第發給之。b.單位績效獎金：各機關之內部一級單位（含任務編組）依績效評核結果，分三級以上等第發給之。c.個人績效獎金：機關首長得依其員工之特殊績效或平時考核結果，即時發給之。 （3）經費來源及額度a.來源：在各機關年度預算人事費項下勻支。 b. 額度：機關預算員額 每人每年度最高新台幣五千元內。惟各機關經行政院核定支領獎金有案之人員（如警察人員工作獎金、各醫療院所醫療獎勵金、工程獎金、不開業獎金、稅務獎勵金、等），不列入計算。（在試辦期間，行政院基於獎金不宜重複支給之考慮，規定原經行政院核定支領獎金有案之人員，不適用績效獎金制度。但試行以來，卻發現一些不合理現象，以行政院衛生署醫政處為例，該處處長具醫師資格並依規定支領醫師不開業獎金有案，依試辦階段規定不適用本獎金制度，不合支領個人或單位績效獎金。但就實務運作而言，該處在處長領導之下，在年度終了經團體評比之後獲選單位績效獎金（假設新台幣20萬元），卻不能分享該項獎金，於理不合。九十二年度全面實施後，該處處長可適用本獎金制度領受績效獎金，只不過該處長之員額數，仍不得用作提撥獎金額度的員額。惟該處處長自身員額不能用以提撥獎金額度，卻參與獎金分派之情形，若該處處長覺得心有未安，亦可就其按月支領之不開業獎金數額中，提撥一定數額，併入本績效獎金提撥之額度內，併同分派之。）（4）績效評核方式：a.團體績效評核行政院為落實政府機關施政績效評估，依據行政院所屬各機關施政績效評估要點規定，從業務、人力及經費三方向來衡量各單位施政績效之良窳，同時為強化責任行政，落實顧客滿意，施政績效的評估則以結果為導向，評估層次則為策略層次之組織績效，並建立鼓勵創新改良業務之機制。另為與施政規劃有效結合，提高各機關施政計畫之前瞻性、策略性與整合性，簡化整體作業程序，將策略、年度績效目標及其衡量指標分別列入中程施政計畫及年度施政計畫中。本局為落實政府績效管理制度並激勵員工士氣，所實施之績效獎金制度，亦著重於團體績效評核。就各機關而言，乃形成二項團體績效評核，重複作業的問題（如圖一）。於是本局與行政院研究發展考核委員會於本（九十一）年四月二日之業務座談中，該會建議將機關施政績效評估制度與績效獎金制度予以整合，經獲致結論：建議由本局與研考會之間以工作圈方式進行合作協調。嗣經本局與行政院研考會組成工作圈後，提出整合作法如次：（一）有關績效評核工具部分，各機關所列總目標內涉及報院列管評核之施政績效項目部分，應依研考會之施政績效評估制度之評估工具辦理，至於非由院列管評核之其他績效目標則開放由各機關自行選擇使用前開施政績效評估制度之評估工具或其他管理工具（如目標管理）。又績效獎金制度於九十一年係試辦階段，自願參加機關須填具申請表併同具體實施計畫陳報權責機關核定後實施，茲因績效獎金制度於九十二年係全面實施，屆時已無申請程序，故各機關毋須再填報申請表件，有關兩制表件整合之問題已獲得解決。（二）有關本計畫與行政院所屬各機關施政績效評估要點相關獎勵措施不一致部分，經本局協洽研考會原則批准配合修正。圖一：績效管理制度示意圖行政院各部、會、處、局、署應依行政院所屬各機關施政績效評估要點規定，依據其組織、功能、職掌及重要業務推展之需要，規劃國家整體發展願景，擬定中程施政目標與年度施政目標，陳報行政院列管並據以辦理年度施政績效考核。行政院各部、會、處、局、署、省政府、省諮議會直轄市政府、各縣(市)政府、各鄉（鎮、市）公所1.