保险公司流程再造实验.doc

实验七 沃凯Vulcan保险公司流程再造一、实验背景案例3沃凯公司的流程再造（BPR）公司的现状促使管理层痛下决心对其保单销售流程进行再造。在流程设计之前，他们不让原有流程人员参与，而是让对保单解决流程一无所知的人来思考。这些人不知道原有流程是如何的，也不考虑现有流程是如何运营，而是直接思考保单解决流程的主线是什么。其实，整个流程就是通过对投保人有关资料的审核与确认，进行风险辨认，规避不拟定的风险，拟定合理的保费，并让客户享受到优质的服务，最终达成客户与公司的双赢。通过这种零基思考，公司结识到必须以客户服务为导向再造新的流程，减少非增值的流程，减少冗余和无效的流程，由于公司最终的价值是由客户决定的，客户满意与否是一切价值实现的核心，而公司原有的以职能为导向的流程设计，最终只能导致官僚主义和部门利益至上。流程再造前，公司先对现有的IT系统进行了评估，评估结果表白公司业务解决离不开计算机，但数据不统一，无法集成共享的系统对公司业务解决帮助有限，甚至影响了解决效率各部门除了维护计算机系统的数据，还需要维护一套纸质的单据系统。因此，公司将各部门独立运营的计算机系统进行统一规划、重新部署，把保单涉及的所有任务，从输入申请表、审核、评估风险、给保单定价、支付佣金到收取保险金等所有联合成一个完整的IT系统。通过这个IT系统，各部门资源共享，业务员一个人就可以接受投保申请并完毕风险评估在内的保单销售涉及的所有任务。 现在，投保申请表到达沃凯公司后两个小时内，该公司就可认为客户立下保约，并给客户寄送保单，流程所需时间大大缩短。公司也在组织结构上进行了大幅度的调整，将原有的核保部、承保部和保单受理部合并成立了运营部，运营部的业务员统称客户代表，客户代表不再以办公室为中心，而是经常拜访新老客户，随时了解客户需求，为其定制个性化的保险和理财产品。流程再造后公司业务量逐年增长，然而，公司雇佣的职工却不到过去的一半， 与此同时客户的满意度较以前有了很大提高，新产品、新的销售手段不断涌现，这个有着悠久历史的公司重新焕发了活力二、实验规定通过案例材料的介绍，分析指出沃凯公司流程再造的思绪是如何的，如何进行流程再造，并绘制再造后的组织结构图、职能和角色图，根据前面分析的结果，将该再造后的流程在EOS开发环境中予以实现。1、根据文字材料绘制组织结构图，设计各组织部门的职位和角色。2、通过对背景材料的分析，绘制沃凯公司再造后的保险销售业务流程图。3、将再造后的业务流程在EOS开发环境中使用工作流技术予以实现。4、分析辨认在该流程中也许产生的各项活动，列出这些活动所需的时间对照表，分析再造给公司经营管理带来的转变以及再造的方法。三、课时安排本实验作为管理信息系统课程中实验环节的教学内容，作为对课堂教学及理论知识的补充应用和实践操作，安排在后半学期实验教学周，该实验计划安排2课时。四、实验内容【实验目的】通过该实验规定学生可以理解流程再造BPR的管理思想，结合先前实验所学的EOS工作流的开发设计方法，在EOS中进行实现，并掌握EOS工作流中的自动活动、分支业务逻辑的分析设计方法。【实验内容】1、沃凯公司再造后组织结构图组织结构图 沃凯公司流程再造后，组织结构进行了大幅度的调整，减少了管理层级，将以前的三级管理，改为二级管理，取消了地区分公司，由总部直接管理各地的支公司，支公司部门的结构也进行了调整，将原有的核保部、承保部和保单受理部合并成立了运营部，以客户为中心，建立流程导向的组织结构，组织结构图如下所示： 沃凯组织结构示意图1沃凯组织结构示意图2结合案例所给材料，分析该流程再造后相应的组织机构职务及人员，如下图所示， 根据上图，分析该组织成员，与本流程相关的如下：客户代表（运营部）、支公司经理、其它部门员工，以及流程中涉及的客户、代理商等；2、沃凯公司再造后的流程图再造流程 沃凯公司流程再造以IT为手段，在保险销售过程中的关键流程如审查、核保、信息传递等将人工活动改为自动活动，减少无效活动和非增值活动，提高了保险销售的效率，具体流程如下：（1）接单初审。客户填写投保信息，填写方式分为三种，一种是通过沃凯公司网站在线填写，一种是致电业务员代为填写，第三种是填写纸质投保单提交给代理商。公司接到保单后进行初审，初审合格后输入保险业务信息系统。（2）系统核保。由业务信息系统的专家系统对新投保单进行自动核保，评估风险，给出相关保单定价范围。专家系统是由公司IT专家整理制定的若干风险辨认和判断的模型，根据不同的类型客户和不同险种，专家系统会给出最有价值的保费建议。（3）承保制单。