行政院暨地方各級行政機關應依據其施政計畫擬定單位績效目標及所屬機關施政計畫，並於九十二年十二月十五日前時，就其內部一級單位及其所屬機關間之績效進行評比分等。評比結果並作為下列績效管理工具之依據：(1) 評定所屬各機關及內部一級單位年終考績列甲等人數比例。(2) 按所屬機關績效考核等第發給首長績效獎金。(3) 機關得就其內部一級單位之績效評比結果分三級以上等第發給單位績效獎金2.各機關應依據其各單位績效目標分列所屬員工之個人工作項目，並覈實辦理平時考核，據以發給個人績效獎金，或於員工具有特殊績效時，即時發給個人績效獎金。各機關並應依據個人工作績效，由首長衡酌貢獻限度評定其年終考績。(績效評核) （績效評比）(績效評核) （績效評比）各附屬機關內部單位內部單位各附屬機關個人 個人 績 效 評 核 （績效評比）個人內部單位各附屬機關b.個人績效評核：員工個人績效評核重要展現在平時工作績效及特殊績效。（5）績效評核結果：a.團體績效：各機關就所屬機關間及內部一級單位間之績效評比分等，作為下列績效評核結果之依據：評定所屬各機關及內部一級單位年終考績考列甲等人數比例。按所屬機關績效考核等第發給其首長績效獎金。各機關得就其內部一級單位之績效評比結果分三級以上等第發給單位績效獎金。b.個人績效：由首長衡酌員工貢獻限度評定其年終考績；或特殊績效發給個人績效獎金。（6）獎金數額及發給方式：百分之八十作為單位績效獎金；其餘百分之二十作為個人績效獎金，當年度未核發之餘額可流為單位績效獎金。其發給數額如下：a.機關首長績效獎金：全年度最高不得超過新台幣八萬元，並於各該機關績效獎金額度內勻支。 b.單位績效獎金：獲獎單位應衡酌所屬成員個人貢獻限度及工作績效依常態分派原則分三級以上等第支給或統籌彈性運用，不得平均分派。c.個人績效獎金：由首長衡酌員工貢獻即時發給或依據公務人員平時考核要點發給，全年度不得超過新台幣五萬元，受獎人數以不超過各機關員工總人數十分之一為限。(7)特定人員比照辦理：a.軍事機構人員得依陸海空軍獎勵條例參酌本計畫要旨，自 行訂實施計畫。b.各級公立學校職員得參照辦理；教師部分由教育部另擬訂實施計畫報院核定後實施。c.法務部所屬各級檢察機關得自行參照本計畫規定辦理。d.地方各級民意機構得自行參照。績效管理是一個持續改善的過程，經由員工與其各層次主管間形成共同之協議（agreement）來達成組織目標。茲為使公務同仁對本獎金制度有個清楚的輪廓，茲繪製績效獎金制度規劃流程圖（如圖二）。圖二：績效獎金制度規劃流程圖選擇績效管理（評估）制度設定施政總目標（策略目標）設定績效目標設定績效評核指標設定個人工作項目執行（績效獎金評核委員會） 行發給個人績效獎金、辦理年終考績員工平時考核與特殊績效評核附屬機關與內部一級單位績效評比1.評定年終考績列甲等人數比例。2.發給內部單位績效獎金。3.發給所屬機關首長績效獎金。團體績效評核個人績效評核四、推動配套措施政策行銷無疑是各種創新制度成功實施的關鍵因素之一，本局為營造績效獎金制度成功的利基，乃規劃一系列的推動配套措施，茲摘要如次：（一） 擬定行政院暨地方各級行政機關九十二年實施績效獎金計畫推動綱領、舉辦實施績效獎金制度研討會、說明會、種籽研習營、試辦機關成果觀摩會、實作研習營，並組成績效獎金服務團，協助各機關推動。（二） 訂定行政院暨地方各級行政機關九十二年實施績效獎金計畫作業手冊，作為各機關推動本實施計畫之參考案例。（三） 落實標竿學習，篩選九十一年試辦績效獎金制度優良機關範例，供各機關選擇參考。