核保后的投保单，由客户代表（承保员）评估最后的保费，即在保险公司的业务系统中转为正式保险单。前几个流程的信息资料则由业务系统自动生成专门的档案，保证以后业务所需资料的完整。（4）保单发送。保单发送可以通过电子方式直接发送给客户，也可由业务员或代理商打印，并通过各种方式送达给客户，客户接到保单后进行保费支付。其业务场景如下图：保险销售再造后的业务场景图保险销售再造后的业务流程图3、EOS环境下组织机构树的建立流程再造对保险业务组织结构图和职能员工图均进行大幅调整，有部门的合并，职位的调整，员工数也发生变化，列出组织结构及员工表如下：3.1 操作员（EOSOperator）操作员相应可以登录的角色用户，也是建立组织机构后可以分派的员工 OperatorID(用户编号)operatorName(用户名)userID(用户登录名)角色501goosegoose客户代表502fishfish客户代表503mickymicky客户代表506kevinkevin支公司经理507henryhenry代理商1011custAcustA客户甲1012custBcustB客户乙3.2角色表EOSRole角色设定可以赋给相应的权限，也可以设定员工的职位roleID(角色编号)GroupID (组编号)RoleName(角色名)RoleClass(角色类别)R001null客户代表nullR004null支公司经理nullR005null代理商nullcustomernull客户null3.3 角色用户相应表（EOSOPERATORROLE）建立角色和用户的相应关系，方便进行权限的设立和工作流参与者的设定OperatorID(用户编号)operatorName(用户名)userID(用户登录名)角色角色ID501goosegoose客户代表R001502fishfish客户代表R001503mickymicky客户代表R001506kevinkevin支公司经理R004507henryhenry代理商R0051011custAcustA客户甲customer1012custBcustB客户乙customer3.4 角色菜单相应关系（EOSROLEMENU）此处略3.5 组织机构表（EOSORG_T_ORGANIZATION）ORGID(组织编号)ORGCode(组织编码)OrgName(组织名)OrgLevel（组织层级）ParpentOrgIdOrgseq11hrdep人力资源部19999999999.1113cwdep财务部19999999999.1314cbdep运营部19999999999.143.6 机构员工相应表（EOSORG_T_EMPLOYEE）opeatorID(用户编号号)empCode(用户名)orgID(组织编号)OrgName(组织名)positionID（职位编号）501goose14运营部0502fish14运营部0503micky14运营部0506kevin99999沃凯支公司03.7 刷新更改的组织结构树 在EOS Studio的EOS开发视图中选择组织机构视图，空白处点击右键，弹出菜单中选择“刷新”。建立完毕后的组织结构树如下所示：4、沃凯公司保险销售流程再造EOS实现1、工作流文献创建及其设立1.1、创建工作流文献运营EOS Studio开发环境，切换进入项目资源管理器，选择“myInsurance”项目的工作流业务构件包“wf”，点击右键，通过新建/业务流程菜单项启动工作流创建向导。1.2、输入业务流文献名称在文献名中输入wfInsurance3后，点击“完毕”按钮。1.3、项目创建完毕3、流程设计及流程属性的设立3.1流程设计保险销售业务流程再造后，以信息系统为手段，进行组织变革和流程变革，删减了以前信息传递和审核活动，减少了人工活动，将信息传递和核保等活动再造为自动活动，极大提高了整个流程的效率，满足了不同类型客户的个性化需求。所以此处规定学生自己分析设计该工作流：分析提交代理商代理商初审电话或网络提交客户填写申请资料 专家系统核保告知投保结果设计EOS工作流设计如下图所示:这其中涉及了4个人工活动，一个自动活动，一个条件判断，下面将该流程涉及的数据和相关属性设立进行分析。3.2 流程属性设1、wfInsurance3流程设立在wfInsurance3双击流程设计窗中任一非元素区域，就可以出现如图所示窗口；此窗口重要设立一些和整个流程有关的属性。 模板ID是一个流程定义的唯一标记，创建工作流时指定，由EOS WF自己维护。 模板名称流程的业务名称，一般建议采用中文，便于以后使用，工作流管理的维护。 