（四） 簡介績效管理制度及工具，供各機關訂定施政目標及績效評核指標之參考。（五） 彙編行政院暨所屬各級行政機關績效獎金實施計畫問答集，以化解各機關執行時之也许疑義。五、範例舉隅詩經有云：他山之石，可以攻玉。，標竿學習是組織學習的核心概念，學者專家對於公部門推動績效獎金原多持保存態度；公務同仁也多有疑慮，我們在績效獎金試辦階段，原也將之定調為組織學習過程。我們認為，績效管理及績效待遇的執行是個組織學習的過程，是經驗累積的過程和學習的結果。各機關一方面需透過做中學(learning by doing)及用中學(learning by using)，來對績效待遇的理念、制度及績效衡量方法加以熟悉，盡量地學習使得公部門績效衡量指標的信度及效度提高。在績效待遇制度的執行過程中經由不斷的學習之後，逐漸能夠登堂入室，展開探索中學習（learning by exploring）。此外，也可以經由員工、管理人員、單位及組織間集體的互動學習（learning by interacting），增進績效與待遇之間的連結。本次，訪查33 個試辦機關，更證實我們將績效獎金制度定調為組織學習的基調是正確的。在我們訪查的機關間發現許多值得各機關互相學習的案例，茲就策略目標、單位目標及績效指標等方面案例介紹如次：（一）策略目標：行政院新聞局策略目標績效目標的設定在精不在多，應選擇足以顯現機關績效的關鍵性目標作評比。過多的目標徒增文書作業的負擔。行政院新聞局績效目標的設定頗能符合在精不在多原則。如下圖：（二）單位目標：1.行政院新聞局行政院新聞局九十一年度績效考評作業計畫 處室別：綜合計畫處（略）處室總目標一、 研擬我國傳播事業發展策略，為國際化自由化之發展目標提供興革建言。二、 提高新聞從業人員專業素質。總預期效益一、 順應傳播事業發展趨勢，凝聚產官學界共識，以調整產業結構及經營理念，營造媒體事業國際化、自由化之發展環境。二、 鼓勵現職記者在職進修，提高新聞從業人員專業知能，增進社會責任及服務精神，加強新聞自律。總目標一研擬我國媒體事業發展策略，為國際化自由化之發展目標提供興革建言。工作計畫共二項計畫一辦理媒體發展興革研討諮詢會二至三場，研提興革策略及發展建議供決策參考。計畫性質創新興革性計畫 既定重要性計畫例行性計畫預期達成績效績效一、 設定媒體發展重點議題，邀集產官學界共同參與，帶動各界對議題之關注，發揮傳播效應，提高本局形象。二、 瞭解民間在重點議題發展上之需求、媒體事業發展趨勢及市場走向，聽取建言凝聚共識，廣納各界意見，以供漸進形成政策。三、 提報興革諮詢報告。四、 興革研討諮詢會報告公開上網，並蒐集相關資料一併上網供各界參考。五、 目前規劃以我加入WTO後之影響(例如對陸資管制、媒體應對大陸開放項目、大陸傳媒對台灣的影響、世界各重要國家如何遂行文化保護政策等)，我國媒體產業政策(例如3C整合、網路傳播之管理與輔導)等為重要議題。與目前情況之差距一、 兩岸分別於本年十一月上旬獲准加入WTO、國內3C整合方興未艾、政府機關面臨調整均考驗著我國媒體事業之發展，目前政府機關雖極重視上述問題之研析，但並未系統化整理，民眾一知半解，本計畫希望能讓政府獲得決策參考，民眾能多方了解關鍵問題，使政府與民眾獲得充足溝通之機會。二、 諮詢策略會議之舉辦過去曾在局內以小型會議密集方式辦理，與會人數在十五人以下。九十一年度擬擴大辦理，以公聽或研討會方式辦理，俾廣泛聽取各界對本局業務之盼望及意見。三、過去諮詢內容及建議僅以會議紀錄方式呈現，九十一年度希望進一步提報諮詢報告。內容、進度及預算91年6月底前91年12月底前工作摘要預算預定支用數工作摘要預算預定支用數一、 設定研討諮詢會主題，進行細步規劃。二、 完毕一場媒體發展興革研討諮詢會議。三、 完毕專題網頁之規劃。新台幣250千元一、 完毕一至二場媒體發展興革研討諮詢會議。二、 提報興革諮詢報告。三、 完毕專題網頁之設置。新台幣500千元2.行政院公共工程委員會行政院公共工程委員會九十一年度目標管理項目彙整表（略）單位：企劃處編號重要工作項目評估指標及完毕期限績效目標或預期效益備註加入政府採購相關工作完毕雙邊諮商暨簽署程序(完毕諮商國家數、預定期程)配合相關會議決議(參加會議次數、會議決議之執行、我國提出之建議事項)之規定(檢核機關是否依辦理、機關依辦理之疑義解決)辦理宣導訓練(辦理場次、參訓人數、參訓人員受益限度)達成我國政府採購制度之國際化與自由化。爭取我國在會議之權益。確實履行義務。促進機關人員熟稔作業規定，促進廠商掌握國外商機。主政我國參加APEC政府採購專家小組(GPEG)及基礎建設工作小組(TWS)相關工作。出席會議次數。參與制定共同行動計畫。(計畫內容、執行成果)執行我國個別行動計畫。(計畫內容、執行成果)提昇我國APEC之地位。促進各會員國之合作交流。建立公共工程專業技師簽證制度。公共工程專業技師簽證規則法制作業。辦理簽證規則說明會及編印宣導資料。如期發布公共工程專業技師簽證規則。九十一年六月三十日參加說明會之人數、對簽證規則之了解度及對說明會之滿意度。九十一年七月至十二月提高公共工程品質。落實專業技師責任制度。核發技師證照及技術顧問機構許可、登記作業。建置技師證照管理資訊系統。核發技師證書與執業執照。辦理技術顧問機構許可及核發登記證。公告執業技師及技術顧問機構登錄資料。如期建置web版技師證照管理資訊系統。九十一年六月三十日技師證書申請作業流程改善並標準化，申請書件齊備案件，企劃處於收到案件後三個工作天內辦理發文。技師執照申請作業流程改善並標準化，未涉嫌違反法規及申請書件齊備之案件，企劃處於收到案件後七個工作天內辦理發文。技術顧問機構許可、登記申請作業流程改善並標準化，書件齊備之案件，企劃處於收到案件後七個工作天內辦理發文。確保技師證照申請及技術顧問機構許可、登記案件之處理品質及時效。提供各界查詢技師執業資訊及技術顧問機構登記情形。（三）績效指標1.行政院新聞局行政院新聞局績效評分指標指標配分評分說明（一）複雜度10於一百字內就所有計畫之複雜度及挑戰性說明並提出具體佐證。上述六項指標係以質化方式進行評分。由處室自行陳述績效，依評分指標逐項檢討敘述，撰寫處室績效報告，以作為評分之依據。（二）挑戰性10（三）預算配合度和目標執行率10於一百字內說明所有計畫之預算配合度和目標執行率。如無法以預算配合度表达者，則說明其目標執行情形。整體得分應綜合考量經費撙節、爭取補助款、保存經費、與目標實際配合情形及不可抗力因素等。（四）本年績效增進限度10於三百字內說明所有計畫與前一年比較績效增進之限度並提出具體佐證。如係新增計畫，以長官的期許规定或交辦任務的目標為標準。（五）流程簡化或效率提高限度10於三百字內說明並提出具體佐證。（六）對本局整體形象提高，施政品質增進之貢獻限度20於三百字內說明並提出具體佐證。（七）完毕度10依所提計畫是否所有執行完畢計算，將最後完毕項目數除以提報項目數，即為得分。