版本方便进行流程版本的控制，初始化的版本号是“1.1.1”，可直接任意改动版本号；也可以通过“生成新版本号”按钮来生成新的版本号，生成的新版号是在原版号的最小版本数上加1。2、客户填写申请资料基本信息 活动ID流程中活动的编号，用于唯一标记此活动，可以自己维护这个编号，也可以由EOS WF来维护，注意活动ID在流程内的唯一性。 活动名称活动的业务名称，取名应直观通俗，符合业务习惯。 聚合、分支模式当活动有两个或以上直接前趋活动时需要用到聚合模式，客户填写申请资料没有前驱活动，只有一个后继活动，故设立单一聚合和单一分支。 描述可以给活动填写简朴的描述，以便于维护。参与者设立 组织机构与角色假如选此项则需在已定义的组织机构和角色中选择的某角色、机构或个人，此处应由客户角色执行该活动。 流程启动者即谁启动此流程实例将由谁来执行此工作项。由于保险业务流程是由客户填写申请资料启动，所以不选此项。 活动执行者选用此项的话，可以将流程中其他任意活动的参考者作为当前活动的参与者。 相关数据区从相关数据区中获取活动执行者表达从流程的相关区。 表单数据ID名称途径类型是否必需缺省值访问类型描述1客户名称Insurance/custName字符串是读写2身份证Insurance/ID字符串是读写3年龄Insurance/age数字是读写4性别Insurance/Sex单选钮列表是0读写5婚姻状况Insurance/married单选钮列表是1读写6年收入Insurance/salary数字是读写7提交方式Insurance/submitType选项列表是读写不同的提交方式提交给公8初审是否通过Insurance/IsAgentCheckPass选项列表是读9初审结果说明Insurance/checkResult1长字符串否读3、保险代理初审基本信息若在提交方式中客户选择“代理商提交”，则激活该活动 聚合、分支模式当活动有两个或以上直接前趋活动时需要用到聚合模式，当有两个或以上直接后继活动时需要用到分支模式，保险代理初审有一个前驱活动，有两个分支（初审通过、初审未通过），但两个只能任选一个后继活动，故设立单一聚合和单一分支。参与者设立 组织机构与角色本实验选“代理商”角色，该活动应由代理商角色相应的操作员执行。 表单数据ID名称途径类型是否必需缺省值访问类型描述1客户名称Insurance/custName字符串是读2身份证Insurance/ID字符串是读3年龄Insurance/age数字是读4性别Insurance/Sex单选钮列表是读5婚姻状况Insurance/married单选钮列表是读6年收入Insurance/salary数字是读7初审是否通过Insurance/IsAgentCheckPass选项列表是读写8初审结果说明Insurance/checkResult1长字符串否读写 初审拒批连线在EOS中所有的分支条件都是在分支线上设立的，双击初审拒批连线，在属性设立对话框中填写如下内容 4、专家系统评估专家系统评估为自动活动，其重要设立如下： 基本信息 聚合、分支模式当活动有两个或以上直接前趋活动时需要用到聚合模式，当有两个或以上直接后继活动时需要用到分支模式，专家系统平台有两个前驱活动（代理商提交、电话或网络提交），有一个分支，但两个只能任选一个前驱和一个后继活动，故设立单一聚合和单一分支。 执行动作 自动活动不需要人工参与，当进行到此活动时候同步调用业务逻辑完毕活动，执行动作选择构件包下生成的bizSetFee业务逻辑参数 参数定义自动活动执行业务逻辑需要设立输入和输出参数，输入参数Insurance/age（客户年龄）、Insurance/salary（客户年收入），输出参数为fee（评估后生成的保费）。 业务逻辑构件设立bizSetFee业务逻辑的设计如下图所示：其主体是一个多分支结果，需要用到分支图元和BL_setNodeValueBatch运算构件，其分支运算的规则如下：所有客户其基准保费为5000元/年，根据用户年龄和财务状况，保费可以上下浮20%，上下浮的规定是：1) 年龄35岁以上，年收入6万以下为风险客户，保费上浮20%为5000*1.2=6000元/年；2) 年龄35岁以上，年收入610万，为普通客户，保费为5000元/年；3) 年龄在35岁以上，年收入10万以上，为优质客户，保费下浮20%为5000*0.8=4000元/年；4) 年龄在2035岁，年收入35万，为风险客户，保费上浮20%为5000*1.2=6000元/年；5) 年龄在2035岁，年收入58万，为普通客户，保费为5000元/年；6) 年龄在2035岁，年收入8万以上，为优质客户，保费下浮20%为5000*0.8=4000元/年以下将图元设立的一些参数做简要介绍：l 开始图元的接口定义：u 参数定义：设定数据传输的方式。