(例如提報七項計畫，完毕六項時，得八六分。67=0.86)上述二項指標係以量化方式進行評分，並依據上述說明之計算方式評分。（八）執行進度10依所提計畫之工作摘要考核其是否依原訂時程辦理完毕計算。如期完毕者：十分進度落後百分之十者：八分進度落後百分之二十者：六分進度落後百分之三十以上者四分以所有計畫平均分數為本項得分。如為新增計畫，以交辦時限完毕為標準。（九）局長綜合考評10考評時，某一計畫經績效評估委員會認定因不可抗力因素未能完毕時，得不列入計算（即無須納入績效報告中），否則仍須依前述指標予以評分列入計算。2.宜蘭縣政府宜蘭縣政府績效評核指標（考評項目訂定及評分標準）（1）施政績效（佔七十）：由各局室以課為單位，依年度施政方針及計畫，以每局室自訂三至七項受評項目，每單項配分為百分之五至百分之三十，合計不得超過百分之七十。宜蘭縣政府民政局九十一年施政績效執行成果評分表編號項目承辦課別配分（分）標準及比重單位自評委員會複評備註100806040201施政計畫選項列管計畫之總達成率全局20100%97%95%90%90%依施政計畫自行列管項目考評作業要點而訂2人民申請案件依限完毕率全局20100%97%95%90%90%3辦理公共造產全年營運目標自治行政課15事業盈餘達2,000萬元以上事業盈餘達1,500萬元以上事業盈餘達1,200萬元以上事業盈餘達800萬元以上事業盈餘未達600萬元4辦理原住民地區公共工程完毕率原住民行政課15100%97%95%90%90%合計70自評及複評得分總計（2）管理績效（佔三十）部分：由計畫室（十）、秘書室（五）、資訊室（五）、主計室（五）、人事室（五）訂定各相關工作評核項目及評分標準。（計畫室部分，總分10分）項目標準得分一、電話禮貌檢測每月平均合格率（3）達90以上389.985284.9801未達800二、一般公文處理平均天數，與ISO 9001品質目標之比較（5）已達品質目標5慢15%以下4慢15.1203慢20.1252慢25.1301慢30以上0三、送縣議會各項資料、首長交辦事項之稽催（2）依限送達，且錯誤輕微者2a依限送達而錯誤嚴重者，或b逾限三工作日（含）送達，且錯誤輕微者11.9逾限三工作日（含）送達，且錯誤嚴重者0.10.9逾限三工作日以上送達，且錯誤嚴重者0六、推動步驟與注意事項如何推動績效獎金及績效管理制度？如何使得績效管理制度從紙上談兵的論證，成為實兵作戰的落實，是一個大家應積極面對的嚴肅課題。如何撰寫出淺顯易讀的作業手冊，供各機關參考，則是本局責無旁貸的義務。本次從試辦的277個機關以及訪查的33個機關中，發掘許多寶貴的案例及經驗，整理出來給大家作參考。（一）績效目標的設定1.納入績效目標訂定考慮的因素有哪些？（1）目標的要素（以經濟部智慧財產局為例）a.施政計畫：行政院九十一年度施政計畫其中經濟部九十一年度施政計畫目標與重點十、智慧財產政策建構知識經濟發展環境，鼓勵知識產業發展：積極建構完善的智慧財產權保護環境，改善專利審查制度及加強智慧財產權保護國際合作。b.組織願景智慧財產局之願景說明 組織定位智慧財產權的確立者智慧結晶的保護者智慧財產權資訊的提供者 組織目標促進產業科技發展改善人類生活福祉任務/職責鼓勵創新發明尊重智慧財產權保護智慧財產權活用智慧財產權工作範圍專利審查商標註冊著作權宣導營業秘密保護積體電路電路布局登記查禁仿冒服務對象發明人創作人企業學界社會大眾組織形象法定權責專業知識行政中立實質內涵客觀公正具公信力審查人員優秀、專業、有規範c.組織職掌d.首長企圖一、 健全法規，配合WTO入會案及多項國際公約趨勢與落實法規鬆綁目標二、全面清查、趕辦積案，紓解申請案壓力。三、 便捷產業科技資料服務四、 加強國際交流合作，拓展我商國外智慧財產權利益。五、打擊侵權，在制度面及個案審查面均予強化與改進執行層次。e.顧客盼望（2）資料蒐集管道a.總統、院長重要談話b.院長交辦或指示事項c.重要會議決議：例如，經發會有關健全智慧財產權之審查機制。d.上級機關（首長）交辦事項e政府公報、網站：例如行政院九十二年度施政方針、行政院施政報告f.組織法規g.學者專家學術研究報告 h.民意調查2.各機關的績效目標到底分為幾個層次？就組織理論而言，一般的科層體制大约可以分為：策略階層、管理階層及操作階層等三個階層。是以，一般而言，組織績效目標的設定亦概可分為三個層次，分別為策略目標、單位目標及個人目標等三個層次（如圖三）。從Herbert A. Simon所謂目標手段（mean-end chain）觀點，各階層目標間均有緊密的連結。圖三：目標金字塔策略目標單位目標個人目標經濟部智慧財產局績效目標示意圖施政目標（計畫）策略目標單位目標員工目標備註智慧財產政策-建構知識經濟發展環境，鼓勵知識產業發展(一)落實專利行政及績效管理，提高審查效率，確保案件品質1.完毕專利法全盤修正案，以及增修訂專利審查基準，健全專利權利保護制度。2.每年預計以108%之達成率加速專利案件審查。（二)辦理商標行政業務，簡化申請作業程序，提高審查效率1.配合商標法全盤修正案，修訂商標法施行細則及相關申請須知、審查要點。2.縮短商標申請案件審查期間。(三)加強管理宣導著作權及保護營業秘密1.加強著作權及營業秘密教育宣導。2、加強監督輔導著作權仲介團體。(四)加強訓練宣導及國際交流合作1.推動保護智慧財產權行動年計畫2.舉辦國家、全國發明展及學生創意比賽3.專利、商標審查官訓練及專案研究4.積極參與世界貿易組織及亞太經濟合作會議，以及推動雙邊智慧財產權交流合作(五)擴充智慧財產權資料系統，提供高效率資訊網路服務1.建立本國英譯專利資料庫。2.專利商品化宣導。(六)強化查緝仿冒盜版，協助產品出口管理1.光碟製造場所查核作業2.查緝仿冒人員及相關人員教育訓練3.加強執行智慧財產權邊境管制措施，如電腦程式 相關產品出口管理制度(EMS)(七)生物技術專利保護計畫1.建立與整合國內生物技術與醫藥專利資料庫2、增、修訂生物技術相關專利審查基準3、培訓生物技術及智慧財產權跨領域人員本項為電子領域科技專案計畫中長3.設定績效目標應遵循的原則為何？依據國內著名的公共管理學者孫本初专家指出，各機關在設定組織目標時，應遵循以下原則： （1）各層級的個體目標須能支持共同的總目標（2）目標設定應由上、下級人員共同參與。（3）目標應按其重要性排定優先順序（4）目標應包含工作的重要特色（5）目標設定應予所需資源配合（6）目標應具有可行性（7）目標應具有挑戰性（二）績效評估指標設定方面 1.何謂績效評估指標所謂績效指標是一種績效評核工具，用以監測、評估及彰顯施政成效、為民服務品質，獲取民眾的信任。而績效指標功能有四：（一）確認評核或業務執行的範圍；（二）監測實現組織目標的過程；（三）單位間的比較；以及（四）協助組織從事策略性、政策性以及一般業務性的各種決策。此外，從績效評核指標也可以讓機關首長或民眾可以瞭解：（1）機關或單位平常業務活動運作情形有關的指標，如：