输入EOS Field，节点途径Insurance/age、Insurance/salary，输出EOS Field，节点途径feeu 描述：业务构件的输入和输出的设立。l 分支图元的设立：u 判断途径：设定分支进行查找判断的途径，一般为根途径“/”u 描述：设定保费判断的分支图元。l 分支连线的设立：u 显示名称：根据不同分支判断的内容进行设立，方便维护。u 使用复杂表达式：多条件判断需要使用复杂表达式，如年龄大于35岁，收入在6万和10万之间，其表达式为：($age=35)&($salary=60000)&($salary100000)下图为“节点设立构件”所在的构件包l setNodeValueBatch运算构件的设立：u 该构件为设立节点参数用，当判断条件成立时，将fee节点设立为相应的保费u 参数定义：输入/输出参数EOS Field，节点途径fee，及关于保费建议的常量。5、客户代表综合评估客户代表（承保员）结合专家系统评估建议，给出最终的合理保费。 基本信息 聚合、分支模式当活动有两个或以上直接前趋活动时需要用到聚合模式，当有两个或以上直接后继活动时需要用到分支模式，客户代表综合评估只有一个前驱活动，有一个后继活动，设立所有聚合和所有分支（缺省值）。 参与者设立 组织机构与角色该活动为运营部员工（客户代表），参与者设定为运营部。 表单数据ID名称途径类型是否必需缺省值访问类型描述1客户名称Insurance/custName字符串是读2身份证Insurance/ID字符串是读3年龄Insurance/age数字是读4性别Insurance/Sex单选钮列表是读5婚姻状况Insurance/married单选钮列表是读6年收入Insurance/salary数字是读7提交方式Insurance/submitType选项列表是读8专家系统评估建议fee长字符串是读9审核结果Insurance/checkResult2长字符串是读写6、告知投保结果基本信息 聚合、分支模式当活动有两个或以上直接前趋活动时需要用到聚合模式，当有两个或以上直接后继活动时需要用到分支模式，告知投保结果只有一个前驱活动，有一个后继活动，设立所有聚合和所有分支（缺省值）。参与者设立 活动执行者告知投保结果的活动，其参与者应当是投保的客户，客户是流程的启动者也是本次投保结果最后的接受者，被告知人，因此活动执行者从前面活动中获取。 表单数据ID名称途径类型是否必需缺省值访问类型描述1客户名称Insurance/custName字符串是读2身份证Insurance/ID字符串是读3年龄Insurance/age数字是读4性别Insurance/Sex单选钮列表是读5婚姻状况Insurance/married单选钮列表是读6年收入Insurance/salary数字是读7保费审核结果Insurance/checkResult2长字符串是读4、流程发布与运营测试1、流程发布启动发布工具在流程设立完毕后，保证编译通过，将EOS Server正常启动就可以发布刚刚完毕的流程了。点选项目资源管理器视图中流程文献的右键菜单项工作流定义库 / 提交选中的业务流程启动发布工具。填写发布注释启动发布工具后EOS Studio会自动检查流程的状态（涉及版本、当前要提交的流程和工流库中的老版本是否有更新等），通过状态检查之后会弹出如上窗口供发布者输入发布的注释信息；填写必须的注释信息（可以不填写）和选中“是否立即发布”选项，按拟定按钮即可完毕发布。2、流程的启动在流程启动前，保证EOS Server已经在运营，点击“用户权限管理”菜单项，在浏览器中打开http:/localhost:8080 地址，以某客户身份custA登录（系统所有用户的初始密码为”000000”），通过工作流客户端 / 启动流程 菜单进入流程启动界面。通过点击上图中的沃凯再造后的流程的“启动”链接来进入流程实例启动界面，如下图：在输入出流程实例名称及实例描述后，按确认按钮即可新建并启动一个流程实例。3、客户填写申请资料在启动流程实例后，custA就可以填写请假单了，点击工作流客户端/我的任务 进入工作列表界面，如下图：可以看到custA刚刚启动的销售流程已经激活了客户填写申请资料工作项了，可以点击操作栏中的查看链接查看流程在运营状态，如下图：流程正停留在客户填写申请资料环节，返回到工作列表界面，点击“执行”链接，进入填写申请资料页面，如下图：填入如上图的客户数据后，点击“执行”按钮以保存的输入，并结束当前工作项。4、保险代理初审若用户选择的是保险代理提交，则流程进入此活动，否则直接进入专家系统核保活动。登出custA用户，以henry(代理商)登入，同样进入到我的任务页面，如下图：执行保险代理初审任务进入如下界面：填入审批的内容，点击“执行”按钮以保存的输入，并结束当前工作项。如“初审通过”则流程进入下一个活动“专家系统评估”，否则重新回到“客户填写申请资料”活动。5、客户代表综合评估登出当前用户，以goose（运营部客户代表）进入系统，同样先到工作流客户端 / 我的任务 / 待执行的工作任务页面中执行客户代表综合评估工作项，进入如下图：填写审核数据，然后按“执行”按钮以保存我们的输入。6、告知投保结果登出当前用户，以custA用户（客户）登录，同样先到工作流客户端 / 我的任务 / 待执行的工作任务页面中执行告知投保结果工作项，进入如下图：客户点击“执行”按钮以保存的输入，并结束当前工作项，确认该保单。9、流程实例观测和监控在整个流程的执行过程中，支公司经理可对流程进行观测和监控，流程实例的观测方法如下所示：登出用户，以支公司经理kevin登录，通过菜单工作流监控与管理 / 流程实例管理进入流程实例管理界面，如下图：点击上图中的“沃凯再造后的流程”超链接，进入流程图查看当前流程的状态页面，如下图：从图中可以看到，当前流程正执行到了告知审核结果的活动。5、沃凯公司流程再造的分析总结案例延伸 所谓流程再造是从顾客需求出发，以公司流程为改造对象，对公司流程进行主线性的思考和分析，通过对公司流程的构成要素重新组合，产生出更为有价值的结果，以此实现公司流程彻底重新设计，从而获得公司绩效的巨大改善。公司流程再造的核心思想有两个：(l)通过对公司原有的业务流程的重新塑造，涉及进行相应的资源结构的调整和人力资源结构调整，使公司在赢利水平、生产效率、产品开发能力和速度、以及顾客满意度等关键指标上有一个巨大改善，最终提高公司的整体竞争力。(2)通过对公司业务流程的重新塑造，使公司不仅取得经营业绩上的巨大提高，更重要的是，使公司形态发生革命性的转变，其内容是：将公司由以职能为中心的传统形态转变为以流程为中心的新型态，实现公司经营方式和公司管理方式的主线转变。再造的核心原则：1、以流程为中心；实现从职能管理到面向业务流程管理的转变。为了真正贯彻以流程为导向的原则。2、 坚持以人为本的团队式管理；实现以流程为中心的转变，是一个系统性的公司组织改造活动，有赖于组织最高层管理者的坚定提倡与推动；有赖于在组织内部具有高度权威人士的领导；有赖于一个团结、综合力与示范效应强的再造团队;更有赖于广泛员工积极、积极和发明性地参与和合作。3、 顾客导向；以顾客为导向，意味着公司在判断流程的绩效时，是站在顾客的角度考虑问题，必须使公司的各级人员都明确，公司存在的理由是为顾客提供价值，而价值是由流程发明的。只有改善为顾客发明价值的流程，公司的改革才会故意义。顾客要的是流程的结果，过程与顾客无关，所以，任何流程的设计和实行都必须以顾客标准为标准，以顾客为中心，这是公司流程再造的成功保证。在日益剧烈的市场竞争中，保险公司要适应和满足客户多样化、差异化和个性化的复杂需求，赢得市场和获取利润，其组织架构必须与经营环境相适应。通过流程再造，使公司组织架构扁平化，减少管理层次，增长管理幅度，减少管理成本，提高管理效率，赋予一线岗位人员较大的自主权和更多的灵活性，从而使公司具有灵敏、灵活、快速、高效的特点，BPR最大的特点是打破了传统等级制组织结构下的专业分工，以有效解决公司内部的横向沟通和协调问题，增强了组织的柔性和灵活性，使公司成为一种紧凑而富有弹性的新型组织，既减少了公司管理过程中的协调成本，又能大大提高公司对市场的反映速度和满足客户需求的能力，赢得竞争优势和提高公司价值。五、上机练习规定学生应根据案例，完毕对流程再造相关概念的理解，如流程再造的组织变革、以IT为手段进行的流程重新设计，区分流程再造与自动化，对沃凯公司再造后的流程进行分析，活动辨认，并结合EOS实验环境进行设计实现，并能运营测试分支结构的业务构件，纯熟EOS流程实例监控的方法。六、思考讨论1、公司运用信息系统后，哪些职位也许被取代？又会发明什么新岗位？2、对于一个公司来说，信息化在带来劳动生产率的提高的同时也在减少对劳动力的需求，对社会来说，就是失业率的上升？你批准这一观点吗？为什么？3、信息化对员工素质有什么新规定？4、信息化需要创建什么样的公司文化？